Agrupamiento vertical de los procesos operacionales

Cumplimiento:

a) Respuesta de Aprovisionamiento de Marketing: son los procesos encargados de la

distribucin de los productos de marketing colateral, como por ejemplo cupones,
premios, etc.
b) Ventas: son los procesos responsables de la gestin de los futuros clientes y del ajuste
de las expectativas del cliente a los productos y servicios de la empresa; tambin se
encargan de responder RFPs.
c) Manejo de rdenes de Compra: estos procesos responden por la aceptacin y el
trmite de las rdenes de compra (hacia la propia empresa).
d) Retencin y Lealtad: estos procesos se encargan de las funcionalidades relacionadas
con la retencin de los clientes adquiridos, y el uso de esquemas de lealtad en la
adquisicin de nuevos clientes.
e) Configuracin y Activacin de Servicios: comprenden la instalacin y configuracin
del servicio para los clientes, al igual que la reconfiguracin del mismo cuando ya est
activado.
f) Provisin y Ubicacin de Recursos para Instancias de Servicio: corresponden a la
configuracin de los recursos, y la provisin de recursos lgicos para instancias de
clientes individuales, as como la actualizacin del inventario de recursos.
g) Compra a Proveedores/Aliados: estos procesos son responsables del entendimiento
de lo que se necesita de los proveedores y aliados para tomar las decisiones de compra;
negocian compras especficas y solicitan el trmite de las rdenes de compra; estos
procesos tienen una interfaz con los procesos de ventas del proveedor.
h) Gestin de rdenes de Compra a Proveedores/Aliados: gestionan las rdenes de
compra, con el fin de asegurar la entrega oportuna de los productos o servicios
requeridos por la empresa; tienen interfaz con los procesos de Manejo de rdenes del
proveedor.
i) Gestin de la Interfaz con el Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los
contactos con los proveedores y aliados actuales o futuros; tienen interfaz con los
procesos de Gestin de la Interfaz con el Cliente del proveedor.

Garanta:

a) Manejo de Problemas: estos procesos son responsables de la recepcin de los

reportes de problemas por parte de los clientes, su resolucin y su comunicacin al
cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. Tambin contactan y apoyan al
cliente ante la deteccin de cualquier problema que afecte el servicio.
b) Gestin de QoS y SLA: estos procesos encierran el monitoreo, la gestin y el reporte
de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como est definida en las
descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catlogos
de productos; tambin se ocupan del desempeo de los Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLA) para instancias especficas de servicio.
c) Gestin de Problemas de Servicio: estos procesos responden inmediatamente ante
problemas o fallas que afecten el servicio para minimizar sus efectos en los clientes.
d) Anlisis, Accin y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el monitoreo, el
anlisis y el control del desempeo del servicio percibido por los clientes.
 e) Gestin de Problemas de Recursos: estos procesos responden por la gestin diaria
de problemas con los grupos de recursos, y el aseguramiento de que los recursos estn
trabajando efectiva y eficientemente; estos procesos deben tener un carcter proactivo.
f) Anlisis, Accin y Reporte de Calidad de los Recursos: estos procesos encierran el
monitoreo, el anlisis y el control del desempeo de recursos. Cmo est funcionando.
g) Recoleccin, Anlisis y Control de Datos de Recursos: estos procesos se refieren
a la recoleccin de uso, eventos de red y tecnologa informtica, incluyendo informacin
de recursos, para el reporte de uso del cliente y facturacin. Para qu se est usando.
h) Reporte y Gestin de Problemas de Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los
problemas, ya sean stos identificados dentro de la empresa o notificados por el
proveedor; diligencian reportes o tiquetes de problemas para las organizaciones de
proveedores y aliados dentro de la cadena de valor, los siguen y aseguran la oportuna
y correcta restauracin o reparacin.
i) Gestin de Desempeo de Proveedores/Aliados: estos procesos siguen, miden y
reportan el desempeo de proveedores y aliados.

