21/11/2015 Cincoejesparadiagnosticarunacarteradeclientes

Estrategias para incrementar el valor de los clientes

Diagnosticar una cartera de clientes con cinco ejes de

anlisis (y con ejemplos ilustrativos)
Cuando queremos realizar el diagnstico de una cartera de
clientes debemos tener en cuenta ejes de anlisis
(dimensiones) y las mtricas que sirvan para determinar la
situacin de partida y valorar la situacin futura a la que se
quiere llegar.

Hay varias formas de analizar y llegar a un diagnstico de la

cartera de clientes. Una manera sencilla y rpida de una
foto de la cartera de clientes es utilizar de 4-5 ejes de
anlisis, los cuales podran ser utilizados en este orden:

1. Eje 1 Segmento de cliente: Este anlisis lo haremos identificando los grupos de clientes de
mayor a menor valor. Los segmentos de clientes deben tener unos datos bsicos que
permitan identificar de forma clara su aporte a la cifra de negocio. De forma preliminar, los
datos podran ser: nmero de clientes, aportacin a la cifra de negocio (facturacin,
margen, visitas, contratos, etc.). Empezar con este eje permite adecuar la oferta, la
dedicacin de recursos, las campaas, etc. Nos permite tambin conocer la cuota de
bolsillo que tenemos en nuestros clientes respecto al mercado.A continuacin podemos
ver un ejemplo ilustrativo

http://ninjaclienting.com/diagnosticoclientes/ 1/9
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Eje 2 Estados de clientes: El estado de un cliente refleja en qu ciclo de vida est el

cliente. Mientras que la segmentacin nos aporta la foto de la cartera de clientes, este eje
nos indica
BLOG la evolucinPOR
RECURSOS deQU
cada
segmento. TambinCONTACTO
QUIEN SOY? permite analizar los esfuerzos de
captacin de clientes, los resultados de campaas de fidelizacin, etc. De forma bsica

podemos definir 4 estados en los que puede estar un cliente:

2
Alta: cuando un cliente realiza su primera transaccin con nuestra empresa.

1
Activo: despus de su primera compra.

5
Dormido: despus de x meses sin compra.

Baja: Despus de y meses sin comprar.

En funcin del modelo de negocio se pueden definir ms estados, asimismo podemos

utilizar variables de mnimos o mximos de compra. Por ejemplo, en caso de un retailer,
podemos considerar que un cliente pasa de dormido a activo cuando el cliente compra ms
de x euros.

Los mapas de estado de clientes son una herramienta muy prctica para elaborar y disear
los mapas de estados de clientes. Aqu un ejemplo ilustrativo de un mapa de estados.

Alcontar ya con 2 ejes podemos elaborar el siguiente esquema:

http://ninjaclienting.com/diagnosticoclientes/ 2/9
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3. Eje 3- Razones de Alta/Captacin de clientes: La activacin de un cliente puede estar

motivada por campaas especficas, lo importante en este eje es conocer por qu los
clientes estn teniendo su primera experiencia (en el caso de un alta) o por qu se activan.
Con este eje conoceremos las razones de incremento de valor de la cartera de clientes. Este
tipo de informacin se puede obtener de encuestas a clientes, sugerencias, campaas de
activacin, personal de atencin al cliente, etc. A continuacin podemos ver un ejemplo
ilustrativo de razones de captacin asociadas a las campaas.

4. Eje 4- Razones de baja/no renovacin: Las razones de baja o no renovacin nos permite
conocer el impacto de la no renovacin de clientes en la cifra de negocio (facturacin,

http://ninjaclienting.com/diagnosticoclientes/ 3/9
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margen, etc.). Con este eje conocemos las razones de decremento del valor de la cartera.
Este tipo de informacin se puede obtener de encuestas a clientes, redes sociales, personal
de atencin al cliente, etc.

5. Eje 5 Nivel de recomendacin: El nivel de recomendacin permite a la Direccin General

quedarse con un nmero, slo uno, y si en encima contamos con una medicin del NPS de
los momentos de la verdad, podremos conocer cules son los puntos de dolor y cuales los
puntos de contacto que han generado experiencias memorables.

Con estos cinco ejes se puede diagnosticar una cartera de clientes de forma rigurosa y rpida
Aadiras algn eje ms? Descartaras alguno en particular? Gracias por compartirlo.

71 2 1 5

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Cuatro mdulos clave de marketing intelligence dice:

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[] de Marketing Intelligence con el objetivo de conocer la situacin de la cartera de
clientes (Aqu puedes ver algunos ejemplos ilustrativos). Los cuadros de mando tpicos
en este tipo de portales []

Responder

Modulos clave en Marketing Intelligence | Marketing Hoy dice:

16 septiembre, 2015 a las 17:29
[] de Marketing Intelligence con el objetivo de conocer la situacin de la cartera de
clientes (Aqupuedes ver algunos ejemplos ilustrativos). Los cuadros de mando tpicos
en este tipo de portales []

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