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UNIVERCIDAD ANDINA

NESTOR CACERES VELASQUEZ


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFECIONAL DE ADMINISTRACIN Y
MARKETING

TTULO:

BURNOUT LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA


CALIDAD DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA
FISCALIA PROVINCIAL PENAL DE, PERIODO 2017-
I
TESIS PRESENTADO POR:

STEVEN HANLET SALAS QUINTO

PARA OBTAR EL GRADO ACADEMICO DE:

BACHILLER

PUNO-PERU
2016
UNIVERCIDAD ANDINA NESTOR CACERES
VELASQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


BURNOUT LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE
SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA FISCALIA PROVINCIAL
PENAL DE, PERIODO 2017- I

TESIS PRESENTADO POR:

STEVEN HANLET SALAS QUINTO


PARA OBTAR EL GRADO ACADEMICO DE: BACHILLER

PRESIDENTE DEL JURADO: ____________________

Primer miembro: ____________________

Segundo miembro: ____________________

Asesor de tesis: ___________________________


INDICE
INDICE.......................................................................................................................................... 3

INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 5

Captulo I .......................................................................................................................................... 6

El problema ....................................................................................................................................... 6
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ................................................................................ 6
1.2. FORMULACIN DE PROBLEMA. ..................................................................................... 8
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA. .................................................................................... 9

Capitulo II ....................................................................................................................................... 10

Objetivos ........................................................................................................................................ 10
2.1 OBJETIVO GENERAL. ..................................................................................................... 10
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS. .............................................................................................. 10

Capitulo III ...................................................................................................................................... 11

Marco terico referencial .............................................................................................................. 11


3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN......................................................... 11
3.2 BASES TERICAS. .................................................................................................. 21
3.3 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................... 37

Capitulo IV ...................................................................................................................................... 40

Hiptesis ........................................................................................................................................ 40
4.1 HIPTESIS GENERAL. ............................................................................................ 40
4.2 HIPTESIS ESPECFICAS. ..................................................................................... 40
4.3 VARIABLES. ............................................................................................................... 41

Captulo V ....................................................................................................................................... 43

Procedimientos metodolgicos de la investigacin ................................................................. 43


5.1 DISEO DE INVESTIGACIN. ............................................................................... 43
5.2 NIVEL DE INVESTIGACIN. ................................................................................... 43
5.3 TIPO DE INVESTIGACIN. ..................................................................................... 44
5.4 MTODO O MTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIN. ....................... 44
5.5 POBLACIN Y MUESTRA ...................................................................................... 45
5.6 TCNICAS Y INSTRUMENTOS DE DATOS ........................................................ 48

Captulo VI ...................................................................................................................................... 50

Aspectos administrativos............................................................................................................. 50
5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGATIVA. ............................... 50
5.2 PRESUPUESTOS Y FINANCIAMIENTO. ............................................................. 51

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................................................. 53

ANEXOS Y APNDICES ................................................................................................................ 55


INTRODUCCIN

El trastorno del sndrome de Burnout o Burnout Laboral es un padecimiento que


actualmente todo trabajador experimenta en algn momento de su vida, este a su
vez al estar presente en los trabajadores afecta en su capacidad de
desenvolvimiento en el trabajo.

Este padecimiento es a menudo presenciado en trabajadores que mantienen un


constante contacto con personas durante el da y en muchas ocasiones este
padecimiento se ve afectado en el trascurso del da laboral, ocasionando que sus
clientes y/o usuarios una incomodidad o en casos extremos salgan con una mala
experiencia.

A esto se le llama una mala calidad de atencin ocasionado por el trastorno del
Sndrome de Burnout o Burnout laboral, para esto el presente trabajo de
investigacin dar a conocer el grado en el que se encuentran los trabajadores
ante este padecimiento y poder dar sugerencias y recomendaciones ante tal
problema que puede estar existente ahora mismo.

Posteriormente el objetivo de este trabajo de investigacin es determinar al grado


de influencia que tiene el burnout laboral en la calidad de atencin que prestan los
trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan, Periodo 2017- I.

La calidad de atencin que se brinda a los usuarios de Huancan, es un tema


controversia muy importante, ya que cada persona desea ser atendida con
amabilidad y ser atendida rpidamente. Pero en muchos casos esto no se da, ya
que algunos usuarios vienen con problemas externos, esperando ser solucionados
por los trabajadores de la misma institucin. Esto a su vez genera en los
trabajadores un estado anmico negativo, que con el transcurso de los das llega a
convertirse en el trabajador quemado o llamado sndrome de burnout.
Captulo I

El problema

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Actualmente el trastorno del Sndrome del Burnout o tambin llamado


Burnout Laboral fue adquiriendo cada vez ms relevancia entre los
profesionales encargados de la calidad de atencin que se le brinda a la
poblacin en general. Esto conlleva a que profesionales de distintas
especialidades estn a merced de distintos variables generadoras de estrs
las cuales son muy diversas y de carcter crnico.

Como consecuencia, esto lleva a que el personal que este en


constante contacto con los usuarios, no cumplan con la atencin amable y
cordial que este debe brindar al usuario, este hecho es causado por el
progresivo agotamiento fsico y mental que conlleva al cambio de actitud o
estado de nimo. Dentro de esto se encuentra la indiferencia, la irritabilidad,
el mal humor, el sarcasmo y hasta incluso molestias seberas con el usuario.

Este progresivo agotamiento fsico y mental provoca prdidas de


memoria, falta de concentracin y mayor dificultad para asimilar tareas o
habilidades nuevas, hasta incluso dolores musculares y articulares, a la vez
puede aumentar el riesgo de alcoholismo o consumo de drogas que pueden
llegar a ser conductas perjudiciales. Al poder identificar estos causantes se
puede ver la psima calidad de atencin que se le brinda al usuario, con
respecto a esto el usuario se siente insatisfecho ante la mala calidad de
atencin que se le brinda.

Tambin se puede observar que en muchas ocasiones, sufren un


choque con la realidad para el que su formacin terica no les ha
preparado. Esto produce un desequilibrio entre la situacin real a la que
deben hacer frente y sus expectativas iniciales.

Por otro lado podemos observar actualmente que en el Ministerio


Publico Sede-Huancan, uno de los aspectos claves del Sndrome de
Burnout o Burnout Laboral en los trabajadores, es el hecho de tener que
tratar con el gran nmero de usuarios a lo largo de la jornada. Estos
usuarios por lo general se encuentras de mal humor debido a factores que
escapan del control del personal que labora, como por ejemplo: Largas
tiempos de espera, problemas externos, problemas emocionales entre
otros.

Tratar con gente irritable y/o malhumorada que se atiende a diario en


la Fiscala Provincial Penal Huancan puede causar una frustracin en el
profesional, esto acaba generando un efecto contagioso en el propio
trabajador, causando a la vez que baje su entusiasm al trabajo y genere
mala calidad de atencin.

