Atendimento

Aula 02
Atendimento (focado em vendas) p/ Banco do Brasil - Escriturrio (com videoaulas)
Professor: Carlos Xavier

Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil
Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 02
AULA 02: Telemarketing . Etiqueta empresarial:

comportamento, aparncia, cuidados no
atendimento pessoal e telefnico. Resoluo CMN
n 4.433, de 23/07/15 - Dispe sobre a
constituio e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituies
financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Sumrio
1. Palavras iniciais. ........................................................................................................................................ 2
2. Telemarketing. ........................................................................................................................................... 3
3. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico............ 7
4. Resoluo CMN 4.433/2015 ................................................................................................................... 13
5. Questes Comentadas. ............................................................................................................................. 28
6. Lista de Questes. .................................................................................................................................... 41
7. Gabarito. .................................................................................................................................................. 48
8. Bibliografia Principal. ............................................................................................................................. 48
71493291521
Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 48

Teoria e Exerccios
1. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Hoje estudaremos diferentes assuntos ao mesmo tempo. Para

comear, estudaremos o telemarketing. Alm disso, faremos uma reviso de
alguns aspectos ligados etiqueta empresarial. Estes aspectos servem apenas
de base para sua prpria reflexo, pois no h uma literatura consolidada
sobre o assunto.
Por fim, faremos uma leitura comentada da Resoluo CMN

4.433/2015, que foi cobrada no ltimo concurso de 2015.
Vamos l!
Boa aula!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier
Periscope: @ProfCarlosXavier
Observao importante:
Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da

Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre
71493291521
direitos autorais e d outras providncias.
Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam

os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa
equipe adquirindo os cursos honestamente atravs do site Estratgia
Concursos.

Teoria e Exerccios
2. Telemarketing.
O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que

permite que a organizao entre em contato direto com os seus clientes,
incentivando as vendas.
atravs do telemarketing que as empresas entram em contato

telefnico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas
imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e servios
disponveis - informando ainda sobre os canais de venda disponveis. Trata-se,
neste caso, do telemarketing ativo.
H uma outra forma bsica de telemarketing, chamada de

telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizaes criam uma
estrutura de atendimento telefnico onde recebem o contato dos clientes para
que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar
crticas, sugestes, reclamaes, tirar dvidas, realizar compras, etc., tudo via
telefone!
Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar

sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do
telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto
ou servio oferecido pela organizao, mas sempre respeitando o direito do
cliente que est recebendo a ligao, tentando atender suas necessidades da
71493291521
melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer.
No telemarketing receptivo, alm dos fatores j mencionados,

necessrio que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que
est ligando est insatisfeito com um servio ou produto que comprou e deseja
realizar uma reclamao ou esclarecer dvidas sobre a prpria empresa, por
isso a ateno aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser
ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritao o

Teoria e Exerccios
atendente deve ter pacincia, estar aberto para receber as reclamaes e ao

reafirm-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar
colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razes de reclamar ou de
apresentar objees ao atendimento. Aps tudo isso, o atendente deve,
calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situao,
tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrncia em seu
sistema de informao, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligao um
nmero de protocolo para acompanhamento futuro da demanda.
Alm disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o

pensamento do cliente para tentar convenc-lo de alguma coisa. O papel do
atendente deve ser o de escutar o cliente com o mximo de ateno, realizar
anotaes e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente
qual a posio da organizao sobre determinada questo. Caso necessite da
ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o
atendente dever esperar o cliente terminar de realizar sua exposio para, s
ento, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver
sua demanda.
Geralmente a empresa j ter previsto vrias situaes que podem

acontecer durante o atendimento, j tendo treinado os vrios atendentes de
telemarketing para as vrias situaes, mas em outros momentos podem
acontecer situaes imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que no
71493291521
so possveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve

explicar ao cliente que o que est sendo solicitado no pode ser realizado
porque no est em conformidade com os procedimentos da prpria
organizao, mas que o cliente poder realizar uma reclamao formal para
que a organizao receba e d o devido tratamento s demandas realizadas
pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organizao aprender sobre os
clientes e suas necessidades, assim como planejar novas rotinas de
atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de

Teoria e Exerccios
qualquer forma, o atendente dever tratar o cliente adequadamente e buscar

que ele compreenda a situao da melhor forma possvel.
De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e

receptivo j explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existem
quatro tipos de telemarketing:
Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em

catlogos ou anncios, assim como para contatar clientes. A
empresa tambm pode fazer venda cruzada, incrementar
pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas
contas e reativar contas antigas.
Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e
estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar
mais ateno a contas negligenciadas.
Teleprospeco. Para gerar e qualificar novos clientes
potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros
canais.
Servio ao cliente e suporte tcnico. Para responder a
perguntas sobre servios e questes tcnicas.
O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia

71493291521
para as vendas de algumas organizaes. Chama a ateno o fato de que

pouco a pouco as vendas pessoais vo sendo substitudas pelo bom
telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos
vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas.
Um exemplo comum de atividades desenvolvidas pelo operador de

telemarketing so as chamadas vendas sugestivas. Elas consistem na
compreenso das necessidades do cliente para que possam ser oferecidas
ofertas especficas da organizao com o objetivo de atend-las. Para isso

Teoria e Exerccios
importante, entre outras coisas, conhecer os clientes e suas caractersticas;

estar atualizado sobre os produtos da organizao e da concorrncia; ter um
bom relacionamento com o cliente; ter um dialogo produtivo com o cliente,
respeitando sua privacidade e suas intenes; etc..
Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa

cada vez mais barata a realizao de telemarketing enquanto os custos com
servios de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que
encarecem as vendas pessoais tpicas de algumas organizaes.
Mais do que isso, o desenvolvimento tecnolgico tm permitido aos

vendedores o uso de tecnologia para a realizao de verdadeiras reunies
telepresenciais, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por
eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para
um desenvolvimento do telemarketing aliado a funo de vendas -
aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.
71493291521

Teoria e Exerccios
3. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia,

cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
A etiqueta empresarial um conjunto de regras que regem o contato

social entre as pessoas, estabelecendo quais as normas bsicas para o trato
ente os indivduos e servindo de base para uma convivncia harmoniosa entre
as partes. Neste caso, trata-se da aplicao destas regras realidade da vida
organizacional: convvio nos corredores e salas, eventos da empresa,
realizao de vendas e atendimento aos clientes e parceiros externos,
reunies, etc.
Para que voc entenda a etiqueta empresarial para o seu concurso

importante que voc perceba que a etiqueta algo varivel, pois ela depende
do contexto em que se insere. Pessoas de negcios no Hava muitas vezes se
vestem de maneira mais informal, com temas floridos, enquanto negociadores
de Nova York possuem um cdigo rgido de vestimentas.
Alm disso, as noes do que correto em termos de etiqueta

empresarial podem variar tambm ao longo do tempo! Antigamente, em
muitos lugares, a noo de roupa adequada para o ambiente de trabalho se
restringia aos ternos (para os homens). Hoje j h mais flexibilidade quanto a
isso!
De qualquer modo, existem algumas regras bsicas para a etiqueta

