Вы находитесь на странице: 1из 52

Mejore los Beneficios de su ASSIST-CARD

ASSIST-CARD pone a su disposición, la más amplia gama de mejoras que le permitirán


aumentar los límites que usted ya tiene.
Nuevos Beneficios - Mayor tranquilidad en su viaje...
Leer Más
Tiene Ud. la asistencia ideal para su viaje?

ASSIST-CARD es realmente la mejor elección para viajar con tranquilidad ya que es


muchísimo más que un seguro de viaje. Es Asistencia al Viajero. Para más información,
ingrese sus datos en el formulario de contacto y un especialista le brindará la
información que usted necesita conocer.

¿Tiene Ud. la asistencia ideal para su viaje?

ASSIST-CARD es realmente la mejor elección para viajar con tranquilidad ya que es


muchísimo más que un seguro de viaje. Es Asistencia al Viajero. Para más información,
ingrese...
Leer Más
uáles son los servicios de ASSIST-CARD?

ASSIST-CARD es la asistencia al viajero que posee un servicio para cada una de sus
necesidades y destinos. LLame al teléfono que se muestra en la sección principal o a
través del formulario que se encuentra en la web, donde recibirá asesoramiento
personalizado sobre el servicio que más se encuadra a su caso.

Cuáles son los servicios de ASSIST-CARD?

ASSIST-CARD es la asistencia al viajero que posee un servicio para cada una de sus
necesidades y destinos. LLame al teléfono que se muestra en la sección principal o a
través ...
Leer Más

ASSIST-CARD CLASSIC

Un producto que cubre las necesidades de los viajeros Standard. En todo el mundo, la
garantía de un viaje tranquilo, con la confiabilidad que sólo ASSIST-CARD puede
brindarle....
Leer Más
ASSIST-CARD CLASSIC

Un producto que cubre las necesidades de los viajeros Standard. En todo el mundo, la
garantía de un viaje tranquilo, con la confiabilidad que sólo ASSIST-CARD puede
brindarle. Único con Compra Protegida, y Seguro de Cancelación Any Reason,
Garantía de Satisfacción y Servicio de Asistencia Médica hasta USD50.000.- Cumple
con los requisitos SCHENGEN, imprescindible para viajar por Europa.

ASSIST-CARD PRIVILEGED

La llave de acceso a inigualables servicios, que responden perfectamente a las


exigencias de calidad que plantean su nivel y su estilo de vida, con beneficios
sobresalientes p...
Leer Más
ASSIST-CARD PRIVILEGED

La llave de acceso a inigualables servicios, que responden perfectamente a las


exigencias de calidad que plantean su nivel y su estilo de vida, con beneficios
sobresalientes para viajeros habituados a lo mejor.
Única con compra Protegida y Seguro de Cancelación Any Reason, Garantía de
Satisfacción y Servicios de Asistencia Médica hasta USD1.000.000.-
Además el único producto que incluye asistencia por enfermedades preexistentes.
Cumple con los requisitos SCHENGEN, imprescindible para viajar por Europa.

ASSIST-CARD PREMIUM

Beneficios superiores y reales para viajeros exigentes.


En un mundo global una asistencia integral distinta y de nivel preferencial, que está
un paso adelante en cuanto a se...
Leer Más
ASSIST-CARD PREMIUM

Beneficios superiores y reales para viajeros exigentes.


En un mundo global una asistencia integral distinta y de nivel preferencial, que está un
paso adelante en cuanto a servicios y límites.
Único con Compra Protegida, y Seguro de Cancelación Any Reason, Garantía de
Satisfacción y Servicio de Asistencia Médica hasta USD250.000.-
Cumple con los requisitos SCHENGEN, imprescindible para viajar por Europa.
No importa cuan sencilla o compleja sea la emergencia, nosotros estamos dispuestos y
capacitados a responder a su necesidad, ya que contamos con la mas amplia red de
asistencia a escala mundial, las 24 Horas los 365 días al año

POSECIONAMIENTO DEL MERCADO

Propuesta de una metodología para el posicionamiento


y reposicionamiento de los productos que
comercializan las Agencias de Viajes; mediante el
uso de un grupo variado de técnicas y
procedimientos como: método de expertos, matriz
Mc Kinsey para trabajar el multicriterio y
multiatributo en el posicionamiento inicial de los
productos; se utiliza el criterio sostenible a través
de un manual aplicado de sostenibilidad para la
actuación, que conduce al cálculo del índice de
actuación responsable y de sostenibilidad de los
productos que gestionan, ampliado el criterio para
reposicionar los mismos, finalmente con estos
elementos se toman las decisiones estratégicas de
reposicionamiento.
Tradicionalmente la posibilidad de desarrollo turístico era vista como algo que tocaba o
que caía en suerte. Una especie de lotería en aquellos lugares dónde la naturaleza había
sido bondadosa (playa, clima, montaña, etc.) o por la historia (grandes monumentos,
museos, etc.), y que por tanto antes o después, y de una manera un tanto mecanicista, se
acabarían convirtiendo en lugares ligados al ocio y al turismo.

Era el contexto de un momento histórico de las actividades turísticas, en que la razón


del desplazamiento era ver algo. Por lo que, si no se disponía de algo imprescindible
para ser observado, no arribarían visitantes, por lo que el turismo no dependía tanto de
una voluntad de desarrollo sino de una cuestión de suerte. “En la actualidad el turismo
no es entendido como un simple desplazamiento a un lugar donde hay algo, sino como
una actividad más compleja y participativa. Se trata de ir a un lugar para hacer algo” .
Por lo que se hace evidente que, además de contar con recursos para ser contemplados,
es necesaria la construcción de productos que permitan la realización de actividades.

En el mundo, antes de los ochentas, los productos turísticos habían estado basados en
atractivos de sol y playa, donde siempre la oferta marcó ampliamente el camino del
mercado; por lo que los turistas carecieron de poder para influir sobre la conformación
de los productos y servicios. Sin embargo, actualmente, los turistas han determinado en
gran medida la dirección del mercado turístico a nivel mundial, a través de un fuerte
proceso de segmentación y con el surgimiento de nuevas modalidades de demanda,
convirtiendo el fenómeno turístico en uno de los sectores más importantes para la
sociedad.

En el desarrollo económico la esfera turística ha desempeñado un papel fundamental,


registrando una tendencia ascendente en la captación de ingresos para la economía de
los países. Se estima que el turismo se sitúa para el 83% de los países, dentro de una de
las 5 categorías más importantes en la generación de ingresos, y al menos para el 38%
de países es la fuente principal de divisas. El turismo mundial ha alcanzado niveles de
desarrollo elevados, constituyéndose en un sector sumamente complejo por las
interrelaciones empresariales e institucionales que se presentan en cada esfera de la
actividad del sector.

Además de la demanda creciente, dicho comportamiento dinámico se debió también a la


mayor oferta de productos turísticos, lo que ha conllevado a una mayor diversificación
en el mercado.

Los productos están formados por una serie de características o atributos. Sin embargo,
estos deben traducirse para el consumidor en beneficios, ya que lo que realmente
compra el turista son beneficios, no atributos. Una de las tareas útiles para los que
planifican los productos turísticos se basa en enumerar cuantas más características de
sus productos (destino, atracción, hotel, etc.) y luego, intentar traducirlas en beneficios
con relación a sus segmentos objetivo.

Los productos turísticos, por lo general, son diseñados y ofertados por operadores
internacionales. Dichos productos se ofertan empaquetados (paquete turístico) o por
partes individualizadas. Los medios a través de los cuales se promocionan suelen ser los
mismos operadores internacionales, o las agencias de viajes del país donde se ubica el
atractivo turístico local, cuando el turista decide viajar sin la intermediación del
operador.
La modificación en la estructura y funcionamiento del mercado ha acelerado, en gran
medida, el ritmo del ciclo de vida de los productos turísticos, derivando en una
permanente necesidad de innovación y mejora continua para incrementar y fortalecer su
posición competitiva.

El análisis de la posición que ocupan los diferentes productos turísticos ya es, en sí


mismo, un output valioso. Por esto se hace necesario que los directivos de las empresas
turísticas, conozcan el orden de sus productos, según su preferencia por los clientes ó
por sus ventajas económicas, financieras, de calidad, etc., estimados por expertos
conocedores del tema. Este posicionamiento posibilita conocer de dichos productos
cuáles están en desventaja y cuáles ocupan los primeros lugares de preferencia, lo que
permitiría un mejor proceso de toma de decisiones que se traduciría en el trazado de
estrategias de mejoras, de seguimiento, etc.

De este modo, el desarrollo turístico se convierte en una actividad cuya evolución va a


depender de estrategias de diseño, promoción y comercialización cuidadosamente
estudiadas y planificadas; que permitan actuar de forma voluntarista, construyendo
productos únicos que posibiliten posicionarse de manera potente en el mercado y, lo que
es más importante, en el imaginario de los consumidores.

“Este posicionamiento se utiliza para diferenciar al producto y asociarlo con los


atributos deseados por el consumidor. Para ello se requiere tener una idea realista sobre
lo que opinan los clientes de lo que ofrece la compañía”.

De este modo, el posicionamiento se ocupa de la diferenciación a fin de utilizarla para


adaptar de manera ventajosa a la empresa, sus productos y servicios a un segmento de
mercado.

“Esta diferenciación da lugar a una distinta percepción del producto. Productos que son
técnicamente iguales pueden ser percibidos distintos, por el simple hecho de tener una
marca distinta”.

Optar por la diferenciación implica necesariamente posicionarse respecto a la


competencia, en la mente de los consumidores. Por tanto, cualquier diseño de
estrategias de este tipo requiere una reflexión previa sobre el posicionamiento que dicho
producto turístico posee en la actualidad y pretende tener en el futuro.

La clave para establecer una diferenciación, está en ser el primero en llegar a la mente
de los consumidores. La experiencia demuestra que las empresas líderes en sus
segmentos han sido las primeras en elegir un factor de diferenciación apreciado por el
cliente y en introducirlo en la mente del usuario a través de la estrategia de
posicionamiento.

Según Jack Trout la “Estrategia de posicionamiento; es la mejor herramienta de


mercadeo del mundo” , ya que el mismo se ocupa de identificar, diseñar y comunicar
una ventaja diferenciada que hace que los productos y servicios de una empresa se
perciban como superiores y distintivos con respecto a los de los competidores en la
mente de los clientes objetivo.
De ahí que “en el entorno actual de globalización de los mercados turísticos con
estrategias empresariales de internacionalización con penetraciones verticales,
horizontales y diagonales, las empresas turísticas se vean inmersas en una vorágine
competitiva de unos y otros”.

Economistas e investigadores del tema coinciden que la crisis económica que sufre hoy
el mundo no es, únicamente, una crisis más grave que la de 1929 sino que, es una crisis
del sistema productivo capitalista mundial y que se profundiza día a día.

«Muchos pretenden solucionarla con parches, pese a que ya se hace evidente que no es
una simple recesión, sino que será una franca depresión que durará mucho tiempo (…)
no sólo será una crisis económica, producto de décadas de ambición desmedida, de
avaricia, de egoísmo y despreocupación social, sino que terminará siendo una crisis
laboral, alimentaría, ecológica, energética, cultural y, en definitiva, una crisis social de
proporciones planetarias».

El Premio Nóbel de Economía Joseph Stiglitz ,, conocido economista, muy citado por la
prensa y los medios académicos, realizó declaraciones el día 12 de marzo de 2009 en la
ciudad de Sao Paulo, Brasil, donde afirma que:
« (…) la crisis es hoy severa en todo el mundo».

Muchos expertos en el tema, políticos, economistas, polemizan actualmente en busca de


una solución a esta “fatal epidemia económica”. En una de sus reflexiones, el
compañero Fidel Castro cita al economista del Banco Industrial de Desarrollo diciendo
que: «La crisis no va a ser cosa de uno o dos años, para algunos países de América
Latina puede durar mucho más.»