Otro aspecto importante, a menudo olvidado, respecto a este efecto


contagioso es el que se produce entre los propios trabajadores que laboran
en la Fiscala Provincial Penal Huancan. Del mismo modo que la
desilusin, la alegra o la motivacin se contagian, el pesimismo, la
desilusin y la apata tambin, de tal modo que si el efecto contagioso sea
negativo este afectara tambin la calidad de atencin y perjudicara a la
Fiscala Provincial Penal Huancan.
Por ultimo no podemos olvidar que estos profesionales que laboran
dentro de la Fiscala Provincial Penal Huancan. Se encuentran expuestos
de modo continuo al sufrimiento y al dolor ajeno, por lo que estn sometidos
a una enorme presin emocional. Adems, en muchas ocasiones la vida de
otra persona depende de sus decisiones y sus acciones lo que supone una
fuente de presin difcilmente igualable. En consecuencia a todo la
problemtica del problema se puede detallas la pregunta a investigar:

Cmo el burnout laboral influye en la calidad de servicio que prestan los


trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan, Periodo 2017- I?

1.2. FORMULACIN DE PROBLEMA.

1.1.1 Problema General.

Cmo el burnout laboral influye en la calidad de servicio que


prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan,
Periodo 2017- I?

1.1.2 Problemas Especficos.

P1: De qu manera influye el agotamiento emocional en la calidad


de servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial
Penal Huancan, Periodo 2017- I?

P2: En qu medida influye la despersonalizacin en la calidad de


servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017- I?

P3: Cmo influye la realizacin personal en la calidad de servicio


que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017- I?
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA.

El Sndrome de Burnout o Burnout Laboral es un tema de controversia que


actualmente se va dando en diferentes reas laborales que mantienen un
contacto directo muy frecuente con la gente a la cual se le brinda un
servicio.

El desarrollo de este trabajo de investigacin es determinar la influencia de


este padecimiento, en los trabajadores que laboran en el Ministerio Publico
Sede-Huancan. De tal modo que nos permita evaluar el desgaste de cada
trabajador que labora en dicha institucin pblica.

A su vez el trabajo, contribuir con el conocimiento de futuras


investigaciones en este mbito laboral, en lo que corresponde a la influencia
del Burnout Laboral en la Calidad de Atencin.

Tambin se dar a conocer el resultado de esta investigacin, dando


conocimientos nuevos sobre este padecimiento que influye en la calidad de
atencin y como este da mala imagen al trabajador y a la institucin
tambin.
Capitulo II

Objetivos

2.1 OBJETIVO GENERAL.

Determinar el grado de influencia del burnout laboral en la calidad de


servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017- I

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

O1: Establecer el grado de influencia del agotamiento emocional en la


calidad de servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial
Penal Huancan, Periodo 2017- I

O2: Determinar el grado la influencia de la despersonalizacin en la calidad


de servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017- I

O3: Medir el grado de influencia de la realizacin personal en la calidad de


servicio que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017- I
Capitulo III

Marco terico referencial

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN.

3.1.1. Antecedentes del Burnout

A nivel nacional, segn Valenzuela A. (2010, pg. 105), en su tesis


para optar el ttulo profesional de mdico cirujano titulada Sndrome
de Burnout de identificacin de los factores de riesgo asociados en
los trabajadores asistenciales de los establecimientos de salud de la
Red de Salud Barranco Chorrillos Surco da a conocer.

La Prevalencia del Sndrome de Burnout en la poblacin


estudiada de la Red de Salud de Barranco Chorrillos y Surco
es del 12%.

Factor de riesgo importante hallado a travs del anlisis


estadstico del Chi Cuadro es la condicin laboral de
Contratado.

Los factor de riesgo importantes hallados a travs del anlisis


Multivariado fueron la edad entre 41 a 50 aos, Estado civil sin
pareja, de 0 a 2 hijos, ser tcnico y/o auxiliar, tipo de trabajo
asistencial, con una condicin laboral de contratado, el tiempo
de servicio de 6 a 15 aos, con un tiempo en el trabajo actual
de 6 a 10 aos, y solo tener un trabajo.

El perfil de riesgo que se puede mencionar con los hallazgo


observados es que el personal en riesgo seria: soltero(a), con
1 hijos, tcnico y/o auxiliar, con un rango de edad de 41 a 50
aos, contratado, con un tiempo de servicio de 6 a 15 aos,
con un tiempo en su trabajo actual de 6 a 10 aos y con un
solo trabajo.

La despersonalizacin ha sido dentro de las tres


caractersticas del Burnout la caracterstica ms resaltante
dentro del grupo estudiado.

Existen un 72% de la poblacin estudiada que presenta una,


dos o tres caractersticas del Sndrome de Burnout sin
padecerlo que tienen el riesgo de sufrir Burnout dependiendo
las condiciones internas y externas que lo rodean.

Existe un 3% de la poblacin estudiada que presenta los tres


factores en niveles altos y medios, siendo esta una poblacin
con alto riesgo de padecer Burnout.

Solo el 16% de la poblacin estudiada no presenta ninguna


caracterstica del Sndrome de Burnout.

A nivel nacional segn Huasasquiche R. (2015, pg. 47-48) en su


trabajo de investigacin para optar el ttulo de especialista en
enfermera en emergencias y desastres titulada nivel del sndrome
de burnout de los enfermeros que laboran en rea de urgencias de
plan vital minera Chinalco Per, zona remota Junn, diciembre 2014,
da a conocer.
Los enfermeros que laboran en el rea de urgencias de plan
vital en la minera Chinalco evidencio un nivel de sndrome de
Burnout alto relacionado a moderado nivel de realizacin
personal y niveles bajos de agotamiento emocional y
despersonalizacin. Existe un 29% que tiene un sndrome de
Burnout medio referido a elevados niveles de
despersonalizacin y realizacin personal, y nivel medio de
agotamiento emocional.

La mayora de los enfermeros que laboran en el rea de


urgencias de plan vital en la minera Chinalco presentan un
nivel medio de despersonalizacin, manifestado en las
opiniones inclinadas a los siguientes indicadores: Siento que
estoy tratando a algunos pacientes como si fueran objetos
impersonales y Me preocupa que este trabajo me est
endureciendo emocionalmente.

Un porcentaje considerable de enfermeros 46% que laboran


en el rea de urgencias de plan vital en la minera Chinalco
presentan un nivel medio de agotamiento emocional,
manifestado en las opiniones inclinadas a los siguientes
indicadores: sentirse que su trabajo los estn desgastando y
sentirse que estn demasiado tiempo en su trabajo.

La mayora de los enfermeros que laboran en el rea de


urgencias de plan vital en la minera Chinalco presentan un
nivel medio de realizacin personal. Las enfermeras con
sndrome de Burnout alto y medio se caracterizaron por tener
niveles medios de realizacin personal manifestando
sentimientos como Siento que puedo entender fcilmente a
los pacientes y Me siento con mucha energa en mi trabajo.
Es importante la promocin de este sndrome en las
organizaciones a fin de prevenir y/o limitar sus consecuencias
negativas en el aspecto laboral y personal, ya que en la
actualidad este sndrome pasa desapercibido por las
autoridades y por los trabajadores de las empresas.

A nivel internacional, segn Cceres G., (2006, pg. 189) en su


tesis doctoral titulada: prevalencia del sndrome de burnout en
personal sanitario militar da a conocer.

