ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA MULTISERVICIOS K DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:
VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES

Es el conjunto de actividades Producto Adecuado Precio

interrelacionadas que ofrece Velocidad

un suministrador con el fin de Atencin

Grado de aceptacin de
que el cliente obtenga el
producto
producto en el momento y
Grado de aceptacin de servicio
CALIDAD DE SERVICIO lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. Momento Adecuado Tiempo de espera

(Brown Andrew, 2006)

Lugar Adecuado Infraestructura adecuada
Sealizacin de ambientes
Distribucin adecuada

El nivel del estado de nimo Estado de nimo Nivel de alegra

de una persona que resulta Nivel de cortesa

de comparar el rendimiento Expectativas

SATISFACCIN DEL percibido de un producto o

CLIENTE servicio con sus expectativas

Rendimiento Percibido Solucin de necesidades
(Philip Kotler) Eficacia
Eficiencia
Resolucin de problemas
 2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:
PROBLEMA OBJETIVO
Problema General: Objetivo General:
Qu relacin existe entre Determinar la relacin que Rodrguez
la calidad de servicio y la existe la calidad de servicio
satisfaccin del cliente de y la satisfaccin del cliente
la empresa de la empresa
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la
ciudad de Huancayo en el ciudad de Huancayo en el
primer semestre del ao primer semestre del ao
2013? 2013.
Problemas Especficos: Objetivos Especficos:
1. Qu relacin existe 1. Determinar la relacin
entre el producto y la que existe entre el
satisfaccin del cliente producto y la
de la empresa satisfaccin del cliente
MultiserviciosKetty de la de la empresa
ciudad de Huancayo en MultiserviciosKetty de la
el primer semestre del ciudad de Huancayo en
ao 2013? el primer semestre del
ao 2013
2. Qu relacin existe 2. Determinar la relacin
entre el momento que existe entre el
adecuado y la momento adecuado y la
satisfaccin del cliente satisfaccin del cliente
de la empresa de la empresa
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la
ciudad de Huancayo en ciudad de Huancayo en
el primer semestre del el primer semestre del
ao 2013? ao 2013
3. Determinar la relacin
que existe entre el lugar
MARCO TERICO HIPTESIS VARIABLE
Antecedentes: Hiptesis General: Variable 1:
lvarez Existe una relacin Calidad de Servicio
Mildred. Tesis, Calidad en significativa entre la
el servicio de Atencin al calidad de servicio y la Dimensiones
cliente en una Empresa satisfaccin del cliente de - Producto
qumica industrial. la empresa - Momento Adecuado
Coatzacolacos, Veracruz, MultiserviciosKetty de la - Lugar Adecuado
2004. ciudad de Huancayo en el
primer semestre del ao
2013.
Marco Terico Hiptesis Especficas Variable 2:
Referencial: 1. Existe una relacin
significativa entre el Satisfaccin del cliente
1. Brown Andrew, Gestin producto y la
de la Atencin al Cliente. satisfaccin del Dimensiones
Ed. Diaz de Santos. cliente de la empresa - Percepcin
Madrid, Espaa. 2006. MultiserviciosKetty de - Quejas del
la ciudad de Huancayo cliente
2. JayGalbraith. Gerencia en el primer semestre - Rendimiento
y Atencin de Clientes. del ao 2013 Percibido
Ed. Jossey-Bass. 2. Existe una relacin - Expectativas
EEUU. 2005. significativa entre el
momento adecuado y
3. Colunga Davila. La la satisfaccin del
calidad en el servicio. cliente de la empresa
Ed. Panorama. Mxico. MultiserviciosKetty de
1998 la ciudad de Huancayo
en el primer semestre
4. Philip Kotler del ao 2013
3. Existe una relacin
significativa entre el
lugar adecuado y la
3. Qu relacin existe adecuado y la satisfaccin del cliente
entre el lugar adecuado satisfaccin del cliente de la empresa
y la satisfaccin del de la empresa MultiserviciosKetty de
cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en en el primer semestre
ciudad de Huancayo en el primer semestre del del ao 2013.
el primer semestre del ao 2013.
ao 2013?
 3. MATRIZ DE LA HIPTESIS:

COMPONENTES
COMPONENTES PRINCIPALES
REFERENCIALES
HIPTESIS
Variables Unidad de Implicancia El lugar El tiempo
anlisis
Existe una relacin Satisfaccin Clientes de la Relacional Empresa Primer
significativa entre la del cliente empresa Multiservicios semestre
calidad de servicio y la MultiserviciosK Ketty de la del ao
satisfaccin del etty ciudad de 2013.
cliente de la empresa Huancayo
MultiserviciosKetty de
la ciudad de
Huancayo en el
primer semestre del
ao 2013.

4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:

Variacin concomitante:
A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente.
Orden temporal de la ocurrencia de las variables:
- Evento causante: Calidad de servicio
- Efecto: Satisfaccin del cliente
Ausencia de otros factores causales posibles:
- Ubicacin
- Marketing boca a boca
- Cambio de dueos
- Concurrencia de personas
- La lealtad
- Intencin de recompra
- Edad