MEMORANDO

LUGAR : CARACAS
FECHA: 30/03/2015
ASUNTO: Lineamientos Atender al Usuario.

Para: Jefes Regionales

Control Posterior.
Cordialmente me dirijo a Ustedes en la oportunidad de indicarles una gua para orientar la
accin en la Actuacin de Control a realizar en el segundo periodo del ao 2015
relacionado con Atender al Usuario. Esta actividad est orientada a la evaluacin de la
Gestin de Reclamos, Tramitacin de Requerimientos y Evaluacin de los Canales
implementados por las distintas unidades organizativas que intervienen en los
procedimientos de atencin comercial de los usuarios.

Se aclara que Reclamo y Queja se diferencian, en cuanto que el reclamo es una

manifestacin de insatisfaccin asociada a la prestacin del servicio elctrico, mientras
que la queja es una observacin y planteamiento de inconformidad, relacionados directa e
indirectamente a la prestacin del servicio, presentados de forma verbal y que son
atendidas de manera inmediata. Procedimientos:
DDP-COM-
Proceso Comercializar Energa Elctrica
001

NOR-COM-
Norma Atencin Al Usuario 04/02/2015
002
PRO-COM- Procedimiento Cobro del Servicio Elctrico por el Centro Integral
04/02/2015
007 de Atencin al Usuario Corpoelec

MAN-FIN-001 Manual Delegaciones Financieras y Administrativas 02/02/2015

Se entiende por Requerimiento a aquella solicitud realizada por el usuario asociada a la

prestacin del servicio elctrico.

Finalmente, por Canal se entiende como el medio a travs del cual los usuarios son
atendidos de manera presencial (Oficinas Comerciales), remota (Centros de Atencin
Telefnicas) o Semi-presencial (Buzones Encuestas (fsicas electrnicas)).

I. Justificacin del Proyecto:

El sub-proceso de Atender al Usuario consiste en recibir y canalizar, los requerimientos,

consultas y reclamos relacionados con la prestacin del servicio elctrico a fin de resolver
y responder de manera oportuna sus planteamientos, realizando seguimiento y control a
los mismos para garantizar una adecuada atencin.

En el ao 2014, se encontraban registrados en los siete sistemas comerciales reclamos

no atendidos. Los reclamos tienen tiempos promedios de espera para su resolucin
definitiva de ms de 20 das promedio.
Como precedente, se han realizado actuaciones en el estado Zulia
(2008), Barinas (2014), Tchira (2013) y Mrida (2013), donde se
identificaron debilidades en la eficiencia y eficacia en la atencin de los
reclamos comerciales.

Otro elemento a considerar, es que durante el ao 2012, 2013 y 2014, no

se han concretados proyectos para medir la satisfaccin del usuario de
manera corporativa, que en algunas operadoras tenan como protocolos
normales a sus procesos internos, por tanto, la actuacin propulsara la
necesidad de este aspecto tan fundamental como es la imagen y calidad
de atencin.
La Atencin al Usuario est enmarcada en la Gran Misin Elctrica del
Ministerio, cuyo objetivo principal es Defender y Transformar el Sistema
Elctrico Nacional, donde se estableci como uno de los vrtices
estratgicos el Nuevo modelo de Gestin, donde est alineado el
Objetivo Estratgico de la Gerencia General de Distribucin
denominado Mejorar la atencin y la satisfaccin del usuario.

Las causas identificadas producto de las reuniones de trabajo o de las auditoras

previas que justifican la ejecucin del proyecto son:

Reclamos no atendidos con antigedad mayor a 30 das.

Reclamos atendidos fuera de los plazos establecidos por la normativa.
Falta de evidencia escrita de las razones o justificaciones que motivaron la procedencia
o no del reclamo.
Debilidades en el seguimiento de indicadores de gestin utilizados para el monitoreo
del subproceso.
Posibilidad de manipular los resultados del reclamo comercial para favorecer a un
usuario.
Posibilidad de realizar acciones administrativas y/o tcnicas en el sistema comercial
que no tengan relacin con el motivo y resultados del reclamo, a los fines de beneficiar
al usuario.
Los sistemas que apoyan a la gestin de atencin al usuario no contengan informacin
confiable, no estn disponibles de forma oportuna.
La seguridad de acceso de los sistemas que apoyan a la gestin de atencin al usuario
no est segregada o este alineada con los niveles de autorizacin establecidos.

