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1) Qu se entiende por consultora?

La consultora es un servicio al que pueden recurrir los Directores de


empresas si sienten la necesidad de ayuda en la solucin de problemas, prestado por una persona o
personas independientes y calificadas en la identificacin e investigacin de problemas relacionado con
polticas, organizacin, procedimientos y mtodos; recomendaciones de medidas apropiadas y
prestacin de asistencia en la aplicacin de dichas recomendaciones.
2) Cules son los rangos particulares de la consultora?
Existen ciertos rasgos particulares en la consultora:
Es un servicio independiente, el consultor es imparcial. El consultor no tiene autoridad directa para
tomar decisiones y ejecutarlas. Debe asegurar la mayor participacin de cliente para que el xito final se
logre a travs del esfuerzo de ambos.
Esencialmente es un servicio de asesora. Debe actuar como asesor, con la responsabilidad de que
acepten su consejo. No solo tiene que dar el consejo adecuado, sino tambin de la manera adecuada y
en el momento apropiado. El cliente debe ser capaz de aceptar y utilizar la ayuda del consultor.
Es un servicio que proporciona los conocimientos y las capacidades para resolver problemas prcticos.
Una persona llega a ser consultor despus de haber acumulado mucho conocimiento sobre los diversos
problemas y situaciones que afectan a la Direccin de empresas. A pesar de que los directivos deben
poseer estas capacidades, los consultores se diferencian por haber pasado por muchas organizaciones y
las experiencias adquiridas en tareas pasadas pueden ser aplicadas a las empresas en las que realizan
nuevas tareas.
Es un trabajo basado en el anlisis de hechos concretos y en la bsqueda de soluciones originales pero
factibles. La cooperacin entre el cliente y el consultor son tan importante para el resultado final como la
calidad del consejo del consultor.
3) Explique los tipos de consultora.
Tipos de consultora:
Preventiva: el empresario considera que su empresa funciona correctamente. Contrata la consultora
para anticiparse a los problemas de su especialidad.
Correctiva/curativa: el empresario tiene conocimiento de una situacin problemtica.
De mantenimiento: restablecido el normal funcionamiento, procura su continuidad.
4) Explique las fases de la consultora, Segn Peter Block, Domingo Ribeiro Soriano.
Fases de consultora segn Peter Block:
Fase 1 Acceso y contrato. Se acuerda la primera reunin para conocer cul es el problema, saber si es el
Consultor adecuado, conocer las expectativas del cliente.
Fase 2 Reunin de datos y evaluacin. El consultor realiza preguntas como: quien se compromete con
definir el problema, que mtodos se van a utilizar, que datos hay que reunir, cuanto tiempo llevara.
Fase 3 Informacin y decisin de actuar. Se establecen las metas finales del proyecto y se seleccionan las
mejores medidas de accin o intervenciones.
Fase 4 Puesta en prctica. Se ejecuta lo programado en la etapa anterior. Cuanto mayor sean los
esfuerzos de cambio, mayor es el compromiso para el Consultor.
Fase 5 Ampliacin, reciclaje o terminacin. Se realiza una evaluacin del acontecimiento principal. Se
decide si se extiende el proceso a un sector ms amplio de la empresa. A veces el verdadero problema
surge despus de la puesta en prctica de alguna medida, por lo cual se recicla el proceso y se estudia un
nuevo contrato. Aunque la puesta en prctica haya sido un xito o un fracaso se espera que no haya un
posterior compromiso con este proyecto.
Fases de consultora segn Domingo Ribeiro Soriano:
Fase 1 Inicio. Se establece contacto con el cliente.
Fase 2 Realizacin del trabajo. Diagnostico, direccin y planificacin de la accin, su ejecucin.
Fase 3 Salida. Evaluacin de la intervencin.

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5) Cules son las fases en la relacin cliente- consultora?
Fases en relacin al cliente-Consultor:
Fase 1 Formulacin del contrato y la definicin de la relacin de ayuda.
Fase 2 Identificacin de los problemas mediante el diagnostico.
Fase 3 Delimitacin de los objetivos.
Fase 4 Accin y ejecucin.
Fase 5 Conclusin del contrato.
6) Explique cules son las funciones del consultor que sostiene Domingo Ribeiro Soriano.
Funciones del consultor:
Proporcionar informacin y analizarla
Diagnosticar. Definir la problemtica del cliente y asumir la responsabilidad por las decisiones.
Resolver todos los problemas, recomendar y colaborar con la puesta en prctica de las soluciones
determinadas.
Contribuir a formar una cooperacin y un compromiso entre el personal y la empresa.
Facilitar el aprendizaje del cliente y sus empleados como educador.
Mejorar continuamente la eficiencia de la organizacin recompensando accin y desactivando la no
correcta.
Escuchar, brindar apoyo y consejo al cliente en los momentos difciles, defendindolo en todo momento.
7) Enumere las razones por las que se solicita un consultor segn Domingo Ribeiro Soriano.
Las razones por las que se solicita un Consultor:
Que intervenga para ayudar a la empresa-cliente a conducir el cambio,
Para recibir la opinin independiente de la estrategia corporativa de la empresa,
Para obtener confirmacin de la actividad que est realizando la empresa,
Para un consejo de un especialista externo,
Por razones poltico diplomtico en la empresa.

8) Enumere las habilidades del consultor que plantea Peter Block.


Peter Block realiza un listado de habilidades del Consultor aplicadas a cada fase de la consulta
realizada por el cliente, agrupadas en acontecimientos preliminares y acontecimiento principal.
Contrato
Deseo de negociar
Salir adelante con motivaciones mixtas
Tratar los asuntos sobre riesgos y la prdida de control
Realizar contrato triangular y rectangular
Diagnostico
Allanar capas de anlisis
Tratar el clima poltico
Resistir el impulso por datos completos
Considerar la entrevista como una intervencin
Informe final
Concentrar datos
Identificar y trabajar con diferentes formas de consistencia
Presentar datos personales y de organizacin
Decisin
Dirigir reuniones de grupo
Enfocar las opciones del momento
No tomarlo personalmente

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Si estas fases se cumplen con xito, llevaran al acontecimiento principal que consistir en hacer algo que
causara suficiente efecto, que producir un sensible cambio o aprendizaje.
9) Cules son las cualidades del consultor segn Domingo Ribeiro Soriano?

Las cualidades son las siguientes:


Capacidad intelectual
Capacidad para entender y trabajar con otras personas
Capacidad para comunicar, persuadir y motivar
Madurez intelectual y emotiva (autocontrol)
Energa personal e iniciativa
tica e integridad
Salud fsica y mental

10) Cules son las caractersticas que debe tener un profesional para dedicarse a la Consultora?

Paciencia: base del xito del Consultor dentro de la empresa. Es el principio de una buena relacin entre
el consultor y el consultado.

Objetividad: no se debe perder en ningn momento el sentido de lo que estamos haciendo. Los
problemas y desacuerdos nos pueden hacer perder la visin y el objetivo de nuestra misin.

Analtico: La misin del Consultor es identificar los lmites de la empresa y redefinirlos. Se debe ver ms
atrs de lo que se ofrece. El anlisis debe considerar entre otros aspectos:
identificacin de mis dominios (que hago yo?, con que herramientas dispongo?)
donde estn los procesos de negocio?
Tomar en cuenta el ambiente que rodea a sus clientes, proveedores
Especifico: No solamente se debe dar que hacer, tambin se debe dar el cmo y el cundo hacerlo.
Se debe ser cuidadoso al dar opiniones.
Generador de alternativas: El cliente espera que se le den alternativas. Hacer preguntas especficas
sobre todos los aspectos de la empresa, generar un modelo de intervencin que permita crear y
proponer nuevos caminos y soluciones.

11) Explique brevemente el rol del gerente y el del directivo.

Rol Directivo: Es necesario que el Director inspire en aquellos con los que trabaja credibilidad, respeto y
confiabilidad. La funcin del mismo es la de crear un conjunto mas all de las partes.
El liderazgo del Director debe estar orientado a la tarea y al apoyo socio-emocional, ninguna
direccionalidad debe priorizar sobre la otra o anularla.
El directivo no puede estar presente en todas las actividades, llammoslas toma de decisiones. Para
estar en todo y a la vez, debera organizar sus espacios de mayor incumbencia o de mayor urgencia,
delegando en otros actores la realizacin de determinadas tareas.
El director tiene distintas tareas en la etapa poltica (contexto organizativo, jurdico y social, misin y
propsitos, objetivos a mediano y largo plazo), tctica (una situacin competitiva, administrar los
recursos internos, estrategias externas e internas) y operativa (delegar y encomendar, definir planes de
accin a seguir, implementarlos)
El rol directivo implica la gestin de los procesos formales de la Institucin, aquellos formulados y
planificados, pero a su vez acciones sobre situaciones no planificadas como las relacionadas con las
actitudes de los actores institucionales. Debe tener un grado importante de estabilidad emocional, debe

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calmar ansiedades dando un marco contenedor de cambio y debe organizar a su tiempo y esfuerzo
dosificado la direccionalidad de su hacer cotidiano y tambin, del programado.

Rol Gerente: es aquella persona que ejecuta tareas, toman de decisiones, organiza u coordina
actividades ejerciendo determinados controles.
El gerente inicia el proceso de planificacin, dndole forma sus ideas con la ayuda de sus colaboradores
internos y externos, tomando riesgos, utilizando una red de relaciones y contactos que se han
establecido a lo largo de gestin.
El rol del gerente debe incorporar mas funciones de control, dedicando ms tiempo a pensar en
trminos estratgicos y tcticos, intentando liderar personas y procesos, convirtindose en gua de su
gente para ayudarlos a cumplir sus tareas eficientemente, debe administrar su crecimiento, pensar
estratgicamente, cuidar la nueva estructura creada, preservar la salud del negocio, fijar objetivos de
desempeo al personal y controlar las actividades y resultados obtenidos.

12) Explique brevemente el rol del emprendedor y sus caractersticas.

Para ser un emprendedor se debe tener la idea pero tambin el concepto del producto o servicio por
realizar, siendo capaz de lanzarse con un proyecto rechazado por la mayora. El emprendedor sabe
interpretar las caractersticas reales del entorno, es quien lucha ante cualquier inconveniente que se le
atraviesa a su estrategia sin temerle al fracaso. Es la persona encargada de rendir cuentas y administrar
el nuevo negocio por emprender.
Con relacin a su pro-accin:
Capacidad de compromiso,
Vocacin por el trabajo,
Constancia,
Empuje,
Coraje fsico y un gran entusiasmo para toda clase de ideas,
En cuanto al saber:
Conocimiento,
Cultura

13) Defina pensamiento, creatividad y pensamiento creativo.