Todos los sectores económicos se han visto afectados de una manera u otra y entre estos
se encuentra el Turismo. Esta es una globalizada industria que contribuye de manera
activa en la economía de cada uno de los países que la desarrollan. En enero del 2009,
se efectuó un Seminario Internacional organizado conjuntamente por la Secretaría
Permanente de Miembros Afiliados de la OMT y la Secretaría de Estado de Turismo de
España. Este contó, a diferencias de los precedentes, «con el conocimiento de que el
turismo mundial se ha visto afectado negativamente por la crisis financiera (…). Por
ello, se ha tratado de valorar cómo es el momento actual que atraviesa el sector en el
contexto de la notable fragilidad de la economía global, qué consecuencias se derivan
del mismo y qué respuestas parecen más conveniente».

Entre las conclusiones más relevantes del conjunto de cualificados expertos invitados a
participar en este evento se determinó que:
« (…) la crisis actual tiene naturaleza propia y es más grave que cualquier otra
precedente (…) Se necesita trabajar en la resolución de los problemas actuales pero con
una mirada amplia y complementaria al largo plazo. El turismo, por su dimensión
global, no va a desaparecer y los ciudadanos no dejarán de viajar, aunque muy
probablemente van a cambiar sustancialmente sus paradigmas en los próximos años. El
futuro va a ser muy diferente. Tenemos una gran oportunidad para protagonizar el
cambio del modelo turístico que viene, para reactivar el sector y para asegurar un
turismo mejor para todos. La actividad turística va a sobrevivir a la crisis, que tendrá
consecuencias negativas importantes sobre todo desde el punto de vista del empleo. Los
gobiernos deben continuar invirtiendo en el sector turístico, teniendo en cuenta su valor
exportador y su potencial para conducir la resolución de la crisis actual. »

Al mismo tiempo que se observan problemas en los sistemas vitales como el clima y el
agua, y en la disponibilidad de los recursos básicos como el petróleo y los alimentos, se
produce esta profunda crisis estructural de la economía mundial, por lo que para
encontrar una solución la actividad turística debe, entre otras cosas, adaptarse a las
nuevas realidades del medio ambiente y la disponibilidad de recursos esenciales, así
como a las exigencias inaplazables de un turismo más ético y responsable.

Entre los Extractos Destacados de este Seminario Internacional, se encuentra el de


Eulogio Bordas, Presidentes, Miembros Afiliados de la OMT, quien afirma que «ha
llegado el momento para cambiar y experimentar, para asegurar un futuro mejor para
todos». Teniendo en cuenta los problemas ambientales que hoy golpean al mundo Javier
Blanco , Director Ejecutivo, Miembros Afiliados de la OMT, reflexiona que es: «un
tiempo propicio para fundir la mejor gestión con los valores éticos, sociales y
ambientales que compartimos». Siguiendo este perfil alrededor a las preocupaciones
ambientales John Kester , Jefe del Departamento de Estudios de Mercado y Técnicas de
Promoción de la OMT menciona que: «Las crisis son paradójicas porque desvelan las
amenazas y debilidades estructurales, también nos atraen a tratar con la sostenibilidad,
dependencia energética y adaptación al cambio climático. (…)»

Las personas tienen perspectivas negativas con respecto a la economía mundial, pero se
mantienen positivas ante su interés de viajar, por lo que se puede afirmar que los
consumidores seguirán viajando, lo que tal vez viajen menos y elijan medios más
económicos.

“EN TIEMPOS DE CRISIS como los que corren; bueno es intentar ofrecer al cliente
mucho más que la competencia y, eso, en el ámbito turístico no es moco de pavo.
Estamos ante una nueva época en la que el turista se ha hecho adulto y no se conforma
con cualquier cosa. Los creadores de experiencias sin duda tienen el futuro asegurado en
cualquier ámbito, pero en el Turismo seguro que hay un lugar muy especial para ellos
en el hall of fame. Dentro de esta tendencia generalizada, el Turismo responsable tiene
una oportunidad de hacerse un hueco importante en un mercado caracterizado por la
tremenda competencia y por un entorno volátil, capaz de marcar cambios a un ritmo que
a la denominada industria turística a veces le cuesta asimilar.

El crecimiento de sensibilidad medioambiental del ciudadano medio es otro factor, que


quizá más a largo plazo, puede poner en entredicho algunas de las estructuras turísticas
dominantes. Ya son unas cuantas las grandes empresas que han adoptado medidas en
este sentido, ya sea para calmar su mala conciencia social, para maquillar una actividad
depredadora, por hacerse con un elemento de posicionamiento distintivo ante la
competencia o realmente por una concienciación sobre la necesidad de impulsar un
Turismo más responsable. Nos encontramos ante un segmento incipiente, pero que
apunta a consolidarse en las próximas décadas. La crisis que asola las economías
mundiales puede convertirse en un nuevo impulsor hacia una forma más responsable de
viajar. Aunque en cualquier movimiento de cambio que supone una crisis se esconden a
la vez amenazas y oportunidades. Las amenazas están claras. En época de penurias el
consumidor opta por los productos más económicos.
En una nueva forma de entender la sociedad y las relaciones con los demás, el Turismo
responsable surge como una oportunidad para conseguir experiencias vitales que nos
congracien con nosotros mismos y nos ayuden a seguir creyendo en el Turismo como
motor de riqueza y bienestar… para todos. El Turismo responsable no es más que aquel
que ofrece viajes en los que se trata de minimizar los impactos negativos de esta
actividad.

Estamos hablando de algo tan sencillo como de operar con criterios de responsabilidad.
Evidentemente, no existe el viaje responsable perfecto. Toda actividad siempre tiene
algún impacto negativo, lo contrario es una utopía. Los mercados receptores de países
en desarrollo se han interesado también en una nueva forma de viajar que aporta
mayores beneficios a las comunidades donde se desarrolla la actividad vacacional. En
Ibero América se ha extendido el denominado Turismo comunitario, pequeños
proyectos turísticos impulsados por comunidades locales. Estos proyectos ya han
trascendido el ámbito local y en muchos casos las propias administraciones turísticas
han asumido la promoción del Turismo sostenible o responsable como un hecho
diferencial.

El Turismo responsable es más bien una nueva forma de entender esta actividad, por lo
que es extensible a cualquier forma turística susceptible de generar beneficios para la
comunidad local conservando intactos sus recursos.

Por ello, en situaciones de crisis es posible recurrir al valor diferencial que aporta este
tipo de viaje. Dentro de este ámbito de oportunidades, sin embargo, el consumidor y el
empresario deberían saber distinguir entre maquillaje y realidad. Colocarse la etiqueta
de ‘verde’ ha sido gratis durante muchos años, lo mismo ocurre ahora con la etiqueta de
‘responsable’. No existen recetas mágicas para diferenciar entre lo verdaderamente
responsable o sostenible y lo falso, pero sí que podemos apoyarnos en algunas
certificaciones o entidades que llevan trabajando durante años por concienciar sobre la
necesidad de impulsar la sostenibilidad en el Sector. Se sumarán nuevas iniciativas y
esperemos que tengan éxito, porque su éxito será el de millones de personas que ven el
Turismo como una forma de mejorar sus vidas”.

Todas las afirmaciones anteriores demuestran que dentro de la industria turística y


específicamente en ella dentro del sector de las Agencias de Viajes que, tanto en Cuba
como en otro país, no se encuentra ajeno a los cambios que ocurren en el mundo y la
situación actual, obliga a plantearse estrategias más competitivas y responsables ante el
“fantasma del cambio climático” , a convertir sus productos en los mejores productos,
los que serán elegidos y comprados. Es necesario ir más allá de lo que los clientes
quieren, generando nuevas necesidades, con la capacidad de satisfacerlas, superar las
expectativas de la demanda actual. No se puede esperar a que el producto, llegada su
etapa de madurez, pase sin más a su fase de declive, este producto que ya ocupa una
posición en el mercado, un lugar en la mente del cliente, puede ser renovado,
modificado, con el objetivo de aumentar su calidad y hacerlo más competitivo. Lo que
proponemos, entonces, es tomar ese producto posicionado, aprovechar las ventajas que
brinda un producto maduro y reposicionarlo, es decir, crear una nueva imagen en la
mente del cliente a través del mejoramiento de los atributos débiles y de las nuevas
circunstancias del entorno cambiante.
Por lo tanto, debido a su importancia en los momentos actuales, existe la urgente
necesidad de cambiar y renovar los productos turísticos que hoy se ofertan en vista de
lograr una mejor comercialización de los mismos. «La OMT estima para 2020 el
movimiento de1.561 millones de turistas, un mercado ingente que, con independencia
de la coyuntura económica, precisará de unos servicios cada vez más especializados,
más personalizados y plenamente integrados en la tecnología» subraya Paul de Villiers .
«Los desafíos están a las puertas y las oportunidades, a la espera de quienes deseen
tomar el testigo del cambio (…). El crecimiento de la población mundial y su
envejecimiento, el aumento de los flujos migratorios internacionales, la
internacionalización del comercio o la preocupación por el Turismo sostenible son sólo
algunas de las tendencias que ya se han hecho presentes a nuestro alrededor. También
ellas nos pueden dar las claves para perfilar nuestra estrategia y encontrar oportunidades
para seguir prestando servicios de máxima calidad al viajero del siglo XXI».

Las Agencias de Viajes no se encuentran exentas de esta situación, ya que como entidad
económica y social, tiene interés por ser eficaz y adaptarse continuamente a los cambios
(económicos, sociales, tecnológicos, etc.) que suceden en el entorno. A nivel de destino
turístico, las Agencias de Viajes constituyen un eslabón fundamental, operando como
un centro de coordinación decisivo entre los elementos que la conforman y
manteniendo, a su vez, un contacto directo y constante, tanto con los clientes finales
como con los intermedios.

Este tipo de empresas se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades de venta,


mediación u organización de productos turísticos, por lo cual no tienen limitado su
ámbito territorial de actuación y su actividad puede abarcar un gran número de servicios
turísticos.

Por tanto el grado de eficacia dependerá en gran medida de la formulación e


implementación de un procedimiento que le facilite llevar a cabo el posicionamiento y
reposicionamiento de sus productos de caras al mercado que gestionan; reuniendo la
mayor cantidad de elementos valorativos para tales propósitos.

Un adecuado posicionamiento y reposicionamiento de sus productos, mediante la


utilización de un procedimiento científicamente validado, constituye una ventaja
significativa para dichas entidades, puesto que les posibilitará llevar a cabo el
importante proceso de toma de decisiones con herramientas fiables y bien
argumentadas; lo que a su vez permitirá el trazado de estrategias a mediano y largo
plazo, con el objetivo de aumentar las posibilidades de comercialización de los
mercados que trabajan y de una mejor valoración de la gestión de servicios que realizan,
mejorando así la imagen de su actividad profesional de servicios, su marca y su
credibilidad, lo cual garantizaría una estabilidad creciente de operaciones en los
mercados que ellos operan.

El personal de las agencias del destino, en su mayoría graduados del nivel superior en
diversas profesiones y especialidades está hoy en condiciones de desarrollar de forma
continua el empleo de las herramientas propuestas.

Antecedentes y justificación del tema de investigación.

Antecedentes
En las etapas iniciales de esta investigación existían antecedentes investigativos aislados
con tales propósitos como:

En la búsqueda de información de estudios anteriores del tema, el autor encontró un


trabajo de tesis de Yuri León López, de la facultad de Industrial- Economía de la
Universidad de Matanzas, que aborda el tema del estudio de la Cartera de productos
Opcionales de la Agencia de Viajes Gaviota Tours; pero sus resultados no arrojan un
posicionamiento de dichos productos.

Además, vinculado a las investigaciones en Agencias de Viajes, existe un trabajo de


tesis de la autora Ayleén Quintana Hernández, cuyo aporte es el diseño de un sistema de
control a los procesos claves de la Agencia de Viajes Cubatur Varadero; y otra
investigación en el mismo lugar sobre el estudio de su imagen corporativa. Ambos
trabajos son también de la facultad de Industrial- Economía del propio centro de altos
estudios, pero ninguno versa sobre la evaluación y el posicionamiento del producto
turístico de la mencionada Agencia.

Si nos vamos al ámbito cultural nacional, buscando antecedentes, nos encontramos que
como trabajos de investigación de este sector para el turismo, aparece entre ellos la tesis
de diploma del Lic. Ángel Ayalen Aymé Delgado1 el cual implanta un Modelo de
Diseño para el posicionamiento del producto turístico cultural en las Agencias de Viajes
de Varadero. Con este estudio el autor llegó a la conclusión que:

El posicionamiento de los productos y los atributos culturales que los componen,


permiten corroborar los criterios sobre el comportamiento en la comercialización de los
mismos.

