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En el mundo, antes de los ochentas, los productos turísticos habían estado basados en
atractivos de sol y playa, donde siempre la oferta marcó ampliamente el camino del
mercado; por lo que los turistas carecieron de poder para influir sobre la conformación
de los productos y servicios. Sin embargo, actualmente, los turistas han determinado en
gran medida la dirección del mercado turístico a nivel mundial, a través de un fuerte
proceso de segmentación y con el surgimiento de nuevas modalidades de demanda,
convirtiendo el fenómeno turístico en uno de los sectores más importantes para la
sociedad.
Los productos están formados por una serie de características o atributos. Sin embargo,
estos deben traducirse para el consumidor en beneficios, ya que lo que realmente
compra el turista son beneficios, no atributos. Una de las tareas útiles para los que
planifican los productos turísticos se basa en enumerar cuantas más características de
sus productos (destino, atracción, hotel, etc.) y luego, intentar traducirlas en beneficios
con relación a sus segmentos objetivo.
Los productos turísticos, por lo general, son diseñados y ofertados por operadores
internacionales. Dichos productos se ofertan empaquetados (paquete turístico) o por
partes individualizadas. Los medios a través de los cuales se promocionan suelen ser los
mismos operadores internacionales, o las agencias de viajes del país donde se ubica el
atractivo turístico local, cuando el turista decide viajar sin la intermediación del
operador.
La modificación en la estructura y funcionamiento del mercado ha acelerado, en gran
medida, el ritmo del ciclo de vida de los productos turísticos, derivando en una
permanente necesidad de innovación y mejora continua para incrementar y fortalecer su
posición competitiva.
“Esta diferenciación da lugar a una distinta percepción del producto. Productos que son
técnicamente iguales pueden ser percibidos distintos, por el simple hecho de tener una
marca distinta”.
La clave para establecer una diferenciación, está en ser el primero en llegar a la mente
de los consumidores. La experiencia demuestra que las empresas líderes en sus
segmentos han sido las primeras en elegir un factor de diferenciación apreciado por el
cliente y en introducirlo en la mente del usuario a través de la estrategia de
posicionamiento.
Economistas e investigadores del tema coinciden que la crisis económica que sufre hoy
el mundo no es, únicamente, una crisis más grave que la de 1929 sino que, es una crisis
del sistema productivo capitalista mundial y que se profundiza día a día.
«Muchos pretenden solucionarla con parches, pese a que ya se hace evidente que no es
una simple recesión, sino que será una franca depresión que durará mucho tiempo (…)
no sólo será una crisis económica, producto de décadas de ambición desmedida, de
avaricia, de egoísmo y despreocupación social, sino que terminará siendo una crisis
laboral, alimentaría, ecológica, energética, cultural y, en definitiva, una crisis social de
proporciones planetarias».
El Premio Nóbel de Economía Joseph Stiglitz ,, conocido economista, muy citado por la
prensa y los medios académicos, realizó declaraciones el día 12 de marzo de 2009 en la
ciudad de Sao Paulo, Brasil, donde afirma que:
« (…) la crisis es hoy severa en todo el mundo».
Todos los sectores económicos se han visto afectados de una manera u otra y entre estos
se encuentra el Turismo. Esta es una globalizada industria que contribuye de manera
activa en la economía de cada uno de los países que la desarrollan. En enero del 2009,
se efectuó un Seminario Internacional organizado conjuntamente por la Secretaría
Permanente de Miembros Afiliados de la OMT y la Secretaría de Estado de Turismo de
España. Este contó, a diferencias de los precedentes, «con el conocimiento de que el
turismo mundial se ha visto afectado negativamente por la crisis financiera (…). Por
ello, se ha tratado de valorar cómo es el momento actual que atraviesa el sector en el
contexto de la notable fragilidad de la economía global, qué consecuencias se derivan
del mismo y qué respuestas parecen más conveniente».