71493291521
empresarial, ou seja, sobre como as pessoas devem se comportar no ambiente

de trabalho, que so relativamente estveis em diversas culturas e ao longo do
tempo, conforme descrevo a seguir com base em leituras, experincia prtica,
bom senso e conhecimento sobre o que efetivamente cobrado em provas.
Infelizmente no h uma nica referncia clara sobre o assunto, ento temos
que ter uma viso geral:

Teoria e Exerccios
Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme,

demonstrando para a outra pessoa o prazer que se sente em
conhec-la. O aperto de mos nunca deve ser muito fraco
(tocando apenas a ponta dos dedos do interlocutor) ou muito
forte (como se o objetivo fosse destruir os dedos da outra
pessoa);
Batom e maquiagem as mulheres no devem retocar o
batom e/ou maquiagem em mesas de reunio ou s refeies e
devem evitar ao mximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos,
guardanapos, toalhas e outros objetos;
Modo de vestir Tanto homens quanto mulheres devem
tomar cuidados ao escolher as roupas para o trabalho. Devem,
sobretudo, adequar-se ao ambiente de trabalho. Para as
reunies de trabalho melhor preferir roupas formais como
ternos para garantir que se passa uma imagem adequada da
empresa para o ambiente externo. Os homens devem tomar
cuidado em especial com o visual desleixado adotado por
muitos e as mulheres devem evitar jeans apertados, saias
curtas e decotes, de modo a evitar que o foco de ateno mude
da qualidade do seu trabalho para o seu fsico. O foco deve
estar sempre no trabalho!
Cartes de visita eles servem para serem utilizados! Ou
seja, sempre que a empresa disponibilizar cartes de visita
71493291521
para o empregado ele deve utilizar os cartes para demonstrar

organizao. Um dos aspectos das reunies de trabalho
externas a troca de cartes de visita. Acontece geralmente
antes de comear a reunio, quando as pessoas se apresentam.
Este ato consegue melhorar a fixao do nome do funcionrio,
seu cargo e empresa para a qual trabalha, alm de possibilitar
aos interlocutores entrar em contato com mais facilidade num
momento futuro;

Teoria e Exerccios
Direo do automvel quando estiver dirigindo com

pessoas do trabalho no carro tenha ateno pois buzinar muito,
estacionar sobre a calada, avanar sinais, dirigir
perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e
deficientes, entre outros comportamentos considerados fora da
lei ou de mal gosto. Estes comportamentos podem gerar uma
impresso muito negativa sobre o condutor,
independentemente de seu desempenho no trabalho. Vale a
pena ressaltar: porque no adotar estes comportamentos no
dia-a-dia?;
Crticas e Elogios fazer elogios para as pessoas uma tima
maneira de fazer com que elas fiquem mais satisfeitas e com
isso cooperem mais para o trabalho. Elogios pblicos parecem
dar ainda mais autoconfiana para as pessoas. Deve-se evitar,
entretanto, o comportamento de fazer elogios s pessoas s
por faz-los, independentemente de elas merecerem ou no,
pois isso pode fazer com que se parea estar numa situao de
ser puxa-saco de algum para obter vantagem, o que seria
muito negativo e contra as normas sociais tipicamente aceitas.
Ao realizar crticas, entretanto, importante que elas sejam
feitas de forma clara e preferencialmente em um contato
presencial para minimizar a ambiguidade da comunicao. As
crticas devem ser feitas de maneira individualizada e privada
71493291521
de forma a evitar o constrangimento do individuo criticado

dentro do grupo;
Fofoca Se deve evitar a fofoca no trabalho e seu
envolvimento com este tipo de comportamento pode dar a
impresso de que se trata de um profissional, no mnimo, sem
coisa melhor para fazer;
Gafes uma gafe uma atitude ou comportamento que gera
uma repercusso negativa no convvio social ou profissional.

Teoria e Exerccios
Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e

acontece porque a pessoa que comete a gafe resolve falar
demais ou fofocar, ou ainda fazer comentrios desnecessrios
sobre algo ou algum - evite-os!;
Honestidade o profissional deve ser sempre honesto para
que tenha sucesso na vida profissional. Deve evitar as
mentiras, pois elas podero ser descobertas e gerar
consequncias desagradveis - podendo inclusive levar
demisso do funcionrio mentiroso.
Iniciativa tenha sempre iniciativa para evitar e resolver
problemas. Aprenda a colocar as coisas na prtica, pois os bons
profissionais sempre possuem iniciativa antes de se
desenvolverem nas suas carreiras;
Joias e acessrios as pessoas devem evitar usar jias e
acessrios muito espalhafatosos no ambiente de trabalho, pois
eles tiram o foco que as pessoas poderiam ter no profissional
para si;
culos escuros Sempre olhe para as pessoas com quem
voc est falando sem portar culos escuros, a no ser em
situaes muito especficas onde eles sejam realmente
necessrios. Retire-os assim que entrar nos ambientes
fechados de trabalho, pois eles passam a impresso de que
voc no d importncia o suficiente para a pessoa com quem
71493291521
voc est falando. J ouviu falar que os olhos so a janela da

alma? atravs de um olhar direto, firme e confiante que as
pessoas estabelecem boas relaes no ambiente de trabalho
com os colegas e clientes.
Pontualidade A pontualidade uma marca das pessoas bem
educadas. No Brasil ainda um atributo desprezado por muitas
pessoas, exatamente por isso destaca muito positivamente o
profissional pontual dos demais no mercado. No se trata aqui

Teoria e Exerccios
de chegar sempre com antecedncia ao horrio marcado. Muita

antecedncia tambm pode causar transtornos - assim como
chegar atrasado. O comportamento que se espera de um
profissional a pontualidade - estar presente nos
compromissos na hora marcada. Idealmente nem antes e nem
depois;
Resposta Sempre que receber uma correspondncia, um
email, um fax, uma mensagem ou mesmo sempre que estiver
atendendo a um cliente pessoalmente ou por telefone, tome o
cuidado de buscar entender o que o interlocutor deseja e de
respond-lo adequadamente. Pessoas que no recebem
respostas aos seus questionamentos podem entender este
comportamento como extremamente grosseiro ou entender que
o profissional evitou a resposta por ser incompetente. Se no
souber a resposta algum questionamento, assuma o
compromisso de busc-la e de dar o retorno ao interlocutor
quanto sua demanda;
Talheres aprenda a usar adequadamente os talheres e a se
portar adequadamente mesa, pois em reunies de trabalho
um comportamento inadequado pode levar perda de uma
venda, por exemplo;
Unhas Cuide sempre de suas unhas no deixando elas sujas
ou mal cuidadas, pois podem passar uma impresso de que o
71493291521
profissional desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado

ainda de escolher bem a cor dos seus esmaltes para que no
sejam muito espalhafatosos ou estejam descascados -
demonstrando falta de cuidado com a aparncia.
Viagens Saiba se comportar adequadamente durante as
viagens, no incomodando outros passageiros, se informando
sobre a viagem e evitando gafes. No caso de viagens ao
exterior tenha o cuidado de buscar saber sobre o destino para