Un 59% de los sanitarios militares tiene niveles altos de


Burnout. Y un 23% niveles medios de este sndrome.

Aparecen niveles altos de cansancio emocional en un 39% de


los profesionales, y de despersonalizacin y falta de
realizacin personal en un 35%, respectivamente.

El perfil del sanitario militar con Burnout es un profesional


menor de 35 aos, enfermero, destinado en Unidades,
Centros u Organismos del Ejrcito de Tierra, Aire o Armada y
con menos de 5 aos de antigedad en su destino actual.

Aparecen como factores de proteccin tener un trabajo


extrahospitalario, atender entre 10 y 20 enfermos/da y tener
menos de 15 aos de antigedad en la profesin.

No encontramos diferencias estadsticamente significativas


con el Burnout y sus dimensiones entre los profesionales que
ejercen un trabajo intra y extrahospitalario.

Los niveles encontrados de Burnout y sus escalas son


similares al de otros estudios realizados en mdicos y
enfermeros civiles, y no existen importantes diferencias en
cuanto a las variables sociodemogrficas y laborales
asociadas con el mismo.

A nivel internacional segn Oramas A., (2013, pg. 134) en su


Tesis presentada en opcin al grado cientfico de doctor en ciencias
de la salud titulada: estrs laboral y sndrome de burnout en
docentes cubanos de enseanza primaria da a conocer.

Los principales estresores laborales identificados son el


volumen de trabajo en accin conjunta con las demandas
derivadas de las caractersticas de los estudiantes, los
cambios del sistema de enseanza y las presiones de los
superiores, en condiciones de salario inadecuado e
insuficientes recursos para el trabajo.

El grupo de docentes estudiado presenta una alta frecuencia


de estrs laboral, 88.2%, fundamentada en sntomas de estrs
y una vivencia de estar estresados en su trabajo.

El sndrome de Burnout est presente en una frecuencia


elevada, 67.5%, predominando docentes con valores no
deseables de agotamiento emocional, y relativamente
deseables de despersonalizacin y realizacin personal.

Las relaciones diferentes de las variables temporales con el


estrs laboral y con el Burnout no permite considerar de forma
lineal y aislada el impacto del tiempo mediado por la
participacin de variables internas, lo que se expresa en la
diferencia cuantitativa entre sexos con respecto al estrs
laboral y cualitativa para el Burnout, confirmndose adems el
origen organizacional de ambos procesos y la necesidad de
abordarlos contextualmente, por provincias y escuelas.
La relacin expresada en la trada del desgaste, es
congruente con la comprensin del Burnout como un proceso
que se integra al del estrs laboral como resultado de un ciclo
de prdida de recursos, dado por la existencia de condiciones
de trabajo que imponen al docente demandas superiores a los
recursos que posee para afrontarlas.

3.1.2. Antecedentes de calidad de atencin:

A nivel nacional segn Allccahuamn M. (2015, pg. 62-63) en su


investigacin para optar el ttulo profesional de licenciado en
administracin de empresas titulada: calidad de servicio y
satisfaccin de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha,
Andahuaylas 2015. da a conocer.

Con relacin al objetivo general: Determinar la relacin que


existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los
usuarios, el valor sig. es de 0.000, que es menor a 0.05 el
nivel de significancia, entonces se acepta la hiptesis alterna
(H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relacin
significativa entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los
usuarios, y lo mismo, luego de someterse al coeficiente de
Spearman nos permite observar una correlacin 0.591, lo que
significa que existe una correlacin positiva moderada entre
las variables de calidad de servicio y satisfaccin de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015, lo que
indica, cuanto mayor sea la calidad de servicio ofrecida a los
usuarios, ser mejor las satisfaccin de los mismos, por otro
lado a una mala calidad de servicio ofrecida ser menor la
satisfaccin de los usuarios.

Con relacin al primer objetivo especfico: Determinar la


relacin entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y
la satisfaccin de los usuarios, el valor sig. es de 0.000, que
es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta
la hiptesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que
existe relacin significativa entre la capacidad de respuesta de
los trabajadores y la satisfaccin de los usuarios, del mismo
modo, luego de someterse al coeficiente de Spearman arroja
una correlacin de 0.497, lo que significa que hay una
correlacin positiva moderada entre las variables capacidad
de respuesta y satisfaccin de los usuarios en la Municipalidad
Distrital de Pacucha 2015.

Con relacin al segundo objetivo especfico: Determinar la


relacin entre la cortesa y la satisfaccin de los usuarios, el
valor sig. es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se acepta la hiptesis alterna (H1), por
lo tanto, se puede afirmar, que existe relacin significativa
relacin entre la cortesa y la satisfaccin de los usuarios, del
mismo modo, luego de someterse al coeficiente de Spearman
arroja una correlacin de 0.462, lo que significa que hay una
correlacin positiva moderada entre las variables de cortesa y
satisfaccin de los usuarios en la Municipalidad Distrital de
Pacucha 2015.

Con relacin al segundo objetivo especfico: Determinar la


relacin entre las competencias personales y la satisfaccin
de los usuarios, el valor sig. es de 0.000, que es menor a
0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la hiptesis
alterna 63 (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe
relacin significativa entre las competencias personales y la
satisfaccin de los usuarios del mismo modo , luego de
someterse al coeficiente al Spearman arroja una correlacin
de 0.566, lo que significa que hay una correlacin positiva
moderada en la Municipalidad Distrital de Pacucha 2015..

A nivel nacional segn Urure I. (2006, pg. 133-134) en su


investigacin para optar el grado acadmico de doctor en ciencias de
la salud titulada, satisfaccin de los pacientes con la atencin de
enfermera postoperatoria en el servicio de ciruga del hospital "Santa
Mara del Socorro" de Ica, 2006 da a conocer.

El nivel de satisfaccin, en relacin a necesidades en general


fue de parcialmente satisfecho a satisfecho con un promedio
ponderado de 3.60. Siendo mayor la satisfaccin en
necesidades: de amor y pertenencia con un promedio de 3.99
(Tabla N5), de seguridad y proteccin con 3.92 de promedio
(Tabla N4), ubicndolas a ambas en el nivel de parcialmente
satisfecho a satisfecho; seguido de necesidades fisiolgicas:
nutricionales, de reposo, confort y de evitacin del dolor y de
eliminacin con un promedio ponderado de 3.52, 3.42 y 3.17
respectivamente (Tabla N1, 3 y 2).

El nivel de satisfaccin en cuanto al logro de expectativas fue


entre los niveles de parcialmente satisfecho y satisfecho con
un promedio ponderado de 3.70 (Tabla N6).

El nivel de satisfaccin en relacin a las percepciones fue de


satisfecho con un promedio ponderado general en este rubro
de 4.12 (Tabla N7).

La atencin de Enfermera Postoperatoria brindada al paciente


fue buena con 47.5%. En la prueba estadstica de chi
cuadrado (x2 ), el resultado fue que no existe diferencia
significativa entre el sexo y la atencin de enfermera (p >
0.05) a un nivel de significacin de a = 0.05.
La propuesta de mejoramiento del cuidado de enfermera
postoperatoria, proporciona seis lneas de acciones de
mejoramiento (Esquema N1) que permitirn mejorar/innovar
etapas del proceso de atencin identificadas por prioridad y
elevar el nivel de satisfaccin del paciente postoperado.

