I.

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS

1.1. Titulo
La calidad de atencin al cliente y su influencia en el desempeo laboral
de la secretaria del instituto superior Cibernet; Utcubamba 2017.
1.2. Autor

1.3. Asesor

1.4. Tipo de investigacin

Descriptiva
1.5. Localidad
Utcubamba
1.6. Duracin del proyecto
Un Semestre Acadmico
II. PLAN DE INVESTIGACION
2.1. Planteamiento del problema
Hoy en da la calidad de atencin al cliente juega un rol muy importante en
todas las instituciones pblicas y privadas se puede atribuir que son
indispensables y necesarias porque se da la imagen ante el pblico en general
de las mismas, mediante la cordialidad y el buen manejo de las diferentes
tcnicas de atencin al usuario, estas ayudan a alcanzar el xito, ya que estos
muchas veces se tornan como ventajas competitivas en las empresas
modernas de hoy.

A nivel de nuestra provincia las empresas han tratado de realizar mejoras

enfocndose en el trato al cliente ya que estn en ascendencia, al dar mejor
atencin al usuario la entidad crea vnculos con la comunidad y el entorno, al
sentirse atendido favorablemente ser la mejor publicidad que la institucin
tenga, entonces la secretaria como imagen y presentacin tiene que estar
capacitada ampliamente en este campo de la calidad de atencin al cliente,
entonces obtendremos la agilidad y competencia que se debe dar a los que
visitan los organismos quienes han contribuido a la economa y desarrollo de
todas las reas.

En el Instituto Superior Tecnolgico Cibernet Utcubamba la calidad de

atencin al cliente deber ser optima por parte de las secretarias que ah
laboran, al dar un psimo servicio o a medias este se ver reflejado en los
usuarios quienes presentaran su quejas o peticiones a la entidad
correspondiente y ser amonestado con un llamado de atencin y tal vez con
el cese de funciones.

Es de suma importancia la capacitacin en todos los mbitos, sean educativos

realizando seminarios, talleres y dems aprendizaje del rea a desenvolverse
y como no de personalidad donde la actitud de la servidora privada es notoria;
incluso en este mundo globalizado donde la web y redes sociales juega un
papel fundamental en las comunicaciones y trmites se debe estar al da,
junto con los programas que las instituciones privadas implementan para
mejorar el servicio a los usuarios.
El Instituto Superior Tecnolgico Cibernet Utcubamba carece de calidad de
atencin al cliente lo que refleja un ineficiente desempeo laboral y el usuario
es desatendido. La deficiente capacitacin en este campo profesional dificulta
el trabajo diario y adems la escasa colaboracin de algunos servidores de la
entidad, el desconocimiento de lo antes mencionado ha generado que las
actividades de la institucin no estn precedidas de buenos resultados, esto
ha generado inconvenientes con los usuarios ocasionando sanciones
(cambios constantes) y dificultades en la estructura, lo que influye
internamente y se ve reflejado en el trato al usuario.
Estas se producen mayormente por las escasas actitudes hacia los
compaeros de trabajo, impuntualidad laboral e insuficientes estrategias de
atencin al cliente en las cuales conllevan a una desatencin al usuario,
incumplimiento de funciones y deficientes relaciones laborales.
En el Instituto Superior Tecnolgico Cibernet Utcubamba, se observa un
incorrecto manejo de tcnicas relacionadas con la calidad de atencin al
cliente por parte de las secretarias que laboran en el mismo, de persistir esta
situacin se dar como resultado una escasa atencin secretarial.

2.2. Formulacin del problema

De qu dependen la deficiente atencin al cliente que influye negativamente
en el desempeo laboral de la secretaria del Instituto Superior Tecnolgico
Cibernet; Utcubamba 2017?