Se logró posicionar los productos culturales y los atributos que los identifican.

Se diseñó y validó un modelo jerárquico para la identificación, selección y


evaluación de los atributos generales de los productos culturales en las agencias de
viajes, incluido también el nivel de prioridad de los mismos.

Se comprobó que existen brechas, muchas de ellas significativas entre los


componentes del sistema de comercialización y atención de los clientes finales de las
opcionales en las agencias de viajes; desde quienes diseñan los productos
comparativamente con los guías, hotesas, representantes y clientes finales.

Se identificó el origen de las brechas y se propusieron estrategias generales para


minimizarlas.

Por último, está la tesis de pre-grado de Vladimir Martínez en la cual se plantea un


modelo de estructura jerárquica para el posicionamiento de los productos náuticos en
agencias de viajes; lo que constituye una propuesta novedosa que se ha aplicado, según
revisión bibliográfica y trabajos consultados; en solo dos de ellos: Antuña (2003) y
Almeda (2005) se encuentra este modelo que rige el proceso por el método de estructura
jerárquica en las agencias de viajes que operan en el polo turístico de Varadero.

Estás dos últimas investigaciones trabajaron con otro método de posicionamiento


utilizando una matriz multiatributo y multicriterio desarrollada por los investigadores
Dr. C. Leonardo Cuétara Sánchez y Dr.C. Roberto A. Frías Jiménez en investigaciones
anteriores; pero ninguna con el enfoque estratégico propuesto y desarrollado en las
investigaciones subsiguientes.

A partir del desarrollo de las mismas se fue creando un precedente teórico y práctico
valorativo como valiosa fuente de información primaria de donde se fueron
perfeccionando los procesos de estudios en materia de posicionamiento y
reposicionamiento.

Justificación del Tema de Investigación

El tema de investigación se justifica por varias razones, las cuales son:

1. Continuar buscando y perfeccionando los métodos y técnicas más factibles y viables;


y a su vez que incluyan la mayor cantidad de elementos posibles para tomar importantes
decisiones sobre la comercialización de los productos de las Agencias de Viajes del
destino Varadero.

2. Abordar de forma integral la problemática de la comercialización de las Agencias de


Viajes de Varadero de caras al cliente y las nuevas condiciones cambiantes del entorno
de los mercados emisores y las nuevas tendencias globalizadoras del turismo.

3. Dotar a las Agencias de Viajes del destino de las herramientas científicamente


probadas en los resultados que avalan estas investigaciones a través de una metodología
ordenada de proceder con las mismas para lograr el máximo de eficacia en las
decisiones que se tomen en cuanto a la comercialización de los productos de dichas
Agencias del destino.

Problema científico

Existe la necesidad demostrada anteriormente en la justificación y antecedentes de


lograr una metodología para posicionar y reposicionar los productos de las agencias de
viajes del destino Sol y Playa Varadero; amparada también por la necesaria movilidad
que se ha llevado a cabo en los últimos dos años dentro de la cartera del Consejo de
Receptivos de Varadero, dado fundamentalmente por el exceso de ofertas no
fundamentadas científicamente en una necesidad real que da respuestas a un diseño de
productos de acuerdo a los intereses y nuevas tendencias (incluida la sostenible) de los
clientes que arriban de los emisores al destino.

Objetivo general

Diseñar una metodología de trabajo para el posicionamiento y reposicionamiento de los


productos de Agencias de Viajes del destino Sol y Playa de Varadero que sea con
enfoque sostenible, multidimensional, multicriterio, sistémico y de procesos que
permita de forma continua el proceso de evaluación para de esta forma incidir
positivamente en la eficacia de la gestión de comercialización.

Objetivos Específicos
1. Evaluar y/o tener en cuenta los presupuestos teóricos-metodológicos que en la
bibliografía científica sustentan el posicionamiento y reposicionamiento de los
productos turísticos con enfoque sostenible, multidimensional, multicriterio, sistémico y
de procesos.

2. Diseñar la metodología y sus procedimientos correspondientes y científicamente


validados para el desarrollo del posicionamiento y reposicionamiento de los productos
turísticos de las Agencias de Viajes del destino Sol y Playa Varadero con enfoque
sostenible, multidimensional, multicriterio, sistémico y de procesos.

3. Validar el diseño metodológico realizado para los fines anteriormente descritos y con
las características, también antes mencionadas, como herramienta de trabajo que
conllevará al mejoramiento de la eficacia en la toma de decisiones de la gestión de
comercialización de los productos en las Agencias de viajes del destino Varadero.

Métodos y procedimientos

El método que básicamente se emplea es el científico – analítico soportado en un grupo


considerable de procedimientos que se validaron científicamente en cada una de las
etapas del desarrollo del tema de investigación, desarrollándose de la siguiente manera:

Etapa I: su objetivo básico era definir los elementos apropiados para valorar en la matriz
de posicionamiento en cada uno de los vectores trabajados.

Pasos Herramientas Empleadas


I- Búsqueda de la Información y  Análisis de documentos
Definición del Problema
 Revisión de la bibliografía (Consultas en
Internet y búsqueda en bibliotecas)
II- Diagnóstico de la Agencia de  Método de Expertos
Viajes, incluyendo la cartera de
productos  Método de Observación Directa

 Análisis DAFO y Matriz de Impactos Cruzados


III- Análisis y Evaluación de los  Consultas a Expertos
Productos Turísticos de la Agencia de
Viajes  Revisión de documentos y Análisis de los datos

 Curvas de productos

 Matrices de Comparación

 Coeficiente de Consenso

 Método de Comparación por Parejas (Triángulo


de Fuller Modificado)

 Tablas de Distribución de Frecuencia

 Instrumentos de Medición o de Recolección de


los datos.

 Validación de Instrumentos de Medición (SPSS


versión 11.5)

IV- Posicionamiento de los Productos  Matriz General Electric – McKinsey.


Turísticos de la Agencia de Viajes

Fuente: Elaboración Propia.

Etapa II: Su objetivo básico consistió en el completamiento de la metodología inicial


incluyendo el enfoque sostenible a través del cálculo del índice de actuación
responsable de las agencias de viajes y el índice de sostenibilidad de los productos
valorados que de conjunto con el posicionamiento inicial pasan a la fase de
reposicionamiento y para ello se deciden las estrategias para el logro del mismo.

Pasos Herramientas empleadas


1. Búsqueda de información y • Análisis de documentos (base de datos existente
definición del problema sobre el tema de investigación)

• Revisión bibliográfica (Consultas en Internet y


búsqueda en bibliotecas)
2. Determinar del Índice de • Etapas y fases propuestas en el Trabajo de Diploma:
Actuación Responsable de AA.VV “Diseño de un Modelo de Gestión y Evaluación para
el Turismo Responsable en Agencia de Viajes
Cubanacán” (cuestionarios y recopilación de datos)
3. Determinar el Índice de • Definición de los componentes de los productos (a
Sostenibilidad de los Productos partir del Cuestionario para la Evaluación del
Componente del Producto)

• Conformación de la ficha técnica de cada


componente, teniendo en cuenta el enfoque
multidimensional, multicriterio y de proceso. En esta
ficha se determinan también los indicadores para
determinar el índice de satisfacción correspondiente
a cada componente en cada producto

• Determinación del coeficiente de prioridad para


cada componente en cada producto turístico a
través del método Füller Modificado

• Cálculo de los indicadores de cada componente.

• Determinación del Índice de Sostenibilidad del


Producto
4. Reevaluación del • Aplicar cuestionario para reevaluación del
posicionamiento posicionamiento.
5. Definir y aplicar las estrategias • Explicar las estrategias que existen para el
para el reposicionamiento. reposicionamiento de los productos.

• Definir y proponer la estrategias y sus acciones


consiguientes
6. Reevaluación de la nueva • Aplicar cuestionario para la reevaluación de la
posición. nueva posición de los productos a expertos y
especialistas

Fuente: Elaboración propia.

Principales Resultados

1. Se compila, utiliza y analiza toda la bibliografía disponible sobre el tema que trata la
investigación en cada una de las etapas.

2. Se diseña y valida en todas las agencias de viajes del Destino Varadero la


metodología propuesta.

3. Se desarrolla el manual de sostenibilidad para la gestión de las agencias de viajes; lo


cual tiene como antecesor el de la actividad hotelera. Donde se introduce por primera
vez (no existía anteriormente) el índice de sostenibilidad de los productos turísticos de
Agencia de viajes y se perfecciona en la segunda etapa desarrollada por los maestrantes
el manual en profundidad.

4. Se logra posicionar y reposicionar los productos seleccionados por cada una de las
agencias de viajes del destino turístico de Varadero con enfoque sostenible,
multidimensional, multicriterio, sistémico y de procesos, avalando las decisiones que se
están tomando actualmente para la preparación y desarrollo de la temporada alta de
turismo de invierno 2009 – 2010.

Desarrollo

Descripción de la metodología propuesta

La descripción de la metodología viene explicada en cada una de las etapas que


anteriormente explicamos y que se encuentran al detalle en las investigaciones
realizadas siguientes, las cuales fueron ejecutadas por el colectivo de trabajo
mencionado y otras personas más, reverenciemos alguna de ellas:

MERCES Lima de Carvalho, C.C. y FERNANDES Días da Silva, E.V.2008.√ “Diseño


de un Modelo de Gestión y Evaluación para el Turismo Responsable en Agencia de
Viajes Cubanacán”. Trabajo de Diploma, Facultad de Ingeniería Industrial y Economía,
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”.

PLASENCIA González, Liliana. 2008. “Diseño y validación de un√ modelo de gestión


para la evaluación y el posicionamiento del producto turístico en la Agencia de Viajes
Paradiso”. Trabajo de Diploma, Centro de Estudios de Turismo. Facultad de Ingeniería
Industrial y Economía, Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”.
PÉREZ Hernández, Yisel. 2008.”Diseño de un Modelo de Gestión para√ la Evaluación
y el Posicionamiento de los Productos Turísticos de la Agencia de Viajes Cubatur
Varadero” Trabajo de Diploma, Centro de Estudios de Turismo. Facultad de Ingeniería
Industrial y Economía, Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”.

Alburquerque Cervera, Tatiana.2009. “Completamiento y validación de√ una


metodología para el posicionamiento y reposicionamiento de productos en Agencias de
Viajes. Caso de estudio: Ecotur S.A. Varadero”. Matanzas. 85 h. Tesis (en opción al
título de Master en Gestión de empresas Turísticas). Universidad de Matanzas.

Fuente: Elaboración Propia.

Algunas de las herramientas utilizadas fueron:

Para el posicionamiento a traves de la matriz posición Competitiva-Atractivo


(McKinsey).

Es importante tener en cuenta que las matrices de análisis estratégico no prescriben lo


que ha de hacerse, sino aportan una sugerencia. Ejemplo de estas matrices de análisis
estratégico lo constituye la Matriz Posición Competitiva-Atractivo (McKinsey) que se
muestra en la Figura No.2.
Figura No. 2. Matriz General Electric - McKinsey

Fuente: S/A. La Dirección Estratégica de la Empresa. Un Enfoque Innovador del


management. p.179.

En la década del sesenta, la General Electric Company y la Firma Consultora Mc


Kinsey desarrollaron esta técnica, cuya finalidad principal es fijar prioridades de
asignación de recursos entre las diversas unidades estratégicas de negocio -aplicable
también para productos o líneas de productos- y mejorar de esta forma el potencial de
inversión. Esta matriz se diferencia de la Matriz del BCG o Matriz de Crecimiento-
Cuota de Mercado, en cuanto las dimensiones son multivariables, a fin de representar
mejor la realidad. Para conformar esta matriz se requiere conocer cuán atractivo son los
productos turísticos y cuál es la posición competitiva de cada uno de ellos.

La dimensión o Vector Atractivo se define en base a un conjunto de variables tanto


cualitativas como cuantitativas que demuestran cuán atractivo es el producto turístico
para el cliente. Estas variables o atributos pueden denotarse como: A1, A2, A3, A4, A5,
A6.