Pensamiento: se define como la idea inicial o capital de una obra cualquiera
Creatividad: es un proceso que se desarrolla en el tiempo y que se caracteriza por la originalidad, el
espritu de adaptacin y la preocupacin por la realizacin concreta. Consiste en relacionar cosas o ideas
que antes no estaban. Se debe poseer la facultad de crear o la capacidad de creacin.
Pensamiento creativo: es la generacin de nuevas ideas o conceptos o de nuevas asociaciones entre
ideas y conceptos conocidos, que habitualmente producen soluciones.

14) Explique las etapas del proceso de creatividad.


1. Preparacin: obtencin de todos los datos conocidos, aplicacin del pensamiento convergente hasta
donde sea posible, definicin mltiple del problema
2. Esfuerzo: es el pensamiento divergente que conduce a posibles soluciones o bien a la frustracin
3. Incubacin: dejar el problema en el inconsciente mientras se abordan otras cuestiones, ello da tiempo a
que se debiliten las inhibiciones y bloqueos emocionales con respecto a ideas nuevos y permite adquirir
ideas suplementarias a travs de lo que se u oye.

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4. Intuicin: el relmpago de iluminacin que da una respuesta y conduce a posibles soluciones en el
problema.
5. Evaluacin: anlisis de todas las ideas obtenidas en las ltimas tres etapas a fin de encontrar posibles
soluciones.
En Preparacin y Evaluacin se utiliza un pensamiento analtico, mientras en Esfuerzo, Incubacin e
Intuicin se necesita mayor libertad de pensamiento.
15) Cules son las tcnicas de creatividad ms utilizadas?

Las tcnicas de creatividad son una buena forma de entrenar y de poner en prctica unas habilidades
creativas, adems de servir como guas para desarrollar creatividad. Para sacar el mximo partido a la
creatividad conjunta, hay que tener presente:
1. Orientacin a un objetivo: todos los integrantes deben tener claro el objetivo por el que se renen.
2. Dimensin del grupo: de 6 a 8 personas es lo ideal. Mas es nocivo porque aade confusin. Menos
personas restan eficacia al cruce de ideas.
3. Heterogeneidad: el mejor grupo de trabajo en creatividad es aquel compuesto por personas con
caractersticas personas y profesionales diferentes.
4. Jerarqua: lo ideal es que no exista ningn grado de jerarqua entre los participantes. De ser as podra
dificultar el aporte de ideas de algn miembro.
5. Tiempos de trabajo: las sesiones de creatividad tienen una duracin y periodicidad. La duracin de
debera ser superior a 3 hs.
6. Integracin de nuevos miembros: el ambiente del grupo debe ser flexible a la entrada de nuevos
participantes, aunque lo ideal en grupos de creatividad es su mantenimiento durante un periodo
prolongado para optimizar su funcionamiento.
7. Clima de trabajo: debe existir un clima de confianza entre sus miembros.

16) Qu y cules son las barreras a la creatividad?

Se trata de perjuicios que hay que dejar de lado al momento de crear, como:
Barreras autoimpuestas
Creencia de que siempre hay una sola respuesta correcta
Conformismo: dar la respuesta esperada
Falta de esfuerzo para poner en dudad lo evidente
Evaluacin demasiado rpida
Temor de parecer extravagante
17) Describa el proceso de negocio.

El plan de negocio es uno de los componentes de lo que llamamos proceso de negocio. Todo empieza
con una idea referida a un producto o a un servicio donde requerimos de un tiempo de anlisis y
abundantes recursos.
1. La idea Proceso de Negocio
2. El plan de negocios
3. La bsqueda de capital
Debemos definir claramente el negocio, dentro de l pueden imaginarse varios productos. El negocio
describe lo que se va a hacer, para ello debemos tener una visin global del negocio y analizar la relacin
entre empresa y mercado, o sea, que opera sobre la economa simblica de deseos en imgenes:
planeamiento estratgico.
18) Qu es un plan de negocios?

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Es un proceso evolutivo que ayuda a reposicionar el negocio, la misin de la empresa, y a abandonar
actividades que podran causar prdidas dramticas. Un plan de negocio sistemtico permite que todas
las tareas se articulen rpidamente. Debe ser directo y conciso. Todo debe ser demostrado desde el
arranque y con muy pocas palabras para que sea fcil de interpretar y as tambin fcil de ejecutar.

Un plan de negocios debe presentar las ideas de una manera clara, gil y dinmica; mostrar sus
fortalezas y constituirse en una catapulta hacia el desarrollo de las ideas, el crecimiento de un nuevo
negocio para conformar una herramienta esencial para que las compaas incrementen sus capitales.

19) Explique la alianza estratgica del subsistema empresa.

Con el plan de negocio como herramienta por excelencia, podremos sumar alianzas estratgicas en las
nuevas economas. Esta alianza tendr como base el cmo planificar el uso de todas las variables y
recursos involucrados. Es un mecanismo lgico de interpretacin del entorno en el que se desarrolla una
determinada actividad empresaria, y como sta puede influir en ese entorno.

La clave para producir una innovacin exitosa reside en la revisin sistemtica de la lgica que se
empleara para gastar cada unidad monetaria o para decidir cualquier accin, que deber ser planificado
y asentado de manera de retroalimentar el sistema y corregir los errores y omisiones.

20) Qu caractersticas debe reunir un plan de negocios?

a) Efectivo: priorizar las caractersticas y factores claves de xito del negocio, debe responder a las posibles
preguntas de los inversionistas.
b) Claro: no dejar las ideas en el aire y utilizar trminos precisos sin dar muchas vueltas.
c) Breve: no sobrepasar las 30 pginas, o sea que se debe aplicaren el un gran poder de sntesis.
d) Estructurado: lo mas organizado posible, a fin de permitir una lectura sencilla, rpida e interpretativa.

21) Nombre los cinco riesgos que debemos evaluar en todo negocio naciente.

Debemos evaluar los cinco riesgos de todo negocio naciente:


1. Riesgo de desarrollo: puede el producto ser desarrollado?
2. Riesgo de fabricacin: si se desarrolla, puede ser fabricado?
3. Riesgo de mercado: si se fabrica, puede ser vendido?
4. Riesgo gerencial: si se vende, puede lograr ser rentable?
Riesgo de crecimiento: si es rentable, puede crecer?

22) Cul es el doble objetivo del plan de negocios?

a) Mostrar las posibilidades del negocio con un horizonte determinado; y


b) Atraer a posibles inversores, capitalistas de riesgo y/o Directores de una empresa al negocio.

23) Cules son los ciclos componentes del plan de negocios? Nombre las partes integrantes de cada
ciclo.

Debemos describir los siguientes trminos:


1. Definicin del negocio (Informacin primaria)
Misin del negocio

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Estrategia competitiva
Estrategia de ingreso
Posicionamiento
Pricing

2. Mercado (informacin de los consumidores)


Cul es el comportamiento tpico del consumidor hacia el producto?
Cul es el tamao del mercado sobre la base de la estrategia competitiva; las variables de segmentacin
demogrficas, determinadas para el posicionamiento?
Cules son los canales de comercializacin para el producto?

3. Competencia (Barreras de ingreso)


Cules son las posibles alianzas estratgicas con los distintos actores del escenario competitivo?
Como se pueden aprovechar los posibles competidores (oportunidades y amenazas), planteando
estrategias de defensa y de ataque?
Cmo funciona el efecto sustitucin?

4. Management y operaciones (La construccin de la empresa)


Cules son las diferentes funciones, responsabilidades y descripcin de tareas de los actores del
negocio?
Cules son los procesos para el lanzamiento y desarrollo del negocio?
Como se lleva a cabo el control de gestin, la presupuestacion operativa, la inversin inicial, y la
posterior y el cronograma general de actividades?
5. Finanzas (Flujo de fondo del negocio)
Que capacidad tiene el negocio para generar un flujo de fondo positivo (ingreso menos egresos)?
Que capacidad tiene el flujo de fondos positivos para repagar la inversin realizada y permitir la
evaluacin por parte de accionistas y socios?
1.Definicin del negocio Ciclo de Marketing
2.Mercado

3.Competencia Ciclo de Management


4.Management y operaciones

5.Finanzas Ciclo Econmico

24) Explique qu conceptos se tienen en cuenta en la definicin del negocio y en el mercado.

Definicin del Negocio.


Si se parte de la premisa de que existen tantas demandas como actitudes creativas desde la oferta, la
escencia del comportamiento Entrepreneur consiste en darle un nuevo uso a algo que ya existe.
Dos entrepreneurs con el mismo producto pueden dedicarse a dos negocios diferentes, con estrategias
completamente distintas.
El negocio describe que es lo que se va a hacer con el producto. El producto es qu se intenta vender. El
negocio es como se intenta vender. El Entrepreneur debe definir claramente el negocio para poder
satisfacer la necesidad de un mercado.

Definicin del Mercado.

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El componente Mercado es de la coordenada producto-mercado. Las empresas estn aprendiendo
que, para vender, tienen que descubrir quines son sus clientes, por nombre, direccin, telfono,
ingresos, estilo de vida, etc. Cae en picada la lealtad a las marcas. Al desregular los mercados, aparecen
nuevas formas de comprar y de pagar, surgen nuevos productos todos los das.

25) Explique brevemente los aspectos ms relevantes a la hora de analizar la competencia.

Competencia.
Los competidores son socios potenciales que deben ser tenidos en cuenta en el diseo de alianzas.
Asociarse con un rival es, en el nuevo paradigma econmico, la mejor barrera de entrada posible.
La alianza baja los costos de Investigacin y desarrollo y de Investigacin de mercado, adems de enfriar
los mecanismos de lucha destructiva que siempre disipan energa.

Es necesario analizar:
El diseo estratgico de alianza (con quin me asocio?). El objetivo es el levantamiento de barreras
sostenible en el tiempo.
Son dos los resultados esperado de este anlisis:
1. Reposicionar la competencia existente
2. Preposicionar a los potenciales entrantes

26) Qu tipos de asociaciones existen? Explique brevemente cada una de ellas.

Joint Venture: concebido como una tercera empresa que nace con aporte de capital de por lo menos las
otras dos. Las dos primeras mantiene su independencia y se forma una tercera que las tiene como
socias.

Venture Capital: presta crdito a una persona y no contra una garanta, como es el banco. El capitalista
de riesgo acepta controlar una minora accionaria por un determinado tiempo. Una empresa compra
acciones de otras, pero ambas no forman una tercera.

Asociacin flexible: no nace una nueva empresa ni existe una transferencia de acciones, sino que las
empresas mantienen su independencia. Se realizan este tipo de asociacin para distribuir en una zona
geogrfica determinada por ejemplo. Son conocidas como las UTE (Unin Transitoria de Empresas).

Franchising: consiste en la habilitacin temporal para operar en un negocio con llave en mano. Es como
una transmisin total de un sistema, incluido el Know-How, entrenamiento y apoyo del sistema
operativo, logra una expansin en la cadena de distribucin y comercializacin.

