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OPORTUNIDAD DE MEJORA: ANLISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
E. R Molfese1 y M. L. Seghezzo1
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Chacra Experimental Integrada Barrow (Convenio MAA-INTA). Argentina. E-mails: emolfese@correo.inta.gob.ar y
mlseghezzo@correo.inta.gob.ar
REA TEMTICA. REQUISITOS DE GESTIN
RESUMEN. Los usuarios de los servicios o anlisis que
realiza el Laboratorio de Calidad Industrial de Granos de la
Chacra Experimental Integrada Barrow (Tres Arroyos,
Argentina), abarcan toda la cadena de trigo pan y trigo
candeal y corresponden tanto al mbito pblico como
privado.
La implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, basado en los requisitos para la documentacin de
Sistemas de Gestin de Calidad originados en la Norma
ISO 17025, permitir entre otros objetivos planteados por
la institucin, asegurar la calidad del servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente.
Por lo tanto, la implantacin del Sistema de Calidad no se
concibe como un fin sino como un medio para el desarrollo
de una dinmica de mejora continua dentro de la
organizacin. Para ello, es necesario examinar la eficacia
del Sistema de Gestin de Calidad, buscar mejoras en el
desempeo y avanzar hacia la eficiencia y la satisfaccin
de todas las partes interesadas.
La presente comunicacin tiene como objetivo mostrar
cmo la utilizacin de los datos surgidos de la encuesta de
satisfaccin al cliente son usados como una herramienta de
mejora de los servicios prestados por el Laboratorio.
PALABRAS CLAVE. Oportunidad mejora, encuesta,
satisfaccin cliente
1.- Introduccin
El Laboratorio de Calidad Industrial de Granos de la
Chacra Experimental Integrada Barrow (Convenio
Ministerio Asuntos Agrarios-Instituto Nacional de
Tecnologa Agropecuaria) desarrolla una tarea de apoyo a
los planes de mejoramiento de trigo pan y candeal que son
conducidos en la misma a travs del anlisis de la calidad
comercial e industrial de los granos cosechados. Pero
adems, otra parte importante de su actividad se realiza
sobre muestras y /o ensayos provenientes de terceros o
clientes externos que integran la cadena del trigo,
representados por productores, asesores agropecuarios,
acopiadores, otras estaciones experimentales. Tambin
mantiene una fuerte vinculacin externa por medio de
convenios con distintas empresas agroalimentarias. En el
ao 2010, el 28.5 % de las muestras analizadas (trigos,
harinas, smolas) correspondieron a terceros externos al
Laboratorio. Estos clientes demandan confianza, precisin
y oportunidad en la entrega de los resultados.
El resultado final del anlisis que se genera en un
laboratorio es una informacin que est destinada a cubrir
la demanda de los clientes por lo que el Laboratorio debe
asegurar la calidad de ese servicio.
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad
apunta al uso adecuado de recursos y a la mejora continua a
travs de la evaluacin sistemtica de los servicios y
requisitos tcnicos.
Como la satisfaccin de los clientes es uno de los ejes
centrales en la Gestin de la Calidad, se deber valorar qu
logros est alcanzando la organizacin (en este caso, el
Laboratorio) en relacin con sus requerimientos. Conocer
el grado de satisfaccin, necesidades y exigencias del
cliente se ha transformado en una cuestin crucial para
entenderlos y poder orientar el servicio que se brinda. Se
podr hacer por diferentes vas: a travs de encuestas o por
medio de la evaluacin de los reclamos y quejas. Se deber
identificar qu atributos considera el cliente que influyen
en mayor medida en la calidad del servicio ofrecido y se
priorizarn los aspectos a mejorar.
El laboratorio debe procurar obtener informacin de
retorno, tanto positiva como negativa, de sus clientes. Esa
informacin debe ser utilizada y analizada para mejorar el
sistema de gestin y el servicio al cliente. Las encuestas de
satisfaccion de clientes son un tipo de informacin de
retorno.
2.- Materiales y mtodos
Como parte de la implementacin del sistema de gestin
de la calidad y de acuerdo al procedimiento de gestin 4.7.
Servicios al cliente, se establece la metodologa de
cooperacin y comunicacin con los clientes, se realiza el
seguimiento del desempeo del Laboratorio, garantizando
la confidencialidad y se establece la metodologa para la
evaluacin de las encuestas a los clientes que determina su
satisfaccin con los servicios que ofrece el Laboratorio.
En este marco se realiza anualmente desde el ao 2009 la
encuesta de satisfaccin. En el ao 2008 la encuesta se
realiz como parte de un trabajo de tesis de maestra sobre
la implementacin de la Norma ISO 17025 y solo se
pregunt si los clientes estaban conformes con el servicio
recibido.
Las encuestas son enviadas por correo electrnico. No fue
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necesario priorizar las quejas ya que se recibi de un solo compromiso de gestionarlo ante las autoridades
tipo, demora en la entrega de resultados. (Apndice A. correspondientes. El Laboratorio pertenece a un organismo
Modelo de encuesta utilizada). estatal, por lo cual, estos trmites se vern demorados en el
tiempo y no se espera que el problema se solucione en
forma inmediata. Adems, el nuevo analista deber ser
3.- Resultados y Conclusiones entrenado previamente, tanto para asegurar su capacitacin
tcnica como en lo referente al sistema de gestin de la
Los resultados obtenidos durante los aos relevados calidad para cumplir con el requisito tcnico 5.2.
fueron: Personal. En ese procedimiento se establecen los pasos
Ao 2008 para asegurar la competencia de todo el personal que opera
-Nmero de encuestas distribuidas: 56 equipos especficos y realiza ensayos y se define su
-Nmero de encuestas contestadas: 38 capacitacin.
-% clientes satisfechos con atencin recibida: 89,5% Otra posibilidad para reducir la demora en la entrega de
Ao 2009 informes de resultados era limitar la recepcin de muestras
-Nmero de encuestas distribuidas: 16 de acuerdo a la capacidad inmediata de respuesta del
-Nmero de encuestas contestadas: 16 Laboratorio, o bien, limitar la cantidad de ensayos a
-% clientes satisfechos por atencin recibida: 94% realizar. Resulta muy difcil y muy injusto adoptar un
Ao 2010 criterio de seleccin de los clientes y adems la restriccin
-Nmero de encuestas distribuidas: 39 en el servicio tambin afectara la conformidad con el
-Nmero de encuestas contestadas: 20 mismo.
-% clientes satisfechos por atencin recibida: 90% Para cumplir con el procedimiento de gestin 4.4.
El anlisis de las encuestas muestra que los clientes estn Revisin de los pedidos, ofertas y contratos de nuestro
ampliamente satisfechos con la atencin recibida. Sistema de Gestin el cliente debe llenar y firmar una
Respecto de la eleccin del Laboratorio los motivos ms Solicitud de Anlisis que es un documento que tiene la
mencionados son el aval profesional, la emisin de validez de un contrato. Se decidi realizar una
resultados confiables y la cercana (ver Figura 1) modificacin en la Solicitud de Anlisis agregando una
leyenda donde se especifica un plazo mximo de entrega
Motivo e leccin Laboratorio
del Informe de resultados.
60 De esta manera el cliente sabe con antelacin la demora
50 que puede existir en la entrega de los resultados y decidir
40
Ao 2009
si este es adecuado para sus requerimentos y necesidades.
% 30
Ao 2010 El seguimiento de los objetivos de calidad y los
20
10
indicadores establecidos para la evaluacin de la mejora del
0 sistema se pueden considerar aplicados con esta pequea
modificacin realizada en un documento y forma parte de
a