La dimensión o Vector Posición Competitiva está determinada por el grado de dominio


que tenga el producto sobre un conjunto de elementos claves en el mercado; aportándole
ventajas competitivas que consolida una buena posición. La posición competitiva al
igual que el atractivo se presenta en un conjunto de atributos o, variables tanto
cualitativas como cuantitativas que se denotarían A1, A2, A3, A4.

En la Matriz se pueden distinguir tres categorías de productos:

• Los Productos Ganadores (G). Son similares a las estrellas.


• Los Productos Perdedores (P). Es preferible eliminarlos total o parcialmente, rápida o
progresivamente.
• Los Productos Intermedios (I). Es necesario estudiar cada caso.

Procedimiento para la Confección de La Matriz McKinsey:

Tras la identificación de los atributos encargados de representar la posición competitiva


del producto, así como el atractivo de éste, se miden cada uno de los diferentes atributos
componentes de las dimensiones, en los productos, a través de las herramientas
explicadas en la etapa anterior. Luego se asigna un peso específico a cada atributo, el
cual es calculado a través del Método Triángulo de Fuller Modificado, como se explicó
además en la etapa anterior.

Así, se puede entonces, calcular el valor ponderado de la posición competitiva por una
parte y del atractivo del producto por otra, para cada uno de los productos turísticos.

Además de ello se realiza una comparación de los productos turísticos de la Agencia


respecto a la competencia, ubicando ambos en la matriz, lo cual permite demostrar la
posición del producto turístico de la Agencia contra el del competidor. En la Tabla se
encuentra registrada la forma de obtener los valores de las diferentes dimensiones
componentes de la matriz para los diferentes productos turísticos.

Para la elaboración de la Matriz, se ha querido delimitar con valores numéricos los


cuadrantes, haciendo más fácil la ubicación de los productos en la misma.

Débil: 1-1.6 Moderado: 1.6-3.3 Elevado: 3.3-5

Tabla para la obtención del Valor numérico del vector en el producto


turístico.
Atributos
Posición Posición
Posición de la Posición
Peso estimada de la competitiva
del AAVV en cada competitiva de
específico competencia en estimada de la
Atributo la AAVV
el atributo competencia
Vector
(1) (2) (3) = (1x2) (4) (5) = (1x4)
A1
A2
An
∑ 1.00

Fuente: J. García, Rogelio. 2001. Formulación estratégica. Un enfoque para directivos.


Ciudad de La Habana. Editorial Félix Varela. p. 143.

Finalmente en la Matriz General Electric - McKinsey, se coloca el valor numérico de la


dimensión Atractivo y el valor de la dimensión Posición competitiva correspondiente a
cada producto turístico.

Para el cálculo de los indicadores de sostenibilidad

Cálculo del Índice para la Actuación Responsable de la Agencia de Viajes.

Evaluación de los indicadores de sostenibilidad y sus áreas claves.

Los indicadores de sostenibilidad poseen un criterio de medida y escala de medición


que posibilita su evaluación, que al darle cumplimiento se obtendrán valores
cuantitativos que posibilitarán posteriormente el cálculo del IAR
Cálculo cuantitativo de las áreas claves por procesos y dimensiones.

El valor de las áreas claves está determinado por la homogenización que se realiza al
evaluar los indicadores por dimensiones y procesos. Para ello se toma el valor del
indicador que se determinó a través de la homogenización de la escala y en el caso de
que un mismo proceso contenga dos o varios indicadores, el valor que se toma es la
media del proceso.

Cálculo del Índice multidimensional para la actuación responsable en la Agencia


de Viaje.

A través del método Füller Modificado se determina el Índice multidimensional para la


actuación responsable de la Agencia de Viajes. Para ello se toman dentro de cada una de
las dimensiones, los procesos y valores de las áreas claves correspondientes a estos
procesos, se determinan las prioridades de cada proceso y, finalmente, para determinar
el Índice multidimensional para la dimensión correspondiente se multiplica el valor del
área clave por el coeficiente de prioridad del proceso analizado (Wp).

Cálculo del Índice de Actuación Responsable en la agencia de viajes.

El cálculo del Índice de Actuación Responsable en la Agencia de Viajes está


determinado por el Índice multidimensional para la gestión sostenible de cada
dimensión (IMSD) hallado en la etapa anterior y el valor de las prioridades de cada
dimensión (WD) calculadas a través del método Füller Modificado.

Determinación del coeficiente de prioridad.

En esta etapa se determina el coeficiente de prioridad de cada uno de los componentes


en cada producto turístico (Wc) a partir de las valoraciones realizadas por los
especialistas, a través de una entrevista directa donde se les pregunta sus criterios de
prioridades para con cada uno de los componentes correspondientes a los productos
turísticos de AA.VV. Posteriormente, a través del método de Füller Modificado, se
calcula este coeficiente.

Cálculo de los indicadores de cada componente.

Se procede, en esta etapa a calcular los indicadores correspondientes a cada uno de los
componentes de cada producto, definidos en la etapa 2 y finalmente, contando con todo
los datos, se promedian para determinar un único valor de satisfacción por componente.

Determinación del Índice de Sostenibilidad del Producto

Finalmente en esta etapa, contando con los datos necesarios, se procede a dar solución a
la fórmula siguiente:

Donde:

ISP: Índice de Sostenibilidad del Producto


Wc: Coeficiente de prioridad del componente del producto
Xc: Índice de satisfacción del componente del producto
Determinando así el Índice de Sostenibilidad del Producto

Resumen para la reevaluación del posicionamiento, incluido el Índice de


Sostenibilidad de los Productos.

Producto Valor de Categoría de ISP Reposicionar Estrategia a


posición posición Mac Si No utilizar
Kinsey
Mac Kinsey
Producto A 5.00; 4.84 Líder 4.21 x
Producto B 2.56; 4.35 Media 4.02 x
Producto c 3.51; 4.55 Líder 4.23 x
Producto d 2.48; 4.09 Media 4.23 x Diferenciación
Producto e 2.26; 3.70 Media 4.06 x Diferenciación

Fuente: Elaboración Propia.

Definir y aplicar las estrategias para el Reposicionamiento.

Para dar cumplimiento con esta etapa se definirán las estrategias de reposicionamiento
existentes, entre ellas la herramienta del Hexágono de las 50 preguntas o Sistema
Hexagonal Interactivo 50, que propone José María Ferré Trenzano en la Enciclopedia
de Marketing y Ventas y en caso de que los expertos lo propongan, se aplicará la
herramienta sobre los productos propuestos a reposicionar o de lo contrario se aplicarán
otras estrategias.
Reevaluación de la nueva posición.

En esta etapa se realizará la aplicación del cuestionario para la reevaluación de la nueva


posición, lo que posibilitará conocer si esta nueva posición que ocupan los productos
satisface finalmente las expectativas de los especialistas.

Conclusiones

1. Al final con el desarrollo de todas las investigaciones desarrolladas se logra:

2. Desarrollar y validar la metodología propuesta en todas las Agencias de Viajes del


destino sol y playa Varadero.

3. Desarrollar y perfeccionar el manual de sostenibilidad para la actividad de Agencias


de viajes que no existía, donde se incluyen nuevos elementos como el índice de
sostenibilidad de los productos y las fichas técnicas de los indicadores que no existían,
así como las especificaciones de sus escalas de trabajo.

4. Posicionar y reposicionar los productos seleccionados por las agencias de viajes de


sus carteras de productos y tener una evaluación de las estrategias a acometer de caras a
la temporada alta de turismo 2009 – 2010.

5. Abordar todo el contenido teórico relacionado con la tematica general del


posicionamiento, reposicionamiento, productos, productos turísticos, etc. Hasta llegar a
las especificidades de las agencias especializadas y la teoría desarrollada en relación con
ellas.

Recomendaciones

1. Comparar a través de la implementación de dicha metodología en las temporadas


subsiguientes los resultados con años anteriores cuando aun la misma no se
implementaba como herramienta de trabajo.

AGENCIAS DE VIAJES

Starmedia

Haz starMedia tu página de inicio

• Correo

• Chat

• Fotos

• Videos


• Autos
• Cine
• Clima
• Deportes
• Economía
• Entretenimiento
• Estudiantes
• Humor
• Juegos
• Mujer
• Noticias
• Viajes
• Vídeos

• Inicio
• Documentos
• Tests
• Aulas
• Chuletas
• Amor
• Foros
• Postales
• Envía tus apuntes
• Correo
• Ayuda
• Blog

publicidad

Agencias de viajes

Turismo. Organización. Funcionamiento.


Asesoramiento. Intermediar. Organizar.
Mayoristas. Detallistas. Negocio
Turismo, Hostelería, Gastronomía y Restauración

publicidad

• Agencias de viajes
Ficha resumen del documento
• Agencias de viajes
Versión PDF
• Agencias de viajes
Versión para descargar

¿QUÉ ES UNA AGENCIA DE VIAJES? (Definición, funciones, etc.):

Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y
profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios turísticos. El
papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo
y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.

En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden realizar las
agencias de viajes:
• Asesoramiento:

En nuestro país a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna para recibirla.
Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la que dispone la
agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible con el cliente cuando se da esta
información, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha
venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo
de la mayoría de empresas.

• Intermediar:

La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un servicio


turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que define de por sí una
agencia de viajes. Entre los servicios en los que las agencias intermedian destacan:

• Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).


• Reservar habitaciones y otros alojamientos.
• Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).
• Alquiler de coches (con o sin choferes).
• Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.
• Fletaje de aviones.
• Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.
• Contratar servicios de guías.
• Contratar pólizas de seguros.
• Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar bonos)
• Comprar o adquirir guías turísticas.
• Organizar actividades deportivas.

• Organizar:

Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos decir
que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas,
diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. Así que
organizar también implica conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar
en la zona.

Una vez vistas las funciones de las agencias, vamos a analizar seguidamente los tres
diferentes grupos de agencias de viajes:

• MAYORISTAS:

Son aquellas que proyectan, elaboran, y organizan diferentes servicios y viajes


combinados (programas turísticos) con la finalidad de ofrecerlos exclusivamente a otras
agencias de viajes; quedando la venta al público de estos servicios prohibida.

• DETALLISTAS:

Son las agencias de viajes que comercializan el producto de las agencias mayoristas
vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan, elaboran,
organizan o venden todo tipo de servicios y viajes combinados directamente al usuario;
lo que impide la comercialización de esos productos a través de otras agencias.

• MAYORISTAS Y DETALLISTAS:

Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.

CUESTIONARIO A PARTIR DEL CUAL SE HA ELABORADO EL ESTUDIO:

Este fue el cuestionario base, con pequeñas modificaciones, que se utilizó para
conseguir la información en la agencia encuestada:

 ¿Cuál ha sido el destino más solicitado estas pasadas vacaciones de verano?

 ¿Cuál ha sido el principal motivo por el que los clientes han elegido este viaje?

 ¿Su importe era similar al de pasados años o contaba con alguna oferta especial?

 ¿Qué prototipo de persona era la que solicitaba este tipo de viaje?

 ¿Incentivan las ofertas a la compra de viajes?

 ¿Cuál es la actividad que realizan más a menudo como agencia de viaje?

 ¿Cómo son los clientes de la Agencia? (vecinos, empresas, etc.)

 ¿Qué tipo de viaje prefieren los clientes que visitan esta agencia?

ANÁLISIS DE LAS RESPUESTAS DE LA AGENCIA DE VIAJES:

Agencia:

OVER (Sants - Barcelona)

C./ Numància, 6

Tel. 93-419-48-28

Atención al público:

La atención que recibí por parte de la agencia de viajes que visité me sorprendió muy
gratamente, ya que en todo momento la señora que me atendió fue muy agradable y me
proporcionó toda la información solicitada, extendiéndose, más o menos, en algunas
preguntas que le realicé.

Resultados de la entrevista:

Como resultado de las respuestas que recibí por parte de la empleada de la agencia de
viajes he desarrollado los siguientes puntos:
• El viaje más solicitado para disfrutar de las vacaciones de verano (Julio, Agosto
y Septiembre) ha sido Nueva York, otros itinerarios que también han tenido
éxito durante este periodo son los viajes a países exóticos y también destinos
típicos como Inglaterra y Francia.

