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Contenido

FLUJOGRAMA DEL PROCESO..............................................................2


FLUJOGRAMA DEL PROCESO ATENCION AL CLIENTE...................2
FLUJOGRAMA DEL PROCESO PRESTACION DEL SERVICIO............3
HOJA DE RECOGIDA DE DATOS...........................................................5
HISTOGRAMA.....................................................................................6
GRAFICAS DE CONTROL......................................................................7
DIAGRAMA DE PARETO......................................................................8
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO........................................................9

1
HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA
BELLEZA PARA TODOS

FLUJOGRAMA DEL PROCESO

FLUJOGRAMA DEL PROCESO ATENCION AL CLIENTE


ITEM FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
SIGLA DESCRIPCION TIEMPO

INICIO

Recepcin
1 INTERACTUAR CON CLIENTE R La coordinadora recibe al 2 min.
potencial cliente.

La coordinadora efecta la
2 PROPUESTA DE PRODUCTOS PE propuesta del producto indica 2 min.
los servicios a realizar.

NO
ADQUIERE LOS
SERVICIOS? FIN

SI Adquiridos los servicios, la


3 GH coordinadora realiza el 3 min.
GENERAR HISTORIAL levantamiento del historial del
consumidor del servicio
.
La coordinadora realiza el
4 DIAGNOSTICO Y diagnstico y asesoramiento
ASESORAMIENTO DA personalizado al cliente y 5 min.
entrega el resultado del mismo.
Una vez aceptada la propuesta,
5 ORDEN DEL SERVICIO OS se emite la respectiva orden de 3 min.
servicios en donde se detallan
los servicios contratados.
La esteticista ofrece el servicio,
6 PS de acuerdo a las 2 hrs.
PRESTACION DEL SERVICIO especificaciones.

Concluido el servicio, se recibe


7 F el pago y emite la factura 5 min.
FACTURACION correspondiente, en
cumplimiento a normativas del
S.I.N.

FIN TIEMPO TOTAL 2,3 hrs.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO PRESTACION DEL SERVICIO


ITEM FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

2
SIGLA DESCRIPCION TIEMPO

INICIO

En donde se detallan los servicios


contratados.
ORDEN DE SERVICIO
5 OS

Luego de que el cliente entra, empezamos


PREPARACION DEL con la limpieza y eleccin de maquillaje
PC
1 CLIENTE 5 min.

Despus de que el cliente seleccione los


productos que desea utilizar segn al tipo de
2 piel y obviamente al color se para a preparar
e hidratar el rostro.
PREPARACION DEL
B Se procede a poner base al rostro del
30 min.
ROSTRO
respectivo color cubriendo imperfeccione,
resaltando facciones y preparndolo para el
siguiente paso.

Se procede a limpiar los parpados.


3 PREPARACION DE
Una vez humectados los parpados se
OJOS 20 min.
PO procede a aplicar la base respectiva para que
pueda quedarse con definicin las sombras.

En este proceso se incluye:


APLICACION DE Limpieza de pestaas
4 Rizar pestaas
PESTAAS AP 10 min.
Aplicacin.

Esta tcnica se aplica al rostro para definirlo


5 CONTORNO C y ocultar imperfecciones de el. 40 min.

Terminado el maquillaje se procede a la


6 FIJACION DEL MAQUILLAJE fijacin para que este dure y no se pierda.
FM 15 min.

TIEMPO TOTAL 2 hrs.


FIN

DESCRIPCION DE LOS SIMBOLOS

Los smbolos utilizados para representar los diagramas de flujo anteriores son:

SIMBOLO SIGNIFICADO

3
Inicio o Fin de proceso.

Operacin o descripcin de una


actividad.

Punto de decisin.

Documento

Preparacin.

Operacin manual.

