9 Evaluacin

del desempeo

Claves para la ISO 9001-2015

 9 - CLAVES ISO 9001-2015: Evaluacin del desempeo

BLOQUE 9:

Evaluacin del desempeo

Viene a corresponder con el captulo 8. Medicin, anlisis y mejora que incluye los apartados: 8.1.
Generalidades, 8.2.1. Satisfaccin del cliente, 8.2.2. Auditora interna, 8.4. Anlisis de datos y con
el captulo 5. Responsabilidad de la de la Direccin que incluye el apartado 5.6. Revisin por la
direccin, de la norma ISO 9001:2008.

9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y mejora

9.1.1 Generalidades

La organizacin debe determinar:

A qu es necesario hacer seguimiento y qu es necesario medir.
Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin, segn sea aplicable, para
asegurar resultados vlidos.
Cundo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medicin.
Cundo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medicin.

La organizacin debe asegurarse de que las actividades de seguimiento y medicin se implementan

de acuerdo con los requisitos determinados y se debe conservar la informacin documentada
como evidencia de los resultados.

La organizacin debe evaluar el desempeo de la calidad y la eficacia del sistema de gestin de

la calidad.

Para el cumplimiento de este requisito, desde CAVALA recomendamos documentar en el listado de

indicadores s se va a hacer seguimiento o medicin del mismo, la periodicidad, los responsables, el
mtodo utilizado e indicar lo que se va a medir.

9.1.2 Satisfaccin del Cliente

La organizacin debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se
cumplen los requisitos.

La organizacin debe obtener informacin relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre
la organizacin y sus productos y servicios.

Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar esta informacin.

CAVALA: C/Orden, 24 BB CP:28020 Tlf: 91 534 04 07 info@cavala.es www.cavala.es

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Para el cumplimiento del nuevo requisito, desde CAVALA recomendamos ampliar la metodologa
que se ha utilizado hasta ahora (por ejemplo: datos indirectos y encuestas/cuestionarios) para medir
la satisfaccin del cliente y utilizar nuevas vas como pueden ser las redes sociales. Por ejemplo
podemos lanzar preguntas sobre nuestro producto o servicio y recoger la informacin que nos dejen
nuestros clientes y realizar un anlisis teniendo en cuenta los comentarios que se hayan obtenido.

9.1.3 Anlisis y Evaluacin

La organizacin debe analizar y evaluar los datos y la informacin adecuados originados por el
seguimiento, la medicin y otras fuentes.

Los resultados del anlisis y la evaluacin deben utilizarse para:

Demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
Evaluar y aumentar la satisfaccin del cliente.

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Asegurarse de la conformidad y eficacia del sistema de gestin de calidad.

Demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa.
Evaluar el desempeo de los procesos.
Evaluar el desempeo de los proveedores externos.
Determinar la necesidad de oportunidades de mejorar dentro del sistema de gestin de la
calidad.

Los resultados del anlisis y la evaluacin tambin se deben utilizar para proporcionar elementos de
entrada a la revisin por la direccin.

Como novedad, este apartado de la norma incluye el tem de demostrar que lo planificado se ha
implementado de forma exitosa Para ello, desde CAVALA recomendamos analizar la eficacia de
las acciones tomadas en el informe de revisin por la direccin.

9.2 Auditora Interna

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados, para proporcionar
informacin acerca de si el sistema de gestin de calidad:
a) Cumple:
Los propios requisitos de la organizacin para su sistema de gestin de la calidad.
Los requisitos de esta Norma Internacional/esta parte de la Norma ISO.
b) Est implementado y mantenido eficazmente.

La organizacin debe:
a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditora que
incluyan la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades, los requisitos de planificacin y la
elaboracin de informes, que deben tener en consideracin los objetivos de la calidad, la
importancia de los procesos involucrados, la retroalimentacin del cliente, los cambios que
tengan un impacto en la organizacin y los resultados de las auditoras previas.
b) Para cada auditora, definir los criterios y el alcance de sta.
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditoras para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditora.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditoras se informan a la direccin pertinente.
e) Las correcciones y las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada.
f) Conservar la informacin documentada como evidencia de la implementacin del programa
de auditora y los resultados de auditora.

Como novedad este apartado incluye que la informacin con los resultados de la auditora deben
ser comunicados a la Direccin. Para cumplir con el nuevo requisito de este apartado de norma,
desde CAVALA recomendamos dejar documentado que la Direccin ha recibido los resultados de
la auditora interna.

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9.3 Revisin por la Direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a intervalos

planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.

La revisin por la direccin debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones desde anteriores revisiones por la direccin.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestin
de calidad, incluyendo su direccin estratgica.
c) La informacin sobre el desempeo de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores
relativos a:
1) No conformidades y acciones correctivas;
2) Seguimiento y resultado de las mediciones;
3) Resultados de la auditora.
4) Satisfaccin del cliente.
5) Cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes.

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6) Adecuacin de los recursos requeridos para mantener un sistema de gestin de la

calidad eficaz.
7) El desempeo del proceso y la conformidad de los productos y servicios.
d) La eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades.
e) Nuevas oportunidades de mejora continua potenciales.

Los elementos de salida de la revisin por la direccin deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) Las oportunidades de mejora continua.
b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestin de calidad, incluyendo las
necesidades de recursos.

La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de los resultados de

las revisiones por la direccin.

Para cumplir con los nuevos requisitos de este apartado de norma, desde CAVALA recomendamos
que el informe de revisin por la direccin incluya informacin sobre proveedores externos y partes
interesadas haciendo uso del apartado de Contexto de la Organizacin, adems de incluir
informacin de cmo la alta direccin ha hecho la asignacin de los recursos para el mantenimiento
del sistema de gestin.

Si quieres adaptar tu Sistema de Gestin de Calidad

a los requisitos ISO 9001:2015
escribe a info@cavala.es o llama ahora a 91 534 0407

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