• El motivo por el cual la gente ha elegido Nueva York es debido a la variedad de


lugares emblemáticos para visitar y consideran que no es un viaje peligroso
como otros destinos. Aún con el aumento del coste de este viaje, debido a la
subida del dólar, no ha sido inconveniente para que muchas personas de nuestro
país eligieran este destino.
• El prototipo de cliente que solicitaba este viaje, eran personas jóvenes, con
profesiones liberales, que prefieren destinos cosmopolitas, antes que la
naturaleza, y que han visto la mayor parte de la ciudad en películas y series
televisivas.
• En cuanto a otros viajes la agencia vende más los productos no ofertados debido
a que la mayoría de las personas que contactan con esta agencia es para adquirir
sus servicios con bastante antelación, mediante reservas.

• Los clientes que frecuentan esta agencia suelen solicitar viajes a medida, es
decir, ellos le indican a la agencia los lugares que desean visitar y esta pone los
medios para organizarlo y realizarlo. Por tanto su principal función no es la de
asesorar.

• Las personas que frecuentan la agencia normalmente lo hacen porque han sido
recomendados por algún conocido que ya conocía su forma de trabajar.

• Los tipos de viajes más vendidos por la agencia son, los viajes de placer y de
carácter cultural, aunque también hay que destacar un tercer tipo de viajes que es
el más importante cuando no es temporada de vacaciones son los viajes de
negocios, cada día más importantes, ya que las diferentes ciudades del mundo
cada día están mejor comunicadas.

Conclusiones:

Del estudio de esta agencia, se pueden sacar diferentes conclusiones:

. Una de estas sería que aunque es una agencia de barrio y no está en un lugar céntrico el
volumen de viajes y reservas que mueve es muy elevado.

. Al no contar con suficiente presupuesto para hacer publicidad, lo que más clientes les
lleva son las recomendaciones de anteriores clientes que conocen su forma de trabajar.

. Según la agencia los clientes no adquieren principalmente las ofertas, sino todo lo
contrario, ya que realizan las reservas con muchos meses de anticipación.

. Sus clientes buscan sobretodo un turismo cultural y de negocios, no un turismo a bajos


precios pero sin calidad.
El viaje que más ha vendido esta agencia parece haber sido el destino de mucha gente
durante estas vacaciones, este no ha sido escogido por su bajo precio, si no por la
seguridad y atractivo que esta ciudad tiene.

ANÁLISIS DE LA CIUDAD MÁS VISITADA: NUEVA YORK

Nueva York es la principal ciudad de los Estados Unidos y una de las más importantes
concentraciones humanas del mundo. Su núcleo administrativo engloba el Bronx,
Brooklyn, Manhattan, Queens y Richmond, sus habitantes son 7.867.760, esta cifra
aumenta considerablemente según los niveles donde se defina. Así el área consolidada
de Nueva York y Nueva Jersey, llega a tener 15 millones de habitantes, pero la región
de Nueva York extendida a un radio de 80 Km. entorno Times Square llega a tener 18
millones de habitantes.

La expansión de esta ciudad empezó como consecuencia de la independencia de los


Estados Unidos y aumentó extraordinariamente a partir de 1860 con la rápida
urbanización de Manhattan hasta el límite sur del Central Park. Del 1.860 al 1.900 la
población pasó de tener 830.000 habitantes a llegar a la cifra de 3.440.000. Después de
la Segunda Guerra Mundial el sector central dejó de crecer mientras aumentaba los
barrios cada vez más lejanos, como Suffolk, Middlesex, Morris, Somerset y Monmouth,
ya en el estado de Nueva Jersey. A partir de 1930 empieza la formación de ghettos,
como el negro de Harlem, que actualmente supone un 20% de la población.

La comunicación de la ciudad es excelente por todos los medios. Así Nueva York
cuenta con el tercer puerto más importante del mundo después de los de Rotterdam y
Japón. También cuenta con tres aeropuertos: el de La Guardia, cerca del East River, el
internacional de J. F. Kennedy y el de Newark.

Para llevar a cabo todas las funciones que un profesional del sector turístico puede
ejercer: desde la planificación y producción de viajes, el asesoramiento y venta de
servicios y productos turísticos o la tramitación y reserva de vuelos, paquetes
turísticos, hoteles, reserva de transporte, etc., a la dirección y gestión de una
Agencia de Viajes.

OTRA DEFINICIÓN

TURISMO - Presentation Transcript


1. Agencias de Viajes
2. AGENCIAS DE VIAJES DEFINICION Son consideradas agencias de viajes las
compañías sujetas a la vigilancia y control de la Superintendencia de
Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de actividades
turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como
intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.
3. ACTIVIDADES a. Reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios
de transporte b. La reserva, y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos
o entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas
c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo,
terrestre, marítimo y fluvial
4. ACTIVIDADES e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y
otros medios de transporte. f. La actuación como representante de otras agencias
de viajes y turismo nacionales o extranjeras, g. La tramitación y asesoramiento a
los viajeros para la obtención de los documentos de viaje necesarios; h. La
entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
5. ACTIVIDADES i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros
inherentes a la actividad turística; j. El alquiler de útiles y equipos destinados a
la práctica de turismo deportivo y especializado; k. La intermediación en la
venta de paquetes turísticos que incluyan cursos internacionales de intercambio,
congresos y convenciones; y, l. La intermediación en el despacho de carga y
equipaje por cualquier medio de transporte.
6. CLASIFICACION: a. Mayoristas; b. Internacionales; y, c. Operadoras. Las
agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de
actividades a la vez (Agencias con dualidad)
7. AGENCIAS MAYORISTAS Proyectan, elaboran, organizan y venden en el
país, toda clase de servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los
otros dos tipos de agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además,
mediante la compra de servicios que complementa el turismo receptivo,
organizan y venden en el campo internacional, a través de las agencias de viajes
de otros países, o a través de su principal en el exterior.
8. AGENCIAS MAYORISTAS Las agencias de viajes mayoristas podrán también
vender en el exterior los servicios turísticos que adquieran localmente a las
agencias operadoras, o a los prestatarios de los servicios. Las agencias de viajes
mayoristas podrán actuar como representantes en el Ecuador de agencias de
viajes extranjeras, pero deberán declarar este particular ante el Ministerio de
Turismo.
9. AGENCIAS MAYORISTAS CLIENTE PROVEEDORES Internacionales.
Agencias Internacionales Agencia Operadores Internacionales Empresas Serv.
Turístícos Mayoristas de otros países Mayorista Nacionales. Operadores
Nacionales. Hoteles, restaurantes. PRODUCTOS Internacionales. Paquetes y
servicios Internacionales. Representaciones Internacionales. Nacionales.
Paquetes turístícos Nacionales. Otros Servicios Turísticos.
10. AGENCIAS INTERNACIONALES Comercializan el producto de las agencias
mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario; o bien Proyectan, elaboran,
organizan o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos, directamente al
usuario o Comercializan, tanto local como internacionalmente, el producto dé
las agencias operadoras. Estas agencias no pueden ofrecer ni vender productos
que se desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes dentro del territorio
nacional.
11. SERVICIOS AGENCIAS INTERNACIONALES a.Venta directa al usuario de
todos los productos turísticos ofrecidos por las agencias mayoristas; b. Venta
directa al usuario, tanto nacional como internacionalmente, de todos los
productos turísticos ofrecidos por las agencias operadoras, o a través de los
sistemas computarizados de reservas que operan en el país; c.Venta y reserva de
pasajes aéreos nacionales o internacionales así como de cualquier tipo de
servicios de transporte marítimo, fluvial o terrestre;
12. SERVICIOS AGENCIAS INTERNACIONALES d. Venta y reserva de
servicios de alojamiento; e. Organización de un producto propio para ser
prestado en el exterior; f. Información turística y difusión de material de
propaganda; g. Expedición y transferencias de equipajes y carga por cualquier
medio de transporte; h. Venta de pólizas inherentes a la actividad turística de
pérdidas o deterioro de equipajes y otros que cubran los riesgos derivados del
viaje;
13. SERVICIOS AGENCIAS INTERNACIONALES i. Venta de los servicios de
alquiler de vehículos; j. Flete aviones para la prestación de servicios; k.
Asesoramiento e intervención en el trámite de pasaportes y demás documentos
de viaje necesarios; y, l. Prestación dé cualquier otro servicio turístico que
complemente los enumerados en el presente artículo.
14. AGENCIAS INTERNACIONALES CLIENTE PROVEEDORES Mayoristas
Nacionales. Usuarios Agencia Operadores Nacionales. Líneas Aéreas. Otras
Agencias Internacionales Estab. de alojamiento. Rentadoras de vehículos.
PRODUCTOS Nacionales e Internacionales Paquetes turísticos Internac.
Paquetes turísticos Nacionales. Tickets aéreos Nacion. e Interna. Reserva y
venta de Serv.. Hoteleros. Alquiler de vehículos.
15. LA ASOCIACION INTERNACIONAL DE TRANSPORTE AEREO (IATA)
Es la Organización Mundial de las Líneas Aéreas: Sus miembros actualmente
son 255 en mas de 130 países. Cuenta con dos oficinas principales: En Montreal
(Canadá) y en Ginebra (Suiza), y oficinas regionales en distintas partes del
mundo.
16. Objetivo de la IATA • Pasajeros, carga y pasajeros sean transportados por una
red mundial de transporte aéreo, con la misma facilidad con que lo harían al
utilizar una sola compañía aérea dentro de un mismo país.
17. CLASIFICACION AAVV en España AGENCIAS DE VIAJES:ν AAVV
MAYORSTAS: o Tour Operador AAVV MINORISTAS: AAVV
MAYORISTAS - MINORISTAS: TOUR OPERADORES:ν (AAVV,
Mayoristas, Mayoristas -minoristas o Minoristas)
18. CLASIFICACION AAVV en España AAVV MAYORSTAS: son aquellas
queν proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes
turísticos para su ofrecimiento a las Agencias Minoristas, no pudiendo ofrecer
sus productos directamente al usuario o consumidora Se dedican la elaboración
de paquetes turísticos con la limitación importante de que no pueden ofrecerlos
directamente al consumidor, sino a las agencias minoristas
19. CLASIFICACION AAVV en España AAVV MINORISTAS: son aquellas que
o bienν comercializan el producto de las Agencias Mayoristas vendiéndolo
directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o
venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente al usuario, no
pudiendo ofrecer sus productos a otras Agencias Por una parte comercializan los
productos de las mayoristas (paquetes, normalmente). Y por otra pueden vender
sus propios productos y paquetes turísticos a los usuarios, con la prohibición de
hacerlo a otras agencias
20. CLASIFICACION AAVV en España AAVV MAYORISTAS MINORISTAS:
son aquellasν que pueden simultanear las actividades de los dos grupos
anteriores. TOUR OPERADORES: TTOO. Es una gran AVν que se dedica
casi en exclusiva a la fabricación de paquetes turístico viajes combinados a la
oferta. En el caso español, los TTOO suelen revestir la forma de mayorista o la
de mayorista-minorista. Pero nada impide que una minorista también lo sea, Las
minoristas pueden organizar paquetes aunque sólo pueden venderlos al usuario.
El menor tamaño de las minoristas hace que ello no sea frecuente, (Viajes
Halcón es Minorista TTOO).

objetivo general
El alumno aprenderá a clasificar los diferentes elementos que componen el producto
turístico integral, conociendo y dominando cada una de las etapas de estructuración,
para la oferta y comercialización de dicho producto. Asimismo, identificará los
diferentes servicios que se incorporan a los productos turísticos.

Componentes básicos de viaje


1.- SERVICIOS DE HOSPEDAJE, ALIMENTOS Y BEBIDAS

1.1.- CONCEPTUALIZACIÓN DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE

HOTEL: Unidad esencialmente turística, destinada a satisfacer las necesidades de


descanso y pernocta del viajero.

HOSPITALIDAD: Recepción, trato y cuidado amistosos a extraños.

INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD: Grupo de servicios vinculados al turismo, el


entretenimiento, el transporte y el hospedaje.

1.1.1.- Funciones de un Hotel

• 1. Recepción y atención al huésped.


