PERFIL DEL CLIENTE.

Los clientes son las personas ms importante de una empresa, si no se les brinda lo que
ellos requieren, a los precios que estn dispuestos a pagar, en el lugar en el que ellos
quieren comprar, no los recibe y saluda con respeto, se irn a otra parte.
Sus clientes son personas u otras empresas que desean sus productos o servicios y que se
encuentran dispuestos a pagar por ellos. Sus clientes son;
Las personas que compran actualmente.
Las personas que ustedes esperan que les compren en el futuro.
Las personas que dejaron de comprarle, pero que ustedes esperan que regresen
LO QUE SE DEBE SABER DEL CLIENTE
Quines son?
Qu edad tienen?
Qu nivel de educacin tienen?
Cules son sus preferencias?
Cundo compran?
Por qu compran?
Para qu usan el producto?
Dnde viven o trabajan?
Para satisfacer las necesidades de sus clientes, mejorar sus ventas y generar utilidades
necesita saber:
Qu PRODUCTO o SERVICIO necesitan sus clientes?
Qu PRECIOS estn dispuestos a pagar?
En qu PLAZA (lugar de distribucin o venta) debera estar su negocio de manera que
pueda llegar a sus clientes?
Qu PROMOCION puede utilizar para informar a sus clientes y atraerlos a comprar sus
productos o servicios?
COMPONENTES:

1. Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente empresa.
4. Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo
lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800, adems, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atencin.
 7. Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una
buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros
clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

Cules son los factores que motivan a un cliente a comprar

Cuando se analiza al ser humano, es fcil deducir que en su cerebro existen dos reas
que comparten o luchan, dependiendo de la ptica con que se miren, por ganar el favor
de la persona para liderar la toma de decisiones: la parte racional y la emocional. Para
algunos parecera lgico pensar que la razn es la que debe comandar la decisin de
compra, porque debe existir una necesidad real, un precio adecuado y un valor que se
est dispuesto a pagar. Pero la realidad es otra, porque las emociones toman el liderazgo
y deciden la mayora de las veces, la prueba es verificar cuntas veces te ha pasado que
por impulso adquieres ropa o joyas, por vanidad o porque ests alegre o por despecho o
porque deseas presumir.

Investigacin y sondeo al futuro cliente:El vendedor debe estar atento a detectar cuales
son los factores que influyen en el cliente para tomar la decisin de compra, si es su
parte racional o la emocional las que lideran la toma de decisin. Para el cliente
consciente y un poco esquemtico, lo mejor ser mostrarle argumentos slidos, cifras,
recomendaciones, hechos irrefutables que le ayuden en forma racional a decidir la
compra. En cambio al prospecto ms emocional acostumbrado a ser libre y dispuesto a
cambiar de marca, creativo y un poco intuitivo, la mejor estrategia sera permitirle que
use el producto, se divierta y se exprese.

Quines participan en la toma de decisiones:El aspecto racional, emocional o una

combinacin de los dos, no es la nica investigacin que debe realizar el profesional de
las ventas, cuando se acerca a un prospecto para entablar una relacin. Otro aspecto
fundamental es que debe identificar quien o quienes son las personas que toman la
decisin de compra, dentro de la familia o en su crculo cercano. Si el poder de decisin
lo tiene la misma persona que ests abordando, la tarea se hace ms sencilla, pero si
comparte su decisin con la pareja, colaboradores o hijos, debers incluirlos a ellos
dentro de la estrategia de ventas., porque de lo contrario perders tu tiempo.

Otros factores que afectan la compra:

De acuerdo con Jeff Shore en su libro S valiente y gana la venta el vendedor debe
procurar salirse de su zona de confort para poder enfrentar con xito las diferentes
variables y hechos inesperados, a veces sacados debajo la manga por parte del potencial
comprador, que ofrece resistencia antes de seducirse a aceptar su propuesta comercial.

Por ejemplo, un padre entra con su hijo adolescente a una tienda de autos presionado
por la curiosidad de su hijo aunque en realidad no necesita comprar o renovar el auto. El
vendedor lo atender como si fuera un real cliente potencial pero perder su tiempo ya
que estn satisfaciendo la curiosidad de su hijo. Ests preparado para lidiar con esta
situacin? Tu estrategia comercial deber reconocer que a pesar de que el prospecto no
est interesado en este momento por los productos que ofreces, si dejas una buena
impresin con seguridad regresar a tu tienda cuando surja la necesidad. Un error sera
que lo descuidaras tan pronto detectas que no te va a comprar.

La motivacin es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de un auto

para ponerlo en marcha. Sin encendido el auto no arranca, y sin motivacin el cliente no
compra. Por ello es tan importante que descubras los factores que motivan a tu
prospecto en la compra, para que le ayudes a reconocerlas, le actives y aumentes un
poco dichas motivaciones, y agilices el proceso. Revisa si se deja guiar por la razn o la
emocin, quines toman la decisin, si realmente necesita el producto en este momento
o puede esperar. Todo llega a tiempo y debes garantizar estar all presente.

