Sistemas de Información I

CMR ERP 1
SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

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Ao del Buen Servicio al Ciudadano
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

DUED- HUANCAVELICA
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINACIERAS
TEMA:
CMR - ERP
CATEDRA : SISTEMAS DE INFORMACIN I
CATEDRATICO : Mg. Ketty Palmir ZARATE ALIAGA
ALUMNA :
BALTAZAR ENRIQUEZ, Ruth Diana
CICLO : VII
HUANCAVELICA PERU
2017

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Le agradecemos a Dios por haberme acompaado

y guiado a lo largo de mi camino, por ser mi
fortaleza en momentos de debilidad y por
brindarme una vida de aprendizajes, experiencias
y sobre todo felicidad.

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INTRODUCCIN
Este es un trabajo que analizar en forma terica y emprica la gestin de las relaciones
con los clientes (CRM), y la planificacin de los recursos de la empresa (ERP).
El Manejo de las Relaciones con el cliente (conocido por sus siglas en Ingles como CRM), por
s mismo, no es una solucin; es un medio para llegar a un fin, mejorando el proceso de ventas
para poder administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayora de
las compaas, esto involucra mltiples departamentos, como ventas, mercadeo, servicio al
cliente, soporte tcnico e inclusive contabilidad.
La tecnologa es un componente crtico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar
el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas
herramientas, un plan arquitectural es todava requerido, o de lo contrario usted no va a saber
lo que est construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM,
usted tambin debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas o productos
CRM, no van a ser tan efectivos.
Ya que todas las empresas necesitan contar con estos software estos se han construidos a travs
de diversos modelos empresariales.
Hablamos de concientizacin porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero
algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro).
Actualmente en nuestro pas existen muchas organizaciones y microempresas, que an estn
en proceso de emprendimiento.

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Consideramos tambin que muchas de las empresas de este tamao cuentan con una ventaja
competitiva fundamental respecto a las medianas o grandes, que es el trato personal que existe
entre sus empleados y clientes.
El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores
de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus
herramientas, ventajas y mtodos de implementacin y que se den cuenta de que las
posibilidades de aplicacin de esta filosofa no se limitan a las grandes empresas; esto
intentaremos demostrarlo a travs de la comparacin de una microempresa con una de mayor
tamao.

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CONTENIDO
CARATULA ...................................................................................................... 2
DEDICATORIA ................................................................................................. 3
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... 4
INTRODUCCIN .............................................................................................. 5
CAPITULO I
1.1 Software CRM ................................................................................................................ 8

1.2 Procesos de implementacin de CRM ........................................................................ 11
1.3 Las Estadsticas ............................................................................................................ 12
1.4 Futuro de esta popular tendencia del mercado ......................................................... 15
1.5 El CRM en la Vida Real ................................................................................................. 17
CAPITULO II
2.1 Software ......................................................................................................................... 19

2.2 Impacto que tiene los sistemas ERP en las Empresas ............................................. 20
2.3 El atractivo del ERP ...................................................................................................... 21
2.4 Microsoft y ERP ............................................................................................................. 22
2.5 Enfoques del ERP ......................................................................................................... 24
2.6 La implementacin de un sistema de ERP ................................................................. 25
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 28
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 29

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Captulo I
1.1 Software de CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de
CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la
efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables
con los clientes.
Existe una buena razn de por qu Customer Relationship Management (CRM) est en
boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez ms iguales, la estrategia
corporativa que triunfe ser la que comprenda que la atencin que proporciona a sus
clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que mercadea, vende y
ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organizacin utilizar cada oportunidad
que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo
relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
Algunos ejemplos de los softwares ms utilizados son:
PeopleSoft: Esta solucin transforma datos complejos en informacin til, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite
adems que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean ms estratgicos en la
manera como manejan la interaccin con sus clientes.

