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UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

UED

CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

MODULO
Gerencia Estratgica

TEMA
Lo que se debe hacer para atender bien al cliente

ESTUDIANTE
Leonardo Diaz

DOCENTE:
Lcda. Vernica Osorio

QUEVEDO - LOS ROS - ECUADOR.


2017
CONCDALES VALOR A LOS CLIENTES
HGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE

Cada persona es nica e irrepetible. Concdales a las personas el valor que se merecen.
Esto se logra siendo consciente del valor que usted se atribuye a s mismo. A usted le gusta
recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como
a usted le gustara ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y
que su empleo, en ltima instancia, existe gracias a sus clientes.

Recuerde que usted no est en su empresa para vender u ofrecer productos o servicios.
Usted est all para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos
productos o servicios. La recepcionista de un consultorio mdico quiz piense que su
trabajo consiste en programar citas. En realidad est ah para recibir a los pacientes,
aprovechar al mximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y
hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar que podran haber elegido. La enfermera
de un hospital no se dedica a revisar a los pacientes y registrar informacin para los
mdicos. Su trabajo consiste en ayudar a que las personas se sientan cmodas, aliviar su
angustia y tranquilizar a los miembros de su familia.

Al realizar actividades que se centran en otros, usted obtiene grandes recompensas


personales, una de ellas es un mayor respeto por s mismo. (Nuez, 2006)

ESCUCHE AL CLIENTE
POR FAVOR, ESCCHEME Y ENTINDAME

Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayora de las personas aparentan
escuchar al otro, pero en realidad estn procesando internamente la frase que van a
pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversacin se convierte
en un monlogo compartido.

Centre toda su atencin en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de voz y
escuche su lenguaje corporal.

Tenga presente adems que su lenguaje corporal sirve de modelo al otro. La mayora de
las personas adoptan inconscientemente el lenguaje corporal de su interlocutor.

Haga el siguiente experimento: la prxima vez que est con alguien (que no sea un cliente)
independientemente de lo que la otra persona est haciendo con sus brazos, cruce usted
los suyos bien apretados. Despus observe lo que hace su interlocutor. Lo ms probable
es que l tambin cruce los suyos. Despus extienda sus brazos y haga gestos abiertos y
ver que poco tarda la otra persona en hacer lo mismo.

Pero, qu tiene que ver esto con escuchar?

Todo!!
Escuchar no se limita slo a or las palabras. Tambin consiste en entender qu siente. Es
establecer un contacto emocional con la otra persona. Fjese en su propio lenguaje. Haga
gestos abiertos y demuestre que est escuchando. (Gomez, 2010)

INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE


DIGAME QUE SIEMPRE SER BIENVENIDO

Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que
lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegrese de que se
lleve una grata ltima impresin. Hgase las siguientes preguntas:

Cmo quiere que se sienta alguien despus de haber estado en contacto con usted?

Qu quiere que diga de usted?

Cmo quiere que describa su experiencia con usted?

Para lograr una buena ltima impresin a su cliente,

Dele las gracias por haber entrado o llamado.

Invtelo a regresar pronto.

Despirtele las ganas de volver.

Recuerde que el buen trato influye en la satisfaccin del cliente. Las personas van a lugares
donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares
cuando se les invita a que regresen. (Serna, 2009)

ANALISIS
Tratar con personas no es fcil y cuando estas son clientes entonces esto se hace ms
difcil. Sin embargo con entrenamiento, preparacin y buen trato, s se puede lograr que un
cliente compre lo que busca, que est contento, que permanezca como cliente y que hable
bien del negocio.
Bibliografa
Gomez, E. (2010). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la amabilidad es
la clave). (1ra. ed.). Argentina: El Cid Editor.

Nuez, H. (2006). Servicio al cliente. Mexico: Edamsa impresiones.

Serna, H. (2009). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.