UNIVERSIDAD NACIONAL

PEDRO RUIZ GALLO

LAMBAYEQUE - PERU

ESCUELA DE POST - GRADO

MAESTRA DE CALIDAD Y ACREDITACIN
EDUCATIVA

CURSO:
SISTEMA DE AUDITORIA Y CONTROL DE LA
CALIDAD EDUCATIVA

TEMA:
CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS

MAESTRANTE:
CUMPA BARRIOS LUZ ELIANA

DOCENTE:
DR. MAGALY QUIONES NEGRETE

LAMBAYEQUE - 2016
 INDICE

Pg.
Introduccin 3

Calidad de los servicios educativos 4

1. Definiciones y fundamentos 4
1.1. Qu normas hay para esta calidad? 4
1.2.Qu significa la calidad en la educacin y formacin? 4
1.3.Cules son las necesidades especficas de la sociedad que deben ser
satisfechas mediante la educacin? 5
1.4.Cmo tienen que ser las personas? 6
1.5.Cunto tiempo estamos dispuestos a pagar los fallos del sistema
educativo? 6
2. Qu es y que no es la calidad en la educacin y formacin? 7
2.1. Calidad en la educacin y formacin 7
3. No calidad 8
 INTRODUCCION

Es muy cierto que al hablar sobre calidad simplemente nos basamos en el producto o servicio
final que se nos ofrece y cuando nos referimos a calidad del servicio educativo encontramos
diversas opiniones relacionndolo siempre calidad es infraestructura, es incremento de otros
idiomas en su curricula o al incremento de ms horas de estudio.
El conocimiento de diferentes modelos de calidad que se crearon estuvieron enfocados en un
inicio al sistema empresarial pero despus fueron aplicados a la educacin como el modelo
Deming en Japn dando lugar a los crculos de estudio, el Malcom Baldrige en Estados Unidos
considerado como una excelente herramienta para evaluar la excelencia en la gestin del pas
enfocndose en el cliente y su satisfaccin ,ya en los aos 1985 surge la necesidad en la
comunidad econmica europea de buscar una normativa que asegure la conformidad de servicios
,productos ,sistemas y procesos surgiendo as las normas ISO 9000 sufriendo revisiones a lo
largo de los aos. En 1988 se fund el modelo EFQM cuyos ejes son liderazgo, satisfaccin del
cliente, la innovacin y mejora continua.
La idea no es copiar un modelo tal cual si no que estos nos apoyaran para mejorar la calidad en
cada uno de las I.E. ajustando sus criterios de acuerdo a la comunidad educativa plantendose
algunas interrogantes como Qu esperan nuestros estudiantes?qu esperan los padres de
familia de estos estudiantes?qu espera la sociedad? y para conseguir esta calidad debemos
involucrar a los clientes internos y externos mejorando la organizacin ,planificacin y
estrategias que utilizan para llegar al logro de los objetivos planteados.
 CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS

1. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS
El trmino de calidad implica que sus normas, requisitos sean aplicables internacionalmente
y cuando se tiene en claro sobre calidad en la educacin se apunta a los caminos que se deben
emprender para lograr objetivos como satisfacer a la sociedad ,asegurar el futuro y garantizar
la rentabilidad.

1.1. QU NORMAS HAY PARA ESTA CALIDAD?

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO-creada en 1947) que quiere decir
igual su objetivo fue facilitar los intercambios entre naciones y desarrollar la
cooperacin internacional.
En 1961 se crea el CEN Comit Europeo de Normalizacin su objetivo fue armonizar
las normas y crear normas que no estaban en las ISO.
En Espaa 1946 se cre IRATRA (Instituto de racionalizacin del trabajo) despus en
1971 fue dominado IRANOR Instituto Espaol de Racionalizacin y Normalizacin y
ya en 1986 se cre AENOR como entidad reconocido para realizar tareas de
normalizacin y certificacin.
Cuando ISO creo su famosa serie 9000 primero se pens en hacer adaptaciones para los
pases de la comunidad y en octubre de 1990 se public el libro verde de la
normalizacin europea el cual comunicaba las medidas de integracin europea y las
propuestas para acelerar la unificacin tecnolgica. Sus objetivos de los pases que
integraban la comunidad estaban expresados en el libro verde el cual era comprender la
manera de asegurar la estabilidad y el dinamismo a largo plazo.