• 2. Habitación para descanso, aseo y sueño del huésped.
• 3. Facilidades de comunicación y acceso a áreas públicas.
• 4. Alimentos y bebidas, entretenimiento y acceso a servicios recreativos.
• 5. Cobertura de emergencias, asistencia médica, seguro y gastos médicos.
• 6. Servicio de seguridad y protección al huésped y sus pertenencias.

1.1.2.- Áreas básicas de un hotel

• Recursos Humanos
• Relaciones Públicas
• Recursos Materiales
• Marketing
• Recursos
Administración: Mercadotecnia:
Financieros
• Publicidad y
promoción
• Servicios Generales
• Recepción y • Automatización y
reservaciones software
• Ama de llaves y • Equipos de
División Cuartos: camaristas Sistemas: Operación

• Personal • Redes Internas y


Uniformado Externas
• Cocinas
• Restaurantes y • Protección Civil
Alimentos y cafeterías • Servicios Médicos
Seguridad:
Bebidas: • Bares y discotecas
• Vigilancia
• Eventos Especiales
• Servicios Turísticos • Instalaciones y
• Servicios estructuras
Comerciales • Mobiliario y equipo
Servicios de Apoyo: Mantenimiento:
• Servicios • Decoración y
Misceláneos ambientación

1.1.3.- División Cuartos

1.1.3.1.- Departamento de Recepción .- Con frecuencia se le llama el " sistema


nervioso" del hotel, ya que en esta área se establecen el primer y último contacto con el
huésped. La imagen que el huésped se forme del hotel depende del personal y el
servicio de la Recepción. Las funciones básicas de la Recepción son:

• Reservaciones: abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones,


recibidos por teléfono, fax o Internet.

Partes: 1, 2, 3, 4

Página siguiente

Comentarios
Para dejar un comentario, regístrese gratis o si ya es
Agencias de viajes
5.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

5.1.- DEFINICIÓN DE AGENCIA DE VIAJES

• 1.- Empresa turística que funciona como intermediario entre los sujetos del
desplazamiento turístico y los prestadores de servicios turísticos.
• 2.- Empresa que se dedica a la organización y/o venta de servicios integrales de
viajes, con carácter de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios
turísticos y el usuario final (turista), para los fines de su función misma.
• 3.- DMC: Empresa profesional de servicios de gestión de productos integrales
de turismo, especializada en el diseño y la operación de eventos, viajes, circuitos
y toda clase de actividades de gran demanda en el mercado turístico, integrando
los diferentes componentes turísticos de un producto sobre una región.

5.1.1.- Funciones de las Agencias de Viajes

• 1.- Reservaciones y emisión de boletos y cupones de reservación en transportes.


• 2.- Construcción de itinerarios, planes de viaje y programas de actividades.
• 3.- Integración de productos turísticos integrales en sus diferentes modalidades.
• 4.- Reservación y renta de servicios de hospedaje y autos particulares.
• 5.- Venta por comisión de componentes de viaje y productos integrales
turísticos.
• 6.- Trámites y expedición de documentos de migración y tránsito.
• 7.- Promoción, publicidad y mercadeo de componentes y productos turísticos
integrales.
• 8.- Información y venta de componentes y productos turísticos integrales.

5.1.2.- Características de las Agencias de Viajes

• a) Mandatario: gestiona, organiza y prepara productos turísticos integrales para


grupos, empresas, otras agencias y clientes directos.
• b) Intermediario: procura clientes y ventas como agente autorizado, para los
productos y componentes turísticos ofertados por los proveedores, a precios y
condiciones convenidos previamente.
• c) Organizador: concibe, prepara, organiza y opera sus propios productos
turísticos integrales, incluyendo estancias, eventos y actividades, a precios
previamente convenidos.

5.1.3.- Convenios comerciales para la operación de las Agencias de Viajes

Una Agencia de Viajes, para desarrollar sus actividades, operar sus productos integrales
y vender los servicios de los prestadores, debe tener autorización de los mismos, a
través de un convenio comercial, sobre bases jurídicas, que establecerá las condiciones
de comercialización:

• a) Vender a precios y tarifas fijados por el prestador de servicios turísticos,


previo acuerdo según las condiciones de mercado.
• b) El agente debe depositar el efectivo de las ventas hasta el cierre de cuentas
con el proveedor, de acuerdo a los periodos establecidos para tal operación.
• c) El agente debe dar a conocer y proporcionar los servicios del prestador con
quien trabaja, así como organizar los productos turísticos integrales con los
componentes del mismo proveedor.
• d) El prestador de servicios debe pagar la comisión convenida al agente de
viajes, por concepto de la venta de sus servicios.
• e) El prestador de servicios, como proveedor, debe otorgar al agente de viajes las
herramientas adecuadas para la correcta venta de sus productos turísticos.
• f) El proveedor de servicios debe proporcionar al agente el material publicitario
y promocional, necesarios para la venta de los componentes y productos
turísticos integrales.

5.1.4.- Clasificación de las Agencias de Viajes y DMC's


5.2.- FACTORES QUE INTEGRAN EL PRODUCTO TURÍSTICO Y SU
DISTRIBUCIÓN

5.2.1.- Elementos que lo conforman

Las Agencias de Viajes o DMC"s (Destination Management Company) bloquean o


convienen los servicios necesarios para armar sus paquetes, tales como transportes,
hospedaje y servicios complementarios.

El producto turístico integral es el conjunto de servicios que lo constituyen a través de


la organización de los mismos, desde transportes, hospedaje, alimentos y bebidas,
excursiones y entradas a diversos recintos culturales o recreativos; se vende a un precio
global y son adquiridos en un solo acto de compra.

Consiste en organizar y dar forma al conjunto de servicios que se comercializan. Esto


permite la venta de los diferentes servicios turísticos, combinándolos de la manera más
lógica, en función de las necesidades y deseos de viaje de un determinado mercado. Los
elementos que identifican a cada producto integral constituyen su sello particular;
estos elementos se enumeran en el orden siguiente:

• Nombre o título del producto


• Duración en días y noches
• Codificación dada por los proveedores
• Descripción de actividades y servicios
• Detalle de tarifas y precios con impuestos
• Lista de servicios
• Fechas y/o lugares de salida
• Condiciones generales y restricciones

Enfoque: turístico, empresarial, religioso, deportivo, cultural.

Características: atractivo, económico, variado, programable.


5.2.2.- Tipos de producto turístico integral

• 1) Paquete: Conjunto de dos o más componentes de viaje integrados, que


pueden ser adquiridos por un cliente individual o grupal, carente de itinerario
fijo.
• 2) Excursión: Es una serie de componentes de viaje integrados, organizados en
un itinerario fijo, en el cual se incluyen varios destinos a visitar; su operación
debe cumplir con un mínimo y un máximo de pasajeros.
• 3) Circuito: Son series de componentes de viaje integrados, que se caracterizan
por estar organizados en un recorrido, en el que pueden combinarse los
itinerarios de dos o más excursiones, sobre todo si se tratan de viajes a nivel
internacional, cuya operación también debe cumplir con un mínimo y un
máximo de pasajeros.
• 4) Incentivo: Son componentes de viaje integrados por las Agencias de Viajes o
DMC"s y ofertados a otras empresas, para que éstas los proporcionen a sus
trabajadores, como una manera de premiarlos por su desempeño y van
acompañados por familiares o amigos.
• 5) Peregrinación: Viaje en el que se integran una serie de componentes de viaje
utilizados por un grupo de personas, cuyo objetivo consiste en visitar un destino
religioso.
• 6) Negocios: Viajes en el que se integran una serie de componentes, entre los
que destacan los servicios ejecutivos para actividades laborales y profesionales,
vinculados a eventos organizados para dichas finalidades.
• 7) Eventos organizados: reunión grupal de carácter laboral o profesional,
integrados por una serie de servicios encaminados a satisfacer las necesidades de
trabajo de los asistentes, cuyos objetivos se enfocan al tratado de temas
específicos.

5.3.- DMC: DESTINATION MANAGEMENT COMPANY

Definición: Empresa profesional de servicios de gestión de productos integrales de


turismo, especializada en el diseño y la operación de eventos, viajes, circuitos y toda
clase de actividades de gran demanda en el mercado turístico, integrando los diferentes
componentes turísticos de un producto sobre una región.

Las DMC's deben poseer la capacidad para atender eficientemente seis grandes áreas y
garantizar la oferta de servicios competitivos de alta calidad a sus clientes, además de
brindar las mayores posibilidades de éxito y satisfacción del turista.

5.3.1.- Áreas fundamentales en la operación de las DMC's


5.3.1.1.- Conocimiento de las características del destino.- La información relativa a
las características de la región y/o destino puede variar en función del segmento de
mercado, al que se orienta la DMC. Mediante dicho conocimiento, las DMC's toman en
cuenta todos los elementos necesarios para aprovechar el potencial de los recursos de
una región, a favor de la realización de eventos y excursiones.

Necesidades de
GENERAL ESPECÍFICO
Conocimiento
Condiciones de los servicios
• Vías de comunicación y
acceso
Limitaciones de operación
Infraestructura • Puertos y aeropuertos
existente • Ferrocarriles y trenes
Arribos y salidas
• Terminales de autobuses
Rutas y Escalas
Atractividad
• Recorridos y excursiones
Tiempos de recorrido
• Eventos y espectáculos
• Parques acuáticos y
Fechas de realización
balnearios
Actividades disponibles
• Parques de diversiones y
Necesidades de equipo adicional
otros
Horarios de acceso y operación
• Museos y galerías
Seguridad para el visitante
Servicios turísticos • Transportes disponibles Disponibilidad de establecimientos
• Hospedaje y alojamiento
• Alimentos y bebidas Calidad de los servicios
Número de proveedores
• Comunicación
Precios y tarifas
• Servicios médicos
Confiabilidad de los proveedores

Capacidad de atención

5.3.1.2.- Capacidad de operación logística.- La logística se refiere específicamente a


la elaboración de un programa detallado y sistemático, que permita proveer los
elementos necesarios para la operación de los productos turísticos integrales. La ruta
crítica de la logística define la secuencia de las etapas y establece líneas de interrelación
entre los proveedores del producto integral. Los elementos a considerar en la logística
de las DMC's, son:

ALIMENTOS ACTIVIDAD
RECEPCIÓN
SERVICIOS DE GRUPOS
HOSPEDAJE Y TRANSPORTES Y
PREVIOS AL VIAJE O
INDIVIDUOS
BEBIDAS EVENTOS
Vehículos a
Excursiones
utilizar
Servicios de
• Reservación y
recepción Eventos de mo
confirmación de Selección de Sitios de
boletos Selección de restaurantes estacionamiento
Manejo de Torneos y
hoteles
equipajes competencias
• Revisión de Selección de Contratación de
horarios de Reservaciones platillos conductores
Atención Eventos
vuelos y
personalizada tradicionales
corridas Búsqueda de Elaboración de Servicios de
habitaciones bufetes transporte público
Despedida de Ecoturismo
• Traslados y
viajeros
transbordos Ambientación Contratación de Coordinación de
Congresos y
personal modalidades
Personal convenciones
• Documentación
bilingüe
Horarios de vuelos
Exposiciones
y corridas

ESQUEMA DE COLABORACIÓN ENTRE LA DMC Y LOS PROVEEDORES


5.3.1.3.- Disponibilidad de servicios y atractivos.- Los turistas y viajeros recurren a
una DMC con el objeto de que dicha empresa asuma la responsabilidad de la
organización del producto integral, encargándose de todos los detalles. La DMC deberá
asegurar el éxito de sus productos, a través de la investigación permanente de la
disponibilidad de los servicios o componentes de viaje, proporcionados por los
proveedores.

