Septiembre, 2009

Mxico SHCP
CONDUSEF

La Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros, es un organismo descentralizado de la
Administracin Pblica Federal que tiene a su cargo el desempeo del
servicio pblico relativo a la orientacin y apoyo a los Usuarios de los
diversos tipos de servicios financieros que se ofrecen en nuestro pas.
Fundamentalmente se aboca a:

Dar cauce a las consultas e inquietudes de la poblacin respecto de

diversas dudas y quejas que se suscitan a propsito de la operacin de los
intermediarios financieros.

Desarrollar y fomentar instrumentos de cultura financiera.

Administrar esquemas de composicin y arbitraje, con el propsito de

conciliar las diferencias que se presentan entre los Usuarios y los
intermediarios financieros.

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La ley mexicana considera que la operacin de la CONDUSEF es de

rden pblico y de inters social.

Existe un alto consenso de las tres principales fracciones parlamentarias

de que esta actividad est directamente relacionada con el inters pblico,
por lo que se le ha dotado de la naturaleza, estructura e instrumentos
necesarios, para salvaguardar la estabilidad y normalidad de las
relaciones entre Usuarios e Instituciones.

Despus de un intenso debate en las comisiones del Congreso de la

Unin y atento a las principales corrientes internacionales, se concluy
que una procuradura o gestora de quejas y reclamaciones, no slo sera
insuficiente para atender las demandas sociales, sino que adems no
contribuira al desarrollo de los parmetros y estndares de calidad que
requiere nuestro pas, para consolidar el sistema.

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La poblacin acude con menor frecuencia a movimientos que promueven

la inestabilidad del sistema, a travs de fomentar la cultura del no pago. Se
ofrece con el Ombudsman Financiero, una alternativa dentro del mrgen
de la ley, para solucionar diferencias y reclamaciones, y en el mediano
plazo a reducir sensiblemente la recurrencia de quejas.

La amplia cobertura de la CONDUSEF le permite coadyuvar en llevar los

beneficios de los programas gubernamentales a las ciudades y
poblaciones alejados de los grandes centro urbanos.

La CONDUSEF desempea su encomienda a travs de dos tipos de

acciones, las del tipo preventivo y las del correctivo.

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Hasta hace poco, no existan puntos de referencia confiables en cuanto a

manuales de gestin y operativas en un alto porcentaje de los intermediarios
financieros. Ello haca complejo para los Usuarios distinguir y seleccionar los
mejores productos financieros y ponderar los riesgos involucrados.

En este aspecto la CONDUSEF y las Instituciones han trabajado

intensamente en la integracin de instrumentos informativos y de
divulgacin, as como en mejorar la claridad y transparencia de los
contratos de adhesin mediante los cuales stas ofrecen sus servicios al
pblico.

A mayor nivel de preparacin y cultura en los Usuarios, es de esperarse

que exista un entorno ms ordenado en el que las relaciones financieras
sean menos susceptibles de impugnacin, y se incremente la eficiencia de
los intermediarios que operan en mercados cada vez ms competitivos.

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El aspecto preventivo resulta de vital importancia, por lo que contamos con

rganos de difusin, en los que participan las autoridades, las Instituciones y
expertos relacionados con la materia, en ellos se incorporan trabajos e
investigaciones que contribuyen a mejorar las condiciones en que se prestan los
servicios.

En lo tocante al mbito correctivo, es de sealarse que se han implementado

acciones que combaten vicios que venan presentndose en la operacin de
ciertos intermediarios, tales como deficiente informacin en estados de cuenta,
contratos de adhesin, y prospectos de inversin. En este rubro debemos indicar
que el arbitraje, constituye un instrumento invaluable para la deteccin y anlisis
tcnico de esos vicios y su correccin en forma ejemplar.

La prctica nos ha indicado que los altos mandos directivos de las Instituciones
son sensibles a las recomendaciones, que se sustentan en un cuidadoso estudio y
evaluacin de las operaciones respecto de las cuales los Usuarios han mostrado
malestar.