1.2. QU SIGNIFICA LA CALIDAD EN LA EDUCACIN Y FORMACIN?

Recordemos que calidad es un camino no es un logro limitado y la organizacin que lo
recorre debe tener un sistema de mejora continua, calidad es un espritu de vida, un
cambio de clima, es el deseo de hacer las cosas bien para obtener buenos resultados y
mejorar permanentemente y esto lo deben realizar todas las personas que forman parte
 de dicha organizacin, estas deben estar sensibilizadas, entrenadas, motivadas y
preparadas.
Los sistemas de calidad estn enfocados a crear una dinmica nacional de trabajo.
En la actualidad un servicio que se presta o recibe debe ser de calidad y las empresas
que lo prestan no deben agregar reglamentos que van en contra de la ley, tambin el
cliente tiene derecho a pedir informacin del servicio y sus compromisos que asume. En
una escuela el cliente primario es el alumno, el secundario es la familia y el terciario es
la sociedad.
En la primera educacin el estado tiene el poder de definir que conocimientos bsicos y
elementales deben de tener los educandos los cuales deben apuntar a saber ser y saber
hacer. Los adolescentes tienen un criterio ms selectivo y la sociedad tiene un conjunto
de necesidad y expectativas que deben ser cubiertas para la vida.

1.3. Cules son las necesidades especficas de la sociedad que deben ser satisfechas
mediante la educacin?
La sociedad necesita personas que estn integradas a ella, que la ayuden a cambiar y a
mejorar constantemente

1.4. Cmo tienen que ser las personas?

Tienen que aprender a convivir, a respetar leyes, cuidar de su cuerpo y su salud, tener
una escala de valores. Las personas tienen que poseer competencias necesarias para la
convivencia, reflejadas en la conducta de las personas; sino desarrollan competencias
estn faltos de calidad, es ms son culpables de los problemas sociales por ello deben
saber hacer y saber ser.
No solo es necesario ensear las competencias, sino ensear cmo aplicarlas, an falta
desarrollar competencias que se relacionen con convivencia, cooperacin, colaboracin
y trabajo en equipo. Muchas veces la actitud de las personas frente a un problema es
actuar con violencia por ello que se observan elevados casos de violencia fsica y sexual
con nios y mujeres mayormente.
 La sociedad requiere individuos que se integren en ella, que garanticen el logro de
resultados o que tengan herramientas para resolver mltiples situaciones, que se puedan
comunicar, expresar o negociar antes de actuar con violencia.
En EE.UU., Espaa y otros pases responsabilizan al tabaco como el culpable de todos
los temas de salud.

1.5. Cunto tiempo estamos dispuestos a pagar los fallos del sistema educativo?
Los expertos aseguran que ya estamos en la cuarta revolucin industrial mientras an
estamos en la primera revolucin educativa, es muy cierto que existen docentes
preparados, abnegados, entregados, conocedores del saber humano dispuestos a dar los
mejor de ellos; pero la idea no solo es que solo un grupo cumpla con estos requisitos,
sino que exista un sistema de metodologa para la obtencin de mejores resultados para
la satisfaccin del cliente primario, secundario y terciario, diseando planes, programas,
materias, que respondan a la necesidad de la sociedad.

Todava en nuestras aulas de las universidades mayormente se encuentran sillas

atornilladas al piso sin la posibilidad de mirar de frente a la otra persona y entablar la
comunicacin, solo nos basamos en escuchar al docente, otras aulas de universidades
siguen tipo anfiteatro donde el docente esta tan alejado de los alumnos, mientras que en
algunas de estas aulas se repletan de alumnos sin respetar el nmero de personas que
pueden albergar.

Recordemos que calidad no es solo aplicar las normas internacionales, no es poner ms

horas de clase, ni ms exmenes, la calidad es un cambio profundo en la manera de
pensar, de programas, de evaluar, de sentir la educacin. No olvidemos que los colegios,
universidades, institutos son organizaciones que trabajan con personas, entre personas y
para personas.