Las edades ms frecuentes de los pacientes postoperados


encuestados fluctan entre 21 a 30 aos con 30.4% con ligero
predominio del sexo femenino. La prueba estadstica de Chi
cuadrado (x2 ) result que no existe diferencia significativa
entre el sexo y la edad (p>0.05).

Conclusin Final:

Los pacientes del servicio de ciruga se sienten parcialmente


satisfechos con la atencin de enfermera postoperatoria con
un promedio general de 3.72.

A nivel internacional segn Salto Mario E. (2014, pg. 75) en su


investigacin de tesis presentada como requisito parcial para optar
por el grado acadmico de magister en gestin en salud titulada
evaluacin de la calidad de atencin y satisfaccin del usuario que
asiste a la consulta en el departamento mdico del instituto nacional
Mejia en el periodo 2012, da a conocer.

Los usuarios del Departamento Mdico se encuentran


satisfechos de la atencin entre el 88,97 y el 94,36 % de toda
la poblacin del Instituto Nacional Meja.

Ms del 50% de los usuarios fueron atendidos sin Historia


clnica.

Se observ que previa a la atencin mdica no fueron


tomados signos vitales en una proporcin considerable de los
usuarios atendidos (32%).
No existe una adecuada informacin en postconsulta por parte
del personal de Enfermera.

Alrededor del 98% de los usuarios consideran que el trato del


mdico es adecuado y solo el 2% consideran que el trato es
indiferente.

El tiempo de espera en la preconsulta es adecuado (81%) sin


embargo se debe mejorar a favor del usuario.

El 45% de los usuarios consideran que no siempre tienen las


facilidades de permiso para acceder a la atencin en el
Departamento Mdico.

A nivel internacional segn DRA. Gutierrez & DR. Castillo R. (2011,


pg. 68) en su investigacin para para optar al grado de maestro en
gestin hospitalaria titulada evaluacin de calidad de atencin en el
servicio de emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe en el
perodo de abril a junio 2011. da a conocer.

Tomando en consideracin el enfoque sistmico de las


organizaciones de salud las funciones bsicas realizadas por
el sistema son las Entradas, los procesos y las salidas. Segn
el anlisis realizado la calidad de atencin brindada en el
servicio de la emergencia del Hospital Nacional Nueva
Guadalupe durante el periodo de abril a junio de 2011 se
caracterizar de la siguiente manera:

La Unidad de Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe,


no cuenta con la capacidad instalada para la categora del
segundo nivel de atencin, pero sus servicios son accesible a
la poblacin urbana y rural por su ubicacin geogrfica y
estratgica.
En la calidad tcnica existe un cumplimiento de los
protocolos y guas de manejo, lo que genera confianza en los
usuarios de los servicios de la unidad de emergencia del
hospital.

La dimensin de la continuidad de los servicios brindados, se


ha visto afectada por las malas relaciones interpersonales de
los trabajadores lo que se dificulta el trabajo en equipo y se
refleja en la percepcin de mala calidad que manifiestan los
usuarios.

Los usuarios internos y externos expresan que la


infraestructura es mala, tiene poca iluminacin y las
condiciones higinicas, interfieren en la comodidad de la
Unidad de Emergencia, afectando la calidad de atencin.

Las condiciones fsicas de la Unidad, los servicios brindados


son rpidos, resuelven los problemas de salud segn lo
expresado de los usuarios, generando confianza en el
hospital.

La demora de tiempo de espera de los usuarios, es mayor


para recibir la atencin del mdico y el complemento de los
tratamientos, lo que genera abandono y atraso en el proceso
asistencial.

3.2 BASES TERICAS.

3.2.1. Sndrome de Burnout.

El trmino Burnout se tom de la industria aeroespacial que significa


agotamiento del carburante de un cohete, como resultado del
calentamiento obsesivo, la traduccin literal de este trmino es estar
"quemado" "Burnout o tambin llamado "Sndrome de Tomas", lleva
su nombre por el personaje de la novela "La Insoportable Levedad
Del Ser" (del director Checo Kundera) donde el protagonista Tomas
era un individuo que haba perdido su autoestima, su actitud
evidenciaba desnimo , tedio en la labor diaria y ausencia de
expectativas de mejora. (Lezano, Daz, 2003).

"El Burnout es un estado de agotamiento fsico, emocional y mental


causado por involucrarse en situaciones emocionalmente
demandantes durante un tiempo prolongado. El Sndrome del
Burnout es definido como un proceso caracterizado por el
agotamiento, decepcin y prdida de inters, consecuencia del
trabajo cotidiano desarrollado por profesionales dedicados a las
denominadas profesiones de servicios". (Lezano, 2003)

3.2.2. Antecedentes De La Problemtica.

A pesar de que el Sndrome de Burnout (stress laboral),


constituye una etapa final en la que el individuo queda en una
situacin de agotamiento de los propios recursos, este
padecimiento tiene caractersticas propias que lo diferencian
cualitativamente de un stress laboral agravado.

Recin en la dcada del 70 comenzaron a construirse modelos


tericos e instrumentos capaces de registrar este sentimiento
crnico de desnimo, de apata, de despersonalizacin. La
primera constatacin: se trata de un problema, un sndrome que
afecta principalmente a los trabajadores encargados de cuidar.
Burnout fue el nombre escogido. Es un sndrome a travs del
cual el trabajador pierde el sentido de su relacin con el trabajo,
de modo que las cosas ya no le importan ms y cualquier
esfuerzo le parece intil. (Pines, 2002).

3.2.3. Desarrollo Terico del Sndrome.


Se trata de un sndrome clnico descubierto en 1974 por Herbert
Freudenberger, psiquiatra que trabaja en una clnica para
toxicmanos en NY, este trmino alude a la idea de quemar,
arder o consumirse que sufren los que estn superados por las
situaciones que deben enfrentar. Las "victimas" suelen ser
personas con actitudes de hper responsabilidad y que en las
organizaciones de trabajo cumplen funciones para tapar
falencias o agujeros.

El Burnout es una patologa severa que suele derivarse de stress


laboral. Es un cuadro crnico en el que se experimenta
agotamiento emocional, falta de realizacin y una
despersonalizacin. (Pines, 2002).

Agotamiento emocional: cuando aparece una disminucin


y/o prdida de los recursos emocionales.

Despersonalizacin o deshumanizacin: cuando aparecen


actitudes negativas, de insensibilidad.

Falta De Realizacin Personal: suele evaluarse al trabajo


de forma negativa, con vivencias de insuficiencia
profesional y baja autoestima personal.

3.2.4. Caractersticas Generales del Sndrome de Burnout.

Ojajarvi (2005; pg.18-27), Existen algunas caractersticas,


referentes al sndrome, que se presentan de diferente forma
como son:

De Forma Brusca:

Aparece de un da para otro, lo que vara es la intensidad dentro


del mismo individuo. Es frecuente que sea difcil precisar hasta
qu punto padece el sndrome o es el propio desgaste
profesional, y donde est el lmite entre una cosa y la otra.

