Curso Negociação e Vendas - Comunicação e Venda

Instituto do Emprego e Formao Profissional, I.P.
Delegao Regional do Centro

Centro de Emprego e Formao Profissional de Aveiro
Curso Negociao e Vendas
Joo Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com


Objetivos Especficos
No final deste mdulo os formandos
terem competncias para:
Aplicar tcnicas de negociao com vista a uma

melhor venda dos produtos / servios;
Identificar as vrias etapas de uma venda.


Objetivos Gerais
Identificar as necessidades e as motivaes dos clientes;

Descrever o processo comunicacional na venda;
Aplicar tcnicas de negociao;
Identificar as fases do ciclo de uma venda.


ndice
Processo comunicacional na venda
Bases de comunicao
Qualidades e aptides bsicas do vendedor
A linguagem
Tcnicas de expresso
Retrica e persuaso
Escuta ativa


ndice
Tcnicas de negociao
Argumentao
Tratamento de objees
As perguntas
Alternativa positiva
Apresentao do preo
Tcnicas de venda
Identificao das motivaes e necessidades
Anlise e avaliao das solues possveis
A demostrao da soluo
A concretizao


O processo comunicacional na venda.
A comunicao uma condio sine qua non da vida humana e da
existncias das organizaes. Sem comunicao no existia
empresas, gesto, cooperao, vendas, marketing ou qualquer
processo coordenado.
Podemos ento afirmar que, uma organizao humana
simplesmente uma rede comunicacional.

Curso Negociao e Vendas - O processo comunicacional na venda

A comunicao bem mais do que uma simples transmisso de
significados, ela necessita de ser compreendida.
Que importa ter a melhor ideia se no formos capazes a transmitir e de
ser entendida pelos outros;
Imaginem os problemas causados na aviao, caso os controladores de
trfego areo no entendessem os pilotos.
Quais as funes que a comunicao desempenha?


Nas organizaes a comunicao
cumpre quatro funes bsicas:
Controle;
Satisfao/Motivao;
Expresso emocional;
Informao.


Controle:
Existem nas organizaes regras e hierarquias que devem ser seguidas
pelos colaboradores.
O dever de informar qualquer anomalia ao seu superior hierrquico;
Seguir as normas existentes;
Adaptar-se s politicas da organizao;



Satisfao/Motivao:
Avaliao do desempenho;
Partilha de informao;
Participao nos objetivos e metas que a empresa pretende atingir;
O feedback dos resultados;



Expresso emocional:
Interao com os colegas de trabalho;

Sentimento de pertena;
Capacidade de realizao das suas necessidades sociais e desejos
pessoais;


Informao:
Transmisso de dados que possam facilitar a tomada de decises

que seja a nvel departamental ou pessoal ;
Permitem identificar e avaliar de forma a possibilitar encontrar
alternativas;


As organizaes, no desenrolar das suas atividades, interagem de
uma forma direta ou indireta com uma diversidade de pblicos.
Atravs da comunicao pretende-se informar, divulgar, dar a
conhecer, atribuir notoriedade, promover a experimentao,
estimular a compra, promover a fidelizao, promover a imagem,
transmitir confiana e envolver os indivduos.
(Brochand et al., 1999).
Curso Negociao e Vendas Comunicao

PRODUTO /SERVIO
O QU?
DISTRIBUIO/CANAL
EMPRESA COMO?
QUEM?
CLIENTE
PARA QUEM?

Saber Perguntar Saber ouvir Saber Comunicar


Barreiras comunicao:
Geralmente, so os mal entendidos por incompreenso ou deficiente
interpretao pelo recetor, do que o emissor quis transmitir, que podem
constituir a fonte do problema comunicacional.
Outros fatores de fracasso na comunicao podem ter a ver com o emissor

designadamente:
Valores;
Opinies;
Ideais;
Conhecimentos;
Normas. Joo Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Alguns exemplos de barreiras comunicao:
Barreira Breve Explanao Ilustrao/potencias causas
Diferentes As diferentes experincias, valores As pessoas de diferentes culturas encaram
quadros de sentimentos, desejos, motivaes, receios a vida de modo distinto (inter-ajuda,
referncia podem gerar diferentes significaes. confiana,
Escutar implica compreender os sentimentos A pessoa que interrompe o interlocutor,
Incompetncia
do interlocutor; Mostra interesse pode fazer avaliaes antes de terminar a
em escutar
interveno do emissor.
Ausncia de Quando impera a desconfiana, as pessoas As pessoas fazem afirmaes dissonantes
confiana retraem-se na transmisso de informaes dos seus atos.
O emissor no se prepara ou tem dificuldade Erros ortogrficos;
de comunicao. Voz excessivamente baixa;
Impreparao
O orador no sabe do que fala.
incompetente na matria.

Alguns exemplos de barreiras comunicao:
Barreira Breve Explanao Ilustrao/potencias causas
O grau de em que a informao Os colaboradores no acreditam num
Credibilidade da
proporcionada credvel. Fonte de diretor que no conhea a atividade onde
fonte
origem. opera.
Homens e Mulheres tm diferentes As mulheres sorriem mais que os homens
Gnero estilos lingusticos. frequentemente por razes que nada
devem satisfao, alegria ou bom humor.
Alguns estilos pessoais de comunicao Estilos agressivos ou abrasivos podem
Estilos pessoais de
podem dificultar a forma de comunicar suscitar reaes negativas nos
comunicao
interlocutores.
Os estados emocionais podem afetar o O estado de espirito pessimista pode
Emoes modo como as transmitem e recebem a transformar uma boa noticia numa m
informao noticia
Comunicao verbal;
Comunicao no verbal.


