MANEJO DE CLIENTES

DIFCILES.
 Manejo de Clientes Difciles

Objetivos
Al finalizar el curso, el participante es estar en
condiciones de poner en prctica actitudes, habilidades y
tcnicas de atencin y trato a clientes, para la entrega de
un servicio de calidad. Asimismo, sern capaces de:
entregar una atencin de calidad al cliente/usuario
presencialmente y va telefnica, utilizando la estrategia
ms efectiva para abordar a cada cliente y centrando el
desempeo en la satisfaccin final de este.
Contenidos
Mdulo I: ATENCIN AL CLIENTE
Introduccin al concepto de atencin al cliente.
Visualizacin y caracterizacin de clientes y
situaciones difciles.
Etapas de la atencin al cliente.
Mdulo 3: COMUNICACIN
El Proceso de Comunicacin en las
Personas
Barreras en la comunicacin
Identificacin de tipos de clientes y manejo
efectivo con clientes difciles.
Aplicacin de tcnicas de comunicacin
asertiva
Manejo de quejas y situaciones difciles.
La inteligencia emocional para el control de
situaciones difciles.
Tcnicas de recuperacin luego de un
cliente complejo.
Mdulo 4: SUPERACIN DE LAS OBJECIONES DEL
CLIENTE

Mdulo 2: MOTIVACIONES Y COMPORTAMIENTO Actitud frente a las objeciones

Percepcin Interpersonal
La motivacin humana
Motivaciones de compra Racionales
Emocionales
El Vendedor como Agente Motivador
Decisin y Comportamiento
Manejo de la empata frente a clientes
El Producto como objecin
El Precio como objecin
La Competencia como objecin
y
Mdulo 5 : ATENCIN DE RECLAMACIONES
Atencin de reclamos y cambio.
Manejo de conflictos con el cliente.

Todos nuestros cursos son moldeables y adaptables

a las necesidades del cliente.