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Por ella identifican a los clientes que compran o que no estn interesados en hacerlo.
Pueden adems: incrementar los ingresos en el punto de interaccin, reducir la
carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos ms estratgicos; as como enfocarse
de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes ms importantes y reducir la longitud
de los ciclos de venta.
Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy, para que cuidar de las
relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros.
Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administracin para la gestin de las
relaciones con los clientes, desde compaas que implementan un CRM por primera vez,
hasta compaas con una larga experiencia en esta filosofa. Esta solucin de CRM crece
a medida que el negocio crece.
Solomon: Est diseado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma
rpida y sencilla sin modificar el cdigo fuente. Al da de hoy Solomon est presente en
casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema
empresarial nico, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de
informacin que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Con slo oprimir un botn, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los
clientes cada vez que coloquen un pedido. Adems, es posible enviar a todos los clientes
un correo electrnico confirmando la recepcin de sus pedidos. La funcionalidad de
Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de
datos de Solomon, es posible generar grficas, reportes analticos, proyecciones, cartas,
etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier otro documento que
requiera.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse
en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

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a. Aplicaciones CRM operativasEstas aplicaciones aumentan la capacidad de sus
empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Adems, permiten la
integracin perfecta en tiempo real de la interaccin front-office y del suministro back-
office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a travs de todos los
canales.
b. Aplicaciones CRM analticasA partir de su almacn de datos y de otras fuentes, estas
aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, as como
su comportamiento. Tambin le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya
existentes.
c. Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan a trabajar ms
estrechamente con sus clientes,
Hoy en da, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administracin de
las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de
los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar
inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.
Todas las regiones del mundo experimentaron una disminucin en ingresos por venta de
nuevas licencias de software de CRM en el 2002. Amrica del Norte, la regin ms grande
en cuanto a ingresos por concepto de nuevas licencias de software de CRM, experiment
una disminucin del 27.6%, mientras que Europa Occidental cay 22.4%. La
regin Asia/Pacfico tuvo una cada del 15.2%.
La competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el cliente. Una
implementacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen

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beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de
nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de todas las
interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin
del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de
la industria de la informacin que rene metodologas, software y las capacidades de
la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un
negocio con sus clientes.
1.2 Proceso de Implementacin de CRM
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-
selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de
los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer
la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto
reflejada en la satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la
parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM.
Cmo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo
resume en 10 factores de xito:

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a. Determinar las funciones que se desean automatizar
b. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
c. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
d. Emplear inteligentemente la tecnologa
e. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
f. Realizar un prototipo del sistema
g. Capacitar a los usuarios
h. Motivar al personal que lo utilizar
i. Administrar el sistema desde dentro
j. Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse
a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al
grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente,
adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa.
Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar
ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los
costos de ventas y de mercadotecnia.
1.3 Las Estadsticas
Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards [5] y realizado por la consultora
especializada en sistemas de investigacin basados en Internet Decisin Analyst, Inc., con
sede en Arlington, (Texas), muestran que los directores de Tecnologas de la Informacin

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consideran que la ejecucin de pedidos es un elemento clave para poder proporcionar un
excelente servicio al cliente y que la integracin de la gestin de las relaciones con los
clientes a travs de sus aplicaciones de negocio crticas les permite cumplir con esa
necesidad. Para realizar esta investigacin se entrevistaron a 150 responsables
de compras de Tecnologas de la Informacin que han puesto de manifiesto el importante
papel que juega la integracin de las soluciones CRM (Gestin de las Relaciones con los
Clientes) y SCM (Gestin de la Cadena de Suministro) a la hora de proporcionar al cliente
un servicio de calidad.
a. Integracin de CRM y SCM para suministrar un excelente servicio al cliente: Los
resultados del estudio indican que las medianas empresas estn deseando integrar sus
aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de los 150 participantes ya las han integrado
(un 26 por ciento) o planean hacerlo en un futuro cercano (49 por ciento). Adems, son
conscientes de los beneficios que proporciona al cliente la satisfactoria ejecucin de
un proyecto de esas caractersticas. El 91 por ciento de los entrevistados coment que es
altamente importante o muy importante que los sistemas de ejecucin de back-end tengan
suficiente capacidad de inventario para responder a las necesidades de los clientes.
Adems, los procesos de adaptacin a las necesidades individuales del cliente son
extremadamente importantes para el 49 por ciento de los encuestados y muy importantes
para un 42 por ciento.
b. Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los entrevistados todava est intentando
gestionar costes a largo plazo -seleccionando y desplegando una solucin que no se quede
obsoleta. Dos de cada tres citaron la complejidad de personalizar las soluciones CRM
como un desafo para responder a las necesidades operacionales. Adems, los costes de
compra representan un escollo para algo menos del 56 por ciento

