DOSSIER 2
SST - n 60 - Avril 2012
Les conditions de travail des oprateurs dans les centres
dappels: apport de la prvention
Appels aussi centres de contact, call centers,
service de gestion clients distance ou hotline.
Les gens qui y travaillent sont appels tlacteurs,
tloprateurs, tlconseillers ou encore chargs
de clientle.
Apparus au cours des annes 60 aux Etats-Unis,
les centres dappels se sont dvelopps en Europe
partir de la seconde moiti des annes 70, en
commenant par le Royaume-Uni, lIrlande, le
Benelux et la France au cours des annes 90 pour
devenir le troisime march le plus important en
Europe. En Tunisie, les centres dappel ne se sont
vraiment dvelopps qu partir des annes 2000.
En effet, Le premier centre dappel franais en
Tunisie date de lanne 2001.
Les centres dappel rpondaient lmergence
de prestations de service dmatrialises dans
les secteurs de la finance, des assurances et de
linformatique. Cest une activit qui touche de
nombreux secteurs de lconomie. Les pouvoirs
publics et les entreprises la considrent comme
un gisement important demplois pour les annes
venir.
Lintrt accord par la Tunisie aux Technologies
de lInformation et de la Communication (TIC)
ainsi que les avances ralises dans ce domaine
lui ont valu dtre retenue pour accueillir la 2eme
phase du SMSI aprs Genve.
La Tunisie a fait des Technologies de lInformation
(TI), et plus particulirement de lindustrie du
logiciel, des services et du multimdia, lun des
principaux axes de sa stratgie de dveloppement.
Cest ainsi que le Xeme plan quinquennal, 2002-
2006, a prvu une croissance moyenne de la
production de 42,5% par an pour ce secteur,
le faisant passer de 80 MDT 655 MDT contre
une croissance moyenne de 5,7% tous secteurs
confondus. La part des TIC dans le PIB passera
HIDRI A. SOLTANI C.
GHARBI M-ISST
de 2,5% en 2002 8% en 2006, date laquelle les
services haute valeur ajoute reprsenteront 18%
du PIB.
Le dveloppement des tlcommunications, des
infrastructures modernes, le faible cot de la
main-duvre et la place de la langue franaise
sont autant datouts favorables limplantation de
centres dappels. Lambition de la Tunisie est de
devenir un ple de services la clientle la fois
rgional et international.
La Tunisie se positionne aujourdhui comme un
leader rgional dans le crneau dassistance et de
support distance (centres dappels). Avec plus
de 185 centres dappel, le pays est une destination
phare dans ce domaine. Il est en passe de supplanter
ses comptiteurs de la rgion en misant sur des
dlocalisations forte valeur ajoute ainsi que sur
la promotion dun gisement demplois comptitifs.
Ces entreprises recrutent une large catgorie des
jeunes (diplms ou encore tudiants).
Les socits internationales qui ont retenu la
Tunisie pour y implanter un site de production ou de
dveloppement sont: Alcatel (France), Archimde
(France), COS Services (Italie), Ericsson (Sude),
Gensym (USA), Huawei Technologies (Chine),
IBM (USA), IHR (GB), Lucent Technologies
(USA), Sagem (France), Siemens (Allemagne),
Tlperformance (France)..
Les salaris des centres dappel tlphoniques
sont souvent exposs diverses contraintes telles
que bruit, travail statique, espace de travail exigu,
manque de vue sur lextrieur, chaleur excessive,
charge de travail leve, manque dautonomie,
surveillance, agressivit des clients, horaires
irrguliers, etc. De plus, les moyens de travail
ne sont pas toujours bien adapts la nature de
lactivit.