Teoria e Exerccios
que possa se adequar no s ao clima, levando roupas

adequadas, mas tambm cultura do lugar aonde se vai, para
evitar gafes;
Celulares e telefone Quando estiver em uma reunio
desligue sempre os celulares. Caso esquea de faz-lo e seu
telefone toque, pea desculpas discretamente e o desligue
imediatamente. Se estiver com um cliente e seu telefone tocar
d preferncia ao cliente que est na sua frente. Lembre-se que
ele saiu de casa, enfrentou transito, ficou na fila e agora est
querendo resolver alguma coisa. Quem est no telefone pode
ligar novamente ou voc pode entrar em contato de volta
atravs do nmero registrado no identificador de chamadas ou
deixar um recado na caixa postal.
Regras e procedimentos leia sempre sobre quais as regras
e procedimentos que devem ser obedecidos pelos profissionais
que trabalham na sua empresa. Isto pode evitar no s que
voc aja incorretamente mas tambm que seja punido por no
agir da forma correta na empresa.
Lembro que estes pontos que trouxe acima devem servir de

inspirao para vocs, mas que na hora da prova, se algum ponto especfico
71493291521
for cobrado, use o bom senso - sempre tendo em mente as normas sociais
mais comuns no nosso pas e dando preferncia a um comportamento e
aparncia profissionais, com foco no cliente e no respeito convivncia social.
Vamos agora para o ltimo tpico da aula de hoje: a resoluo

CMN 3.849/2010.

Teoria e Exerccios
4. Resoluo CMN 4.433/2015
Vamos fazer uma leitura comentada da Resoluo CMN 4.433/2015
Durante a nossa leitura, darei destaques aos pontos mais importantes

e provveis de cobrana no seu concurso, de acordo com minha experincia
com resolues desse tipo.
Meus comentrios estaro todos em negrito, para que voc distinga

melhor.
De forma geral, a Resoluo CMN 4.333/2015 estabelece as

normas sobre as ouvidorias que devero ser instaladas dentro dos
bancos (e outros) com o objetivo de ser um canal de comunicao
funcional entre os clientes deste banco (e outros) e o prprio banco,
buscando inclusive a resoluo de conflitos entre as partes.
Vejam como comea a resoluo:
RESOLUO N 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015
Dispe sobre a constituio e o funcionamento

de componente organizacional de ouvidoria
pelas instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
71493291521
Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n

4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho
Monetrio Nacional, em sesso realizada em 23 de julho de 2015,
com base no art. 4, inciso VIII, da referida Lei,

Teoria e Exerccios
RESOLVEU:
CAPTULO I
DO OBJETO E DO MBITO DE APLICAO
Art. 1 Esta Resoluo disciplina a constituio e o

funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas
instituies que especifica.
Art. 2 O componente organizacional de ouvidoria deve ser

constitudo pelas instituies financeiras e demais instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham
clientes pessoas naturais ou pessoas jurdicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei
Complementar n 123, de 14 de dezembro de 2006.
Pargrafo nico. Ficam dispensados de constituir ouvidoria

os bancos comerciais sob controle societrio de bolsas de valores, de
bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de
mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funes de
liquidante e custodiante central, prestando servios s bolsas e aos
agentes econmicos responsveis pelas operaes nelas cursadas.
71493291521
- At aqui, nada demais. A resoluo apenas apresenta quais

as instituies obrigadas a constituir uma ouvidoria, esclarecendo
ainda as excees.
Para que serviro essas ouvidorias? A prpria resoluo

explica:
CAPTULO II

Teoria e Exerccios
DAS ATRIBUIES
Art. 3 So atribuies da ouvidoria:
I - prestar atendimento de ltima instncia s demandas

dos clientes e usurios de produtos e servios que no tiverem sido
solucionadas nos canais de atendimento primrio da instituio;
II - atuar como canal de comunicao entre a instituio e

os clientes e usurios de produtos e servios, inclusive na mediao
de conflitos; e
III - informar ao conselho de administrao ou, na sua

ausncia, diretoria da instituio a respeito das atividades de
ouvidoria.
Pargrafo nico. Para efeitos desta Resoluo, considera-se

primrio o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou
canais de atendimento, includos os correspondentes no Pas e o
Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto
n 6.523, de 31 de julho de 2008.
- Em resumo as ouvidorias servem para atender, em ltima

instncia, os clientes que no conseguiram resolver seus problemas
nos canais comuns. Alm disso, permitem a mediao de conflitos e
71493291521
comunicao com os clientes. Por fim, elas informam ao Conselho o

que acontece no seu mbito de atuao.
E como deve ser a estrutura da ouvidoria em relao a

organizao que a mantm? Vejamos:

Teoria e Exerccios
CAPTULO III
DA ORGANIZAO
Art. 4 A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com a

natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades,
processos e sistemas de cada instituio.
Pargrafo nico. A ouvidoria no pode estar vinculada a

componente organizacional da instituio que configure conflito de
interesses ou de atribuies, a exemplo das unidades de negociao
de produtos e servios, da unidade responsvel pela gesto de riscos
e da unidade executora da atividade de auditoria interna.
Art. 5 admitido o compartilhamento de ouvidoria nos

seguintes casos:
I - instituio que integre conglomerado composto por pelo

menos duas instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil, podendo ser constituda a ouvidoria em qualquer das
instituies autorizadas a funcionar;
II - instituio que no integre conglomerado composto por

pelo menos duas instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, podendo ser constituda a ouvidoria:
71493291521
a) em empresa ligada, conforme definio constante do art.