En las universidades de Andaluca Espaa han adaptado las normas ISO a los servicios
educativos y la Universidad de Mondragn ha obtenido la certificacin ISO 9001 del que
se dice: Que los especialistas en educacin consideren que la mayora de los casos la
 universidad permanece alejada del mundo de la empresa, mucha teora pero poca
prctica.

La universidad de Mondragn est elaborando una reforma del sistema de educacin.

Las normas ISO 9000:2000 dan las pautas de la gestin por competencias que son
indispensable para implantarla en toda organizacin.

La primera revolucin educativa est en marcha y prueba de ello son las mltiples
iniciativas de algunos centros educativos, universidades y colegios que estn implantando
sistemas basados en calidad total, mejora continua y normativa ISO.

2. QU ES Y QUE NO ES LA CALIDAD EN LA EDUCACIN Y LA FORMACIN?

Se ha definido al educando como cliente primario que tiene unas necesidades, la familia es
tambin cliente ya que tiene expectativas concretas sobre el servicio de educacin y la
sociedad es cliente terciario que tambin tiene necesidades y expectativas concretas.
La sociedad espera contar con ciudadanos capacitados y competentes para convivir en paz y
en armona, por eso no espera gastar dinero extra en reparar el mal sistema educativo.
La calidad implica hacer las cosas bien a la primera si esto fuera as la sociedad no tendra
que afrontar las enormes prdidas econmicas y humanas para reparar el sistema educativo.

Las personas que proporciona la universidad estn formadas para saber hacer pero no se les
enseo en saber ser. Por ejemplo si usted compra un coche este debe tener ruedas de lo
contrario no funcionara Por qu aceptar a una persona que le falta competencias para hacer
el trabajo?

Las normas de calidad se refiere a que la gestin de los procesos, en el caso educativo ,tiene
que satisfacer a las partes interesadas como por ejemplo accionistas, directivos, jefes,
tcnicos, docentes, administrativos, proveedores, clientes, responsables polticos, los que
exigirn resultados .
2.1. CALIDAD EN LA EDUCACION Y FORMACIN

QU ES?
Un cambio cultural.
Es la introduccin de una metodologa para gestionar la educacin.
Es la aplicacin sistemtica de modelos ya creados adoptados internacionalmente para
gestionar organizaciones.
Es un compromiso de las autoridades con la mejora continua de los procesos educativos.
Es una forma de lograr resultados medibles
Es desarrollo social.
Es entender la educacin como un proceso continuo durante la vida.
Es la reactualizacin docente en el uso de mtodos y sistemas para el tratamiento de las
relaciones interpersonales y las interacciones.
Es tener en cuenta las necesidades de los clientes primarios, secundarios y terciarios.
Es el desarrollo de competencias.
Es la puesta en comn entre requerimientos empresariales y sociales con la educacin y
formacin.
Es el anlisis de las necesidades sociales y expectativas de los educandos en cada nivel
educativo.
Es poner como objetivo la satisfaccin de los clientes.
Es formar ciudadanos aptos para la convivencia pacfica y armoniosa.
Es confiar una educacin ambivalente para el saber hacer y el saber ser.
Es formar personas para su actuacin social.

QUE NO ES?
Agregar un nuevo examen a los viejos sistemas.
Cambiar unas materias por otras.
Cambiar o reactualizar temarios.
Alargar o reducir horarios.
Dividir un ciclo en dos.
Inventarse nuevos nombres para los ciclos de la educacin.
 Agregar un nuevo curso.
Pensar que con una o dos materias nuevas sobre tica o comportamiento, la sociedad estar
satisfecha.
Hacer cambios a espaldas de la sociedad u sus necesidades.
Hacer cambios sin la participacin de las partes interesadas, agentes sociales y clientes.

3. LA NO CALIDAD
Es hacer las cosas mal es gastar en revisarlas, arreglarlas o repetirlas ,es tener un trabajo
extra, es la falta de conformidad, consumo de tiempo, energa, esfuerzo, desnimo,
desmotivacin, repeticin de tareas ,aumento de costos desviacin del objetivo ,no logro de
resultados.

