FUNDACIN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

GERENCIA EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

TALLER UNIDAD N1

APLICACIN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR:

CABRERA ROSERO, Fredy Harbey

INSUATY DIAZ, Ana Mara

DOCENTE:

GIL SIERRA, Diana Carolina

COLOMBIA, 2017
 CONTENIDO

INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 3
1. ESTUDIO DEL CASO ......................................................................................................................... 3
2. DEFINICIN DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 3
3. OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 4
4. SITUACIN ACTUAL ........................................................................................................................ 5
5. ANLISIS ............................................................................................................................................ 6
6. ACCIONES DE MEJORAMIENTO .................................................................................................... 7
7. EJECUCIN DEL PLAN ..................................................................................................................... 8
8. VERIFICACIN DE RESULTADOS DEL PLAN ............................................................................. 9
9. ESTANDARIZACIN DE RESULTADOS OBTENIDOS ................................................................ 9
10. CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS ............................................ 10
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 10
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INTRODUCCIN

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel

de rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qu

pasa. El departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa realizar un

anlisis de esta situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos preocupan a los

trabajadores que hacen que se marchen para as intentarle dar solucin.

1. ESTUDIO DEL CASO

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel

de rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qu

pasa. El departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa realizar un

anlisis de esta situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos preocupan a los

trabajadores que hacen que se marchen para as intentarle dar solucin.

2. DEFINICIN DEL PROBLEMA

WHAT? WHY? WHO? WHERE?

QU? POR QU? QUIN? DNDE?
Es el problema: Los empleados no se sientes a Participa del Ocurre: En toda la
Elevado nivel gusto en la compaa. problema: compaa del Call
de rotacin. No se cumple con las expectativas Empleados de la center.
No se es claro en el proceso de compaa
contratacin de las condiciones
laborales
No se ha evaluado las condiciones
laborales
Las condiciones laborales no
cumplen con las necesidades de
los empleados
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WHEN CUANDO? HOW HOW MUCH

CMO? CUNTO?
A los pocos meses de Se realiza el proceso de La compaa gasta recursos en procesos
contrato. contratacin del personal y a de seleccin, Contratacin, exmenes de
los pocos meses renuncian. ingreso y tiempo de capacitacin.

El problema bsicamente es el elevado nivel de rotacin que se presenta en la compaa por la

constante renuncia de los empleados, este viene presentndose desde hace ya varios meses. Esta

situacin no ha permitido consolidar un grupo de trabajadores en la compaa ya que cada vez

que se contrata nuevo personal es necesario realizar todo el proceso de incorporacin e induccin

de los nuevos trabajadores.

El departamento de recursos humanos y su Jefe que son los que se ven afectados directamente

con el problema, sern los encargados de evaluar la situacin, para lo cual no debern tomar ms

de tres meses para adelantar el plan de mejora.

El primer mes ser de recoleccin de la informacin y la Planeacin, el siguiente mes ser la

Implementacin del plan y el ltimo mes para Verificar los resultados y realizar los Ajustes

necesarios.

3. OBJETIVOS

Aplicar la secuencia de actividades de la Ruta de la calidad que permite desarrollar soluciones a

problemas rea de trabajo de la empresa.

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4. SITUACIN ACTUAL

Es importante identificar las variables del problema que nos den mayor informacin, para lo

cual se debe revisar el proceso de contratacin analizando como fue el proceso de contratacin

de las personas que renunciaron, quien o quienes realizaron el proceso y cules fueron las

herramientas utilizadas para el proceso (tipos de entrevistas, pruebas de conocimiento, etc.).

Se realizar una investigacin de problemas similares en compaas del mismo sector con el

fin de identificar si es un problema particular y generalizado en el sector.

Diagrama de flujo Proceso de Contratacin

Necesidadde RRHH Reclutamiento

Seleccin
(proyectada/emergente (interno/externo)

Opcional

Pruebas de
conocimientos. Entrevista preliminar . Valoracin fruto jefe
Valoracin Psicolgica inmediato
Pruebas de habilidades.

Retroalimentacin

Induccin General / Valoracin

DECISIN FINAL
Especfica Comit de Ingreso

Se debe recopilar la informacin de las personas que han sido contratadas y que han

renunciado para establecer patrones y tendencias.

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Se tomara en cuenta el siguiente formato.

Aos de Resultado Valoracion Valoracion Tiempo Area

Nombre Salario
Experiecia s pruebas Jefe Comit Laborado Asignada
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

5. ANLISIS

MATERIALES MATERIALES MAQUINAS

Equipos Mala Seleccin Instalaciones

inadecuados del personal Inadecuadas
Alta Rotacin
del personal por
constante
renuncia
Personal contratado
Falta de NO acorde con la Ambiente Laboral
Motivacin actividad Inadecuado

PERSONAS MEDIO
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6. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Problema Accin de Mejora Responsable

Equipos inadecuados
Mala seleccin de personal
Instalaciones Inadecuadas
Falta de Motivacin
Personal contratado No acorde
con la actividad
Ambiente Laboral Inadecuado

Una vez identificada las causas y analizadas debidamente, se toman las acciones que

contribuyen al mejoramiento de los procesos; se efecta un plan de accin con asignacin de

tareas para cada lder de rea, el cual trasmite la informacin y las actividades pertinentes para

que sea efectivo todo el proceso de la empresa, utilizando mtodos adecuados y logrando las

metas esperadas. Para ello se toma en consideracin lo siguiente:

Adecuacin de equipos que faciliten el trabajo del personal.

