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DESARROLLO DEL CASO MENTON BANK

Actividad Cliente Proveedor Expectativa Servicio Calidad Nivel de Falla


de Recibido Percibida Satisfaccin
Servicio
Atencin al Externo Cajeros y Atencin Atencin Baja Baja En
cliente el Personalizada Deficiente promedio
personal 1000 quejas
al mes
Supervisa la Interno Encargado Buena Atencin Media Medio No dedican
entrega de Atencin Regular mucho
productos tiempo a
hacerlo
Preparar el Interno Encargado Buenos Atencin Alta Alta
libro diario Resultados Esperada
Promover Interno Encargado Buenos Atencin Media Medio Llegan a
servicios Resultados Regular pocas
bancarios personas
Operacin Externo Personal Atencin Atencin Alta Alta
Rpida y rpida y Esperada
Eficiente eficiente
Mejor Externo Cajero Comunicacin Atencin Media Media Falta de
comunicacin Eficiente Regular capacitacin
con el cliente
Depsitos y Externo Cajero Eficiencia en Buena Alta Alta
retiros depsitos y Atencin
retiros
Identificar Interno Encargado Cliente Atencin Media Medio Falta de
necesidades comprendido Media capacitacin
del cliente

Comunicacin Interno Encargado Buena Buena Alta Alta


eficiente con comunicacin Atencin
el banco con el banco

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