Ces contraintes interagissent et peuvent avoir des
consquences dfavorables pour les oprateurs.
A court ou moyen terme, ils peuvent ressentir la
fatigue, les troubles du sommeil, la gne vocale, le
maux de tte, la perte de motivation, ltat de stress,
les troubles digestifs, etc. Ces contraintes peuvent
mme, long terme, aboutir des problmes
de sant telles que pertes auditives, pathologies
de la voix, troubles musculosquelettiques, tats
dpuisement professionnels, etc.
Dans ce prsent dossier nous allons essayer de
faire le point sur le profil du secteur des centres
dappel tlphoniques en Tunisie, des diffrentes
questions en relation avec les conditions de travail
et dapporter des rponses en termes de mesures
de prvention.
Caractristiques d'un call center
Les centres dappels nont pas reu de dfinition
officielle. LInstitut des mtiers de France Tlcom
les caractrise comme tant Une structure base
sur le tlphone et linformatique qui permet
une communication directe et distance entre
un interlocuteur (client, prospect, adhrent,
usager,) et une personne, communment appel
tloprateur, qui reprsente lentit lorigine du
centre dappel (entreprise, association,) afin de
rpondre au mieux aux besoins des usagers et/ou
de dvelopper la relation clientle sous toutes ses
formes. D.Brard de lANACT les dfinit comme
Un Collectif de salaris exerant temps complet
ou partiel leurs activits par le biais du tlphone,
en lien avec un systme informatique pourvoyeur
de ressources (base des donnes clients, etc), mais
aussi systme dorganisation et de contrle de
lactivit.
La diffrence entre les centres dappels tient au
fait quils soient externaliss ou internaliss,
Quils prennent en charge des appels entrants ou
sortants, quils reposent sur des comptences de
bas ou haut niveau.
3 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012
Les centres dappels emploient de nombreux
employs dans un domaine dactivit forte
croissance. Ces tloprateurs (ou tlconseillers,
tlvendeurs) reoivent des appels de clients ou
prospects (appels entrants) pour des demandes
dinformation ou des rclamations et/ou mettent
des appels vers ceux-ci (appels sortants) pour
des oprations de tlmarketing, en utilisant des
systmes tlphoniques, coupls des postes
informatiques pour la consultation ou la saisie,
en temps rel, dinformations dans une base de
donnes clientle.
Les secteurs des tlcommunications,
assurances, activits bancaires, voyages, ventes
par correspondance (VPC) et plus gnralement
toutes les activits des services aprs vente (SAV)
ou dassistance technique sont les plus importants
utilisateurs de centres dappels, soit en interne
dans lentreprise, soit dans des prestataires de
services externaliss.
Le centre dappel a pour vocation la gestion
distance de la relation que les entreprises
souhaitent entretenir avec leurs clients.
Il runit les moyens humains, techniques
et organisationnels afin de subvenir aux
demandes et aux exigences des clients.
Il existe diffrents types de centres dappel
savoir:
LINTERNALISATION: on parle dinternalisation
ou insourcing dun centre dappels lorsque
celui-ci est pris en charge au sein de lentreprise.
Le choix de cette alternative est conu lorsque la
firme souhaite matriser et contrler lensemble
des procdures et la totalit des informations
provenant de ses clients.
LEXTERNALISATION: Lexternalisation ou
out sourcing est le fait de confier lexploitation
de centre une socit juridiquement et
physiquement extrieure lentreprise. La
sous-traitance est surtout utilise pour assurer
la rgulation du fonctionnement du service
 DOSSIER 4
SST - n 60 - Avril 2012
consommateurs en particulier la gestion des appels
entrants certains heures (soires, nuits, week-
ends...).Lentreprise dlgue son service client
pour plusieurs raisons (le manque de matrise de
lvolution technologique ou des dlais de mise en
uvre ...)
Par ailleurs, les principales composantes, cls de la
russite de tout centre dappel sont les suivantes:
Les ressources humaines : tloprateurs,
superviseurs, formateurs, managers
du travail lev, par des taches stimulantes et une
Photos 1, 2 : Elments formant un poste de travail
dans un centre dappel
La technologie de support : tlphonie,
informatique, internet, logiciel, base de donnes,
La culture et les mthodes marketing (stratgie
de lentreprise,)
La logistique (immobilier,
environnement de travail,)
hommes ainsi qu une certaine dcentralisation,
Photos 3, 4 : modes de rpartition
des postes de travail
Le plus souvent, le casque tlphonique est
coupl au dispositif informatique de saisie
(cran, clavier, souris...). Le couplage tlphonie
informatique (CTI) permet au tloprateur
didentifier le client et de faire apparaitre sur
lcran les donnes le concernant.
Les contraintes et les risques
Plusieurs auteurs travaillant sur le call centers ont
soulign lexistence dune double image de cette
activit de travail. Frenkell et al (1998) signalent
que ces environnements de travail sont souvent
caractriss par un travail monotone et rptitif,
imposant aux employs une activit isole, faible
en rapports sociaux. Paradoxalement, ces auteurs
notent lexistence dune autre reprsentation de
lactivit caractrise par un niveau peru dintrt
part importante de travail dquipe.
Hammarstriim (2001) distingue galement deux
modles dominants, le premier tant bas sur :
une organisation caractrise par un faible
niveau de confiance envers les salaris (visant des
objectifs dfinis quantitativement, cherchant
minimiser les cots et pratiquant une surveillance
stricte),
Une absence de politique de valorisation des
comptences (associe un haut niveau de turn-
over).
Le second modle de dveloppement, plus rcent
selon lauteur, sappuie en revanche sur:
Des solutions technologiques sophistiques,
mobilier, La mise en place dune organisation accordant
un rle important lautonomie des quipes et des
Un besoin de personnel de niveau de qualification
plus lev, obtenu grce une slection pointue
lembauche et une formation dispense en
interne. Ce personnel doit en effet faire preuve
dune capacit grer des problmes complexes.
Buscatto (2002) prsente une dichotomie qui se
rapproche de celles des auteurs prcdents. Il
distingue une classe de call centers o les employs
souffrent dune forte taylorisation du travail,
affects des emplois prcaires et dqualifis,
travaillant dans des conditions de travail dgrades.
A ct de cela, il souligne lexistence dun autre
type dentreprises dans lesquelles les travailleurs
sont amens dvelopper des connaissances et
comptences multiples : relationnelles, techniques
et technologiques notamment.
 5 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Enfin, Pichault (2000) propose de distinguer 30 ans et ont une faible anciennet due un turn-
le style de management panoptique domin over lev.
par le souci de contrle, de transparence accrue,
Daprs les donnes fournies par la CNAM, 12880
dhomognisation, de rationalisation de la vie de
salaris sont employs dans 100 centres dappels
lorganisation et le style de management politique
en Tunisie en 2011. La rpartition de ces socits
marqu par un accroissement de la responsabilit
en fonction de leffectif est prsente dans le
et de lautonomie locales, par la reconnaissance
tableau suivant:
de pratiques informelles, [...]. Pichault prvoit
deux types de ractions de la part du personnel
en fonction du positionnement de lentreprise. Si Nombre de socits
Effectif
du secteur
celle-ci adopte le modle politique, il pense que
49 <20 535
les employs dvelopperont un investissement
31 20 <E<100 1155
professionnel important, chercheront amliorer
20 >100 11190
lefficacit du systme, etc. Dans le cas du modle
panoptique, en revanche, il prvoit lapparition
de stratgies de fuite, les salaris cherchant en
particulier quitter lentreprise aprs un ou deux
ans. Frenkel et al (1998) constatent que la plupart
des employs dans les calls centers acceptent le Indicateurs
contrle justifi par la recherche de lexcellence,
voire le reproduisent vis--vis de leurs collgues Nombre daccidents de travail 208
proches. Cest ainsi que dans son enqute Nombre de journes perdues 2093
transnationale 80 % des salaris interrogs se DMI 10
disent conscients de lusage fait des informations Nombre de maladies 2 (pendant les 3
professionnelles dernires annes)
gnres par loutil TIC pour mesurer leur
Indice de frquence 16.5
efficacit professionnelle et 74% se dclarent
satisfaits ou trs satisfaits des modes dvaluation Nombre dentreprises
de leur performance. Ces auteurs expliquent ces
49
rsultats divergents du sens commun par le fait
que les managers de proximit jouent avant tout un 31
rle de facilitateur (support instead of sanction).
20
Les choix organisationnels sont partiellement
contraints par le contexte externe, par le crneau Les principaux risques professionnels
conomique de lentreprise, par sa conception
de la relation la clientle et le type de service
dans les centres dappel
quelle souhaite proposer. Lensemble de ces Un travail permanent sur cran, des dlais de
lments va dterminer le profil de comptence travail imposs, un contenu de travail faible, un
dont lentreprise a besoin ainsi que la richesse et manque dautonomie, un contrle continu de
la complexit des tches assignes aux employs. lhirarchie, de mauvaises conditions dclairage,
un environnement bruyant et un inconfort
Caractristiques de la population occupe thermique, constituent un ensemble de facteurs
Les salaris des centres dappel sont en majorit de de risques levs pour les employs des centres
sexe fminin, avec une moyenne dge infrieure dappels.
 DOSSIER 6
SST - n 60 - Avril 2012

Le bruit Une tude a t effectue par lINRS pour

Les oprateurs utilisant des casques tlphoniques
pour assurer la conversation avec les clients sont
les plus exposs la nuisance sonore. En effet,
lchange de communications verbales pendant
toute la dure de travail rend lenvironnement de
travail bruyant.
valuer les niveaux de bruit engendrs par les
casques tlphoniques laide dune oreille
artificielle Bruel et Kjaer type 4152 prsente
sur la figure 1. Cette tude a concern un
chantillon de lordre de 4500 personnes
travaillant dans 24 plateaux tlphoniques,
reparties dans 16 entreprises.

Cette ambiance bruyante, gnre par les

conversations simultanes des collgues et le bruit
des quipements (ordinateurs, imprimantes, et de
la climatisation), impose aux salaris daugmenter
le volume de rception de leurs casques
tlphoniques et par consquent lexposition au
risque de lsions auditives et de dficit auditif
temporaire.