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la mejora continua necesaria para aumentar la satisfaccin

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del cliente, cumpliendo con el requisito de gestin 4.10

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Mejora.
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La aplicacin de un Sistema de Gestin de Calidad

C

implica estar abierto a los cambios y modificaciones que

Fig. 1. Motivo eleccin del Laboratorio
Sin embargo, un porcentaje de los encuestados (en
promedio 8,8%) manifest que el servicio tuvo demora en
la entrega de resultados.
Estos datos nos obligaron a realizar algunas
consideraciones sobre el servicio ofrecido tratando de
minimizar los reclamos.
Se analiz qu cambios haban ocurrido en estos aos ya
que no existan antecedentes de quejas en cuanto al tiempo
de entrega de los informes.
Al analizar la cantidad de muestras recibidas para ser
ensayadas se vio que en el ltimo tiempo se ha producido
un aumento de los servicios prestados a terceros, que no
fue acompaado del crecimiento del personal del
Laboratorio.
Durante la ltima Revisin por la direccin se solicit a
la Alta Direccin el aumento de personal calificado para
incrementar la capacidad de trabajo, recibindose el
con el transcurso del tiempo se pueden producir. Podemos
decir que en realidad es un sistema vivo, que indica la
madurez de la organizacin y que es posible de ser
perfeccionado.
Deber observarse en futuras encuestas cmo repercute el
ajuste realizado al documento en los clientes, esperando en
el menor plazo posible poder incorporar personal que nos
permita cumplir con mayor celeridad las demandas.
Bibliografa
Molfese,E . 2009 Bases para la implementacion de un sistema de
gestin de calidad basado en la norma IRAM 301* ISO /IEC 17025
en un laboratorio de calidad industrial de granos Trabajo de campo
para optar al grado acadmico de Magster en Gestin de la calidad
agroalimentaria, Universidad del Salvador, Argentina
NORMA IRAM 301* ISO/IEC 17025:2005. Requisitos generales para la
competencia de los Laboratorios de ensayos y calibracin.

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APNDICE A. Modelo de encuesta utilizada

ENCUESTA CLIENTE:

1) Considera que nuestros servicios responden a todas

sus necesidades?:

a. S
b. No
En caso que su respuesta sea NO, detallar el motivo:

2) Cundo llama o visita nuestro Laboratorio: Cmo fue atendido?

a. Muy Bien
b. Bien
c. Mal
d. No lo atendimos

3) Al comunicarse con el Responsable Tcnico u otro personal del Laboratorio, recibi la informacin que Ud. necesitaba?

a. S
b. No

b. Qued conforme con el asesoramiento?

a. S
b. No

En caso que su respuesta sea NO, detallar el motivo:

4) Con respecto al plazo de entrega del Informe de Resultados de los ensayos solicitados, est conforme?:

a. S
b. No

En qu servicio tuvo demora? Qu demora tuvo?

5) Respecto a la Calidad de nuestro servicio, qu grado de conformidad le dara?:

a. Muy Buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
Qu sugerencia nos hara para mejorar

6) Al momento de elegir a nuestro Laboratorio, por qu razn lo hace?

a. Por el aval profesional

b. Por la complejidad en instrumentacin
c. Por la confiabilidad de sus resultados
d. Por la implementacin de un Sistema Gestin de Calidad
e. Por la cercana
f. Por recomendacin
g. Por razones econmicas
h. Otros motivos (explicar):

- Nombre del Cliente:

- Nombre de la persona que responde la encuesta:

MUCHAS GRACIAS.
Su opinin es importante para poder brindarle un servicio cada vez mejor y transitar con Usted el camino de la mejora continua