A comunicao verbal:
Codificao A comunicao enceta-se quando o

emissor traduz a sua ideia para um cdigo ou
linguagem que possa ser entendida pelo recetor .
Linguagem verbal ou no verbal;
Emisso de um sinal/cdigo que s e rececionado por
um ou mais recetores;
Ambiguidade verbal intrnseca a algumas culturas (
chinesa vs portuguesa);
Determinadas palavras (alugam-se e arrendam-se)


A comunicao verbal:
Descodificao Consiste na traduo do

recetor dos aspetos verbais ou no verbais da
mensagem do emissor.
O significado da mensagem recebida pelo
recetor pode no coincidir com aquele que o
emissor pretendeu imprimir-lhe.
A reao/resposta diferente do esperado pelo
emissor.

A comunicao verbal:
Feedback Consiste na mensagem de retorno

que o recetor envia ao emissor.
Ajuda o comunicador a ajustar/adaptar as suas

mensagens s necessidades do recetor.


A comunicao no verbal, composta
por um conjunto de sinais, que so a
fonte de informao para o recetor.
A comunicao no verbal, desempenha

funes que melhora a inteligibilidade
e o impacto da mensagem, clarifica o
seu contedo e facilita a comunicao.

Diversos sinais no verbais:
Mmica;
Gestos;
Olhar;
Cabea;
Postura;
Tonicidade;
Distanciao.


As mensagens no verbais, constituem uma importncia suplementar em
conjunto com as mensagens verbais na comunicao.
Diariamente utilizamos combinaes de sinais verbais e no verbais (palavras,
gestos, expresses faciais, postura, ), na tentativa de comunicar de forma
mais efetiva.
A mensagens no verbais so componentes essenciais da comunicao, pois
permite :
Perceber melhor o que o cliente quer dizer;
Transmitir sinais que reforcem o contedo da mensagem;
Aumentar a perceo do cliente, proporcionando uma maior proximidade.

Alguns exemplos da comunicao no verbal:
Categorias Explanao/Comentrios Ilustraes
O ngulo com que uma pessoa se coloca em Frente a frente pode significar intimidade,
Orientao relao a outra emite mensagens de frontalidade , profissionalismo mas tambm uma
relacionamento postura agressiva.
Aspetos como a posio das sobrancelhas, O sorriso tende a expressar felicidade , prazer,
Expresso
boca, olhos, narinas, determinam divertimento.
facial
expresses do rosto
O modo como usado reflete as relaes de Fazer algum esperar pode significar atraso no
poder transito, demora numa reunio, mas tambm pode
Tempo
ser usado para demostrao de superioridade,
influncia (poder)
Associada ao indivduo Altura , peso Cabelo despenteado pode ser interpretado como
Aparncia Controlado pelo indivduo penteado, um sujeito rebelde, inconformista. O vesturio
vesturio deve ser ajustado s ocasies.

Dimenses da comunicao no verbal
Contato Visual: demonstra interesse, preocupao,
empatia e credibilidade pelo interlocutor .
Gestos: acenar a cabea demonstra que est a ouvir,
expresses com as mos denota abertura tornando a
comunicao mais ativa e interessante.
Postura Corporal: o andar, falar, sentar e o levantar
transmitem informaes de comunicao.
Espao Pessoal: a distncia que separa da outra pessoa,
pode provocar desconforto .
Comportamentos paralingusticos : o ritmo, o volume,
o timbre, pode diminuir ou aumentar a eficcia da nossa
comunicao.

GESTOS COMPORTAMENTOS
Cruzar os braos Defesa.
Braos abertos Interesse, descontrao, abertura.
Desviar o olhar Timidez, incerteza, insegurana.
Olhar o cliente Interesse, confiana, credibilidade.
Olhar para baixo Timidez, submisso, mentira.
Olhar para o relgio Pressa, impacincia.
Andar para frente Ateno, interesse, ativo.
Andar para trs Desconfiana, dvida, desinteresse.
Mexer num objeto Ansiedade, nervosismo.

Escuta ativa:
Diversos autores defendem que as competncias no ato de

escutar representa a pedra basilar da eficcia
comunicacional.


Escutar envolve muito mais do que ouvir
uma mensagem, a escuta ativa
pressupe disponibilidade, interesse
pela pessoa e pela comunicao,
compreenso da mensagem, esprito
crtico e alguma prudncia na
interpretao.
(Rego, 2007)

Escuta ativa uma tcnica de comunicao, e uma excelente
ferramenta no contacto com clientes.
Nas vendas, implica que o cliente comece por interpretar e

compreender a mensagem que recebe.
No entanto, nem toda a informao chega corretamente ou

mal interpretada pelo ouvinte. Deve-se essencialmente a
barreiras de natureza semntica, fsica, percetiva e cultural.