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c. Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento) considera que el soporte del fabricante
debera ser mejorado para lograr una integracin efectiva del SCM y el CRM.
Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la empresa es la meta ms reciente del
CRM Los clientes necesitan continuar comprando cuando existe alguna alternativa
competitiva. Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada nivel de la
organizacin y en cada punto de contacto con el cliente.
La competencia por la participacin de mercado es agresiva debido a la globalizacin, la
accesibilidad de productos a travs de Internet, y la creciente demanda de clientes. Esta
competencia en aumento est llevando a las organizaciones a adoptar el CRM como
estrategia de negocio para ayudar a erradicar los siguientes retos del negocio:
a. Ganancias planas o en descenso
b. Reduccin del margen
c. Costos debido a clientes perdidos
Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas. Segn
un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001 [6], el
67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de clientes
(CRM).
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compaas
de software que promete implementar soluciones que resolvern infinidad de problemas,
aumentarn las ganancias y reducirn costos de forma casi mgica, a CRM le aguarda una
vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista ms amplio, -
como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos
y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicacin se volver cada vez ms
valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

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Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los
ltimos cincuenta aos, a medida que las compaas comenzaron a convertirse en
corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue
relegada a segundo plano, lo que trajo a colacin que el servicio al cliente se volviese
impersonal, annimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compaa para volver a poner en prctica los fundamentos sobre
los que CRM est basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad
y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no slo el futuro de esta herramienta,
sino tambin el de la compaa misma que necesitar cada vez ms brindar un servicio al
cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
1.4 Futuro de esta popular tendencia del mercado
La Web, e-mail y otros canales electrnicos (como Call Centers) pusieron informacin,
antes difcil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que ste est mejor
informado y, en consecuencia, se haya tornado ms crtico y poderoso.
Las mencionadas vas de comunicacin tambin hicieron que les resultase ms sencillo
ponerse en contacto con las compaas, las cuales necesitan ahora responder
eficientemente a esta demanda de atencin.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compaas utilizarn
CRM para reunir y analizar informacin sobre ellos, y posteriormente distinguir sus
preferencias. Luego, emplearn el producto resultante para el beneficio de ambas partes,
lo que las conducir a establecer relaciones nicas con ellos. Este proceso no slo requiere
la implementacin de la nueva tecnologa, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma
de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar ms, y modificar

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procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definindolas de
acuerdo a las necesidades del cliente.
CRM brinda a la compaa la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende,
aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.
Cmo aprovechar las ventajas de la comunicacin electrnica
Por todos son conocidas las importantes oportunidades "tericas" que el CRM ofrece. En
los casos exitosos se encuentran resultados en el rea operacional como incrementos de
ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfaccin de los clientes del 22%,
reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.
Estos problemas estn principalmente basados en no alcanzar las expectativas as como en
un aumento importante de los presupuestos iniciales.
Si se analiza el declogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares
a los de otras reas relacionadas con el e-business:
1. Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
2. Falta de apoyo por parte de la direccin debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece
3. No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin
4. Retorno de la inversin poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visin y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el
problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una
correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.

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6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir
resultados.
7. Mala calidad de los datos e informacin. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integracin. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura,
es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.
10. Poca implantacin de CRM analtico: La parte analtica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos.
Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora
de las ventajas que CRM ofrece.
Adems, habra tambin causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco
evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores
especializados, etc.
1.5 El CRM en la Vida Real
CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en
los ltimos aos y prometa ser la gran apuesta para el incremento de productividad de
empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron cuantiosas sumas
de dinero en mejorar centros de atencin telefnica (call centers), automatizar campaas de
marketing y en potenciar sitios de Internet.

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En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas
por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumpli
para muchos y hoy creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta conclusin es muy
peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa de mejora en la
rentabilidad continua vigente.
Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los ms reconocidos autores en
la materia, "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones
duraderas con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con el objetivo final
de incrementar la rentabilidad por cliente. La mayora de los proyectos que fracasaron se
enfocaron en la primera parte de la definicin. Grandes cantidades de dinero fueron
invertidas en tecnologa para el punto de contacto con el cliente, sin poner atencin a la
importancia de realizar un anlisis detallado de la informacin disponible de clientes para
poder luego volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al tiempo
permitieran incrementar la rentabilidad del cliente.