Licencia y royalties: es similar a la franquicia. En cuanto a los convenios que se firman no exigen los
controles rigurosos como en Franchising, ni existen programas de entrenamiento y de transferencia de
know-how tan elaborados.

Holding de distribucin: mltiples propuesta de asociaciones para distribuir productos. Esta alianza
funciona mejor con productos complementarios y no con competidores directos.

Coalicin de marcas: dos o ms empresas pueden aprovechar la buena imagen de su marca y utilizarlas
en conjunto para explotar un segmento de mercado.

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Consorcios: combinacin de una asociacin flexible con una licencia. Varias empresas se unen
transitoriamente para explotar una licencia y comparten las utilidades.

Alquiler de matrices, moldes y tecnologa: cuando se trata de explotar mercados por un tiempo
determinado, corto y bien definido, con el carcter de exclusividad y mediante el pago de un canon fijo o
variable.

27) Qu herramientas se utilizan cuando se evalan los resultados obtenidos financieramente?

28) Definicin de aprendizaje organizacional.


Es un proceso que emplea el conocimiento y el entendimiento orientado a mejorar las acciones. Esta
definicin est centrada en el individuo preocupado por la solucin constante de problemas.
Los cuatro factores que lo caracterizan son:
1) El incremento en la tasa de difusin y cambio tecnolgico;
2) La era de la informacin;
3) El incremento en la intensidad el conocimiento;
4) La emergencia de una retroalimentacin positiva de la industria
Por lo tanto ocuparse de aprendizaje organizacin dentro de la lnea de investigacin del conocimiento
tiene sentido por los siguientes motivos:
La tendencia actual, que con ms fuerza est cambiando a las organizaciones, es la creacin y la
valoracin del conocimiento.
El conocimiento, encarnado en las personas, es decisivo para el desarrollo econmico y productivo.
El incremento de las capacidades de los empleados, la promocin y fomento del aprendizaje
organizacional son armas estratgicas al servicio de las organizaciones.
El capital humano ha adquirido protagonismo como fuente de diferenciacin de una organizacin frente
a otra, pues el conocimiento de las personas hace la diferencia.
El aprendizaje organizacional es fundamentalmente una actividad social. Supone un aporte activo de las
personas que, mientras desarrollan distintos procesos, exploran y descubren nuevos conocimientos a
partir del quehacer cotidiano en la bsqueda de respuestas y soluciones a problemas afrontados en
conjunto.
Objetivos del aprendizaje organizacional:
1) Incrementar la capacidad de una persona para tomar decisiones efectivas
2) Desarrollar nuevo conocimiento
Solucionar problemas para la innovacin y el desarrollo o mejoramiento de procesos y productos.
29) Explique el sistema de aprendizaje organizacional y las fuentes.
Est basado en que es posible el aprendizaje gracias a los flujos de exploracin y explotacin del
conocimiento que se producen en cada uno de los niveles de aprendizaje as como entre ellos, en
funcin de donde residan las memorias organizacionales de conocimiento. Este proceso se puede
graficar de la siguiente manera:

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Grafico 1: Proceso del Conocimiento Organizacional:

Grafico 2: Modelo de Aprendizaje Organizacional:

Fuentes del aprendizaje organizacional:


En la propuesta del modelo de aprendizaje organizacional, la primera variable se denomina fuentes de
aprendizaje organizacional, la cual se sustenta en que la forma de razonamiento identifica a las ciencias
sociales, en especial, las relacionadas con la administracin de las organizaciones.
30) Cules son los niveles de aprendizaje? Explquelos.
Aprendizaje individual: se orienta a nuevas experiencias de conocimiento. Las personas deben
desarrollar la capacidad, no de llenarse de contenidos, sino de aprender a usar procesos que pueden
modificar su acercamiento a las cosas, a olvidar informacin intil y estar abiertos a nuevos
conocimientos. Cuando existe poco inters en el proceso de aprendizaje, la construccin de
conocimiento se caracteriza por ser un proceso de aprehensin, donde cada cual posee el conocimiento
para s mismo. En cambio, si existe abundante inters, se realiza mediante una cesin de sus ideas.
Aprendizaje de equipo: apunta a la necesidad de crear condiciones y mecanismos para la construccin de
equipos orientados al aprendizaje. La experiencia muestra que el cociente intelectual del equipo

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desarrollado en ambientes de trabajo colaborativos, en pequeos grupos heterogneos, es
potencialmente superior al de los individuos. Cuando existe poco inters en la construccin de
conocimiento, este se caracteriza por ser un proceso de transaccin, donde se ve un intercambio de
documentos; mientras que si existe un alto inters en la creacin de conocimiento, los grupos crean el
conocimiento social mediante la convivencia de un concepto.
Aprendizaje organizacional: favorece un modelo de gestin ms participativo, proceso de
descentralizacin, departamentos y unidades autnomas que facilitan la construccin de metas y
sentidos de responsabilidad compartida.
Aprendizaje inter-organizacional: se da en grupos de empresas de una corporacin.
31) Concepto de capacitacin.
La capacitacin es una tcnica de formacin que se le brinda a una persona en pos de mejorar su
rendimiento presente o futuro, aumentando sus conocimientos, habilidades o actitudes.
El programa de capacitacin brinda conocimientos que permiten resolver los problemas que se le
presenten durante su desempeo. Este influye de dos formas diferentes:
Eleva su nivel de vida: a travs del mejoramiento de sus ingresos, por este medio tiene la oportunidad de
lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario.
Eleva su productividad: se logra cuando el beneficio es para ambos; es decir, la empresa y el empleado.
32) Nombre los beneficios de la capacitacin, los objetivos y las tcnicas.
Beneficios de la capacitacin a las organizaciones:
Conduce a una rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas,
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles,
Crea mejor imagen,
Mejora la relacin entre los jefes y los subordinados,
Se promueve la comunicacin a toda la organizacin,
Reduce la tensin y permite el manejo de reas de conflictos,
Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas,
Promueve el desarrollo con vistas a la promocin,
Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.
Beneficios de la capacitacin al personal:
Ayuda al individuo para la toma de decisiones y la solucin de problemas,
Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo, contribuye positivamente en el manejo de
conflictos y tensiones,
Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas,
Sube el nivel de satisfaccin con el puesto,
Permite el logro de metas individuales,
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campo,
Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.
Objetivos de la capacitacin:
Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del cargo,
Proporcionar oportunidades para el desarrollo continuo, no solo en un cargo actual sino tambin en
otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona,
Cambiar la actitud de las personas, ya sea para crear un clima ms satisfactorio entre los empleados,
aumentar su motivacin o hacerlos ms receptivos a las tcnicas de supervisin y gerencia.
Tcnicas de capacitacin:
Capacitacin en el puesto: contempla que una persona aprenda una responsabilidad mediante un
desempeo real. Existen 2 tipos diferentes:
Mtodo de instruccin: el empleado recibe la capacitacin en el puesto de parte de un trabajador
experimentado o el supervisor mismo.

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Rotacin del puesto: el empleado pasa de un puesto al otro en un intervalo planeado. Tiene varias
ventajas: es econmico, los trabajadores aprenden al tiempo que producen, facilita el aprendizaje ya que
aprenden mientras hacen el trabajo.
Capacitacin por instruccin del puesto: consiste en hacer una lista de todos los pasos necesarios en el
puesto, cada uno en su secuencia apropiada.
Conferencias: es una manera rpida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandes de
personas en proceso de capacitacin.
Tcnicas audiovisuales: a los empleados les resulta muy eficaz, en la actualidad estas tcnicas se utilizan
con mucha frecuencia (ej. Pelculas, audio, videos)
Aprendizaje programado: mtodo sistemtico para ensear habilidades para el puesto, implica presentar
preguntas o hechos y permite que la persona responda para luego ofrecer al empleado una
retroalimentacin inmediata sobre la precisin de sus respuestas.
Despus de seleccionar los empleados y orientarlos, deben adquirir las habilidades y el conocimiento
necesarios para desempearse en el puesto en forma adecuada.
La capacitacin es un beneficio a corto plazo ya que responde a las necesidades de esta para desarrollar
sus recursos humanos y mejorar la calidad en el mbito en general.
33) Explique las distintas matrices de gestin del conocimiento.
Matriz de Prieto
Gestin pasiva: la desarrollan las organizaciones que muestran poco inters y adoptan una postura un
tanto despreocupada. Su mayor preocupacin est orientada al desarrollo de la actividad econmica. El
riesgo que presenta este modelo es la insuficiencia para generar el aprendizaje necesario en una
situacin de aumento de la inestabilidad.
Gestin orientada al comportamiento: organizacin que operan en entornos complejos y cambiantes, en
las que el conocimiento difcilmente es separable de las personas que lo generan, es compartido y
reintegrado a partir de contactos personales. El aprendizaje va orientado al desarrollo de iniciativas, a los
contactos personales y al compromiso con la experimentacin para llegar a comprender un entorno que
plantea situaciones desconocidas.
Gestin tcnico-estructurada: organizaciones que operan en entornos inciertos. Utilizan un conjunto de
dispositivos tcnico-estructurales que le permiten almacenar informacin y hacerla fcilmente accesible
para quien la necesita.
Gestin activa: representa el modelo ideal, tal vez, el ms eficaz para desarrollar e impulsar el
conocimiento y aprendizaje en la organizacin, especialmente en entornos caracterizados por su
dinamismo y complejidad. Las organizaciones que se siten en esta posicin cuentan con un marco de
aprendizaje en el que se despliega el efecto positivo derivado de todos y cada uno de los elementos de
gestin.
Orientaciones Tcnico-Estructural

Alta

Gestin Tcnico-Estructurada Gestin Activa


Baja

Gestin Pasiva Gestin Orientada al Comportamiento

Baja Alta
Orientaciones al Comportamiento

Matriz de Albano

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Gestin tcnica: combina los elementos tcnico- estructurales, dndole una importancia media y baja al
comportamiento, es decir un comportamiento tcnico sin darles importancia a las personas.
Gestin terica: alta orientacin al comportamiento y a las teoras existentes para conducir
organizaciones y baja importancia a los elementos tcnico-estructurales.
Gestin gerencial: combina en forma media, los elementos tcnico estructurales, dndole mayor
importancia al comportamiento y a la teora de conduccin.
Gestin tcnico emprendedora: combina en igual importancia, los elementos tcnicos estructurales, el
comportamiento y la vocacin creativa necesaria en toda gestin empresarial.
Gestin exitosa: tiene en cuenta totalmente los elementos tcnicos estructurales, de comportamiento y
la creatividad a lo que se suma el manejo de la gestin del conocimiento que hoy se necesita en toda
organizacin.
En esta propuesta se remarca la importancia que tiene hoy el conocimiento dentro de la gestin de
cualquier organizacin y se propone tener muy en cuenta para lograr una gestin exitosa la gestin del
conocimiento y la creatividad.
Orientaciones Tcnico - Estructural

