14

BAB III
SUBYEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini yaitu seluruh pengunjung Puskesmas Tenjolaya

yang datang pada tanggal 18 April 6 Mei 2017. Kriteria inklusi pada penelitian

ini adalah seluruh pengunjung Puskesmas Tenjolaya berobat jalan, kriteria

eksklusi pada penelitian ini adalah pasien yang tidak berkompeten dalam mengisi

kuesioner.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif, dengan desain penelitian cross sectional yang menganalisis

tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pasien menggunakan indeks

kepuasan masyarakat (IKM). IKM ini menggunakan 14 unsur pelayanan menurut

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.Pan/2/2004.4,15

3.3 Metode Pengambilan dan Ukuran Sampel

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 orang berdasarkan

perhitungan dengan dasar (Jumlah Unsur + 1)x10) maka jumlah responden

(14+1)x10 =150. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

menggunakan simple random sampling sampai jumlah subjek minimal terpenuhi.4

3.4 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

yang terdiri dari 14 pertanyaan. Pertanyaan dalam penelitian ini berdasarkan

prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Men. PAN Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 yang mencakup 14 unsur yang relevan, valid, dan

 15

realiable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat yaitu sebagai berikut:4

1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan
Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan, dan tanggung

jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan adalah kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam rangka memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas
 16

Kesopanan dan keramahan petugas yaitu perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan adalah biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyaman lingkungan
Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan
Keamanan pelayanan yaitu tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-

risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3.5 Metode Analisis Data4

Data yang diambil dalam survei indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas

Tenjolaya merupakan data primer, dimana data primer diperoleh dengan cara

melakukan pengambilan data langsung terhadap responden dengan mengisi

kuesioner. Data dikumpulkan oleh pencacah/ petugas melalui wawancara atau

yang diisi langsung oleh responden. kemudian data yang sudah terkumpul

dilakukan rekapitulasi dan data diolah secara deskriptif analitik. Data nilai indeks
 17

kepuasan masyarakat dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Tenjolaya

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian indeks kepuasan masyarakat

yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan

nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Tabel 3.1 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja
unit pelayanan
Nilai Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1. 1,00-1,75 25-45,75 D Tidak baik
2. 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3. 2,51-3,25 62,5-81,25 B Baik
4. 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat baik

Data entry dan perhitungan hasil survei Indeks kepuasan masyarakat di

Puskesmas Tenjolaya dilakukan dengan program Microsoft Excel dan software

 18

pengolahan data survei IKM. Setelah data di proses kemudian dilanjutkan proses

analisa data dengan menggunakan analisa univariat. Analisa univariat merupakan

analisa setiap variable yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara

angka-angka mutlak maupun secara presentase, disertai dengan penjelasan

kualitatif.4,15

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Tenjolaya dimulai pada

tanggal 18 April 6 Mei 2017.