5.3.1.4.- Integración de una tarifa única.- Las DMC's asumen la total responsabilidad
de negociar las tarifas y precios con los diferentes proveedores de servicios, brindando
al final una tarifa única (integrada) al cliente; con esto se reduce considerablemente el
esfuerzo de negociación por parte del cliente. Las DMC's tienen la ventaja de contar con
personal en el destino, para establecer contacto directo con los proveedores a un menor
costo, asegurándose de que las tarifas sean las más competitivas del mercado, en cuanto
a la relación precio-calidad de los servicios.
5.3.1.5.- Identificar y establecer negociaciones con los proveedores.- Las DMC's
deben realizar las acciones necesarias para identificar previamente a los proveedores de
servicios, que cumplan con las expectativas de servicio, esperadas por el usuario final.
Es necesario que el personal especializado realice una evaluación de las empresas de
servicios de la región, tomado como punto de referencia al conjunto de proveedores
cuya oferta se ajuste a las características específicas de su mercado objetivo. La DMC
deberá contar con estrategias de negociación perfectamente definidas, las cuales deben
ofrecer las mejores condiciones de costo-beneficio para todos los involucrados.

ALIMENTOS SERVICIOS
HOSPEDAJE TRANSPORTES ATRACTIVOS AMBIENTACIÓ
Y BEBIDAS EJECUTIVOS
• Imagen
• Capacidad
• Limpieza
• Ubicación
• Calidad Ubicación
• Seguridad
• Tarifas

• Servicios

OTRA DEFINICION

Funciones de una agencia de viajes


Función asesora

* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá asi como quien se los proveera y los viajes existentes.

*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas.

*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).

b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi
como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.

c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas


de folletos.

d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá
ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes,
muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.

*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, asi sabrá con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.Por lo tanto la
agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una
adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.

* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.

Función de intermediario

Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos


turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá
acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.

Esta función comunmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:

- Servicios de forma aislada como puedan ser:

• Billetes para un determinado medio de transporte.


• Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
• Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
• Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
• Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
• Pólizas de seguro de viajes.
• Venta de guías turísticas.

-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o


touroperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función
distribuidora.

-Servicios subsidiarios:

• Cambio de divisas.
• Cambio y venta de cheques de viajes.
• Modificación o cancelación de reservaciones.
• El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.

-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en


tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está
asumiendo el riesgo de la operación.

Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la


agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su
participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el
cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la
agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y
abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.

En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que actúe en su nombre.

En conlcusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la


siguiente manera:

1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre


sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.

2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estós han fijado.

3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo
guarda o deposita y liquida con el proveedor.

4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal
venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.

Función organizacional

Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).

La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas.


Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:

+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.

+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.

+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los


proveedores hasta en el trato a los clientes.

+ Costos adecuados y accesibles.

+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus


actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje
si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando
el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.

Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y


venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas
medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere
de una inversión más elevada.

Función Técnica

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos.Para


ello es necesario relaizar las siguientes actvidades:

a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea
viajar a un deteriminado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al
lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de
interés tiene, el costo del viaje, etc.

b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.

c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.

d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.

Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para
lograralo es necesario:

* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.

* Elaborar y analizar presupuestos.

* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi
como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.

Función Contable

Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
fiananciero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión
pública.

Función Social

Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para


con sus empleados y de éstos ultimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de
la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:

1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que


estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.

2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones


favorables que lleven al empleado a valorar lo.

3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les correponde
( vacaciones, días festivos) .

4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.

Función Comercial

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Función Administrativa

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las


actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las
realiza es el director.

El plan de marketing: ¿cómo crear un plan de ventas y


marketing?
Para elaborar la estrategia empresarial de su negocio debe desarrollar un buen plan de
marketing y analizar los procesos de ventas. Estas prácticas le ayudarán a formular una
estrategia que le conducirá al éxito.

27 de octubre de 2008

Microsoft Centro para Empresas y Profesionales


Compartir (¿qué es esto?)










Contenidos relacionados...

• Plan de marketing estratégico


• Cómo elaborar un plan de marketing
• Marketing estratégico... o de sentido común
• Plan de comunicación: etapas y puntos clave
• El marketing ambiental como estrategia de mercado
• Estrategia empresarial
• El plan de marketing. Preguntas fundamentales
• Estrategia en un entorno de cambio constante

Desarrollar una estrategia de marketing de éxito, buscar oportunidades para vender


productos y servicios y llegar de un modo más eficaz a los clientes actuales y
potenciales no son tareas fáciles.
En el caso de que se haya planteado si existe algún medio de rentabilizar mejor sus
iniciativas publicitarias, formúlese las siguientes preguntas:

• ¿Tiene una perspectiva completa de sus clientes que le haya permitido


identificar las mejores oportunidades de ventas?
• ¿Se encuentra la información sobre sus clientes dispersa entre mensajes de
correo electrónico, documentos y bases de datos?
• ¿Necesita materiales de marketing más elaborados, aunque recurrir a una
imprenta profesional no esté previsto en su presupuesto?
• ¿Siguen sus comerciales un proceso para el seguimiento de las oportunidades de
venta?

A continuación se destacan prácticas básicas que pueden ayudarle a desarrollar un plan


táctico de marketing y procesos de ventas adecuado para su empresa.

Un buen plan de marketing puede permitirle definir la forma de dirigirse a sus clientes
actuales y de atraer a otros. También puede ayudarle a decidir a qué tipos de clientes
debe orientarse, cómo ponerse en contacto con ellos y cómo realizar un seguimiento de
los resultados con el fin de averiguar los métodos que contribuirían a aumentar su
volumen de negocio.

Si no cuenta con un plan de marketing, no le resultará difícil crear uno. Un buen plan de
marketing no tiene por qué ser complejo ni extenso, aunque sí debería contener
suficiente información como para ayudarle a establecer, dirigir y coordinar las
iniciativas (7 estrategias ganadoras en el marketing del siglo XXI).

Para ayudarle en el proceso, hemos identificado cinco pasos. Incluyen la recopilación de


información antes de elaborar el plan, la preparación de un borrador y la actualización
del plan después de haberlo creado. La empresa que tomaremos como referencia en
nuestro ejemplo será la flamante agencia de viajes Molinos, que cuenta con 25
empleados.

Paso 1: Sitúe su producto o sus servicios


Para empezar el plan, tenga en cuenta las cuatro "P" de la marketing: producto, precio,
promoción y punto de venta.. El objetivo consiste en situar el producto o servicio
adecuado ante los clientes correspondientes, con el precio apropiado, a la hora y en el
lugar pertinentes. Una buena manera de empezar sería respondiendo a algunas preguntas
básicas sobre su empresa. La siguiente situación relacionada con el Paso 1 está basada
en el plan de marketing que aplica Viajes Molinos .

• ¿A quién dirige sus ventas?

Viajes Molinos proporciona servicios de viaje personalizados a profesionales. Según los


datos que han recopilado, los clientes típicos son propietarios de una vivienda, de
edades comprendidas entre 35 y 55 años, con ingresos anuales que superan los 100.000
dólares (Cómo mejorar mis ventas).

• ¿Qué necesitan esos clientes?


El mercado objetivo de Viajes Molinos son parejas trabajadoras con altos ingresos y con
niños, interesados en planes de viaje a medida para familias. El objetivo de la empresa
consiste en ofrecer un viaje cómodo, exclusivo y relajante, específico para cada familia
(Atender bien a los clientes).

• ¿En qué se distingue su producto o servicio de los que ofrece la competencia?

La ventaja competitiva de Viajes Molinos radica en su capacidad de adaptar su oferta a


familias con niños de cualquier edad; puede ofrecer paquetes de viajes orientados a la
diversión y el entretenimiento, elaborar en muy poco tiempo o con gran antelación
planes de viaje con requisitos especiales de alojamiento, y operar con vuelos nacionales
e internacionales. Viajes Molinos también tiene la ventaja de ser una empresa local sin
grandes gastos generales y con costes iniciales menores que los de las compañías de
viajes tradicionales (La fidelidad del cliente hay que ganársela).

• ¿Hay tácticas de marketing que puedan reportarle mejores resultados?

Los estudios indican que la herramienta publicitaria más eficaz para un servicio como
Viajes Molinos son los pequeños anuncios en algunos semanarios locales que cuentan
con un número de lectores comprendido entre 5.000 y 40.000. Viajes Molinos también
contrata anuncios en el boletín náutico local y envía folletos a grandes empresas
(Marketing lateral: atreverse a cambiar o dejarse morir).

Respondiendo a estas preguntas clave acerca de su empresa puede sentar unas bases
sólidas para elaborar su plan de marketing.

Paso 2: Pida opinión a asesores de confianza


Para asegurarse de que tiene una percepción clara de su negocio, es muy importante que
recabe información en su entorno. Organice reuniones con amigos de confianza,
empleados, asesores y otros colegas y pídales opinión acerca de lo siguiente:

• ¿A quién están vendiendo productos o servicios su empresa?


• ¿Qué necesitan sus clientes?
• ¿En qué se distinguen sus productos o servicios de los que ofrece la
competencia?
• ¿Cuándo y con qué frecuencia debe emprender iniciativas de marketing?
• ¿En qué situación debería encontrarse su empresa dentro de un año?

Las opiniones sobre estos aspectos de su negocio pueden ayudarle a preparar una
estrategia de marketing, así como a elaborar materiales específicos.

Paso 3: Pida opinión a sus clientes actuales y potenciales


Para tener éxito en la comercialización, debe averiguar cómo reaccionan los clientes
ante su oferta de productos, precios, marcas, servicios o cualquier otra cosa relacionada
con su empresa. Pregunte a varios de sus clientes actuales y posibles qué piensan de su
empresa, de los productos y servicios que ofrece, de su potencial de ventas y de la
competencia. Puede realizar esa pequeña encuesta por correo electrónico, por teléfono o
mediante postales publicitarias. Los incentivos, como los descuentos y las muestras,
pueden ayudarle a recibir esas opiniones.
Paso 4: Trace el plan
Ahora que ya ha recabado opiniones y cuenta con un esquema, puede preparar un
borrador del plan de marketing. Empiece resumiendo su posición y sus metas en el
mercado, y defina qué espera conseguir en un período determinado.

Un plan de marketing típico podría organizarse del modo siguiente:

• Resumen del mercado


• Panorama de la competencia
• Comparación de productos y posicionamiento
• Estrategias de comunicación
• Estrategias de lanzamiento
• Embalaje y entrega
• Indicadores de éxito
• Calendario de marketing

Con un plan de marketing, ya dispone de una estructura que puede utilizar para
mantener su negocio por buen camino.

Paso 5: Realice un seguimiento de los resultados, actualice el plan


Si revisa el plan cada seis meses, podrá determinar con mayor facilidad si se están
consiguiendo los resultados deseados. Con ayuda de una hoja de cálculo puede realizar
con facilidad un seguimiento de los progresos, así como calcular los costes de
marketing y compararlos con las ventas y otros indicadores (¿Cómo medir y mejorar el
rendimiento de una web?).

También debe actualizar el plan periódicamente para responder a la evolución de las


condiciones del mercado.

• Páginas:
• 1
• 2
• 3

Genere un proceso de ventas


Un proceso de ventas consta de una serie de pasos orientados al cliente que puede
utilizar su equipo para ampliar clientela, asegurar la continuidad de las operaciones y
aumentar el volumen de negocio. Cada paso consta de varias actividades clave y
presenta un resultado predecible y medible (Decálogo del éxito comercial).

En caso de dudas sobre si su empresa necesita realmente un proceso de ventas formal,


compruebe si alguna de sus respuestas a las siguientes preguntas es afirmativa:

• ¿Son ahora más exigentes sus clientes?


• ¿Le resulta cada vez más difícil atraer y retener clientes?
• ¿Le parece que su personal de ventas reacciona a veces con demasiada lentitud
ante la aparición de nuevas oportunidades?
• ¿Considera que su personal de ventas no consigue proyectar una imagen
profesional y constante?
• ¿Se vuelven obsoletos los datos de sus clientes, o terminan dispersos en distintos
lugares de la empresa?

Con un proceso de ventas bien definido puede ayudar al equipo de ventas a identificar y
clasificar oportunidades de ventas, buscar más opciones para la repetición de
operaciones comerciales, negociar y cerrar más ventas, así como a establecer un proceso
de seguimiento posventa para garantizar la satisfacción de los clientes.

Un proceso formal de ventas también le ayuda a comprender las dificultades específicas


de cada cliente, buscar los productos y servicios adecuados en cada caso y demostrar en
la práctica que su oferta puede responder a las necesidades que se planteen. Con un
proceso de ventas sólido es posible evaluar de un modo más preciso el potencial de
ingresos con respecto a un cliente determinado. Por ejemplo, puede ver información
consolidada de todos los clientes en el proyecto de ventas, posicionar de forma
coherente el valor exclusivo que ofrece su empresa en comparación con la competencia
y afianzar las relaciones con clientes y socios comerciales.