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Captulo II
2.1 Software ERP
La Planeacin de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es una
forma de utilizar la informacin a travs de la organizacin de forma ms proactiva -en
reas claves- como
fabricacin, compras, administracin de inventario y cadena de
suministros, control financiero, administracin de recursos
humanos, logstica y distribucin, ventas, mercadeo y administracin de relaciones con
clientes.
El reto es unir estos elementos de forma holstica, y proporcionarle a la gente una manera
universal de accesar, ver, y utilizar la informacin que se guarda en diferentes sistemas a
travs de un explorador Web estndar. En este sentido, el Internet cambia todo: su
universalidad, familiaridad, y facilidad de uso puede convertir a cada trabajador en un
trabajador de conocimiento.
Con un sistema integrado va una interfaz conocida y amigable, las barreras de
informacin entre los diferentes sistemas y departamentos desaparecen. Toda la empresa,

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sus sistemas y procesos ERP, pueden reunirse bajo la misma proteccin para beneficiar a
toda la organizacin.
Por ejemplo, la unin entre las reas de recursos humanos y financiera es cada vez ms
importante para ayudar a modernizar los procesos internos y mejorar la eficiencia. Los
empleados pueden, por ejemplo, utilizar un proceso de "auto-servicio" seguro para
presentar informes de gastos. Ellos pueden ser notificados de su aprobacin de forma
automtica, va correo electrnico, y los fondos transferidos a su cuenta bancaria por
transferencia electrnica. Sin papeleo, con muy poco trmite, simplemente un sistema que
es utilizado para unir diferentes elementos de la organizacin, y por lo tanto ayuda a
acelerar los procesos de negocios y hacer mejor uso de los recursos.
Dichos enfoques, deben por supuesto, caracterizarse por altos niveles de desempeo, un
bajo costo y, en trminos prcticos, flujos de trabajo y reglas de negocios definidos
cuidadosamente, ms unas apropiadas medidas de seguridad. La
plataforma Microsoft soporta estos requerimientos le permite a los clientes extenderse
ampliamente y agregar valor a su solucin ERP.
2.2 Impacto que tienen los Sistemas ERP en las empresas
Actualmente nos encontramos en una economa global y competitiva, por lo cual es
indispensable que los administradores de las empresas desarrollen estrategias que les
ayuden a satisfacer las necesidades de clientes quienes son cada vez ms exigentes;
anticipndose a sus requerimientos y dndoles un trato personalizado a cada uno de ellos.
En la actualidad, las compaas buscan implementar sistemas para que manejen todas las
reas del negocio de tal forma que estn integrados. Muchas han buscado
nuevas herramientas tecnolgicas para poder optimizar los procesos operativos internos
para as ahorrar costos y ser ms eficientes, lo que tiene como consecuencia un

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mejor posicionamiento y la atraccin o bien conservacin de clientes. Los sistemas de ERP
forman parte fundamental de las estrategias de las grandes empresas actuales.
Es importante que las empresas identifiquen cules son sus necesidades, para as saber qu
sistema implementar; as se evitar elegir un sistema muy sofisticado para una
pequea empresa, lo que provocar que no se recupere la inversin; o bien elegir un
sistema muy simple para sus necesidades, lo que implicar redisear en un futuro, para lo
que se requiere una nueva inversin.
Los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), integra los procesos relevantes de una
empresa. Las transacciones quedan registradas desde su captura en una sola base de datos,
en la cual se puede consultar en lnea la informacin relevante. El sistema consta de varias
aplicaciones cuya integracin soporta la administracin de la cadena de suministro y
las operaciones da con da. Las ventajas que ofrece la implementacin de un sistema ERP
son: Control de la operacin, eficiencia administrativa, productividad, servicio a clientes,
ahorros en costos operativos, visibilidad de las operaciones, soporte a toma de decisiones,
preparacin para e-business, diferenciacin, entre otras; apoyando a distintas reas de la
organizacin como: compras, recursos humanos, almacenes, finanzas, mercadotecnia,
etc... El procedimiento de implementacin cuenta con 6 etapas las cuales son:
Definicin, entrenamiento, modelacin, configuracin, puesta en vivo y refinacin.
2.3 El atractivo del ERP
Esta adaptacin a diferentes sectores verticales tiene por objeto aumentar el atractivo del
ERP fuera de su reducto principal, la fabricacin, que sigue siendo el lugar ms probable
de utilizacin de este software ya que cerca del 76% de los fabricantes disponen ya de un
sistema ERP o se encuentran en proceso de instalar uno. Sin embargo,
la planificacin ERP no ha penetrado en la misma medida en otros mercados, por ejemplo,

