PREVENCIN Y

RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

Curso PUDE Marzo 2007

Lus A. Garca Garca

Ricardo Mrquez Ravelo
Rubn Rodrguez Rodrguez 1
 PRESENTACIN

Ventajas y objetivos del curso

Metodologa y procesos a seguir
Mtodos de evaluacin
Normas bsicas
Material terico
........

2
 DISTRIBUCIN DEL CURSO POR DAS

El Conflicto y los factores que influyen.

Habilidades para prevenir conflictos: escucha
activa (conducta verbal y no verbal)

Habilidades para prevenir conflictos:
asertividad

Metacognicin y toma de decisiones.

Estrategias para llegar a acuerdos:
Negociacin y Mediacin

3
 ACTIVIDAD 1: PRESENTACIN
Nombre
Estudios
3 cosas que te gusten hacer
2 cosas que no te gustan o no te gustan hacer
Por qu estoy en el curso?
Qu me gustara aprender en este curso?
Como te ves en el futuro?
.................

4
 Propuesta para el final del curso

Amigo invisible
Mximo 2 euros

5
 ACTIVIDAD 1: IDEA DE CONFLICTOS Y
SOLUCIONES COMUNES

Adquirir una comprensin clara y real de un

conflicto y de la forma en que generalmente se
aborda.
Tomar conciencia de que los conflictos forman
parte de la relacin entre las personas

6
 EL CONFLICTO

Para hablar de conflicto, se deben dar

numerosas circunstancias:
Que haya interaccin de, al menos, dos individuos o
grupos (se puede hablar de intrasujeto)
Que se perciba o exista incompatibilidad entre las
metas, conductas, intereses o valores propios y del
otro
Que se perciba una situacin como injusta o
incompatible por, al menos unas de las partes

7
 ACTIVIDAD 2: MANEJO DEL CONFLICTO

Concienciar acerca de las estrategias usadas

en las situaciones de conflicto

Examinar los mtodos usados para resolver los

conflictos

Introducir estrategias para negociar y mostrar

capacidad de negociacin

8
 CONFLICTO: EVITACIN - AFRONTAMIENTO

El conflicto es inherente a la vida humana

Si no se resuelve, pueden crear tensiones
constantes y enemistades
Habilidad ms importante desde el punto de vista
social
Como cualquier habilidad  se puede entrenar
Tres maneras de actuar ante el conflicto:
Evitacin
Aplazamiento
Enfrentamiento

9
 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIN DEL CONFLICTO
Concepcin positiva o negativa del conflicto

NEGATIVA
El conflicto como un problema
El conflicto como una unidad
Evita el conflicto
No ve el valor del conflicto
Utiliza frente al conflicto una
estrategia de ganar o perder
Asla y separa a los individuos
para evitar conflictos
POSITIVA
Reconoce diferentes tipos de
conflictos
El conflicto como parte de la
solucin
Busca y anima el conflicto
Ve muchos valores en el conflicto
Organiza a los individuos en
equipo para promover conflictos
Utiliza, frente al conflicto una
estrategia de ganar-ganar

10
 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIN DEL CONFLICTO
La visin del otro como una amenaza
Separar persona proceso - problema

Variables psicolgicas implicadas

Percepcin
Cognicin
Inteligencia emocional
Personalidad
Barreras en la comunicacin
Pensamientos distorsionados
Distorsiones emocionales
..

11
12
 Primera parte

Qu tiene el profesor en la boca?

Qu hace el ama de casa?
Qu instrumento toca el joven?
Quin parece que tiene ms prisa?

13
 Segunda parte

Adulto con gafas CD de Nirvana

Joven con melenas Revista de

prensa rosa

Joven con cartera Libro de sastre

Seora que lee Vademcum.

14
15
 ACTIVIDAD 3: HISTORIA DE LOS
PREJUICIOS

Aprender el papel que juega los prejuicios en

los conflictos

16
 ACTIVIDAD 4: COMUNICACIN EN
CADENA (EL RUMOR)

Analizar el proceso de comunicacin en cadena,

las distorsiones que se producen en el mensaje
y la influencia de la falta de retroalimentacin
en la comunicacin.

