Informe Final de Pasantias PDF

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL CONTROL DE CHEQUES DEVUELTOS EN

EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE LA
EMPRESA MAKRO COMERCIALIZADORA, S.A.
(VALENCIA)
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

(VALENCIA)
Autor: Lic. JOSMIRE MARTINEZ
Tutor: ESTRELLA GRANADO
SAN DIEGO; FEBRERO 2013

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSISDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

(VALENCIA)
CONSTANCIA DE ACEPTACION
______________________________________________
Nombre, firma y cedula de identidad del tutor acadmico
______________________________________________
Nombre, firma y cedula de identidad del tutor empresarial
JOSMIRE MARTINEZ
11003534
SAN DIEGO, FEBRERO2013

DEDICATORIA
A mi padre Jos Antonio Martnez, que est en el cielo, smbolo de inspiracin

para m, puesto que desde pequea me deca que nuestra herencia son los estudios
Eres mi fortalezaSiempre te recordare, porque te amo

AGRADECIMIENTOS
A DIOS por darme la vida y mantenerme activa para recorrer cualquier camino
A mis Padres, por estar pendiente de todas mis necesidades
A toda mi Familia ncleo de amor y alegra donde me han enseado valores

importantes y la necesidad de superarme cada da
A mi Tutora, Ing., Estrella Granado por sus conocimientos y su tiempo compartido,

por cada una de sus enseanzas necesarias para elaborar el Informe de Pasantas
A mi tutor empresarial, Lic. Jos Ortega por brindarme la oportunidad de realizar

el Informe de Pasantas en su departamento de Administracin en la empresa Makro
Comercializadora, S.A. Valencia) y por darme su aporte en la realizacin del
Informe de Pasantas
A mis Compaeras de trabajo, por escuchar mis necesidades, debilidades y

fortalezas. Tenemos que luchar cada da por alcanzar nuestras metas
A mis Compaeras de la Universidad, compartiendo conmigo el da a da de ser

estudiantes y hacer lo necesario para formarnos como Profesionales Universitarias
INDICE
Pg.
INTRODUCCION... 9
CAPITULO I LA EMPRESA.
1.1.- Descripcin de la empresa 10
1.2.- Resea histrica. 10-11
1.3.- Misin. 12
1.4.- Visin. 12
1.5.- Valores 12
1.6.- Objetivos12-13
1.7.- Estructura Organizativa 13-14
1.8.- Descripcin del Dpto. Admn. de la empresa Makro Comercializadora, S.A.
(Valencia).. 15
1.9.- Organigrama del Dpto. Admn. de la empresa Makro Comercializadora, S.A
(Valencia)... 15
1.10.- Actividades desarrolladas durante el periodo de pasantas.. 16
CAPITULO II EL PROBLEMA
2.1.- Planteamiento del Problema. 17-18
2.2.- formulacin 18
2.3.- Objetivos;... 18
2.3.1.- Objetivo General. 18
2.3.2.- Objetivo especficos 18
2.4.- Justificacin... 19
CAPITULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1.- Antecedentes de la Investigacin 20-23
3.2.- Bases Tericas 23-40
3.3.- Definicin de Trminos Bsicos 40-41
Pg.
CAPITULO IV FASES METODOLOGICAS
4.1- FASE I.. 42-43
4.2- FASE II 43
4.3- FASE III 44
CAPITULO V RESULTADOS
5.1 Fase I. 45
5.2 Fase II.. 45-46
5.3 Fase III. 46-47
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS 48-61
CONCLUSION.. 62
RECOMENDACIONES 63
REFERENCIAS BILIOGRAFICAS 64-65
REFERENCIAS DE INTERNET 66
Lista de Anexos
Anexo A Cheques 68-69

INTRODUCCION
El optimo funcionamiento de la actividades y procedimientos de una empresa

dependen de la implementacin de una serie de polticas o normas internas que
proporcionen un mximo control en sus gestiones, en donde los resultados esperados
proporcionen satisfaccin tanto del recurso humano, as como los clientes y
proveedores, quienes son los ms interesados que dichos procesos se lleven en forma
eficiente. Para Makro Comercializadora SA, es una estrategia que se ha aplicado
siempre, pero tiene deficiencia en el control de los Cheques Devueltos, esto ha
ocasionado perdida en dinero y tiempo. Por tal motivo se procede a Disear un
Manual de Normas y Procedimientos. En funcin de ello, se desarrollaran los
siguientes captulos;
Captulo I, La Empresa; se hace referencia a la resea histrica de la empresa,
misin, visin, valores, estructura organizativa general, actividades y estructura del
Departamento de Administracin, donde se desarrolla la presente pasanta.
Captulo II, El Problema; en este captulo se explica de manera detallada el
planteamiento del problema, la formulacin, los objetivos y el alcance.
Captulo III, Marco Terico: en esta parte se detallan los antecedentes, bases
tericas y la definicin de trminos bsicos.
Captulo IV, Fases Metodolgicas; aqu se muestra el tipo de la investigacin y las
fases metodolgicas a llevar a cabo en funcin de lograr los objetivos planteados.
Captulo V, se dan a conocer los resultados que llego el Pasante luego de administrar,
estudiar y aplicar de las tcnicas de recoleccin de datos y sus anlisis. A su vez
procedi a elaborar el Manual de Nomas y Procedimientos.
Y finalmente se presentan las referencias y anexos que sirven como soporte
terico para dar validez a los enfoques expuesto en este Informe de Pasantas.
CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1.- Ubicacin de la Empresa:
Autopista Regional del Centro entre Distribuidor San Blas y Distribuidor San Diego
al lado de C.C Metrpolis.
1.2.-Resea Histrica:
Makro Comercializadora, S.A comenz como un hipermercado mayorista en el pas

de Holanda. Desde 1986 hasta la fecha ya ha logrado abastecer a las empresas,
comercios pequeos y medianos, y al mercado profesional sin distincin de ramo en
aproximadamente 135 puntos de ventas en el mundo.
La primera tienda en Venezuela se abri en el ao 1992 y en casi 20 aos de

funcionamiento ya suma 35sucursales a nivel nacional, por todo lo largo y ancho del
pas, de la cadena del Grupo SHV, SteenkolenHandels-Vereeniging, agrupacin de
empresas con misiones y negocios diferentes. Su sede principal est en Makro la
Urbina (Oficina Central) ubicada en Caracas, prolongacin av. Rmulo Gallegos
c/carretera vieja Petare-Guarenas.
El trabajo de esta cadena de grandes supermercados, especial para pequeos y

medianos comerciantes que procura ser la cadena de supermayorista especializada,
que ofrece de un gran surtido de productos con excelente calidad a los ms bajos
precios, ha estimulado a lo largo de los aos la produccin de Marcas Propias.
Entre los productos que se han logrado lanzar al mercado y distribuir a travs de su
propia red de establecimientos, se encuentran las marcas;
*- ARO, que abarca desde alimentos hasta productos de limpieza, con variedad de
presentaciones de alto rendimiento.
*- M&K, centra su produccin en alimentos, en productos principalmente para la

reventa.
*- Clean line, son netamente del rea de limpieza y detergentes.
*- Q-Biz, dedicada a la manufactura de productos para oficina.
*- Baldaracci, cuenta con exquisitos Panetones de frutas y chocolates, que

representan una opcin de altsima calidad, a los mejores precios del mercado, en la
poca decembrina.
*- MK-Tech, est dirigida al desarrollo de artculos electrnicos, computacin lnea

blanca, lnea marrn, pequeos electrodomsticos, herramientas elctricas.
*- Essentials: se fabrica lencera, toallas y colchones.
*- Peasol: orientada a la elaboracin bebidas y licores con ventajas competitiva

derivadas de la excelente combinacin, alta calidad a menor precio de venta.
11
1.3.- Misin:
Es la distribucin de productos con excelencia en precio, calidad y variedad para

clientes que compran volumen, ofrecindole ventajas y oportunidades para crecer.
1.4.- Visin:
Ser para nuestros clientes target la fuente ms segura de productos dndole la

oportunidad de competir en sus respectivos mercados. Para los proveedores, los
distribuidores de sus productos al ms bajo costo posible en el mximo nmero de
puntos de ventas.
1.5.- Valores:
*- La Calidad: Sus productos y de su Capital Humano.
*- Mejoramiento Continuo: En todos los departamentos
*- Confianza en la gente (clientes, empleados y proveedores).
*- Disciplina, Respeto, Eficientes, Eficaces, Transparencia y Seguridad en todos sus

departamentos, para darles a los clientes un mejor servicio.
1.6.- Objetivos:
*- Alto Volumen de Ventas.
*- El ms bajo costo operativo posible.