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slo un 35% de las empresas de seguros y de las empresas de asistencia sanitaria tiene en
funcionamiento o estn instalando aplicaciones ERP en estos momentos.
En este contexto, la mayora de los vendedores han constatado un estancamiento de sus
ventas de sistemas ERP, por lo que las principales empresas estn dedicando gran parte de
su atencin a desarrollar aplicaciones adicionales que estn demandando actualmente los
usuarios.
La conclusin, queda clara: ampliar y extender el sistema ERP bsico se est convirtiendo
en una prioridad para diversos usuarios.
2.4 Microsoft y ERP
Los sistemas ERP proporcionan mayor integracin de la informacin y modernizacin de
los procesos de negocio para permitirle a las organizaciones mayor eficiencia y
productividad. Para obtener estas ventajas competitivas, las organizaciones necesitan
seleccionar la mejor plataforma para satisfacer sus requerimientos tcnicos y de negocios.
La implementacin de un sistema ERP en la plataforma Microsoft permite que las
organizaciones obtengan altos beneficios para el negocio a travs de:
Menores Costos - La plataforma y herramientas de desarrollo Microsoft proporcionan
servicios integrados a bajo costo y son los mejores en su gnero que garantizan la
interoperabilidad con los sistemas existentes de una organizacin y reducen los costos para
construir y mantener un sistema ERP. Miles de productos y servicios de socios se
encuentran disponibles para instalarse y extender una solucin ERP que opera en la
plataforma Microsoft, reduciendo la necesidad de software costoso desarrollado a la
medida para obtener una solucin completa. Ya sea que elija implementar su sistema
internamente, contratar la implementacin y administracin, o trabajar con un proveedor
de servicio de aplicaciones (ASP) para hospedar su aplicacin ERP, Microsoft y sus socios

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pueden proporcionarles el costo total de propiedad ms bajo que cumplir con las
necesidades colectivas de su organizacin.
Mayor Valor - Microsoft BackOffice y Microsoft Office proporcionan los servicios
bsicos requeridos para implementar el anlisis, la colaboracin y flujo de trabajo
alrededor de un sistema ERP y presentar estos servicios en la forma de un Panel de Control
Digital (Digital Dashboard) personalizado y sencillo de utilizar. La flexibilidad y
modularidad de la plataforma Microsoft garantiza un valor duradero al permitir que los
negocios realicen cambios a sus sistemas a medida que surgen necesidades. Windows
2000 Server soporta las necesidades de una organizacin con el paso del tiempo al
permitirle a los negocios escalar de forma costo-efectiva las soluciones ERP hacia "arriba"
y hacia "afuera".
Velocidad Combinada con Flexibilidad - En un mundo cada vez ms conectado,
la velocidad de respuesta de una organizacin se est convirtiendo en un factor
diferenciador competitivo clave. La plataforma Microsoft puede mejorar la capacidad de
respuesta de una organizacin a eventos no planeados, como el cambio en los precios de
un competidor, la posibilidad de perder un cliente o proveedor valioso, o una nueva
oportunidad de mercado. La plataforma basada en estndares abiertos soporta la conexin
de todas las partes de una organizacin entre s y a los socios de negocios, y proporciona
vistas comunes de importante informacin de negocios. Esto le permite a grupos dispersos
globalmente colaborar efectivamente, evaluar opciones, y comunicar ampliamente una
respuesta unificada.
Una Toma de Decisiones y Ejecucin Mejorada - La divulgacin de
valiosos datos almacenados en sistemas ERP a personas encargadas de la toma de
decisiones de todos los niveles dentro de una organizacin puede fortalecer su capacidad
de alinearse mejor con la estrategia e iniciativas organizacionales. Microsoft BackOffice,