Tipologa de clientes, sus necesidades y sus hbitos de compra.

El comportamiento del consumidor es aquella parte de la forma de actuar de las
personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo productos o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que las empresas
tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante, mediante el
cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan
para satisfacerlas.

Por tanto, existen una serie de cuestiones que antes de establecer una estrategia
comercial deben plantearse respecto al consumidor::

Qu compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre

todos los productos que quiere.
Quin compra? Determinar quin es el sujeto que verdaderamente toma la decisin de
adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en l.
Por qu compra? Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un producto
basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al consumidor
mediante su adquisicin.
Cmo lo compra? Tiene relacin con el proceso de compra. Si la decisin de compra la
hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta
Cundo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra
con relacin a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
Dnde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales
de distribucin y adems por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen
del punto de venta, etc.
Cunto compra? La cantidad fsica que adquiere del producto, o bien para satisfacer
sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
Cmo lo utiliza? Con relacin a la forma en que el consumidor utilice el producto se
crear un determinado envase o presentacin del producto.
Hay que aadir adems que el consumidor tomar ms o menos conciencia en el proceso
de decisin en funcin de la duracin del producto, y acentuar su anlisis en aquellos
productos que, por sus caractersticas van a necesitar de un servicio de mantenimiento
para poder ser utilizados durante el perodo de su vida normal.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexin desde hace
bastantes aos, no obstante, su metodologa ha variado hacia una fundamentacin ms
cientfica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de
comunicacin con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

Orientacin econmica. Est basado en la teora econmica, y en este sentido la

pieza clave es el concepto de hombre econmico quien siente unos deseos,
acta racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento
hacia la maximizacin de la utilidad.
Orientacin psicolgica. Los estudios en esta orientacin, adems de considerar
variables econmicas, tambin estn influenciados por variables psicolgicas que
recogen las caractersticas internas de la persona, con sus necesidades y deseos y
las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.
Orientacin motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del
comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las
necesidades son la causa
que estimula al ser humano, y ste acta en consecuencia para poder
satisfacerlas.
a-El proceso de decisin de compra del consumidor
La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su
actuacin ser el resultado de un proceso que ir ms all de la propia compra. Este
proceso est formado por una serie de etapas, que son:
1- Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

2- Bsqueda de la informacin en el sentido de averiguar qu productos o servicios

existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campaas de
publicidad, preguntas a terceros u observacin.

3- Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los existentes.

Establecimiento de prioridades. Tambin influyen las percepciones del consumidor, que
pueden ser reales o no.

4- Decisin de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase

se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

5- Utilizacin del producto y evaluacin postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la

conducta del comprador satisfaccin o no- es muy importante para los directores de
marketing con relacin a futuras compras.
La satisfaccin determina el hecho de que se produzca la repeticin de compra.
Este esquema bsico de proceso de compra del consumidor depender, naturalmente, de
la forma de ser de cada consumidor, de su posicin econmica y por supuesto, del
producto que vaya a adquirir.

b-Influencias en el proceso de compra del consumidor

El comportamiento del consumidor est influenciado por una serie de variables que se
distribuyen en dos grandes grupos:

Variables externas, que proceden del campo econmico, tecnolgico, cultural,

medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales.
Variables internas, que son principalmente de carcter psicolgico, y podran ser, la
motivacin, la percepcin, la experiencia, caractersticas personales y las actitudes.
Variables Externas.
1. Entorno econmico: situacin de la economa
2. Entorno tecnolgico: innovaciones en toda la categora de productos
3. Entorno cultural: conjunto de valores, ideas, comportamientos, creencias,
normas y costumbres propio de cada sociedad
4. Medio ambiente: utilizacin de productos reciclados
5. Clase social: es una influencia muy importante, puesto que existen una serie de
variables que inducen a orientar el consumo con relacin a las posibilidades
econmicas o, en algunos casos, por encima de ellas.
6. Grupos de referencia: colectivos con los que el individuo se relaciona.
7. La familia: importante en la toma de decisiones.
8. Influencias personales: que son ejercidas por los prescriptores (mdico,
profesor)
LOS HBITOS DE NUESTROS CLIENTES SON LOS QUE TIENEN QUE GUIAR NUESTROS
PLANES DE MARKETING.

Variables Internas.
1. Motivaciones: expresin psicolgica de las necesidades, al dar cuenta de las
razones por las que necesita algo
2. Actitudes: predisposicin a actuar o no actuar de una determinada manera frente
a un determinado objeto o bien.
3. Comportamiento: manera de actuar del individuo en la sociedad
4. Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento del individuo como
resultado de la experiencia.
5. Estilos de vida: conjunto de ideas y actitudes que diferencian un grupo social de
otro y caracterizan las relaciones de los individuos que lo componen con su
entorno.