2.3. Justificacin
La secretaria ejecutiva del siglo XXI su presentacin es muy importante, la
forma de saludar, ser amable con todos los usuarios de la institucin a la que
presta sus servicios. Es la primera impresin que se lleva el usuario, entonces
debe ser un buen comunicador cumpliendo las expectativas del cliente.
En el Instituto Superior Tecnolgico Cibernet estos parmetros no se
cumplen, la atencin al usuario aplicando las relaciones pblicas secretariales
son escasas, el pblico en general exige una verdadera atencin al cliente
junto con ser cordiales y espontneos.
Por todo esto, considero necesario plantear el tema de investigacin LA
CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL
DESEMPEO LABORAL DE LA SECRETARIA DEL INSTITUTO
SUPERIOR CIBERNET.
Conjuntamente me permito asimilar, profundizar y programar opciones para
desarrollar las relaciones pblicas secretariales mejorando el perfil de la
secretaria ejecutiva.
Es importante resaltar, que existe inters institucional por mejorar el servicio
al cliente exigido por las entidades de xito y culminar este trabajo de
investigacin, El mismo que beneficiar en demostrar actitudes positivas
hacia la profesin secretarial y prepararse para los cambios permanentes,
adicionando que con esta exploracin contribuir al mejoramiento
institucional.
El presente trabajo de investigacin se enmarca dentro de las lneas de
investigacin de la carrera de Secretariado Ejecutivo Computarizado.
2.4. Antecedentes
2.4.1. Tesis: ACTITUDES Y PRCTICAS TICAS DE LA
SECRETARIA EJECUTIVA DENTRO DE SU EJERCICIO
PROFESIONAL,2014; Autora: CASTILLO HURTADO,
Mnica Mireya.
Como resultado de la investigacin de las profesionales que laboran
en la Universidad Tcnica Particular de Loja como secretarias en las
distintas dependencias se concluye: El manejo de un Cdigo de tica
es un excelente complemento en las secretarias de la UTPL y en toda
organizacin o empresa, mejorando el desempeo profesional en las
actividades y prcticas que ejerce la secretaria y as poder cumplir las
metas propuestas. Segn las encuestas aplicadas a los directivos y
secretarias de la UTPL se concluy que el 66% entre ellos que el
Cdigo de tica no ha sido difundido a nivel corporativo en la UTPL.La
UTPL tiene la obligacin de capacitar al personal de secretariado
porque es clave para alcanzar el crecimiento y buen desarrollo de la
Universidad, motivando y comprometiendo en nuestro diario actuar, en
el ejercicio de la funcin secretarial. Concluyo que la tica de las
secretarias est en un grado medio debido a que no han sido instruidas
y capacitadas por la poca difusin en lo referente al cdigo de tica.

2.4.2. Tesis: ESTUDIO DE LA ASIGNACIN DE FUNCIONES A LAS

SECRETARIAS/OS DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE COTACACHI,
PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES,2015; Autoras:
RUEDA CERVANTES, Cristina Maribel, TONGUINO BORJA, Rosa
Elena.
Los resultados obtenidos en la investigacin a travs de las
encuestas aplicadas a Asistentes de Secretaria y Jefes
Departamentales del Ilustre Municipio de Cotacachi, se puedo
establecer las siguientes conclusiones: De acuerdo a la informacin
recabada sobre si cada asistente de secretaria tiene determinadas
sus funciones, la mayor parte manifiesta que no, por lo que no se
sienten motivados/as con las funciones ya que no son asignadas
de una manera equitativa. Los asistentes de secretaria supieron
manifestar que para la asignacin de funciones no se toma muy en
cuenta la preparacin acadmica, tampoco la capacitacin que
 posee cada uno. No se cuenta con un presupuesto para cursos de
actualizacin por lo que los asistentes de secretaria piensan que el
profesionalismo es importante y no muy importante, adems no se
sienten muy comprometidos con la institucin en la que trabajan. La
mayora de los asistentes manifiestan que la asignacin tcnica y
profesional de funciones ayudara a mejorar su desempeo laborar,
adems se evitara las injusticias laborales que existen en los
diferentes departamentos que conforman el Municipio. Luego de
obtener los resultados de las encuestas realizadas a los asistentes
de secretaria del Municipio de Cotacachi, se lleg a la conclusin
de que el personal que labora en la organizacin no tienen como
herramienta un manual de funciones que les ayude a desarrollar su
trabajo. Luego de haber analizado las entrevistas realizadas a los
Jefes y Directores Departamentales se concluye que: estn
totalmente de acuerdo en que se implemente un Manual de
Funciones para los asistentes administrativos ya que no tienen una
preparacin acadmica ni tienen experiencia en el manejo de
documentos, adems no se sienten motivadas/os con las funciones
asignadas porque su perfil acadmico no es el adecuado y la
mayora solo son bachilleres.
2.5. Objetivos
2.5.1. General
Determinar la deficiente atencin al cliente que incide en el
desempeo de la secretaria del Instituto Superior Tecnolgico
Cibernet.