1, 1, incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de
1994; e
b) na associao de classe a que seja filiada ou na bolsa de

valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de
mercadorias e futuros nas quais realize operaes;

Teoria e Exerccios
III - cooperativa singular de crdito filiada a cooperativa

central, podendo ser constituda a ouvidoria na respectiva cooperativa
central, confederao de cooperativas de crdito ou banco do sistema
cooperativo; e
IV - cooperativa singular de crdito no filiada a cooperativa

central, podendo ser constituda a ouvidoria em cooperativa central,
federao de cooperativas de crdito, confederao de cooperativas
de crdito ou associao de classe da categoria.
1 O disposto no inciso II, alnea b, no se aplica a

bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas, sociedades
de crdito, financiamento e investimento, associaes de poupana e
emprstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operaes de arrendamento mercantil financeiro.
2 O disposto nos incisos II, alnea b, e IV somente se

aplica a associao de classe ou bolsa que possuir cdigo de tica ou
de autorregulao efetivamente implantado, ao qual a instituio
tenha aderido.
- Em resumo, voc pode observar que a ouvidoria no pode

estar vinculada a uma parte da instituio que configure conflito de
71493291521
interesses. Por exemplo, a ouvidoria no pode ser ligada a uma rea

de comercializao de produtos, pois ela poderia "engavetar" as
reclamaes dos clientes, considerando que a rea de vendas est
tomando as atitudes corretas... percebem o conflito de interesses?
Essas disposies vo alm e falam ainda das possibilidades

de compartilhamento de ouvidorias por diferentes instituies. O
melhor memorizar caso a caso, conforme destaques que fiz.

Teoria e Exerccios
E quais as atividades da ouvidoria? A resposta est na prpria

Resoluo:
CAPTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6 As atribuies da ouvidoria abrangem as seguintes

atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento

formal e adequado s demandas dos clientes e usurios de produtos
e servios;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do

andamento das demandas, informando o prazo previsto para
resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no

prazo previsto;
IV - manter o conselho de administrao ou, na sua

ausncia, a diretoria da instituio, informado sobre os problemas e
deficincias detectados no cumprimento de suas atribuies e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituio
71493291521
para solucion-los; e
V - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de

auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na
sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre,
relatrio quantitativo e qualitativo acerca das atividades
desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuies.
1 O atendimento prestado pela ouvidoria:

Teoria e Exerccios
I - deve ser identificado por meio de nmero de protocolo, o

qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e,

quando realizado por meio de documento escrito ou por meio
eletrnico, arquivada a respectiva documentao; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas no recepcionadas

inicialmente pelos canais de atendimento primrio; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil,

por rgos pblicos ou por outras entidades pblicas ou privadas.
2 O prazo de resposta para as demandas no pode

ultrapassar dez dias teis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma nica vez, por igual
perodo, limitado o nmero de prorrogaes a 10% (dez por cento)
do total de demandas no ms, devendo o demandante ser informado
sobre os motivos da prorrogao.
- O Art. 6o trouxe um longo conjunto de atribuies da

71493291521
ouvidoria, que deve ser memorizado por voc. Para efeitos de

pegadinha de prova, o que mais me chamou ateno foi o pargrafo 2o
que estabelece o prazo mximo de dez dias para resposta das
demandas, possibilitando uma nica prorrogao, por igual perodo,
mas limitando essas prorrogaes a 10% de todas as demandas do
ms.
Em outras palavras, a ouvidoria pode prorrogar o prazo de

atendimento de at 10% de todas as demandas de atendimento do

Teoria e Exerccios
ms. Alm disso, deve informar o demandante sobre os motivos da

prorrogao, quando houver.
A Resoluo fala ainda de algumas obrigaes quanto ao

funcionamento das ouvidorias:
Art. 7 A instituio deve manter sistema de informaes e

de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
I - registrar o histrico de atendimentos, as informaes

utilizadas na anlise e as providncias adotadas; e
II - controlar o prazo de resposta.
Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo

devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mnimo de
cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
Art. 8 A instituio deve:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria,

suas atribuies e forma de acesso, inclusive nos canais de
comunicao utilizados para difundir os produtos e servios; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usurios ao

atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes,
71493291521
inclusive por telefone, cujo nmero deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visvel ao pblico

no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos
na internet, acessvel pela sua pgina inicial;

Teoria e Exerccios
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive

eletrnicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e
demais documentos que se destinem aos clientes e usurios; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em

sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
- H ainda as exigncias formais a serem cumpridas pela

ouvidoria:
CAPTULO V
DAS EXIGNCIAS FORMAIS
Art. 9 O estatuto ou o contrato social das instituies

referidas no art. 2, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve
dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - as atribuies e atividades da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e

o tempo de durao de seu mandato; e
71493291521
III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:
a) criar condies adequadas para o funcionamento da

ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela
transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes

necessrias para a elaborao de resposta adequada s demandas
recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar

Teoria e Exerccios
informaes e documentos para o exerccio de suas atividades no

cumprimento de suas atribuies.
1 As exigncias previstas no caput devem ser includas

no estatuto ou contrato social da instituio na primeira alterao que
ocorrer aps a constituio da ouvidoria ou aps o incio da vigncia
desta Resoluo.
2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por

esta Resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade
prevista no art. 5, incisos I e III, podem ser promovidas somente
pela instituio que constituir a ouvidoria.
3 As instituies que no constiturem ouvidoria prpria

em decorrncia da faculdade prevista no art. 5, incisos II e IV,
devem ratificar a deciso na primeira assembleia geral ou na primeira
reunio de diretoria realizada aps tal deciso.
Art. 10. As instituies referidas no art. 2 devem designar

perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsvel pela ouvidoria.
1 O diretor responsvel pela ouvidoria pode

desempenhar outras funes na instituio, inclusive a de ouvidor,
exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros.
71493291521
2 Nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos,

caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e
investimento, associaes de poupana e emprstimo e sociedades
de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento
mercantil financeiro, que estejam sujeitos obrigatoriedade de
constituio de comit de auditoria, na forma da Resoluo n 3.198,

Teoria e Exerccios
de 27 de maio de 2004, o ouvidor no poder desempenhar outra

funo, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria.
3 Nas situaes em que o ouvidor desempenhe outra

atividade na instituio, essa atividade no pode configurar conflito
de interesses ou de atribuies.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela

ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados
em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco
Central do Brasil.
Art. 11. Nas hipteses previstas no art. 5, incisos I, III e

IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituies que compartilharem a

ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituio que constituir a

ouvidoria.
Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10,

nas hipteses previstas no art. 5, inciso II, as instituies devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o

71493291521
nome do respectivo diretor responsvel pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do

ouvidor da associao de classe, bolsa de valores, bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros,
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

Teoria e Exerccios
- Essa parte, com as exigncias formais, traz um monte de

detalhes para serem memorizados. Atentem para a possibilidade de
acumulao de cargos pelo ouvidor, salvo as excees mostradas.
Na resoluo que era vlida anteriormente, um importante

ponto de cobrana em provas era o relatrio de atividades de ouvidoria
e seus prazos. Vamos ver como isso ficou na Resoluo 4.433/2015:
CAPTULO VI
DA PRESTAO DE INFORMAES
Art. 13. O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar

relatrio semestral referente s atividades desenvolvidas pela
ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Pargrafo nico. O relatrio de que trata o caput deve ser

encaminhado auditoria interna, ao comit de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia,
diretoria da instituio.
Art. 14. As instituies devem divulgar semestralmente, nos

respectivos stios eletrnicos na internet, as informaes relativas s
atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
71493291521
Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil poder

estabelecer o contedo mnimo das informaes de que trata o caput.
Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecer o contedo,

a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de
informaes relativos s atividades da ouvidoria.