Les facteurs participant laugmentation des

niveaux de bruit dans les centres dappel sont:

Photo 5: Oreille artificielle, source: INRS

Le non respect des rgles damnagement des
postes ou espaces de travail, tels que la surface
des postes de travail
Labsence de sparation des postes de travail par
des cloisons acoustiques
Labsence du traitement acoustique des parois
des locaux de travail
La qualit des casques tlphoniques
Comme les atteintes lies lexposition prolonge
Lexpression permettant dvaluer lexposition
sonore quotidienne maximum des oprateurs
en fonction du ratio temps de communication
/ dure de la journe de travail est donne ci-
aprs :
- LAeqDF, 1s : niveau moyen de pression
quivalente pondr A en champ diffus
dlivr par le casque,
- LAbdf : niveau moyen pondr A de bruit
ambiant sur le plateau,
- a : ratio temps de communication / dure de

au bruit sont souvent trs progressives et ne sont la journe de travail.

pas immdiatement dtectes par un dficit

auditif par le travailleur(stade de surdit latente
avec pertes daudition dtectables seulement
laudiogramme), il convient de porter une attention
soutenue aux autres effets possibles, tels que les
acouphnes, les sifflements, les bourdonnements
doreille, les otalgies et les manifestations extra-
auditives (cphales), de manire mettre en
uvre prcocment des moyens de protection.
De cette tude mtrologique de lexposition
sonore quotidienne des oprateurs de centres
dappels telephoniques ainsi que de lenqute
ralise auprs des salaris des entreprises visites,
il ressort que:
- 73% des entreprises visites disposent dune
installation tlphonique pouvant dlivrer des
niveaux sonores dpassant 85 dB(A),

- 27% des oprateurs ayant rpondu au
questionnaire sont exposs quotidiennement
plus de 85 dB(A),
- 36% des operateurs ayant rpondu au
questionnaire mconnaissent ou sous-estiment
le danger pour laudition li lutilisation des
casques tlphoniques rgls niveau lev
pendant toute la journe de travail,
- 67% des plateaux tests ont un niveau
de bruit ambiant incompatible avec les
recommandations de lISO,
- lmergence moyenne utilise par les
oprateurs pour travailler est de 25 dB
entre le signal sonore dlivr par le casque
et le niveau de bruit ambiant sur le plateau.
- Lexistence dun risque auditif susceptible
dengendrer terme des surdits
professionnelles pour cette profession du
secteur tertiaire
- Un tiers des tloprateurs ayant rpondu
lenqute ralise dans les entreprises visites,
ne savent pas quil peut exister un danger pour
laudition ou ne sont pas conscients du danger
pour laudition encouru lorsquils utilisent les
rglages levs des volumes sonores des postes
tlphoniques.
- La moyenne de lensemble des plateaux
est de 65% du temps journalier pass
en communication, soit environ 5 h en
communication par jour et par oprateur.
En plus du bruit, les tloprateurs sont touchs
par les troubles vocaux (fatigue et modification de
la voix) suite aux conversations permanentes et
prolonges avec une lvation de la voix constante,
ce qui entraine lapparition daphonie temporaire
(extinctions de voix) et de douleurs larynges.
Les principales atteintes lies lambiance
sonore rgnante dans les centres dappels
sont les acouphnes, les atteintes cutanes du
conduit auditif, les traumatismes tympaniques
et les chocs acoustiques
7 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012
Le risque visuel
Les activits des tloprateurs englobent des
activits de dialogue avec lordinateur, de saisie
et de conversation avec les clients. Pour effectuer
ces oprations, Le regard se dplace plus ou moins
rapidement, et se porte gnralement sur lcran.
Ce travail met en jeu les mcanismes physiologiques
daccommodation et de convergence, ce qui peut
causer une fatigue visuelle aprs des efforts visuels
prolongs.
Cette fatigue des muscles oculaires se traduit
par des picotements et rougeurs oculaires, des
larmoiements, des clignements intempestifs des
paupires, des maux de tte
En plus des exigences du travail permanent
sur cran, dautres facteurs se regroupent pour
aggraver la situation (les niveaux dclairement au
niveau du poste de travail, les reflets sur lcran,
lblouissement,).
Les troubles musculo-squelettiques
La position statique assise prolonge du
tloprateur, lutilisation constante du clavier,
de la souris et de lcran de lordinateur, le
travail permanent au tlphone, gnrent des
mouvements de torsion au niveau du cou,
dextension du bras et des contraintes posturales
au niveau du dos et du poignet.
Il en rsulte souvent:
des cervicalgies et des lombalgies,
des affections du poignet (syndrome du
canal carpien), par compression par appui
sur le talon de la main. Cette compression
est responsable de fourmillements dans le
territoire du nerf mdian sous le ligament
carpien palmaire situ la face antrieure du
poignet.
Ces atteintes sont aggraves par labsence
dajustement des siges aux caractristiques
anthropomtriques des salaris et le mauvais
 DOSSIER 8
SST - n 60 - Avril 2012
emplacement du clavier, de la souris, de lcran
(distance entre lutilisateur et lcran et la hauteur
de ce dernier) et du tlphone.
Les risques psychologiques
Les risques psychologiques sont gnralement
dus au mode de management de la socit (stress
managrial) et aux tensions lies au contact avec
les clients.
Les rsultats sont gnralement des problmes
gastro-intestinaux, une altration du sommeil, un
taux dabsentisme lev, une dmotivation,
Le stress managrial
Le mode de management dans les centres dappel
est caractris par un contrle permanent des
aspects quantitatifs et qualitatifs du travail:
nombre dappels, dure, mots exprims,
satisfaction du client, etc., par lanalyse des
donnes enregistres par le systme informatique,
ou des coutes de certaines communications
enregistres. Lautonomie dans le travail est trs
faible : dans la majorit des cas, les changes
avec les clients doivent respecter des discours
stricts, spcifis sur des supports visuels.
Un appel doit tre trait en un temps maximum
par le tloprateur, et la difficult frquente
offrir un service de qualit dans le temps
assign induit un sentiment dchec. Lactivit
des tloprateurs et la qualit de leurs rponses
est contrle par le superviseur par des coutes
tlphoniques de manire inopine et un suivi
statistique de leurs performances est systmatique
(dure, nombre des appels, dlai dattente ).
Cette pression continue, cette dpersonnalisation
des relations entre tloprateurs et clients et
ce sentiment de surveillance permanente sont
sources danxit sils sont excessifs.
Photo 6: Contrle continu du superviseur
Source: Revue lectrroniqueActivits octobre 2009,
volume 6 numro 2
Toute lactivit des oprateurs est supervis en
continu par lentreprise: le comportement, le
choix des expressions, la nature des rponses
et mme lexpression des motions, do un
sentiment de soumission.
Le stress de la relation avec la clientle
Les mtiers de relations avec les clients gnrent
une tension motionnelle du fait de la disparit entre
les sentiments rels du tloprateur (agacement,
impuissance, colre) et lapparence quil doit
afficher vis--vis de son interlocuteur(amabilit
force, comprhension factice).
A la longue, cela peut entrainer des troubles
psychologiques, dautant que lassistance
technique, les rclamations aux services
aprs vente ou administratifs provoquent
souvent des situations tendues o le client
peut se montrer verbalement agressif.
Des manques de qualit (dlais de livraison non
tenus, matriel dfectueux, prix non-conforme,
informations aux clients peu claires, incompltes,
ambigus, errones ), des promesses
commerciales excessives (rparation express,
service Zro dfaut, disponible 24h sur 24,
7j sur 7...) multiplient les clients non satisfaits
qui expriment leur colre et fournissent des
raisons certaines personnes la sant mentale
perturbe de se montrer violemment agressifs.
 9 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

La ralit en Tunisie: A part quelques entreprises
qui ont construit leurs locaux de travail en tenant
compte des normes ergonomiques, savoir
lespace de travail, le traitement acoustique, la
climatisation,, les autres centres sont implants
dans des locaux titre de location, ne respectant
pas les exigences normatives en ergonomie.
Gnralement, les contraintes sont globalement
de trois ordres : auditives, oculaires ou visuelles.
La prvention des risques professionnels
Les mesures de prvention essentielles
rsident dans une saine organisation et des
amnagements ergonomiques du poste et
des espaces de travail du tloprateur.
normatives, un traitement acoustique, sont des
mesures garantissant la prvention des risques
auditifs, visuels et musculo-squelettiques.
Amnagement de lespace de travail :
Selon la norme Afnor NF X 35-102, les dimensions
du local de travail usage de bureau sont les
suivantes :
9 m2 pour un bureau occup par une personne
32 m2 pour un bureau occup par quatre
personnes
10 m2/personne en bureau collectif ou individuel
Si des salaris sont en vis--vis et quil nest pas
possible dutiliser de cloisonnettes pour les isoler,
lespacement minimal prvu doit tre dau moins
4 mtres.