Es injusto hacer un trabajo y tenerlo que repetir porque est mal hecho.
Dentro de un sistema de gestin de la calidad el objetivo es detectar las no calidades y
eliminarlas tomando en cuente las medidas correspondientes.

Las no calidades pueden estar relacionadas con el acto de la enseanza en s, con la

burocracia, con la gestin, con la organizacin o con los planes que se imponen redactarlos
desde el ministerios, algunas veces con fines polticos.

El asunto es arreglar lo que est mal y para ello se debe primero medir, valorar, analizar y
luego proponer cambios, para lo cual es necesario experiencias pilotos que permitan verificar
resultados. Las acciones deben documentarse, los datos registrase de forma que compongan
el expediente de cambio. En dichos cambios deben participar todos los implicados: direccin.
Docentes, tcnicos, alumnos o padres de ellos segn la edad y curso.

No olvidemos la capacitacin necesaria de las personas, formacin en la norma, temas de

calidad, competencias necesarias para que las mejoras respondan a necesidades reales de
cambio y se realicen con eficiencia y eficacia, primero personas competentes luego pretender
mejoras.
 ANALISIS CRTICO

Hablar de calidad en los servicios de calidad nos invita a formar parte de esa calidad, a formar
parte del cambio, nosotros como docentes Cmo estamos brindando este servicio? Estamos
brindndolo con calidad? Es muy difcil lograr este cambio pues nos cuesta muchas veces
romper con paradigmas de los que estamos acostumbrados, y muchas veces caemos en el error
de decir ya estamos brindando un servicio de calidad cuando solo nos basamos a la parte de
infraestructura.

Es necesario forjar en nuestra clientes primarios estos dos pilares saber hacer y saber ser
desde los ms pequeos en el nivel inicial hasta el nivel superior solo nos quedamos en
brindarles y desarrollar las competencias del saber hacer pero la sociedad necesita de personas
con valores, que cuide su vida, su salud, que demuestre con su conducta que ha integrado el
respeto por los normas sociales.es decir que sepa aplicar estos conocimientos el saber ser.

Internacionalmente se han aplicado modelos para evaluar la calidad como el modelo Europeo
E.F.Q.M. el cual est basado en la satisfaccin del cliente en el predomina el criterio de liderazgo
para poder guiar una organizacin y saber dirigirla al cambio, pero que este liderazgo debe ser
practicado por todos los agentes que participan en dicha organizacin, este liderazgo debe
impulsar a la planificacin y a buscar estrategia del centro educativo, la gestin de su personal,
de sus recursos y de sus procesos, hacia la consecucin de la mejora permanente de sus
resultados.

Otro modelo internacional es el modelo Malcolm Baldrige modelo de excelencia utilizado en

Estados Unidos, el Modelo est orientado a resultados, no es prescriptivo pero adaptable, el
Modelo apoya una perspectiva de sistemas para mantener el alineamiento de objetivos en toda
la organizacin, el Modelo propugna el diagnstico basado en objetivos.
Estos dos modelos reconocidos internacionalmente nos deben ayuda a dirigir una organizacin
hacia la calidad y para ello se nos invita a interiorizar e interpretar bien sus criterios para una
buena aplicacin, sin dejar que debemos tener bien en claro Qu es? y a que se refiere calidad
en la educacin y formacin, y que no es calidad.
 BIBLIOGRAFIA

Senlle, A. & Gutirrez, N. (2005) Calidad en los servicios educativos, Ed. Daz de Santos
Espaa

Modelo Europeo de gestin de la calidad E.F.Q.M. Recuperado de

https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2342/mod_resource/content/1/Modulo_4/L
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McKinsey & Company (2007), Como hicieron los sistema educativos con mejor desempeo
del mundo para alcanzar sus objetivos. Recuperado de
http://www.oei.es/pdfs/documento_preal41.pdf

Baldrige National Quality Program USA, Modelo de Excelencia en la gestin Malcolm

Baldrige, Traduccin Libre - PRAXIS