Entre las conclusiones más relevantes del conjunto de cualificados expertos invitados a
participar en este evento se determinó que:
« (…) la crisis actual tiene naturaleza propia y es más grave que cualquier otra
precedente (…) Se necesita trabajar en la resolución de los problemas actuales pero con
una mirada amplia y complementaria al largo plazo. El turismo, por su dimensión
global, no va a desaparecer y los ciudadanos no dejarán de viajar, aunque muy
probablemente van a cambiar sustancialmente sus paradigmas en los próximos años. El
futuro va a ser muy diferente. Tenemos una gran oportunidad para protagonizar el
cambio del modelo turístico que viene, para reactivar el sector y para asegurar un
turismo mejor para todos. La actividad turística va a sobrevivir a la crisis, que tendrá
consecuencias negativas importantes sobre todo desde el punto de vista del empleo. Los
gobiernos deben continuar invirtiendo en el sector turístico, teniendo en cuenta su valor
exportador y su potencial para conducir la resolución de la crisis actual. »
Al mismo tiempo que se observan problemas en los sistemas vitales como el clima y el
agua, y en la disponibilidad de los recursos básicos como el petróleo y los alimentos, se
produce esta profunda crisis estructural de la economía mundial, por lo que para
encontrar una solución la actividad turística debe, entre otras cosas, adaptarse a las
nuevas realidades del medio ambiente y la disponibilidad de recursos esenciales, así
como a las exigencias inaplazables de un turismo más ético y responsable.
Las personas tienen perspectivas negativas con respecto a la economía mundial, pero se
mantienen positivas ante su interés de viajar, por lo que se puede afirmar que los
consumidores seguirán viajando, lo que tal vez viajen menos y elijan medios más
económicos.
“EN TIEMPOS DE CRISIS como los que corren; bueno es intentar ofrecer al cliente
mucho más que la competencia y, eso, en el ámbito turístico no es moco de pavo.
Estamos ante una nueva época en la que el turista se ha hecho adulto y no se conforma
con cualquier cosa. Los creadores de experiencias sin duda tienen el futuro asegurado en
cualquier ámbito, pero en el Turismo seguro que hay un lugar muy especial para ellos
en el hall of fame. Dentro de esta tendencia generalizada, el Turismo responsable tiene
una oportunidad de hacerse un hueco importante en un mercado caracterizado por la
tremenda competencia y por un entorno volátil, capaz de marcar cambios a un ritmo que
a la denominada industria turística a veces le cuesta asimilar.
Estamos hablando de algo tan sencillo como de operar con criterios de responsabilidad.
Evidentemente, no existe el viaje responsable perfecto. Toda actividad siempre tiene
algún impacto negativo, lo contrario es una utopía. Los mercados receptores de países
en desarrollo se han interesado también en una nueva forma de viajar que aporta
mayores beneficios a las comunidades donde se desarrolla la actividad vacacional. En
Ibero América se ha extendido el denominado Turismo comunitario, pequeños
proyectos turísticos impulsados por comunidades locales. Estos proyectos ya han
trascendido el ámbito local y en muchos casos las propias administraciones turísticas
han asumido la promoción del Turismo sostenible o responsable como un hecho
diferencial.
El Turismo responsable es más bien una nueva forma de entender esta actividad, por lo
que es extensible a cualquier forma turística susceptible de generar beneficios para la
comunidad local conservando intactos sus recursos.
Por ello, en situaciones de crisis es posible recurrir al valor diferencial que aporta este
tipo de viaje. Dentro de este ámbito de oportunidades, sin embargo, el consumidor y el
empresario deberían saber distinguir entre maquillaje y realidad. Colocarse la etiqueta
de ‘verde’ ha sido gratis durante muchos años, lo mismo ocurre ahora con la etiqueta de
‘responsable’. No existen recetas mágicas para diferenciar entre lo verdaderamente
responsable o sostenible y lo falso, pero sí que podemos apoyarnos en algunas
certificaciones o entidades que llevan trabajando durante años por concienciar sobre la
necesidad de impulsar la sostenibilidad en el Sector. Se sumarán nuevas iniciativas y
esperemos que tengan éxito, porque su éxito será el de millones de personas que ven el
Turismo como una forma de mejorar sus vidas”.
