28/06/2017 L13460

PresidnciadaRepblica
CasaCivil
SubchefiaparaAssuntosJurdicos

LEIN13.460,DE26DEJUNHODE2017.

Dispesobreparticipao,proteoedefesadosdireitos
Vigncia do usurio dos servios pblicos da administrao
pblica.

OPRESIDENTEDAREPBLICAFaosaberqueoCongressoNacionaldecretaeeusancionoaseguinteLei:

CAPTULOI

DISPOSIESPRELIMINARES

Art.1oEstaLeiestabelecenormasbsicasparaparticipao,proteoedefesadosdireitosdousuriodos
serviospblicosprestadosdiretaouindiretamentepelaadministraopblica.

1oOdispostonestaLeiaplicaseadministraopblicadiretaeindiretadaUnio,dosEstados,doDistrito
FederaledosMunicpios,nostermosdoincisoIdo3odoart.37daConstituioFederal.

2oAaplicaodestaLeinoafastaanecessidadedecumprimentododisposto:

Iemnormasregulamentadorasespecficas,quandosetratardeservioouatividadesujeitosaregulaoou
supervisoe

IInaLeino8.078,de11desetembrode1990,quandocaracterizadarelaodeconsumo.

3oAplicasesubsidiariamenteodispostonestaLeiaosserviospblicosprestadosporparticular.

Art.2oParaosfinsdestaLei,consideramse:

Iusuriopessoafsicaoujurdicaquesebeneficiaouutiliza,efetivaoupotencialmente,deserviopblico

IIserviopblicoatividadeadministrativaoudeprestaodiretaouindiretadebensouserviospopulao,
exercidaporrgoouentidadedaadministraopblica

IIIadministraopblicargoouentidadeintegrantedaadministraopblicadequalquerdosPoderesda
Unio,dosEstados,doDistritoFederaledosMunicpios,aAdvocaciaPblicaeaDefensoriaPblica

IV agente pblico quem exerce cargo, emprego ou funo pblica, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamenteousemremuneraoe

V manifestaes reclamaes, denncias, sugestes, elogios e demais pronunciamentos de usurios que

tenhamcomoobjetoaprestaodeserviospblicoseacondutadeagentespblicosnaprestaoefiscalizaode
taisservios.

Pargrafo nico. O acesso do usurio a informaes ser regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de
novembrode2011.

Art.3oComperiodicidademnimaanual,cadaPodereesferadeGovernopublicarquadrogeraldosservios
pblicos prestados, que especificar os rgos ou entidades responsveis por sua realizao e a autoridade
administrativaaquemestosubordinadosouvinculados.

Art.4oOsserviospblicoseoatendimentodousurioserorealizadosdeformaadequada,observadosos
princpiosdaregularidade,continuidade,efetividade,segurana,atualidade,generalidade,transparnciaecortesia.

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CAPTULOII

DOSDIREITOSBSICOSEDEVERESDOSUSURIOS

Art. 5o O usurio de servio pblico tem direito adequada prestao dos servios, devendo os agentes
pblicoseprestadoresdeserviospblicosobservarasseguintesdiretrizes:

Iurbanidade,respeito,acessibilidadeecortesianoatendimentoaosusurios

IIpresunodeboafdousurio

IIIatendimentoporordemdechegada,ressalvadoscasosdeurgnciaeaquelesemquehouverpossibilidade
de agendamento, asseguradas as prioridades legais s pessoas com deficincia, aos idosos, s gestantes, s
lactantesespessoasacompanhadasporcrianasdecolo

IV adequaoentre meios e fins, vedada a imposio de exigncias, obrigaes, restries e sanes no

previstasnalegislao

Vigualdadenotratamentoaosusurios,vedadoqualquertipodediscriminao

VIcumprimentodeprazosenormasprocedimentais

VII definio, publicidade e observncia de horrios e normas compatveis com o bom atendimento ao
usurio

VIIIadoodemedidasvisandoaproteosadeeaseguranadosusurios

IXautenticaodedocumentospeloprprioagentepblico,vistadosoriginaisapresentadospelousurio,
vedadaaexignciadereconhecimentodefirma,salvoemcasodedvidadeautenticidade

X manuteno de instalaes salubres, seguras, sinalizadas, acessveis e adequadas ao servio e ao

atendimento

XI eliminao de formalidades e de exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco
envolvido

XIIobservnciadoscdigosdeticaoudecondutaaplicveissvriascategoriasdeagentespblicos

XIIIaplicaodesoluestecnolgicasquevisemasimplificarprocessoseprocedimentosdeatendimentoao
usurioeapropiciarmelhorescondiesparaocompartilhamentodasinformaes

XIVutilizaodelinguagemsimplesecompreensvel,evitandoousodesiglas,jargeseestrangeirismose

XVvedaodaexignciadenovaprovasobrefatojcomprovadoemdocumentaovlidaapresentada.

Art.6oSodireitosbsicosdousurio:

Iparticipaonoacompanhamentodaprestaoenaavaliaodosservios

II obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminao

III acesso e obteno de informaes relativas sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
observadoodispostonoincisoXdocaputdoart.5daConstituioFederalenaLein12.527,de18denovembro
de2011

IVproteodesuasinformaespessoais,nostermosdaLein12.527,de18denovembrode2011

V atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de

regularidadee

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VIobtenodeinformaesprecisasedefcilacessonoslocaisdeprestaodoservio,assimcomosua
disponibilizaonainternet,especialmentesobre:

a)horriodefuncionamentodasunidadesadministrativas

b) servios prestados pelo rgo ou entidade, sua localizao exata e a indicao do setor responsvelpelo
atendimentoaopblico

c)acessoaoagentepblicoouaorgoencarregadoderecebermanifestaes

d)situaodatramitaodosprocessosadministrativosemquefigurecomointeressadoe

e)valordastaxasetarifascobradaspelaprestaodosservios,contendoinformaesparaacompreenso
exatadaextensodoservioprestado.

Art.7oOsrgoseentidadesabrangidosporestaLeidivulgaroCartadeServiosaoUsurio.

1oACartadeServiosaoUsuriotemporobjetivoinformarousuriosobreosserviosprestadospelorgo
ouentidade,asformasdeacessoaessesservioseseuscompromissosepadresdequalidadedeatendimentoao
pblico.

2oACartadeServiosaoUsuriodevertrazerinformaesclaraseprecisasemrelaoacadaumdos
serviosprestados,apresentando,nomnimo,informaesrelacionadasa:

Iserviosoferecidos

IIrequisitos,documentos,formaseinformaesnecessriasparaacessaroservio

IIIprincipaisetapasparaprocessamentodoservio

IVprevisodoprazomximoparaaprestaodoservio

Vformadeprestaodoservioe

VIlocaiseformasparaousurioapresentareventualmanifestaosobreaprestaodoservio.

3oAlmdasinformaesdescritasno2o,aCartadeServiosaoUsuriodeverdetalharoscompromissos
epadresdequalidadedoatendimentorelativos,nomnimo,aosseguintesaspectos:

Iprioridadesdeatendimento

IIprevisodetempodeesperaparaatendimento

IIImecanismosdecomunicaocomosusurios

IVprocedimentospararecebereresponderasmanifestaesdosusuriose

Vmecanismosdeconsulta,porpartedosusurios,acercadoandamentodoserviosolicitadoedeeventual
manifestao.

4o A Carta de Servios ao Usurio ser objeto de atualizao peridica e de permanente divulgao

mediantepublicaoemstioeletrnicodorgoouentidadenainternet.

5oRegulamentoespecficodecadaPodereesferadeGovernodisporsobreaoperacionalizaodaCarta
deServiosaoUsurio.

Art.8oSodeveresdousurio:

Iutilizaradequadamenteosservios,procedendocomurbanidadeeboaf

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IIprestarasinformaespertinentesaoservioprestadoquandosolicitadas

IIIcolaborarparaaadequadaprestaodoservioe

IVpreservarascondiesdosbenspblicospormeiodosquaislhesoprestadososserviosde que trata

estaLei.