Gestin Tcnico Gestin Tcnico Gestin


Alta
Estructurada Emprendedora Exitosa
Medi Gestin
Gestin Tcnica Gestin Activa
a Gerencial
Gestin Orientada al Gestin
Baja Gestin Pasiva
Comportamiento Terica

Baja Media Alta

Orientaciones al Comportamiento

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34) Qu son las tcnicas de manejo de grupos?
Son procedimientos sistematizados para organizar y desarrollar la actividad del grupo, sobre la base de
los conocimientos suministrados por la teora de la Dinmica de Grupos. Las tcnicas proporcionan al
grupo una cierta base de organizacin para que el grupo funcione realmente como tal.
Tamao
Tcnica Caractersticas. Objetivos del
Limitaciones
Grupal Generales. Grupo.
Tiempo
Simposio Un equipo de expertos desarrolla Grande. No permite
diferentes aspectos de un tema o una
problema en su forma. A fijar. participacin
Obtencin de informacin total de los
autorizada y ordenada sobre una miembros del
temtica. grupo.
Phillips 66 Un grupo se subdivide en Pequeo Los aportes
subgrupos de 6 personas para de 4 a 6 suelen ser
discutir durante 6 minutos un personas superficiales y
tema, y llegar a una conclusin. De . frecuentement
los informes de todos los e dispersos.
subgrupos se extrae luego la 30 - 60
conclusin general. minutos.
Promueve rpidamente la
participacin y desarrolla la
seguridad y confianza. Tomar
decisiones.
Mtodos de Se estudia un caso real, se discute - La preparacin
Casos y se sacan conclusiones. Demand de materiales
Estimula los pensamientos a mucho es compleja.
originales, incita a las decisiones. tiempo.
Dramatizaci Representacin de una situacin - Necesita un
n real por los miembros del grupo. animador
Se trata de mostrar un problema. experimentado
Ocasin de impregnarse en una y de una cierta
situacin, posibilidad de estudiar madurez en el
las relaciones humanas. grupo.
Tcnica de Un grupo expresa los eventuales Pequeo -
Riesgo riesgos que se derivan de una .
situacin nueva y se discute la
realidad de los mismos. 60 - 90
Vence la resistencia al cambio. minutos.
Conformar o cambiar actitudes.
Reducir o eliminar riesgos o
temores.

35) Qu es un equipo?
Definimos a un equipo como un grupo de individuos que trabajan en colaboracin y que tienen un
objetivo compartido. Los equipos toman muchas formas, tal y como se describe en la siguiente tabla:

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36) Nombre las fases del trabajo en equipo que incrementan la capacidad de aprendizaje.
Existen tres facetas del trabajo en equipo que incrementan la capacidad de aprendizaje de una
organizacin:
La transferencia de conocimientos y habilidades entre los miembros del equipo que poseen distintas
bases formativas.
El aprendizaje colectivo al que se somete todo el equipo al trabajar hacia una meta comn, como la
mejor comprensin que logra una fuerza de trabajo de su puesto de mercado cuando investiga alguna
oportunidad de negocio particular.
El aprendizaje continuo que experimentan los miembros del equipo al hacer los equipos ms eficaces, en
otras palabras, aprendizaje en procesos en lugar de aprendizaje satisfecho.
37) Cules son los tipos de redes?
Dentro de las organizaciones, los grupos de gente con un inters comn estn tendiendo a unirse ms
fuertemente, creando a menudo redes semi-formalizadas que pueden estar totalmente fuera de la
esfera de los diagramas organizacionales oficiales. Estas redes cruzan habitualmente limites
organizaciones y sirven de autopista de la informacin crucial para la gente que est en ellas.
Las redes estn frecuentemente ignoradas porque no aparecen en los diagramas organizacionales
tradicionales.
Algunos ejemplos del tipo de redes que aparecen dentro y a lo largo de la mayora de las organizaciones.
Entre ellas:
Grupos de inters profesional: directores de servicio al cliente, profesionales de personal, expertos en
calidad (estos pueden ser externos o internos)
Redes de perfiles personales: mujeres directivas, gente con elevado potencial o rpida progresin,
graduados de reciente llegada, socios activos.
Redes de viejas glorias: gente que un tiempo trabajo conjuntamente, que fue a la misma escuela.
Redes para compartir conocimientos: gente tcnica de reas parecidas.
Redes sociales: clubes deportivos, redes de capacitacin de fondos.
Graduados: gente que asisti a cursos o Universidades conjuntamente.
38) Defina Interdisciplina, Unidisciplina y saber disciplinario.
Interdisciplina: Es la tendencia a incorporar distintas profesiones en distintos planes, programas o
proyectos, o bien, a plagar los expedientes de firmas, sellos y matriculas sin que las decisiones finales
impliquen satisfactoriamente los dictmenes tcnicos. La interdisciplina es confundida con el

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amontonamiento de profesiones o con la coordinacin de actividades, sin advertir que lo
interdisciplinario exige coherencia epistemolgica y terica.
Unidisciplina: Es solo una disciplina, la nocin de multidisciplina alude a la idea de junta de saberes, la
interdisciplina avanza planteando la nocin de funcionamiento sistmico.
Saber disciplinario: Es una forma de poder y, por ende, las cuestiones de poder estn siempre presentes.
Este es un dato determinante, pues la interdisciplina no es posible si no existe una relacin democrtica
entre las disciplinas que participan de la tarea.
39) Cul es el rol del emprendedor?
Para ser un emprendedor se debe tener la idea y el concepto del producto o servicio a realizar, siendo
capaz de lanzarse con un proyecto rechazado por la mayora. El emprendedor sabe interpretar las
caractersticas reales del entorno, es quien lucha ante cualquier inconveniente que se le atraviese a su
estrategia sin temerle al fracaso. Es la persona encargada de rendir cuentas y administrar el nuevo
negocio por emprender.
40) Qu caractersticas debe tener?
Con relacin a su proaccin:
Capacidad de compromiso: consigo mismo y con los dems.
Vocacin por el trabajo: todos los das, casi todo el dia hasta sacar las iniciativas adelante.
Constancia: se junta la perseverancia y la fe.
Empuje: capacidad de sacar las iniciativas adelante, el nivel de sacrificio y entrega y las ganas por cumplir
los sueos.
Coraje fsico y un gran entusiasmo para toda clase de ideas: entusiasmo y movimiento continuo es una
de las caractersticas del emprendedor, no la pasividad.
Con relacin al saber:
Conocimiento: ser emprendedor requiere conocimiento en los temas que se van a desarrollar en los
proyectos o actividades.
Cultura: saber adaptarse a las diferentes situaciones y comportarse antes las circunstancias.
Capacidades no tan evidentes:
Capacidad de asociacin: la capacidad de asociarse es clave en el xito, una idea grande difcilmente sea
desarrollada por una persona.
Capacidad de mando: ser el jefe es sino de gua o lder, no de poder.
Visin: donde una persona ve un problema o dificultad el emprendedor ve una oportunidad.
Generacin de ideas: es necesario tener ideas, replantearlas e implementarlas constantemente.
Capacidad de asumir riesgos: el que no arriesga no gana.
Capacidad de medir el riesgo: saber exactamente que juego y cuales son mis oportunidades, debilidades
y fortalezas.
Capacidad de autocrtica: aprender de los errores y ser conciente de ello es fundamental ya que nadie es
perfecto.
Independencia: para tomar decisiones y dar rdenes, es la idea de conseguir metas propias y emprender.
Otras caractersticas:
Capacidad de entender los procedimientos legales, crediticios y financieros que se presentan;
Capacidad de innovar y responder ante la adversidad;
Una persona emprendedora debe ser sociable, encantadora y tener capacidad de convocatoria;
Lo importante es hacer valer su trabajo, y ser valorado como persona, ser intelectual y humano.
41) Qu caractersticas debe tener una persona para convertirse en empresario?
Las tpicas caractersticas que deben tener las personas para llegar a ser buenos empresarios son:
Apertura mental
Disciplina
Constancia

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Honradez
Amor al trabajo
Liderazgo
Trabajo en equipo
Cultura humanista
Incorporar cualidades
Respeto por la ecologa
Prudencia
Fortaleza;
Perseverancia
Paciencia
Cooperacin
Pasin por la excelencia del producto o servicio que se ofrece
Disposicin de servicio-sentido-responsabilidad social
42) Nombre y explique las etapas del empresario.
De empresario a empresario:
Son variados los motivos que nos incitan a emprender un negocio. El caso ms comn es la necesidad
personal de ser nuestro propio jefe. Los sueos en la vida, objetivos concretamente hablando, tambin
nos llevan a iniciar un negocio. La idea inicial del primer negocio parte de la creatividad de poder crear u
ofrecer algo totalmente nuevo, que proporciones una motivacin por llevarlo a la prctica.
Lo que diferencia a un empresario de las dems personas, es la meta por concretar o llevar a cabo es
idea o sueo. El denominado empresario, en sus primeras etapas, ser la persona encargada de
emprender esa idea llevndola a cabo en la realidad. Una empresa debe cumplir con su objetivo
principal, que es la generacin de riqueza econmica para el empresario o su grupo de accionistas o
socios.
Expansin:
Un emprendedor necesita ser un apersona organizada, con cultura empresarial y una visin amplia de
las cosas. Debe utilizar un balance general y estado de resultados para la toma de decisiones, sumando
al control de ventas e inventarios, que demuestran una seria administracin bsica de toda la empresa
consolidada.
En esta etapa, que es la ms larga, depender la sobrevivencia de la empresa con sus respectivas
expansiones, que los crditos o inversiones inyectadas a la empresa sean ms rentables al monto de la
deuda. Es decir, que los flujos financieros de la empresa sean tan reducibles, que alcancen para saldar las
deudas o compromisos. Permitiendo la recapitalizacin para la empresa y los beneficios econmicos
para el dueo. En este proceso madurativo de la empresa, el empresario debe demostrar su capacidad
de liderazgo y la toma de decisiones y empezara a delegar responsabilidades a los gerentes o jefes de
sucursal.
Consolidacin de una gran empresa:
El empresario deber contar con informacin detallada y avanzada, con una contabilidad de costos que
le per mita analizar rentabilidades por lneas de productos, generar y usar presupuestos. Logrados stos
altos niveles empresariales, nuestro empresario llegara a convertirse en un asesor de su propia empresa
y se transforma en un presidente que cuenta con un gabinete o junta de socios que le ayudaran en la
toma de decisiones sobre la cual ser el mejor camino de la empresa. Aqu es donde el empresario,
ahora denominado presidente de la Junta Administrativa de la Empresa, contratara a personas creativas
para lograr un cambio continuo y positivo para la empresa. Caractersticas de cambio parcial y no total
en el empresario, se darn durante esta etapa ya que se dejara atrs el trabajo fsico empleado en el
negocio inicial para dar paso al trabajo mental o intelectual empresarial desarrollada y basada en el
anlisis, evaluacin y visin de liderazgo ms puro en el ser humano.