Las Agencias de Viajes no se encuentran exentas de esta situación, ya que como entidad
económica y social, tiene interés por ser eficaz y adaptarse continuamente a los cambios
(económicos, sociales, tecnológicos, etc.) que suceden en el entorno. A nivel de destino
turístico, las Agencias de Viajes constituyen un eslabón fundamental, operando como
un centro de coordinación decisivo entre los elementos que la conforman y
manteniendo, a su vez, un contacto directo y constante, tanto con los clientes finales
como con los intermedios.
El personal de las agencias del destino, en su mayoría graduados del nivel superior en
diversas profesiones y especialidades está hoy en condiciones de desarrollar de forma
continua el empleo de las herramientas propuestas.
Antecedentes
En las etapas iniciales de esta investigación existían antecedentes investigativos aislados
con tales propósitos como:
Si nos vamos al ámbito cultural nacional, buscando antecedentes, nos encontramos que
como trabajos de investigación de este sector para el turismo, aparece entre ellos la tesis
de diploma del Lic. Ángel Ayalen Aymé Delgado1 el cual implanta un Modelo de
Diseño para el posicionamiento del producto turístico cultural en las Agencias de Viajes
de Varadero. Con este estudio el autor llegó a la conclusión que:
Se logró posicionar los productos culturales y los atributos que los identifican.
A partir del desarrollo de las mismas se fue creando un precedente teórico y práctico
valorativo como valiosa fuente de información primaria de donde se fueron
perfeccionando los procesos de estudios en materia de posicionamiento y
reposicionamiento.
Problema científico
Objetivo general
Objetivos Específicos
1. Evaluar y/o tener en cuenta los presupuestos teóricos-metodológicos que en la
bibliografía científica sustentan el posicionamiento y reposicionamiento de los
productos turísticos con enfoque sostenible, multidimensional, multicriterio, sistémico y
de procesos.
3. Validar el diseño metodológico realizado para los fines anteriormente descritos y con
las características, también antes mencionadas, como herramienta de trabajo que
conllevará al mejoramiento de la eficacia en la toma de decisiones de la gestión de
comercialización de los productos en las Agencias de viajes del destino Varadero.
Métodos y procedimientos
Etapa I: su objetivo básico era definir los elementos apropiados para valorar en la matriz
de posicionamiento en cada uno de los vectores trabajados.
Curvas de productos
Matrices de Comparación
Coeficiente de Consenso
Principales Resultados
1. Se compila, utiliza y analiza toda la bibliografía disponible sobre el tema que trata la
investigación en cada una de las etapas.
4. Se logra posicionar y reposicionar los productos seleccionados por cada una de las
agencias de viajes del destino turístico de Varadero con enfoque sostenible,
multidimensional, multicriterio, sistémico y de procesos, avalando las decisiones que se
están tomando actualmente para la preparación y desarrollo de la temporada alta de
turismo de invierno 2009 – 2010.
Desarrollo
Así, se puede entonces, calcular el valor ponderado de la posición competitiva por una
parte y del atractivo del producto por otra, para cada uno de los productos turísticos.
El valor de las áreas claves está determinado por la homogenización que se realiza al
evaluar los indicadores por dimensiones y procesos. Para ello se toma el valor del
indicador que se determinó a través de la homogenización de la escala y en el caso de
que un mismo proceso contenga dos o varios indicadores, el valor que se toma es la
media del proceso.
Se procede, en esta etapa a calcular los indicadores correspondientes a cada uno de los
componentes de cada producto, definidos en la etapa 2 y finalmente, contando con todo
los datos, se promedian para determinar un único valor de satisfacción por componente.