Teoria e Exerccios
- O importante sobre esses prazos decorar as datas-base

semestrais de 30 de junho e 31 de dezembro para divulgao dos
relatrios de ouvidoria pela internet.
Para os que iro desempenhar as atividades de ouvidoria

importante que sejam aprovados em uma certificao especfica,
conforme previsto pela Resoluo:
CAPTULO VII
DA CERTIFICAO
Art. 16. As instituies referidas no art. 2 devem adotar

providncias para que os integrantes da ouvidoria que realizem as
atividades mencionadas no art. 6 sejam considerados aptos em
exame de certificao organizado por entidade de reconhecida
capacidade tcnica.
1 O exame de certificao deve abranger, no mnimo,

temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e
mediao de conflitos.
2 A designao dos integrantes da ouvidoria referidos no

caput fica condicionada comprovao de aptido no exame de
certificao, alm do atendimento s demais exigncias desta
71493291521
Resoluo.
3 As instituies referidas no art. 2 so responsveis

pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes da
ouvidoria.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria sujeita-se

formalidade prevista no caput, caso exera a funo de ouvidor.

Teoria e Exerccios
5 Nas hipteses previstas no art. 5, incisos II e IV,

aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da
associao de classe, entidade e empresa que realize as atividades
mencionadas no art. 6.
- Por fim, as disposies finais trazem a possibilidade de

adoo de regras complementares pelo Banco Central, a obrigao de
deixar informaes disponveis para o Banco Central, Regras de
transio, data de entrada em vigor e revogaes:
CAPTULO VIII
DISPOSIES FINAIS
Art. 17. O Banco Central do Brasil poder adotar medidas

complementares necessrias execuo do disposto nesta Resoluo.
Art. 18. Os relatrios e a documentao relativa aos

atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6, inciso V e 1,
7 e 13, bem como a gravao telefnica do atendimento, devem
permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da
71493291521
instituio pelo prazo mnimo de cinco anos.
Art. 19. Fica concedido prazo at 30 de junho de 2016 para

as instituies referidas no art. 2 se adaptarem ao disposto nesta
Resoluo.
Art. 20. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua

publicao.

Teoria e Exerccios
Art. 21. Fica revogada a Resoluo n 3.849, de 25 de

maro de 2010.
Alexandre Antonio Tombini
Presidente do Banco Central do Brasil
isso ai, pessoal! Ficamos por aqui de teoria!
Um abrao e boa continuao com os estudos!
Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier
Periscope: @ProfCarlosXavier
71493291521

Teoria e Exerccios
5. Questes Comentadas.
Questes sobre Etiqueta
1. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o

conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se
est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e
que trata tambm do comportamento social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
Comentrio:
Trata-se simplesmente de uma boa definio para etiqueta
empresarial, minha gente!
GABARITO: E.
2. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarial

trata de aspectos do planejamento eficiente de uma
reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar
desenvolvendo outra atividade.
Comentrio:
A etiqueta empresarial trata das normas para o bom convvio social
dentro de uma organizao - inclusive em reunies. A questo d apenas um
exemplo: reunies que demoram demais e retm desnecessariamente os
funcionrios esto erradas de acordo com a etiqueta!
GABARITO: Certo.
3. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se
71493291521
estar em meio a uma conversao, no ambiente de

trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a
deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.
Comentrio:
No, pessoal! O que vale a honestidade! O melhor dizer que se
est apressado por conta de um outro compromisso e que por isso no pode
continuar naquela conversa.
GABARITO: Errado.

est restrita ao modo de se portar mesa em uma

Teoria e Exerccios
reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de

se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e
superiores no trabalho.
Comentrio:
A etiqueta empresarial algo amplo e ligado boa convivncia com
as pessoas na organizao. Assim, no se pode dizer que ela se restringe a
alguns fatores como os propostos pela questo que estamos analisando agora!
GABARITO: Errado.

no que tange ao modo de vestir pressupe que o
funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e
vista-se de modo a demonstrar que a organizao est
atualizada nesse aspecto.
Comentrio:
O funcionrio deve buscar vestir-se de maneira adequada ao seu
ambiente de trabalho, no sendo obrigado a demonstrar sua atualizao
quanto s tendncias da moda!
GABARITO: Errado.
6. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Para encerrar uma

conversao que j demorou mais do que o necessrio,
recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua
finalizao.
Comentrio:
O mais importante a honestidade, pessoal: basta sinalizar para o
colega que no pode continuar com aquela conversa naquele momento!
GABARITO:
7. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Caso tenha se esquecido

de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio,
o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar
o aparelho sem atend-lo.
71493291521
Comentrio:
Certo pessoal! exatamente esse o comportamento ideal esperado!
GABARITO: Certo.
8. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Com o objetivo de

superar as expectativas de seu interlocutor, em uma
conversa telefnica desenvolvida no ambiente de
trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as
dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
O funcionrio deve se centrar sobre as dimenses relevantes do

assunto, para que a conversa no seja desnecessariamente longa. A questo
erra ao dizer que o funcionrio deve prestar todas as informaes detalhadas
sobre todas as dimenses, mesmo as no solicitadas.
GABARITO: Errado.
9. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) No ambiente de trabalho,

mesmo que se esteja no meio de uma conversao que
demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder
antes que o interlocutor tenha concludo o seu
pensamento.
Comentrio:
Certo, pessoal! importante terminar de ouvir o que a pessoa tem a
dizer antes de dar uma resposta!
GABARITO: Certo.
10. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Segundo a etiqueta

empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-
se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
Comentrio:
Errado! As reunies no ambiente de trabalho so momentos de troca
de informaes e opinies. No h como dizer que a etiqueta busca fazer com
que as pessoas no deem opinies diversas, pois assim nem sequer haveria
reunies!
GABARITO: Errado.
11. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos

da etiqueta empresarial so universais e constantes.
Comentrio:
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so variveis de acordo
com a situao e mutveis no tempo!
GABARITO: Errado.
71493291521
12. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer

uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,
quando toda a equipe estiver presente, para que todos
possam aprender com o erro.
Comentrio:
Errado! A critica deve ser nominal e direcionada, mas deve ser feita
de uma maneira privada e com cuidado para que a pessoa perceba claramente
a razo pela qual est sendo criticada.
GABARITO: Errado.
13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A pontualidade

pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar

Teoria e Exerccios
o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como

chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode
causar transtornos.
Comentrio:
Pontualidade uma caracterstica da boa etiqueta empresarial e est
ligada a chegar no horrio marcado - nem antes nem depois. A questo fora
a barra ao afirmar que a pontualidade pressuposto bsico da etiqueta
empresarial, mas provvel que algum autor sobre o assunto tenha dito
exatamente isto, por isso a mesma continua certa!
GABARITO: Certo.
71493291521