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Riesgo y toma de decisiones:
En las grandes empresas se alcanzan tan altos niveles de generacin de riqueza, as como altos costos y
gastos, que se vuelven insuficientes los crditos bancarios y obliga a los grandes corporativos a recurrir a
fuentes de financiamiento ms amplios, como la emisin de acciones.
El empresario se vuelve un engranaje ms de la gran maquinaria capitalista de la generacin de la
riqueza econmica, jugando un importante papel en la economa nacional.
43) Cules son los pasos para poder realizar un emprendimiento?
La idea:
La idea es el pilar bsico para la creacin de un verdadero microemprendimiento. Es el aspecto ms
difcil de determinar, es fundamental tener en cuenta el entorno para detectar una necesidad no
satisfecha por el mercado. Este anlisis debe hacerse entre parientes, amigos y vecinos, o basado en una
idea ya existente y que pueda ser mejorada con una mayor calidad en el servicio o con nuevas
prestaciones. Se trata tambin de conocer el sector que interesa y en el que posteriormente se ir
adentrando, descubriendo una oportunidad para el microemprendimiento. La idea debe ser concreta
por escrito, ya que supone iniciarse en el diseo de la empresa, el producto o servicio. La idea es todo.
Toda pretensin de llevar a cabo la dura tarea de poner en marcha una empresa, ha de girar
necesariamente en torno a una idea. Esta idea puede surgir espontneamente pero tambin puede ser
buscada a propsito.

El reconocimiento de las oportunidades


Donde comenzar la bsqueda de ideas y oportunidades:
A- Nuestro entorno personal, la circunstancia que rodean a cada individua son muy diversas, sobre todo
analizar nuestra experiencia laboral.
B- Analizar el mercado, se deber tener en cuenta que el entorno en el que se mueve las personas cambian
continuamente. Se debe prestar atencin al comportamiento de los consumidores particulares y
colectivos.
C- Anlisis de negocios existentes, asistencia a ferias, participacin en seminarios.
D- Lectura de publicaciones, estudios, estadsticas
E- Analizar y valorar las ideas y oportunidades de negocio. Resulta conveniente hacer una autoevaluacin
que permita determinar realmente si est en condiciones de asumir esa responsabilidad.
La evaluacin de la demanda
Detectar una necesidad en el mercado o una necesidad en el microemprendimiento puede satisfacer
con mejor calidad, menor precio mayor disponibilidad. Para conocer la posible clientela se debe
segmentar el mercado delimitando el perfil concreto del cliente potencial
El anlisis de la competencia
Conocer cmo trabaja la posible competencia, cules son sus precios, sus plazos de entrega, facilidades
de pago que ofrecen y todo los puntos fuertes y dbiles comparndolos con el producto servicio,
adecundolo a las necesidades y a las tendencias e innovando para depurar la idea inicial. Para estudiar
la competencia se puede recurrir a la tctica de simulacin, hacerse pasar por clientes de la empresa sin
mencionar que se puede ser en el futuro la competencia dentro del mismo sector o actividad
econmica.
El anlisis de los proveedores
Una vez elaborada esta lista se deber continuar con el estudio de los probables proveedores, las
caractersticas de su funcionamiento, y adems de interesarnos en precios competitivos ser relevante
conocer la poltica de pagos de cada uno.
La descripcin de los procesos

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Sera til desarrollar concretamente y por escrito todo el proceso implicado en su fabricacin o
realizacin. Como se va a desarrollar?. Con que materias primas?
La localizacin
La eleccin del lugar vendr determinada por una seria de circunstancia que habran permitido detectar
las ventajas de dicha eleccin, as como solventar los posibles inconvenientes del lugar elegido.
Los recursos humanos
Son otro de los factores ms importantes para el buen desarrollo microempresarial. Olfato empresarial,
optimismo, diligencia, actitudes emprendedoras. Determinar funciones por desarrollar, agruparlas en
puestos de trabajo y cubrirlos por los micro emprendedores que ms se acerquen al perfil requerido,
responsabilidades y funciones. Lo mejor que se puede hacer si esta solo en la idea de crear una nueva
empresa es comentarla con otras personas que usted crea que les puede interesar trabajar con usted.
Antes de seleccionar a la gente, se reconocern las actividades necesarias que llevara a cabo el personal
involucrado y puntualizaran las habilidades especificas, as que tambin ser mejor tener en cuenta este
factor al momento de seleccionar a su socio o colaborar.
La delimitacin de los objetivos
Se trata de definir al menos los inmediatos, desde una perspectiva cuantitativa, es decir previsiones de
venta para los prximos 3 aos. Para que el margen de error de estas previsiones sea mnimo, resulta
conveniente determinarlas mes a mes. Una vez definidas las previsiones mensuales, es ms fcil
establecer previsiones de venta para el primer ao, determinando los prximos dos aos con una
perspectiva de ventas en ascenso. Los objetivos cuantitativos delimitaran las posibilidades de
crecimiento de la microempresa, las medidas por adoptar de acuerdo con la evolucin que se est
siguiendo la actividad.
La definicin del precio
Para definir el precio del producto o servicio, primero se debern detallar los elementos que contribuirn
con su fijacin, puesto que este se determinara en funcin de distintos factores que, con su carcter
general, se pueden englobar en dos grandes grupos:
1. Factores externos: consumidores finales, miembros del canal de distribucin, la competencia y el marco
legal.
2. Factores internos: los objetivos de la empresa, los costos de produccin y la estrategia global de
comercializacin y de inteligencia de mercados.
Los canales de distribucin
La distribucin representa el canal a travs del cual se puede hacer llegar la produccin microempresaria
a los clientes o consumidores, luego de establecer quines y cuantos sern los intermediarios, las reas
de distribucin, rutas ptimas, costos de transporte.
La comunicacin
Para dar a conocer el producto o servicio a la potencial clientela, se tendr que utilizar una serie de
herramientas o medios de comunicacin. Analizar no solo el precio sino tambin su impacto sobre el
pblico objetivo. Es preciso, sobre el particular, establecer que imagen de la empresa quieren ofrecer a
los posibles clientes, si quieren diferenciarse a travs de un logotipo o anagrama, marca, o denominacin
social. Asimismo, conviene tratar la posibilidad de utilizar planes de promocin y definir qu tipo de
publicidad se llevara a cabo, en que medios, con que continuidad.
El nombre de la empresa
Una tarea trascendente es seleccionar el nombre de la empresa, ya que existe directamente lo que sta
hace o puede hacer. El nombre ser la publicidad con la que conocer la empresa. Se necesita
creatividad para seleccionar un buen nombre. Una buena seleccin del nombre de la empresa influir en
los resultados de la venta. El nombre debe trasmitir a los clientes una idea de lo que vente. Es
conveniente que el nombre se relacione y sea compatible con la misin de la empresa. El nombre debe

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ser original, descriptivo, llamativo, visible, claro. El logotipo de la empresa puede incluir el nombre de
sta o las iniciales de las palabras que lo forman.
Los libros y los registros
Todas las empresa, obligatoriamente, utilizan los libros en los que se registra la historia de la sociedad. La
ley establece que clase de libros son necesarios de acuerdo con el tipo de sociedad. Estos libros se
dividen en contables y sociales. Los libros contables son el diaria, el mayor, el inventario y los balances.
Los sociales son las actas de asambleas generales, consejos de administracin, vigilancia y registro de
socios.
La bsqueda de los recursos necesarios
Una vez definida la idea del negocio, y nuestro proyecto de empresa refleja a la perfeccin el espritu y
los objetivos, hay que llevar a cabo las acciones necesarias para hacerlos viables. No se debe pensar que
solo las personas que ya cuentan con todo el capital necesario para iniciar una empresa son las nicas en
aventurarse a ello. De ser as, la mayora de las empresas no hubieran nacido nunca. Pero tambin es
cierto que se necesita un capital para comenzar. Ahora bien, si ya se cuenta con un capital pero, tras
concluir con la realizacin del proyecto de empresa, se advierte que no es suficiente la cantidad para
ponerla en marcha, es el momento de trabajar duro para conseguir la financiacin y analizar el ratio de
endeudamiento o el equilibrio entre los capitales propios y ajenos. Lo que si es cierto es que, al inicio de
la actividad, es muy difcil conseguir un volumen de financiacin equivalente al capital del que ya
disponemos para poner en marcha una empresa. Por lo que es necesario disponer de la mayor parte del
capital al momento de iniciar el negocio, y lograr financiacin de determinadas instituciones que estn
dispuestas a confiar en nuestra idea para el resto de nuestras necesidades.
La definicin de visin, misin y estrategias
La visin representa el futuro perfecto de la iniciativa y se realiza formulando una imagen ideal del
proyecto y ponindola por escrito a fin de crear el sueo de lo que debe ser en el futuro de la empresa.
Para ello es necesario ignorar las trabas que puedan aparecer. La visin debe dar respuestas a: Cules
sern los principales productos y servicios que ofrezca? Quines trabajaran en la empresa?
La utilidad de la Visin: Representa la esencia que gua la iniciativa. Es fuente de inspiracin para el
Proyecto. De ella se extraen fuerzas en los momentos ms difciles. Ayuda a trabajar por un motivo y en
la misma direccin, a todos lo que se comprometen en el negocio. La visin comienza a enfocar en una
direccin las fuerzas creativas y sirve de gua en momentos de duda o dificultad.
La misin, representa una definicin y concrecin acerca de qu actividad realiza la empresa, como la
lleva a cabo y que la diferencia de los dems. Debe dar respuesta a estas cuestiones:
1. A qu negocio se dedica la iniciativa? Se debe especificar a qu prod o serv. consagramos la actividad.
2. Qu diferencia a su negocio de los dems, tanto ahora como en el futuro? Habr que pensar siempre
desde la perspectiva de diferenciarse e innovar, por ello hay q detectar la diferencia que har que nos
elijan en vez de a otros.
3. Cules son los valores y principios que impulsan a nuestra iniciativa? Tiene que haber una serie de
valores que identifiquen nuestra iniciativa (calidad, rapidez, servicio)
4. Cmo ve y trata la empresa a sus empleados, proveedores, socios y clientes? Si se realiza este paso se
habr definido nuestra actividad con un enfoque adecuado, sin restringirla al mero ejercicio descriptivo
que expondrn, desde el principio, las ventajas, diferencias y valores que sean la ensea de la empresa.
La estrategia es la resolucin de problemas de la manera ms optima, es decir, ante una situacin donde
se quiere conseguir algo incierto, se analizara y se pondr en marcha la mejor manera de conseguir el
objetivo estratgicamente. Para ello la estrategia pasa por tener una visin clara de quien soy, que
quiero y como lo quiero. Es decir por:
- Conocer el punto al que quiero llevar mi actividad y desarrollar los objetivos concretos de mi actividad.
- Trazar un plan para llevar mi actividad desde el punto en el que se encuentra actualmente hasta el punto
donde s quiere que se encuentre en el futuro.