17
 PAPEL DEL CONTEXTO EN LOS
CONFLICTOS
ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO
EJEMPLOS:
Vendedores de puerta en puerta
Conflictos internacionales
Restaurantes como lugar escogido para
establecer acuerdos

18
 2.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:

LA ESCUCHA ACTIVA

19
 INTRODUCCIN

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LA PREVENCIN

Y RESOLUCIN DEL CONFLICTO

CONDUCTA NO VERBAL

ESCUCHA ACTIVA

CONDUCTA VERBAL

20
ESCUCHA ACTIVA:

CONDUCTA NO VERBAL

21
 ACTIVIDAD 1: ROLES

Identificar los diferentes tipos de actitudes

ante la comunicacin, y comprobar como
pueden hacer que aparezcan o no conflictos.

22
 ACTIVIDAD 2: TE HABLO, PERO NO
TE VEO
Comprobar como la falta de comunicacin no
verbal dificulta una buena comunicacin.

23
 ACTIVIDAD 3: CONDUCTAS NO
VERBALES
Reconocer en la relacin con los otros qu
conductas no verbales reflejan una escucha
activa.
Tomar conciencia del valor de las conductas no
verbales para escuchar de manera activa.

24
ACTIVIDAD 4: ENTIENDE MI MENSAJE

Aprender a dar y recibir mensajes a travs de

las expresiones faciales.

25
 ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA NO VERBAL)
Asentir con la cabeza
Encarar nuestro cuerpo hacia el de nuestro
interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrando
una postura relajada y cmoda
Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posible
a sus ojos, sin bajar la lnea de la base de la nariz,
fijndola de manera moderada para que no se
sienta molesto
Gesticular moderadamente (no agresiva, no de
manera excesiva)
Mantener la distancia vital.

26
 ACTIVIDAD 5: SALIR DEL CIRCULO

Comprobar como la falta de comunicacin o la

mala comunicacin puede ser causa de
conflictos

27
COMUNICACIN ACTIVA:

CONDUCTA VERBAL

28
 ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA VERBAL):
Escuchar a los dems antes de dar nuestra opinin.
Tomar notas mentalmente de lo que se est
escuchando.
Realizar las preguntas pertinentes una vez que
nuestro interlocutor haya finalizado su exposicin.
Parafrasear haciendo pequeos resmenes con
nuestras propias palabras.
Realizar un resumen de lo que la persona nos ha dicho
para de esta forma, comprobar que hemos entendido
correctamente todo lo que nos quera decir.
No debemos interrumpir sino esperar para poder
contestar ms tarde

29
 ACTIVIDAD 6: EL PARAFRASEO

Desarrollar la capacidad de parafrasear ante los

mensajes de los interlocutores.

Comprender la capacidad de parafrasear como

tcnica de feedback.

30
 ACTIVIDAD 7: ACLARAR
SIGNIFICADO
Formular preguntas abiertas y cerradas.
Apreciar el valor de las preguntas abiertas para
la clarificacin de significado

31
 PREGUNTAS CERRADAS

Finalmente Ftima encuentra a Juan llorando

en el aseo del cine

32
 PREGUNTAS ABIERTAS

Nunca pudieron completar el mural de

grafittis para la asociacin

33
 3.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:

LA ASERTIVIDAD

34
 LA ASERTIVIDAD
QU ES?
Capacidad para decir las palabras correctas de la forma ms
apropiada en el momento oportuno.
Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus
sentimientos, ideas y opiniones, de forma que an defendiendo
sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los
dems, contribuyendo a la resolucin de los conflictos

VENTAJAS DE LA RESPUESTA ASERTIVA

Permite comunicarnos y relacionarnos con los dems de manera
adecuada y positiva
Mejora nuestra posicin social, la aceptacin y respeto de los
dems
Aumento de respeto hacia nosotros mismos
Aumento de autoconfianza y seguridad

35
 Algunos de nuestros derechos...

A cometer errores
A tener nuestras propias opiniones y creencias
A cambiar de idea, opinin o actitud
A expresar una crtica o expresar por un trato
injusto
A decir no
A no justificarnos ante otras personas
A responder o no hacerlo
A detenernos y pensar antes de actuar
..........
36
 Habilidades asertivas
Para dar libre informacin
Para realizar autorrevelaciones
Escucha activa
Empata
Realizar una crtica
Sugerir cambios en la realizacin de una tarea
Contrariedad de opiniones
Forzar a una persona a que adopte una
determinada opcin
Resumir
Elogiar

37
 Asertividad y conflicto

Una persona asertiva:

Mejorar la comunicacin
Mantener la calma
Acepta los errores
No hace valoraciones negativas

38
 Tcnicas asertivas (1)

Disco rayado: repetir una y otra vez la misma frase

Ejemplo: No voy a ir a la huelga, No puedes pasar....

Acuerdo asertivo: responder a la crtica reconociendo que se

ha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas
agresivas, defensivas y sin enfadarnos
Ejemplo: Tienes razn, llegu tarde, pero por lo general soy
puntual

Pregunta asertiva: reconocer que nos hemos equivocado

Ejemplo: Qu es lo que realmente te desagrada de mi?

Banco de niebla: Consiste en aceptar las opiniones de los

dems aunque no las compartamos
Ejemplo: Estoy de acuerdo con lo que dices, pero....

39
 Tcnicas asertivas (2)

Decir no: cuando no queremos o no podemos aceptar ciertas

situaciones

Irona asertiva
Ejemplo: Eres un desastre.. responder con gracias, es un halago

Ignorar: aplazar la respuesta hasta que la otra persona se

sienta ms relajada
Ejemplo: Ahora ests muy enfadado, as que mejor ser dejarlo
para luego.

Aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta hasta que nos

sintamos ms relajados
Ejemplo: Disculpa ser mejor dejarlo para luego porque ahora estoy
muy alterado

40
ACTIVIDAD 1: MENSAJES EN PRIMERA
PERSONA

Aprender a expresar mensajes en primera

persona

Valorar la importancia y la utilidad de

expresarnos en primera persona.

41
Diferencias entre conducta agresiva,
pasiva y asertiva
La persona agresiva va a defender sus derechos
personales y a expresarse de una manera inapropiada e
impositiva, transgrediendo los derechos de las otras
personas

La persona pasiva va a expresarse de forma insegura y con

falta de confianza. Con probabilidad ceder a los dems o
no actuar.

La persona asertiva es capaz de expresarse sin amenazar,

castigar ni violar los derechos de la otra persona

42
 ACTIVIDAD 2: DEFENDER LOS
PROPIOS DERECHOS

Conocer los comportamientos asertivos en uno

mismo y en los dems.

Valorar los comportamientos asertivos como

apropiados en nuestra relacin con las otras
personas.

43
Ventajas y desventajas de
los tres estilos de
comportamiento

44
 ACTIVIDAD 3: RESPONDER A UNA
ACUSACIN

Distinguir entre formas de responder a una

acusacin que favorecen una regulacin no
violenta del conflicto y aquellas que aumentan
el conflicto.

Valorar las ventajas de las respuestas del

primer tipo

45
 Qu haran ustedes?

Va Pepe muy contento por el parque, cuando

de repente ve a Rafa viniendo a su encuentro.
Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe se
pregunta qu le estar pasando. Se acercan y
se saludan, pero inmediatamente Rafa
comienza a gritar. Dice que Pepe le ha hecho
quedar muy mal con los otros chicos del barrio,
que es mal amigo, que tiene la culpa de todo lo
que le pasa. Entonces Pepe...

46
 Sugerencias para responder
asertivamente a una acusacin:
Aceptar la responsabilidad o disculparse del hecho
Transmitir a la persona que acusa que se le est
escuchando y que se entiende lo que siente,
aunque no se le d la razn;
Demostrar que uno puede ver las cosas desde la
perspectiva de la persona acusadora y que puede
ser vlida, aunque no se est de acuerdo.
Para reducir el nivel de tensin en el conflicto no
resultan de utilidad las contrarrespuestas
defensivas como negar la responsabilidad, criticar y
dar excusas.

47
 Situacin conflictiva

Protagonistas adolescentes que hablan o se

envan mensajes por mvil

Una acusacin

Una solucin que deje el camino abierto al

dilogo

48
 MANEJO DE LAS EMOCIONES

Papel de las emociones en el conflicto

Importancia del autocontrol para la prevencin

y resolucin de conflictos

Diferencia entre pensamientos, sentimientos y

acciones

49
 ACTIVIDAD 4: MANEJAR LOS
SENTIMIENTOS
Saber manejar nuestros sentimientos.
Saber controlar los sentimientos para que no
nos influyan a la hora de tomar decisiones
importantes.
Una forma de manejar los sentimientos es
distanciarnos de ellos, para poder pensar
serenamente.

50
 HISTORIA:

Damin es un chico de 34 aos. Es bastante

tmido y le cuesta hacer amigos. Sobre todo
tiene dificultades para relacionarse con las
chicas. ltimamente se encuentra muy
afectado la mayora de los compaeros de su
edad ya se han casado y l se siente slo. Un
da, unos amigos suyos le presentan una chica.
Damin, que se siente muy atrado por ella,
decide inmediatamente casarse.

51
 Continuacin (1)

Sigamos con la historia. Pasado un corto

tiempo, Damin y su novia comienzan con los
preparativos de la boda. En este momento
Damin se para a pensar y dice: vamos a ver!,
esto es una decisin seria y creo que voy muy
rpido. Entonces Damin decide hablar
tranquilamente con su novia. Despus de varias
conversaciones se da cuenta que existen
muchas diferencias entre ellos.

52
 Continuacin (2)
La historia contina. Despus de la ltima
conversacin, Damin se da cuenta de que ella
no es la persona ms adecuada. Das ms tarde
vuelve a hablar con su novia y le dice que no
quiere casarse.

53
4.- METACOGNICIN Y LA
TOMA DE
DECISIONES

54
 EL PAPEL DE LA METACOGNICIN

Importancia de diferenciar entre pensamientos,

sentimientos y acciones
Pensamientos: Aquello que tiene que ver con
nuestra capacidad para buscar causas, comparar,
relacionar.
Sentimientos: Aquello que afecta a nuestro estado
de nimo, que tiene que ver con las emociones.
Acciones: Aquello que tiene que ver con lo que
hacemos, implica ejecutar, realizar, hacer.

55
ACTIVIDAD 1: HACEMOS, PENSAMOS
Y SENTIMOS.

Darnos cuenta que ante cualquier situacin o

informacin se dan pensamientos, sentimientos
y conductas

56
 Historia:
Juan desayuna desde pequeo con gofio. En estos
das ha odo en la radio que el gofio no alimenta,
sino que engorda.
Ante esta informacin, Juan puede reaccionar de
las siguientes maneras:
a) Reacciona con rabia y tristeza porque se siente muy
orgulloso de este producto canario.
b) Dice: Eso no es verdad!, toda la vida llevo comindolo
y me siento fuerte, tengo buena salud.
c) Mira la composicin (los ingredientes) sealada en la
bolsa de gofio, la compara con la de otros cereales, para
tratar de convencerse de la verdad de la noticia.
d) Decide seguir tomando gofio..

57
 Pensar Sentir Actuar

Comparar ingredientes del gofio con

otros cereales
Sigue comprando gofio.

Siente rabia y tristeza al escuchar la
noticia.

Dice: No es malo porque yo siempre
lo he tomado!
Sigue desayunando gofio.

58
 ACTIVIDAD 2: LAS MIL Y UNA CARAS
DE UN PROBLEMA
Conocer que ante un problema o situacin no
podemos fijarnos solo en un aspecto, dado que
puede tener otros muchos.
Existen tres tipos de problemas:
Urgentes: Aquellos que tenemos que resolver de forma
inmediata.
Medio Plazo: Aquellos aspectos que debemos tener en
cuenta y que nos ayudan a resolver el problema.
Accesorios: Aquellos aspectos que no son importantes o
que si lo son, pero que no podemos hacer nada para
controlarlos.

59
 Historia:

Luca, de 61 aos, y su marido Agustn, de 65

aos, acaban de recibir el recibo del banco
para cobrar su pensin mensual, que juntos, les
supone 500. Con este dinero, generalmente,
cubren los gastos del mes. Sin embargo, hoy,
da 5, tienen un imprevisto: se les rompe una
tubera y entre fontanero y albail le pasan una
factura de 200. Esta situacin les genera
ansiedad y estn muy nerviosos.

60
 Reacciones de los personajes:

Luca: Esto nos pasa porque tu gastas todo el

dinero en el bar.

Agustn: Este fontanero es un ladrn.

Luca: es que nos pagan una miseria!

Agustn: Esto es lo que nos faltaba, a pasar

hambre, a pedir en la calle!

61
 URGENTE MEDIO PLAZO ACCESORIO
El fontanero es caro

La pensin es muy
baja.
No tienen la casa
asegurada
No tienen dinero
ahorrado.
Agustn gasta el
dinero en el bar
No planifican gastos

Normalmente se
gastan todo el
sueldo
Este mes tienen que
vivir con 300.

62
ACTIVIDAD 3: SOLUCIN DE PROBLEMAS Y LA
TOMA DE DECISIONES
Decidir es escoger de entre dos o ms opciones la mejor, en
funcin a unos criterios de valoracin con el fin de asegurar
que se ha seleccionado la mejor manera de alcanzar un
objetivo (lo que se espera obtener)

Importante en la resolucin de un conflicto

ERRORES HABITUALES
Falta de objetivos claros.
Indecisin y precipitacin.
Ser intuitivos.
Seguir a la mayora.
Exceso de informacin.
Ausencia de metodologa

63
 Pasos en la toma de decisiones
 Disponer de la informacin
 Seleccionar datos
 Definicin del problema  Objetiva, especfica y clara
 Establecer objetivos
 Identificacin de alternativas
Lluvia de ideas Brainstorming
Aplazar juicio
Importancia de la cantidad.
Toda idea es vlida.

 Evaluar alternativas
Resuelve el problema?
Es realista?
Es difcil?
Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS?
COSTES / BENEFICIOS
 Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisin
 Comunicar e implantar la decisin
 Seguimiento y control de la la decisin

64
 1. Disponer de informacin

Ramn es un joven de 25 aos que acaba de finalizar

la carrera y ha encontrado un trabajo con el que esta
muy satisfecho, porque hace las cosas que siempre
haba querido hacer, y tiene una gran relacin con sus
jefes y sus compaeros de trabajo. Ramn necesita
este trabajo porque actualmente est viviendo en un
piso. Sin embargo, no se lleva muy bien con Rafa, su
compaero de proyecto, ya que ste es una persona
muy rgida que continuamente est criticando y
burlndose de la manera que tiene Ramn de hacer las
cosas. A pesar de que le gusta su trabajo y de que tiene
una gran relacin con la mayora de sus compaeros,
est pensando en dejar el trabajo, porque lo est
desgastando emocional y fisicamente y esto disminuye
su rendimiento

65
 2.- Seleccionar datos
Ejercicio n 1: - Las caras del problema (Qu
sabemos del problema?)

Ramn esta disgusto en el trabajo

Tiene malas relaciones con Rafa
Ramn est desgastado emocional y fsicamente
Ramn esta pensando en dejar el trabajo porque ha
disminuido su rendimiento.
Ramn necesita el trabajo para vivir (vive slo)
Tiene buenas relaciones con el resto de compaeros

66
 Ejercicio n 2: - Caras ocultas del problema Qu no
sabemos del problema?

No sabemos como son las relaciones de Rafa con el resto

de compaeros
No sabemos cuantas personas trabajan con Rafa y Ramn
No sabemos que opinan los jefes sobre el tema
No sabemos si han hecho algo por mejorar su relacin
No sabemos como se comporta Ramn con Rafa
No sabemos si Ramn quiere que lo separen de Rafa o le
despidan
No sabemos como trabajan Ramn y Rafa

67
 Ejercicio n 3: - Buscar informacin sobre las caras
ocultas
Rafa se comporta de manera similar con algunos
compaeros
Rafa no tiene tanta relacin con otros compaeros.
En el grupo de trabajo son 5 personas
Los jefes estn descontentos con el trabajo de Rafa
Ramn ha querido arreglar la relacin varias veces
hablando con Rafa.
Ramn siente indiferencia hacia Rafa.
Ramn pretende que pongan a Rafa en otro proyecto
Ramn trabaja continuamente y Rafa se pasa el da
llamando por telfono y mirando correos electrnico.

68
 Ejercicio n 4:
Aspectos urgentes del problema,
Esta cansado y ha bajado el rendimiento
Tiene mala relacin con Rafa
Rafa no cumple en el trabajo y Ramn si lo hace.

Aspectos a considerar a medio plazo

Necesita el trabajo
Los jefes estn descontentos con el trabajo de Rafa

Aspectos accesorios del problema

Tiene buenas relaciones con el resto de compaeros

69
 3. Definicin del problema

Ramn ha disminuido su rendimiento porque

est insatisfecho con el trabajo y la relacin
con su compaero de proyecto (Rafa)

70
 4. Establecer objetivos

El objetivo de Ramn es volver a sentirse

satisfecho en su trabajo y volver a mejorar su
rendimiento, y que Rafa deje de ser su
compaero de proyecto

71
 5. Identificacin de alternativas.
Lluvia de ideas -Brainstorming
Hablar con los jefes sobre su preocupacin
Hablar con Rafa otra vez
Irse del trabajo y buscar otro
Pelearse con Rafa y darle una paliza para que
comprenda quien manda
Buscar aliados contra Rafa para que se sienta slo y
escarmiente
Llamar a la polica para que se lleven a Rafa
Seguir igual
Llamar a su madre
.....

72
 6. Evaluar alternativas

Resuelve el problema?
Es realista?
Es difcil?
Tiene consecuencias POSITIVAS O
NEGATIVAS?
COSTES / BENEFICIOS

73
7. Seleccionar la mejor alternativa:
Tomar la decisin
HABLAR CON LOS JEFES, COMPAEROS Y RAFA
en una reunin, sobre el problema y proponer
que Rafa y l no trabajen juntos.

74
8. Comunicar e implantar la decisin

9. Seguimiento y control de la
decisin del problema

75
ACTIVIDAD 4: PLANIFICANDO LO QUE
TENEMOS QUE HACER
Aprender que adems de elegir una solucin,
hay que poner en prctica la misma.

Para ponerla en prctica, es necesario tener en

cuenta todos los pasos a dar

Estos pasos hay que planificarlos de forma

ordenada

76
 Ejemplo anterior

1) Decidir sobre como va a plantear el asunto

2) Hablar con los jefes sobre su propuesta
3) Hablar con los compaeros
4) Hablar con Rafa
5) Convocar el da de reunin
6) Llevar a cabo reunin y proponer la solucin

77
 Ejemplo: No tengo dinero y quiero tenerlo para
poder vivir en un piso
Solucin escogida: Trabajar y ahorrar

 Ver de que quiero trabajar y cules son mis posibilidades

 Ver cul es mi formacin
 Formacin
 Buscar empleo
 Dejar curriculums
 Apuntarme al inem
 Hablar con un amigo

 Esperar alguna oferta de trabajo

 Comprarme ropa elegante
 Acudir a la entrevista
 Conseguir un trabajo
 Trabajar y ahorrar

78
5.- LA NEGOCIACIN Y
LA MEDIACIN

79
 ACTIVIDAD 1: EL COCHE DE
SALVACIN

Ver las estrategias de negociacin que poseen

los alumnos.

80
 Tema de debate: Evacuacin de
ciudadanos
Sois miembros de la KFOR destacados en una zona
de Bosnia y os piden que evacuis a un grupo de
ciudadanos bosnios-musulmanes de un edificio en
el que estn siendo hostigados por francotiradores
serbios. Para ello os mandan con un vehculo
acorazado, pero de capacidad limitada, y os
encontris con el problema que slo queda una
plaza ms en el vehculo y quedan varios vecinos
por evacuar, as que tenis que tomar una decisin
de forma rpida ante el eminente ataque con
armamento pesado sobre el edificio. A qu vecino
elegiras? Por qu?

81
 Una mujer de 35 aos embarazada, acusada de
colaborar con el grupo serbio que en ese momento
prepara el ataque.
Un herido con pocas posibilidades de salvarse si no
llega pronto a un hospital.
Un anciano de 80 aos, nico sustento de tres
nietos hurfanos.
Un sacerdote que ha sido mediador entre
musulmanes y cristianos.
Un doctor bosnio que trabaja en el hospital como
cirujano. No tiene hijos.
Un poltico implicado en tareas de paz. Tiene sida.
Una nia de 12 aos. Estudia en un instituto
cercano

82
 LA NEGOCIACIN.
La negociacin es el proceso por el cual las partes
en conflicto se comunican e influyen mutuamente
para alcanzar un acuerdo, cuando tienen
preferencias parcialmente opuestas.
Segn Ovejero (2004) todo buen negociador, que
quiera tener xito, debe negociar con estas ideas
en la mente:
No debe haber ni ganador ni perdedor
Negociar no es imponer tus ideas
Ceder no es perder

83
 Caractersticas de un buen
negociador (1):
Le gusta negociar: Se siente cmodo y no le asusta.
Entusiasta: Aplica todo su entusiasmo en alcanzar
un buen acuerdo.
Gran comunicador: Claro en sus objetivos.
Persuasivo: Sabe convencer.
Observador: Est atento al estado de nimo de la
otra parte, identificando cules son realmente sus
necesidades y qu es lo que espera alcanzar.
Sociable: Tiene facilidad para entablar relaciones
personales, as como habilidades sociales
suficientes para romper el hielo y conseguir crear
una atmsfera de confianza.

84
 Caractersticas del buen negociador
(2):
Respetuoso: Su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficioso
para ambas partes.
Honesto: Negocia de buena fe, no busca engaar a la otra parte
y cumple lo acordado.
Profesional: tiene una buena formacin y prepara
minuciosamente cualquier negociacin sin dejar nada al azar y
evitando as la improvisacin.
Firme: El buen negociador tiene las ideas muy claras y el
coraje de luchar por ellas.
Autoconfianza: El buen negociador se siente seguro de su
posicin, no se deja impresionar por la otra parte y no se siente
intimidado por el estilo agresivo del oponente.
gil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de
desacuerdo.

85
Caractersticas del buen negociador
(3):
Resolutivo: Busca resultados a corto plazo, aunque
sin precipitarse.
Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones valorando
el riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente. Si
es necesario, consulta con sus superiores.
Paciente: Sabe esperar, respetando el ritmo de la
negociacin.
Creativo: Encuentra la manera de superar los
obstculos, inventa soluciones novedosas y es
capaz de detectar nuevas reas de colaboracin.

86
Tipos de negociacin:

87
 ACTIVIDAD 2: CLASES DE
NEGOCIADORES

Conocer cules son los diferentes tipos de

negociador, sus caractersticas y sus modos de
actuar.

