COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los das, y estas decisiones son el
punto focal de las actividades de los encargados del marketing en una empresa. La mayora de
las empresas grandes investigan las decisiones de compra de los consumidores con gran detalle,
con la finalidad de responder preguntas acerca de qu, dnde, cmo y cunto compran, y
cundo y por qu lo hacen. Los mercadlogos pueden estudiar las compras reales de los
consumidores para averiguar qu compran, dnde y qu cantidad. Sin embargo, conocer los
porqu del comportamiento de compra no es sencillo; a menudo las respuestas estn muy
ocultas en el cerebro del consumidor.

Para conocer a los consumidores el especialista en marketing debe analizar las necesidades,
deseos, percepciones, preferencias y comportamiento de compra de su pblico objetivo. Esto le
permitir obtener las claves para desarrollar nuevos productos, nuevas caractersticas en los ya
existentes, cambios de precios, decisiones en el canal de distribucin, etc. La empresa que
comprenda cmo responden los consumidores a las diferentes caractersticas del producto, a
los precios, a los anuncios publicitarios, ..., tendr una gran ventaja sobre sus competidores.

La pregunta central de los mercadlogos es: cmo responden los consumidores a las diversas
campaas de marketing que podra utilizar la empresa? El punto de inicio es el modelo de
estmulo-respuesta del comportamiento del consumidor, la cual expone que el marketing y
otros estmulos entran en la caja negra del consumidor y producen ciertas respuestas. Los
mercadlogos deben averiguar qu hay en dicha caja negra. Los estmulos de marketing
consisten en las cuatro P: producto, precio, plaza y promocin. Otros estmulos son las fuerzas
y sucesos importantes en el entorno del comprador: econmicos, tecnolgicos, polticos y
culturales. Toda esta informacin entra a la caja negra del consumidor, donde se convierte en
un conjunto de respuestas: el comportamiento de la relacin del comprador con la marca y la
compaa, y lo que compra, cundo, dnde y con qu frecuencia lo hace.

Los mercadlogos desean comprender la forma en que los estmulos se convierten en

respuestas dentro de la caja negra del consumidor, la cual incluye dos partes. En primer lugar,
las caractersticas del comprador afectan la manera en que percibe los estmulos y reacciona
ante ellos. En segundo lugar, el proceso mismo de decisin influye en su comportamiento.
Primero estudiaremos las caractersticas del comprador conforme afectan el comportamiento
de compra, y luego hablaremos del proceso de decisin.

Caractersticas que afectan el comportamiento del consumidor

Las compras del consumidor reciben una gran influencia de las caractersticas culturales,
sociales, personales y psicolgicas. En su mayora, los mercadlogos no pueden controlar esta
clase de factores, pero deben tomarlos en cuenta.

Factores culturales

Los factores culturales ejercen una gran y profunda influencia sobre el comportamiento del
consumidor. El mercadlogo debe entender los papeles (roles) que juegan la cultura, la
subcultura y la clase social del comprador.

Cultura
La cultura es el origen ms bsico de los deseos y del comportamiento de una persona. El
comportamiento humano en gran parte se aprende. Al crecer en una sociedad, el nio aprende
valores, percepciones, deseos y conductas bsicos, de su familia y de otras instituciones
importantes.

Los mercadlogos siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir nuevos
productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un inters mayor
por la salud y el buen estado fsico ha creado una gigantesca industria para los servicios de salud
y de acondicionamiento fsico, equipo y ropa para ejercicio, alimentos orgnicos y una variedad
de dietas. El cambio hacia la informalidad ha dado como resultado una mayor demanda de ropa
informal y muebles para el hogar ms sencillos

Subcultura

Cada cultura contiene subculturas ms pequeas, o grupos de personas con sistemas de valores
compartidos basados en experiencias y situaciones comunes en sus vidas. Las subculturas
incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones geogrficas. Muchas subculturas
conforman importantes segmentos de mercado, y los mercadlogos a menudo disean
productos y programas de marketing adecuados a sus necesidades.

Clase Social

Casi cualquier sociedad tiene alguna forma de estructura de clases sociales. Las clases sociales
son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos miembros
comparten valores, intereses y conductas similares.

Los mercadlogos se interesan en las clases sociales porque la gente dentro de una clase social
especfica tiende a exhibir un comportamiento de compra similar. Las clases sociales muestran
preferencias diferentes hacia productos y marcas en reas como la ropa, los muebles para el
hogar, las actividades recreativas y los automviles.

Factores sociales

El comportamiento de un consumidor tambin recibe la influencia de factores sociales como sus

pequeos grupos, su familia, sus papeles sociales y su estatus.