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Formulacin de alternativas estratgicas: esta parte es creativa, supone la creacin de caminos
coherentes hasta sus objetivos. Para ellos, lo primero en un papel en blanco, se debe empezar a anotar
todas las ideas que vengan a la mente, no hay que preocuparse si son aplicables o convenientes, la idea
es sacar caminos potenciales para alcanzar propsitos. Al terminar es necesario analizarlas y evaluar
segn estos criterios:
1. Hacen un buen uso de los recursos que va a tener o tiene a su disposicin?
2. Cuales maximizan el diferencial entre rendimiento y riesgo de su negocio?
3. Cuales estn ms relacionadas con la evaluacin de oportunidades que ha hecho antes?
4. Cules son las que ms se adecuan ms a las necesidades de sus clientes?
Eleccin de una estrategia: se deber redactar una estrategia que clarifique las opciones que se eligieron
en el paso anterior. Es hora de perfilar, de definir claramente lo que antes era un boceto. La estrategia
estar bien redactada cuando todo el mundo sea capaz de comprenderla, porque eso es lo que debern
hacer aquellos que trabajaran en el equipo de la empresa, si no es as, no servir de nada.
Una estrategia debe contener:
1. Definicin de los mercados, productos y servicios
2. La poltica comercial y de precios
3. Los puntos clave de la estrategia de promocin que realizara
4. La cultura de empresa y la imagen que quiere dar.
Esta estrategia determinara:
1. Que se necesita para ponerla en marcha (plan de recursos materiales)
2. Cunto dinero hace falta (plan financiero)
3. Como proporcionar el negocio (plan marketing)
4. El personal que se necesitara (plan de RRHH)

Los planes de marketing y financiero


Plan Marketing: Se debe considerer:
1. Da igual lo bueno que uno sea olo excelente que sea el producto, si nadie lo conoce no sirve de nada,
porque nadie lo comprara
2. Es necesario invertir en Marketing, aunque a corto plazo parezca un gasto es, en realidad una inversin
3. Hay que tener en cuenta una ley esencial del Marketing. Toda accin de Marketing tendr resultado a
plazo, es decir que ser el largo plazo el que proporcione los resultados.
Dicho esto se debe disear el Marketing meditando sobre tres puntos esenciales:
Precio: es un elemento fundamental de compra y debe decidirse cul ser su estrategia. Si se opta por un
precio alto porque ha visto que su pblico es gente de alto nivel que aprecia la calidad y no le importa
pagar ms, toda la imagen de la empresa y el marketing deben ser acordes.
Promocin: se deben disear acciones de promocin y valorar, no solo cuanto le costaran sino lo que
obtendr con ellas, controlar lo que obtenemos con determinadas acciones de marketing ayudara a
enfocar la inversin de marketing en los ms rentable. Se debe utilizar una tcnica similar a la usada para
definir las alternativas estratgicas.
Producto: su producto debe estar acorde con el pblico objetivo, la estrategia y el resto de acciones de
marketing. No transmitir una imagen y que el producto no cubra las expectativas que genero.
Plan Financiero: Es la traduccin en nmeros del resto del plan. Una vez recogida la informacin sobre lo
que se precisa para empezar la empresa, la gente que se vaya a contratar, las previsiones de venta que se
hayan realizado, es hora en esta parte del plan, de traducirlo a nmeros para as determinar la viabilidad
del proyecto.
Est compuesto de:

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Plan de inversiones: se consigna todo lo que necesario para empezar y cuanto cuesta, luego se especifica
con que vamos a pagarlo. Si no se puede cubrir el total necesario para empezar a rodar con los fondos
propios que se pondrn, se deber buscar financiacin externa.
Cuenta de resultados previstos: se deben analizar por una parte, los ingresos que se pretenden tener y
por otra parte los gastos necesarios de funcionamiento. Luego se debern evaluar el resultado mes a
mes durando el primer ao para ir observando el beneficio o la perdida.
Balance provisional: se deber consignar cual ser el balance final para cada ao. Con el activo, el pasivo
y el patrimonio neto.
Presupuesto de tesorera: similar al presupuesto de gastos pero teniendo en cuenta momentos de pago,
no de gasto, eso permitir controlar la tesorera, cuestin esencial en toda la empresa.
El resumen ejecutivo
Es la ltima parte del plan pero es la que figura en primer lugar, por ello es esencial su realizacin, ya que
aquellos que lo analicen tendrn dos acciones ineludibles: primero vern el resumen y luego la parte
financiera. Se debe realizar con mucho tiempo y cuidado. Este pretende, en un par de pginas, destacar
los puntos realmente importantes y las conclusiones esenciales. Se debe decir, de manera concisa y
segura, lo que quieren or, esto es: a que se dedica el negocio, a que mercado est orientado, cuales son
las ventajas y que se piensa obtener, es decir, hay que dirigirse al plan financiero y a las cifras destacadas,
si atraen al lector, este ira al final del plan a ver la planificacin financiera y de ah, al resto del
documento.
44) Defina creatividad e innovacin.
Creatividad: es el proceso completo por el cual las ideas son generadas, desarrolladas y transformadas
en valor.
Innovacin: es la implementacin exitosa del fruto de la creatividad dentro de una organizacin. Es el
instrumento bsico para que la empresa crezca y evolucione. La empresa debe superar los lmites
convencionales mediante interaccin con clientes proveedores y aliados estratgicos. Debe reorganizar
estrategias, procesos y recursos con la mira puesta en la innovacin y tecnologa.
45) Explique cules son los componentes de la creatividad.
Pasin: deseo de crear, fuerte motivacin interna.
Novedad: concepcin y produccin de ideas nuevas.
Valor: capacidad del creativo para concretar la visin.
Cualidades creativas:
Mente activa y curiosa: curiosidad, poder de observacin, mente inquisitiva.
Tendencia interior a tener todo hecho: una vez que se empieza algo se debe terminar, los obstculos no
deben impedir resolver los problemas.
Buen acopio de conocimientos: conocer cmo funcionan las cosas, las limitaciones y los problemas
relacionados con ellos.
Actitud directa y organizada: encontrar una solucin o adoptar una decisin rpida.

1- Qu es un servicio?
Un servicio puede ser definido como mercancas de tipo intangibles, que llevan implcitas una propuesta
de obtencin de satisfacciones que compensen a los usuarios o consumidores de los mismos, en la
realizacin de sus deseos o en la satisfaccin de sus necesidades.
2- Cules son las caractersticas por las cuales se distingue un producto?
Las caractersticas por las cuales se distingue un producto, son las siguientes:
a- Son ms intangibles que tangibles, ya que son el resultado directo de un esfuerzo o de una accin, por
ende, no pueden ser tocados o dimensionados.
b- Son producidos y consumidos en forma simultnea, pues, al brindar un servicio, existe alguien que lo
est recibiendo o disfrutando al mismo tiempo.

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c- Los productos pueden ser estandarizados y producidos en series. Los servicio no, ya que prevalece el
factor humano.
d- No tienen precio uniforme y son valuados subjetivamente porque se apoyan en el trabajo personal de
quien los brinda.
e- Los servicios se caracterizan por su multiplicidad, entendiendo por sta, como la gran cantidad de
servicios de idntica naturaleza que se ofrecen a un mismo potencial consumidor.
3- Cules son las caractersticas de los servicios profesionales?
Las caractersticas de los servicios profesionales, son las siguientes:
a- Los servicios profesionales son actividades calificadas: brindan consejos o aportan soluciones a los
problemas de otras personas, cuya solucin requiera la aplicacin de un conocimiento especializado.
b- El esquema de trabajo exige la participacin activa de la organizacin- cliente ( de todas las personas
con las cuales tiene contacto el profesional y su equipo de trabajo). no siempre se requiere la presencia
fsica del cliente, pero el ejercicio profesional se concreta cuando el cliente lo utiliza. Por ello, el servicio
profesional se presenta siempre inacabado.
c- Las ideas del profesional pueden resultar extraas a la organizacin. Cliente y hasta a veces llegan a
molestarlo: se requiere mercadotecnia interactiva con su propio grupo de trabajo y con el cliente, y
motivacin y habilidad en el contacto con la organizacin- cliente. Nuestras ideas, adems de ser buenas,
tienen que parecerlo para la organizacin del cliente.
d- Consisten en la oferta de algo intangible, que no otorga propiedad. Hay un riesgo para el cliente: no se
puede ver el resultado antes de su utilizacin. Requieren administracin de evidencias. Usted est en
buenas manos. Es una promesa para utilizar algo til y a un precio justo. El juicio de valor lo hace el
cliente, luego de utilizarlo y la satisfaccin est en funcin del beneficio percibido.
e- Son servicios basados en personas, brindados por trabajadores experimentados y especializados: es una
interaccin personal que afecta el resultado del trabajo que, por tratarse de relaciones personales, son
de estandarizacin restringida, es una relacin que se pone a prueba cada vez que el profesional o su
equipo de trabajo toma contacto con la organizacin- cliente.
f- Requieren aplicacin de tcnicas y la utilizacin de tecnologa y de equipos monitoreados por personal
experimentado: necesitan la actualizacin permanente del conocimiento y la capacitacin del equipo de
trabajo.
g- Se producen y se consumen al mismo tiempo: no se puede acumular stock y puede afectar la capacidad
de respuesta ante presiones por mayor demanda, especialmente si el cliente privilegia la identidad del
prestador. Las preferencias son producto de la confianza, hacia una persona particular.
h- Son de variabilidad absoluta (heterogneos) cada cliente es distinto. Depende de quin los proporciona,
dnde los proporcionan y cundo los proporciona.
i- Son perecederos: el avance tecnolgico, la accin de los competidores, directos e indirectos, y los
cambios en las necesidades sociales, requieren adaptacin, renovacin e innovacin de los servicios
prestados.
j- La reparacin de errores puede ser dificultosa. Los errores del diseo del servicio requieren tiempo para
su reformulacin, pueden generar perdida de oportunidad y un gasto mayor, prdida de clientes, que no
es fcil de recuperar.
k- El mercado es muy competitivo: todos tratan de copiar o adaptarse inmediatamente. las soluciones son:
innovacin, creatividad, calidad en la prestacin, compromiso con el cliente, imagen, relaciones
personales, capacitacin.

4- Enumere y explique las fallas de los servicios que se ofrecen.


Las fallas de los servicios que se ofrecen, son los siguientes:
Apata: dar la impresin, a travs de hechos y actitudes, que se est brindando un servicio sin importar,
para nada el cliente.