Assim, temos que saber ultrapassar as barreira e centrarmo-nos
nas vantagens de um ouvinte atento:
Permite usufruir de melhor informao;

Estimula o cliente a falar;
Possibilita certificar de como a mensagem est a ser recebida;
Previne mal entendidos;
Ganhos em tempo.

A escuta ativa uma verdadeira arte.
A comunicao eficaz comea com o saber
escutar.
Escutar ativamente significa muito mais do
que simplesmente ouvir.
Escutar ativamente, demonstra:
Interesse no que o outro est a comunicar;
Compreenso pelo interlocutor;
Respeito pelas fragilidades;
Envolvimento nas solues.

Algumas Dicas:
Demonstrar ateno;
No pensar que resposta vou dar;
Saber lidar com interrupes;
Analisar linguagem corporal
Entoao;
Manter postura relaxada, mas atenta;
Manter contato visual;
Afirmao com a cabea;
Sorrir.

No processo de comunicao: Retemos
20% do que ouvimos

30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos
70% do que vemos, ouvimos e discutimos

Durante vrias dcadas os
vendedores foram educados a
executar tcnicas de vendas, por
forma a obrigar os clientes a
comprar os seus produtos ou
servios.

Curso Negociao e Vendas Colaborador Comercial

Modelo tradicional de relacionamento na vendas
Relacionar 10%
Qualificar 20%
Tempo
Apresentao 30%
Fecho 40%

Longe vo os tempos onde a nica funo

do vendedor era vender, vender e
vender. Hoje um tcnico comercial deve
saber, relacionar, diagnosticar o
problema e encontrar a soluo mais
lucrativa para ambos ( a sua empresa e
o seu cliente).
Vivemos a poca do marketing relacional.

Novo modelo de relacionamento no Marketing/ vendas
40% Confiana
30% Necessidades
Tempo
20% Apresentao
10% Fecho

Novo modelo de relacionamento no Marketing/vendas


Comparao dos dois modelos
Variveis Tradicional Marketing de relacionamento
Estratgias Isoladas e centralizadas Lideradas e partilhadas
Espao temporal Curto prazo Longo prazo
Funes do MKT Produtos e publicidade Interativo
Quota de mercado (market
Objetivos dominantes Satisfao, Fidelizao, FANS.
share)
Vendas Transao imediata (lucro) Relao duradoura (confiana)
Interao Consumidores Um para muitos (massa) Muitos para muitos (colaborao)


Principais atributos do colaborador comercial
Conhecer a organizao (negcio, departamentos,
colaboradores, );
Conhecer o mercado (setor, concorrncia, );
Empreendedor, dinmico, interessado nas vendas e no

sucesso;
Organizado e motivado para a aprendizagem;
Confiante, socivel e capaz de lidar com presses;
Capacidade de se expressar com mestria e persuadir;
Boas capacidades de comunicao/relacionamento.
Curso Negociao e Vendas - Colaborador Comercial

Para ser um colaborador comercial de
sucesso importa ter sentido de
organizao, ser comunicador, ter
persistncia, ser persuasor, forte
motivao para o xito, e
sobretudo resistncia ao
insucesso.


Tcnicas de Negociao

Curso Negociao e Vendas - Retrica e Persuaso

A retrica surgiu na antiga Grcia, pela necessidade de
preparar os cidados para uma interveno ativa do
Governo na cidade.
Retrica: a arte de falar com eloquncia, com o objetivo de

persuadir independentemente da validade dos argumentos.
Persuaso: a capacidade de convencer algum a acreditar no

que afirmamos.
Curso Negociao e Vendas - Argumentao
Diariamente utilizamos o
discurso como veiculo por
forma a que os nossos
interlocutores adiram s nossas
opinies.
Comunicao Argumentativa Joo Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com


Para Aristteles existia trs formas de
argumentao:
Argumentao assente no caracter do orador

(ethos);
Argumentao baseada no estado emocional
da plateia (pathos);
Argumentao baseada no argumento
(logos).

Argumentao assente no caracter do
orador (ethos):
O orador uma pessoa que inspira

confiana
Honesto
Credvel;
Positivo;
Assertivo;

Argumentao baseada no estado emocional
da plateia (pathos)
Por forma a ser persuasivo o orador deve
suscitar sentimentos e emoes:
Esperana;
Alegria;
Culpa;
Orgulho;
Simpatia;
Raiva;
Odio;

Argumentao baseada no argumento
(logos):
Racionalidade dos argumentos;

Tipo de argumentos;
Estrutura do discurso.


Em 1993, Perelman introduz uma nova teoria a teoria da
argumentao.
A teoria da argumentao, e concebida
como uma nova retrica, cobre todo o
campo de discurso que visa convencer ou
persuadir, seja qual for o auditrio a que se
dirige e a matria a que se refere.


Argumentar :
fornecer argumentos, ou seja ,
razes a favor ou contra uma
determinada tese;
oferecer um conjunto de razes a

favor de uma concluso ou oferecer
dados favorveis a uma concluso.