Finalmente en esta etapa, contando con los datos necesarios, se procede a dar solución a
la fórmula siguiente:
Donde:
Para dar cumplimiento con esta etapa se definirán las estrategias de reposicionamiento
existentes, entre ellas la herramienta del Hexágono de las 50 preguntas o Sistema
Hexagonal Interactivo 50, que propone José María Ferré Trenzano en la Enciclopedia
de Marketing y Ventas y en caso de que los expertos lo propongan, se aplicará la
herramienta sobre los productos propuestos a reposicionar o de lo contrario se aplicarán
otras estrategias.
Reevaluación de la nueva posición.
Conclusiones
Recomendaciones
AGENCIAS DE VIAJES
Starmedia
• Correo
• Chat
• Fotos
• Videos
•
•
•
• Autos
• Cine
• Clima
• Deportes
• Economía
• Entretenimiento
• Estudiantes
• Humor
• Juegos
• Mujer
• Noticias
• Viajes
• Vídeos
• Inicio
• Documentos
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Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y
profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios turísticos. El
papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo
y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.
En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden realizar las
agencias de viajes:
• Asesoramiento:
En nuestro país a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna para recibirla.
Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la que dispone la
agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible con el cliente cuando se da esta
información, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha
venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo
de la mayoría de empresas.
• Intermediar:
• Organizar:
Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos decir
que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas,
diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. Así que
organizar también implica conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar
en la zona.
Una vez vistas las funciones de las agencias, vamos a analizar seguidamente los tres
diferentes grupos de agencias de viajes:
• MAYORISTAS:
• DETALLISTAS:
Son las agencias de viajes que comercializan el producto de las agencias mayoristas
vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan, elaboran,
organizan o venden todo tipo de servicios y viajes combinados directamente al usuario;
lo que impide la comercialización de esos productos a través de otras agencias.
• MAYORISTAS Y DETALLISTAS:
Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.
Este fue el cuestionario base, con pequeñas modificaciones, que se utilizó para
conseguir la información en la agencia encuestada:
¿Cuál ha sido el principal motivo por el que los clientes han elegido este viaje?
¿Su importe era similar al de pasados años o contaba con alguna oferta especial?
¿Qué tipo de viaje prefieren los clientes que visitan esta agencia?
Agencia:
C./ Numància, 6
Tel. 93-419-48-28
Atención al público:
La atención que recibí por parte de la agencia de viajes que visité me sorprendió muy
gratamente, ya que en todo momento la señora que me atendió fue muy agradable y me
proporcionó toda la información solicitada, extendiéndose, más o menos, en algunas
preguntas que le realicé.
Resultados de la entrevista:
Como resultado de las respuestas que recibí por parte de la empleada de la agencia de
viajes he desarrollado los siguientes puntos:
• El viaje más solicitado para disfrutar de las vacaciones de verano (Julio, Agosto
y Septiembre) ha sido Nueva York, otros itinerarios que también han tenido
éxito durante este periodo son los viajes a países exóticos y también destinos
típicos como Inglaterra y Francia.
• Los clientes que frecuentan esta agencia suelen solicitar viajes a medida, es
decir, ellos le indican a la agencia los lugares que desean visitar y esta pone los
medios para organizarlo y realizarlo. Por tanto su principal función no es la de
asesorar.
• Las personas que frecuentan la agencia normalmente lo hacen porque han sido
recomendados por algún conocido que ya conocía su forma de trabajar.
• Los tipos de viajes más vendidos por la agencia son, los viajes de placer y de
carácter cultural, aunque también hay que destacar un tercer tipo de viajes que es
el más importante cuando no es temporada de vacaciones son los viajes de
negocios, cada día más importantes, ya que las diferentes ciudades del mundo
cada día están mejor comunicadas.
Conclusiones:
. Una de estas sería que aunque es una agencia de barrio y no está en un lugar céntrico el
volumen de viajes y reservas que mueve es muy elevado.