Teoria e Exerccios
Questes sobre telemarketing
14. (CESPE/Caixa Econmica/Tcnico Bancrio/2014) A

disponibilizao do nmero 0800 para o cliente obter
informaes ou fazer reclamaes de servios requer o
suporte de um telemarketing passivo.
Comentrio:
Como vimos, poderia ter sido chamado de telemarketing passivo ou
receptivo!
GABARITO: Certo.
15. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010) No processo de

telemarketing, visando superar objees, o operador
dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do
produto ou servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o
seu ponto de vista.
Comentrio:
A objeo feita pelo cliente dever ser aceita e reafirmada pelo
atendente, que no dever enfrent-la negando as sensaes do cliente.
Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente
dever se esforar para oferecer uma soluo real, demonstrando empatia.
GABARITO: C.
16. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa

que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
71493291521
Comentrio:
Trata-se de uma questo que mistura etiqueta empresarial e
telemarketing.
Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde
o inicio, informando seu nome a organizao que representa naquele
momento.
GABARITO: Errado.
17. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Como

exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado
pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
O telemarketing um exemplo de ferramenta de marketing direto

que as organizaes bancrias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu
contato junto ao consumidor.
GABARITO: Certo.
18. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A

utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente
para gerar empatia e para garantir o xito em um
contato telefnico profissional.
Comentrio:
O atendimento telefnico uma ferramenta que inclui diversas
variveis. impossvel dizer que uma voz alegre, clara e calorosa suficiente
para gerar empatia e garantir o xito no atendimento. A empatia ser gerada
de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente,
compreendendo as suas razes e necessidades, e oferecendo sua ajuda para
possibilitar a sua satisfao.
GABARITO: Errado.
19. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para

melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala
do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
padronizados para anotar, de forma resumida, as
informaes importantes.
Comentrio:
O atendente deve dar nfase a ouvir as necessidades do cliente,
podendo anotar os pontos mais importantes para que no se esquea de trat-
los com o cliente mais a frente na ligao.
GABARITO: Certo.
20. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao

de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de
dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais
71493291521
prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma

resposta rpida para ele, logo que termine a sua
exposio.
Comentrio:
Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve
se concentrar nas necessidades que o cliente est demonstrando do outro
lado. Se for necessrio buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve
aguardar o fim da exposio do cliente para s ento buscar a resoluo das
pendncias.
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios
21. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao trmino da
conversao.
Comentrio:
O atendente deve ouvir toda a explanao do cliente antes de buscar
tirar dvidas, no devendo interromp-lo para isto. Alm disso, as anotaes
que o atendente faz so para que ele possa se guiar durante a conversa.
GABARITO: Errado.
22. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Durante

uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um
banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
Comentrio:
O funcionrio deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com
empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e no pessoal e com
intimidades indevidas, como se configura nesta questo, que est errada.
GABARITO: Errado.
23. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing

direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
de marketing direto.
Comentrio:
exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de
ferramentas especficas para comunicar-se com o consumidor e potencializar
vendas. Ele possui a caracterstica de poder ter o seu resultado facilmente
mensurvel, como nos resultados do telemarketing importante ferramenta
71493291521
GABARITO: Certo.
24. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio 2/2013) Para

do cliente, deve anotar as solicitaes e as informaes
importantes. A comunicao clara e objetiva favorece um
bom atendimento. Contribui com essas aes o
comportamento
(A) atencioso, solcito e prestativo.
(B) tolerante, impassvel e impositivo.

Teoria e Exerccios
(C) cordial, com clareza e intolerncia.

(D) impositivo, com clareza e refutao constante.
(E) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
Comentrio:
Questo bastante interpretativa. O candidato precisava ter um
conhecimento geral muito bom para para entender o significado das palavras
em cada alternativa e interpret-la para encontrar o comportamento adequado
no atendimento.
Sabemos que o comportamento no atendimento deve ser de
qualidade, com pacincia por parte do funcionrio, ateno, responsabilidade,
compromisso e empatia.
Vamos analisar as alternativas para ver o que faz sentido e o que
no:
Certo. O funcionrio deve ser atencioso, prestativo e solcito em
relao s demandas do cliente em atendimento.
Errado. Realmente o funcionrio deve ser tolerante, mas no
impassvel e impositivo. Impassvel o mesmo que indiferente, o que o
funcionrio realmente no deve ser. Impositivo seria a atitude de se impor
sobre os clientes tambm errado.
Errado. O comportamento do funcionrio realmente deve ser cordial e
sua atuao deve ser clara, mas nunca intolerante.
Errado. O funcionrio deve ter um comportamento de agir com
clareza, mas no de forma impositiva e com refutao constante. Refutao
o mesmo que contestao. Ou seja: o funcionrio no deve ficar
constantemente contestando os clientes.
Errado. O funcionrio pode tentar ser persuasivo e agir com clareza,
mas nunca sendo imprestvel, ou seja, com imprestabilidade.
GABARITO: A.
71493291521
25. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) As

atividades do Telemarketing permitem conduzir
campanhas de marketing direto e tm se tornado popular
nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoo de vendas e em vendas crescente, devido a
um nmero considerado de vantagens. So vantagens do
Telemarketing:
(A) inflexibilidade e custo baixo.
(B) flexibilidade e rapidez.
(C) flexibilidade e custo elevado.
(D) rapidez e visibilidade do produto.
(E) custo elevado e eficcia.