Assim, qualquer argumentao implica
algumas regras gerais:
A distino entre premissas e concluso;
Apresente as suas ideias por ordem natural;
Parta de premissas fidedignas;
Use uma linguagem precisa, especifica e concreta;
Evite linguagem tendenciosa;
Use termos consistentes;
Limite-se a um sentido de cada vez.
Weston, A. 2005


A distino entre premissas e concluso ( este computador tem tecnologia americana
- IBM podemos concluir que o PC de boa qualidade).
Apresente as suas ideias por ordem natural ( a quem se destina o PC, ambiente
domstico ou profissional, perfil de utilizao mobilidade, desempenho, capacidade
disco)
Parta de premissas fidedignas ( Empresas associadas, assistncia tcnica,)
Use uma linguagem precisa, especifica e concreta ( O disco tem grande capacidade
5 TG, ecr de alta resoluo, )
Evite linguagem tendenciosa ( O Lenovo chins, )
Use termos consistentes ( A placa grfica do HP recebeu a melhor cotao do
mercado, evite - antigamente que era assim, hoje tudo diferente.)
Limite-se a um sentido de cada vez. (Entre o HP xxx e ASUS YYY as caractersticas so
iguais, evite - hoje em dia tudo igual, so -muito
Joo Oliveira idnticos)
oliveirajoao75@gmail.com
Curso Negociao e Vendas - Negociao

Negociao:
A negociao um processo de
deciso, onde os intervenientes
atuam num palco de interesses,
visando a obteno consensual das
suas satisfaes de uma forma
vantajosa para ambas as partes em
jogo. Joo Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com
Negociamos a toda a hora em

todos os dias, seja uma simples
ida a um restaurante, quanto
pagar por uma pea em segunda
mo, ou como despedir um
empregado.


Nem sempre estas negociaes so pacficas,
devido a valores e comportamentos da
natureza humana, bem como dos interesses de
cada interveniente, este facto implica uma
gesto de meios, mais ou menos equilibrados
atravs do dilogo, de forma a encontrar
solues de proximidade de ambas as partes.
Delegao Regional do Centro Capacidade de
falar escutar de
Curso Negociao e Vendas - Negociao maneira eficaz.
Declaraes verbais ou Interao entre as
escritas sobre o que parte no processo de
Comunicao
ambas as partes tm ou negociao.
no que fazer.
Compromisso Relacionamento
Razes pelas quais as
partes esto exigindo
Perceo de algo:
justia do Necessidades,
acordo. Interesses desejos, esperanas,
Legitimidade comportamentos,
Diferentes solues de
Outras sadas, Opes
Alternativas firmar o acordo.
oportunidades em (MAPAN)
caso de no acordo.

Caractersticas de um negociador:
Conhecedor do setor (negcio);
Saber lidar com as objees de forma clara e transparente;
Saber concentrar-se no que realmente importante (interesse);
Ser flexvel e criativo s propostas apresentadas;
Ser firme perante o seu parceiro de negcio;
No recear selar um negcio;
Estar confiante na sua argumentao;
Criar opes de acordos mtuos;
Adaptar-se ao contexto da negociao (cultural, organizacional, familiar,)

Preparao de uma negociao
A preparao e planeamento so muito importantes para o xito da

negociao. No existindo um modelo bsico de negociao, mas um conjunto
de tcnicas que podem determinar um bom negociador. O negociador deve
decidir quais so os seus objetivos e quais so as suas prioridades. Dever
ainda, prestar a mxima ateno a todos aqueles aspetos e detalhes que
possam influir nos seus objetivos e interesses particulares.


Preparao de uma negociao:
Conhecer a natureza do conflito;

Auto Conhecimento;
Traar um perfil do (s) oponente (s);
Desenvolver argumentao;
Convenes da negociao;
Consideraes de aspetos administrativos;
Definio dos nveis de aspirao/expectativa

Conhecer a natureza do conflito;
Qual o problema;
Quais as vrias facetas do negcio
Preo;
Garantia;
Prazo de pagamento e recebimento


Auto Conhecimento;
Dever-se- pensar naquilo que se necessita, deseja, aspira e refletir
sobre o que poder acontecer se no chegar a um acordo. Reunir
documentao para conduzir as negociaes:
Factos;
Dados numricos;
Argumentos;
Racionalizaes;
Critrios de deciso;
MAPAN Joo Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Traar um perfil do (s) oponente (s);
Procurar saber quem so os oponentes, qual a sua legitimidade, que
representao tm e quais os valores imprescindveis no decorrer do
processo de negociao.
O que deseja, prioridades;
Racional, Emotivo, Explosivo, Impaciente, Frio;
O que no valoriza;
Quais as estratgias que costuma utilizar;
Qual o seu MAPAN;


Desenvolver argumentao;
Quais os fatos e argumentos que podem apoiar a seu ponto de

vista;
Quais os auxiliares visuais
Catlogos
Grficos
Fotos
Pareceres tcnicos;

Convenes da negociao;
Existe algum protocolo;

Necessidade de contrato;
Necessrio documentao, credenciais;


Consideraes de aspetos administrativos;
Quem deve negociar?

Quais os papis a atribuir aos negociadores do seu lado?
Qual a necessidade de recorrer a especialistas/profissionais?
Onde e quando devem as negociaes ser realizadas?
Necessidade de especialistas?