. Al no contar con suficiente presupuesto para hacer publicidad, lo que más clientes les
lleva son las recomendaciones de anteriores clientes que conocen su forma de trabajar.
. Según la agencia los clientes no adquieren principalmente las ofertas, sino todo lo
contrario, ya que realizan las reservas con muchos meses de anticipación.
Nueva York es la principal ciudad de los Estados Unidos y una de las más importantes
concentraciones humanas del mundo. Su núcleo administrativo engloba el Bronx,
Brooklyn, Manhattan, Queens y Richmond, sus habitantes son 7.867.760, esta cifra
aumenta considerablemente según los niveles donde se defina. Así el área consolidada
de Nueva York y Nueva Jersey, llega a tener 15 millones de habitantes, pero la región
de Nueva York extendida a un radio de 80 Km. entorno Times Square llega a tener 18
millones de habitantes.
La comunicación de la ciudad es excelente por todos los medios. Así Nueva York
cuenta con el tercer puerto más importante del mundo después de los de Rotterdam y
Japón. También cuenta con tres aeropuertos: el de La Guardia, cerca del East River, el
internacional de J. F. Kennedy y el de Newark.
Para llevar a cabo todas las funciones que un profesional del sector turístico puede
ejercer: desde la planificación y producción de viajes, el asesoramiento y venta de
servicios y productos turísticos o la tramitación y reserva de vuelos, paquetes
turísticos, hoteles, reserva de transporte, etc., a la dirección y gestión de una
Agencia de Viajes.
OTRA DEFINICIÓN
objetivo general
El alumno aprenderá a clasificar los diferentes elementos que componen el producto
turístico integral, conociendo y dominando cada una de las etapas de estructuración,
para la oferta y comercialización de dicho producto. Asimismo, identificará los
diferentes servicios que se incorporan a los productos turísticos.
• Recursos Humanos
• Relaciones Públicas
• Recursos Materiales
• Marketing
• Recursos
Administración: Mercadotecnia:
Financieros
• Publicidad y
promoción
• Servicios Generales
• Recepción y • Automatización y
reservaciones software
• Ama de llaves y • Equipos de
División Cuartos: camaristas Sistemas: Operación
Partes: 1, 2, 3, 4
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Agencias de viajes
5.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
• 1.- Empresa turística que funciona como intermediario entre los sujetos del
desplazamiento turístico y los prestadores de servicios turísticos.
• 2.- Empresa que se dedica a la organización y/o venta de servicios integrales de
viajes, con carácter de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios
turísticos y el usuario final (turista), para los fines de su función misma.
• 3.- DMC: Empresa profesional de servicios de gestión de productos integrales
de turismo, especializada en el diseño y la operación de eventos, viajes, circuitos
y toda clase de actividades de gran demanda en el mercado turístico, integrando
los diferentes componentes turísticos de un producto sobre una región.
Una Agencia de Viajes, para desarrollar sus actividades, operar sus productos integrales
y vender los servicios de los prestadores, debe tener autorización de los mismos, a
través de un convenio comercial, sobre bases jurídicas, que establecerá las condiciones
de comercialización:
Las DMC's deben poseer la capacidad para atender eficientemente seis grandes áreas y
garantizar la oferta de servicios competitivos de alta calidad a sus clientes, además de
brindar las mayores posibilidades de éxito y satisfacción del turista.
