Maestra

Proyecto Final

Nombre(S): Matrcula(s):
Helios Manuel Garca Cornejo al02846112
Jessica Yolanda vila Medina al02844177
Nombre del curso: Nombre del profesor:
Mtodos cuantitativos para la toma Andrs Alberto Mayorquin Ros
de decisiones.
Mdulo: 1 Teora de decisiones y
estimacin de parmetros para la Actividad: Proyecto Final
teora de colas
Fecha:
20-03-2017
Bibliografa:
Informacin proporcionada por la empresa IZZI TELECOMUNICACIONES

Anderson D. (2011). Mtodos cuantitativos para los negocios (11a ed.).

Mxico: Cengage Learning.

Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones. (9a ed.). Mxico: Pearson.

Captulo 17. Sistemas de colas

(D. Valentn Merino Estrada, 2003). Procesos de Mejora Continua.

(Salud, 2009). Guia de Diseo y Mejora Continua de Procesos Asistenciales.

Tema del proyecto:

Anlisis de los tiempos de espera y de servicio de la compaa IZZI TELECOM.
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Proyecto Final

Introduccin:

En este proyecto se analizarn los tiempos de espera en la empresa IZZI

TELECOM, utilizando mtodos cuantitativos evaluaremos la eficacia de la
empresa con el sistema que aplican actualmente.
Se realizar un proyecto evaluando su sistema con la finalidad de agregar valor
a los resultados obtenidos el cual ofrezca a la empresa la mejora del sistema
que utilizan como dice (D. Valentn Merino Estrada, 2003) La mejora continua
significa que el indicador ms fiable de la mejora de la calidad de un servicio
sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfaccin del cliente. Esto
exige a la Organizacin adoptar una aproximacin centrada en los resultados
en materia de incremento continuo de la satisfaccin del cliente, integrado en el
ciclo anual de planificacin de actividades de la Organizacin
Utilizaremos para realizar este proyecto la obtencin de datos e informacin
basados en la observacin de campo y el anlisis de los procesos.
Taha, H. (2012) menciona que La teora de colas nos permite conocer el
estado actual de un sistema de lnea de espera, con esta herramienta
evaluaremos el sistema actual y buscaremos la manera de mejorarlo para as
ofrecer un mejor servicio al cliente, ms rpido y ms eficaz, buscando as la
satisfaccin total.

Planteamiento del problema:

IZZI TELECOM es una marca comercial de las empresas de la divisin de
telecomunicaciones de Grupo Televisa.
Desde 1968, Cablems ha sido una empresa pionera en ofrecer servicios de
televisin por cable al interior de la Repblica Mexicana. Actualmente, cuenta
con una red multicomunicaciones, ofreciendo video por cable, telefona e
internet a hogares y empresas. Tiene cobertura en 57 plazas del pas, en las
cuales ha establecido el compromiso de acercar la tecnologa a sus clientes, a
travs de una innovacin constante en su oferta de productos y servicios para
el segmento residencial, pequeo y mediana empresa.
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Proyecto Final

Tienen presencia y cobertura a nivel nacional, a travs de una red propia

compuesta por ms de 80,000km de fibra ptica, extendidos a lo largo y ancho
del pas.
A partir de estas fortalezas, tiene como objetivo ofrecer productos y servicios de
alto nivel, con el fin de comunicar a sus usuarios a travs de las mejores
soluciones existentes en el mercado, como internet ms veloz y telefona de
alta calidad y servicio.

Visin
"Ser lder mundial en la produccin y distribucin de entretenimiento e
informacin de habla hispana".

Misin
"Satisfacer las necesidades de entretenimiento e informacin de nuestras
audiencias, cumpliendo a la vez con nuestras exigencias de rentabilidad a
travs de los ms altos estndares mundiales de calidad, creatividad y
responsabilidad social".
La empresa cuenta con varias sucursales para atender a sus clientes ya sea
para el pago de sus cuentas o para aclaraciones y dudas.
Las tiendas abren de lunes a domingo de 11 de la maana a 8 de la noche por
lo cual todos los das del ao estn para atender las necesidades del
consumidor.
La empresa ha realizado convenios para que el cliente no tenga que ir a
realizar sus pagos hasta las sucursales y pueda realizarlos en tiendas de
autoservicio como OXXO, EXTRA, entre otras, sin embargo, mucha gente
sigue prefiriendo ir a pagar a las sucursales, esto aunado a la gente que quiere
contratar y la gente que necesita aclarar situaciones sobre su estado de cuenta
o servicio nos da como resultado largas filas de espera.
Se ha detectado en los reportes de la empresa que varios de los clientes al ver
las filas mejor ni se forman y se retiran, esto porque la mayora son gente que
trabaja y aprovechan para ir a pagar o aclarar sus dudas a la hora de la
comida, este tiempo el cual en su mayora es medido no les permite la espera
larga como consecuencia no les alcanza el tiempo para realizar sus trmites
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esto se puede reflejar en el cliente al momento en la cancelacin de su servicio

o su pago extemporneo todo esto es solo en la cuestin de los pagos.
Al referirnos directamente con el cliente que desea aclarar situaciones de
facturacin o de fallos en su servicio y quieren que esos das no se les cobre, la
empresa se enfrenta a un problema mayor, ya que si de por si el cliente se
encuentra insatisfecho por los fallos o por el aparente fallo en el sistema de
facturacin esto se agrava an ms al ver la fila que tiene que hacer para
aclarar dicha situacin.
Al ver esta problemtica analizaremos la situacin actual de la empresa como
dice (Salud, 2009) En funcin de la gravedad del impacto que el problema est
teniendo sobre los usuarios y la organizacin, el Responsable habr de
plantearse la conveniencia de poner en marcha actividades de contencin, que
minimicen o anulen a corto plazo el efecto del problema sobre el entorno al
realizar esto buscaremos dar solucin a este tema con varias propuestas para
que el cliente se sienta atendido y acortemos los tiempos de espera.

Objetivo:

Objetivo General:
Acortar los tiempos de espera en la empresa IZZI TELECOMUNICACIONES

Objetivos Especficos:
Identificar los horarios en donde hay ms afluencia de gente.
Evaluar el sistema actual mediante la teora de colas.
Presentar soluciones para enfrentar el problema de tiempos de espera
de la empresa.