Definio dos nveis de aspirao/expectativa
Definio dos valores;

Concesses para finalizar o acordo;


Etapas do processo de Negociao
Planeamento Identificar o problema, conhecer o negociador, ambiente da
negociao
Enquadramento Apresentao do tema a negociar
Identificao de Auscultar a necessidade do cliente produto, servio, marca, preo,
Necessidades garantias, descontos,
Apresentao de Benefcios econmicos, funcionais e psicolgicos
Benefcios
Tratamento de Compreender as razes do cliente e propor solues
Objees
Fecho da Venda Encaminhar o discurso para a soluo, dando enfoque nos benefcios

Negociao baseada em princpios
Pessoas Separe as pessoas dos problemas
Interesses Necessidades, desejos, preocupaes

Opes Arranjar alternativas que vo de encontro aos interesses
Critrios O resultado deve refletir um padro objetivo

Estratgia


Negociao Distributiva
Win-Lose
Negociao Integrativa
Win-Win

NEGOCIAO DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)
Os intervenientes que assentam a sua negociao nesta estratgia baseiam-se

numa relao de fora favorvel, com a finalidade de dominar e enfraquecer a
outra parte. Os intervenientes distributivos desenvolvem todos os esforos, no
sentido do reconhecimento de credibilidade, baseada na firmeza e no auto
controlo. Desde o incio da negociao, o interveniente assume uma posio
autoritria e pretende impor a sua presena atravs de uma estratgia
ofensiva.


NEGOCIAO DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)
O que distingue cada um dos negociadores o poder e os recursos que detm;
Oposio de interesses, no declarado face aos custos e riscos que implicam;

Desequilbrio de foras, manifestado na obrigatoriedade da parte mais fraca
utilizar todos os seus recursos de forma a evitar uma disputa aberta;
Alta competio que conduz a posies extremas em termos de ganho ou
perda;
Negociao tipo win-loose, nica e no necessariamente futura.


NEGOCIAO INTEGRATIVA (WIN-WIN)
Este tipo de estratgia assenta desde logo no conceito da criao de um clima e

ambiente favorveis, de forma a potenciar sinergias e empatia dos
intervenientes. Os intervenientes tm todo o interesse de explicar as regras do
jogo, estabelecer em comum uma ordem de trabalhos, bem como apresentar
por ordem crescente de dificuldade os pontos da negociao.


NEGOCIAO NTEGRATIVA (WIN-WIN)
Cada negociador coopera de forma a alcanar o mximo de benefcios mtuos,
ou seja:
Adaptao dos interesses individuais em favor dos objetivos comuns;

Equilbrio de foras, manifestado no clima de confiana recproca e credibilidade
mtua.
Competio construtiva e integrada.
Negociao tipo win-win com continuidade temporal.


Negociao Distributiva Negociao integrativa
Natureza do problema Normalmente existe um montante fixo Normalmente existe um montante
de recursos para ser dividido. varivel de recursos para ser dividido.
Alcance do negociador custa dos objetivos do oponente. Em conjugao com a prossecuo dos
objetivos do oponente.
Relacionamento Focalizao a curto prazo. O Focalizao no longo prazo. O
negociador no espera trabalhar com negociador espera trabalhar com o
o oponente no futuro. oponente no futuro.
Motivao do Maximizar os resultados para si Maximizar os resultados conjuntos.
negociador prprio.
Abertura e confiana Secretismo e defensividade. Abertura, escuta ativa, explorao
conjunta de alternativas.


Negociao Distributiva Negociao integrativa
Divulgao das O negociador no divulga as suas O negociador divulga as suas reais
necessidades reais necessidades. necessidades.
Agressividade e Ameaas, bluffs, desejos de levar a Partilha honesta de informao. Tratamento
rendio melhor respeitador
Comportamento na O negociador firma-se na sua O negociador esfora-se na soluo

busca de solues posio, argumenta, manipula. mutuamente satisfatria, recorrendo
lgica, criatividade e a controvrsia
construtiva.
Lgica negocial Soma nula Soma varivel
Atitude tpica Eu quero ganhar como podemos obter uma soluo


Estilos de Negociao


Estilos de negociador:
Negociador Catalisador;
Negociador Apoiante;
Negociador Controlador;
Negociador Analtico.


Negociador Catalisador
O negociador caracteriza-se pela sua criatividade, sempre com novas ideias e
pelo seu empreendedorismo. Com bastante viso para grandes projetos e
decises. Por vezes, este negociador pode ser visto como superficial, irreal nas
suas decises e aes.
Usa habilidades sociais, ideias novas e com grande capacidade de persuaso;

Valoriza cumprimentos recebidos e reconhecimento;
Necessita de trabalhar a sua autodisciplina e ser mais moderado.


Negociador Apoiante
Caracteriza-se pelo interesse no ser humano , valoriza o trabalho equipa,
procura agradar os outros, fazer amigos. Pode ser visto como incapaz de
cumprir prazos, desenvolver projetos. As suas decises so lentas e procura
sempre no ferir o oponente.
Faz amizades com facilidade, trabalha para o grupo, procura harmonia;

Valoriza a ateno que recebe, trabalha para ser aceite pelos outros;
Pouco determinado e tem dificuldade em traar metas.


Negociador Controlador
O controlador caracteriza-se por tomar decises rpidas, grande capacidade de
gerir o tempo, preocupado com a reduo de custos; vai direto ao assunto sem
rodeios, organizado, conciso, objetivo, regra geral resultados. Pode ser visto
como uma pessoa insensvel.
Confia na eficincia, cumpre sempre os prazos;

Valoriza resultados e cumprimentos de metas;
Pouco humildade com necessidade aprender a saber escutar.