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La mayor eficiencia y alcance de la funcin

preventiva reduce y disminuir la necesidad de
ejercitar facultades correctivas.

Por lo anterior, el ordenamiento vigente prev atribuciones a cargo del

organismo para conducir la proteccin y defensa de los Usuarios, bajo
estrictas normas de equidad y seguridad jurdica, incluyendo la funcin
de evaluar la informacin y publicidad que emplean las Instituciones
Financieras, estructurar sistemas de informacin respecto de los
productos que ofrecen tales entidades, as como implantar mecanismos
de orientacin y consulta sobre las actividades y operaciones de los
integrantes del Sistema Financiero Mexicano.

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La CONDUSEF puede fungir como rbitro en las controversias existentes entre

las Instituciones y su clientela, constituyendo un foro imparcial, tcnicamente
especializado y que cuenta con una visin integral del sistema financiero.
Adems coadyuva con las dems autoridades financieras en el fomento y cuidado
de las condiciones que hagan propicio el sano desarrollo del aparato crediticio.
Es importante sealar que las tres principales fracciones parlamentarias
representadas en el Congreso de la Unin, a principios de este ao, aprobaron
modificaciones a la Ley que mejoran el marco regulatorio que en forma inmediata
protege al Usuario, y de manera mediata al sistema financiero en su conjunto.
En esas reformas se eliminaron tratos preferenciales a ciertos sectores del
sistema, que tradicionalmente, y sin sustento tcnico, presentaban ventajas
normativas frente a otros sectores.
Se otorgaron facultades cautelares, que permiten proteger el inters de los
Usuarios a lo largo de los procesos, no obstante estos sean arbitrales o judiciales.

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Actualmente, se analiza el alcance y extensin de este mecanismo conocido

usualmente como pasivo contingente, a efecto de darle la ms prudente
dimensin que corresponda, sin en forma alguna comprometer la seguridad y
certidumbre de quien confa sus recursos a los intermediarios financieros
mexicanos.

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Siendo un organismo pblico descentralizado con personalidad jurdica y

patrimonio propios, su direccin y administracin corresponde a la Junta de
Gobierno, as como a su Presidente.

La Junta est integrada por el C. Secretario de Hacienda y Crdito Pblico, el

Gobernador del Banco de Mxico y los Presidentes de la Comisin Nacional
Bancaria y de Valores, la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas; y la Comisin
Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, as como tres representantes del
Consejo Consultivo Nacional y el Presidente de la CONDUSEF, quien asiste con
voz pero sin voto. Es presidida por el Lic. Jos ngel Gurra Trevio.

Dicho Consejo Consultivo Nacional para la Proteccin de los Intereses de los

Usuarios funciona como auxiliar de la CONDUSEF y tiene por objeto dar
representatividad a las entidades dentro del organismo.

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El Consejo es presidido por el Presidente de la CONDUSEF, y est integrado por

dos representantes de la SHCP, un representante por cada una de las Comisiones
Nacionales anteriormente mencionadas, tres representantes de las Instituciones
Financieras, quienes fueron nombrados por la Asociacin de Banqueros de
Mxico, la Asociacin Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro, y la
Asociacion Mexicana de Instituciones de Seguros; y tres ms de los Usuarios,
quienes fueron designados por la Cmara Nacional de la Industria de la
Transformacin, la Confederacin de Cmaras Industriales y la Confederacin de
Trabajadores de Mxico.
La Ley que rige a la CONDUSEF, prev la existencia de rganos consultivos
estatales o regionales, que permiten percibir con oportunidad y cercana,
inquietudes que se gestan en forma local, dndole cauces hacia las unidades de la
propia CONDUSEF o de las que operen las Instituciones Financieras. Es
pertinente indicar que en ocasiones los problemas se gestan y tienen alcances
exclusivamente regionales por lo que su inmediata solucin se facilita con la
estructura dispuesta por Ley.

