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Formadora - Ana Patrcia Garcez|2017

UFCD3439 Prestao de servio


tcnico/administrativos ao cliente

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I. P.


Centro de Emprego e Formao Profissional de Aveiro
Servio de Formao Profissional de Aveiro
Objetivos

Efetuar os diferentes servios de recepo de clientes tendo


em conta as suas caractersticas e motivaes.

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Contedos
Entrega das chaves, cartes, acompanhamento e instalao dos
hspedes no quarto
Entrega de bagagens no quarto
Atualizao do ficheiro histrico de clientes
Comunicao interdepartamental para instalao e assistncia aos
hspedes.
Normas protocolares no atendimento a clientes especiais.
Tcnicas de marketing de produtos e servios (hoteleiros ou no)

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Contedos
Caractersticas de atratividade e respetivas tcnicas promocionais.
Tcnicas de organizao no trabalho:
Interligao da recepo com os outros servios
Tcnicas de organizao pessoal da informao recebida ou a transmitir
Procedimentos de registo, controle e atualizao dos dados nos programas
informticos respetivos.
Documentao do servio de recepo, organizao, preenchimento, elaborao,
distribuio.
Conceito, finalidades e normas gerais de organizao e manuteno de arquivos.

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Check-in

O Check-in um momento bastante importante;


o primeiro contato fsico do cliente com o Hotel.
Deve-se agir corretamente,
manter uma boa postura (levantar-se)
cumprimentar o cliente de forma calorosa (sorrir, cumpriment-lo
e trat-lo pelo nome, sempre que possvel)

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Check-in

Deve-se dar as boas vindas ao nosso hotel;

Perguntar em que nome o cliente tem a reserva; (a partir deste

momento tratar sempre o cliente pelo nome);

Entregar a folha de registo ao cliente, de forma a ser preenchida

com alguns dados que estejam em falta (como a morada, o

telefone e o e-mail) e uma assinatura;

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Check-in

Pedir um documento de identificao ao cliente, de forma a termos a


informao necessria para fazer o registo do cliente;

Reconfirmar com o cliente os dados da reserva (n de noites, n de


pessoas, tipo de quarto, pedidos especiais e preo, sendo que o preo no deve ser
verbalizado, apenas apontar na ficha. Se o pagamento no for da responsabilidade do

cliente, este no deve ser mencionado);

Entregar eventuais mensagens que possam ter chegado para o


cliente;

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Check-in
Verificar se a reserva tem alguma particularidade e informar o

cliente;

Se a reserva for atravs de um voucher, pedir o voucher ao cliente;

Entregar a key-card com o nmero do quarto;

Informar o cliente sobre os servios do hotel;

Indicar o quarto (o piso, a ala e a localizao do elevador) .

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Check-in
Horrio e local do pequeno-almoo;

Horrio e local do jantar;

Spa do hotel Horrio de funcionamento

Internet Lobby wifi

Desejar uma boa experincia ao cliente;

Se necessrio, ajudar o cliente no transporte da sua bagagem para o

quarto.
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Check-in
Nesta situao dar sempre prioridade de passagem ao cliente, e explicar-lhe o

funcionamento da chave e outros funcionamentos que sejam

relevantes;

Preencher no sistema (ProHotel) a ficha do cliente com os dados,

Confirmar check-in no sistema (ProHotel);

Arquivar a folha de registo do cliente na pasta do seu quarto.

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Entrega e controle de chaves
O rececionista deve ter em ateno o controlo de chaves ou cartes

magnticos dos quartos.

No acto do check-in deve-se pedir ao hspede que, sempre que se

ausentar do estabelecimento hoteleiro, que deixe a chave do quarto na

recepo para evitar a sua perda.

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Entrega e controle de chaves
O carto magntico funciona em simultneo com software instalado na

recepo, ou seja, ao fazer mos o check-in ativa-se o carto mas na data

do check-out o carto desativa automaticamente fazendo com que

hspede no tenha acesso ao quarto.

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