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Microsoft Office, y todos los productos de sus socios que soportan estndares abiertos
como XML, OLE-DB y BizTalk, proporcionan la interoperabilidad e integracin requerida
para tomar decisiones ms rpido, y cerrar de forma eficiente y efectiva el circuito, y
ejecutarlo en toda la empresa.
Mejor Seguridad - Las caractersticas de seguridad en la plataforma Microsoft,
incluyendo Windows2000 Active Director y las tecnologas de encriptacin, garantizan
que las organizaciones puedan distribuir la informacin del sistema ERP ms
ampliamente, a las personas correctas a lo largo de una empresa extendida, mientras que
mantiene la privacidad del cliente y cumple con otras polticas de seguridad del negocio.
2.5 Enfoques del ERP
Con la promesa de enfoques ms flexibles y orientados a procesos, los sistemas de ERP
fueron diseados para manejar muchos de estos retos de negocios. Estos incluyen la
administracin de la cadena de fabricacin, inventario y suministro, control financiero,
administracin de recurso humano, tiempo al mercado ms rpido, y una mejor
administracin de relaciones con clientes. En dichas reas, ERP fue considerado como la
manera de usar la informacin ms proactivamente a lo largo de la empresa.
Sin embargo, la realidad fue que muchas organizaciones encontraron que los avances en
su eficiencia operacional no necesariamente se tradujeron en la mejora de su efectividad
general. Como la demanda de soluciones ERP ha disminuido, las compaas estn
buscando la forma de construir/actualizar sus soluciones ERP para permitirles colocar a
los clientes en el centro de sus negocios, derivar ventaja competitiva, y aumentar
la rentabilidad.
Un sistema ERP mejora claramente el "tono muscular" de una empresa, proporcionndole
el potencial de reaccionar a mercados cambiantes, a la dinmica de los negocios, y a las
necesidades de los clientes. Para comprender el potencial en la economa digital, la

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empresa necesita una infraestructura -un sistema nervioso- que una entre s sus diferentes
partes, una infraestructura que le permita actuar, reaccionar, y adaptarse ms rpidamente
que la competencia. Esta es la posicin de Microsoft en el campo de soluciones ERP.
En resumen, Microsoft proporciona la infraestructura de tecnologa que las compaas
necesitan para explotar su infraestructura de procesos de negocios basados en soluciones
ERP.
Conductores del Negocio
Los principales factores que dirigen el mercado en orden descendente son:
Aumento en la necesidad de modernizar los procesos de negocios.
Expansin de las estrategias de globalizacin por parte de las compaas.
Generacin de acciones organizacionales para una mayor flexibilidad y agilidad.
Extensin de los procesos de administracin de la cadena de suministros.
Creciente nfasis en un servicio al cliente ms eficiente.
Mayor acceso a la informacin, requisito cada vez mayor.
Limitacin de la funcionalidad de los sistemas heredados en un ambiente cambiante.
Preparacin para la Unidad Monetaria Europea.
2.6 La implementacin de un sistema de ERP
Por lo general es largo y complejo ya que implica redisear los esquemas de trabajo. Su
implementacin es de alto riesgo, ya que envuelve complejidad, tamao, altos costos, un
equipo considerable de desarrollo, adems de inversin de tiempo. En la mayora de las
empresas, se requiere remplazar la infraestructura existente, lo que implica inversin
de capital adicional, especializacin y hasta la posibilidad de parar el negocio
temporalmente para la implementacin: por otra parte es importante sealar que el grado
de experiencia de los proveedores es un factor importante para el buen funcionamiento del
sistema.

CMR ERP 26
Despus de la implementacin es importante asegurarse de la calidad y en la mejora del
desempeo, para que as el sistema funcione correctamente a largo plazo. Tambin se debe
analizar constantemente el retorno de inversin y aspectos clave como la optimizacin (El
proceso de la optimizacin es una herramienta para mostrar los beneficios de la
implementacin del sistema de ERP y alcanzar la esperada eficiencia organizacional), la
cual proporciona ideas que no fueron consideradas durante la implementacin como por
ejemplo la expansin del software implementado; es importante ver a la optimizacin
como un proceso de mejora continua.
El xito de la implementacin del sistema depende de la habilidad de la empresa para
integrar y consolidar la funcionalidad del sistema de ERP. Si una empresa tiene bien
estructurada y con una metodologa bien definida la implementacin de un sistema de
ERP, y logra progresar desde la etapa de seleccin hasta la etapa de operacin, puede
reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha implementacin sea un
xito.
Las ganancias que genera
Un estudio en Israel encontr que diferentes compaas de manufactura ganaron
beneficios diferentes tambin de las otras empresas en la implementacin del mismo
sistema de ERP
Cuando los administradores de una empresa se deciden a invertir una gran cantidad de
capital en una implementacin de un sistema de ERP hay un cambio total de cmo opera
la empresa, comparado con la manera tradicional. Las organizaciones que pueden
adaptarse armoniosamente a un sistema de ERP pueden aprovechar al 100% las ventajas
y colocarse delante de las dems, creando una ventaja competitiva.
Un problema de empresas que han ido creciendo con el paso de los aos, es que stas han
ido adquiriendo diversas compaas, las cuales manejan sistemas transaccionales ms