Facturacin:

a) Gestin de Facturacin y Recaudo: estos procesos encierran la creacin y el

mantenimiento de la contabilidad de la facturacin de los clientes, el envo de las
facturas a los mismos, el procesamiento de sus pagos, el recaudo de stos, el monitoreo
de las cuentas, y el manejo de las excepciones de facturacin y pagos.
b) Tarifacin del Servicio e Instancias Especficas: estos procesos gestionan los
eventos de servicio correlacionndolos y formatendolos de una manera apropiada.
Incluyen la tarifacin (aplicacin de la tarifa) de los niveles de servicio con base en la
informacin de uso, as como la investigacin de los problemas con eventos de
facturacin relacionada con el servicio.
c) Gestin de Convenios y Facturacin: estos procesos gestionan todos los convenios
y la facturacin para la empresa, incluyendo la validacin y verificacin de facturas, y la
autorizacin de los respectivos pagos.

Soporte y preparacin de Operaciones:

a) Soporte y Gestin de Procesos de Operaciones de CRM: estos procesos monitorean

y controlan los procesos de CRM desde un punto de vista general, de costos, y de
desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de los
sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los
procesos de CRM.
b) Gestin de Ventas y Canales: estos procesos se refieren a la administracin de los
procesos de Ventas; trabajan en concierto con todos los otros procesos de mercadeo
para determinar las rutas o canales de ventas apropiados, y los mtodos y mecanismos
de ventas requeridos para los segmentos de mercado y canales especficos, por
producto o familia de productos.
c) Alistamiento/aseguramiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que
todos los procesos de CRM en FAB estn en capacidad de responder a los
requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o informacin;
aseguran tambin que los recursos de aplicacin, computacin y red estn listos para
soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de CRM.
d) Gestin de Procesos de Soporte a la Gestin y Operaciones de Servicio: estos
procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin y Operaciones de Servicio,
desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la
calidad; responden por el soporte a introducciones de nuevos productos y
 caractersticas, y a mejoramiento de los mismos, en el desarrollo o la revisin de
procesos, mtodos y procedimientos para soportar el lanzamiento de nuevos productos,
as como tambin en la conduccin de Pruebas de Alistamiento a Operaciones y de la
aceptacin.
e) Alistamiento de la Gestin y Operaciones de Servicio: estos procesos aseguran que
todos los procesos de Gestin y Operaciones de Servicio en FAB estn en capacidad
de responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o
informacin; aseguran tambin que los recursos de aplicacin, computacin y red estn
listos para soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de
Gestin y Operaciones de Servicio.
f) Gestin de Procesos de Soporte a la Gestin y Operaciones de Recursos: estos
procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin y Operaciones de Recursos
desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la
calidad; tambin aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones
requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los procesos de Gestin y
Operaciones de Recursos.
g) Alistamiento de la Gestin y Operaciones de Recursos: estos procesos aseguran
que los recursos de aplicacin, computacin y red estn en capacidad de soportar la
provisin y el mantenimiento requeridos de los recursos para proveer a los procesos de
servicio; esto incluye la configuracin de recursos y la provisin de recursos lgicos,
para soportar tipos especficos de servicio.
h) Gestin de Procesos de Soporte a Operaciones de Gestin de las Relaciones con
el Proveedor/Aliado: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin
de las Relaciones con el Proveedor/Aliado desde un punto de vista general, de costos,
y de desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de
los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a
los procesos de Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado.
i) Alistamiento de Operaciones de Gestin de las Relaciones con el
Proveedor/Aliado: estos procesos deben asegurar que todas las instalaciones
necesarias para la interaccin con los proveedores y aliados estn listas y funcionando.

Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia,

infraestructura y producto
Estrategia y Compromiso:

a) Estrategia y Poltica de Mercado: estos procesos habilitan el desarrollo de una visin

estratgica de los sitios de mercado existentes y deseados de la empresa, de las
actividades y de las metas; la segmentacin y el anlisis de mercados se realizan para
determinar los mercados objetivo de la empresa.
b) Estrategia, Poltica y Planeacin de Productos y Portafolio: estos procesos
desarrollan las estrategias para los productos a nivel de portafolio; las decisiones se
toman alrededor los tipos de producto necesarios o deseados por la empresa.
c) Planeacin y Compromiso de Producto y Ofertas: estos procesos proveen la
coordinacin entre productos y servicios, y las funciones de gestin a nivel de familias
de productos, de unidades de negocio o de la empresa.
d) Estrategia y Poltica de Servicios: estos procesos definen los estndares de servicio,
las capacidades claves requeridas, el soporte requerido, los elementos de diseo y los
parmetros de costos; tambin definen las polticas relacionadas con los servicios
tcnicos.
 e) Planeacin y Compromiso de Servicios: estos procesos entregan y desarrollan
planes anuales y multianuales de servicio en el soporte a los productos y ofertas, que
incluyen proyecciones de volumen, negociacin de niveles requeridos de recursos,
obtencin del desarrollo y la gestin de servicios, as como el compromiso de la cadena
de suministro y la aprobacin ejecutiva de los planes.
f) Estrategia y Poltica de Recursos y Tecnologa: estos procesos entienden la
infraestructura de la empresa, los requerimientos de las actividades de la empresa sobre
la infraestructura, y cmo una infraestructura nueva o ampliada puede ser distribuida;
estos procesos desarrollan las estrategias y las polticas de tecnologa y recursos para
la empresa, con base en las direcciones de largo plazo de la misma.
g) Plan y Compromiso de Recursos y Tecnologa: estos procesos desarrollan planes
de alto nivel para la infraestructura de la empresa, ellos comprometen las capacidades
de servicio, tecnologa y recursos, pero no determinan si sern provistas interna o
externamente.
h) Estrategia y Poltica de la Cadena de Suministro: estos procesos incluyen las
polticas para la contratacin e interaccin de proveedores y aliados.
i) Planeacin y Compromiso de la Cadena de Suministro: estos procesos desarrollan
planes que terminan en compromisos para la cadena de suministro de la empresa.

Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura:

a) Entrega de Capacidad de Producto y Oferta: con base en la estrategia de producto

de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construccin de productos nuevos
o modificados, y las capacidades de entrega en la empresa; tambin maneja sus
requisitos de infraestructura, cuando las tecnologas, el alcance o el tipo de la misma es
significativamente diferente de la empleada actualmente en la empresa.
b) Entrega de Capacidad de Marketing: con base en la estrategia de marketing de la
empresa, estos procesos gestionan la entrega y construccin de capacidades de
mercado nuevas o cambiadas.
c) Entrega de Capacidad de CRM: con base en la estrategia de mercado y productos,
estos procesos gestionan la entrega y construccin de capacidades de CRM nuevas o
modificadas.
d) Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones: estos procesos planean y
entregan el total de las capacidades requeridas para la entrega de cambios al servicio,
de acuerdo con las necesidades; esto involucra la integracin de la capacidad entregada
dentro de la empresa, y de la entregada desde un proveedor o aliado.
e) Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones: estos procesos usan la
definicin o los requerimientos de capacidad con el fin de distribuir tecnologas nuevas
o mejoradas con sus respectivos recursos.
f) Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro: estos procesos gestionan
la evaluacin de nuevos proveedores o aliados para determinar aquellos que tienen los
mejores servicios y recursos para satisfacer las necesidades de la empresa.

Gestin del Ciclo de Vida del Producto:

 a) Desarrollo y Retirada de Productos: estos procesos son orientados a proyectos, y
sus medidas claves son su efectividad en la mejora de productos y servicios, as como
la oportunidad en la salida al mercado.
b) Desarrollo de Ventas y Canales: estos procesos desarrollan el soporte a Ventas y
Canales, y la respuesta a productos y servicios nuevos y existentes, as como tambin
a clientes existentes y potenciales.
c) Comunicaciones y Promociones de Marketing: estos procesos desarrollan y
gestionan las comunicaciones a clientes y mercados en general.
d) Diagnstico de Desempeo de Productos, Mercado y Clientes: estos procesos
diagnostican el cumplimiento de metas de entrega de cambios y mejoramientos a los
procesos de CRM.
e) Desarrollo y Retirada de Servicios: estos procesos incluyen implementacin de
procesos y procedimientos, cambios en sistemas y documentacin de clientes; tambin
sobrellevan el lanzamiento y verificacin del servicio, la gestin de capacidades y el
costeo del mismo.
f) Diagnstico de Desempeo de Servicios: estos procesos diagnostican cumplimiento
de metas para los procesos de Desarrollo y Gestin de Servicios.
g) Desarrollo de Recursos: estos procesos desarrollan nuevas tecnologas o mejoran las
existentes y sus recursos asociados, de tal manera que los nuevos productos estn
disponibles para ser vendidos a los clientes; tambin deciden si adquirir los recursos
externamente, as como tambin retiran tecnologa y sus recursos asociados cuando no
se requieran ms en la empresa.
h) Diagnstico de Desempeo de Recursos: estos procesos diagnostican el
desempeo de la infraestructura, desde una perspectiva de metas de costos,
disponibilidad y calidad.
i) Desarrollo de la Cadena de Suministro y Gestin del Cambio: estos procesos son
bsicamente proyectos asociados con el desarrollo de una cadena de suministro, para
soportar la extensin o modificacin del catlogo de servicios; identifican nuevos
proveedores o aliados, desarrollan acuerdos y los implementan con el proveedor o
aliado; tambin manejan la automatizacin y la gestin del cambio para la cadena de
suministro.
j) Diagnstico de Desempeo de la Cadena de Suministro: estos procesos evalan el
cumplimiento de metas de los procesos de Desarrollo y Gestin de la Cadena de
Suministro.

Procesos de gestin empresarial

Planeacin Estratgica y Empresarial:

a) Planeacin Estratgica y Empresarial: estos procesos encierran todas las funciones

requeridas para proveer la direccin estratgica a la empresa, para crear planes
basados en la estrategia y para proveer la gestin de programas de alto nivel para su
implementacin.
b) Desarrollo de Negocios: estos procesos desarrollan conceptos para nuevas lneas de
ingreso, diversificacin de las lneas de ingreso y la concentracin o ampliacin de la
base de clientes mediante la investigacin de nuevos mercados, as como tambin
diferentes productos y servicios para la empresa.
c) Planeacin de la Arquitectura Empresarial: estos procesos se concentran en el
desarrollo de la Arquitectura de la Empresa, la cual es el modelo que la describe en
todas sus facetas; provee un marco de referencia para el diseo organizacional, la
 arquitectura de los procesos de negocio, la arquitectura de los sistemas de informacin,
la arquitectura de computacin, el modelo de datos y la gestin del conocimiento.
d) Gestin Empresarial de Grupo: estos procesos son responsables de la planeacin y
la gestin a lo largo de las unidades de negocio de la empresa, y entre la empresa y
sus subsidiarias.

Gestin del riesgo Empresarial:

a) Planeacin de Recuperacin de Desastres y Contingencias

b) Gestin de Seguridad
c) Gestin de Fraude

Gestin de la eficacia empresarial:

a) Gestin y Soporte de la Arquitectura de Procesos: estos procesos definen la

arquitectura y metodologa de procesos de la empresa, dirige el compromiso para la
propiedad y gestin de procesos, y determina si la empresa puede proveer el
desempeo requerido de los procesos.
b) Estrategia y Planeacin de los Sistemas de Informacin: estos procesos desarrollan
el plan de los mismos, incluyendo su estrategia electrnica; establecen las polticas y
estndares de los sistemas de informacin que soportan la operacin de la empresa.
c) Gestin de la Calidad Empresarial: estos procesos definen las polticas de gestin de
la calidad de la empresa y el modelo empresarial para aquella.
d) Gestin del Conocimiento: estos procesos son responsables de la gestin de los
recursos de informacin de la empresa; esto incluye gestin de patentes, gestin de
derechos de propiedad intelectual, estndares para la informacin y la captura y
almacenamiento de la misma, asignacin y provisin de la direccin para el subsidio de
los datos, la minimizacin de instancias de datos, etc.

Gestin del conocimiento y la Investigacin:

a) Investigacin y Desarrollo: estos procesos realizan la investigacin y el desarrollo de

la tecnologa dentro de la empresa; esto incluye la identificacin y evaluacin del valor
de tecnologas existentes y nuevas y su aplicacin en el mercado como una gua para
la inversin en I+D.
b) Adquisicin de Tecnologa: estos procesos obtienen tecnologa desde fuentes
externas a la empresa; incluye la identificacin y evaluacin de tecnologas potenciales,
fuentes de tecnologas, y la comparacin con las capacidades in-house de I+D.

Gestin Financiera y de Activos:

a) Gestin Financiera: estos procesos gestionan los aspectos financieros de la empresa.

b) Gestin de Bienes Races: estos procesos gestionan todos los aspectos de bienes
races de la empresa.
c) Gestin de Compras: estos procesos procuran los bienes y servicios necesarios para
las necesidades de la empresa que no estn directamente relacionadas con la cadena
de produccin.

Gestin de las Relaciones Externas y con grupos de inters:

 a) Gestin de las Relaciones Pblicas y con la Comunidad: estos procesos son
responsables de la comunicacin de los mensajes requeridos para el pblico general y
la comunidad en la que opera la empresa, as como tambin para los empleados de la
empresa; de igual manera, manejan los contactos de relaciones pblicas y relaciones
comunitarias hechos para la empresa.
b) Gestin de las Relaciones con los Accionistas: estos procesos gestionan la relacin
entre la empresa y sus accionistas consistentemente con todos los requerimientos del
negocio, financieros, legales y regulatorios.
c) Gestin Regulatoria: estos procesos aseguran que la empresa cumpla con las
regulaciones gubernamentales existentes; adicionalmente, responden por la influencia
sobre los proyectos de regulacin y normatividad, en procura del beneficio para la
empresa, y por el establecimiento de las tarifas de acuerdo con los requerimientos de
la regulacin.
d) Gestin Legal: estos procesos son responsables de asegurar que la empresa cumple
con todos los requerimientos legales relevantes; tambin atienden los requerimientos
legales dentro de la empresa, apoyando a la misma mediante la provisin del consejo
legal relacionado con las decisiones de negocio, y notificando proactivamente a la
empresa acerca de cambios o tendencias relevantes que afecten el ambiente legal en
el que la empresa opera.

Gestin de Recursos Humanos:

a) Polticas y Prcticas de Recursos Humanos: estos procesos soportan la gestin de

personal para toda la empresa.
b) Estrategia de la Fuerza de Trabajo: estos procesos dirigen las estrategias de fuerza
de trabajo de la empresa, incluyendo su desarrollo y ejecucin en el nivel de unidades
de negocio individuales.
c) Desarrollo de la Fuerza de Trabajo: estos procesos se enfocan en el desarrollo de los
empleados para reunir las necesidades del negocio; incluyen el modelamiento de
competencias, el diagnstico de habilidades, la definicin de perfiles de cargos y
fortalezas de los empleados, planeacin de reemplazos, desarrollo y entrega de
entrenamiento, desarrollo de carrera, diseo de trabajo, reclutamiento de empleados.
d) Gestin de Empleados y Relaciones Laborales: estos procesos se enfocan en las
relaciones con los empleados en el nivel de empresa y grupo de empleados; incluyen
la definicin de los trminos de empleo, desarrollo de contratos laborales, negociaciones
con el sindicato, etc.

Marketing Colateral: Es la gama de materiales que se utilizan en el esfuerzo para elevar la conciencia
de los consumidores y generar ventas de un bien o servicio.

Diferencia entre Proactivo y Reactivo.

Fuerza de trabajo: Capacidad fsica y mental de todo ser humano para realizar un trabajo.