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El Presidente es auxiliado por los funcionarios que determinan las disposiciones

reglamentarias aplicables, contando con la estructura fundamental siguiente:

Junta de Gobierno

Secretariado

Presidente Consejo Consultivo Nacional

Contralora Interna Unidad de Comunicacin

Social

Vicepresidencia Vicepresidencia Vicepresidencia V. de Planeacin

Tcnica Jurdica de Delegaciones y Administracin

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Las funciones principales de cada una de las Vicepresidencias se sealan a

continuacin:

Vicepresidencia Tcnica:
Asistencia Tcnica a Usuarios.
Desarrollo y Difusin de Cultura Financiera.
Emisin de Recomendaciones a Instituciones Financieras.

Vicepresidencia Jurdica:
Orientacin Jurdica y Asesora Legal.
Conciliacin y Arbitraje.
Defensora Legal Gratuita.
Control Legal y Consultivo.

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Vicepresidencia de Delegaciones:
Asistencia Integral a Usuarios, a travs de 33 Delegaciones.
Apoyo en la Difusin de la Cultura Financiera.

Vicepresidencia de Planeacin y Administracin:

Desarrollo de Sistemas de Planeacin.
Sistemas Administrativos y Operativos.
Recursos Humanos, Materiales y Financieros.
Control Presupuestal.

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La Comisin cuenta con estructura regional a nivel

nacional, lo cual representa una gran ventaja, ya que
atiende problemas de manera rpida y eficiente,
canalizando los planteamientos especficos a las reas o
mecanismos gubernamentales relativos, redundando en
una atencin ms cercana a los Usuarios en el interior
de la Repblica.

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Con la finalidad de que la CONDUSEF rindiera frutos en el corto plazo, fue

preciso definir con claridad los objetivos y metas institucionales. Partiendo de
la estructura fundamental se inici el proceso de establecimiento de la
organizacin que permitiera dar respuesta a los Usuarios, brindndole apoyo
eficiente en la solucin de sus problemas.

Para lograr esto, se definieron procesos con altos estndares de calidad,

conformndose los esquemas relativos. En el caso de Atencin a Usuarios, se
han adoptado las medidas pertinentes para el eficaz funcionamiento a nivel
nacional de las 33 oficinas regionales. Siendo de sealar que se cuenta con
procesos uniformes y homogneos, que garantizan el correcto servicio en todo
el pas.

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Esquemticamente el proceso de atencin, puede describirse de la siguiente

manera:

CLIENTE CONDUSEF

Solucin
Solicita De ser factible
inmediata Realiza estudio
Asistencia Revisa se otorga
FIN socioeconmico defensora
Tcnica o el caso. Da Asistencia para determinar legal gratuita
presenta su Tcnica. situacin del al Cliente.
Reclamacin. Cliente.

Procede la Celebra juntas

reclamacin de avenencia
para que
Da orientacin las partes lleguen Se somete FIN
a un acuerdo y el caso a Arbitraje
Jurdica y turna para solucionar
elabora el acta.
a Conciliacin. la controversia:
En amigable
composicin o
En estricto Se emite
derecho y ejecuta
el laudo

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El Usuario de la CONDUSEF es atendido personalmente, as como por vas

telefnica, escrita o electrnica. Asimismo, el 80% de los casos se resuelve en
la instancia tcnica, lo que muestra las deficiencias de las unidades internas
que las Instituciones Financieras operaban conforme a la legislacin anterior.

Si el asunto no se puede solucionar en esa primera fase, la CONDUSEF

cuenta con personal especializado que atiende los casos de una manera
imparcial, tratando siempre de que se resuelvan antes o durante el proceso de
conciliacin.

Si por algn motivo, las partes no concilian sus intereses, se da la oportunidad

al Usuario, de recibir defensora legal gratuita, siempre y cuando por sus
condiciones socioeconmicas dicho Usuario no cuente con acceso a un
abogado especialista.

Cuando el Usuario no cumple con los requisitos para recibir defensora legal
gratuita, se le proporciona orientacin jurdica por nica vez, a efecto de que
pueda iniciar las medidas necesarias para defender sus intereses ante otras
autoridades.