Negacin: se tiende a negar, ya que suele vivirse como un


fracaso profesional y personal. Los compaeros son los primeros
que lo notan y esto es muy importante para un diagnstico
precoz.

Fase Irreversible: entre el 5 y el 10% de los casos el sndrome


resulta irreversible. Por lo tanto, es importante la prevencin.
Normalmente, el diagnstico precoz es complicado y la lnea que
separa el desgaste del Burnout es muy delgada. Rodrguez, Blanco,
Issas, omero, Ganoso, (2005, pg.442-447).

3.2.5. Factores Causales Del Sndrome De Burnout.

Gil-Monte (2009 pg.19-33).Este sndrome se presenta como


una respuesta a corto plazo que vive el individuo cuando tiene
que enfrentarse a sus propios lmites y a los de los otros
(pacientes, organizacin, compaeros, etc.). Esta dificultad lleva
al agotamiento en un intento fracasado de esforzarse
constantemente en corregir un cierto desequilibrio, sobre todo
cuando el profesional no es el nico responsable de esta
realidad.

Rodrguez (2005, pg. 442-447).Esta respuesta al estrs laboral,


no aparecera de manera homognea en los profesionales, en
cuanto al proceso de instauracin de los sntomas ni en el
tiempo de su aparicin. Para que el sndrome se produzca es
necesaria la interaccin entre las respuestas individuales.

Desde una perspectiva psicosocial, quemarse por el trabajo es un


sndrome cuyos sntomas son bajos niveles de realizacin
personal en el trabajo, altos niveles de agotamiento emocional y
despersonalizacin (Maslach y Jackson 1981). La falta de
realizacin personal en el trabajo se define como la tendencia de
los profesionales y de forma especial, esa evaluacin negativa
afecta a la habilidad en la realizacin del trabajo y a la relacin
con las personas a las que atienden (pacientes y familiares).

Hidalgo, Daz (2014, pg. 408-412) Los trabajadores se sienten


descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados
laborales. Por agotamiento emocional se entiende la situacin en
la que los trabajadores sienten que ya no pueden dar ms de si
mismos a nivel afectivo. Es una situacin de agotamiento de la
energa o los recursos emocionales propios una experiencia de
estar emocionalmente agotado debido al contacto "diario y
mantenido con personas a las que hay que atender como objeto
de trabajo. La despersonalizacin puede ser definida como el
desarrollo de actitudes y sentimientos negativos, como el
cinismo, hacia las personas destinatarias del trabajo.

3.2.6. Los Efectos Del Burnout.

Gil-Monte, Peiro (1997, pg. 13-120) Afecta negativamente la


resistencia del trabajador, hacindolo ms susceptible al
desgaste por Empata. Gradualmente el cuadro se agrava en
relacin directa a la magnitud del problema, inicialmente los
procesos de adaptacin protegen al individuo, pero su repeticin
los agobia y a menudo los agota, generando sentimientos de
frustracin y conciencia de fracaso, existiendo una relacin
directa entre la sintomatologa, la gravedad y la responsabilidad
de las tareas que se realizan.

3.2.7. Los Sntomas Observados Del Sndrome De Burnout.

Pueden evidenciarse como:


1. Fsicos: fatiga, problemas del sueo, dolores de cabeza,
impotencia, gastrointestinales, etc.

2. Emocionales: irritabilidad, ansiedad, depresin,


desesperanza, etc.

3. Conductuales: agresin, actitud defensiva, cinismo, abuso


de sustancias, etc.

4. Relacionados con el trabajo: absentismo, falta de


rendimiento, robos, etc.

5. Interpersonales: pobre comunicacin, falta de


concentracin, aislamiento, etc.

El sentirse usado, menoscabado o exhausto debido a las


excesivas demandas de energa, fuerza o recursos personales,
crea adems intensas repercusiones en la persona y en su
medio familiar. Estados de fatiga o frustracin son el resultado de
la devocin a una causa, estilo de vida, o relacin que fracas en
producir la recompensa esperada. La progresiva prdida del
idealismo, de la energa y el propsito que experimentan muchos
profesionales son el resultado de sus condiciones de trabajo.
Roman, (2003, pg.103-10).

El sndrome de agotamiento, es el ltimo paso en la progresin


de mltiples intentos fracasados de manejar y disminuir una
variedad de situaciones laborales negativas. La lista de sntomas
psicolgicos que puede originar este sndrome es extensa
(Ojajarvi, 2005), pudiendo ser:

o Leves

o Moderados
o Graves

o Extremos

3.2.8. Evolucin Natural De La Enfermedad Por El Sndrome De


Burnout.

Podemos establecer cuatro estadios de evolucin de la


enfermedad aunque estos no siempre estn bien definidos:

Forma leve: los afectados presentan sntomas fsicos, vagos e


inespecficos (cefaleas, dolores de espaldas, lumbalgias), el
afectado se vuelve poco operativo.

Forma moderada: aparece insomnio, dficit atencional y en la


concentracin, tendencia a la auto-medicacin.

Forma grave: mayor en absentismo, aversin por la tarea,


cinismo. Abuso de alcohol y psicofrmacos.

Forma extrema: aislamiento, crisis existencial, depresin crnica


y riesgo de suicidio.

El diagnstico se establece a travs de la presencia de la trada


sintomatolgica constituida por el cansancio emocional, la
despersonalizacin y la falta de realizacin personal, elementos
que pueden ser puestos en evidencia por diferentes test, uno de
ellos es el cuestionario MBI (Maslach Burnout Inventory).
(Maslach, Jackson, 1996).

El diagnstico diferencial debe realizarse con el sndrome


depresivo, el sndrome de fatiga crnica y los sucesos de crisis.
Dicha escala (1986) es el mtodo de medicin ms utilizado.
Mide los tres aspectos del Burnout: cansancio emocional,
despersonalizacin y realizacin personal. (Bernardo, 1997). Se
trata de un cuestionario auto aplicable y tiene una fiabilidad
cercana al 0.9. Es auto administrado, lo constituyen 22 tems en
forma de afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del
profesional en su trabajo.

3.2.9. Manejo Del Sndrome de Burnout.

El manejo de este sndrome, segn Gmez Sancho y Bondjale


Oko, opera en varios niveles:

I. Gestin Individual.

Trabajar mejor en vez de ms; realizar pequeos cambios


que pueden hacer el trabajo menos estresante y ms
eficiente. Maslach recomienda una serie je estrategias que
pueden ser tiles:

o Establecer objetivos realistas, conseguir cosas


factibles y realistas, teniendo en cuenta nuestra
capacidad y nuestras limitaciones.

o Realizar lo mismo de forma diferente, intentar huir de la


rutina, ya que esto proporciona psicolgicamente un
mayor sentido de autonoma y de libertad personal.

o Hacer una pausa, ya que es la oportunidad de darse


un respiro o de reflexionar, antes de dar una respuesta
ante una pregunta impertinente.