Teoria e Exerccios
Comentrio:
Questo puramente interpretativa. Isso porque a questo busca as
vantagens do telemarketing, ento tudo que for apresentado que for negativo
estar errado.
Podemos relembrar que o telemarketing utilizado principalmente
porque permite a obteno de uma resposta imediata do cliente, possuindo um
custo relativamente baixo, sendo rpido e flexvel no seu uso pela empresa.
Com isso em mente, destaco os erros nas alternativas:
Assim, a resposta correta est na letra B.
GABARITO: B.
26. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2010) No

telemarketing ativo
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
Comentrio:
O telemarketing ativo aquele no qual a organizao entra em
contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar
comunicaes especficas para os seus clientes. Assim, trata-se de um
processo no qual a comunicao flui da empresa para o cliente, o que est de
acordo com o previsto na alternativa D.71493291521
GABARITO: D
27. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) O setor

bancrio tem como prtica utilizar o servio de
telemarketing para a oferta de produtos e servios aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma anlise sobre
essa prtica, correlacionando as informaes existentes
sobre o processo de vendas e as reclamaes dos
clientes, foi identificado que estes tm rejeio a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicao com o banco esteja

Teoria e Exerccios
disponvel para que possam entrar em contato quando

sentirem necessidade ou desejo de faz-lo.
Com base na anlise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicao com o banco, o(a)
(A) marketing ativo
(B) comunicao proativa
(C) marketing direto
(D) telemarketing receptivo
(E) marketing de resposta
Comentrio:
O telemarketing pode ser de dois tipos: ativo (quando a organizao
entra em contato ativamente com o cliente); receptivo (quando a organizao
cria um canal de contato para que o cliente entre em contato, quando
desejar).
No caso especfico mencionado pela questo tm-se, sem dvidas, o
telemarketing receptivo.
GABARITO: D
28. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) Uma

instituio financeira pretende implantar um treinamento
para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes
cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ao de venda sugestiva o(a)
(A) orientao s operadoras de telemarketing para no
ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado
expressamente esse desejo.
(B) utilizao de dados sobre a movimentao da conta- -
corrente para envio de propostas oportunas para emprstimos.
(C) monitoramento dos hbitos de consumo dos clientes para
dar-lhes informaes sobre as vantagens de empresas
parceiras.
(D) oferecimento de informaes sobre a cobrana de impostos
que impactam os investimentos da famlia.
(E) reviso dos financiamentos dos clientes preferenciais
71493291521
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a

serem pagos.
Comentrio:
Questo mais interpretativa sobre o uso de vendas sugestivas.
Vejamos cada uma das alternativas:
A) Errado. No oferecer produtos certamente no atividade de
venda!
B) Certo. Dados do cliente permitem verificar quando ele precisa de
determinado produto de crdito, fazendo propostas oportunamente.
C) Errado. O monitoramento de hbitos at faz sentido, mas no para
oferecer vantagens das empresas parceiras!

Teoria e Exerccios
D) Errado. Neste caso, no se tem uma atividade bsica para realizar

uma venda.
E) Errado. Aqui trata-se de mera informao, no sendo utilizada
para vender um produto.
GABARITO: B
71493291521

Teoria e Exerccios
Questes sobre Resoluo CMN 4.433/2015
29. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) Um banco

que vem atuando autonomamente sem vinculao a
qualquer conglomerado financeiro poder, nesse caso,
nos termos da Resoluo CMN no 4.433/2015,
compartilhar ouvidoria com a seguinte instituio:
(A) rgo autorizado a funcionar pelo Banco Central.
(B) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comisso de
Valores Mobilirios.
(C) Associao de classe qual seja filiado.
(D) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
(E) Sociedade especializada em relaes com terceiros.
Comentrio:
Trata-se dos casos de compartilhamento de ouvidoria autorizados
pelo Art. 5o da Resoluo CMN 4.433/2015, que so:
Instituio que integre conglomerado: a ouvidoria
compartilhada pode ser em uma das instituies do
conglomerado;
Instituio que no integre conglomerado: a ouvidoria pode ser
em empresa ligada ou em associao de classe;
Cooperativa singular de crdito vinculada a cooperativa central:
a ouvidoria pode estar na cooperativa central, confederao
cooperativo ou banco do sistema cooperativo;
Cooperativa singular de crdito no vinculada a cooperativa
central: a ouvidoria pode estar em cooperativa central,
federao de cooperativas de crdito, confederao de
cooperativas de crdito ou associao de classe da categoria.
Como o caso especfico da questo o do banco que no tem

vinculao com conglomerados, as possibilidades de resposta seriam a
empresa ligada ou associao de classe. Como no h "empresa ligada" como
alternativa, a resposta est na alternativa C.
GABARITO: C 71493291521
30. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) O ouvidor de

uma instituio financeira exerce a sua funo com
diligncia, procurando resolver a contento todas as
reclamaes dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos j
detectados no curso da sua atividade. Possuindo parca
estrutura administrativa, acumula a resoluo de
problemas com a gerncia de uma reduzida equipe e a
elaborao de relatrios que, nos termos da Resoluo
CMN no 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas
instncias, entre as quais o

Teoria e Exerccios
(A) Sindicato dos Bancos

(B) rgo de Defesa do Consumidor
(C) Banco Central
(D) Presidente do Banco
(E) Comit de Auditoria
Comentrio:
Nos termos do Art. 6o, V, da Resoluo CMN 4.433/2015, o relatrio
de atividades de ouvidoria deve ser encaminhado auditoria interna, comit
de auditoria, conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da
instituio.
A nica das possibilidades prevista que est prevista na questo o
"Comit de Auditoria". Assim, o gabarito a letra E.
GABARITO: E
71493291521

Teoria e Exerccios
6. Lista de Questes.
Questes sobre Etiqueta
1. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o

conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se
est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e
que trata tambm do comportamento social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.

trata de aspectos do planejamento eficiente de uma
reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar
desenvolvendo outra atividade.
3. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se
estar em meio a uma conversao, no ambiente de
trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a
deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.

est restrita ao modo de se portar mesa em uma
reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de
se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e
71493291521
superiores no trabalho.

no que tange ao modo de vestir pressupe que o
funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e
vista-se de modo a demonstrar que a organizao est
atualizada nesse aspecto.
6. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Para encerrar uma

conversao que j demorou mais do que o necessrio,
recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de

Teoria e Exerccios
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua

finalizao.
7. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Caso tenha se esquecido

de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio,
o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar
o aparelho sem atend-lo.
8. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Com o objetivo de

superar as expectativas de seu interlocutor, em uma
conversa telefnica desenvolvida no ambiente de
trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as
dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
9. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) No ambiente de trabalho,

mesmo que se esteja no meio de uma conversao que
demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder
antes que o interlocutor tenha concludo o seu
pensamento.
10. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Segundo a etiqueta

empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-
se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
11. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos

da etiqueta empresarial so universais e constantes.
12. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer

uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,
quando toda a equipe estiver presente, para que todos
possam aprender com o erro.
71493291521
13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A pontualidade

pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar
o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode
causar transtornos.