Cinco son los pasos que definen la metodología del proceso de ventas: determinar
posibilidades de negocio, calificar a los clientes, elaborar una propuesta, facilitar una
decisión y asegurar la repetición de operaciones comerciales. Cada paso consta de
varias actividades clave cuyos resultados son predecibles y cuantificables.

Los pasos establecidos ayudan al personal de ventas a alcanzar el éxito deseado gracias
a lo siguiente:

• Dedicación a los principales problemas de negocio que deben afrontar los


clientes
• Desarrollo del valor potencial que pueden obtener los clientes
• Fomento de un firme deseo por parte del cliente de adquirir los productos y
servicios que ofrece la empresa

Paso 1: Determinación de posibilidades.


En esta primera etapa del proceso de ventas, el vendedor establece qué oportunidades le
interesan localizando nuevas oportunidades en la base de datos de clientes existentes y
distinguiendo a su empresa de la competencia. Dependiendo del tipo de negocio, hay
varias maneras de determinar las posibilidades; por ejemplo, hablar con los contactos
existentes adecuados, asistir a seminarios y ferias comerciales, enviar publicidad y
establecer contacto desde cero con empresas nuevas.

El objetivo de este paso es identificar a la persona encargada de la toma de decisiones o


un canal dentro de la organización que le permita llegar hasta esa persona.

Paso 2: Calificación
En esta etapa, usted y su cliente se evalúan mutuamente. Usted evalúa los beneficios y
los costes potenciales con respecto a la oportunidad comercial para decidir si merece la
pena seguir adelante, mientras que el cliente intenta determinar si la empresa que usted
representa es capaz de responder a sus necesidades. En esta etapa, el personal de ventas
debe saber descubrir de manera correcta y detallada cuáles son las verdaderas
necesidades del cliente. A continuación, deben expresar claramente cómo pueden
responder de forma exclusiva los productos o servicios de su empresa a las necesidades
planteadas.

El objetivo de este paso consiste en convencer a la persona encargada de la toma de


decisiones para que proceda a una evaluación exhaustiva de su solución.

Paso 3: Propuesta.
En esta etapa del proceso, el cliente suele reducir el grupo de empresas que va a tener en
cuenta. Una pequeña empresa debe estar preparada para responder con rapidez cuando
surge la oportunidad comercial.

Al alcanzar esta etapa, las promesas han llegado a su fin y es el momento de demostrar
al responsable de la toma de decisiones que su empresa es capaz de cumplir lo que
promete. Pueden crear de mutuo acuerdo un plan de evaluación de producto o servicio
para destacar los pasos clave que permitirán demostrar sus capacidades y garantizarán
beneficios tanto para el cliente como para el vendedor.

El plan de evaluación constituye una herramienta importante que muchos vendedores


pasan por alto. Una vez que el cliente aprueba el plan de evaluación, el vendedor queda
al mando del proceso de ventas. Esto es debido a que el tiempo, el coste y los recursos
que exige cada paso sólo dejan margen al cliente para atender un plan de evaluación a
través de una única organización de ventas.

El objetivo de este paso consiste en demostrar a través del plan de evaluación el valor
que puede aportarle su empresa al cliente. A continuación, el cliente pedirá al vendedor
que le envíe una propuesta.

Paso 4: Decisión final


A estas alturas, está tan cerca de cerrar el trato que casi se dispone a celebrarlo. Por
desgracia, los planes y los detalles pueden cambiar. Por ejemplo, uno de los
representantes de ventas puede haber realizado tantas concesiones en la negociación
final que el trato ha dejado de ser rentable. O, por el contrario, quizá el representante de
ventas le dio la espalda a una buena venta cuando con una cesión de bajo coste se podría
haber cerrado el acuerdo. Así de delicada e inestable es la naturaleza de este paso del
proceso de ventas.

El objetivo de esta etapa consiste en facilitar tratos que resulten beneficiosos tanto para
la empresa como para el cliente.

Paso 5: Repetición de la operación comercial.


Este paso es esencial para el proceso de ventas. Después de la firma de un contrato o del
pago de una comisión, el producto o el servicio debe proporcionarse y ponerse en
funcionamiento tal y como se haya prometido. Un profesional de ventas que apunte a
fundar una relación rentable a largo plazo tomará las riendas y seguirá la evolución de
los acontecimientos para asegurarse de que todo se desarrolla con fluidez. Si un cliente
está satisfecho, es más probable que realice nuevos pedidos y que esté dispuesto a
recomendar sus productos o servicios.

Implemente el proceso de ventas


Un proceso de ventas bien definido y cuantificable puede marcar una gran diferencia en
su negocio. Pero, en ocasiones, los cambios pueden resultarnos difíciles. A continuación
se ofrecen algunas recomendaciones:

Demuestre el respaldo de la dirección. El empresario tiene que liderar la puesta en


funcionamiento del proceso de ventas. Al igual que con cualquier otra propuesta de
cambio, los profesionales de ventas deben asegurarse de que el proceso de ventas
realmente se aplica en la organización. (Algunas empresas ofrecen compensaciones a
los empleados que adoptan el nuevo proceso de ventas con éxito). Sobre todo, el
propietario de la empresa debe asegurarse de que todos participan.

Adapte el proceso de ventas de modo que resulte operativo para sus clientes. El proceso
de ventas debe ajustarse al proceso de compra del cliente: pequeñas empresas que
venden a empresas grandes o medianas; pequeñas empresas que venden a otras
pequeñas empresas y pequeñas empresas que venden al consumidor. Por lo general,
cuanto más complejas sean las ventas, más pasos tendrán los ciclos de ventas. Estos
modelos se deben ajustar para adecuarse a las necesidades específicas de sus clientes y
de su propia organización de ventas.

Adopte un enfoque claramente definido. La implementación de un nuevo proceso de


ventas no es una operación que pueda realizarse en un solo paso; se trata de una
integración que debe llevarse a cabo en varias etapas.

Para que le resulte más fácil abordar esa implementación, siga estos pasos:
investigación, puesta en funcionamiento, evaluación, perfeccionamiento y respaldo
continuo del grupo de dirección.

Paso 1: Investigación
Hable con los clientes y reflexione sobre los elementos del proceso que han dado
buenos resultados para sus mejores vendedores.

Paso 2: Puesta en funcionamiento


Aporte a su proceso de ventas los documentos que estime convenientes, personalice las
plantillas o los formularios que desee que utilicen sus vendedores y ofrezca
compensaciones para estimular la adopción del nuevo proceso de ventas.

Paso 3: Evaluación
Determine qué elementos del proceso de ventas funcionan y cuáles no a través de una
respuesta inmediata de sus clientes. Por ejemplo, ¿ha aumentado el índice de
satisfacción de los clientes con la aplicación del nuevo proceso de ventas? ¿Se sienten
los clientes más inclinados a recomendar sus productos o servicios? ¿Se están
generando nuevas oportunidades de ventas? ¿Se vuelven a repetir las operaciones
comerciales?

Paso 4: Perfeccionamiento
El proceso de ventas debe ser una herramienta dinámica que vaya adaptándose al
proceso de compra del cliente, así como a la evolución del personal y de la mentalidad
de la organización. Localice tendencias y pistas en el análisis del proceso de ventas y
considere la posibilidad de revisar periódicamente el proceso con objeto de mejorarlo
siempre que sea necesario.
Paso 5: Respaldo continuo
Al principio, un nuevo proceso de ventas genera incertidumbre y trabajo adicional, por
lo que los empleados acusarán rápidamente cualquier signo de falta de compromiso con
el nuevo proceso por parte de la dirección. El dueño del negocio y el director de ventas
(que a menudo son la misma persona) deben respaldar y potenciar el proceso siempre
que se presente la oportunidad.

Aproveche la tecnología
El seguimiento de las comunicaciones con los clientes en el contexto de ventas y
marketing puede plantear grandes dificultades. Sin embargo, hay herramientas de
Microsoft con las que probablemente esté familiarizado y que pueden ayudarle a
centralizar la información relativa a los clientes y las oportunidades de ventas, incluso
con un presupuesto limitado. A continuación se explican algunas formas de utilizar la
tecnología para responder a las necesidades de ventas y marketing.

Microsoft Office Small Business Edition 2003


Con esta edición de Office diseñada específicamente para la pequeña empresa, usted y
sus empleados pueden:

Administrar información sobre clientes desde una ubicación. Mantener un


seguimiento de la información y las comunicaciones relacionadas con los clientes puede
suponer un reto considerable. Microsoft Office Outlook 2003 con Business Contact
Manager (BCM) puede ayudarle a centralizar todos los datos asociados a un cliente o
una oportunidad de ventas (mensajes de correo electrónico, citas, notas y documentos)
en una misma ubicación. De ese modo, tanto usted como sus empleados dispondrán de
una perspectiva completa de la información y de las comunicaciones relacionadas con
los clientes. La posibilidad de generar con facilidad informes que se pueden
personalizar le permite realizar un seguimiento de las ventas desde el contacto inicial
hasta la conclusión, de modo que no tendrá que emplear tanto tiempo recopilando
información y podrá dedicarse más a sus clientes.

Cree material publicitario de bajo coste. Publicitar su negocio puede suponer un


importante esfuerzo presupuestario. Microsoft Office Publisher 2003 puede ayudarle a
obtener el máximo rendimiento de su tiempo y dinero al permitirle crear su propio
material publicitario personalizado. Unas herramientas de diseño fáciles de utilizar,
plantillas que se pueden configurar y características de Office bien conocidas
contribuyen a lograr en muy poco tiempo un material impresionante, que se puede
reproducir con una impresora de escritorio o en una imprenta comercial, enviar por
correo electrónico o publicar en Web.

Organícese. ¿Quién diría que no a un poco de ayuda para organizarse mejor? Microsoft
Office Small Business Edition 2003 incluye herramientas que le ayudan a usted y a sus
empleados a sacar el máximo partido de cada jornada. Proteja su buzón con filtros
eficaces contra el correo electrónico no deseado. Podrá buscar en carpetas y utilizar
indicadores para ir directamente a los mensajes que desea ver. Y, si algo se tuerce, el
software está diseñado para permitirle un acceso fácil a los archivos recuperados u
ofrecerle la posibilidad de que se guarde automáticamente el trabajo.
Microsoft CRM
Cuando sus necesidades en cuanto a información sobre clientes y tareas de seguimiento
le exijan más capacidad, no pase por alto las posibilidades que ofrece el software de
administración de relaciones con los clientes (CRM):

Integre los procesos de ventas y servicios de atención al cliente. Los empleados


pueden compartir con facilidad información de un punto a otro de una organización en
la que, por otra parte, se pueden implementar procesos automatizados y sistemáticos.

Realice un seguimiento de oportunidades de ventas, contactos y datos de clientes.


El software CRM le permite administrar mejor la información, así como seguir
oportunidades reales a través del ciclo de ventas. Así también se pueden agilizar los
servicios, ya que los empleados no tienen que emplear tanto tiempo en buscar
información y pueden dedicarse más a atender a los clientes. Además, obtendrá
información muy valiosa acerca de los clientes, por medio de un gran número de
informes comerciales, como los de historial de cuentas y procesos de ventas, que están
prediseñados y listos para el uso.

Almacene los datos de los clientes en una ubicación centralizada. Cuando los
empleados no pueden ofrecer de forma inmediata un buen servicio, la imagen de la
compañía se resiente, o algo peor: se pierden ventas y clientes. Con Microsoft CRM, el
equipo de ventas puede obtener un acceso rápido a los datos de los clientes y
compartirlos de forma segura, a fin de brindar un servicio fiable a todos y cada uno de
los clientes que se ponen en contacto con la empresa.

Con tecnología diseñada para negocios como el suyo, puede administrar y obtener
acceso a información de los clientes desde un único lugar, conocer mejor el
comportamiento de cada cliente, tomar decisiones mejor fundadas y sacar el máximo
rendimiento de su tiempo y dinero internalizado las actividades de marketing.

Вам также может понравиться