2.5.2. Especficos
Formular las estrategias telefnicas para mejorar la atencin al
usuario en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad social en El Oro.
 Evaluar el cumplimiento de las tareas de las secretarias que
laboran en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de El Oro
cumplan su horario establecido.
Plantear seminarios que orienten la atencin al cliente y calidad
en el desempeo laboral de la secretaria en el Instituto
ecuatoriano de Seguridad Social de El Oro que nos dara como
resultado mejor imagen hacia el pblico.
2.6. Marco terico
2.6.1. Calidad de atencin al cliente

En ocasiones el cliente de un servicio no puede expresar su grado de

satisfaccin hasta que lo consume, la calidad del servicio forma parte de
la estrategia y es una de las cualidades ms difciles de imitar por otras
instituciones.
Como se entiende la calidad en la atencin por parte de las
organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos
significativamente, no solo atraer y captar clientes para que adquieran
sus servicios sino logar satisfacciones en ellos; se esfuerzan en tratar al
cliente con cortesa y de forma amable en todos los contactos que
establece con l para permitirle de este modo sentirse importante.
La actitud que la secretaria ejecutiva muestre en la atencin al cliente, el
adecuado y esmerado manejo tanto interpersonal y telefnico se reflejar
en la preferencia de ellos por la institucin y sus servicios.
La secretaria deber emplear las siguientes recomendaciones para la
atencin personal y telefnica:
Gracias por llamar
En que se le puede atender
Siempre a sus rdenes
Con mucho gusto
Me da su nombre por favor?
En que lo puedo ayudar?
Buen da, me comunica con la extensin 004, por favor?
2.6.2. Importancia de la atencin al cliente
Podemos citar que Atencin al Cliente: Es el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en las compras
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco,
2001, citado en Prez, 2007, p.6).

La forma y manera de cmo el cliente es atendido ser la carta de

presentacin de la institucin o empresa a la cual representamos, en la
actualidad el usuario o cliente puede decidir donde adquirir el producto que
desea porque la competencia es mayor. Se utiliza preguntas claves para
la comunicacin con el cliente o usuario que nos permiten conocerlo para
generar preferencia, fidelidad, credibilidad entre estas tenemos:

Qu hacemos para que nos elijan?

Cmo mejoramos la atencin?
Seguirn visitndonos?
Realmente conocemos sus necesidades?
Nos recomendarn?

Podemos acotar que siendo la calidad y el precio variados de los productos

la buena atencin har la diferencia; al sentirse insatisfecho el usuario o
cliente posiblemente lo comente en el exterior y quedemos con esa mala
imagen, pero al ser contrario con una excelente atencin ser buena carta
de representacin entonces tendremos ventaja competitiva.

2.6.3. Objetivos que se persigue en la atencin al cliente.

Se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese
entonces no se le daba una definicin con palabras precisas sino ms bien
era subjetiva la manera en que se perciba la calidad. Ya que en ese
entonces el hombre careca de estudios que le ayudaran a darle una
definicin como la que ahora se maneja. Pero aun as el hombre buscaba
la calidad en cada actividad que se realizaba (talo Ormero / Publicado
29/9/2009).
Adems, para satisfacer al cliente en atencin debemos abrir las
capacidades teniendo en cuenta a mayor preparacin en tcnicas de
atencin al cliente mayor ser nuestro desenvolvimiento, los usuarios o
clientes valoran la actitud de cmo son atendidos, de la disposicin que
tengamos para con ellos.

Por ello tener comunicacin con el usuario que visita la institucin para
estar prestos a resolver cualquier conflicto que se pueda presentar, para
lograr la completa satisfaccin se debe manejar las normas de calidad y
as se profesionaliza en la atencin

Mostrarse de acuerdo sobre el valor de las habilidades comunicacionales

a modo de escucha activa, el asertividad y la comunicacin efectiva
utilizndolas en su entorno laboral entonces mejora las relaciones
interpersonales, la productividad y el clima laboral.

Para estar al da en las tcnicas de atencin al usuario se necesita

actualizacin, los podemos encontrar en los diferentes medios y el
resultado ser agregar valor a su trabajo, creando destrezas, capacidades
y actitudes ineludibles para realizar mediciones de satisfaccin al cliente,
calidad de servicio.