CAPTULOIII

DASMANIFESTAESDOSUSURIOSDESERVIOSPBLICOS

Art.9oParagarantirseusdireitos,ousuriopoderapresentarmanifestaesperanteaadministraopblica
acercadaprestaodeserviospblicos.

Art.10.Amanifestaoserdirigidaouvidoriadorgoouentidaderesponsveleconteraidentificaodo
requerente.

1oAidentificaodorequerentenoconterexignciasqueinviabilizemsuamanifestao.

2o So vedadas quaisquer exigncias relativas aos motivos determinantes da apresentao de

manifestaesperanteaouvidoria.

3oCasonohajaouvidoria,ousuriopoderapresentarmanifestaesdiretamenteao rgo ou entidade

responsvelpelaexecuodoservioeaorgoouentidadeaquesesubordinemousevinculem.

4oAmanifestaopoderserfeitapormeioeletrnico,oucorrespondnciaconvencional, ou verbalmente,
hipteseemquedeverserreduzidaatermo.

5oNocasodemanifestaopormeioeletrnico,previstano4o,respeitadaalegislaoespecficadesigilo
eproteodedados,poderaadministraopblicaousuaouvidoriarequerermeiodecertificaodaidentidadedo
usurio.

6o Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero colocar disposio do usurio
formulriossimplificadosedefcilcompreensoparaaapresentaodorequerimentoprevistonocaput,facultadaao
usuriosuautilizao.

7oAidentificaodorequerenteinformaopessoalprotegidacomrestriodeacessonostermosdaLei
n12.527,de18denovembrode2011.

Art. 11. Emnenhuma hiptese, ser recusado o recebimento de manifestaes formuladas nos termos desta
Lei,sobpenaderesponsabilidadedoagentepblico.

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos anlise das manifestaes observaro os princpios da
eficinciaedaceleridade,visandoasuaefetivaresoluo.

Pargrafonico.Aefetivaresoluodasmanifestaesdosusurioscompreende:

Irecepodamanifestaonocanaldeatendimentoadequado

IIemissodecomprovantederecebimentodamanifestao

IIIanliseeobtenodeinformaes,quandonecessrio

IVdecisoadministrativafinale

Vcinciaaousurio.

CAPTULOIV

DASOUVIDORIAS
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Art.13.Asouvidoriasterocomoatribuiesprecpuas,semprejuzodeoutrasestabelecidasemregulamento
especfico:

I promover a participao do usurio na administrao pblica, em cooperao com outras entidades de

defesadousurio

IIacompanharaprestaodosservios,visandoagarantirasuaefetividade

IIIproporaperfeioamentosnaprestaodosservios

IVauxiliarnaprevenoecorreodosatoseprocedimentosincompatveiscomosprincpiosestabelecidos
nestaLei

Vproporaadoodemedidasparaadefesadosdireitosdousurio,emobservnciasdeterminaesdesta
Lei

VIreceber,analisareencaminharsautoridadescompetentesasmanifestaes,acompanhandootratamento
eaefetivaconclusodasmanifestaesdeusurioperantergoouentidadeaquesevinculae

VII promover a adoo de mediao e conciliao entre o usurio e o rgo ou a entidade pblica, sem
prejuzodeoutrosrgoscompetentes.

Art.14.Comvistasrealizaodeseusobjetivos,asouvidoriasdevero:

I receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestaes

encaminhadasporusuriosdeserviospblicose

IIelaborar,anualmente,relatriodegesto,quedeverconsolidarasinformaesmencionadasnoincisoI,e,
combasenelas,apontarfalhasesugerirmelhoriasnaprestaodeserviospblicos.

Art.15.OrelatriodegestodequetrataoincisoIIdocaputdoart.14deverindicar,aomenos:

Ionmerodemanifestaesrecebidasnoanoanterior

IIosmotivosdasmanifestaes

IIIaanlisedospontosrecorrentese

IVasprovidnciasadotadaspelaadministraopblicanassoluesapresentadas.