CMR ERP 27
pequeos unidos por otro ERP, y en muchos casos diseado especialmente a las
necesidades de cada compaa, por lo que se tiene que hacer una gran inversin para la
adaptacin de stos sistemas.
La clave principal del proyecto de la compaa Neumticos Goodyear fue el trabajo en
equipo en el que debieron integrarse profesionales de distintas compaas provenientes de
los diferentes proveedores de los sistemas elegidos sumados a la gente de Neumticos
Goodyear.
En una economa global, muchas veces el xito de una compaa depende de
las inversiones que sta haga en tecnologa. La implementacin de un sistema de ERP es
un reto actual para las compaas; y si se logra su buena implementacin y mejora continua
puede significar el xito en la misma.

CMR ERP 28
CONCLUSIONES
- El CRM es un software especfico que permite a una empresa medir y controlar los
contactos con sus clientes.
- Un sistema CRM permite almacenar informacin de todos y cada uno de los contactos
con nuestros clientes y con su entorno
- CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como
para compaas tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez ms
competitivo y exigente.
- El ERP es un sistema para optimizar el desarrollo empresarial, participa en la reduccin
de tiempo y de los costes de los procesos.
- El objetivo primordial de los ERP, es incrementar de forma radical la productividad de la
organizacin y proporcionar a los clientes del negocio tiempo rpido de respuestas a sus
problemas.

CMR ERP 29
BIBLIOGRAFIA
- Agrawal, M. L. (2003). Customer Relationship Management (CRM) &
Corporate
- Rrenaissance. Journal of Services Research, Volume 3, Number 2. 149-171.
- http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm
- http://www.monografias.com/trabajos16/crm-en-organizacion/crm-en-
organizacion.shtml#biblio#ixzz4iEXCXvg5

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SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Ao del Buen Servicio al Ciudadano

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

CATEDRA : SISTEMAS DE INFORMACIN I

CATEDRATICO : Mg. Ketty Palmir ZARATE ALIAGA

BALTAZAR ENRIQUEZ, Ruth Diana

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Le agradecemos a Dios por haberme acompaado

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

con los clientes (CRM), y la planificacin de los recursos de la empresa (ERP).

cliente, soporte tcnico e inclusive contabilidad.

La tecnologa es un componente crtico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar

herramientas, un plan arquitectural es todava requerido, o de lo contrario usted no va a saber

CRM, no van a ser tan efectivos.

de diversos modelos empresariales.

algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro).

Actualmente en nuestro pas existen muchas organizaciones y microempresas, que an estn

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

entre sus empleados y clientes.

El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores

de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus

herramientas, ventajas y mtodos de implementacin y que se den cuenta de que las

posibilidades de aplicacin de esta filosofa no se limitan a las grandes empresas; esto

intentaremos demostrarlo a travs de la comparacin de una microempresa con una de mayor

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

1.1 Software CRM ................................................................................................................ 8

2.1 Software ......................................................................................................................... 19

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

1.1 Software de CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de

efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables

con los clientes.

clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.

relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos de los softwares ms utilizados son:

adems que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean ms estratgicos en la

manera como manejan la interaccin con sus clientes.

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Pueden adems: incrementar los ingresos en el punto de interaccin, reducir la

carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos ms estratgicos; as como enfocarse

de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes ms importantes y reducir la longitud

de los ciclos de venta.

relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros.

Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administracin para la gestin de las

a medida que el negocio crece.

empresarial nico, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de

informacin que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

un correo electrnico confirmando la recepcin de sus pedidos. La funcionalidad de

datos de Solomon, es posible generar grficas, reportes analticos, proyecciones, cartas,

etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier otro documento que

en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

SISTEMAS DE INFORMACIN I UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

a. Aplicaciones CRM operativasEstas aplicaciones aumentan la capacidad de sus

empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Adems, permiten la

integracin perfecta en tiempo real de la interaccin front-office y del suministro back-

b. Aplicaciones CRM analticasA partir de su almacn de datos y de otras fuentes, estas

aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, as como

su comportamiento. Tambin le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya

c. Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan a trabajar ms

estrechamente con sus clientes,

los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar