Calidad en Procesos

Unidad 2. Administracin de la calidad

Actividad 2. Normas ISO

Lee con atencin cada ejercicio y resuelve lo que se te pide

1. Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atencin al cliente, est por
obtener una certificacin de calidad en sus procesos, se ha preparado con auditoras
internas con su propio personal que ha sido capacitado para esto.

a) Cul de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te proporciona

orientacin relativa a las auditoras de gestin de calidad? Justifica tu
respuesta.

R.- La norma 10013 es importante para preprate con el orden de la

documentacin y la ISO 19011 exclusiva para auditorias, ya sea externas
o internas. Ya que estas normativas se encuentran en constante revisin.

b) Con la aplicacin de estas auditoras internamente en la empresa antes de

realizar formalmente la certificacin, menciona 2 mejora-s que obtendr la
empresa.

R.- Organizacin y Competitividad

2. Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, est preparando la
documentacin que se requiere para el aseguramiento de un sistema de gestin de
calidad eficaz en el proceso de medicin, ya tiene adelantada su poltica de calidad,
objetivos, manual de calidad, procedimientos. Pero la norma ISO 9000-2000 Calidad
tambin indica que debe tener instrucciones de trabajo, formularios, planes de la
calidad, especificaciones, documentos externos, registros.

A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentacin que se requiere:

a) 19011, b) 9001:2008 c) 10013

B) Al lograr contar con el orden de esta documentacin que la norma refiere menciona 2
mejoras que obtendr esta empresa.

Procesos, comunicacin de usuarios y control de documentos.

3. En una industria pequea de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir de mezclilla

quiere certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada deben identificar los ocho
principios de gestin de calidad a fin de dirigir a esta empresa a mejores resultados. S
t fueras parte del equipo responsable de gestin de calidad en esta empresa ayuda a
explicar cada uno de estos principios en la empresa. (Apyate en la definicin textual
de cada uno de los principios).
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Actividad 2. Normas ISO

1. Principio de Enfoque al cliente.- Esta norma seala que las empresas u

organizaciones dependen de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en esforzarse a cumplir las expectativas de los mismos, ya que hay que
otorgar al cliente ms de lo que espera.
Un ejemplo muy sencillo es aquel cliente que solicita un servicio a un taller de
instalaciones de ventanas confa tanto en el buen servicio y sobre todo lo dejar
entrar a su casa confiando que todo saldr como el lo est solicitando.

2. Principio de Liderazgo.- Esta norma seala que los lideres deben establecer la
unidad, crear y sobre todo mantener un buen ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la misma
organizacin, asimismo el lder deber realizar la visin de la empresa para que
haya un compromiso para el logro de los objetivos.

3. Principio de participacin con la gente.- Esta norma seala que el personal, es la

esencia de la empresa, hay que encontrar a las personas idneas para las labores
que se van a asignar, sobre todo que les guste las actividades que van a
desempear, tener iniciativa, motivacin, actitud, aptitud y una buena
remuneracin a cambio.

4. Principio enfoque basado en procesos.- la norma seala que un resultado deseado

se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
En los procesos se encuentran los que crean valor (atencin al cliente) y los de
soporte (ventas)

5. Principio enfoque de sistemas para la gestin.- El sealamiento de esta norma es

identificar, entender y gestionar los procesos como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Principio mejora continua.- Aqu se seala que el desempeo global de la

organizacin deber ser un objetivo permanente de esta. Cualquier empresa tiene
que ir avanzando, ordenando, administrando, para ser mejor cada vez.

7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones.- Esta norma seala que
las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
El llenado correcto de datos e informacin permiten mejor toma de decisin pues
el anlisis de ellos es ms objetivo.

8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- El

sealamiento de esta norma es que una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
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Actividad 2. Normas ISO

de ambos para crear valor. El proveedor forma parte de la cadena de valor de un

producto o servicio.
Los beneficios de la certificacin no se hacen esperar, va desde productos de
mejor calidad, productividad, mejores clientes y ms satisfaccin en la cadena de
valor.