12
*- Personal leal, productivo y altamente motivado.
1.7.- Estructura Organizativa:
La estructura organizativa de la institucin se corresponde con el siguiente

Organigrama:
13
Figura 1. Organigrama de la empresa Makro Comercializadora SA (Valencia)
Gerente Regional
Gerente General
Gte. Gte. Gte . Gte. Jefe. Gte. Gte. Gte. Gte. No

Promociones Atencin Control Logstica Admn. Personal R.M Alimentos Alimentos
y ventas al cliente final
Asistentes Jefe
Asistente Asistente Jefes Asistentes
Asistente Jefes
Jefa Ayudantes
Operadores Asistentes Ayudantes
Promotores
Asistentes
Ayudantes
Asistentes
Cajeros Arqueadores
Ayudantes
Fuente: Makro Comercializadora SA (Valencia)
14
1.8 Descripcin del Departamento Administracin de la Empresa
El Departamento de Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

(Valencia) se gestiona, controla y maneja el presupuesto, tanto las cuentas por cobrar
como las cuentas por pagar, e insumos. Para solventar estas cuentas se realizan las
siguientes actividades; Archivo y monitoreo de las Cuentas por Cobrar, se les hace
seguimientos a los Cheques devueltos y a los Contribuyentes Especiales. Se elaboran
las Requisiciones Internas. Se retiran los insumos de Recepcin de Mercancas
(R.M). Se reciben los Das de Ventas (las formas de pago que se reciben en caja, que
son procesadas en el saln de Arqueo), para luego ser procesadas y enviadas a
Caracas en una valija. Depositan los Cheques Recuperados. Procesar las diferencias,
sobrantes y faltantes de los cajeros. Cancelar el Impuesto Sobre la Renta
Como pueden observar en este departamento se basa especficamente en controlar el

Flujo de efectivo.
1.9 Organigrama del Departamento de Administracin de la empresa
Jefe
ADMINISTRACION
Asistente
Pasante
Fuentes: Makro Comercializadora, S.A. (Valencia) Departamento de Administracin.
15
1.10.- Actividades desarrolladas por el Pasante.
*- Ordenar y procesar los das de ventas.
*- Depositar Cheques recuperados.
*- Archivo de Cuentas por Cobrar.
*- Llamar a los clientes por Cheques Devueltos.
*- Control y Cobro de Retenciones a los clientes.
*- Corte de documentos.
*- Retirar los insumos.
*- Elaborar Requisiciones.
*- Procesar los faltantes de los cajeros.
*- Procesar las diferencias, sobrantes y faltantes de los cajeros.
16
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1.- Planteamiento del Problema
Hoy en da los Procedimientos Administrativos y Tecnolgicos vienen a

transformarse en rutina, y al paso del tiempo se van modificando con el desempeo
mismo de las tareas cotidianas. En este sentido las organizaciones con visin
futurista, estn en la bsqueda constante de mejorar cada da los Manuales de Normas
y Procedimientos que representan una alternativa para este Problema, ya que son de
gran utilidad en la reduccin de errores. Por excelencia, tambin son los documentos
organizativos y herramientas gerenciales para comunicar y documentar los
procedimientos contables y no contables.
En Venezuela, los Manuales Administrativos son una necesidad con el hecho de

simplificar con esta herramienta de control, la manera correcta de realizar las labores.
Actualmente en el Dpto. de Administracin de la empresa Makro Comercializadora,

S.A. se est generando un descontrol por el alto volumen de Cheques Devueltos.
Debido a que cuando llegan a la Cmara de Compensacin los mismos estn
desbloqueados o no tienen fondos.
La situacin planteada, se evidencia por observacin directa y a travs de una

entrevista con el jefe de Administracin, quien es la persona responsable de los
flujos de efectivo.
De acuerdo a lo anteriormente planteado, se proceden a realizar las siguientes
interrogantes:
2.2.- Formulacin:
Cuales serian las Normas y Procedimientos que se deben aplicar en el Control de

Cheques Devueltos?
2.3.- Objetivos
2.3.1.- Objetivo General
Proponer un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Cheques

Devueltos en el Dpto. de la Empresa Makro Comercializadora S.A
2.3.2.- Objetivo Especficos:
-Diagnosticar la situacin existente en el Dpto. de la Empresa Makro

Comercializadora S.A
-Determinar a travs de l Diagrama de Ischikawa las causas y efectos del

Procedimiento existente en el Control de los Cheques Devueltos en el Dpto. de la
Empresa Makro Comercializadora S.A
-Disear un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Cheques

Devueltos en el Dpto. de la Empresa Makro Comercializadora S.A
18
2.4.- Justificacin y Alcance
Los Cheques representan el efectivo, pero en un material impreso indicando el nro.,de

cuenta y cheque, nombre y cedula el titular, la fecha en que se realiza el mismo, el
monto exacto, la firma del titular, algunos son personales y otros jurdicos, ambos se
conforman al Banco respectivo, da una clave para bloquear el monto, luego llega a la
cmara de compensacin para que se haga efectivo, pero suceden ciertos
inconvenientes para que esto no suceda.
Por ello, esta investigacin es importante para la empresa Makro Comercializadora,

SA (Valencia), debido a que las normas y procedimientos de l Diagrama de
Ischikawa se orientan al control necesario y evitar que el Banco devuelva los
Cheques por falta de fondos.
De la misma manera, las normas y procedimientos incluirn un seguimiento para

evitar lo ms pronto y rpido posible los Cheques Devueltos.
Finalmente, el aporte acadmico de esta investigacin se manifiesta en la

contribucin que hace la investigadora a nuevos conocimientos en materia de
controlar los Cheques Devueltos, y los procedimientos administrativos aplicados al
sector privado, con lo cual se enriquecen las enseanzas impartidas por la
Universidad Jos Antonio Pez.
19
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION:
Del la presente informe de Pasanta se seleccionaron varios trabajos con informacin