Seleccin de personal.

Mejoras en el ambiente laboral.

Pausas activas y motivacin a personal.

Distribucin del personal para la actividad para la cual fue contratada.

Adecuacin de instalaciones.

Redistribuir funciones y procesos.

Realizar capacitaciones al personal por reas.

Redisear todo el proceso de la empresa

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7. EJECUCIN DEL PLAN

Formato de encuesta a personal.

Preguntas SI NO OBSERVACIONES
Los equipos que usa son los ms
adecuados?
La labor que est desarrollando esta de
acorde a la actividad contratada?
Est de acuerdo con el ambiente laboral?
Est de acuerdo con las pausas activas
programadas?
Las instalaciones donde se encuentra
trabajando le parecen adecuadas?
Los procesos que lleva a cabo le parecen
los ms adecuados?
Le parecen adecuadas las capacitaciones
realizadas?
El salario devengado est de acuerdo a la
actividad desempeada?
Existe buena comunicacin con sus jefes de
rea?
Su horario laboral corresponde al horario
contratado?
*Marque con una X. SI o NO.

Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicacin desde el departamento de

personal para explicar qu se pretende hacer con esta encuesta y qu se har con los resultados.

Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harn pblicos a todos y

que se informar qu acciones son las que se van a acometer por la direccin de forma urgente de

entre las que se vean que son mejorables.

Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas annimas y teniendo una

pequea entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas

que creen que son importantes. Por supuesto, est garantizada la confidencialidad para evitar

suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal.

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8. VERIFICACIN DE RESULTADOS DEL PLAN

Tras la recogida de datos se pasa el informe a direccin y sale a la luz que los motivos

principales por los que los trabajadores abandonan la compaa son por posibilidades de

desarrollo profesional, tema econmico, porque consideran que sus salarios estn muy por

debajo del sector, comunicacin interna muy catica y escasa motivacin por la desidia de la

direccin hacia su papel en la compaa.

9. ESTANDARIZACIN DE RESULTADOS OBTENIDOS

Preguntas SI NO OBSERVACIONES
Los equipos que usa son los ms 10 90 Desconocimiento de la funcin del
adecuados? equipo, y falta de capacitacin.
La labor que est desarrollando esta de 20 80 Las actividades desarrolladas no
acorde a la actividad contratada? cumplen con el perfil laboral estipulado
al inicio del contrato.
Est de acuerdo con el ambiente laboral? 10 90
Est de acuerdo con las pausas activas 10 90 No se est realizando las pausas activas
programadas? correspondientes.
Las instalaciones donde se encuentra 15 85
trabajando le parecen adecuadas?
Los procesos que lleva a cabo le parecen 30 70
los ms adecuados?
Le parecen adecuadas las capacitaciones 37 63
realizadas?
El salario devengado est de acuerdo a la 18 82
actividad desempeada?
Existe buena comunicacin con sus jefes de 20 80
rea?
Su horario laboral corresponde al horario 30 70
contratado?
PORCENTAJE= 20% 80% Sobrepasa las no conformidades en un
80%.

Recursos humanos presenta este informe a direccin y sta se enfada al ver los resultados y le

comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dnde

est la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron pblicos por expresa orden
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de la cpula directiva. El departamento de recursos humanos qued desacreditado y el ambiente

aun empeor entre los trabajadores adems de no mejorar la tendencia de rotacin dentro de la

empresa.

10. CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS

Lo primero es que RRHH no slo debera haber conseguido margen para realizar el anlisis

sino un compromiso por parte de la direccin de acatar el resultado y tomar acciones correctivas.

El segundo error es que la comunicacin la hace RRHH en lugar de la direccin de la

empresa. RRHH es un facilitador, un consultor interno. Quin tiene un problema con la plantilla

es la direccin de la empresa, no RRHH. As adems se favorece que si los resultados no gustan

no se haga nada, ya que quien pierde credibilidad y reputacin no es la direccin, sino RRHH.

En cuanto a la solucin, lo primero que hace falta es tener unos directivos que lo sean, por lo

que sugiero una renovacin a fondo de la cpula directiva. Las encuestas de clima funcionan si

hay seriedad, se reconoce lo que no funciona y se explica lo que se va a hacer, o lo que no, y por

qu en ambos casos.

BIBLIOGRAFIA

Fundacin Universitaria del rea Andina, Sistema de Gestin ISO 9001,. Recuperado el

22 de Julio de 2017 de: https://fuaa.epic-

sam.net/Learn/Player.aspx?enrollmentid=10678040
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Pereira, Jorge. La satisfaccin del cliente en ISO 9001, Recuperado el 22 de Julio de

2017 de: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-

la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

ARL SURA, Mejor gestin en seguridad y salud en el trabajo y clase mundial. Archivo

Excel Recuperado el 23 de julio de 2017 de

https://www.arlsura.com/pag_serlinea/radar/pdf/evaluacion_resultados.xls