Tomar las cosas con ms distancia, ya que el agotamiento


emocional aumenta cuando se implica demasiado con la gente,
tomar una cierta distancia puede ayudar, procurar no llevarse el
trabajo a casa, ni en las manos ni en la cabeza Cuidarse a uno
mismo adems de a los otros: (Maslach, Jackson, 1996).
o Acentuar los aspectos positivos, pensar en los xitos y
gratificaciones personales que obtenemos de nuestro
trabajo, as contrarrestaremos las frustraciones y los
fracasos.

o Conocerse a s mismo, analizar nuestras propias


reacciones y reflexionar sobre el porqu de tales
reacciones. El autoanlisis debe ser constructivo, no
destructivo. Reconocer nuestros lmites y aprender de
nuestros errores, ya que esto ser un paso hacia el
crecimiento personal.

o Reposo y relajacin, ya que la aparicin del stress


significa que existe una sobrecarga y ser preciso
identificar y tratar su causa.

o Establecer las fronteras, diferenciando lo que es el


trabajo y lo que es el hogar.

o Mantener la vida privada, ya que muchos obtienen una


descarga de su tensin con amigos o con una pareja
comprensiva. Es importante tambin tener aficiones
que ocupen nuestro tiempo libre y nos ayuden a olvidar
el trabajo.

o Cambiar de trabajo, aunque sera la ltima alternativa,


aunque se trata de una decisin que hay que meditar
llegado el momento.

II. Gestin Social.

En la mayora de los casos de agotamiento, un buen apoyo


es la pareja, los compaeros y los amigos, ya que es una
ayuda en la reduccin de la tensin emocional o
ayudndonos a afrontar la situacin de forma distinta.
(Alonso, 2002).

III. Gestin Institucional.

Esto depende de las instituciones, ms que del propio


personal. A veces es muy difcil que las instituciones
puedan ser muy conservadoras, adems de ser los
responsables directos de estos cambios. Sin embargo, se
consiguen cosas, por lo que hay que poner el esfuerzo en
ello. Con ms medios, con ms recursos humanos, se
reducira el riesgo de llegar a una situacin de Burnout,
pero como esto no es fcil de conseguir habr que utilizar y
analizar la manera de mejorar los recursos disponibles
(Van, 1976):

o Divisin del trabajo, que el personal realice diferentes


trabajos de vez en cuando, an en el mismo sector. Esto
cambia el hbito y rompe la rutina.

o Limitar la contaminacin del tiempo libre.

o Tomarse periodos de descanso.

o Tipo de relacin del personal con sus superiores. La


incidencia del Burnout es menor en los trabajadores que
tienen buenas relaciones laborales con reconocimiento.

o Anlisis de casos puntuales. Aunque se dan consejos


generales, en ocasiones es bueno analizar en cada
situacin individual los factores que en un momento dado
pueden provocar un exceso de estrs.

o Otras posibilidades son discutir en equipo los casos


difciles, dar ms apoyo o recompensas particulares a los
profesionales, promover y favorecer la formacin
profesional continuada.

3.2.10. Calidad de Servicio.

Segn lvarez H. Francisco (2007 pg. 95).da a conocer que La


calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser
un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su
uso y de la urgencia de poseerlo

Por otro lado Martnez R. Armando (2005 pg.57) define que la La


calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de
direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera
de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de
caractersticas que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable.
El trmino tiene su origen en la etimologa latina Qualitas que quiere
decir forma de ser con respecto a mis semejantes

Cabe recalcar que Domnguez C. Humberto (2006 pg.47) da


referencia a que La calidad es la habilidad que posee un sistema
para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un
determinado nivel de desempeo; en una organizacin de servicios

De tal manera que Calidad y el servicio son dos conceptos


indesligables cuando se trata de la relacin directa que establecen
las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye
dentro de los genricos productos sin diferenciarlos de otras
mercancas a las que acceden las personas.

3.2.11. Dimensiones de la Calidad de Servicio

Segn la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo que


aparece al final de la anterior tabla, esta es una herramienta para la
medicin de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing
Science Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:

o Elementos tangibles

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE):


Proviene de la palabra en latn tangiblis; adj, Que se puede
tocar

En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles estn


relacionados con la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos
fsicos que el cliente percibe en la organizacin. Cuestiones
tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los
elementos personas, infraestructura y objetos.

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002, Pg.103) define


elementos tangibles: () a la apariencia de las instalaciones
fsicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicacin.
Todos ellos transmiten representaciones fsicas o imgenes del
servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la
calidad

Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC


CIBERTEC (2007. Pg.23): Son los aspectos fsicos tales
como las instalaciones, el personal, la documentacin y el
material de comunicacin que utilizan a primera vista, es la
imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad,
esta imagen fsica tiene que exceder las expectativas del
cliente

Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal, dinero,


materiales de comunicacin etc., que sirven para una mejor
comodidad, precisin y rapidez, as como una debida utilidad de
ellos.

Podemos entonces decir que es la ubicacin y acceso a los


consultorios, la informacin que brinda el mdico, el equipo que
emplea durante la consulta y el material de comunicacin.

o Fiabilidad

Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad de


fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen
funcionamiento de algo.

Farfn M. Yheni (2007, pg.11) precisa que: La fiabilidad de un


sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el
riesgo mnimo, con un factor esencial para la competitividad de
una industria, va desde (), hasta el seguimiento del final de la
produccin

Segn la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):

Una definicin habitual de fiabilidad relaciona a sta con la


disminucin de las averas en los equipos. Por mejorar la
fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los
problemas y reparar los equipos antes de que el departamento
de operaciones advierta que hay algo que no funciona.

En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,


disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar
riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovacin de la
tecnologa y capacitacin del personal, el abastecimiento de los
insumos, ejecutndose el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la
seguridad de un producto que asegure un adecuado
rendimiento de los objetivos funcionales.

o Responsabilidad

Segn el Diccionario de La Real Academia Espaola (RAE) La


palabra responsabilidad proviene del latn responsum, que es
una forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligacin.

Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002, pg.103) la


responsabilidad es: Disponibilidad para ayudar a los clientes y
para proveer el servicio con prontitud.

Segn Fernando Sabater (1998, pg.60): () La


responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata de
ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es
decir algo necesariamente acta de una manera determinada
().

Segn Llore Carreras y Otros (2006, pg.35): La


Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una
respuesta o cumplir un trabajo sin presin externa alguna

La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia


de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y
valorar las consecuencias de sus actos, con la disposicin de
ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido. Tiene
dos vertientes: individual y colectiva:

o Individualmente es la capacidad que tiene una persona de


conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y
conscientes.

o Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en


las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que
respondemos de las decisiones que se toman como grupo
social en donde estamos incluidos.

o Seguridad.

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su


significado es el siguiente: cualidad de seguro, certeza
(conocimiento seguro y claro de algo)

Castillo M. Eduardo (2005, pg.2) profesor de la universidad del


BOBO de chile menciona que la Seguridad, como el
conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa
y su capacidad de transmitir confianza.

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002, pg.103) la


responsabilidad es: El conocimiento y la cortesa de los
empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza

El ingeniero Gonzlez, Hugo (2006) precisa que: La seguridad


es el conocimiento del servicio y la cortesa prestada,
amabilidad de los empleados; as como, su habilidad para
transferir confianza al cliente.

En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y


aptitud del conocimiento de las personas para brindar la
informacin acerca del servicio que se ofrece de una manera
fcil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de
transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan
indicar sus necesidades, para as poder brindar la ayuda que
requiera.

o Empata.
Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empata
es Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa.

Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et


al, y Otras Autoras) quienes definen empata como:

La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la


perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras
de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma
perspectiva.

N. Feshback (1984, pg.67), defini empata como: Una


experiencia adquirida a partir de las emociones de los dems a
travs de las perspectivas tomadas de stos y de la simpata,
definida como un componente emocional de la empata.

La empata es una habilidad propia del ser humano, nos


permite entender a los dems, ponindonos en su lugar para
poder entender su forma de pensar as como comprender y
experimentar su punto de vista mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicacin,
generando sentimientos de simpata, comprensin y ternura.

Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor


manera se deben tomar en consideracin algunas
capacidades del comportamiento tales como: la calidad de
interrelacin, el desarrollo moral, buena comunicacin y el
altruismo (generosidad). Tambin debemos tener en cuenta
las respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia
las otras personas y algunos sentimientos empticos
(simpata, compasin y ternura).

Pero la empata cumple tambin las funciones de motivacin e


informacin ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra
persona, permitiendo obtener informacin acerca de la manera
en la cual se debe valorar el bienestar de los dems. Podemos
decir que una persona es emptica cuando sabe escuchar con
atencin a los dems pero mejor an sabe cundo debe hablar
y est dispuesto a discutir de los problemas para as encontrar
una solucin a ellos. As que ser emptico es simplemente ser
capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual
es la clave del xito en las relaciones interpersonales.

Por consiguiente la empata es un valor propio del ser humano


que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese
modo poder entender los problemas que lo aquejan y as
ayudarlo de una manera ms eficiente

3.3 MARCO CONCEPTUAL

I. Endurecimiento

Es accin y efecto de endurecer

II. Emocin:

Sentimiento muy intenso de alegra o tristeza producido por un hecho,


una idea, un recuerdo, etc.

III. Efectividad

Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se


es eficaz y eficiente

IV. Burnout:

Es un padecimiento que a grandes rasgos consistira en la presencia


de una respuesta prolongada de estrs en el organismo ante los
factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan
en el trabajo, que incluye fatiga crnica, ineficacia y negacin de lo
ocurrido.

V. Calidad

Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite


caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

VI. Cansancio

Es la falta de fuerzas despus de realizar un esfuerzo fsico,


intelectual o emocional, o por la falta de descanso. Pero puede
ser sntoma de una enfermedad, si no hay una actividad previa que lo
justifique.

VII. Comprensin:

Facultad del ser humano o facilidad para percibir las cosas y tener una
idea clara de ellas.

VIII. Capacitacin:

Busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo

IX. Despersonalizacin:

Estado psquico experimentado por algunos enfermos mentales, por el


cual se sienten extraos a s mismos, a su cuerpo y al ambiente que
los rodea.

X. Ineficiencia:

Incapacidad para realizar o cumplir adecuadamente una funcin.

XI. Inters

Valor o utilidad que en s tiene una cosa.


XII. Fatiga:

Cansancio que se experimenta despus de un intenso y continuado esfuerzo fsico o mental.

XIII. Motivacin:

el sealamiento o nfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de


satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en
obra ese medio o esa accin, o bien para que deje de hacerlo

XIV. Servicio

Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

XV. Sndrome:

Conjunto de sntomas que se presentan juntos y son caractersticos de


una enfermedad o de un cuadro patolgico determinado provocado,
en ocasiones, por la concurrencia de ms de una enfermedad.

XVI. Realizacin:

Ejecucin de una accin o de una obra.

XVII. Rendimiento:

Fruto o utilidad de una cosa en relacin con lo que cuesta, con lo que
gasta, con lo que en ello se ha invertido, etc., o fruto del trabajo o el
esfuerzo de una persona.
Capitulo IV

Hiptesis

4.1 HIPTESIS GENERAL.

El Burnout Laboral afecta negativamente en la Calidad de atencin que


prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan, Periodo
2017-

4.2 HIPTESIS ESPECFICAS.

H1: El agotamiento emocional afecta negativamente en la Calidad de


Atencin que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal
Huancan, Periodo 2017-

H2: La despersonalizacin afecta negativamente en la Calidad de Atencin


que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan,
Periodo 2017-

H3: La realizacin personal afecta negativamente en la Calidad de Atencin


que prestan los trabajadores de la Fiscala Provincial Penal Huancan,
Periodo 2017-
4.3 VARIABLES.

4.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE.

Burnout Laboral

Agotamiento emocional.

Despersonalizacin.

Realizacin personal.

4.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE.

Calidad de Servicio

Elementos tangibles

Fiabilidad

Diligencia

Seguridad

Empata
4.4 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.
DEFINICIN ESCALA DE
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES VALORACION METODO ITEM
CONCEPTUAL
Cansancio eocional Nunca TIPO: No
Fin de jornada de trabajo Algunas veces experiemnte
Fatiga matinal al ao al
Tension con la gente Algunas veces
PREGUNTA AGOTAMIENTO
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL Quemado al mes 1.2.3.6.8.13.14.16.20
GENERAL EMOCIONAL
Frustracion Algunas veces
Exeso de trabajo a la semana
Es un Contacto directo con la gente. Diariamenste
padecimiento a Posibilidades limitadas
grandes rasgos, Nunca
causado por Algunas veces
Cmo el Burnout Determinal el grado de El Burnout Laboral afecta Gente como objetos
factores al ao
Laboral influye en la influencia del Burnout negativamente en la SNDROME DE Comportamiento insensible
estresantes DESPERSONALIZACION Algunas veces
Calidad de Atencin Laboral en la Calidad de calidad de atencion que BOURNOT Endurecimiento emocional 5,10,11,15,22
emocionales e al mes
que prestan los Atencin que prestan los prestan los trabajadores Falta de interes
interpersonales Algunas veces
trabajadores de la trabajadores de la Fiscalia de la Fiscalia Provincial Sentimientos de culpa
que se a la semana
Fiscalia Provincial Penal Provincial Penal de Penal de Huancane, presentan en el Diariamenste
de Huancane, perodo Huancane, perodo 2017-I perodo 2017-I trabajo. Entendimiento con la gente Nunca
2017-I?
Efectividad de problemas Algunas veces
Influencia positiva con la gente al ao
REALIZACION Actitud energetica Algunas veces POBLACION: 4,7,9,12,17,18,19,21
PERSONAL Atmosfera agradable al mes
PREGUNTAS OBJETIVOS HIPOTESIS Motivacion o estimulacion Algunas veces 22
ESPECIFICAS ESPECIFICOS ESPECIFICAS Valoracion de trabajo a la semana trabajadores
Manejo de problemas emocionales Diariamenste .
De que manera influye 200 usuarios.
Establecer el grado de El agotamiento emocional
el agotamiento
influencia del agotamiento afecta negativamente en
emocional en la Calidad Malo
emocional en la calidad de calidad de atencion que Apariencia de las instalaciones fisicas.
de Atencin que Regular
Atencin que prestan los prestan los trabajadores ELEMENTOS Equipos.
prestan los Bueno 1,2,3,4
trabajadores de la Fiscalia de la Fiscalia Provincial TANGIBLES Personal.
trabajadores de la Satisfecho
Provincial Penal de Penal de Huancane, Materiales de comunicacin.
Fiscalia Provincial Penal Exelente
Huancane, perodo 2017-I perodo 2017-I.
de Huancane, perodo
2017-I?
En que manera influye Determinar el grado de La despersonalizacion Malo
la Despersonalizacion influencia de la afecta negativamente en Regular
Cumplimiento.
en la Calidad de despersonalizacion en la calidad de atencion que Bueno
Interes.
Atencin que prestan Calidad de Atencin que prestan los trabajadores Satisfecho
FIABILIDAD Buen servicio a la primera vez. 5,6,7,8,9
los trabajadores de la prestan los trabajadores de la Fiscalia Provincial Exelente
Consiste en la Cumplimiento des servicio.
Fiscalia Provincial Penal de la Fiscalia Provincial Penal de Huancane,
prestacin de Servicio sin errores.
de Huancane, perodo Penal de Huancane, perodo perodo 2017-I.
CALIDAD DE servicios al
2017-I? 2017-I
ATENCION cliente de
Malo TECNICA:
manera amable
Comunicar el momento del servicio. Regular Encuesta
y cordial.
CAPACIDAD DE Rapides. Bueno
10,11,12,13
RESPUESTA Ayuda. Satisfecho
Cmo influye la Medir el grado de La realizacion personal Estar pendiente del cliente. Exelente
Realizacion Personal en influencia de la realizacion afecta negativamente en
la Calidad de Atencin personal en la Calidad de la Calidad de Atencin Malo
Confianza
que prestan los Atencin que prestan los que prestan los Regular
Seguridad
trabajadores de la trabajadores de la Fiscalia trabajadores de la SEGURIDAD Bueno 14,15,16,17
Cotesia
Fiscalia Provincial Penal Provincial Penal de Fiscalia Provincial Penal Satisfecho
Manejo de informacion
de Huancane, perodo Huancane, perodo 2017-I de Huancane, perodo Exelente
2017-I? 2017-I Malo
Atencion personalizada.
Regular
Horarios de atencion.
EMPATIA Bueno 18,19,20,21,22
Empleados capacitados.
Satisfecho
Comprencion de nesecidades.
Exelente
Captulo V