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Desaire: tratar de deshacerse del cliente sin prestar atencin a su necesidad o problema.
Frialdad: mostrarse ante el cliente de una manera distante, antiptica o impaciente.
Aire de superioridad: desvalorizar al cliente.
Robotismo: la relacin con los clientes se maneja sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
Reglamento: colocar los servicios o reglas de la organizacin por encima de la satisfaccin del cliente, sin
ninguna discrecin para hacer excepciones o usar el sentido comn.
Evasivas: eludir las preguntas del cliente, derivarlo a otras reas, confundirlo.

5- Cules son los pilares del servicio profesional?


Los pilares del servicio profesional, son:
El conocimiento acadmico complementado con la experiencia especifica lograda en la prctica
profesional.
La actualizacin e investigacin permanente de los cambios y nuevas tcnicas que se generan en el
contexto actual.
La adopcin de los avances tecnolgicos como herramientas indispensables del servicio a ofrecer.
La realizacin de una adecuada gestin de marketing que nos permita posicionarnos en el segmento
buscado, conservando los clientes y tendiendo al crecimiento.

6- Defina:

a- Marketing: es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas formulados


cuidadosamente, diseados para dar origen a intercambios voluntarios de valores con mercados
objetivos, con el fin de alcanzar los propsitos de la organizacin. Se basa primordialmente en el diseo
de ofertas de la organizacin en trminos de las necesidades y deseos de los mercados objetivos y en la
utilizacin de polticas de precio, comunicaciones y distribucin eficaces para informar, motivar y servir a
los mercados.

b- Marketing de los servicios profesionales: es una disciplina que se base en la posibilidad de establecer
vnculos duraderos a largo plazo con los clientes, a travs de una alta calidad de servicio, vocacin hacia
una continua atencin de necesidades del cliente y la construccin de una imagen y prestigio slidos y
persistentes.

7- Por qu los profesionales estn recurriendo al marketing?


Los profesionales estn recurriendo al marketing, debido a que se ven enfrentados a cambios como:
a- Un clima legal y tico revisado: las restricciones para el uso de publicidad, ofrecimientos, cotizaciones
competitivas y ciertas herramientas promocionales se han eliminado esencialmente en todas las
profesiones.
b- Exceso de oferta de profesionales: se puede esperar una competencia ms intensa en muchas
profesiones, adems el exceso de oferta de ciertos servicios profesionales se intensificar a medida que
ms paraprofesionales (como asistentes legales, asistentes mdicos, etc.) suministren servicios
anteriormente ofrecidos solo por profesionales diplomados.
c- Mayor insatisfaccin con los profesionales: los clientes son ahora ms propensos a cuestionar el juicio
de los profesionales o a presentar duras quejas.
d- Tecnologas rpidamente cambiantes: los cambios tecnolgicos influencias profundamente las
profesiones. Los grandes avances tecnolgicos convierten en obsoletos servicios profesionales.

8- Qu orientacin se necesita para un programa de marketing exitoso?

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Se necesitan las siguientes orientaciones:
Orientacin a la produccin: sostiene que la tarea principal de una organizacin es buscar la eficiencia
en produccin y distribucin.
La orientacin al producto: sostiene que la tarea principal de una organizacin es hacer ofertas que,
sean buenas para el pblico.
La orientacin a las ventas: sostiene que la principal tarea de la organizacin es estimular el inters de
los clientes potenciales en las ofertas existentes de la organizacin.
La orientacin al marketing: sostiene que la principal tarea de la organizacin es determinar las
necesidades y deseos de los mercados objetivos y satisfacerlos a travs del diseo, comunicacin precio
y presentacin de ofertas apropiadas y viables desde el punto de vista competitivo.

9- Enumere y explique las situaciones de demanda, donde puede ser til el marketing.
E marketing se puede usar para hacer frente a siete situaciones de demanda diferentes:
a- Demanda negativa: cuando la mayor parte del mercado le disgusta el oferente y hasta puede pagar un
precio para evitarlo. Por ejemplo: los testamentos, la vasectoma, las cirugas. La tarea del marketing es
analizar por qu al mercado le disgusta la oferta y si un programa de marketing puede cambiar las
creencias y actitudes del mercado por medio de un nuevo diseo de la oferta, precios ms bajos y una
promocin ms positiva.
b- Ninguna demanda: los clientes, a quienes se dirige la oferta, pueden sentirse desinteresados o
indiferentes hacia ella. La tarea del marketing es encontrar la manera de conectar los beneficios del
producto o servicio con las necesidades e intereses del cliente potencial
c- Demanda latente: un significativo nmero de clientes puede desear algo que no se puede satisfacer por
ninguna oferta existente. La tarea del marketing es medir e l tamao del mercado potencial y desarrollar
bienes y servicios que satisfagan la demanda.
d- Demanda decreciente: se debe dar marcha atrs a este proceso con un nuevo manejo creativo de la
oferta.
e- Demanda irregular: la demanda puede variar con base en la estacin, el da o incluso la hora, causando
problemas de capacidad inutilizada o de exceso de trabajo. ejemplo: las firmas contables pueden estar
abarrotadas de trabajo en perodo de vencimiento de impuestos y no as en otros perodos. El marketing
debe encontrar la manera de alterar el patrn de poca de demanda por medio de precios flexibles,
promociones y otros incentivos.
f- Demanda total: es cuando se tiene toda la capacidad ocupada, en este caso el marketing deber
mantener la demanda en su nivel actual considerando la posibilidad siempre existente de un cambio en
las preferencias de los clientes y de una competencia ms fuerte.
g- Demanda excesiva: algunas organizaciones se enfrentan a niveles de demanda que son mayores que lo
que ellas pueden o quieren manejar, lo que llevara al deterioro de la calidad del trabajo desempeado.
La tarea del marketing ser un mercado selectivo, que tienda a reducir la demanda que proviene de
reas del mercado que sean menos rentables o que estn menos necesitadas de servicios. Este tipo de
marketing no est dirigido a destruir la demanda sino nicamente a reducir sus niveles.

10- Explique:
a- Concepto de planeacin estratgica: es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una direccin
estratgica que puede alinear metas y recursos de la organizacin con sus oportunidades cambiantes del
marketing. La planeacin estratgica es la principal herramienta para la adaptacin a un medio
cambiante.
b- Etapas de la planeacin estratgica: Esta formada por las siguientes etapas:
Anlisis ambiental: en el cual la organizacin investiga sus cinco ambientes: interno, mercado en el que
opera, pblico en general, competidores y macroambiente.

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Identificar sus principales puntos fuertes y dbiles en personal, fondos, instalaciones, sistemas y activos
de mercado.
Formulacin de metas, en la cual la organizacin establece lo que quiere lograr. Formula su misin
bsica, sus principales objetivos (variables cualitativas que lograr) y sus metas especficas (objetivos
cuantificados con respecto a la magnitud, oportunidad y persona responsable).
Formulacin estratgica constituye el esfuerzo de la organizacin para determinar la estrategia general
que la conducir a lograr sus metas. Primero analiza su cartera actual de servicios para determinar los
negocios que debe vigorizar, mantener, reducir y retirar. Segundo, busca ideas para servicios y mercados
nuevos o modificados utilizando una matriz de expansin de servicios/ mercados.
Despus de la seleccin de servicios/ mercados objetivos especficos, procede a desarrollar estrategias
de marketing para cada mercado del servicio, constituidas por la seleccin de uno o varios segmentos
del mercado objetivo, de una posicin competitiva y el desarrollo de una mezcla de marketing efectiva
para alcanzar y dar servicio a los clientes seleccionados.

11- En cuanto a las cuatro P de los servicios, explique:


a- Presentacin del servicio: consiste en la descripcin, lo ms detallada posible, de sus principales
componentes. En esta etapa se debe analizar el ciclo de vida posible del servicio que se ofrecer.
En las etapas de introduccin y desarrollo, el servicio es desconocido por el potencial cliente y es
habitual que el prestador gaste dinero y tiempo en promocin y cambios tcnicos; al alcanzar la
madurez, la estrategia se basa en recoger los frutos de la actividad y en prolongar al mximo la
durabilidad del servicio en el mercado. Para la ltima etapa, es decir, la declinacin, si no deseamos
desaparecer del mercado debemos dinamizar la actividad y trabajar en el reciclaje conceptual de nuestro
negocio.

b- Precio del servicio: se sustenta en la valuacin subjetiva que genera el elemento o factor humano. El
precio debe ser fijado de tal forma que interese al potencial cliente del servicio ofertado, en un contexto
de calidad y seguridad mnima garantizada.
El precio de un servicio se estipula, considerando:
Los costos de produccin del servicio;
Los precios promedios de los competidores;
La situacin de la demanda;
El valor prefijado por rganos de contralor: para los profesionales pueden ser los colegios o consejos
profesionales.
El precio promedio de los competidores ms/ menos un porcentaje de acuerdo a cmo evaluemos la
calidad de nuestro servicio en relacin con el de la competencia.

c- Promocin del servicio: el contacto personal (o venta personal) generalmente representa un papel ms
importante en la persuasin de los clientes para comprar un servicio profesional, que varias formas de
relaciones pblicas y publicidad que tambin pueden utilizarse para fines promocionales. Todas las
actividades de promocin son independientes y por consiguiente deben ser objeto de planeacin
conjunta.
Llevar a cabo la funcin de venta persona involucra cinco pasos:
Despertar inters: una de las principales etapas en la venta del servicio se relaciona con la predisposicin
del cliente para tratar en forma cordial el servicio ofrecido.
Provocar necesidad: el vendedor deber averiguar cules son las necesidades que el cliente tiene y cmo
le gustara que fueran satisfechas.
Establecer los beneficios del servicio: el vendedor deber tener claro qu tipo de servicio ofrece y si ste
satisface las necesidades del cliente.