2.6.4. Tipos de Clientes.

La secretaria ejecutiva debe estar preparada para tratar diversos tipos de

clientes, entre ellos tenemos:

Cliente Polmico: cuando no lo atendemos de forma atenta o

comprensiva este cliente provoca la discusin y debemos escuchar
sus quejas con atencin y sin interrupciones. Adems, pretende
llevar siempre la razn y necesita una atencin preferente
Cliente Grosero: Se lo encuentra de mal humor ante cualquier
punto de vista diferente al suyo se debe actuar amablemente diga
lo que diga; tambin es dominante y agresivo cuando considera que
 no lo estn tratando a su altura y se acta evitando sus groseras
no dndonos por aludidos.
Cliente Minucioso: Sabe lo que quiere y busca, es concreto y
conciso siendo tajante cuando la informacin que recibe o
deficiente se debe demostrar seriedad e inters; ante problemas de
falta de calidad exige informacin exacta y se tiene que demostrar
eficacia y seguridad.
Cliente Hablador: Es amistoso, hablador, sonriente de los que se
extienden en sus explicaciones repitiendo algunas veces su
discurso y debemos mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo
de la conversacin adems de evitar todas sus bromas.
Cliente Sabelotodo: Se percibe inseguridad cre4e que lo sabe
todo se necesita mostrarle de forma que no se ofenda, incluso
hacindole ver que l ha aportado la idea; al ser exigente tiende a
encontrar defectos en todo entonces adoptar una actitud serena y
atenta, pero no dejarse dominar.
Cliente Desconfiado: Podemos definirlo cuando duda de todo,
rechaza los argumentos ms lgicos y por lo consiguiente es
susceptible ponindole faltas a todo debiendo buscar puntos
comunes que le den confianza en nosotros
Cliente Indeciso: Este tipo de cliente es tmido e inseguro, le
cuesta decidirse respondiendo con evasivas debindose mantener
sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversacin; tambin
cuando se le dan muchas opciones a elegir pide opiniones y hemos
de ir al grano.
Cliente Impulsivo: Se muestra impaciente, superficial, emotivo y
cambia continuamente de opinin ante situaciones que le hacen
pensar debiendo actuar con rapidez y firmeza. No se concentra y
es fcil que d marcha atrs cuando tiene varias opciones donde
elegir.
2.6.5. Clientes Internos Externos

En la actualidad son frecuentes los problemas de calidad total,

mejoramiento continuo que buscan garantizar la satisfaccin plena de los
usuarios internos y externos, pues son ellos el soporte real de un
crecimiento empresarial sostenido.

Estos programas tienen como propsito ofrecer la mejor respuesta al

desafo actual del mercado, que se caracteriza por las exigencias cada vez
mayores de los clientes, la agresividad de los competidores, las
nuevas formas de mercadeo, la apertura econmica y las debidas
aplicaciones tecnolgicas en permanente desarrollo; es decir, resulta
evidente la necesidad de buscar permanentemente las mejores relaciones
con los usuarios internos y externos de una entidad, ms aun cuando esta
brinda un servicio a la comunidad.

Clientes Internos

Los clientes internos son los colaboradores que estn continuamente

relacionndose con otros colaboradores dentro de la misma empresa
e incluso con el cliente externo.

Una vez que todas las personas integrantes de la organizacin estn

orientados a sus clientes y proveedores internos, la empresa o
institucin estar en disposicin de gua al cliente externo, expresado
de otra manera: si cada uno de nosotros no estamos alineados a los
clientes que tenemos ms cercanos, con los que trabajamos en la
jornada laboral, a nuestros compaeros de labor difcilmente podr
estar la empresa o institucin alineada en su conjunto al cliente
externo.

Cliente Externos

Los clientes externos son todos aquellos que comparan un producto o

utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad
 puesto que todos los esfuerzos de ventas o servicios tradicionalmente
se han enfocado a estas personas.

Adems, son esenciales para xito de cualquier negocio o institucin,

porque proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras o
servicios al cliente que estas necesitan.

2.6.6. Clientes en la Web.

El cliente web es una aplicacin informtica o un servicio remoto en
cualquier otro lugar conocido como servidos, normalmente a travs red de
telecomunicaciones: tiene la capacidad de almacenar los datos y
procesarlos, un cliente de correo electrnico suele ser un cliente pesado
porque almacena los mensajes, trabaja con ellos y redacta nuevos
mensajes, pero necesita una conexin.