de los Procedimientos Administrativos, entre ellos tenemos;
1*- Segn Cesar (2010), en su informe presentado a la Universidad Jos Antonio Pez
titulado Manual de Normas y Procedimientos en el Departamento de Admisin
de Pacientes del Centro Policlnico Valencia, para optar el titulo de Lic. en
Administracin de Empresas. El objetivo General es Disear un Manual de Normas y
Procedimientos Administrativos en el departamento de Admisin de Pacientes, para
mejorar el ingreso de trabajadores en el Centro Policlnico Valencia. Las tcnicas a
utilizar El instrumento utilizado fue realizar una encuesta al personal involucrado en
el departamento. La finalidad de este informe fue dar a conocer una herramienta que
defina cada una de las actividades que realiza el empleado y nuevos ingresos al
Departamento de Admisin de Pacientes y estar al alcance de todos los miembros de
la organizacin y los que deseen ingresar a este como gua de consulta y apoyo, para
la realizacin de actividades dentro del mismo. El aporte del informe es que servir
de gua para mejorar el proceso de Induccin y para la creacin de manuales en otros
departamentos necesarios para el buen desarrollo de la organizacin.
2*- Entre los informes escogidos esta tambin el de Efran Reyes (2009), titulado
como Optimizacin del Procedimiento de las Conciliaciones Bancarias, en el
Departamento de Administracin de Coyserca, para optar el titulo Lic. en
Administracin de Empresas. La tcnica utilizada es la investigacin de un proyecto
factible, que apoya en la investigacin campo tipo diagnostico, se procedi a la
bsqueda de informacin confiable para determinar los problemas especficos al
respecto, se determino la poblacin y muestra con la cual se trabajara para el proceso
de diagnostico como fase de esta investigacin. EL objetivo general es Anlisis del
procedimiento de Conciliacin Bancaria que se ajuste a las necesidades presentes en
la empresa COYSERCA del departamento de Administracin. Con este informe se
logra ahorrar tiempo no solo a la organizacin sino tambin al personal que
interviene en el proceso de las operaciones bancarias y contables de la empresa,
permitiendo mejorar los mrgenes de errores y permitiendo el cruce casi automtico
de las partidas de banco con las partidas realizadas en la organizacin. El aporte del
informe es evitar los retrasos con respecto a los procedimientos que se deben seguir,
con las Conciliaciones Bancarias y tener un mejor control diario de las operaciones
que se efectan.
3*- El realizado por Arturo Vsquez (2008), el cual lleva como ttulo Diseo de un
informe COSO para mejorar los procedimientos Administrativos en el
concesionario Fiauto Carabobo CA, presentado ante la Universidad Jos Antonio
Pez, para optar el titulo de Lic. en Administracin de Empresas. El instrumento
utilizado fue de recoleccin de informacin, observando, entrevistando o
interrogando a las personas involucradas con el problema investigado. El objetivo
general es Estructurar las estrategias para aplicacin del COSO en el departamento de
administracin de Fiauto Carabobo, CA. El informe propuesto tiene la finalidad de
ofrecer grandes beneficios a la empresa, en el mbito informativo y de gua para los
empleados de dicha rea en base a los procedimientos, para realizar una optima
21
actividad administrativa, reputacin con los clientes, proveedores y estado, pues
cumplir de forma efectiva y eficiente con sus obligaciones, por lo que ser un
modelo a seguir. Tendr como aporte que ser adsorbido por el personal del Dpto.
Admn. para lograr as los objetivos planteados en materia tributaria.
4*- As mismo se selecciono el trabajo de Silvymar Belisario (2008), el cual se

presenta bajo el ttulo de Manual Operativo de Procedimientos Administrativos y
Comerciales de las Tiendas Pintacasa, entregado en la Universidad Jos Antonio
Pez, para optar el titulo de Lic. en Administracin de Empresas. Las tcnicas
utilizadas fueron la observacin directa y la entrevista no estructurada. El objetivo
general es Diseo de un manual operativo de Procedimientos Administrativos y
Comerciales para las Tiendas Pincatasa. El informe tiene la finalidad es de organizar
las funciones y responsabilidades de cada una de los miembros de las Tiendas
Pintacasa bajo los lineamientos claros, homogneos. Utilizando para ellos un
lenguaje sencillo que la comprensin y la adecuada aplicacin de los usuarios
directos del manual. El presente trabajo, tiene como aporte optimizar la eficiencia y
eficacia en todas las operaciones de las tiendas Pintacasa que permitir de una forma
rpida y fcil aclarar las dudas que pudieran surgir durante las actividades diarias.
5*- Por su parte Moreno Jos (2008), presente un informe de pasantas titulado
Manual de Normas y Procedimientos en el Departamentos de venta, crdito y
cobranza de la empresa Ca-Ch Festejos S.R.L, desarrollado en la Universidad
Jos Antonio Pez. El instrumento utilizado fue la encuesta al personal involucrado
en el departamento y cuadros comparativos. El objetivo general es Elaborar un
manual de procedimientos administrativos en el departamento de ventas, crdito y
cobranza de la empresa Ca-Che festejos S.R.L. Su finalidad es unificar los criterios,
22
para optimizar las actividades que se desarrollan en el departamento y evitar las
Improvisaciones, descontrol y prdida de tiempo dentro del mismo en cuanto al
manejo de facturar, cobrar, otorgar crditos y hacer ventas en general. Su aporte es
ventajoso desde el punto de vista Administrativo, ya que recompensa con un mejor
desempeo dentro del departamento de ventas, crdito y cobranza, en cuanto al
manejo general de las ventas. Ayuda tambin en la induccin del puesto,
adiestramiento y capacitacin del personal que labora en el mismo.
3.2 BASES TEORICAS
En esta seccin se basa en las Bases Tericas que sirven de aporte al Informe de
Pasantas
Administracin:
Puede definirse como una pieza importante para el buen manejo y control de los
recursos tangibles e intangibles. En primer lugar, Chiavenato I (1999) pg. 21, define
la Admn., en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos
para lograr un objetivo comn. El buen Administrador naturalmente, hace posible que
el esfuerzo alcance sus metas con la mnima inversin de recursos.
Procesos Administrativos.
Segn Chiavenato I. (1999), pg. 22 manifiesta que el Proceso Administrativo consta

de los siguientes pasos:
23
*- Planificacin, es la que figura como la primera funcin administrativa,
precisamente por ser la que determina por anticipado cuales son los objetivos que
deben alcanzar y que deben hacer para alcanzarlos.
*- Organizacin, esta representa la segunda funcin administrativa, el cual puede

adoptar varios significados en donde van a depender de la Planeacin, Direccin y el
Control para formar el proceso administrativo. Se utiliza para alcanzar los objetivos,
ejecutar los planes y lograr que las personas trabajen con eficacia, agrupando de
manera lgica las actividades para evitar conflictos y confusiones.
*- Direccin, esta se define como la tercera funcin administrativa, luego de ser

definida la Planificacin y establecida la Organizacin. Falta poner en marcha las
actividades y ejecutarlas, este es el papel de la Direccin poner en prctica las
acciones y dinamizar la empresa.
*- Control, se determina como la cuarta funcin, buscar asegurar que lo planeado,

organizado y dirigido se ajuste tanto como sea posible a los objetivos previamente
establecidos. La esencia de Control consiste en comprobar si la actividad controlada
est alcanzando o no los objetivos o resultados deseados.
Definicin de los Manuales:
Segn Belisario Silvymar (2008), pg. 19 es un documento que contiene, en forma

ordenada y sistemtica, informacin y/o instrucciones sobre historia, organizacin,
poltica y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para llegar al
24
objetivo.
Contenido del Manual
Segn Belisario Silvymar (2008), pag.19El Manual debe de poseer en su contenido,

los conceptos claros de: Misin, Visiona, Estrategias, Polticas, Valores, Principios,
Objetivos, Funciones, Productos o Servicios.
Objetivos de los Manuales.
Los Manuales permiten cumplir con los siguientes objetivos:
*- Instruir al personal, acerca de aspectos tales como; objetivos, funciones, relaciones,

polticas, procedimientos, normas.
*- Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas

administrativas y orientacin al personal de lo planificado.
*- Servir como medio de integracin y orientacin.
*- Mantener informado al personal de los cambios por venir, sobre las polticas y
procedimientos en forma escrita y permanente.
*- Un Manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento

Administrativo.
Procedimientos:
25
Segn Belisario Silvymar (2008), pg. 21consiste en planes en cuanto a que
establecen un mtodo habitual de manejar las actividades futuras. Son verdaderos
guas de accin, ms bien que de pensamientos que detallen la forma exacta bajo la
cual ciertas actividades deben cumplirse.
Objetivos de los Procedimientos:
Seala Belisario Silvymar (2008), pg. 21, el principal objetivo del procedimiento es
de obtener la mejor forma de a cabo una actividad, considerando los factores del
tiempo, esfuerzo y dinero.
Movimientos Bancarios:
*- Depsitos; los depsitos de efectivos o cheques implican el cambio de un activo a

otro. Existen a su vez depsitos de valores al cobro, es decir de cheques cuyo lugar de
emisin impide su depsito en cuenta corriente pero permite la entrega y el banco que
se encarga de su cobranza y de su acreditacin del importe con la comisin
correspondiente.
*- Retiros; disposicin de billetes o monedas metlicas que efectan los usuarios en

las entidades bancarias, con el correspondiente cargo en la cuenta nica de aquellos
que desean retirar dinero
*- Rechazo de Cheques depositados; un cheque podra ser rechazado por el banco por
fondos insuficientes, firma diferente a la registrada en el banco, defectos formales,
etc. En estos casos renace el crdito que se tena contra quien entrego el valor y
corresponde realizar un asiento debitando la cuenta de Cheques Rechazados.
26
*- Transferencia entre Bancos; son los movimientos de los fondos desde una cuenta
bancaria a otra cuenta que este abierta de otra entidad o la misma. Dentro de los
mismos Bancos se pueden realizar las Transferencias a travs de la banca telefnica,
internet, cajeros automticos, etc.
Definicin de Diagramas: Un diagrama o grafico es un tipo de esquema de

informacin que representa datos numricos tabulados.
Definicin de El Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-

efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido llamarse tambin:
diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la
que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea
en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en
mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru
Ishikawa en el ao 1943.
Causa del Diagrama de Ishikawa: El problema analizado puede provenir de

diversos mbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenmenos sociales,
organizacin, etc. A este eje horizontal van llegando lneas oblicuas -como las
espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas
participantes en el anlisis del problema. A su vez, cada una de estas lneas que
representa una posible causa, recibe otras lneas perpendiculares que representan las
causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas
secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza comn.
27
Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante grupos de mejoras
o grupos de anlisis, que mediante tcnicas como por ejemplo la lluvia de ideas,
sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de
las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del
mismo.
Procedimiento del Diagrama de Ishikawa: Para empezar, se decide qu

caracterstica de calidad, salida o efecto se quiere examinar continuar con los
siguientes pasos:
*- Hacer un diagrama en blanco.
*- Escribir de forma concisa el problema o efecto.
*- Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano

de obra, materiales, mtodos, son las ms comunes y se aplican en muchos
procesos.
*- Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con

cada categora.
Principios generales del Procedimiento Administrativo
Recoge las bases y criterios para la correcta realizacin del procedimiento.
*- Principio de unidad El procedimiento es un nico proceso que tiene un comienzo

y fin. Todos los procedimientos deben resolverse independientemente de la forma de
inicio y, asimismo, deben ser notificados.
28
*- Principio de Contradiccin: La resolucin del procedimiento se basa en los
hechos y en los fundamentos de derecho, esto se consigue a travs de la
comprobacin de los hechos, a travs de las pruebas. En general, pueden acreditarse
los hechos por cualquier medio admisible de derecho.
*- Principio de imparcialidad La administracin en su actuacin ser imparcial, sin

someterse a favoritismo o enemistades.
*-Abstencin los funcionarios se abstendrn y se lo comunicaran a su superior

jerrquico en los siguientes casos:
-Por tener inters personal en el asunto

-Por tener parentesco hasta 4 grado de consanguinidad y en 2 en afinidad
-Por tener amistad o enemistad manifiesta
-Por ser testigo del procedimiento
*-Recusacin El interesado puede solicitar la recusacin en cualquier momento del

procedimiento, planteando las causas por escrito, se comprobaran los documentos
presentados y el superior lo admitir o no, de esta decisin no cabe recurso.
*- Principio de oficialidad
El procedimiento debe ser impulsado de oficio en todos sus trmites. La

administracin tiene la obligacin y responsabilidad de dirigir el procedimiento,
ordenando que se practique todas las diligencias necesarias para dictar la resolucin.
Es responsabilidad de tramitar el procedimiento a los titulares del rgano y el
personal que est a su cargo.
29
CHEQUES:
Definiciones:
*- Un cheque es un documento contable de valor en el que la persona que es

autorizada para extraer dinero de una cuenta (por ejemplo, el titular), extiende a otra
persona una autorizacin para retirar una determinada cantidad de dinero de su cuenta
la cual se expresa en el documento, prescindiendo de la Presencia del titular de la
cuenta bancaria.
*- El cheque es un ttulo valor a la orden o al portador y abstracto en virtud del cual

una persona, llamada librador, ordena incondicionalmente a una institucin de crdito
el pago a la vista de una suma de dinero determinada a favor de una tercera persona
llamada beneficiario.
*- El cheque es el medio por el cual una persona tiene derecho a disponer de la

provisin de fondos que tiene en cuenta bancaria, bien a favor de s mismo o de un
tercero.
Condiciones para el pago de un cheque:
*-Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para el momento de la

Presentacin.
*- La cantidad en nmeros debe ser igual a la cantidad expresada en letras.
*- No debe tener enmiendas.
*- La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco titular en su
espcimen de firma.
30
*- El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago.
Partes que intervienen:
*- Librador o cuentacorrentista.
*- Girado o Banco Librado.
Maneras de emitir el cheque:
*- Cheque a la orden o nominales: El girado a nombre de una persona fsica o

jurdica, haciendo constar su nombre y apellido, o la razn social (nombre) de la
entidad, en el mismo cheque. El tenedor puede, si no se especifica lo contrario,
endosar libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso del
documento.
*- Cheque al portador: Constituye por su facilidad de cobro y transmisin una

especie de billete de banco emitido por un particular, ya que, contra la simple
presentacin por cualquiera, el banco abona o paga la cantidad indicada en el mismo
documento. Por su naturaleza, no requiere frmula escrita de endoso; se transmite con
la simple entrega material.
*- Cheque no endosable: Es aquel que slo y nicamente puede ser pagado a su

titular u original beneficiario, y que slo puede ser transmitido en la forma y con los
efectos de una cesin o venta ordinaria.
El cheque slo puede ser expedido cuando se renan los requisitos siguientes:
Presupuesto
31
*- La calidad del librado de ser una institucin de crdito la cual celebrar un contrato
con el librador: Los bancos reciben de sus clientes dinero que se obligan a devolver a
la vista, cuando el cliente lo requiera. Para documentar las rdenes de pago de los
clientes se utilizan los cheques.
*- Por el contrato de cheque, en consecuencia, el banco se obliga a recibir dinero de

su cuenta-habiente, a mantener el saldo de la cuenta a disposicin de ste, y a pagar
los cheques que el cliente libre con cargo al saldo de la cuenta. A la cuenta de
cheques se le denomina en la prctica bancaria cuenta corriente de cheques, porque
el cuenta-habiente hace entregas que se le abonan y libra cheques que se le cargan al
ser pagados; por lo que la cuenta tiene una secuencia indefinida.
*- La cuenta de cheques es un presupuesto de la normalidad, no de la esencia del

cheque. Puede una persona librar cheques y no tener la cuenta y el tenedor podr
ejercitar las acciones correspondientes contra los obligados, e incluso el librador
recibir una sancin. Y si el banco se negare a pagar un Cheque sin causa justa, a no
ser que este indispuesto u obrando, infringiendo sus obligaciones derivadas del
contrato de cheque, tambin deber pagar al librador una pena por el cheque
desatendido.
*- Los fondos disponibles: La existencia de fondos disponibles es tambin un

presupuesto de la regularidad del cheque; presupuesto cuya existencia no influye
sobre la eficacia del ttulo, y cuya ausencia es sancionada tambin.
*- Que el librador haya sido autorizado por el librado para expedir cheques a cargo de
la cuenta del librador.
Requisitos
32
*- Mencin de ser cheque insertada en el texto del documento
*- Lugar y fecha en que se expide
*- La orden incondicional de pagar una suma determinada de dinero
*- El nombre del librado. (Una institucin de crdito)
*- El lugar de pago.
*- La firma ya pagado.
Pago
El cheque debe pagarse en el momento en que se presente al librado. Como ttulo de