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Despertar el deseo de tomar el servicio: se logra a travs de argumentos convincentes, es el acto de la
venta propiamente dicho, se debe inducir y persuadir al cliente de la conveniencia de aceptar el servicio
ofrecido.
Accin de venta: lograr que el cliente toma la decisin de contratar el servicio y la ejecute en
consecuencia.
Existen otros medios promocionales, en los cuales, podemos mencionar:
Materiales escritor y audiovisuales en forma de folleros, boletines informativos, informes anuales,
panfletos, pelicular y otros.
Los medios de identidad de la firma como logotipos, papelera, letreros y tarjetas de presentacin,
ayudan a proyectar la imagen deseada.
Las actividades de servicio pblico ayuda a una organizacin a aparecer como un buen ciudadano.
Las publicaciones permiten al personal de una organizacin divulgar su conocimiento y destreza,
realzando la credibilidad.
Las conferencias contribuyen al prestigio de una organizacin y suministran los medios de obtener
contacto personal con los clientes potenciales.
Eventos, seminarios, ofrecen otro foro para impresionar a los presuntos clientes de una manera personal
y obtener publicidad gratis.
Las noticias acerca de la firma pueden ofrecerse a los medios con la esperanza de conseguir exposicin
en los mercados y pblico objetivo.
La atmosfera puede ser diseada para enviar mensajees silenciosos acerca de la prosperidad,
modernismo, exclusividad u otras caractersticas a los visitantes.

d- Plaza o canales de distribucin: la conquista el mercado potencial de nuestro servicio se encuentra


ntimamente ligada a la proximidad fisca que logremos con el objetivo deseado. Este factor opera en
forma determinante, pues el consumidor desea desplazarse cada vez menos; mide y valora su dinero en
funcin del tiempo empelado.
A excepcin de que se posea un gran prestigio profesional, los clientes simplemente prefieren utilizar a
los profesionales que estn cerca, fciles de alcanzar y de ver, cuando ellos lo requieran. Cuando una
persona encuentra alguna dificultad para tener acceso a un profesional en particular, puede elegir uno
ms accesible o bien proponer o privarse de utilizar el servicio.
12- Enumere y explique los diez problemas del marketing de los servicios profesionales.

- Problema 1: responsabilidad hacia terceros: los profesionales siempre deben comprender que al servir a
un tipo de cliente tambin sirven a otros clientes tales como inversionistas, compaas de seguros,
agencias del gobierno y miembros de su propia profesin. El excederse en el servicio a un tipo de cliente
puede llevar a la prdida de la confianza por parte de terceros y a la prdida de la certificacin legal o
licencia que le permite ser profesional.
- Problema2: incertidumbre del cliente: los clientes no solo se enfrentan al problema comn de tener
dificultad para evaluar las caractersticas del resultado de una oferta antes de su compra y utilizacin,
sino que tambin tienen que enfrentar con frecuencia el problema de no poder evaluar estas
caractersticas ni an despus de la compra y utilizacin.
La labor del marketing de servicios profesionales debe enfrentar retos como la educacin al cliente, en
algunos casos, la gente debe educarse acerca de cundo necesita realmente buscar los servicios de un
profesional.
- Problema 3: la experiencia es esencial: la necesidad de tener experiencia para conseguir clientes
presenta problemas para muchas organizaciones de servicios profesionales. A los profesionales sin
experiencia, por su calidad de nuevos, les resulta realmente difcil conseguir trabajo.

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- Problema 4: capacidad limitada de diferenciacin: la diferenciacin se lleva a cabo produciendo
realmente una oferta con caractersticas exclusivas o persuadiendo a los compradores por medio de la
publicidad y las ventas de que la oferta posee caractersticas nicas. El problema surge en que la
capacidad de diferenciacin inherente a muchos servicios es muy limitada.
- Problema 5: mantenimiento del control de calidad: el mantenimiento de altos niveles de control de
calidad es una tarea que representa un desafo para los responsables del marketing de servicios en
general y para los responsables de marketing de servicios profesionales en particular. Muchas
organizaciones de servicios profesionales tienen que enfrentarse con el problema adicional de que la
calidad de sus servicios depende muchas veces del comportamiento de sus clientes.
- Problema 6: conversin en vendedores de los ejecutores del servicio: antes de comprar servicios
profesionales, la gente desea conocer a los profesionales que le van a prestar el servicio. Es una manera
de reducir la incertidumbre. Los profesionales que vayan a realizar cierto trabajo necesitan involucrarse
con su venta. Aqu surgen dos problemas, que el profesional quiera involucrarse en la venta y poder
adquirir bunas habilidades para realizarla.
- Problema 7: asignacin de tiempo de los profesionales para mercadeo: debido a que los profesionales
esta habilitados a facturar a sus clientes, el tiempo que dedican a prestar los servicios profesionales,
pero no pueden cobrarle a nadie el tiempo que dedican al marketing de sus servicios.
- Problema 8: presin para reaccionar en lugar de actuar profesionalmente: tiene que ver con las
constantes demandas que muchos profesionales enfrentan para prestar servicios de manera inmediata.
Los clientes tienen la tendencia a querer que su trabajo sea hecho ayer, lo que con frecuencia puede
reducir el tiempo asignado a la planeacin de marketing. Actuar de manera profesional mientras que los
clientes ejercen presin puede ser muy difcil.
- Problema 9: los efectos de la publicidad se desconocen: el uso de la publicidad es todava tan nuevo en
las profesiones que no se han logrado entender claramente sus efectos. No se han recopilado
conocimientos acerca de los mtodos de presentacin, medios, ni los voceros ms efectivos que se
deben utilizar para promover un servicio profesional en particular.
- Problema 10: una base limitada de conocimientos sobre mercadeo: adems de no tener muchos
conocimientos disponibles que los gue a tomar decisiones sobre marketing, la relativa novedad del
mercadeo en las profesiones no ha dejado casi tiempo para libros, artculos ilustrativos o publicaciones
sobre este tema.

13- Defina Calidad.

La calidad del producto consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que, a su vez,
generan satisfaccin.
Si la calidad del producto es lo que se recibe, la calidad del servicio se refiere al modo en cmo se
recibe.
Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse como intangible.

La calidad es todo lo que se hace a lo largo de un determinado proceso para garantizar que el cliente,
fuera o dentro de la organizacin, obtenga exactamente aquello que desea en trminos de
caractersticas intrnsecas, costos y atencin que redundar, indefectiblemente, en satisfaccin para el
consumidor.
La calidad es fundamental para toda organizacin, ya que es el sello de garanta que la empresa ofrece a
sus clientes; es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfaccin al
consumidor como a los miembros de la organizacin en trminos de rentabilidad e imagen frente a sus
competidores.

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La calidad en trminos comerciales se define como la satisfaccin del cliente, utilizando para ello y
adecuadamente, los factores humanos, econmicos, materiales, administrativos y tcnicos de tal forma
que se logre un desarrollo integral y armonico del hombre, de la empresa y de la comunidad.

14- Cules son las caractersticas de la calidad total?


Las caractersticas de la calidad total, son las siguientes:
Visin de largo plazo: calidad total implica transformaciones y sobre todo, trabajo de cada persona
involucrada en la firma y orientada al consumidor. Sus resultados son inmediatos. Es necesario persistir
en el tiempo, para lograr el xito esperado a travs de la correccin y aplicacin del proceso de calidad y
los estudios de retorno que medirn la satisfaccin de nuestros consumidores.
Compromiso de la alta gerencia: es una necesidad evidente, ya que la iniciativa envuelve a toda la
compaa, por ello no se puede llevar a cabo sin el apoyo de la gerencia general. La alta gerencia no slo
no puede estar ausente, si no que es necesario que establezca liderazgo en los programas tendientes a
lograr satisfaccin a travs de la calidad.
Administracin participativa: dicha participacin se expresa en la recoleccin y el anlisis de datos, en la
generacin y discusin de ideas, entre muchos otros aspectos. Requiere de la participacin de todos sus
integrantes.
Trabajo en equipo: como la satisfaccin depende de muchos factores, es necesario enfrentar los
problemas y el desarrollo de los procesos en equipo. En la empresa, el trabajo coordinado permitir
descubrir fuentes de errores y fallas y consecuentemente, tomar medidas correctivas para ir mejorando.
15- Qu es la excelencia?
La excelencia es una forma de vida que adoptan las empresas si se lo proponen, y consiste en estar
permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (falencias) que pueden estar alterando la
calidad que espera el cliente.

La excelencia es una nueva herramienta de gestin que propone el logro de la optimizacin empresarial
a partir de la participacin de todos sus componentes, se opone, con este planteamiento a sistemas
autocrticos y centralizados vigentes en muchas empresas, grandes o pequeas, donde las ideas para
resolver problemas o tomar decisiones estn en manos de unos pocos.

La excelencia es una forma de vida que adoptan aquellas empresas que tratan de buscar su propia
optimizacin en forma permanente, como salida para sobrevivir y eventualmente crecer. Y todo esto al
fin, para lograr la satisfaccin del consumidor que es quien con la aprobacin o rechazo del producto o
servicio que la empresa ofrece est pensando en su continuidad.

La excelencia, lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores en el servicio o en el precio que
puedan tener insatisfecho al cliente.

16- Enumere los determinantes de la calidad del servicio profesional.


Los determinantes de la calidad del servicio profesional, son los siguientes:
Expectativa cliente vs percepcin del profesional.
Percepcin del profesional y calidad del servicio.
Especificaciones de calidad y entrega del servicio.
Entrega del servicio y comunicacin externa.
Servicio percibido y servicio esperado.
Es necesario identificar los deseos de los clientes meta en relacin con la calidad esperada. Hay que
investigar los criterios del cliente para evaluar la calidad del servicio:
Qu quieren?
Cundo lo quieren?

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Dnde lo quieren?
Cmo lo quieren?

17- Cules son las variables claves que determinan la calidad del servicio profesional?
Las variables claves que determinan la calidad del servicio profesional, son las siguientes:
Acceso: lugar, horario, demora.
Comunicacin: usar un lenguaje comprensible por el usuario ms descripcin exacta.
Competencia: idoneidad, experiencia.
Cortesa.
Credibilidad: somos confiables y nos interesamos por el usuario.
Responsabilidad: consistente y con exactitud.
Sensibilidad; rapidez y creatividad para resolver problemas y solicitudes.
Seguridad: libre de peligro, riesgo, duda.
Tangibilidad: los tangibles proyectan la calidad esperada.
Comprensin y conocimiento del cliente y sus necesidades: atencin personalizada.

18- Explique las herramientas para ofrecer un servicio de calidad.


Las herramientas para ofrecer un servicio de calidad son las siguientes:
Determinar un mercado potencial: dentro del nicho elegido se realiza un trabajo de campo destinado a
identificar a los clientes meta.
Posicionar: implica un trabajo enfocada hacia en primer lugar determinar el concepto empresarial del
servicio, es decir, qu servicio estoy dispuesto a brindar, qu beneficios tendr el cliente que opte por
mis servicios, como percibir el cliente la calidad del servicio y cunto est dispuesto a pagar por l. En
segundo lugar, se deber optar por un sistema de informacin y comunicacin con el cliente, destinado a
llamar su atencin y despertar su inters.
Definir un canal adecuado de comercializacin: se aconseja utilizar los siguientes conceptos:
Contacto y relaciones: al desarrollar actividades del tipo social, cultural, laboral o religiosa, podemos
conocer personas que, por el desarrollo de su propia actividad, pueden requerir para su negocio o
recomendar nuestros servicios a sus relaciones.
Aplicacin de tcnicas de redes de trabajo: la propuesta de servicio debe orientarse a resolver los
problemas del cliente y a agregarle valor al mismo como individuo. El verdadero desafo en esta etapa es
comprender que cada cliente est ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.

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