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La capacidad de atencin y respuesta de la CONDUSEF ha sido ampliada,

sin incrementar gastos o costos que incidan en su presupuesto, a travs de la
suscripcin de convenios de colaboracin.

Esos convenios se han suscrito con Gobiernos de los Estados y con

agrupaciones cupulares de gremios comerciales e industriales, como la
CANACINTRA. En lo tocante a la asistencia tcnica y legal gratuita se
encuentran en vas de suscripcin, convenios con universidades y entidades
de educacin superior, para poner en funcionamiento, mecanismos auxiliares
de apoyo a Usuarios, que operarn con estudiantes de los ltimos semestres,
coordinados por funcionarios de la CONDUSEF. Ya se ha firmado el convenio
relativo con el Instituto Politcnico Nacional.

Lo anterior, ha permitido establecer una intensa va de comunicacin con

diferentes sectores de la vida nacional, en diferentes regiones del pas,
detectndose desde sus orgenes diferentes inquietudes de los Usuarios en
dichas regiones.

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CONDUSEF

Se llevan a cabo esfuerzos para prevenir en forma masiva, la problemtica

detectada en las acciones de atencin, difundiendo mensajes y prevenciones a
los Usuarios a travs de la elaboracin de material informativo al respecto,
apoyndose inclusive en la pgina WEB del organismo. (www.condusef.gob.mx)

No obstante lo anterior, CONDUSEF ha realizado otros esfuerzos para la difusin

de la cultura financiera, un ejemplo de ello es la elaboracin del programa de
publicaciones, mismo que se integra por:
Revista Institucional CONDUSEF Informa,
Cuyo objetivo es informar a la comunidad financiera y a los sectores
especializados, de los trabajos realizados en la CONDUSEF, as como del
desenvolvimiento y perspectivas del Sistema Financiero Mexicano.

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CONDUSEF

Revista Proteja su Dinero

Es una revista elaborada en lenguaje sencillo y entendible para el pblico en
general que pretende contribuir a la creacin y fomento de una cultura
financiera, al proporcionar al Usuario artculos sobre temas especficos de
finanzas que le ayudarn no slo a conocer y entender mejor lo que las
Instituciones Financieras ofrecen, sino a determinar los productos que le
conviene utilizar de acuerdo con sus necesidades. La publicacin de la revista
es mensual con un tiraje de 8,000 ejemplares.

Folletos Explicativos
Se han elaborado una serie de folletos de temas financieros, con la finalidad de
apoyar la difusin de la cultura financiera, destacando el denominado La
Alcanca, que habla acerca de las previsiones que se deben tener al invertir
en una caja de ahorro, del cual se imprimieron y distribuyeron 50 mil
ejemplares.

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CONDUSEF

Las recomendaciones que emite la CONDUSEF van encaminadas hacia la

cultura de servicio, en donde nuestra tarea principal, es la de concientizar a
las Instituciones Financieras, sobre las grandes inversiones que realizan para
captar a sus clientes y lo poco que hacen para mantenerlos.

Los sensibilizamos sobre la importancia que tiene que los Usuarios

comprendan perfectamente los productos y servicios que estn contratando,
as como sus alcances, restricciones y riesgos.

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CONDUSEF

La CONDUSEF, en ejercicio de sus facultades, ha emitido 140 recomendaciones

formales a las Instituciones Financieras, referentes a contratos de adhesin,
publicidad, informacin y estados de cuenta, entre las que destacan las
observaciones hechas a documentos debido a:

Falta de informacin
importante

Tamao de la tipografa Imprecisiones que podran

(letra de difcil lectura provocar situaciones de
que generalmente
controversia entre Clientes
contiene informacin
relevante). e Institucin

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CONDUSEF

La Ley para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros,

prev la creacin de un registro de las Instituciones Financieras del pas; para
ello se dise un sistema informtico denominado SIPRES.