Les mesures de prvention organisationnelles Tableau1: Rfrences et exigences en

La charge et le rythme et le type de travail matire de dimensions des espaces de travail
Rfrence
Les principales mesures organisationnelles Exigences
normative
proposer pour rduire la charge de travail et Surfaces minimales
recommandes: 10 m2 par
vacuer les tensions motionnelles portent personne, que le bureau soit
notamment sur linstauration de pauses rgulires individuel ou collectif
et de dure suffisante (une pause dau moins 5 Longueur < 2 fois la largeur
Longueur 3 fois la largeur (pour
minutes toutes les heures environ). Des zones les bureaux 25 m2)
spcialement amnages pour les pauses hors des Norme AFNOR Si lactivit principale des
postes de travail permettront la fois de changer la NF X 35-102. occupants dun bureau collectif est
fonde sur des communications
posture assise et de rduire la sollicitation mentale Dimensions des
verbales, il faut prvoir 15 m2
espaces de travail
accrue. par personne pour limiter les
en bureaux interfrences entre les locuteurs
Le management Optimum pour un bureau collectif:
Lorganisation du travail, caractrise par un 2 5 personnes correspondant
contrle hirarchique important, un faible contenu un petit groupe de travail
Pour les bureaux paysagers,
de travail travers labsence de prise dinitiative viter un effectif suprieur 10
et des traitements protocolaires prdfinis des personnes pour chaque unit de
travail
exigences des clients, peut mener au stress et
Tenir compte dans limplantation
une surcharge et une souffrance mentale. Une de la frquence des liaisons (tablir
communication par exemple un diagramme des
La souplesse et lautonomie de prise de dcision avec les autres relations)
dans certaines situations, la rduction du contrle bureaux et services Prvoir des lieux dchanges (sans
du personnel, la mise en place des objectifs gner lactivit des bureaux voisins)
Niveau de pression acoustique
ralistes sont des facteurs permettant dapaiser le
(LAeq)
stress et damliorer la rentabilit. La norme Satisfaisant = 40 dB(A),
Les mesures de prvention techniques Australienne Maximum = 45 dB(A)
Temps de rverbration
La conception et lamnagement des postes et et Nouvelle-
Zlandaise recommand (T60):
espaces de travail sont des mesures de prvention 0.1 0.4 s
AS/NZS 2107 :
collective efficaces: lergonomie du sige et des 2000 :
Un temps de rverbration de
appareils tlphoniques, du poste de travail sur 0,1 s peut tre difficile atteindre
Absorber les
dans les grands volumes, sinon
cran, mais aussi un clairage adquat en quantit grandes quantits en couvrant entre 100 et 130%
et en qualit, un confort thermique adquat dnergie sonore de lquivalent de la surface au
travers des tempratures, des vitesses de lair et cres dans la sol (autrement dit en ajoutant
des degrs dhumidit rpondant aux prescriptions pice, de labsorption sur les murs) au
moyen dabsorbants.
 DOSSIER 10
SST - n 60 - Avril 2012

Lergonomie du poste de travail

Selon la norme Afnor NF X 35-121, il est
souhaitable que lquipement du poste de travail
permette de faire varier la hauteur du clavier, la
hauteur, lorientation et linclinaison de lcran, la
hauteur et lorientation du support-documents.
Idem pour le plan de travail dont la hauteur
doit tre de 73 cm (+/- 10 cm). Concernant son
implantation, il faut viter de placer les crans face
ou dos aux baies vitres et respecter une distance
dau moins 1,50 m entre lcran et la fentre la plus
proche.
Linstallation du bureau et du sige doit Ensuite, la hauteur du dossier doit favoriser
permettre lajustement du clavier pour obtenir un un support optimal du dos. Il est important
positionnement adquat du bras et la main (angle de porter une attention particulire au bas
du coude droit ou lgrement obtus; avant-bras du dos qui doit tre bien appuy contre le
proches du corps ; main dans le prolongement dossier. Linclinaison donne au dossier doit
de lavant-bras); le sige doit tre rglable, permettre de conserver le dos droit ainsi
de manire ce que les pieds reposent plat quun appui optimal.
sur le sol ou sur un repose-pied, dos droit ou
lgrement en arrire et soutenu par le dossier.

Ajustement de la chaise
Les ajustements de la chaise doivent permettre
de rpondre aux besoins de la personne.

Tout dabord, la hauteur de lassise doit tre

modifie de manire ce quun angle de
90 soit form au niveau du genou, cest-
-dire que les cuisses sont parallles au
sol. Linclinaison de lassise peut aussi tre
modifie. On vise habituellement la placer
Lajustement des accoudoirs se fait en largeur
lhorizontale afin dviter des compressions
et en hauteur. Les avant-bras doivent tre
larrire des cuisses.
appuys et bien soutenus, tout en maintenant
les paules relches. On vise former un
angle de 90 au niveau des coudes.
 11 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Tableau 2: Rfrences et exigences en matire

damnagement des lments du poste de travail

Objectifs Moyens

Norme AFNOR NF Les alles de circulation doivent avoir une

X35-102- Dimensions largeur minimale de 0.8 m pour le passage dune
personne
des espaces de travail
- L= 1.2 m pour 2 personnes
en bureaux:
- L= 2.5m lorsque le couloir passe entre deux
- Des accs et postes
passages de
Dimension de base : 0.80 m
largeur suffisante Pour permettre le passage derrire un
bureau occup : 1.20 m

Emplacement du clavier et de la souris : Profondeur: 0,8 m
Le clavier et la souris doivent se retrouver Espace sous tablepour les genoux: 0,54m
devant le moniteur afin dliminer les Largeur: 1,6 m.
mouvements de torsion au niveau du cou. Il Surface utile de travail: 1,30 m2
- Plan de travail plans de travail rglables en hauteur (73 cm
est important de respecter la recommandation 8 cm)
mise prcdemment concernant la hauteur Poste de travail assis et assis-debout: domaine
de la surface sur laquelle repose le clavier et la de rglage en hauteur compris entre 0.65 m et
1.15 m
souris. Pour le clavier, il est important dviter
les mouvements extrmes du poignet. Ainsi,
Le sol sera antidrapant et dpourvu de
on privilgie de centrer le clavier devant soi - Sol
salissures
et de rgler linclinaison son plus bas, soit Ecran trait dorigine contre les reflets
norme NF EN
en nutilisant pas les pattes sous celui-ci. La Caractre sombre sur fond clair
ISO 9241-5 sur
souris doit tre utilise sur la mme surface Ecran perpendiculaire aux prises de jour
les exigences
que le clavier et le plus prs possible de celui- ergonomiques pour le Pas de source artificielle directement visible
ci afin dviter les mouvements dextension du travail de bureau avec dans le champ
bras.
visuel de travail
terminaux cran
Amnagement de Lcran : de visualisation: Eclairement dans la zone clavier de 200 300
lux avec les crans fond sombre 300 500 lux
Ecran
Deux points sont vrifier concernant lcran, avec les crans fond clair

il sagit de la distance entre lutilisateur La plage de rglage de lassise prconise est