crdito que es, el pago del cheque debe hacerse precisamente contra su entrega.se
dice que un cheque rebot cuando no hubo fondos.
Caractersticas
Literalidad
Significa que vale nica y exclusivamente por lo que se plasme en el cheque de

manera especfica.
Valor per se
Otra caracterstica es que tienen valor per se, es decir que tiene valor por s mismo en
el documento como el ttulo valor que es. Esto significa por ejemplo que al cobrarse
en un banco, el poseedor, siempre y cuando el cheque cuente con endoso, no tiene
33
que dar explicacin al banco de por qu lo est cobrando. Esta caracterstica hace que
un cheque sea como un billete, que tiene un valor por s mismo mas el portador a la
causa validada en un solo cheque sea como un billete. Adems se llena un formulario
especial a travs del cual el librado le ordena al librador que dono todo o parte de los
fondos realizados en la entidad bancaria de manera conjuntiva y ordenada.
A la vista
Los cheques son siempre a la vista, es decir que no tienen fecha de cundo deben ser
pagados. La fecha que se plasma en el cheque slo cumple la funcin de dejar
constancia de cundo el emisor tena la intencin de que ese cheque se cobrase. No
obstante el banco est obligado a hacer efectivo un cheque el da en que se presenta al
cobro, sin importar que la fecha que aparezca plasmada en ste an no haya llegado.
Hay cheques pos-fechados. Hay que tener muy en cuenta que los cheques prescriben
y por ende caducan.
Otras caractersticas
Otra caracterstica del cheque como ttulo valor es que la ley le da una calidad tal, que
un juicio para hacer efectivo un cheque se desarrolla en plazos ms cortos, esto
jurdicamente se conoce como que los ttulos valores tienen fuerza ejecutiva, o que
conllevan aparejada ejecucin.
Seguridad
Los cheques pueden tener inscripciones o tintas de seguridad para verificacin y as

aumentar la prevencin de fraudes.
34
Condiciones para el pago de un cheque:
Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para el momento de la presentacin.
*- La cantidad en nmeros debe ser igual a la cantidad expresada en letras.
*-No debe tener enmiendas.
*- La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco titular en su
espcimen de firma.
*- El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago.
Partes que intervienen:
*- Librador o cuentacorrentista.
*- Girado o Banco Librado.
Tipos de cheques:
*- Cheque de gerencia: Es aquel emitido por un Banco contra s mismo, es decir, el

Banco es librado y librador al mismo tiempo.
*- Cheque propio o personalizado: Es el diseado e impreso por personas o

empresas a cargo y riesgo de ellas mismas, siendo sus caractersticas especiales el
poseer el nombre del interesado, la direccin, el capital social, el logotipo de la
empresa, etc. Estos estn bajo la custodia y responsabilidad del cliente.
*- Cheque de viajero: Es un medio de pago utilizado por quienes efectan viajes a

escala tanto nacional como internacional. El adquiriente compra los cheques de
35
viajero en su banco habitual y dispone de ellos presentndolos en una oficina bancaria
que tenga relacin de corresponsala con el banco vendedor.
Comisiones
Cuando se ingresa o se cobra en metlico un cheque en una entidad distinta de la que

emiti puede cobrar una comisin. Dicha comisin no existe si se cobra en la misma
entidad que emiti el cheque. Tambin era prctica comn, aunque actualmente ilegal
en algunos pases, el cobrar una comisin por gestin cuando un cheque era devuelto
porque no tena fondos. El motivo por el cual algunos pases lo consideran ilegal es
porque se cobra por un servicio, cobrar un cheque, que no se ha realizado.
Cheque sin fondos
En Venezuela, emitir un cheque sin provisin de fondos es una conducta delictiva.

Est regulada en el artculo 494 del Cdigo de Comercio. No obstante, en algunas
ocasiones es sancionada como "Estafa Agravada", prevista en el artculo 464 del
Cdigo Penal. As, al juzgar este tipo penal, el Tribunal en Funcin de Control del
Circuito Judicial Penal respectivo puede decretar la Medida de Privacin Preventiva
de Libertad del procesado. En la Audiencia Preliminar se conoce la precalificacin
jurdica y se solicita sea modificada la medida privativa de libertad por una medida
cautelar sustitutiva. En el Acto Conclusivo de la investigacin, se exhibir el escrito
de la acusacin penal. Los abogados del agraviado podrn aportar el escrito de
acusacin particular contra el imputado, calificando el mismo delito. Luego, se
admite la acusacin fiscal y la acusacin particular, por lo que de inmediato se dictar
el Auto de Apertura a Juicio. Por ltimo, el Tribunal de Juicio precisa los hechos
objeto del proceso como sigue.
36
Qu puede hacer un comerciante cuando le devuelven un cheque por falta de
Fondos?
Se trata de la conocida expresin: "rebot el cheque". Lo primero que hay que saber
es que quien emite un cheque sin fondos comete delito penal. En ese sentido, el
acreedor o la persona que recibe el cheque debe actuar de inmediato si el cheque
"rebota" o no es pagado.
En la situacin esbozada hay dos caminos para obtener la solucin del problema:
*- Uno es agotar la va de la cobranza de la deuda sin acudir a los tribunales

(extrajudicial). Se incurrir en los gastos de cobranza y se incluirn los intereses de
mora, sin la indexacin. Si fracasa este intento, devendr el cobro Judicial de ese
instrumento de pago: el cheque. Es la demanda por cobro de bolvares. Una vez
admitida la demanda por el tribunal de la causa, el juez puede decretar la medida de
embargo sobre los bienes propiedad del deudor. El tribunal se constituye en el
domicilio, residencia o lugar de trabajo de la persona que libr el cheque y trasladar
los bienes muebles que reposen en ese lugar a la Depositaria Judicial. All
permanecern hasta que se produzca el remate al mejor postor, salvo que el deudor
pague.
*- Otra accin que podra ejercer la persona vctima por haber recibido un cheque sin
provisin de fondos: es la penal. El acreedor est legitimado en su condicin de
portador beneficiario del cheque sin fondos, para interponer una denuncia penal en
contra del deudor. Reiteramos, la emisin de un cheque sin fondos es un delito en
Venezuela, pero requiere que la vctima ejerza ante los tribunales penales la
37
correspondiente denuncia, que correr sin interrupcin. Ser el representante del
Ministerio Pblico quien formalice la acusacin penal. En nuestro carcter de
abogados en Caracas, Venezuela, al evacuar un dictamen en una auditora legal es
solicitada, sostuvimos que la accin penal hecha valer a travs de la denuncia por el
delito de emisin de cheque sin fondos, debe ser incoada dentro del plazo que la Ley
prev para ello. Dicho plazo comienza a correr a partir de la fecha de emisin del
cheque. Asimismo, el beneficiario del cheque devuelto deber dejar constancia del
impago mediante la certificacin expedida por un funcionario autorizado para dar fe
pblica en Venezuela: Notario Pblico o Juez de la Repblica. Estas son actuaciones
que deben ser realizadas por abogados, previa solicitud de la vctima o parte
interesada. Por ltimo, si ya venci el plazo establecido por la Ley, se pierde el
derecho para demandar por va penal, mas no se pierde la va civil (demanda por
cobro de bolvares), ya que para sta se dispone de diez aos. La defensa penal en
este tipo de juicios exige alta pericia de parte de los abogados litigantes.
Recomendamos proteger o blindar los bienes: casas, apartamentos, cuentas bancarias
u otros.
La Caja
Es la cuenta que registra todo el efectivo que ingrese y salga de la Empresa. Se carga
con los cheques que recibe y se abona cuando se hace el depsito de los mismos en
Banco. Es una cuenta de saldo deudor o cero, nunca acreedor. Indicar el efectivo,
cheques o vales que se encuentran en la Caja.
El Arqueo de Caja
Consiste en el anlisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso

determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo
38
recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se
encuentra fsicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve tambin para
saber si los controles internos se estn llevando adecuadamente. Esta operacin es
realizada diariamente por el Cajero. Los auditores o ejecutivos asignados para ello,
suelen efectuar arqueos de caja en fechas no previstas por el Cajero.
Es frecuente que en los arqueos de caja aparezcan faltantes o sobrantes, con respecto
a la cuenta de control del libro mayor. Estas diferencias se contabilizan generalmente
en una cuenta denominada " Diferencias de Caja". Se le cargan los faltantes como
prdidas y se abonan los sobrantes como ingresos. Si no se subsanan estas
diferencias, al cierre del ejercicio, la cuenta "Diferencias de Caja" se deber cancelar
contra la de "Prdidas y Ganancias".
La Conciliacin Bancaria
Consiste en la comparacin de los registros de las operaciones con los Bancos, de

nuestros libros con los movimientos registrados en los Bancos, mostrados en los
Estados de Cuenta Mensuales que emiten dichas instituciones, para proceder a hacer
las correcciones o ajustes necesarios en los libros de la Empresa. Esto se realiza ya
que es comn que los saldos de dichos estados de cuenta de los Bancos, no coincidan
con los de nuestros libros por cualquiera de las siguientes razones:
*- Cheques pendientes de cobro por parte de los beneficiarios de los mismos.
*- Depsitos de ltima hora que la Empresa realiz y que el Banco no registr por
haber cerrado.
*- Los libros de las cuentas corrientes, para preparar los Estados de fin de mes.
39
*- Errores numricos u omisiones en los libros de la Empresa
*- Cheques ajenos que el Banco carga por equivocacin
*- Cheques devueltos por falta de fondos o cualquier otra causa.
*- Cargos que el Banco efecta causados por intereses, comisiones, impuestos, etc.
*- Abonos hechos a la Empresa por el Banco, por concepto de intereses, cobros
3.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
Bancos; Institucin que realiza operaciones de banca, es decir, prestatario y

prestamista de crdito. Recibe y concreta en forma de depsito los capitales para
ponerlos a disposicin de quienes puedan hacerlos fructificar.
Cheque: es un titulo valor por medio del cual una persona llamada girador , ordena
a un banco el llamado girado que pague una determinada suma de dinero a la orden
de un tercero llamado beneficiario.
Efectividad; Cumpliendo del ciento por ciento de los objetivos planteados.
Factura; es un documento que sirve como soporte de las mercancas vendidas u otros
efectos, en el que se hacen contar las mercaderas vendidas, en cantidades, precios e
informar las condiciones de pago y otros datos relativos a la operacin.
Reporte; son documentos que sirven de soportes para sustentar la actividad que ha
sido realizada.
40
Saldo; es la diferencia entre la suma de movimientos bsicos deudores y la suma de
movimientos acreedores de una cuenta. Si el movimiento deudor es mayor, la cuenta
tendr saldo deudor contrariamente si el movimiento acreedor es mayor el saldo es
acreedor.
Venta; accin y efecto de vender, cantidad de cosas que se venden.
41
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
De acuerdo a las caractersticas de este informe, la modalidad de la investigacin es

un proyecto factible. Segn Balestrini (2001), se puede proponer un modelo
operativo, de una unidad de accin, orientados a proporcionar respuestas o
soluciones a problemas planteados en una determinada realidad organizacional,
social, econmica, etc.
As mismo, el presente informe tiene caractersticas de campo, en el cual segn

Balestrini (2001), los datos se recogen de manera directa, de la realidad en un
ambiente natural, con la aplicacin de determinados instrumentos de recoleccin de
informacin; observando, entrevistando, e interrogando a las personas vinculadas con
el problema a investigar. Por lo tanto, la informacin fue obtenida directamente de la
realidad estudiada.(p.21)
4.1 FASES METODOLOGICAS
A continuacin se desarrollan las actividades que se pretenden cumplir para lograr las
propuestas; estas se establecen mediante fases alineados con los objetivos sealados
anteriormente en la investigacin.
*- FASE I: Diagnostico de la situacin actual en el Departamento de Administracin

de la empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)Con la finalidad de
diagnosticar la realidad existente en el departamento se tomara en cuenta el personal
que labora por lo tanto se tiene la Poblacin que es un conjunto finito o infinito de
elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las
conclusiones de la investigacin y la Muestra es un subconjunto representativo y
finito que se extrae de la poblacin accesible.
Una vez obtenida la informacin por los instrumentos de recoleccin, se realizara un

anlisis detallado de cada aspecto diagnosticado, y sern extrados de las dos personas
(jefe y asistente) que laboran en el departamento de administracin, por ser la
poblacin pequea en la realizacin del presente informe la poblacin va hacer igual
a la muestra.
*- FASE II: Determinacin a travs de l Diagrama de Ischikawa las causas y

efectos del procedimiento existente en el control de los cheques devueltos en el
Departamento de Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A.
(Valencia)
Esta fase comprende las causas y los efectos que conlleva el problema. Lo que
permite determinar de manera general los procedimientos existentes, con la finalidad
de interpretar la situacin actual.El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente
Diagrama de "Ishikawa" porque que creado por Kaoru Ishikawa, experto en direccin
de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; tambin es llamado
"Diagrama Espina de Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez:
Est compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal (columna vertebral), y 4
o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un ngulo aproximado de 70
(espinas principales). Estas ltimas poseen a su vez dos o tres lneas inclinadas
(espinas), y as sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.
43
*- FASE III: Diseo de un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de
los Cheques Devueltos en el Departamento de Administracin de la empresa Makro
Comercializadora, S.A. (Valencia)
Para La realizacin de esta fase se tomara en cuenta lo analizado en las fases

anteriores.
En esta fase se diseara un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de

los Cheques Devueltos en el Departamento de Administracin de la empresa Makro
Comercializadora, S.A. (Valencia), con la finalidad de disminuir o evitar que los
Cheques sean Devueltos, bajo lineamientos claros, utilizando un lenguaje sencillo que
logre la comprensin y la adecuada aplicacin de los usuarios directos del manual, lo
que permitir optimizar la eficiencia y eficacia de las operaciones del empresa Makro
Comercializadora, S.A. (Valencia)
44
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Fase I: Diagnostico de la situacin actual en el Departamento de

Administracin de la Empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)
En ella se describe los resultados obtenidos mediante la tcnica de Observacin
Directa, se observo con mucha claridad y determinacin el aumento de los cheques
que han sido devueltos por diferentes causas. Como tambin se pudo observar el
proceso administrativo del Departamento de Administracin, esta permite encontrar
las soluciones ms viables a la problemtica existente en el Departamento de
Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia).
CUADRO N2
HOJA DE OBSERVACION DIRECTA
ACTIVIDADES E B R D
Ambiente Laboral X
Comunicacin X
Motivacin X
Rendimiento Laboral X
Resolucin de Problema X
Calidad de respuesta X
Leyenda=Excelente, B=Bueno, R= Regular, D=Deficiente
Fuente: Prez (2012)
Mediante la aplicacin de esta tcnica, se pudo observar el entorno laboral y el
desenvolvimiento de las personas que laboran en el Departamento de Administracin
Makro Comercializadora, S.A. (Valencia), donde quedo evidenciado que hay
deficiencia en el control de los cheques devueltos.
5.2 Fase II: Determinacin a travs de l Diagrama de Ischikawa las causas y
efectos del procedimiento existente en el control de los cheques devueltos en el
Departamento de Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A.
(Valencia)
Se ha determinado que los cheques devueltos, presentan varias causas, y estas
causas originan efectos los cuales se visualizan y se presentan a travs del l
Diagrama de Ischikawa, esta herramienta permiti un anlisis a travs de reuniones
realizadas por el personal que labora en el Dpto. de Administracin
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Mal impreso Mal

elaborado
Defecto de firma
Falta de firma
Cheques
devueltos
Sin fondos
Clave errada
Mal conformado
46
5.3 Fase III: Disear un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de
los Cheques Devueltos en el Departamento de Administracin de la empresa
Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)
Una vez analizados los datos obtenidos me permiti establecer los parmetros,
medidas lineamientos para mejorar los procedimiento que con lleva a disminuir la
cantidad de cheques devueltos de en el Departamento de Administracin de la
empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia).
Por consiguiente se presentan algunas estrategias que son apropiadas para mejorar el
proceso de los cheques devueltos, logrando dar respuestas a las debilidades y
evidenciadas en la fase I y II, es por ello que esta fase representa una solucin viable
y gran utilidad para la organizacin ya que con la puesta en marcha del manual
contribuir a el buen funcionamiento de la operatividad del personal que trabaja en el
rea de caja a fin de hacerlo ms eficiente y eficaz.
47
MAKRO VALENCIA
Pg. 1 de 14
Manual de Normas y Procedimientos