El cliente en la web tiene necesidades y objetivos, metas que alcanzar y

saben que las forma de conseguir dichas metas no suele ser dedicando
largos ratos a cada sitio web que visitan, leyendo de principio a fin sus
contenidos y enlaces. El cliente es una pgina, har clic sobre el primer
enlace que crea puede llevarle a lo que busca, necesita o pudiera
interesar; eso quiere decir que muchos de los contenidos y enlaces de ese
modo ni siquiera sern vistos por el usuario.

Cliente en la Web Hbrido

No tiene almacenados los datos, pero es capaz de procesar los datos
que le enva el servidor.
Cliente en la Web Liviano
No tienen capacidad de almacenamiento y su nica funcin es recoger
los datos del usuario, simplemente mostraban la pgina web que solicita
el usuario.
2.6.7. Desempeo Laboral
El desempeo laboral depende en gran parte de los trabajadores y de los
resultados obtenidos junto con la motivacin persistente que puede
consistir en asignarles mayor responsabilidad, incentivarlos en sus metas,
darles un buen clima laboral siendo esto fundamental para mejorar la
productividad.

Los trabajadores deben perseguir las tareas especficas, los objetivos

comunes, las polticas internas, las funciones individuales para obtener el
progreso de la institucin; en la actualidad existen mtodos para
diagnosticar las necesidades del trabajador y actuar en efecto. Entre ellos
tenemos:

o Maslow: Se lo conoce adems como Pirmide de Maslow o jerarqua

de las necesidades la que dice: acorde se satisfacen las necesidades
bsicas las personas desplegamos necesidades menos bsicas.
o Herzberg: Tambin llamada teora de los factores, segn este autor
las personas estamos influenciadas por la satisfaccin y la
insatisfaccin.
o MaGregor: Explica teora X y teora Y las cuales son dos contrapuntos
siendo las X los directivos quienes piensan que los empleados solo
laboran bajo amenazas y la Y se fundamenta en que los regentes
creen que los trabajadores quieren y necesitan trabajar.
o Locke: Hiptesis de la fijacin de metas, explica esta teora el propsito
de alcanzar una meta es bsico para la motivacin.
2.6.8. Definicin
Una habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto que puede
definirse como caracterstica de su comportamiento y bajo la
cual el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma
lgica y fiable, (Ansorema Cao, 1996:76).

Desempeo laboral es la forma como las partes de la estructura trabajan

eficazmente y de esta manera alcanzar metas comunes sujeto a las reglas
explicadas con anticipacin, los empleados se esmeran en lo
encomendado para alcanzar los objetivos de la empresa; cada persona
tratar de dar lo mejor en este campo que interactuaran entre s con la
naturaleza del trabajo y por supuesto con la organizacin en general en
donde el desempeo laboral tendr los frutos deseados.
Adems, podemos acotar que el desempeo laboral es el rendimiento del
individuo en el campo del trabajo que ser evaluado como por ejemplo en
capacidad de liderazgo, la gestin del tiempo, las habilidades
organizativas la productividad entre otros.

2.6.9. Importancia
Comprende que las organizaciones con el excelente desempeo laboral
sern ms eficaces y eficientes consiguiendo estrategias de negocios con
el fin de ser competitivos en el mercado, las empresas con visin de futuro
estn tomando medidas para que el desempeo laboral aporte
directamente al xito laboral.

Se establecen metas incluyendo lneas de tiempo o plazos combinados

con un mtodo para medir el progreso e identificar los obstculos,
contribuye al triunfo y los resultados finales, es fundamental hacer una
medicin constante del desempeo de los trabajadores peridicamente.

La informacin obtenida de la evaluacin de los colaboradores sirve

tambin para determinar las necesidades de formacin y desarrollo tanto
para el uso individual como de la organizacin; para conseguir estos
fines se aplican los siguientes procesos:

Estrategias y objetivos
Definicin de puestos de trabajo
Establecimientos de objetivos
Asesoramiento e instruccin
Supervisin del desempeo
Adiestramiento para el desarrollo de capacidades
Remuneracin en funcin del desempeo
Formacin y desarrollo

Entonces es importante el desempeo laboral en las empresas e

instituciones porque ayudan al fortalecimiento de las mismas a nivel local
e internacional.
2.6.10. Objetivos que cumple el desempeo laboral
Los objetivos del desempeo laboral son buenamente asequibles cuando
los superiores y empleados ayudan en los establecimientos de fines y
amplan una tcnica para obtenerlos, esto provoca la aprobacin y la
rendicin de balances por parte del empleado lo que crea un sentido de
propiedad de los mismos. Trabajan contiguos para nivelar las metas de
desempeo del empleado adems transfiere logro del superior en el
desarrollo del potencial y la aptitud de los empleados.