Necesidades de
GENERAL ESPECÍFICO
Conocimiento
Condiciones de los servicios
• Vías de comunicación y
acceso
Limitaciones de operación
Infraestructura • Puertos y aeropuertos
existente • Ferrocarriles y trenes
Arribos y salidas
• Terminales de autobuses
Rutas y Escalas
Atractividad
• Recorridos y excursiones
Tiempos de recorrido
• Eventos y espectáculos
• Parques acuáticos y
Fechas de realización
balnearios
Actividades disponibles
• Parques de diversiones y
Necesidades de equipo adicional
otros
Horarios de acceso y operación
• Museos y galerías
Seguridad para el visitante
Servicios turísticos • Transportes disponibles Disponibilidad de establecimientos
• Hospedaje y alojamiento
• Alimentos y bebidas Calidad de los servicios
Número de proveedores
• Comunicación
Precios y tarifas
• Servicios médicos
Confiabilidad de los proveedores
Capacidad de atención
ALIMENTOS ACTIVIDAD
RECEPCIÓN
SERVICIOS DE GRUPOS
HOSPEDAJE Y TRANSPORTES Y
PREVIOS AL VIAJE O
INDIVIDUOS
BEBIDAS EVENTOS
Vehículos a
Excursiones
utilizar
Servicios de
• Reservación y
recepción Eventos de mo
confirmación de Selección de Sitios de
boletos Selección de restaurantes estacionamiento
Manejo de Torneos y
hoteles
equipajes competencias
• Revisión de Selección de Contratación de
horarios de Reservaciones platillos conductores
Atención Eventos
vuelos y
personalizada tradicionales
corridas Búsqueda de Elaboración de Servicios de
habitaciones bufetes transporte público
Despedida de Ecoturismo
• Traslados y
viajeros
transbordos Ambientación Contratación de Coordinación de
Congresos y
personal modalidades
Personal convenciones
• Documentación
bilingüe
Horarios de vuelos
Exposiciones
y corridas
5.3.1.4.- Integración de una tarifa única.- Las DMC's asumen la total responsabilidad
de negociar las tarifas y precios con los diferentes proveedores de servicios, brindando
al final una tarifa única (integrada) al cliente; con esto se reduce considerablemente el
esfuerzo de negociación por parte del cliente. Las DMC's tienen la ventaja de contar con
personal en el destino, para establecer contacto directo con los proveedores a un menor
costo, asegurándose de que las tarifas sean las más competitivas del mercado, en cuanto
a la relación precio-calidad de los servicios.
5.3.1.5.- Identificar y establecer negociaciones con los proveedores.- Las DMC's
deben realizar las acciones necesarias para identificar previamente a los proveedores de
servicios, que cumplan con las expectativas de servicio, esperadas por el usuario final.
Es necesario que el personal especializado realice una evaluación de las empresas de
servicios de la región, tomado como punto de referencia al conjunto de proveedores
cuya oferta se ajuste a las características específicas de su mercado objetivo. La DMC
deberá contar con estrategias de negociación perfectamente definidas, las cuales deben
ofrecer las mejores condiciones de costo-beneficio para todos los involucrados.
ALIMENTOS SERVICIOS
HOSPEDAJE TRANSPORTES ATRACTIVOS AMBIENTACIÓ
Y BEBIDAS EJECUTIVOS
• Imagen
• Capacidad
• Limpieza
• Ubicación
• Calidad Ubicación
• Seguridad
• Tarifas
• Servicios
OTRA DEFINICION
* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá asi como quien se los proveera y los viajes existentes.
*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas.
*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi
como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá
ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes,
muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, asi sabrá con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.Por lo tanto la
agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una
adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.
* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.
Función de intermediario
Esta función comunmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
-Servicios subsidiarios:
• Cambio de divisas.
• Cambio y venta de cheques de viajes.
• Modificación o cancelación de reservaciones.
• El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que actúe en su nombre.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estós han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo
guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal
venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.
Función organizacional
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje
si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando
el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Función Técnica
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea
viajar a un deteriminado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al
lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de
interés tiene, el costo del viaje, etc.
b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.
Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para
lograralo es necesario:
* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi
como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Función Contable
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
fiananciero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión
pública.
Función Social
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les correponde
( vacaciones, días festivos) .
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.
Función Comercial
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.
Función Administrativa
27 de octubre de 2008
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Contenidos relacionados...