Norme NF EN 1335-
0.45-0.51 m
et lcran et la hauteur de ce dernier. En 1 pour le de travail
La profondeur minimale du plateau dassises est
premier lieu, la distance recommande entre de bureau: Sige
de 0.38 m.
la personne et le moniteur est environ la Norme NF EN 1335- Les dispositifs de rglage des siges doivent tre
longueur du bras en extension, soit entre 40 et 2 actionns depuis la position assise.
70 cm. Lcran doit tre positionn de faon Le dossier doit maintenir le dos de lutilisateur
Norme ISO 9241-5
ce que les yeux de lutilisateur arrivent dans le dans toutes les positions assises

haut de lcran (vis--vis de la ligne fichiers).

Largeur minimale: 0.40 m
Dans certains cas, lajout dun support Dcret franais 91- Hauteur: 0.04 0.15 m
moniteur permet datteindre cette hauteur. 451: Repose-pied Inclinaison: 10
En dernier lieu, linclinaison de lcran doit Rglage: de 0 15

minimiser les reflets et les zones dombre.

DOSSIER 12
SST - n 60 - Avril 2012

1 : Ecran dordinateur
Luminosit et contraste reglables
- Face soi
- Haut de lcran au niveau des yeux
- Distance confortable de lecture ( Lon-
gueur bras)
2 : Clavier et souris
- Clavier devant soi, 10-15 cm du bord
du bureau
- Souris cot clavier et au mme niveau
- Mains en ligne droite avec lavant bras
pour utiliser
- le clavier ou la souris
3 : Porte document
- Mobile et reglable
A cot du moniteur ou entre le clavier et
lcran
5 : Appui-poignet : permet une posi-
tion neutre lors de la frappe
7 : Sige :
- Pivotrante, roulettes
- Base stable
- Hauteur et dossier ajustables, muni
daccoudoirs reglables
- Rebord du sige avant arrondi
- Reglage inclinaison et hauteur dossier
pour supporter confortablement
- Cuisses lhorizontale par rapport au
sol
8 : Accoudoirs :Reglables
- Avant bras appuys sans soulever les
paules
- Epaules dtendus
- Angle de 90 du bras et de lavant bras
9 : Bureau :
Hauteur reglable

6 : Repose-pieds 10 : Fenetre :
- Antidrapant, utiliser si vos pieds
ne touchent pas le sol

Le choix et lutilisation du casque
et des couteurs tlphoniques
La prvention primaire des risques auditifs
passe dabord par la rduction de la dure
dexposition au bruit par lalternance de tches
qui ne ncessitent pas le port du casque.
On doit opter pour un casque binaural (son
dans les 2 couteurs), donnant une meilleure
isolation de communication, avec un modulateur
de la voix, dont le niveau sonore est limit
85 dcibels et ne pas choisir les casques dont
les embouts se placent dans loreille car ils
peuvent provoquer des irritations cutanes.
Afin que la qualit de communication avec la
clientle soit bonne, il convient davoir un cart
de 25 30 dcibels entre le niveau ambiant et le
niveau des conversations : pour un niveau sonore
maximal autoris de 80 dB(A) maximum pour
une exposition quotidienne de 8h, il convient que
le niveau ambiant ne dpasse pas 50 dB(A). Un
bruit de fond trop lev amne les tloprateurs
lever la voix, ce qui a pour consquence
daugmenter de nouveau le bruit ambiant.
13 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012
Pour filtrer les chocs acoustiques afin que leur niveau
sonore ne dpasse pas celui de la conversation, il faut
quiper les postes avec des protecteurs numriques.
Les rgles dhygine essentielles doivent tre
respectes : un casque par oprateur, un nettoyage
et un changement rgulier des oreillettes.
Ambiance acoustique
Selon la norme Afnor NF X 35-121, Le niveau
de pression acoustique ne doit pas excder 55 dB
dans un environnement de bureau. Lidal pour
un bureau paysager serait de rester dans une
fourchette de 46 52 dcibels, affirme-t-on chez
ELEMENS.
En pratique, les locaux doivent tre traits sur le
plan acoustique, au moins au niveau du plafond.
Les parois des murs et les plafonds doivent tre
construits avec des matriaux absorbants le
bruit, et les appareils et quipements de bureau
(conditionnement dair, chauffage, ventilation,
ordinateurs, imprimantes, photocopieurs)
doivent tre choisis parmi les moins bruyants.
Lespacement des postes de travail doit respecter
un espace minimal entre les bureaux avec des
parois de sparation et des revtements de sol
absorbants (moquette).
 DOSSIER 14
SST - n 60 - Avril 2012
Photo 7 : Vue densemble dun plateau
Source : Revue lectrronique Activits
octobre 2009, volume 6 numro 2
Photos 8 : Traitement acoustique des
parois, bafes acoustiques suspendus
Tableau 3 : rfrences et exigences en matire de bruit dans les bureaux
Rfrence normative
Directive machine 98/37/
CEE du 14 juin 1989
scurit machines
Exigences en matire
de bruit mis par les
machines
Norme EN-ISO 4871
(Acoustique. Dclaration
et vrification des
valeurs dmission
sonore des machines et
quipements)
Norme Afnor NF X 35-
121
ELEMENS
NFX 35-102 (1998)-
Conception ergonomique
des espaces de travail aux
bureaux
Photos 9 : Traitement acoustique des parois,
bafes acoustiques suspendus
Exigences
Les obligations des constructeurs sont les suivantes:
Concevoir la machine la plus silencieuse possible
Donner aux oprateurs des informations sur le bruit
Fournir le niveau de pression acoustique quivalent Leq (A)
aux postes de travail sil dpasse 70 dB(A) ou la valeur maximale
de la pression acoustique de crte si elle dpasse 130 dB(C)
Fournir le niveau de puissance acoustique mis par la machine
lorsque le Leq (A) aux postes de travail dpasse 85 dB(A)
Elle exige une dclaration de lmission sonore dans la notice et
dans la documentation technique fournie par le fabricant.
Le niveau de pression acoustique ne doit pas excder 55 dB(A)
dans un environnement de bureau.
Pour le travail intellectuel, le niveau sonore est de 52 dB(A)
Le niveau acoustique continu quivalent (hors
communication) ne doit pas dpasser 50 dB(A) dans les
bureaux
Le niveau acoustique continu quivalent (hors
communication) ne doit pas dpasser 50 dB(A) dans les
bureaux o la principale activit est la communication verbale
Dure de rverbration comprise entre 0.3 et 0.8
Le bruit mis par chacun des quipements mesur 1 m ne
doit pas dpasser 40 dB(A)
 15 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Rfrence normative Exigences