CONCLUSIONES

El proceso de produccin de los servicios inicia con un diagnstico y asesoramiento personalizado,


para detectar las necesidades y proponer los mejores tratamientos para cada caso.
En la prestacin de los servicios intervienen profesionales certificados de cada rea, que utilizan
todo su conocimiento y amplia experiencia para brindar calidad y calidez en la atencin.
El proceso de Atencin al cliente antes de la prestacin del servicio, tiene una duracin de
aproximadamente 15 minutos.
La prestacin del servicio toma 2 horas.
Todas las operaciones durante la prestacin del servicio son manuales.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

Durante la prestacin del servicio, se han identificado los defectos a lo largo de las operaciones ms
importantes: preparacin del rostro, preparacin del cliente y contorno, tambin existe problemas al
realizar el contorno y en el rea de recreacin y socializacion; Para esto se consider la observacin de
20 procesos de servicio completo. Los resultados obtenidos se presentan como se muestra a
continuacin:

N TIPO DE IMPERFECCION FRECUENCIA


PREPARACION DEL CLIENTE
1 No tener todos los colores que el cliente 10

4
desea en sombras y labiales
2 Problemas con el sellado del maquillaje 20
3 Incumplimiento del tiempo programado 15
PREPARACION DEL ROSTRO
4 Dao de pieles muy sensibles 8
CONTORNO
5 Paos de limpieza ocular fallados 5
FIJACION DEL MAQUILLAJE
6 Tiempo de fijacin del maquillaje corto 17
RECREACION Y SOCIALIZACION
7 Poco espacio 5
8 Falta de alguna distraccin o recreacion 11

HISTOGRAMA
En base a la hoja de recogida de datos anterior, se grafica el histograma para identificar los defectos del
servicio ms significativos.

5
25
20
15
10
5
0

De la grfica anterior podemos concluir que las imperfecciones del servicio siguen una distribucin
aleatoria normal, adems se puede identificar la relevancia y frecuencia de las mismas para poner
nfasis en la prevencin de dichas imperfecciones.

Por lo tanto se recomienda, enfocarse en los tres problemas mas frecuentes que son :

Problemas con el sellado del maquillaje


Tiempo de fijacin corto
Incumplimiento del tiempo programado

Por otro lado lo problemas menos relevantes son

Poco espacio
Paos de limpieza ocular fallados
No tener todos los colores que el cliente desea en sombras y labiales

GRAFICAS DE CONTROL
Dentro la empresa Belleza Para Todos el proceso de preparacin de ojos tiene una duracin de 20
minutos; se seleccionaron y cronometraron 10 muestras al azar cada una de las cuales contiene 5
procesos de preparacin de ojos como se muestra en la siguiente tabla:

MUESTR
1 2 3 4 5 R
A
1 22 29 17 20 15 21 14
2 24 21 20 16 20 20 8

6
3 26 19 23 23 26 23 7
4 35 20 17 24 23 24 18
5 22 18 22 25 25 22 7
6 26 25 24 28 17 24 11
7 23 24 19 15 18 20 9
8 18 20 18 22 19 19 4
9 19 28 16 25 20 22 12
10 15 26 22 20 21 21 11
PROM
22 10
.

Luego graficando:

27

25

23
LCS
21 LCI

19

17

15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En conclusin se puede decir, que el comportamiento del proceso de preparacin de ojos en promedio,
tiene una duracin de 22 minutos, comprendiendo un rango entre 18 y 25 minutos.

Esto no refleja coherencia con el flujograma del proceso establecido, sin embargo, en ningn caso de la
muestra, el tiempo sobrepaso sus lmites, adems, no tiene un comportamiento cclico ni tiene puntos
consecutivos.

DIAGRAMA DE PARETO

En base a los datos del punto 2 y 3, se grafica el diagrama de Pareto como se muestra a
continuacin:

7
25%

20%

15%

10%

5%

0%

je
rto

o
on

es
s

s
le
do

ad

ci
lla
al
co

ci

ib

pa
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la

bi
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n
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Da
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l
Ti

Fa

Pr
ue
sq
re
lo
co
os
sl
do
to
er
ten
No

El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo
efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto.

En la prctica sirve para:


Establecer las prioridades a la hora de actuar o por dnde empezar.
Separar los pocos vitales de los muchos triviales

Analizando los datos podamos observar:


Con un 3 elementos tenemos aproximadamente (57%) el 60% de los defectos (Vital).
Con 5 tenemos el 80% (zona dudosa).
El resto de elementos representan el 20% (triviales)

8
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

No tener todos los Problemas con el


colores que el cliente sellado del
Incumplimiento del
desea en sombras y maquillaje
tiempo programado labiales

Tiempo de fijacin del


maquillaje corto

FALLOS EN EL
SERVICIO

Paos de limpieza Poco espacio


ocular fallados
Dao de la piel por la
Falta de alguna exfoliadora
distraccin

9
10