Un buen plan de marketing puede permitirle definir la forma de dirigirse a sus clientes
actuales y de atraer a otros. También puede ayudarle a decidir a qué tipos de clientes
debe orientarse, cómo ponerse en contacto con ellos y cómo realizar un seguimiento de
los resultados con el fin de averiguar los métodos que contribuirían a aumentar su
volumen de negocio.
Si no cuenta con un plan de marketing, no le resultará difícil crear uno. Un buen plan de
marketing no tiene por qué ser complejo ni extenso, aunque sí debería contener
suficiente información como para ayudarle a establecer, dirigir y coordinar las
iniciativas (7 estrategias ganadoras en el marketing del siglo XXI).
Los estudios indican que la herramienta publicitaria más eficaz para un servicio como
Viajes Molinos son los pequeños anuncios en algunos semanarios locales que cuentan
con un número de lectores comprendido entre 5.000 y 40.000. Viajes Molinos también
contrata anuncios en el boletín náutico local y envía folletos a grandes empresas
(Marketing lateral: atreverse a cambiar o dejarse morir).
Respondiendo a estas preguntas clave acerca de su empresa puede sentar unas bases
sólidas para elaborar su plan de marketing.
Las opiniones sobre estos aspectos de su negocio pueden ayudarle a preparar una
estrategia de marketing, así como a elaborar materiales específicos.
Con un plan de marketing, ya dispone de una estructura que puede utilizar para
mantener su negocio por buen camino.
• Páginas:
• 1
• 2
• 3
Con un proceso de ventas bien definido puede ayudar al equipo de ventas a identificar y
clasificar oportunidades de ventas, buscar más opciones para la repetición de
operaciones comerciales, negociar y cerrar más ventas, así como a establecer un proceso
de seguimiento posventa para garantizar la satisfacción de los clientes.
Cinco son los pasos que definen la metodología del proceso de ventas: determinar
posibilidades de negocio, calificar a los clientes, elaborar una propuesta, facilitar una
decisión y asegurar la repetición de operaciones comerciales. Cada paso consta de
varias actividades clave cuyos resultados son predecibles y cuantificables.
Los pasos establecidos ayudan al personal de ventas a alcanzar el éxito deseado gracias
a lo siguiente:
Paso 2: Calificación
En esta etapa, usted y su cliente se evalúan mutuamente. Usted evalúa los beneficios y
los costes potenciales con respecto a la oportunidad comercial para decidir si merece la
pena seguir adelante, mientras que el cliente intenta determinar si la empresa que usted
representa es capaz de responder a sus necesidades. En esta etapa, el personal de ventas
debe saber descubrir de manera correcta y detallada cuáles son las verdaderas
necesidades del cliente. A continuación, deben expresar claramente cómo pueden
responder de forma exclusiva los productos o servicios de su empresa a las necesidades
planteadas.
Paso 3: Propuesta.
En esta etapa del proceso, el cliente suele reducir el grupo de empresas que va a tener en
cuenta. Una pequeña empresa debe estar preparada para responder con rapidez cuando
surge la oportunidad comercial.
Al alcanzar esta etapa, las promesas han llegado a su fin y es el momento de demostrar
al responsable de la toma de decisiones que su empresa es capaz de cumplir lo que
promete. Pueden crear de mutuo acuerdo un plan de evaluación de producto o servicio
para destacar los pasos clave que permitirán demostrar sus capacidades y garantizarán
beneficios tanto para el cliente como para el vendedor.
El objetivo de este paso consiste en demostrar a través del plan de evaluación el valor
que puede aportarle su empresa al cliente. A continuación, el cliente pedirá al vendedor
que le envíe una propuesta.
El objetivo de esta etapa consiste en facilitar tratos que resulten beneficiosos tanto para
la empresa como para el cliente.
Adapte el proceso de ventas de modo que resulte operativo para sus clientes. El proceso
de ventas debe ajustarse al proceso de compra del cliente: pequeñas empresas que
venden a empresas grandes o medianas; pequeñas empresas que venden a otras
pequeñas empresas y pequeñas empresas que venden al consumidor. Por lo general,
cuanto más complejas sean las ventas, más pasos tendrán los ciclos de ventas. Estos
modelos se deben ajustar para adecuarse a las necesidades específicas de sus clientes y
de su propia organización de ventas.