Pour le plafond, coefficient dabsorption sabine proche de 1

Conception des lieux et
des situations de travail.
ED 950. INRS
NF S31-080 Janvier 2006
Acoustique - Bureaux
et espaces associs -
Niveaux et critres de
performances acoustiques
par type despace
NF S31-080 Janvier 2006
Acoustique - Bureaux
et espaces associs -
Niveaux et critres de
performances acoustiques
par type despace
norme, NF EN 60268-
16:2003
ISO 11690 1
Norme NF S 31 057.
pour les frquences mdiums et aigus
Pour le sol, coefficient dabsorption est > ou gal 0.4
Lmergence du niveau sonore des communications dans les
casques par rapport au bruit ambiant du plateau doit tre de 30
dB(A).
Niveau sonore (LAeq)
Satisfaisant = 40 dB(A), Maximum = 45 dB(A)
Pour un local de type espace ouvert avec un niveau dexigence
acoustique performant , le niveau sonore global L50 doit tre
compris entre 40 et 45 dB(A) et la dcroissance spatiale par
doublement de distance doit tre suprieure 3 dB(A).
Respecter le ratio 10 m2 par personne
Choisir des produits ayant un coefficient sabine > 0,6
Lintelligibilit se mesure avec lindice STI (Speech
Transmission Index):
o Trajet acoustique entre personnes: 3 m
0,75 < STI <1
Dans les locaux de bureaux, le niveau acoustique continu quivalent
doit se situer entre 35 dB(A) et 55 dB(A). Ces niveaux ne doivent pas
tre dpasss.
La dure de rverbration de (250 Hz 4000 Hz) doit tre comprise
entre 0.3 seconde et 0.8 seconde.
Lisolement acoustique entre bureaux doit tre au minimum de 40
dB(A) en bruit rose
Le bruit mis par chacun des quipements (imprimante,
photocopieuse) mesure 1 m, ne doit pas dpasser 40 dB(A).

Eclairage des locaux et des postes de travail:

Selon la norme Afnor NF X 35-103 pour les bureaux et locaux administratifs, lclairement moyen des
bureaux de travaux gnraux, dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 luxs. Juge trop
leve par certains ergonomes, il serait plus appropri de sen tenir une moyenne de 400 lux.
A proscrire : les revtements brillants gnrateurs de rflexions spculaires gnantes. Le plan de travail
doit tre mat et avoir un facteur de rflexion de 0,2 0,4.
 DOSSIER 16
SST - n 60 - Avril 2012

Un clairage bien adapt au poste de travail doit :

Permettre de discerner les dtails fins une distance de 30 cm de lil
Eviter lblouissement, direct ou rflchi sur les crans en liminant les sources lumineuses situes dans
le champ visuel et lblouissement indirect des rflexions sur les surfaces,
Ne pas crer de contraste important entre zones trop et trop peu claires,
Eviter les effets dombre sur la zone de travail.On y parvient en crant des plafonds translucides lumineux,
ou en multipliant les tubes fluorescents sur un plafond classique.Les lampes fluorescentes permettent,
bien disposes, une excellente uniformit dclairement. Lclairage gnral peut tre complt par des
lampes dappoint rglables individuellement pour rpondre au besoin de personnaliser lclairage sur
chaque poste de travail.
Toutes les rfrences normatives, ainsi que les exigences se rapportant aux niveaux dclairement, aux
coefficients de rflexion, aux rapports de luminance entre les diffrentes surfaces, aux couleurs des parois et
du mobilier dans les bureaux sont prsentes dans les tableaux n4, 5, 6, 7

Tableau4: rfrences et exigences en matire

dclairage artificiel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Source
Norme Afnor NF X 35-103
Lclairement moyen des bureaux de travaux gnraux,
pour les bureaux et locaux
dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 lux.
administratifs.
Le plan de travail doit tre mat et avoir un facteur de rflexion
de 0,2 0,4.

Lclairement moyen en service prconis est de 300 lux

Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces

norme NF X 35-121
lumineuses (champ visuel de la tche : plan de travail, cran,
Travail sur cran de
clavier, document papier, etc. ...) doivent tre dans un rapport
visualisation et clavier
maximal de 1 5.
 17 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Tableau4: rfrences et exigences en matire

dclairage artificiel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Source
Norme Afnor NF X 35-103
Lclairement moyen des bureaux de travaux gnraux,
pour les bureaux et locaux
dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 lux.
administratifs,
Le plan de travail doit tre mat et avoir un facteur de rflexion
de 0,2 0,4.

Lclairement moyen en service prconis est de 300 lux

Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces

norme NF X 35-121
lumineuses (champ visuel de la tche : plan de travail, cran,
Travail sur cran de
clavier, document papier, etc. ...) doivent tre dans un rapport
visualisation et clavier
maximal de 1 5.

Tableau5: rfrences et exigences en matire de luminance dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces
lumineuses du panorama (environnement visuel : murs, sol,
plafond, prise de jour, luminaires, etc.) doivent tre dans un
rapport maximal de 1 10.
EN 12464-1:2002
Avoir un coefficient duniformit (rapport entre lclairement
Lumire et clairage des
minimum et lclairement moyen)
lieux de travail - partie 1:
suprieur ou gal 0,8.
Lieux de travail intrieur

Aucune source lumineuse ne doit se trouver dans un angle

de moins de 30 par rapport au champ visuel horizontal des
oprateurs.

norme NF X 35-103, indice de rendu des couleurs (IRC) suprieur 80 Ra.

pour les bureaux et locaux
Pour les activits de bureau, on prconise donc des lampes ayant
administratifs,
une temprature de couleur comprise entre 3000 et 4000 K.
DOSSIER 18
SST - n 60 - Avril 2012

Tableau 6: rfrences et exigences en matire de couleurs des parois et du mobilier

dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Norme AFNOR NF EN Plages de facteurs de rflexion des parois du local
12464-1. Lumire et plafond : 0,6 0,9
clairage. Eclairage des parois latrales : 0,3 0,8
lieux de travail. Partie 1 : sol : 0,1 0,5
Lieux de travail intrieur.
Eclairage des lieux de
travail. Partie 2 : lieux de Coefficient de rflexion des plans de travail compris entre 0.3 et 0.5
travail extrieur.
ISO 9241-6
EN 12193 relative aux Un revtement du sol doit avoir un coefficient de rflexion de 0.3
coefficients de rflexion
La norme recommande les valeurs suivantes pour les facteurs de
rflexion des parois dun local et des plans de travail:
- suprieur 0,7 pour le plafond (soit une valeur leve pour assurer
NF X 35-103 pour
une bonne diffusion de la lumire),
les bureaux et locaux
- 0,3 0,7 pour les parois latrales,
administratifs,
- 0,2 0,4 pour le sol (soit une valeur faible de manire ne pas
constituer une source dblouissement, lil ntant pas protg
par le bas),
- 0,3 0,5 pour les tables de travail.

Tableau 7: rfrences et exigences en matire dclairage naturel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

NF X35-103: Ergonomie
Principes dergonomie Surface vitre reprsente au moins le de la superficie de la plus
applicables lclairage des grande paroi du local donnant sur lextrieur en ne considrant que les
lieux de travail surfaces en dessous de 3 m de hauteur.