Si bien es cierto que la Ley slo contempla una actividad mecnica de

inscripcin de intermediarios financieros, tal registro constituye una
importante herramienta sistematizada, que nos permite identificar y
cuantificar el universo de Instituciones prestadoras de servicios financieros. A
la fecha se tienen 1,128 Instituciones registradas.

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CONDUSEF LOGROS

Pese a su corta existencia, la CONDUSEF ha dado muestra de eficiencia y sobre

todo de su gran potencialidad. En efecto, se han realizado ms de 179 mil
acciones de las cuales 28,880 (16%) son reclamaciones; en un clculo grueso se
ha llegado a la cifra de 8 mil millones de pesos que corresponde al importe de los
resarcimientos favorables a los Usuarios. Dicha cifra comparada con el
presupuesto del presente ejercicio de 302.9 millones de pesos, resulta una
proporcin poco significativa en lo que se refiere a la relacin costo beneficio.
La imparcialidad, es sin duda alguna, uno de los principios al que mayor atencin
prestamos en la operacin del organismo. Tanto la Ley como las disposiciones
administrativas emitidas por la Junta de Gobierno, como por la Presidencia, han
tenido como objetivo el preservar esta sana directiva. Es de sealar que existen
conforme a las disposiciones legales aplicables medios de control, tanto internos,
como externos que permiten evaluar, y dar seguimiento, a la puntual observancia
de este principio. Es pertinente indicar que 6 de cada 10 reclamaciones han sido
resueltas a favor de los Usuarios.

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CONDUSEF

Por otra parte, al ser un organismo que tiene una expresin regional completa,
aunque todava vigorizndose, propicia un acercamiento con la poblacin en los
lugares donde se suscitan los problemas. Creemos que aqu hay un beneficio
intangible, pero muy importante. Aunado a programas de fondo del Gobierno
Federal como el de Punto Final es un hecho que la actividad de los grupos
politizados de la cultura del no pago ha disminuido. Tambin se han contenido
los problemas suscitados por intermediaros financieros cuya regulacin es
precaria, y lamentablemente ha conducido a abusos.

Esto es as porque el Usuario tiene en la delegacin de la CONDUSEF quien lo

oriente, y muestre inters en sus problemas, alejndolo de esos grupos cuyo
inters es ajeno al de los Usuarios y al del sano desarrollo del Sistema
Financiero.

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Nos hemos percatado que la mayor parte de las ocasiones los Usuarios acudan
a esos movimientos ms por desesperacin, que por su confiabilidad.

En esto juega tambin un papel importante la presencia de Consejos

Consultivos Estatales que permiten que estn presentes en ellos todos los
sectores interesados en la marcha del Sistema Financiero. Esos rganos
colegiados estn integrados por servidores pblicos dirigentes del sector
financiero y representantes de los Usuarios, constituyendo un foro en que los
problemas puedan ser enfrentados y solucionados, disminuyendo las
posibilidades de que innecesariamente alcancen proporciones nacionales.

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CONDUSEF

La CONDUSEF tiene a su cargo el desempeo de un servicio pblico,

relacionado con la prestacin de los servicios financieros, los cuales por su
incidencia y repercusin en el desarrollo de la actividad econmica nacional,
tienen un alto impacto en las condiciones de bienestar de la poblacin.

La consolidacin del sistema financiero y el reestablecimiento del proceso de

crdito, hacen indispensable que las Instituciones Financieras y los Usuarios
conduzcan sus relaciones, en un contexto ordenado, que brinde condiciones de
certidumbre y seguridad. El organismo tiene como vocacin y objetivo prioritario,
el desarrollo de tales condiciones, siendo adems el encargado de proveer al
funcionamiento de mecanismos e instrumentos que eleven la calidad de los
servicios y fijen adecuados estndares para la prestacin de stos.

La CONDUSEF es producto del proceso iniciado en bsqueda de

la recuperacin de la confianza del pblico Usuario en sus
Instituciones Financieras.

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CONDUSEF

El correcto y eficiente funcionamiento del sistema

depender de la consistencia en la aplicacin de los
criterios, as como de entidades gubernamentales slidas,
que gocen de autoridad moral y tcnica, que den respuesta
a las necesidades sociales.