Teoria e Exerccios
Questes sobre telemarketing
14. (CESPE/Caixa Econmica/Tcnico Bancrio/2014) A

disponibilizao do nmero 0800 para o cliente obter
informaes ou fazer reclamaes de servios requer o
suporte de um telemarketing passivo.
15. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010) No processo de

telemarketing, visando superar objees, o operador
dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do
produto ou servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o
seu ponto de vista.
16. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa

que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
17. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Como

exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado
pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
18. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A

utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente
para gerar empatia e para garantir o xito em um
contato telefnico profissional.
71493291521
19. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para

do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
padronizados para anotar, de forma resumida, as
informaes importantes.
20. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao

de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de
dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais
prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma

Teoria e Exerccios
resposta rpida para ele, logo que termine a sua

exposio.
21. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao trmino da
conversao.
22. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Durante

uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um
banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
23. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing

direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
24. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio 2/2013) Para

do cliente, deve anotar as solicitaes e as informaes
importantes. A comunicao clara e objetiva favorece um
bom atendimento. Contribui com essas aes o
comportamento
71493291521
25. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) As

atividades do Telemarketing permitem conduzir
campanhas de marketing direto e tm se tornado popular
nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoo de vendas e em vendas crescente, devido a
um nmero considerado de vantagens. So vantagens do
Telemarketing:

Teoria e Exerccios

26. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2010) No

telemarketing ativo
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
27. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) O setor

bancrio tem como prtica utilizar o servio de
telemarketing para a oferta de produtos e servios aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma anlise sobre
essa prtica, correlacionando as informaes existentes
sobre o processo de vendas e as reclamaes dos
clientes, foi identificado que estes tm rejeio a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicao com o banco esteja
disponvel para que possam entrar em contato quando
sentirem necessidade ou desejo de faz-lo.
Com base na anlise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicao com o banco, o(a)
(A) marketing ativo
(B) comunicao proativa
(C) marketing direto
(D) telemarketing receptivo
(E) marketing de resposta
71493291521
28. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) Uma

instituio financeira pretende implantar um treinamento
para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes
cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ao de venda sugestiva o(a)
(A) orientao s operadoras de telemarketing para no
ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado
expressamente esse desejo.
(B) utilizao de dados sobre a movimentao da conta- -
corrente para envio de propostas oportunas para emprstimos.

Teoria e Exerccios
(C) monitoramento dos hbitos de consumo dos clientes para

dar-lhes informaes sobre as vantagens de empresas
parceiras.
(D) oferecimento de informaes sobre a cobrana de impostos
que impactam os investimentos da famlia.
(E) reviso dos financiamentos dos clientes preferenciais
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a
serem pagos.
71493291521

Teoria e Exerccios
Questes sobre Resoluo CMN 4.433/2015
29. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) Um banco

que vem atuando autonomamente sem vinculao a
qualquer conglomerado financeiro poder, nesse caso,
nos termos da Resoluo CMN no 4.433/2015,
compartilhar ouvidoria com a seguinte instituio:
(A) rgo autorizado a funcionar pelo Banco Central.
(B) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comisso de
Valores Mobilirios.
(C) Associao de classe qual seja filiado.
(D) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
(E) Sociedade especializada em relaes com terceiros.
30. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2015 - 2) O ouvidor de

uma instituio financeira exerce a sua funo com
diligncia, procurando resolver a contento todas as
reclamaes dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos j
detectados no curso da sua atividade. Possuindo parca
estrutura administrativa, acumula a resoluo de
problemas com a gerncia de uma reduzida equipe e a
elaborao de relatrios que, nos termos da Resoluo
CMN no 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas
instncias, entre as quais o
(A) Sindicato dos Bancos
(B) rgo de Defesa do Consumidor
(C) Banco Central
(D) Presidente do Banco
(E) Comit de Auditoria
71493291521

Teoria e Exerccios
7. Gabarito.
1. E 11. E 21. E
2. C 12. E 22. E
3. E 13. C 23. C
4. E 14. C 24. A
5. E 15. C 25. B
6. E 16. E 26. D
7. C 17. C 27. D
8. E 18. E 28. B
9. C 19. C 29. C
10. E 20. E 30. E
8. Bibliografia Principal.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio.

10 Edio.So Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12a
Edio. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Resoluo CMN 4.433/2015.
Provas anteriores e leituras diversas de jornais e revistas especializadas.
71493291521

Atendimento

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Atendimento

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Aula 02

Atendimento (focado em vendas) p/ Banco do Brasil - Escriturrio (com videoaulas)

Professor: Carlos Xavier

AULA 02: Telemarketing . Etiqueta empresarial:

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 48

Hoje estudaremos diferentes assuntos ao mesmo tempo. Para

Por fim, faremos uma leitura comentada da Resoluo CMN

Prof. Carlos Xavier

Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da

direitos autorais e d outras providncias.

Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 2 de 48

O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que

atravs do telemarketing que as empresas entram em contato

H uma outra forma bsica de telemarketing, chamada de

Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar

melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer.

No telemarketing receptivo, alm dos fatores j mencionados,

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 3 de 48

atendente deve ter pacincia, estar aberto para receber as reclamaes e ao

Alm disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o

Geralmente a empresa j ter previsto vrias situaes que podem

so possveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 4 de 48

qualquer forma, o atendente dever tratar o cliente adequadamente e buscar

De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e

Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em

O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia

para as vendas de algumas organizaes. Chama a ateno o fato de que

Um exemplo comum de atividades desenvolvidas pelo operador de

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 5 de 48

importante, entre outras coisas, conhecer os clientes e suas caractersticas;

Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa

Mais do que isso, o desenvolvimento tecnolgico tm permitido aos

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 6 de 48

3. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia,

A etiqueta empresarial um conjunto de regras que regem o contato

Para que voc entenda a etiqueta empresarial para o seu concurso

Alm disso, as noes do que correto em termos de etiqueta

De qualquer modo, existem algumas regras bsicas para a etiqueta

empresarial, ou seja, sobre como as pessoas devem se comportar no ambiente

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 7 de 48

Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme,

para o empregado ele deve utilizar os cartes para demonstrar

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 8 de 48

Direo do automvel quando estiver dirigindo com

de forma a evitar o constrangimento do individuo criticado

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 9 de 48

Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e

voc est falando. J ouviu falar que os olhos so a janela da

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 10 de 48

de chegar sempre com antecedncia ao horrio marcado. Muita

profissional desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 11 de 48

que possa se adequar no s ao clima, levando roupas

Lembro que estes pontos que trouxe acima devem servir de

Vamos agora para o ltimo tpico da aula de hoje: a resoluo

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 12 de 48

4. Resoluo CMN 4.433/2015

Vamos fazer uma leitura comentada da Resoluo CMN 4.433/2015

Durante a nossa leitura, darei destaques aos pontos mais importantes

Meus comentrios estaro todos em negrito, para que voc distinga

De forma geral, a Resoluo CMN 4.333/2015 estabelece as