Establecer con claridad cules son los objetivos del desempeo laboral
ayuda a que todas las personas implicadas entiendan que se espera de
ellas as mismo que resultados deben obtener, son muy variadas las
opciones de formato para escribir objetivos entre ellas tenemos:

Fundamenta el efecto final: determina cuales son los resultados que

pretenden obtenerse una vez que la persona haya alcanzado con xito
el objetivo de rendimiento laboral.
Registra como se realizar la evaluacin cuando se ha alcanzado cada
objetivo del desempeo laboral: establece la forma en que cada
persona entender que se ha cumplido su objetivo
Asegurarse que los resultados sean alcanzables: es motivar a los
empleados para que alcancen sus metas con xito
Encierra metas realistas en funcin de las habilidades concretas de la
persona y de los recursos disponibles: implica los recursos y los
servicios que la persona dispondr para alcanzar sus objetivos
Evidencia la relacin entre los objetivos de rendimiento individual y el
funcionamiento general de la empresa: deben estar directamente
relacionados con el xito global de la empresa.
Puntualizar el trmino que debern alcanzarse los objetivos del
desempeo laboral: Se elige una fecha de inicio y de finalizacin para
cada objetivo.
2.6.11. Rol de la secretaria
La secretaria actualmente realiza un rol muy importante en eficacia,
rendimiento en su trabajo, tener atributos que le permitan desempear su
rol proactivamente para efectuar sus funciones ante las nuevas exigencias
que demandan las instituciones sean pblicas o privadas que se han
propuesto ser exitosas, para cumplir con su misin y desempearse
adecuadamente en los nuevos escenarios que el presente requiere.
Es colaboradora inmediata de un centro de gestin, con una nocin
completa de las diligencias de su jefe y del sector en que labora, adems
est facultada para la delegacin de ciertas reas o trabajos que
desarrollan sus jefes. En general se ocupa de lo siguiente:
@ Emprender y en ciertos casos asistir a reuniones
@ Implantar buenos contactos telefnicos
@ Redactar y presentar informes, comunicaciones
@ Proyectar su tiempo y el del jefe
@ Preparar y tratar la informacin adecuadamente
@ Concertar, acoger y atender a las visitas
@ Arreglar presentaciones de productos o servicios
@ Organizar los viajes de negocios
@ Trabajar en equipo gestionando todo aquello que su jefe encomienda
en ella y establecer relaciones personales efectivas con el entorno
interno y externo de la empresa o institucin.
@ La renovacin e importancia de las secretarias no hacen ms que
revalorizar al puesto de trabajo y marcar el cambio de una poca en la
cual la secretaria dejo de cumplir rdenes ciegamente a impartirlas y
tener ms injerencia en las empresas o instituciones que presta sus
servicios laborales.
2.6.12. Relaciones Laborales
Convivir la mayor parte del da con otras personas con las que no siempre
coincidimos en opiniones o forma de resolver ciertas situaciones resulta
un poco difcil, debemos ajustarnos a los requerimientos y necesidades
de nuestros superiores; los colaboradores que trabajan en las empresas
son personas nicas que poseen cualidades, habilidades, capacidades,
potencial y sentimientos particulares adems de los valores, la tica, el
tipo de comportamiento, los talentos y los logros de cada persona llegan
a ser parte importante e integral en la conformacin de su equipo y en la
solidez de su organizacin.
Podemos anotar algunas recomendaciones que sern tiles en la
convivencia con los compaeros de trabajo:
o Debemos tener relaciones cordiales pero impersonales con el jefe
o Debemos armonizar con los colaboradores de la empresa, pero sin
llegar a relaciones demasiados personales se pueden dar a malas
interpretaciones.
o El saludo debe darse al entrar y salir de la empresa, con cortesa y
amabilidad sin llegar a recibir visitas en los corredores o dems
dependencias.
o Sin involucrarse en chismes ni rumores.
o Algunas personas piensan que la mejor manera de ascender es
perjudicando la labor de sus compaeros.
o Las comidas con el jefe y colaboradores de la empresa deben ser de
trabajo, desistiendo para otro momento las invitaciones con otra
finalidad que no sea de trabajo.
o Se debe ser discreta y prudente, no revelar conversaciones u otro tipo
de informacin de las reuniones en las que se est presente.
III. METODOLOGIA
3.1. Tipo de estudio
La presente investigacin tendr los siguientes niveles:

Exploratorio: Esta investigacin es de tipo exploratorio se desarrollar con

el fin de recabar informacin e identificar cursos de accin que debemos
implementar para que la investigacin cumpla sus objetivos.