Aspectos que viabilizan la ejecucin de la Actuacin:

La Corporacin defini este subproceso a travs del Proceso Comercializar Energa

Elctrica (DDP-DIS-001). El sub proceso incluye las actividades de: a) Planificar la
Atencin al Usuario; b) Tramitar el planteamiento recibiendo los reclamos, requerimientos
y consultas; c) Procesar reclamos/requerimientos; d) Procesar consultas y; e) Seguir y
controlar la atencin al usuario.

Las mejoras en la Atencin al Usuario estn previstas dentro de las iniciativas de la

Gerencia General de Distribucin y Comercializacin, contempladas en el Plan Operativo
Estratgico del rea Comercial (Perodo 2014-2019), apuntando al objetivo relacionado
con la satisfaccin del usuario.

An cuando se sostendr reunin en caracas con las autoridades encargadas de

propulsar la Atencin al Usuario, es importante que con los dueos de los procesos se
indague respecto a los avances del Plan de Mercadeo para el periodo 2014-2015, a
objeto de obtener informacin del nivel de involucramiento de las regiones/estados.

Marco Legal y/o Sub Legal:

Ley Orgnica del Sistema y Servicio Elctrico.

Reglamento de Servicio
Norma Atencin al Usuario, cdigo: NOR-COM-002
Normas de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad,
Manual Delegaciones Financieras y Administrativas, cdigo: MAN-FIN-001.

Riesgos:

Los riesgos preliminares (identificados y/o potenciales) a los cuales la Corporacin est
expuesta son:

Insatisfaccin de los usuarios y deterioro de la imagen de la empresa.

Usuarios no notificados de la procedencia o no de los reclamos formulados.
Incumplimiento de disposiciones reglamentarias establecidas.
Falta de informacin confiable y oportuna a los usuarios.
Ausencia de segregacin de funciones en el proceso.
Canales de Atencin dbiles, deteriorados o inexistentes.
Inexistencia o dbil programa de mercadeo o fortalecimiento de marca/servicio.

II. Lineamientos:

Antes de la elaboracin del programa de trabajo y de acuerdo a la metodologa

establecida por la Unidad de Auditora Interna, se deben establecer reuniones previas
con la(s) unidad(es) administradora(s) encargada(s) de ejercer la funcin, a objeto de
levantar el subproceso llevado a cabo, identificar los controles que se efectan para
monitorear las actividades y ratificar, ampliar o determinar los posibles riesgos
(preliminares) a los que la unidad est expuesta en caso de no disponer de controles
robustos.

Los objetivos especficos propuestos son:

 a) Determinar la efectividad del procedimiento aplicado en la recepcin, anlisis,
clasificacin y respuesta de reclamos y/o requerimientos formulados por usuarios
del servicio elctrico.

b) Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios y la robustez de los canales de

atencin.

c) Evaluar el grado de cumplimiento del Plan Operativo Anual de 2014; as como de

los objetivos y metas establecidas para el subproceso evaluado.

Caractersticas del Objeto Evaluado:

Para las caractersticas del Objeto Evaluado, se debe levantar la caracterizacin del
subproceso en el estado/regin donde se realizar la actuacin. Para ello, a travs de
entrevistas, Cuestionarios de Control Interno o por medio de informacin disponible en las
distintas dependencias, indaguemos respecto a:

Narrativa general y breve de los procedimientos recepcin, anlisis, clasificacin y

respuesta de reclamos y/o requerimientos.
Cantidad Total de reclamos, solicitudes de servicio y contratos Generados
(Efectuados/Solicitados) en el perodo evaluado.
Cantidad de reclamos solicitudes de servicio y contratos Cerrados (Gestionados)
y Abiertos (Pendientes No Atendidos).