EN 12464: Eclairagisme- Lorsque la distance entre la faade vitre et les postes de travail est
Eclairage des lieux de travail suprieure 6 m, lclairage naturel nest plus assur

Hauteur conseille : 2,80 m

Norme AFNOR NF X35- Hauteur minimum : 2,50 m
102- Dimensions des espaces Allge maximum : 1 mtre
de travail en bureaux Eviter les obstacles (mobilier, rangement...) de hauteur > 1,10 mtre
entre les postes de travail et la faade vitre
 19 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Lambiance thermique :
Selon la norme NF ISO 7730 cite dans la norme Afnor NF X 35-121, les tempratures de confort en
cas dactivit sdentaire se situent, en hiver, entre 20 et 24 (vitesse de lair infrieure ou gale 0,15
mtre/seconde) et en t, entre 23 et 26C (vitesse de lair infrieure 0,25 mtre seconde). Pour viter
lasschement des muqueuses oculaires, lhumidit doit tre maintenue entre 45 et 60 %, une valeur
dautant plus basse dans lintervalle que la temprature de lair est leve.

Tableau 8: rfrences et exigences en matire de confort thermique dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Priode hivernale:
Tempratures de confort en cas dactivit sdentaire:
T: 20 et 24
La diffrence verticale de la temprature de lair entre 1.1 et 0.1
m au dessus du sol < 3C
Norme NF ISO 7730
La vitesse de lair < ou gale 0,15 m/s
cite dans la norme Afnor
Priode estivale
NF X 35-121,
Ta: 23 et 26
La vitesse de lair < 0,25 m/s).
La diffrence verticale de la temprature de lair entre 1.1 et 0.1
m au dessus du sol
< 3C
Humidit relative 40-65 %
Norme X35-203 Dans les bureaux : 20 22 C
conditions de confort. Dans les ateliers avec faible activit physique : 16 18 C
Dans les ateliers avec forte activit physique : 14 16 C.

Tableau9: rfrences et exigences en matire de ventilation des bureaux

Rfrence normative Exigences
Renouvellement de lair 25 m3/h par occupant
Vitesse de lair au poste de travail:

< 0,15 m/s en hiver

< 0.25 m/s en t

Dbit minimal dair neuf par occupant: 45 m3 par heure

Ventilation gnrale par dispositifs de ventilation mcanique (
dfaut par fentres ouverture facilement rglable si le volume par
Normes AFNOR NF EN
occupant est suprieur 15 m3) peu bruyants (ne pas dpasser 40
850 14738
dB(A) de niveau de pression 1 m)

Volume minimal par occupant: 15 m3: Bureaux et locaux o sont

effectus des travaux physiques lgers
Autres locaux: 24 m3
une ventilation naturelle permanente par des ouvertures accessibles
et manuvrables (fentres, portes...)
 DOSSIER 20
SST - n 60 - Avril 2012

Rfrence normative Exigences

Norme 62-89 de
lAmerican Society of
Heating, Refrigerating
and Air-Conditioning
Engineers (ASHRAE)
Vrification tous les ans:
-dbit global minimal dair neuf,
-examen de ltat des lments de linstallation,
-conformit des filtres de rechange la fourniture initiale,
-dimensions, perte de charge des filtres,
-examen de ltat des systmes de traitement de lair
(humidificateurs-changeurs),
-pressions statiques et vitesses de lair.
La maintenance de toutes ces installations et les rsultats des
contrles priodiques doivent tre consigns dans un dossier

La formation et linformation des oprateurs tloprateurs peuvent tre ncessaires

Les risques spcifiques rencontrs dans les centres
dappel ncessitent quune information et une
formation soient donnes au personnel:
Information sur le risque auditif et formation
des salaris lutilisation de leur poste
tlphonique ainsi quau rglage du volume
sonore,
Formation / sensibilisation des oprateurs aux
postures de travail sur cran,
Formation / sensibilisation du personnel
la prvention des tensions motionnelles et
ses modes de gestion face lagressivit de
la clientle: marche suivre vis--vis dune
attitude verbale abusive, cration de groupes
de parole avec tenue de runions rgulires
pour parler des types dappels les plus difficiles
et des approches efficaces pour y faire face,
permettant lchange dexpriences.
La surveillance mdicale
Au cours de la visite mdicale priodique annuelle,
il convient en particulier de pratiquer:
gaier pour le dpistage prcoce de dficit auditif
de prception bilatrale.
-Des visiotests pour le dpistage prcoce des
anomalies de rfraction de convergence et de la
vision binoculaire pour viter la fatigue visuelle et
permettre une bonne adaptation professionnelle.
De plus, des actions pour dpister de manire
anticipatrice les troubles anxio-dpressifs des
(questionaire de Hamilton).
Organisation de la prvention du risque
incendie dans les centres dappel
En cas dincendie, pour assurer la scurit des
employs, il faut prvoir les mesures mettre
en place pour favoriser lvacuation efficace
et scuritaire de tous les personnels. Cette
planification se fait laide du plan de scurit
incendie (PSI).
*Le plan de scurit incendie
Le PSI doit tre prpar de faon minutieuse
en tenant compte de tous les aspects pouvant
influencer le droulement dune vacuation. En
effet, lvacuation massive peut tre problmatique
en raison du comportement des employs et/ou
ventuellement des passages troits et limits
se dplacer en situation durgence. Lvacuation,
lors dun sinistre, est grandement facilite lorsque
les personnes ont t prpares quitter les
lieux sans dlai. Cette condition implique aussi
que le personnel connat bien les consignes
prvues au PSI et les applique rapidement ds le
dclenchement de lalarme.
Le PSI est constitu de diffrentes tapes, chacune
portant sur un aspect particulier des mesures
prvoir pour favoriser lvacuation du personnel.
*La dsignation des responsables pour lvacuation
Il est ncessaire dtablir une liste qui contient les
noms des employs qui peuvent prter assistance