(VALENCIA)
Elaborado por: Revisado: Aprobado por:

T.S.U. Josmire Martnez
MAKRO VALENCIA
Pg.: 2 de 14
Estructura del Manual
Captulo I:
1. Instructivo para el uso.
2. Alcance y campo de aplicacin
3. Organigrama Especfico del departamento.
4. Funciones de los departamentos inherentes al manual
Captulo II:
5. Normas Generales del Departamento
6. Objetivo del procedimiento.
7. Alcance del procedimiento
8. Tcnicas, Medidas o parmetros para el procedimiento
9. Flujo grama

MAKRO VALENCIA Captulo I
Pg.: 3 de 14
Instructivo para el uso del Manual
1. Este manual de normas y procedimientos ser uso exclusivo para las

personas que estn relacionada con los Cheque (cajeros, gerentes, etc.)
2. Debe ser fotocopiado para disponibilidad de todos.
3. Solo debe ser actualizado de acuerdo a cambios organizacionales y
gubernamentales, bajo la autorizacin del Gerente de Administracin.
4. No debe ser alterado el orden numrico de las paginas
5. Debe ser protegerse de tachaduras y enmendaduras en sus pginas.
6. Debe tomarse en cuenta todas las normas y procedimientos aqu
descritos para un mejor control de cheques devueltos.
7. Debe permanecer en un lugar accesible para todo el personal descrito en
el numeral 1.

T.S.U Josmire Martnez
Pg.: 4 de 14
Alcance y campo de aplicacin
Comprende una de las actividades del departamento de administracin y

control final (cajas). Para una mejor gestin sobre los cheques, se crea una
herramienta de consulta importante, tanto para el personal nuevo como para el
personal vigente, el cual le permite conocer la responsabilidad, normas,
procedimientos y establecer los parmetros para poder recibir cheques.
Se presenta de forma sencilla para que su lectura sea muy fcil y agradable,
logrando que sea asimilado rpidamente.
Cabe sealar que este alcance delimita la accin del manual puesto que la
mayora del personal, presta apoyo en caja y todos gerentes son los responsables
en el momento de autorizar cheques De aqu la relevancia de este manual de
normas y procedimientos para el departamentos de administracin, y as lograr
un servicio dirigido a la optimizacin y a la excelencia.

Pg.: 5 de 14
Organigrama especifico del departamento de Administracin
Jefe
ADMINISTRACION
Asistente
Pasante

Pg.: 6 de 14
Funciones de los personas del departamento de Administracin
Gerente de Administracin: Planifica, Organiza, Dirige y Controla toda la gestin

administrativa de acuerdo a los objetivos propuestos por la organizacin.
Asistente Administrativa: Realiza todas las actividades de la manera correcta con el

fin de cumplir con los procedimientos establecidos.
Pasante administrativo: Ayuda a la Asistente Administrativa con la mayora de las

actividades pendientes por realizar en el departamento.

MAKRO VALENCIA Captulo II
Pg.: 7 de 14
Normas Generales del Departamento de Administracin
Para proceder con la aceptacin del cheque tanto personal como jurdico
el cliente debe de tener tres (3) meses como mnimo de haber estado
afiliado.
El titular del cheque debe estar presente con su cedula laminada. En tal
caso de ser jurdico traer una autorizacin por escrito, la hoja debe estar
embretada, sellada, firmada y actualizada (no ms de un mes).
Una vez impreso el cheque, el cajero le da al cliente el mismo para que lo
revise todo, al estar de acuerdo lo firme.
Todos los cheques deben de estar conformes, a excepcin de algunos que
no son conformes pero son pasados con la autorizacin del gerente de
guardia, tomando en cuenta los paramentos (hoja 10 del manual)
necesarios (lo autorizan con su firma).
El cajero debe de notificar de inmediato al jefe o gerente sobre cualquier
anomala que se presente con esta u otra forma de pago
Se debe mantener un respeto mutuo con el cliente

Pg.: 8 de 14
Objetivos del procedimiento
Presentar por escrito en forma clara y secuencial cada una de las

operaciones que se realizan.
Establecer los pasos para la solicitud de autorizacin del gerente, en caso
de que el cheque tenga un monto muy alto.
Describir en forma clara y expresa la responsabilidad y funciones para
lograr mayor eficiencia en el proceso y evitar que los cheques sean
devueltos.

Pg.: 9 de 14
Alcance del procedimiento
Abarca el rea de caja, puesto que son los que reciben los cheques, se le trasmite
los requisitos que est en la hoja 10 del presente manual para aceptar el mismo.
El gerente de guardia sin importar a que departamento sea, se le notifica
cualquier irregularidad, tomando la decisin concerniente al caso.
El departamento de Administracin hace su monitoreo, para asegurar de que el
procedimiento se est cumpliendo.

Pg.: 10 de 14
Tcnicas, Medidas o parmetros para el procedimiento
1.- Para la aceptacin de un cheque el cliente debe de estar afiliado sin

excepcin.
2.- Si el monto es mayor a 2000Bs. debe de tener como mnimo 3 meses de haber
estado afiliado.
3.- Si es mayor a 10000bs. Revisar sus estadsticas, si estn bien se acepta si no
solicitar otra forma de pago se anula la factura.
4.- El cajero al imprimir el cheque debe de revisarlo y luego drselo al cliente
para que lo revise, lo firme y lo endose por atrs, (en caso de que el cheque no
tenga el nombre impreso, el cliente el cajero debe de escribirlo)
5.- Si el cheque no es conforme porque X causa, se llama al jefe de caja, se le
solicita al cliente otra forma de pago se anula la factura. Pero si es cliente
tiene muy buenas estadsticas, se pasa el mismo con la firma autorizada del
Gerente de guardia, el Gerente queda responsable.