Ejemplo de la informacin esperada:

Cantidad
Unidad
Generadas Ejecutadas % No Ejecutadas % Pendientes %
Reclamos. 850 800 94 25 3 25 3
Solicitudes de 230 200 87 14 6 16 7
Servicios.
Contrataciones. 180 150 83 14 8 16 9
TOTAL 1260 1.150 91 53 4 57 5

El Subproceso de Atencin al Usuario estar orientado a las siguientes actividades:

a. Identificar las unidades o canales a travs de las cuales se recibe

o captura informacin que deriven en la creacin de un reclamo,
solicitud de servicio o contratacin. Levantar el procedimiento
aplicado para registrar los eventos recibidos en el Sistema de
Gestin Comercial. Identificar cmo la unidad receptora o canal
clasifica y distribuye los eventos. Mecanismos de control que
aseguren que todo evento sea remitido a la una unidad dentro de la
organizacin para su ejecucin y seguimiento.

b. Valide los siguientes aspectos en las unidades o canales que

atiende a los usuarios:
 Insumos utilizados por las unidades para identificar los
recursos necesarios para la atencin al usuario.
Identificar cules son los medios de atencin disponibles en el
estado/regin para la atencin a los usuarios.
Determinar cules son los parmetros/criterios/lineamientos
para analizar y determinar si los casos son procedentes.
Mtodo aplicado para clasificar los reclamos por tipo.
Mecanismos para el registro y procesamiento, as como el
utilizado para determinar su estatus, seguimiento e
informacin al usuarios de su planteamiento.
Determine el mtodo aplicado o el procedimiento para
establecer los objetivos y metas en el rea de atencin al
usuario.
La existencia en el estado/regin de un Centro de Atencin
Telefnica para atender al usuario.
Mecanismos o prcticas utilizadas en el estado/regin, para
capturar o medir el nivel de satisfaccin del usuario en relacin
al servido prestado por la Corporacin.
Determine los planes y programas orientados a la satisfaccin
de los usuarios y comunidades.
Indague respecto a si se han realizado estudios de mercado
que permitan atender nuevas necesidades de nuestros
usuarios.
Verifique si se ha fijar un mecanismo nico para la medicin de
la satisfaccin de nuestros usuarios, basados en estndares
internacionales.
Determine si han participado o estn aplicando una Campaa
nacional de Actualizacin de datos.
Determine si el estado/regin ha sido incorporado en la
Implantacin Nacional de la mensajera de texto.
Determine si se han efectuado en el periodo auditado
remodelacin, adecuacin de las oficinas comerciales entre
otros.

c. Indague respecto a la obtencin de la data de los reclamos,

solicitudes de servicios y contrataciones, as como de los posibles
estatus que se manejan. Determine la unidad que pueda generar la
data. Identifique campos claves para el anlisis (nmero de
solicitud/caso, tipo de solicitud/caso, trabajador (ID) crea/cierra,
fecha de creacin/cierre, descripcin, cdigo de apertura/cierre,
motivo de apertura/cierre, etc.).

d. Realizar anlisis de la data total con corte a la fecha de revisin.

Determine en el perodo evaluado la Cantidad Total de reclamos,
 solicitudes de servicio y contratos Generados
(Efectuados/Solicitados); Cantidad de reclamos, solicitudes de
servicio y contratos Cerrados (Gestionados) y Abiertos (Pendientes
No Atendidos).

e. Identificar los trabajadores (ID) que crean y cierran reclamos,

solicitudes o contratos a objeto de evaluar entre otros aspectos: a)
Segregacin de funciones en el sistema (ejemplo: pueden cerrarse
casos por trabajadores asociados a personal operativo); b)
Pertinencia (si los trabajadores estn asociados a personal activo
y relacionado con la unidad ejecutora); c) estadstica por
trabajador (ayuda a identificar si utilizan una misma clave para
cerrar los casos, en lugar de la del administrador o soporte) y ; d)
Evaluar los casos creados por usuario (ayuda a determinar si se
abren y cierran reclamos recurrentes para no castigar los das de
gestin).

NOTA: Es de gran utilidad, solicitar a las unidades que intervienen

en el proceso, la data del personal, donde se refleje: nombre y
apellido, cdula de identidad, Identificador de usuario (ID) y unidad
de adscripcin.

f. De la data obtenida en el punto anterior efectuar:

De los casos Abiertos: a) Anlisis de antigedad en base a la

siguiente escala (0-30; 31-90; 91-180; >180); b) De las mayores a
30 das hbiles, genere una estadstica por la descripcin del
caso, cuantificando aquellas cuyo concepto alude a un riesgo
potencial de prdida de energa y/o ingresos; c) Determinar las
causas de su no resolucin con la unidad responsable y; d)
Seleccione una muestra, determine el estatus del caso la fecha
de la revisin y en caso de estar cerrada, evale el tiempo de
gestin.