Negociador ANALTICO
O analtico caracteriza-se pela necessidade de estar muito bem informado, faz
perguntas no sentido de obter o mximo de informaes, preocupa-se com
todos os detalhes antes de iniciar qualquer tarefa. Este negociador pode ser visto
como sendo perfeccionista, preocupado com os detalhes e pormenores em
excesso.
Sempre informado do que o rodeia, conhece bem o seu trabalho,

especializao o seu forte;
Valoriza a segurana e o aumento de condies profissionais;
Necessita de aprender a tomar decises mais rpidas e de arriscar mais.
Estratgia de Negociao


Estratgia de Negociao:
Acomodao;
Competio;
Colaborao;
Evitamento;
Compromisso.

Acomodao:
Caracteriza-se por uma das partes em conflito considerar mais os
interesses da outra parte do que os seus prprios interesses.
Quando apropriado Quando no apropriado
Satisfazer os objetivos dos outros; O oponente no atua de forma tica;

Parte de uma posio de fraqueza; Acredita na sua razo;
Manter relacionamento futuro; Assunto importante para si.


Competio:
Caracteriza-se pela elevada preocupao em satisfazer os seus
prprios interesses e reduzir os interesses da parte em conflito.
Assunto de pouca importncia; Assuntos complexos;

necessria uma deciso rpida; Subordinados com elevada competncia;
Necessidade de controlar subordinados; Ambas as partes possuem o mesmo
Implementar uma deciso impopular. poder;
necessidade de clima participativo.


Colaborao:
Caracteriza-se pela postura no processo de negociao, assente na procura de
satisfao de ambas as partes, o que requere bastante empenho e
pacincia.
Assuntos complexos; Assuntos simples;
Existe disponibilidade de tempo Necessidade de decises rpidas
para a tomada de deciso; O resultado no interessa s partes.
Uma das partes no pode resolver
o problema sozinha.

Evitamento:
Caracteriza-se por no tomar qualquer posio no problema. As partes
envolvidas aguardam que o conflito se revolva com o tempo
Quando no apropriado
Quando apropriado Necessidade urgente de resolver o
Assunto de pouca importncia; assunto;
necessrio tempo para pensar. necessria uma rpida ateno;
O assunto importante para si.


Compromisso:
Caracteriza-se pelo pressuposto que cada uma das partes est disposta a ceder
algo, com o objetivo de um resultado satisfatrio para ambas as partes.

O poder das partes idntico; Uma das partes mais poderosa;
Necessidade de uma soluo Complexidade do conflito.
temporria para um problema
complexo.


+
Competio Colaborao
Inteno
Inteno
integrativa
Assertividade Distributiva Compromisso
Evitamento Acomodao
- +
Cooperao

Competio
Objetivo/Alvo
Ponto de Resistncia
Zona de Acordo Zona de Expectativa
Acomodao

Curso Negociao e Vendas Tcnica de venda
Tcnicas de Vendas

Curso Negociao e Vendas Tcnicas de Venda

Mais do que nunca, compreender o consumidor reconhecida
como uma necessidade vital: no apenas para as Empresas
mas para toda a Organizao que se assuma como orientada
para o mercado (para os clientes).
Dubois, B.,2005


Modelos de abordagem:
AIDA
4 C
REPA


Modelo AIDA:
Em 1898, St.Elmo Lewis criou a teoria de modelo
AIDA, com objetivo de uma melhor
compreenso do processo de deciso do
consumidor. Assim, o modelo AIDA, descreve
as motivaes bsicas de um consumidor na
aquisio de um produto ou servio


Modelo AIDA:
O consumidor para adquirir um produto/servio passa por um

processo composto por 4 etapas:
A (ateno saber da existncia do produto /servio);

I (interesse - o cliente pretende saber as caractersticas,
vantagens e benefcios do produto ou servio);
D (desejo o cliente deseja usufruir dos benefcios do
produto ou servio);
A (ao o cliente compra o produto ou servio).

O autor mais tarde aperfeioou esta teoria,
com a introduo de mais uma etapa, que
lhe chamou de satisfao (S).
Este modelo visa apoiar as empresas e o
departamento de vendas, na melhoria
constante do processo de deciso do
consumidor.


O Modelo 4 Con s:
Contatar Chegar ao cliente, Impressionar o cliente, desenvolver relao.
Conhecer Conhecer o cliente, dar a conhecer produto/servio, pesquisa
necessidades, sondagens abertas, escutar, demonstrar.
Convencer Responder a questes, Argumentar, responder a objees,
alterar hbitos de compra.
Concluir Fecho da venda, sair com a porta aberta.


O Modelo REPA:
Relacionar Criar um clima confortvel, informar do assunto central do encontro.
Explorar questione o seu cliente, compreender as necessidades, deciso mtua, escute com
ateno e disponibilidade, reformule para confirmar as necessidades do cliente.
Propor Aps a qualificao e a confirmao das necessidades fundamental apoiar o cliente a
tomar uma deciso. Apresente as vantagens e benefcios dos seus produtos, servios com
solues.
Acordar Nesta fase o vendedor j construiu com o cliente uma deciso consciente e
mutuamente benfica. Feche a venda.