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a) Transparencia
de la
informacin.
Preventiva
FORTALECEN s b) Supervisin.

A
CONDUSEF
a) Procedimiento
Conciliatorio.
Correctiva
s
b) Sanciones.

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CONDUSEF Funciones Preventivas

Transparencia de la Informacin

Elaborar programas educativos en materia de cultura

financiera.

Intercambiar informacin con Banco de Mxico sobre

Comisiones y darlas a conocer en nuestra pgina electrnica.

Revisar Contratos de Adhesin, publicidad, estados de

cuenta y comprobantes de operacin, proponer
modificaciones u ordenar la suspensin.

Elaborar y publicar estadsticas relativas a las Instituciones

Financieras y mercados financieros.

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CONDUSEF Funciones Preventivas

Elaborar el Reglamento que deber expedir el Ejecutivo y

que comprender:

Facultad Objeto Autoridad que la ejerce

Supervisin Procurar la proteccin de los CONDUSEF

intereses de los Usuarios.
Inspeccin Visitas en las instalaciones de las A peticin de
Instituciones Financieras, para CONDUSEF, la CNBV
comprobar el cumplimiento de la
normatividad.
Prevencin y Establecer programas de CNBV y CONDUSEF
correccin cumplimiento forzoso, tendientes a
eliminar irregularidades.

Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

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CONDUSEF Funciones Correctivas

Conciliacin
Mayores atribuciones en materia de requerimiento de
informacin, para la debida integracin de expedientes.
Se limitan las cuantas en el procedimiento de conciliacin y la
emisin de dictmenes tcnicos:

TRES millones de UDIS Bancos y otras.

SEIS millones de UDIS Aseguradoras.

Se establecen procesos remotos para la Conciliacin y se
elimina el Pasivo Contingente.
El Dictamen Tcnico se tendr que emitir en 60 das.

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CONDUSEF

Ley de CONDUSEF
todos los sectores

Supervisar a todas las Instituciones Financieras para proteger a los Usuarios.

Programas educativos.
Mayores facultades para requerir informacin.
Revisar contratos de adhesin, estados de cuenta y publicidad de todas las
Instituciones Financieras y emitir recomendaciones.

Ley de Instituciones de Crdito

Supervisar bancos respecto de:

i) Terminacin de contratos de adhesin, ii) sanas prcticas y iii) cuentas
asistenciales.
Mayor catlogo y publicidad en sanciones.
Ejercer funciones de vigilancia y dictaminacin a travs del anlisis de
informacin para proteger a los usuarios.

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CONDUSEF

Ley para la Transparencia

y Ordenamiento de los
Servicios Financieros

Supervisar y dictaminar bancos, SOFOLES, arrendadoras, factorajes,

SOFOMES y EACP respecto de contratos de adhesin, estados de cuenta y
publicidad.
Verificar informacin en sucursales.
Intercambiar comisiones con Banxico.

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CONDUSEF

Ley para Regular las

Sociedades de
Informacin Crediticia

Ley General de Ley para la

Organizaciones y Transparencia y
Actividades Auxiliares del Fomento a la
Crdito Competencia en el
Crdito Garantizado

Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

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CONDUSEF Emisin de Normatividad

Para la difusin y publicidad de comisiones.

Dar por terminadas operaciones activas y

pasivas.

Sobre sanas prcticas bancarias.

Supervisar
Para establecer los requisitos de contratos de
su
adhesin, publicidad y estados de cuenta de
operaciones activas, pasivas y de servicios, cumplimiento
incluyendo anlisis, dictamen y supervisin.

Difusin y publicacin del CAT.

Elaborar el Reglamento de Supervisin.

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CONDUSEF CONCLUSIONES

Nos convertimos en autoridad SUPERVISORA.

Somos responsables de la TRANSPARENCIA

FINANCIERA a nivel nacional.

Debemos implementar mejores canales de

comunicacin con las autoridades e instituciones
financieras.

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