88
 LA NEGOCIACIN: Tipos de
negociador.
Conformista: Su perfil es el de la persona tmida, que no tiene
experiencia en el mundo de la negociacin. Le da ms importancia a las
buenas relaciones personales.
Analtico: Suele ser muy conservador valorando y revisando
constantemente las distintas propuestas antes de actuar o tomar una
decisin. Para l lo importante son las certezas que le permitan lograr el
mejor acuerdo posible y, sobre todo, evitar decisiones errneas.
Competidor: Es una persona agresiva y arrogante en todo momento tiene
que demostrar lo inteligente y fuerte que es. No cede nunca si los dems
no ceden antes, se aferra a sus posiciones, haciendo que los dems
negociadores se sientan incmodos, y est dispuesto a correr riesgos para
lograr acuerdos.
Colaborador: Es el negociador ideal, preocupado por conseguir un buen
acuerdo, por lo que dedica mucho tiempo a preparar la negociacin. Es
abierto, sincero y muy claro en sus propuestas, argumentaciones,
intereses y objetivos y se preocupa por los de la otra parte.
Manipulador: Suele ser retorcido ya que de entrada puede presentarse
como una persona amable, pero en realidad es bastante fro y distante.

89
 ACTIVIDAD 3: LA NARANJA

Conocer el proceso de mediacin y comprobar

como en muchas ocasiones, la falta de
comunicacin genera un conflicto.

90
 LA MEDIACIN: Definicin y
caractersticas.
Es el proceso por el cul una tercera persona ayuda a
los participantes manejar y/o resolver un conflicto.
Este proceso presenta las siguientes caractersticas
principales:
Voluntariedad de las partes
Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar
a acuerdos justos.
Intervencin de terceras personas, los mediadores.
Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados.
Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto.
Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los
resultados.
Reporta percepcin de equidad sobre los resultados.

91
 Caractersticas de un buen
mediador:
Ayudar a que las partes cuenten
Facilitar la comunicacin entre las partes
Reformular positivamente
Alentar y desarrollar
Fomentar la creatividad
Firmeza en el proceso
Derivar cuando la funcin mediadora no sea la
va ms adecuada

92
 ACTIVIDAD 4: LENGUAJE BLANQUEADOR

Adquirir la habilidad de utilizar un lenguaje

neutro para presentar las ideas de las partes en
conflicto.

93
ACTIVIDAD 5: CADA INTERVENCIN CON SU
MOMENTO
Conocer los pasos a seguir en el proceso de
mediacin.

Jonh Paul Lederach (1996)

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 FASES:
Cmo llegan los casos?
Enfrentamiento: Reunin individual.
Cuntame: Cada una de las partes que exponga su visin
del conflicto. Importante escuchar e invitar a que
cuenten ms.
Qu tratamos?: Agenda Los temas que se
quieren solucionar y encontrar los puntos que
desbloquean la situacin.
Elementos: Se realiza una lluvia de ideas con el objetivo
de plantear propuestas de arreglo.
Ensamblaje de propuesta: Se recogen todas las
propuestas elaboradas para cada uno de los temas de la
agenda. Se evalan los pros y contras de cada una y las
posibles dificultades en su puesta en prctica.
Acuerdo de contenidos: El acuerdo debe ser: Especfico,
Equilibrado, Realista, Claro y simple.
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 Tres momentos muy significativos a
lo largo del proceso de mediacin:
1. La invitacin: Cmo se ofrece, con qu objetivo y para qu
va a servirles. Normalmente las partes no vienen juntas y as el
esfuerzo por demostrar la neutralidad es de vital importancia.

2. El encuentro: El silencio del mediador, sus reflexiones y

aportaciones afianzando las expresiones de los protagonistas.
La recopilacin de propuestas, de expresiones y el respecto de
stas y hacia ellas.

3. El acuerdo: La vinculacin de las partes. La desaparicin del

mediador porque las partes alcancen un acuerdo lo ms rpido
posible.

Reina, Valero y Altaba

(2001)
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FIN

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