Para que le resulte más fácil abordar esa implementación, siga estos pasos:
investigación, puesta en funcionamiento, evaluación, perfeccionamiento y respaldo
continuo del grupo de dirección.
Paso 1: Investigación
Hable con los clientes y reflexione sobre los elementos del proceso que han dado
buenos resultados para sus mejores vendedores.
Paso 3: Evaluación
Determine qué elementos del proceso de ventas funcionan y cuáles no a través de una
respuesta inmediata de sus clientes. Por ejemplo, ¿ha aumentado el índice de
satisfacción de los clientes con la aplicación del nuevo proceso de ventas? ¿Se sienten
los clientes más inclinados a recomendar sus productos o servicios? ¿Se están
generando nuevas oportunidades de ventas? ¿Se vuelven a repetir las operaciones
comerciales?
Paso 4: Perfeccionamiento
El proceso de ventas debe ser una herramienta dinámica que vaya adaptándose al
proceso de compra del cliente, así como a la evolución del personal y de la mentalidad
de la organización. Localice tendencias y pistas en el análisis del proceso de ventas y
considere la posibilidad de revisar periódicamente el proceso con objeto de mejorarlo
siempre que sea necesario.
Paso 5: Respaldo continuo
Al principio, un nuevo proceso de ventas genera incertidumbre y trabajo adicional, por
lo que los empleados acusarán rápidamente cualquier signo de falta de compromiso con
el nuevo proceso por parte de la dirección. El dueño del negocio y el director de ventas
(que a menudo son la misma persona) deben respaldar y potenciar el proceso siempre
que se presente la oportunidad.
Aproveche la tecnología
El seguimiento de las comunicaciones con los clientes en el contexto de ventas y
marketing puede plantear grandes dificultades. Sin embargo, hay herramientas de
Microsoft con las que probablemente esté familiarizado y que pueden ayudarle a
centralizar la información relativa a los clientes y las oportunidades de ventas, incluso
con un presupuesto limitado. A continuación se explican algunas formas de utilizar la
tecnología para responder a las necesidades de ventas y marketing.
Organícese. ¿Quién diría que no a un poco de ayuda para organizarse mejor? Microsoft
Office Small Business Edition 2003 incluye herramientas que le ayudan a usted y a sus
empleados a sacar el máximo partido de cada jornada. Proteja su buzón con filtros
eficaces contra el correo electrónico no deseado. Podrá buscar en carpetas y utilizar
indicadores para ir directamente a los mensajes que desea ver. Y, si algo se tuerce, el
software está diseñado para permitirle un acceso fácil a los archivos recuperados u
ofrecerle la posibilidad de que se guarde automáticamente el trabajo.
Microsoft CRM
Cuando sus necesidades en cuanto a información sobre clientes y tareas de seguimiento
le exijan más capacidad, no pase por alto las posibilidades que ofrece el software de
administración de relaciones con los clientes (CRM):
Almacene los datos de los clientes en una ubicación centralizada. Cuando los
empleados no pueden ofrecer de forma inmediata un buen servicio, la imagen de la
compañía se resiente, o algo peor: se pierden ventas y clientes. Con Microsoft CRM, el
equipo de ventas puede obtener un acceso rápido a los datos de los clientes y
compartirlos de forma segura, a fin de brindar un servicio fiable a todos y cada uno de
los clientes que se ponen en contacto con la empresa.
Con tecnología diseñada para negocios como el suyo, puede administrar y obtener
acceso a información de los clientes desde un único lugar, conocer mejor el
comportamiento de cada cliente, tomar decisiones mejor fundadas y sacar el máximo
rendimiento de su tiempo y dinero internalizado las actividades de marketing.