Grupos

El comportamiento de una persona est influido por muchos grupos pequeos. A los grupos que
ejercen una influencia directa y a los que una persona pertenece se les llama grupos de
pertenencia. En cambio, los grupos de referencia funcionan como punto de comparacin o
referencia en la formacin de las actitudes o la conducta de una persona. Con frecuencia la gente
se ve afectada por grupos de referencia a los cuales no pertenece. Por ejemplo, un grupo de
aspiracin es aquel al que el individuo desea pertenecer, como sucede cuando un jugador
adolescente de basquetbol desea jugar algn da como la estrella del basquetbol Lebron James.
Los mercadlogos buscan identificar los grupos de referencia de sus mercados meta. Los grupos
de referencia exponen a la persona a nuevos comportamientos y estilos de vida, influyen en sus
actitudes y en su autoconcepto, y crean presiones de aceptacin que llegan a afectar su eleccin
de productos y marcas.

Familia
Los miembros de la familia influyen de manera significativa en el comportamiento del
comprador. La familia es la organizacin de consumo ms importante de la sociedad, y se le ha
investigado mucho. Los mercadlogos se interesan en los papeles y la influencia del esposo, la
esposa y los hijos en la compra de distintos bienes y servicios. Los papeles de compra se
modifican conforme evolucionan los estilos de vida de los consumidores. En Latinoamrica, la
esposa por tradicin ha sido el principal agente de compra en las reas de alimentos, productos
para el hogar y ropa.

Papeles (roles) y estatus

Las personas por lo general eligen productos adecuados con sus papeles y estatus. Considere los
diversos papeles que tiene una madre trabajadora. En su empresa, desempea el papel de una
gerente de marca; en su familia, desempea el papel de esposa y madre. Como gerente de
marca, comprar el tipo de ropa que refleje tanto su papel como su estatus en la empresa.

Factores personales
Las decisiones de los consumidores tambin se ven afectadas por caractersticas personales
como la edad y etapa en el ciclo de vida, la ocupacin, la situacin econmica, el estilo de vida,
la personalidad y el autoconcepto del comprador.

Edad y etapa en el ciclo de vida

La gente va cambiando los bienes y servicios que adquiere a lo largo de su vida. Los gustos
respecto a la comida, la ropa, los muebles y las actividades recreativas suelen estar relacionados
con la edad.

Ocupacin

La ocupacin de una persona influye en los bienes y servicios que compra. Los mercadlogos
buscan identificar a los grupos ocupacionales que tienen un inters por encima del promedio en
sus productos y servicios. Una empresa incluso podra especializarse en fabricar productos que
sean necesarios para cierto grupo ocupacional especfico.

Situacin econmica

La situacin econmica de una persona afecta sus elecciones de tienda y de productos. Los
mercadlogos observan las tendencias en los ingresos, el ahorro y las tasas de inters
personales.

Estilo de vida

El estilo de vida es el patrn de vida de una persona. El estilo de vida incluye algo ms que la
clase social o la personalidad de la persona: perfila su patrn completo de participacin en el
mundo e interaccin con ste. Cuando se utiliza de forma cuidadosa, el concepto del estilo de
vida puede ayudar a los mercadlogos a entender los valores cambiantes de los consumidores
y la manera en que afectan el comportamiento de compra. Los consumidores no slo compran
productos, sino que adquieren los valores del estilo de vida que representan tales productos

Personalidad y autoconcepto

La personalidad distintiva de cada individuo afecta su comportamiento de compra. La

personalidad se refiere a las caractersticas psicolgicas nicas que distinguen a una persona o
a un grupo. La personalidad suele describirse en trminos de rasgos como confianza en s mismo,
autoridad, sociabilidad, autonoma, actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad. La
personalidad es til para analizar el comportamiento del consumidor respecto a ciertos
productos o marcas elegidas. La idea es que las marcas tambin tienen personalidades, y que
los consumidores probablemente eligen las marcas cuyas personalidades coinciden con la suya.

Factores psicolgicos
Las elecciones de compra de una persona tambin reciben la influencia de cuatro factores
psicolgicos fundamentales: motivacin, percepcin, aprendizaje, y creencias y actitudes.

Motivacin

Un motivo (o impulso) es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la
persona busque su satisfaccin. Los psiclogos han desarrollado teoras sobre la motivacin
humana. Dos de las ms populares (las teoras de Sigmund Freud y Abraham Maslow). La teora
de Freud sugiere que las decisiones de compra de un individuo estn afectadas por motivos
subconscientes que incluso el propio consumidor no entiende cabalmente.

Con frecuencia los clientes no saben o no pueden describir por qu actan como lo hacen. Por
lo tanto, los investigadores de la motivacin utilizan una gran variedad de tcnicas de
investigacin para descubrir emociones y actitudes ocultas hacia las marcas y las situaciones de
compra.

Este tipo de tcnicas proyectivas parecen ridculas, y algunos mercadlogos consideran que este
tipo de investigacin de la motivacin es absurdo. Sin embargo, muchos otros utilizan este tipo
de mtodos sensibles, que en ocasiones se conocen como investigacin interpretativa del
consumidor, para estudiar con mayor profundidad la mente de las personas y desarrollar
mejores estrategias de marketing.

Abraham Maslow intent explicar por qu los seres humanos se sienten impulsados por
necesidades particulares en momentos especficos. Por qu un individuo dedica mucho tiempo
y mucha energa a su seguridad personal, y otro los dedican a ganar la estima de los dems? La
respuesta de Maslow es que las necesidades humanas estn ordenadas en una jerarqua, como
se muestra en la figura 5.3, donde las ms apremiantes se localizan en el punto inferior, y las
menos en la parte superior.26 Las necesidades son fisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima
y de autorrealizacin.

El individuo busca satisfacer primero la necesidad ms importante; cuando se satisface esta

necesidad, deja de ser un motivador y la persona trata de satisfacer la siguiente necesidad ms
importante. Por ejemplo, la gente con mucha hambre (necesidad fisiolgica) no tendr inters
por los ltimos acontecimientos en el mundo artstico (necesidades de autorrealizacin), ni por
la forma en que los dems la ven o la estiman (necesidades sociales o de estima), ni en el hecho
de si est respirando aire limpio (necesidades de seguridad). No obstante, conforme se satisface
cada necesidad importante, entrar en juego la siguiente necesidad en importancia.

Percepcin

La percepcin es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan

informacin para formarse una imagen inteligible del mundo. La gente est expuesta a un gran
nmero de estmulos de manera cotidiana. Por ejemplo, se estima que la gente se expone a una
cantidad de 3 000 a 5 000 anuncios cada da. Es imposible poner atencin en todos esos
estmulos. La atencin selectiva y la distorsin del mensaje propio de cada individuo implica que
los mercadlogos deben trabajar muy duro para llamar la atencin del consumidor y transmitir
sus mensajes.

Creencias y actitudes

Una creencia es la idea descriptiva que tiene una persona acerca de algo. Las creencias pueden
basarse en conocimientos reales, en opiniones o en la fe, y podran tener una carga emocional
o carecer de ella. Una actitud describe las evaluaciones, los sentimientos y las tendencias
relativamente consistentes de un individuo hacia un objeto o idea. Las actitudes ponen a la gente
en un estado mental de agrado o desagrado hacia las cosas.

Es difcil modificar las actitudes entonces, una empresa por lo general debera intentar adaptar
sus productos a las actitudes existentes, en vez de tratar de cambiar las actitudes. Por ejemplo,
en la actualidad los fabricantes de bebidas atienden las nuevas actitudes de las personas acerca
de la salud y el bienestar con bebidas que no slo saben bien o quitan la sed.

Ahora podemos apreciar las diversas fuerzas que actan sobre el comportamiento del
consumidor. Las decisiones de los clientes son el resultado de la compleja interaccin de factores
culturales, sociales, personales y psicolgicos.

TIPOS DE COMPORTAMIENTOS EN LA DECISIN DE COMPRA

Comportamiento de compra complejo

Los consumidores tienen un comportamiento de compra complejo cuando estn muy

interesados en una compra y perciben diferencias significativas entre las marcas. Los
consumidores podran estar muy involucrados cuando el producto es costoso, implica riesgos,
se adquiere con poca frecuencia y expresa muchas cuestiones personales. Por lo general, el
consumidor tiene mucho que aprender acerca de la categora del producto antes de realizar la
compra.

Este comprador atravesar por un proceso de aprendizaje, desarrollando primero creencias

acerca del producto, y luego actitudes, hasta tomar una decisin de compra bien fundamentada.
Quienes venden productos de alta participacin deben saber cmo los consumidores recaban
informacin y la evalan. Tienen que diferenciar las caractersticas de su marca y sus beneficios.

Comportamiento de compra que reduce la disonancia

El comportamiento de compra que reduce la disonancia se presenta cuando los consumidores

se involucran mucho en una compra costosa, poco frecuente o riesgosa, pero observan escasas
diferencias entre las marcas.

Despus de la compra, los consumidores podran experimentar disonancia (incomodidad

posterior a la compra) si perciben desventajas en la marca de las alfombras adquirida o escuchan
comentarios favorables acerca de las marcas que no eligieron. Para contrarrestar esta
disonancia, las comunicaciones del comerciante despus de la venta deberan ofrecer evidencia
y apoyo que ayuden a los consumidores a sentirse bien con sus elecciones de marca.

Comportamiento de compra habitual

El comportamiento de compra habitual se presenta en condiciones de baja participacin del

consumidor y escasas diferencias significativas entre las marcas.
El comportamiento del consumidor no atraviesa por la secuencia comn de creencia-actitud-
comportamiento. Los consumidores no buscan detenidamente informacin acerca de las
marcas, ni evalan sus caractersticas, ni toman decisiones de peso respecto a qu marcas
comprar. Los consumidores no se forman actitudes fuertes hacia una marca; la seleccionan
porque les es familiar, y esta familiaridad se consigue con la repeticin de anuncios publicitarios
a travs de la televisin o las revistas.

Comportamiento de compra que busca variedad

Los consumidores manifiestan un comportamiento de compra que busca variedad en

situaciones caracterizadas por baja participacin, pero donde se perciben diferencias
importantes entre las marcas. En tales casos, los consumidores suelen realizar muchos cambios
de marca. Aqu el cambio de marcas ocurre por la bsqueda, la variedad ms que por
insatisfaccin.

EL PROCESO DE DECISIN DEL COMPRADOR

El proceso de decisin del comprador consta de cinco etapas: reconocimiento de necesidades,
bsqueda de informacin, evaluacin de alternativas, decisin de compra y comportamiento
posterior a la compra.

Reconocimiento de las necesidades

El proceso de compra inicia con el reconocimiento de las necesidades: el comprador detecta un

problema o una necesidad. La necesidad puede originarse por estmulos internos cuando una
de las necesidades normales del individuo (por ejemplo, hambre o sed) se eleva a un nivel lo
suficientemente alto como para convertirse en un impulso.

Bsqueda de informacin

Un consumidor interesado quiz busque o no ms informacin. Si su impulso es fuerte y hay

cerca un producto que lo satisfaga, es probable que el consumidor lo compre en ese momento.
Si no es as, el consumidor podra almacenar la necesidad en su memoria o realizar una bsqueda
de informacin relacionada con la necesidad.

Por ejemplo, una vez que usted ha decidido que necesita un automvil nuevo, por lo menos
quiz ponga mayor atencin en los anuncios de automviles, en los vehculos de sus amigos o
en las conversaciones acerca de este tema. O tal vez busque de manera activa en Internet, hable
con sus amigos o rena informacin de otras fuentes.

Evaluacin de alternativas

El consumidor utiliza la informacin para calificar las marcas y determinar sus intenciones de
compra .De qu manera el consumidor elige entre las alternativas de marcas? El mercadlogo
debe tener conocimientos sobre la evaluacin de alternativas, es decir, la manera en que el
consumidor procesa la informacin para llegar a la eleccin de una marca. Por desgracia, los
consumidores no siguen un proceso sencillo y nico de evaluacin en todas las situaciones de
compra, sino que funcionan diversos procesos de evaluacin.

Los mercadlogos deberan estudiar a los compradores para averiguar la forma en que en
realidad evalan las alternativas de marca. Si conocen los procesos de evaluacin que se llevan
a cabo, podran tomar medidas para influir en la decisin del comprador.

Decisin de compra
En la etapa de evaluacin se determino las intenciones de compra. Aunque dos factores podran
interponerse entre la intencin de compra y la decisin de compra. El primer factor son las
actitudes de los dems. Si alguien que es importante para usted piensa que debera comprar el
automvil con el menor precio, entonces se reducirn las probabilidades de que adquiera un
automvil ms costoso. El segundo aspecto son los factores situacionales inesperados. El
consumidor podra establecer una intencin de compra basada en cuestiones como sus
expectativas de ingresos disponible, el precio a pagar y los beneficios a obtener. Sin embargo,
sucesos inesperados podran cambiar su intencin de compra. Por ejemplo, el empeoramiento
de la situacin econmica, un competidor cercano podra disminuir su precio o un amigo podra
manifestar sentirse desilusionado con el automvil que usted haba elegido. As, las preferencias
e incluso las intenciones de compra no siempre originan una decisin de compra real.

Comportamiento posterior a la compra

Comportamiento posterior a la compra El trabajo del mercadlogo no termina cuando se

compra el producto. Despus de adquirirlo, el consumidor se sentir satisfecho o insatisfecho, y
tendr un comportamiento posterior a la compra que es de inters para el mercadlogo. Qu
determina si el comprador se siente satisfecho o no con una compra? La respuesta est en la
relacin que existe entre las expectativas del consumidor y el desempeo percibido del
producto. Si ste no cumple con las expectativas, el consumidor se sentir desilusionado; en
cambio, si cumple con ellas, el consumidor se sentir satisfecho; y si excede las expectativas,
ste se sentir deleitado. Cuanto mayor sea la brecha entre las expectativas y el desempeo,
mayor ser la insatisfaccin del consumidor, lo cual sugiere que los vendedores deberan
prometer slo aquello que sus marcas pueden brindar, de manera que los compradores queden
satisfechos.