Quem o cliente?
O que necessita o cliente?
Como podemos satisfazer o cliente?
Quando e onde o cliente necessita?
Qual o modelo a seguir para o sucesso?
AIDA,
4 C
REPA

Assim, causar uma boa impresso :
Analise a sua aparncia fsica;
Sorria;
Olhe diretamente para o seu cliente;
Cumprimente de forma franca e
afvel;
As primeiras palavras;
ETAPAS DA VENDA


PROSPEO E QUALIFICAO
PR-ABORDAGEM
ABORDAGEM
APRESENTAO E DEMONSTRAO
ARGUMENTAO E OBJEES
FECHO DA VENDA
ACOMPANHAMENTO PS VENDA


Prospeo e qualificao; A primeira etapa do
processo de vendas identificar os clientes
potenciais.
Pr-abordagem; O vendedor deve estudar o
cliente ( necessidades, deciso de compra),
com a finalidade de elaborar uma estratgia.
Abordagem; O primeiro contato de extrema

importncia (sorriso, aparncia, postura,).

Apresentao e Demonstrao;
A formula AIDA, 4 Cs, REPA (obter
Ateno, Contatar, Relacionar captar o
Interesse, Conhecer, Explorar despertar o
Desejo, Convencer, Propor e lev-lo Ao,
Concluir, Acordar).


Algumas tcnicas de demonstrao:
Transmita entusiamo;
Comunique com clareza;
Mostrar sempre o material limpo, com apresentao
cuidada e em perfeito estado;
Utilizar gestos funcionais, estticos e utilitrios;
Fazer um pouco de encenao;

Algumas tcnicas de demonstrao:
Colocar o cliente a participar na demonstrao;

Tornar a demonstrao ldica, divertida;
Mostre a sua criatividade e experincia;
Fazer pequenas pausas entre a demonstrao e a
argumentao para que o cliente assimile.

EM SUMA:
Envolver o cliente no processo de compra.
Estimular o cliente a olhar, mexer, sentir, provar e ouvir os produtos (5
sentidos).
Explicar como tirar proveito das vantagens/qualidades dos produtos.
O cliente necessita de perceber que o valor que ir pagar ser
recompensado pelos benefcios que vai usufruir .
O cliente compra de forma emocional e justifica a aquisio de maneira
racional.
Argumentao e Objeo


Argumentao e Objeo:
Manter uma atitude positiva, centrar-se nos
benefcios enfatizando-os;
Utilize as suas habilidades de negociao;
Coloque questes ao seu cliente;
Reformule objetivos, analise concesses;
Apresente solues;
Promova constantemente o relacionamento


OBJEO
A objeo o sinal mais explicito que os
clientes do, da possibilidade de
aquisio do nosso produto ou servio.
Torna-se assim, imperativo cuidar das
objees do cliente, pois so o primeiro
passo para eliminar obstculos no
caminho da venda.

Raras so as vezes que os clientes no formulam objees durante
uma demonstrao. A objeo um reflexo natural de defesa do
cliente em relao:
A preferncia por fornecedores;
Ideias preconcebidas;
Averso tomada de decises;
Em relao ao preo;
A prazos de entrega;
s caractersticas do produto;
empresa;
Outros.

O cliente deve-se sentir compreendido pela objeo formulada. O
atendedor deve exprimir ao cliente a sua compreenso, utilizando
frmulas como:
Compreendo o seu ponto de vista;

Reconheo a importncia que d a;
Posso entender a razo por que diz isso;
Vejo que sabe bem o que necessita.


Perante as objees dos clientes, a atitude do
atendedor deve ser:
Escutar ativamente as objees;

No se irritar;
No discutir com o cliente;
Argumentar com vantagens / benefcios;
Questionar para identificar a objeo real.


Transformar objees em perguntas.
essencial descobrir qual a verdadeira
objeo que o cliente coloca.
Aps identificao devemos utilizar a
tcnica de perguntas abertas
influenciadas, pois auxiliam que o nosso
cliente reflita na direo que lhe permite
convencer-se a si prprio.

As objees reais dos clientes nem sempre so expressas, O
vendedor deve fazer perguntas para que o cliente se
exprima com clareza.
O vendedor deve efetuar pergunta abertas ( O qu?, Porqu?, Como?,
Onde?, Quando?, Quem?), e influenciadas pois promovem a descoberta .
Quais as vantagens das perguntas abertas:
Permite obter informaes;
Permite objetar de forma no ofensiva;
Aumenta a interveno do cliente.

Exemplos de perguntas abertas influenciadas:
Qual a sua opinio sobre este produto ou servio?;

O que o faz hesitar neste investimento?;
Coloque-me a sua dvida, que o impede de decidir agora?;
Do seu ponto de vista o que justifica?;
Como vai fazer para?
Que vantagens?
Porqu?

