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TTULO:
BACHILLER
PUNO-PERU
2016
UNIVERCIDAD ANDINA NESTOR CACERES
VELASQUEZ
INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 5
Captulo I .......................................................................................................................................... 6
El problema ....................................................................................................................................... 6
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ................................................................................ 6
1.2. FORMULACIN DE PROBLEMA. ..................................................................................... 8
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA. .................................................................................... 9
Capitulo II ....................................................................................................................................... 10
Objetivos ........................................................................................................................................ 10
2.1 OBJETIVO GENERAL. ..................................................................................................... 10
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS. .............................................................................................. 10
Capitulo IV ...................................................................................................................................... 40
Hiptesis ........................................................................................................................................ 40
4.1 HIPTESIS GENERAL. ............................................................................................ 40
4.2 HIPTESIS ESPECFICAS. ..................................................................................... 40
4.3 VARIABLES. ............................................................................................................... 41
Captulo V ....................................................................................................................................... 43
Captulo VI ...................................................................................................................................... 50
Aspectos administrativos............................................................................................................. 50
5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGATIVA. ............................... 50
5.2 PRESUPUESTOS Y FINANCIAMIENTO. ............................................................. 51
A esto se le llama una mala calidad de atencin ocasionado por el trastorno del
Sndrome de Burnout o Burnout laboral, para esto el presente trabajo de
investigacin dar a conocer el grado en el que se encuentran los trabajadores
ante este padecimiento y poder dar sugerencias y recomendaciones ante tal
problema que puede estar existente ahora mismo.
El problema
Objetivos
Conclusin Final:
De Forma Brusca:
o Leves
o Moderados
o Graves
o Extremos
I. Gestin Individual.
o Elementos tangibles
o Fiabilidad
o Responsabilidad
o Seguridad.
o Empata.
Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empata
es Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa.
I. Endurecimiento
II. Emocin:
III. Efectividad
IV. Burnout:
V. Calidad
VI. Cansancio
VII. Comprensin:
Facultad del ser humano o facilidad para percibir las cosas y tener una
idea clara de ellas.
VIII. Capacitacin:
IX. Despersonalizacin:
X. Ineficiencia:
XI. Inters
XIII. Motivacin:
XIV. Servicio
XV. Sndrome:
XVI. Realizacin:
XVII. Rendimiento:
Fruto o utilidad de una cosa en relacin con lo que cuesta, con lo que
gasta, con lo que en ello se ha invertido, etc., o fruto del trabajo o el
esfuerzo de una persona.
Capitulo IV
Hiptesis
Burnout Laboral
Agotamiento emocional.
Despersonalizacin.
Realizacin personal.
Calidad de Servicio
Elementos tangibles
Fiabilidad
Diligencia
Seguridad
Empata
4.4 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.
DEFINICIN ESCALA DE
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES VALORACION METODO ITEM
CONCEPTUAL
Cansancio eocional Nunca TIPO: No
Fin de jornada de trabajo Algunas veces experiemnte
Fatiga matinal al ao al
Tension con la gente Algunas veces
PREGUNTA AGOTAMIENTO
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL Quemado al mes 1.2.3.6.8.13.14.16.20
GENERAL EMOCIONAL
Frustracion Algunas veces
Exeso de trabajo a la semana
Es un Contacto directo con la gente. Diariamenste
padecimiento a Posibilidades limitadas
grandes rasgos, Nunca
causado por Algunas veces
Cmo el Burnout Determinal el grado de El Burnout Laboral afecta Gente como objetos
factores al ao
Laboral influye en la influencia del Burnout negativamente en la SNDROME DE Comportamiento insensible
estresantes DESPERSONALIZACION Algunas veces
Calidad de Atencin Laboral en la Calidad de calidad de atencion que BOURNOT Endurecimiento emocional 5,10,11,15,22
emocionales e al mes
que prestan los Atencin que prestan los prestan los trabajadores Falta de interes
interpersonales Algunas veces
trabajadores de la trabajadores de la Fiscalia de la Fiscalia Provincial Sentimientos de culpa
que se a la semana
Fiscalia Provincial Penal Provincial Penal de Penal de Huancane, presentan en el Diariamenste
de Huancane, perodo Huancane, perodo 2017-I perodo 2017-I trabajo. Entendimiento con la gente Nunca
2017-I?
Efectividad de problemas Algunas veces
Influencia positiva con la gente al ao
REALIZACION Actitud energetica Algunas veces POBLACION: 4,7,9,12,17,18,19,21
PERSONAL Atmosfera agradable al mes
PREGUNTAS OBJETIVOS HIPOTESIS Motivacion o estimulacion Algunas veces 22
ESPECIFICAS ESPECIFICOS ESPECIFICAS Valoracion de trabajo a la semana trabajadores
Manejo de problemas emocionales Diariamenste .
De que manera influye 200 usuarios.
Establecer el grado de El agotamiento emocional
el agotamiento
influencia del agotamiento afecta negativamente en
emocional en la Calidad Malo
emocional en la calidad de calidad de atencion que Apariencia de las instalaciones fisicas.
de Atencin que Regular
Atencin que prestan los prestan los trabajadores ELEMENTOS Equipos.
prestan los Bueno 1,2,3,4
trabajadores de la Fiscalia de la Fiscalia Provincial TANGIBLES Personal.
trabajadores de la Satisfecho
Provincial Penal de Penal de Huancane, Materiales de comunicacin.
Fiscalia Provincial Penal Exelente
Huancane, perodo 2017-I perodo 2017-I.
de Huancane, perodo
2017-I?
En que manera influye Determinar el grado de La despersonalizacion Malo
la Despersonalizacion influencia de la afecta negativamente en Regular
Cumplimiento.
en la Calidad de despersonalizacion en la calidad de atencion que Bueno
Interes.
Atencin que prestan Calidad de Atencin que prestan los trabajadores Satisfecho
FIABILIDAD Buen servicio a la primera vez. 5,6,7,8,9
los trabajadores de la prestan los trabajadores de la Fiscalia Provincial Exelente
Consiste en la Cumplimiento des servicio.
Fiscalia Provincial Penal de la Fiscalia Provincial Penal de Huancane,
prestacin de Servicio sin errores.
de Huancane, perodo Penal de Huancane, perodo perodo 2017-I.
CALIDAD DE servicios al
2017-I? 2017-I
ATENCION cliente de
Malo TECNICA:
manera amable
Comunicar el momento del servicio. Regular Encuesta
y cordial.
CAPACIDAD DE Rapides. Bueno
10,11,12,13
RESPUESTA Ayuda. Satisfecho
Cmo influye la Medir el grado de La realizacion personal Estar pendiente del cliente. Exelente
Realizacion Personal en influencia de la realizacion afecta negativamente en
la Calidad de Atencin personal en la Calidad de la Calidad de Atencin Malo
Confianza
que prestan los Atencin que prestan los que prestan los Regular
Seguridad
trabajadores de la trabajadores de la Fiscalia trabajadores de la SEGURIDAD Bueno 14,15,16,17
Cotesia
Fiscalia Provincial Penal Provincial Penal de Fiscalia Provincial Penal Satisfecho
Manejo de informacion
de Huancane, perodo Huancane, perodo 2017-I de Huancane, perodo Exelente
2017-I? 2017-I Malo
Atencion personalizada.
Regular
Horarios de atencion.
EMPATIA Bueno 18,19,20,21,22
Empleados capacitados.
Satisfecho
Comprencion de nesecidades.
Exelente
Captulo V
(The SAGE Glossary of the Social and Behavioral Sciences, 2009b, citado
en Hernndez et al., 2014, pg. 152) indica que la investigacin no
experimental es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto
natural, para analizarlos este podra definirse como la investigacin que se
realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de
estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables.
Por otra lado, (Mertens 2010 citado en Hernndez etal, 2014, pg.153)
seala que la investigacin no experimental es apropiada para variables
que no pueden o deben ser manipuladas o resulta complicado hacerlo.
43
Los estudios del nivel descriptivo busca especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis y nicamente pretende medir o
recoger informacin de la manera independiente o conjunta sobre los
conceptos o las variables a las que se refiere, por tal razn la siguiente
investigacin asume un mtodo descriptivo. (Hernndez, Fernndez &
Baptista, 2010)
Segn (Hernndez et al., 2014, pg. 155) describe que Los diseos
transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia de
las modalidades o niveles de una o ms variables en una poblacin. El
procedimiento consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de
personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenmenos,
comunidades, etc., y proporcionar su descripcin. Son, por tanto, estudios
puramente descriptivos y cuando establecen hiptesis, stas son tambin
descriptivas (de pronstico de una cifra o valores).
Por otro lado una de los tipos de investigacin es la prueba de hiptesis que
compara la distribucin observada de los datos con una distribucin
esperada de los datos a eso se le llama la prueba de chi-cuadrada.
Por otro lado (Chen 2006 citado en Hernndez etal 2014 ,pg.. 543) los
define como la integracin sistemtica de los mtodos cuantitativo y
cualitativo en un solo estudio con el fin de obtener una fotografa ms
completa del fenmeno, y seala que stos pueden ser conjuntados de tal
manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus
estructuras y procedimientos originales (forma pura de los mtodos
mixtos); o bien, que dichos mtodos pueden ser adaptados, alterados o
sintetizados para efectuar la investigacin y lidiar con los costos del estudio
(forma modificada de los mtodos mixtos).
5.5.1 POBLACION.
CUADRO N 01
CANTIDAD
TOTAL
CONTRATADO
NOMBRADO
1 1 2
1 2 3
45
1 2 3
1 1 2
1 1 2
1 1 2
1 1 2
1 1 2
4 0 4
12 10
22
El ministerio publico sede Huancan, al mes de Junio del 2017 se tiene un total
de 22 personas entre nombrados y contratados.
CUADRO N 01
Nmero de
Mes
usuarios
MARZO 1500
ABRIL 1500
MAYO 1500
JUNIO 1500
JULIO 1500
AGOSTO 1500
SETIEMBRE 1500
46
OCTUBRE 1500
NOVIENBRE 1500
DICIEMBRE 1500
ENERO 1600
FEBRERO 1600
MARZO 1600
ABRIL 1600
MAYO 1600
JUNIO 1600
FUENTE PROPIA
47
N Poblacin 9600
P Proporcin de xito 0.7
Z Nivel del Confianza 1.96 95% de confianza
D Nivel de Precisin 0.06
MUESTRA 200
MUESTRA 200
5.6.1. Tcnica.
48
se necesita para poder alcanzar el objetivo planteado y la
correspondiente prueba de hiptesis.
5.6.2. Instrumento.
Cuestionario Sevqual
49
Captulo VI
Aspectos administrativos
50
Presentacin de
informe de tesis
Dictamen del informe
final de tesis
Sustentacin y defensa
de la tesis
Memoria USB 1 30 30
Impresora laser
Escner
SERVICION
51
Cientfica
Internet 20 20 20
Proyector multimedia 1
Empastados de tesis
TOTAL:
Fuente: Elaboracin Propia
52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
REVISTA ABB. Making reliability sustainable Barry Kleine (El cambio del
paradigma de fiabilidad) Nueva Zelanda, 2009.
54
ANEXOS Y APNDICES
55