Pargrafonico.Orelatriodegestoser:

Iencaminhadoautoridademximadorgoaquepertenceaunidadedeouvidoriae

IIdisponibilizadointegralmentenainternet.

Art. 16. A ouvidoria encaminhar a deciso administrativa final ao usurio, observado o prazo de trinta dias,
prorrogveldeformajustificadaumanicavez,porigualperodo.

Pargrafo nico. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poder solicitar informaes e
esclarecimentosdiretamenteaagentespblicosdorgoouentidadeaquesevincula,eassolicitaesdevemser
respondidasnoprazodevintedias,prorrogveldeformajustificadaumanicavez,porigualperodo.

Art. 17. Atos normativos especficos de cada Poder e esfera de Governo disporo sobre a organizao e o
funcionamentodesuasouvidorias.

CAPTULOV

DOSCONSELHOSDEUSURIOS

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Art. 18. Sem prejuzo de outras formas previstas na legislao, a participao dos usurios no
acompanhamentodaprestaoenaavaliaodosserviospblicosserfeitapormeiodeconselhosdeusurios.

Pargrafonico.Osconselhosdeusuriossorgosconsultivosdotadosdasseguintesatribuies:

Iacompanharaprestaodosservios

IIparticiparnaavaliaodosservios

IIIpropormelhoriasnaprestaodosservios

IVcontribuirnadefiniodediretrizesparaoadequadoatendimentoaousurioe

Vacompanhareavaliaraatuaodoouvidor.

Art.19.Acomposiodosconselhosdeveobservaroscritriosderepresentatividadeepluralidadedaspartes
interessadas,comvistasaoequilbrioemsuarepresentao.

Pargrafonico.Aescolhadosrepresentantesserfeitaemprocessoabertoaopblicoediferenciadoportipo
deusurioaserrepresentado.

Art.20.Oconselhodeusuriospoderserconsultadoquantoindicaodoouvidor.

Art.21.Aparticipaodousurionoconselhoserconsideradaserviorelevanteesemremunerao.

Art. 22. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a organizao e
funcionamentodosconselhosdeusurios.

CAPTULOVI

DAAVALIAOCONTINUADADOSSERVIOSPBLICOS

Art. 23. Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero avaliar os servios prestados, nos
seguintesaspectos:

Isatisfaodousuriocomoservioprestado

IIqualidadedoatendimentoprestadoaousurio

IIIcumprimentodoscompromissoseprazosdefinidosparaaprestaodosservios

IVquantidadedemanifestaesdeusuriose

Vmedidasadotadaspelaadministraopblicaparamelhoriaeaperfeioamentodaprestaodoservio.

1oAavaliaoserrealizadaporpesquisadesatisfaofeita,nomnimo,acadaumano,ouporqualquer
outromeioquegarantasignificnciaestatsticaaosresultados.

2o O resultado da avaliao dever ser integralmente publicado no stio do rgo ou entidade, incluindo o
rankingdasentidadescommaiorincidnciadereclamaodosusuriosnaperiodicidadeaqueserefereo1o,e
servir de subsdio para reorientar e ajustar os servios prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
compromissosedospadresdequalidadedeatendimentodivulgadosnaCartadeServiosaoUsurio.

Art.24.RegulamentoespecficodecadaPodereesferadeGovernodisporsobreaavaliaodaefetividadee
dosnveisdesatisfaodosusurios.

CAPTULOVII

DISPOSIESFINAISETRANSITRIAS

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Art.25.EstaLeientraemvigor,acontardasuapublicao,em:

I trezentos e sessenta dias para a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios com mais de
quinhentosmilhabitantes

IIquinhentosequarentadiasparaosMunicpiosentrecemmilequinhentosmilhabitantese

IIIsetecentosevintediasparaosMunicpioscommenosdecemmilhabitantes.

Braslia,26dejunhode2017196odaIndependnciae129odaRepblica.

MICHELTEMER
TorquatoJardim
DyogoHenriquedeOliveira
WagnerdeCamposRosrio

EstetextonosubstituiopublicadonoDOUde27.6.2017

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