O preo est relacionado

perceo de valor


Valor percebido pelo cliente a avaliao que o potencial cliente faz
entre os benefcios e o custo relativo de um produto /servio com as
alternativas percebidas.
Valor total para o cliente o valor monetrio do conjunto de benefcios

(econmicos, funcionais e psicolgicos), que o cliente espera de
determinado produto/servio.
Custo total para o cliente o conjunto dos custos que os clientes

esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
servio.
(Kotler,P., Keller,K. , 2006)
O verdadeiro preo de alguma

coisa o trabalho e a dificuldade
para adquiri-la
(Adam Smith)


Fecho da venda:
Verificar linguagem no verbal, comentrios;

Crie um ambiente de acordo;
Proponha a venda;
Pode oferecer incentivos ( brindes,
descontos, ofertas especiais)

SINAIS DE VENDA/COMPRA


Nesta fase o atendedor, construiu com o seu
cliente um conjunto de decises conscientes
e benficas de como satisfazer as suas
necessidades.
Uma das qualidades do vendedor mais

importante nesta fase a coragem para
concluir a venda.


O atendedor tem que reconhecer
essas pequenas mudanas de
comportamento do cliente e
avanar para o fecho da venda.
Estas pequenas mudanas,
constituem os primeiros
indicadores de que o cliente est
disposto a comprar.

Sinais no Verbais:
O cliente adota uma postura de relaxamento;
O cliente faz uma pausa para refletir;
Expresses faciais mais amistosas e abertas;
O cliente comea a tomar notas;
Olha com ateno para o folheto informativo;
O cliente sorri com satisfao


Sinais Verbais:
Qual a utilizao mais indicada?;
O cliente faz um comentrio positivo;
O cliente pergunta ento quanto me vais custar
(produto/servio)?;
Qual o prazo de entrega;
O cliente pede uma vantagem adicional;
Se comprar hoje;
Ento qual o desconto?;
Este modelo bonito.

O atendedor tem que apoiar o cliente a tomar decises que so
benficas para eles. o momento do fecho da venda, da (A.I.D. Aco,
4 Cs Concluir, REP Acordar ).
O ato de fechar uma venda imperativo em qualquer tipo de negcios,

assim devemos questionar o cliente de forma a recolher informaes
sobre a fase da deciso, como:
H algo mais que queira saber sobre esta soluo?

Abordamos tudo?


Fecho com alternativas de escolha
Como prefere pagar (dinheiro, MB, transferncia,)?;
Qual a cor , azul ou verde?;
Quer duas ou trs caixas?
Fecho com um pormenor
Deseja levar o creme de conservao das sua botas?;
Quer pintura azul metalizado?;
Deseja um pack com oferta da instalao ou prefere duas unidades ?
Fecho convidativo
Porqu no experimentar (passeios, emoes, batismos);

Fecho assumido
Leva j os sapatos calados?
Aonde quer que lhe entregue a mercadoria?
para oferta?
Fecho de cachorro
Pode trocar no prazo de 48 horas;
Devolvemos o seu dinheiro;
Fecho encomenda/fatura
Muito utilizado pelos grossistas/retalhistas quando existem muitos
cdigos de produtos
O cdigo ACME est em promoo, quantas caixas lhe envio?

Regra de oiro para fechar
uma venda.
Sempre que efetuar a pergunta

final de fecho de venda,
CALE-SE
Obrigado
e
BONS NEGCIOS
* Os direitos deste manual pertencem ao seu autor

Bibliografia
Perelman, Chaim (1993), O Imprio Retrico. Retrica e Argumentao, Lisboa,Edies Asa.
Weston, Anthony (2005), A Arte de Argumentar, Lisboa, Gradiva.
Carvalho, Jos Mexia Crespo de, Negociao, Lisboa, 2004.
Das, Fernando de M. e Martnez, R., Martnez, V.: Tecnicas de Negociacion - Un metodo practico, Esic,
Madrid, 1997.
Jesuino, Jorge Correia, A Negociao - estratgias e tcticas, 2 Edio, Lisboa, 1996.
S, Jorge Alberto Vasconcelos e: Os senhores da guerra, Bertrand, Venda Nova, 1997.
Fisher, Roger Ury, William Patton, Bruce: Como chegar ao sim. A negociao de acordos sem concesses. 2ed.
Imago, Rio de Janeiro:1994.
Dubois, Bernard, (2005), Compreender o Consumidor. Publicaes Dom Quixote, Lisboa.
Tcnicas de Vendas e Fidelizao de Clientes, Pricewaterhouse Coopers (2000)
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2006). Administrao de Marketing (12 ed.). So Paulo: Pearson Prentice
Hall.
Silva, lvaro. (2005). Manual de Apoio Gesto Equipa de Vendas: IPAM
Cunha, Miguel Pina; Rego, Armnio; Cunha, Rita Campos; Cardoso, Carlos Cabral (2007) , Manual de
comportamento organizacional e Gesto. 6 ed, Lisboa, edies RH ld
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Aplicar tcnicas de negociao com vista a uma

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Identificar as necessidades e as motivaes dos clientes;

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Quais as funes que a comunicao desempenha?

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Interao com os colegas de trabalho;

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Transmisso de dados que possam facilitar a tomada de decises

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Saber Perguntar Saber ouvir Saber Comunicar

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Outros fatores de fracasso na comunicao podem ter a ver com o emissor

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Codificao A comunicao enceta-se quando o

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Descodificao Consiste na traduo do

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Feedback Consiste na mensagem de retorno

Ajuda o comunicador a ajustar/adaptar as suas

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A comunicao no verbal, desempenha

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Diversos autores defendem que as competncias no ato de

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