Pg.: 11 de 14
Flujo grama del procedimiento

rea de caja; Fase 1, antes de aceptar el Cheque
El cliente al decir que A B

cancelara con cheque
Revisar si est Llamar al

afiliado Solicitar otra Gerente
NO forma de pago
A se anula la Verifica que este
dentro de los
SI factura. parmetros de la pg.
Revisar si el monto es 10 de este manual
mayor a 10000bs. NO Solicitar
otra
SI SI forma
B
de pago
NO
Se
acepta
Se acepta

Pg.: 12 de 14

rea de caja; Fase 2, al aceptar el Cheque
Al imprimir
A
el cheque
El cajero lo revisa para ver si Solicitar al

estn bien impresos tanto los cliente otro
datos como el monto. cheque
NO
A
En caso de que no
tenga, se pide otra
SI forma o se anula la
factura
El cliente lo endosa
por atrs y lo firma
Procede con la
conformacin

Pg.: 13 de 14

rea de caja; Fase 3, el Cheque se enva al saln de arqueo
Arqueo recibe los

A
cheques
Los revisa antes de Se enva al

ser procesados Departamento de
Administracin
Si tiene alguna
anomala
SI
A
NO N0
Se procesa
Se enva a Caracas

Pg.: 14 de 14

rea de caja; Fase 4, el Cheque en el Departamento de Administracin
El Departamento de
Administracin recibe
los cheques devueltos
Se le hace un
monitoreo
Al culminar se enva a
Caracas

CONCLUSION
Mejorar la productividad de todos los departamentos de una organizacin es uno de

los objetivos principales de toda organizacin, para ello se necesita determinar los
factores que intervienen en los mismo para luego realizar los procedimientos
correspondiente a cada objetivo. El siguiente informe se presenta en el
Departamento de Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A
(Valencia), para estudiar el impacto que tiene la implementacin de un Manual de
Normas y Procedimientos para evitar que los Cheques sean devueltos.
Utilizando tcnicas y referencias bibliogrficas importantes, adems de una

redaccin clara y sencilla se logra la elaboracin de este Informe.
La empresa Makro Comercializadora, S.A.(Valencia) es una organizacin del

comercio, dedicada para apoyar al pequeo y mediano comerciante. Luego de haber
realizado mis pasantas en esta empresa importante en la cual trabajo, me di cuenta
de que se debe tener ms control sobre el tema.
Ayudar a crecer, dar ventajas y oportunidades es uno de los objetivos que esta
empresa les ofrece tanto a sus clientes como a sus empleados.
De esta forma se presenta este manual para obtener ms control sobre los cheques
y contar con una valiosa herramienta administrativa para una organizacin tan
importante.
RECOMENDACIONES
*- Poner en prctica el Manual de Normas y Procedimientos para mejorar el control

de Cheques Devueltos.
*- Adiestrar a todo el personal encargado de recibir y autorizar cheques acerca del

manejo del Manual de Normas y Procedimientos
*- Colocar el Manual al alcance de todos sus usuarios.
*- Velar por el cumplimiento de los procedimientos y as poder llegar al objetivo

principal, que es perfeccionar las actividades administrativas.
*- Respetar los procedimientos administrativos es una manera de garantizar el buen

funcionamiento de toda organizacin.
*-Una vez aprobado por la gerencia, comenzar con la utilizacin del manual en el
menor tiempo posible. Ya que a travs de este estudio se evidencio la necesidad de
esta herramienta.
BIBLIOGRAFIA
Belisario, (2008), Organizar las funciones y responsabilidades de cada uno de los

miembros s de las Tiendas Pintacasa, mediante un Manual operativo de
procedimientos administrativos y comerciales. [Informe de
Pasantas]Universidad Jos Antonio Pez.
Chiavenato. (1999), Proceso Metodolgico en la Investigacin, Editorial de la

Universidad del Zulia. Quinta Edicin .Zulia, Venezuela
Fernndez, (2010), Disear un manual que defina cada una de las actividades que
realiza el empleado y nuevos ingresos al Departamento de Admisin de
Pacientes del Centro Clnico Valencia [Informe de Pasantas] Universidad
Jos Antonio Pez.
Moreno, (2008), Optimizar las actividades que se desarrollan en el departamento de

venta, crdito y cobranza de la empresa Ca-Che Festejos SRL y evitar las
improvisaciones, descontrol y prdida de tiempo dentro del mismo.
[Informe de Pasantas] Universidad Josa Antonio Pez.
Reyes, (2009), Optimizar los procedimientos que se deben seguir, con las
conciliaciones Bancarias y tener un mejor control diario de las
operaciones que se efectan en el departamento de administracin la
empresa Coyserca. [Informe de Pasantas] Universidad Jos Antonio
Pez.
Vsquez, (2008), Mejorar los procedimientos administrativos para lograr los
objetivos planteados en materia tributaria con relacin a las
Conciliaciones Bancarias en la empresa Fiauto Carabobo [Informe de
Pasantas] Universalidad Jos Pez.
REFERENCIAS DE INTERNET
De Len, M. El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa".

[Documentos en lnea], Disponible: http://www.monografias.com./trabajos, Consulta:
Agosto, 2012
ANEXO A:
CHEQUES
Cheques
Cheque viajero de American Express

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL CONTROL DE CHEQUES DEVUELTOS EN

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

Autor: Lic. JOSMIRE MARTINEZ

Tutor: ESTRELLA GRANADO

SAN DIEGO; FEBRERO 2013

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

SAN DIEGO, FEBRERO2013

A mi padre Jos Antonio Martnez, que est en el cielo, smbolo de inspiracin

Eres mi fortalezaSiempre te recordare, porque te amo

A mis Padres, por estar pendiente de todas mis necesidades

A toda mi Familia ncleo de amor y alegra donde me han enseado valores

A mi Tutora, Ing., Estrella Granado por sus conocimientos y su tiempo compartido,

A mi tutor empresarial, Lic. Jos Ortega por brindarme la oportunidad de realizar

A mis Compaeras de trabajo, por escuchar mis necesidades, debilidades y

A mis Compaeras de la Universidad, compartiendo conmigo el da a da de ser

Anexo A Cheques 68-69

El optimo funcionamiento de la actividades y procedimientos de una empresa

1.1.- Ubicacin de la Empresa:

Makro Comercializadora, S.A comenz como un hipermercado mayorista en el pas

La primera tienda en Venezuela se abri en el ao 1992 y en casi 20 aos de

El trabajo de esta cadena de grandes supermercados, especial para pequeos y

*- M&K, centra su produccin en alimentos, en productos principalmente para la

*- Clean line, son netamente del rea de limpieza y detergentes.

*- Q-Biz, dedicada a la manufactura de productos para oficina.

*- Baldaracci, cuenta con exquisitos Panetones de frutas y chocolates, que

*- MK-Tech, est dirigida al desarrollo de artculos electrnicos, computacin lnea

*- Essentials: se fabrica lencera, toallas y colchones.

*- Peasol: orientada a la elaboracin bebidas y licores con ventajas competitiva

Es la distribucin de productos con excelencia en precio, calidad y variedad para

Ser para nuestros clientes target la fuente ms segura de productos dndole la

*- La Calidad: Sus productos y de su Capital Humano.

*- Mejoramiento Continuo: En todos los departamentos

*- Confianza en la gente (clientes, empleados y proveedores).

*- Disciplina, Respeto, Eficientes, Eficaces, Transparencia y Seguridad en todos sus

*- Alto Volumen de Ventas.

*- El ms bajo costo operativo posible.

1.7.- Estructura Organizativa:

La estructura organizativa de la institucin se corresponde con el siguiente

Gte. Gte. Gte . Gte. Jefe. Gte. Gte. Gte. Gte. No

Fuente: Makro Comercializadora SA (Valencia)

El Departamento de Administracin de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

Como pueden observar en este departamento se basa especficamente en controlar el

1.9 Organigrama del Departamento de Administracin de la empresa

Fuentes: Makro Comercializadora, S.A. (Valencia) Departamento de Administracin.

*- Ordenar y procesar los das de ventas.

*- Depositar Cheques recuperados.

*- Archivo de Cuentas por Cobrar.

*- Llamar a los clientes por Cheques Devueltos.

*- Control y Cobro de Retenciones a los clientes.

*- Retirar los insumos.

*- Procesar los faltantes de los cajeros.

*- Procesar las diferencias, sobrantes y faltantes de los cajeros.

2.1.- Planteamiento del Problema

Hoy en da los Procedimientos Administrativos y Tecnolgicos vienen a

En Venezuela, los Manuales Administrativos son una necesidad con el hecho de

Actualmente en el Dpto. de Administracin de la empresa Makro Comercializadora,

La situacin planteada, se evidencia por observacin directa y a travs de una

Cuales serian las Normas y Procedimientos que se deben aplicar en el Control de

2.3.1.- Objetivo General

Proponer un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Cheques

2.3.2.- Objetivo Especficos:

-Diagnosticar la situacin existente en el Dpto. de la Empresa Makro