lors dune vacuation avec leurs tches respectives
lors dune telle situation. Par exemple, il est
important de nommer:
Un responsable charg dappeler les services
durgences;
Un responsable charg de lvacuation;
Un responsable charg de porter assistance
aux personnes handicapes;
Un responsable charg du dcompte des
employs.
Il est galement important que tout le personnel
soit mis contribution lors dune vacuation afin
de rduire au minimum le temps dvacuation.
Une fois votre PSI complt, il convient de
sassurer que tout le personnel ait reu une
formation sur le contenu du plan ainsi que sur
les tches accomplir en cas durgence. Chaque
employ doit bien comprendre la tche qui lui est
assigne en cas dvacuation.
Tout nouvel employ devra lire le PSI dans les
premiers jours de son arrive
*Les consignes dvacuation
Les consignes dvacuation rsument les
oprations suivre en cas dincendie. Celles-ci
portent sur les actions entreprendre soit pour
vacuer de manire scuritaire et rejoindre le lieu
de rassemblement, soit pour signaler sa prsence
sil est impossible dvacuer. Il est important
dexpliquer ces consignes au personnel lors de leur
formation sur le PSI.
Le personnel encadreur doit informer le personnel
ce quils doit faire lorsquil entend le signal
dalarme. Par la mme occasion, les employs
devraient tre sensibiliss aux comportements
scuritaires lors dun sinistre.
*Mesures particulires daide lvacuation
Ces mesures permettent dindiquer, pour les
employs prouvant des problmes de mobilit
(ex.: prsentant un handicap physique), les
conduites tenir pour les transporter en lieu sr.
. Le matriel de protection incendie
Le btiment devrait disposer au minimum des
21 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012
moyens dvacuation et de protection incendie
suivants:
un systme de dtection et dalarme incendie
fonctionnel;
deux issues par tage donnant vers lextrieur.
Toutes les issues doivent tre dverrouilles,
dgages jusqu la voie publique en
priode hivernale. On entend par issues
dverrouilles des issues que les occupants
lintrieur du service de securit peuvent
en tout temps emprunter pour vacuer vers
lextrieur sans quun dispositif de verrouillage
entrave leur sortie (ex.: un loquet). Cette
exigence nempche pas la prsence dun
dispositif de verrouillage sur les portes dissues
extrieures pour empcher quiconque dentrer
dans le service de scurit;
des moyens dvacuation (corridors, entre
principale, portes dissue et escaliers) dgags
adquatement;
un systme dclairage de secours dans les
escaliers dissue, les issues et les corridors;
au moins un extincteur portatif par tage
La liste du matriel doit tre incluse au PSI. Lors
dun incendie, elle renseignera rapidement les
pompiers sur les moyens de protection incendie
dont est muni le btiment.
NB: Pour vous assurer de la conformit du
btiment en regard de la scurit incendie,
communiquez avec les services de loffice de la
protection civile qui sont les autorits comptentes
dans le domaine.
Le Plan dvacuation
Le plan dtage :
Le plan dtage est un croquis des plans de chacun
des tages du btiment, illustrant toutes les pices
ainsi que les issues de secours et lemplacement
des quipements de protection incendie. En
consultant ce plan, les pompiers doivent tre
en mesure de localiser les diffrents bureaux,
 DOSSIER 22
SST - n 60 - Avril 2012
notamment les locaux techniques, la salle de
distribution lectrique, la cuisine, etc.
Il est propos dy reproduire les pictogrammes
reprsentant certains quipements de protection
incendie. Il sagit en particulier de lemplacement
des extincteurs portatifs, des dclencheurs manuels
dalarme, des armoires de matriel incendie et des
sorties de secours.
Le plan de localisation :
Le plan de localisation permet de visualiser le
point de rassemblement lextrieur par rapport
au btiment.
Le plan dtage et le plan de localisation peuvent
tre faits la main. Limportant est quils soient
faciles comprendre et de taille suffisante pour
tre lisible.
Lexercice dincendie
Lexercice dincendie, communment appel
exercice dvacuation, vise valuer lefficacit
de votre PSI lors de son droulement en temps
rel. En fait, les exercices vous permettront non
seulement de constater les lments amliorer
dans votre plan, mais galement aux employs de
se familiariser avec les moyens dvacuation en cas
durgence. Au terme de tels exercices, le personnel
du service de scurit sera mieux outill pour
garantir lvacuation scuritaire des employs.
Chaque service de scurit doit procder des
exercices dvacuation de faon priodique,
conformment la rglementation en vigueur.
dfaut dune telle rglementation, il est
prconis deffectuer ces exercices dvacuation
au moins deux fois par anne dont une fois avec
la participation du service de scurit incendie de
loffice de protection incendie.
Conseils pour la prparation dun
exercice dincendie
Avant mme la tenue dun exercice
dincendie, il faut, une fois le PSI mis en
place sassurer que tout le personnel reoit
une formation sur le contenu du plan
ainsi que sur les tches accomplir en cas
durgence.
Faire participer avec le service de la
protection civile, le planning et la date de
lexercice.
Informer lavance le personnel et les
employs de la tenue de lexercice (il est
recommand de faire au moins un exercice
surprise par anne).
Noter les ressources qui doivent ou peuvent
tre avises de la tenue de lexercice
(service de la protection civile,SAMU ,
etc.).
Indiquer le matriel requis pour
lvacuation (ex.:brancard, chariot).
Actualisation du PSI :
Le PSI doit tre mis jour rgulirement pour
tenir compte des changements qui ont lieu dans
le centre dappel (ex.:changement des tches du
personnel, ajout ou modification dquipements de
scurit incendie, embauche dun nouvel employ,
mouvement de personnel). Cette procdure
permet la personne responsable du PSI de notifier
un registre des mises jour. Si aucun changement
nest apport, il importe quune rvision du plan
soit effectue au minimum une fois par anne. Il
est trs important que tous les employs soient
informs des mises jour apportes au plan.
 23 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Quelques consignes respecter pour assurer

la prvention des incendies sur les lieux du service de scurit

 DOSSIER 24
SST - n 60 - Avril 2012
A part les bienfaits que peuvent procurer
les centres dappels dans notre pays,
savoir une occupation importante dune
main duvre jeune et duque et le
dveloppement des technologies de
lInformation et de la Communication,
ils se sont accompagns par lapparition
de srieux problmes de sant pour les
oprateurs telles que les pertes auditives,
les troubles musculosquelettiques et
psychologiques, etc.
Ces atteintes sont les consquences
dune interexposition des oprateurs
diverses contraintes telles que le bruit,
le travail statique prolong, lespace
de travail exigu, le manque de vue sur
lextrieur, linconfort thermique, la
charge de travail excessive, le manque
dautonomie, le contrle continu de
lhirarchie, lagressivit des clients, etc.
De plus, les moyens de travail ne sont
pas toujours bien adapts la nature de
lactivit.
En effet, les managers des centres
dappels tiennent compte rarement
lors de la conception de leurs locaux
de travail des exigences ergonomiques
en matire damnagement des locaux
de travail, de confort thermique,
dacoustique, dclairage naturel et
artificiel, de continu de travail, despace
et de continu de travail,
Responsable de la sant et de la scurit
de ses salaris, lemployeur sont tenu
dvaluer les risques auxquels sont
exposs les oprateurs et prendre les
mesures de prvention adquates.
Centres dappels : Les erreurs viter : Centre
technique du Bois et de lAmeublement
Franais-2001
Jacques CHATILLON, Nicolas TROMPETTE,
Rsultats dune campagne de mesure du risque
bruit dans les centres dappels tlphoniques et
solutions de prvention, INRS, Dpartement
Ingnierie des quipements de travail, ND
2338 - 221 - 10
ED 108 INRS, Fiche Pratique de scurit :
Les centres dappels,
ED 68 (INRS), Traitement acoustique des
locaux de travail.
ED 69 (INRS), Traitement acoustique des
locaux de travail.
ED 23 (INRS), Lamnagement des bureaux,
Donnes ergonomiques
NST 231, Exposition sonore des operateurs
des centres dappels.
Echo Bruit N126 : Dossier Centres
dappels , 2009
Frdric Chartier, Centres dappels et Tunisie,
2009
Frdric Chartier, Centres dappels en
conditions de travail, 2012
Vincent Grosjean & Corinne Ribert-Van
De Weerdt, INRS, Approche psycho-
ergonomique du bien-tre et des motions : le
cas des centres dappel.
F. Call, et R. Floru , organisation temporelle
du travail sur cran de visualisation.