Descriptivo: La presente investigacin de tipo descriptivo me ayudar a

determinar caractersticas y propiedades sobre el objeto de estudio para
poder cumplir los objetivos de la investigacin.

Explicativo: es aquella que tiene relacin casual; no solo percibe describir o

acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo,
como se detalla en la presente investigacin.

3.2. Diseo de estudio

El siguiente estudio tendr el siguiente diseo:
@ Exploratorio
@ Descriptivo
@ Explicativo
3.3. Hiptesis
La deficiente calidad de atencin al cliente influye negativamente en el
desempeo laboral de la secretaria del Instituto superior tecnolgico
Cibernet, esto se debe a las insuficientes estrategias telefnicas,
impuntualidad laboral y las escasas actitudes hacia los compaeros de
trabajo, que dan por resultado desatencin al usuario, incumplimiento de
tareas y deficientes relaciones laborales.

3.4. Variables
3.4.1. Definicin conceptual
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atencin al Cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes, de este modo cubrir sus expectativas,
y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes
 VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeo Laboral
Es el rendimiento laboral y la actuacin que manifiesta el trabajador
al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en
el contexto laboral especifico de actuacin, lo cual permite
demostrar su idoneidad.
3.4.2. Definicin operacional
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atencin al Cliente
La calidad en la atencin por parte de las organizaciones ha
evolucionado durante los ltimos aos significativamente para
atraer y captar clientes
VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeo Laboral
Depende en gran parte de los trabajadores y de los resultados
obtenidos junto con la motivacin persistente que puede consistir
en asignarles mayor responsabilidad.
3.4.3. Indicadores
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atencin al Cliente
Los indicadores la variable independiente lo categorizamos de la siguiente
manera.
Importancia
Habilidades
Capacitacin
Comunicacin
Objetivos
Satisfacer al cliente
Manejar normas de calidad
Tipos de cliente
Polmico
Grosero
Minucioso
Clientes en la web
Cliente Web Hbrido
Cliente Web Liviano
 VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeo Laboral

Los indicadores la variable independiente lo categorizamos de la siguiente

manera.

Rol de la Secretaria
Eficaz
Colaboradora
Emprendedora
Relaciones Laborales
Relaciones cordiales
Armonizar con los compaeros
Trabajar conjuntamente
3.5. Poblacin y muestra
El estudio de la poblacin se realizar en las diferentes oficinas de la
institucin, fraccionadas de la siguiente manera:

Secretariales: 5

Docentes: 18

Alumnos: 300

3.6. Mtodo de la investigacin

El mtodo aplicado a esta investigacin es:
@ Exploratorio
@ Descriptivo
@ Explicativo
 3.7. Mtodos y procedimientos de recoleccin de datos
Encuesta.
Observacin directa.
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos y presupuestos

A. RECURSOS HUMANOS
N DENOMINACIN TIEMPO COSTO H/T TOTAL
1 Capacitador 2 meses 800 800
SUBTOTAL 800

B. RECURSOS MATERIALES
DESCRIPCIN CANTIDAD COSTO TOTAL
UNITARIO
Material e impresiones Como requieran las 100 100
Carpetas secretarias
Cd
Enfocus

SUBTOTAL 100

C OTROS
DESCRIPCIN
Levantamiento de Como requieran las 300
informacin secretarias
Movilizacin interna
comunicacin
SUBTOTAL 300
D. IMPREVISTOS 5% de A+B+C 60,00
COSTO TOTAL 1260.00
 4.2. Financiamiento
Recursos 100% costeados por el investigador.
4.3. Cronograma de ejecucin

4.4. Cuadro de Gant

MESES Y SEMANAS
N
ACTIVIDADES/TIEMPO 1ER.MES 2DO.MES 3ER. MES 4TO.MES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Planeacin
2 Ejecucin
3 Procesamiento de datos
4 Presentacin de
resultados
5 Socializacin del
proyecto
DURACIN TOTAL

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
VI. ANEXOS