De los casos Cerrados (Atendidos): a) Realizar Anlisis de los

tiempos de gestin en base los plazos establecidos en la
normativa aplicable o a las establecidas como tiempos de
gestin formal en la unidad ejecutora; b) Seleccionar una
muestra de los casos recientes, a efectos de cotejar en campo
las acciones, cambios, condiciones y caractersticas de la
accin efectuada. Cotejar la informacin obtenida con el
sistema comercial y con la documentacin soporte disponible
aplicable. En caso que se haya requerido material o equipos,
evale la razonabilidad del material reportado como utilizado
con el empleado en campo. Indague, en caso de reemplazo, el
 procedimiento de entrega y custodia de equipos
desincorporados.

g. A travs de una encuesta, mida el nivel de satisfaccin del

usuario. Para ello disee un instrumento que recoja los aspectos
fundamentales del servicio elctrico as como de la atencin
prestada por el canal. El instrumento ser aplicado en cada canal
disponible en el estado/regin, en base a la cantidad de usuarios y
caractersticas asociadas a la distancia geogrfica, si aplica.
Efecte estadsticas y presente sus resultados.

h. Disee y aplique un instrumento que permita medir el grado de

conocimiento y actualizacin del personal que atiende los
requerimientos y reclamos de los usuarios. Aplique el instrumento
a los trabajadores de cada canal de atencin. Efecte estadsticas
y presente sus resultados.

i. Solicite y analice el POA 2014, a objeto de determinar el grado de

cumplimiento al cierre del periodo auditado. Verifique la exactitud
del clculo as como la confiabilidad de la fuente para las metas e
indicadores propuestos para atencin al usuario. Los objetivos
relacionados con la Atencin al Usuario son: a) Reducir los
tiempos de resolucin de las solicitudes de servicio; b) Reducir los
tiempos de resolucin de los reclamos comerciales; c) Reducir el
nmero de reclamos pendientes al cierre de cada mes y; d)
Reducir el nmero de reclamos generados en el mes.

j. En caso que en el estado/regin exista un Centro de Atencin

Telefnica, efecte inspeccin a objeto de determinar: a)
condiciones de las instalaciones; b) estado y suficiencia de los
dispositivos de atencin (central telefnica y nmero de puntos
telefnicos); existencia de estrategias para la atencin en caso de
contingencia; d) suficiencia de operadores en funcin del trfico
de llamadas; e) mecanismos de control para garantizar la calidad
en la atencin y trato de los ejecutivos.

III. Planificacin:

Para la Planificacin de esta auditora es vital, en cuanto a la

determinacin del alcance, determinar la capacidad de la entidad
(regin o estado) en generar la informacin de los reclamos,
 solicitudes de servicios y contratos. Adicionalmente, para la
muestra a seleccionar, se debe levantar y obtener de la data, el
atributo que le permita determinar la ubicacin del usuario, a los
efectos de centralizar la visita hacia aquellas zonas menos
dispersas geogrficamente y que le permitan efectuar una mayor
cantidad de muestras efectivamente.

NOTA: Es importante destacar, que las propuestas g y h, son

procedimientos que permitirn identificar/cotejar/validar a travs
de la indagacin, si los trabajadores poseen los
conocimientos/adiestramientos mnimos necesarios para
desarrollar efectivamente su trabajo y el grado en que nuestros
usuarios estn satisfechos con nuestra atencin y servicio.

IV. Programa de Trabajo:

El programa de trabajo ser desarrollado por cada comisin de auditora, apalancados

con la entrevista y el levantamiento de informacin. Se profundizarn y/o ampliarn los
riesgos y propondrn otros objetivos especficos, los cuales sern consensados entre las
Comisiones y Jefes Regionales en Coordinacin con el Jefe Nacional.

Todas las regiones, independientemente de sus procesos, sistemas de informacin,

prcticas o procedimientos, debern tener la misma estructura de programa. El
procedimiento detallado es de la comisin en funcin de su entorno y circunstancia, pero
los temas gruesos como: a) Anlisis de Antigedad de los reclamos, solicitudes de
servicios y contratos Abiertas; b) Anlisis transaccional de los reclamos, solicitudes de
servicios y contratos Cerrados (Atendidos); c) Anlisis de Tiempos de Gestin; d)
Inspecciones Documentacin Soporte; e) Encuestas (trabajadores/usuarios) y; f)
Cumplimiento de POA/Objetivos y Metas, a menos que su entidad no disponga de
informacin o no concentre la actividad.