Procedimientos metodolgicos de la investigacin

5.1 DISEO DE INVESTIGACIN.

(The SAGE Glossary of the Social and Behavioral Sciences, 2009b, citado
en Hernndez et al., 2014, pg. 152) indica que la investigacin no
experimental es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto
natural, para analizarlos este podra definirse como la investigacin que se
realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de
estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables.

Por otra lado, (Mertens 2010 citado en Hernndez etal, 2014, pg.153)
seala que la investigacin no experimental es apropiada para variables
que no pueden o deben ser manipuladas o resulta complicado hacerlo.

En la presente investigacin el diseo de investigacin corresponde al


diseo no experimental.

5.2 NIVEL DE INVESTIGACIN.

43
Los estudios del nivel descriptivo busca especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis y nicamente pretende medir o
recoger informacin de la manera independiente o conjunta sobre los
conceptos o las variables a las que se refiere, por tal razn la siguiente
investigacin asume un mtodo descriptivo. (Hernndez, Fernndez &
Baptista, 2010)

5.3 TIPO DE INVESTIGACIN.

Segn (Hernndez et al., 2014, pg. 155) describe que Los diseos
transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia de
las modalidades o niveles de una o ms variables en una poblacin. El
procedimiento consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de
personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenmenos,
comunidades, etc., y proporcionar su descripcin. Son, por tanto, estudios
puramente descriptivos y cuando establecen hiptesis, stas son tambin
descriptivas (de pronstico de una cifra o valores).

Por otro lado una de los tipos de investigacin es la prueba de hiptesis que
compara la distribucin observada de los datos con una distribucin
esperada de los datos a eso se le llama la prueba de chi-cuadrada.

Recuperado de: http://support.minitab.com/es-mx/minitab/17/topic-


library/basic-statistics-and-graphs/tables/chi-square/what-is-a-chi-square-
test/

Viendo esto se puede deducir que el presente trabajo de investigacin es


de diseo transeccionales descriptivos y chi cuadrado de Person.

5.4 MTODO O MTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIN.

(Hernndez & Mendoza, 2008, citado en Hernndez etal 2014, pg.


534).Los mtodos mixtos representan un conjunto de procesos
sistemticos, empricos y crticos de investigacin e implican la recoleccin
44
y el anlisis de datos cuantitativos y cualitativos, as como su integracin y
discusin conjunta, para realizar inferencias producto de toda la informacin
recabada (metainferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenmeno
bajo estudio.

Por otro lado (Chen 2006 citado en Hernndez etal 2014 ,pg.. 543) los
define como la integracin sistemtica de los mtodos cuantitativo y
cualitativo en un solo estudio con el fin de obtener una fotografa ms
completa del fenmeno, y seala que stos pueden ser conjuntados de tal
manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus
estructuras y procedimientos originales (forma pura de los mtodos
mixtos); o bien, que dichos mtodos pueden ser adaptados, alterados o
sintetizados para efectuar la investigacin y lidiar con los costos del estudio
(forma modificada de los mtodos mixtos).

En la presente investigacin el mtodo de investigacin corresponde a los


mtodos cualitativos.

5.5 POBLACIN Y MUESTRA

5.5.1 POBLACION.

NUMERO DE TRABAJADORES DE LA FISCALA PROVINCIAL


PENAL HUANCAN, PERIODO 2017- I

CUADRO N 01

Trabajadores nombrados y contratados

CANTIDAD
TOTAL
CONTRATADO
NOMBRADO

1 1 2

1 2 3

45
1 2 3

1 1 2

1 1 2

1 1 2

1 1 2

1 1 2

4 0 4

12 10
22

Fuente: Unidad de Personal Huancan

El ministerio publico sede Huancan, al mes de Junio del 2017 se tiene un total
de 22 personas entre nombrados y contratados.

5.5.1.2 POBLACIN DE USUARIOS DE LA FISCALA


PROVINCIAL PENAL HUANCAN, PERIODO 2017- I

CUADRO N 01

Poblacional de usuarios del ministerio pblico sede-Huancan

Nmero de
Mes
usuarios
MARZO 1500
ABRIL 1500
MAYO 1500
JUNIO 1500
JULIO 1500
AGOSTO 1500
SETIEMBRE 1500

46
OCTUBRE 1500
NOVIENBRE 1500

DICIEMBRE 1500

ENERO 1600

FEBRERO 1600

MARZO 1600

ABRIL 1600

MAYO 1600

JUNIO 1600
FUENTE PROPIA

El nmero de usuarios recurrentes al mes de marzo, abril, mayo, junio. Julio,


agosto, setiembre, octubre, noviembre, diciembre del ao 2016 fue entre1500 en
un aproximado redondeando mientras que los meses de enero, febrero, marzo,
abril, mayo, junio, del ao 2017 fue entre 1600 en el cual asisten en un
aproximado durante cada mes dando un total de 9000 durante los primeros 6
meses del presente ao 2017.
5.5.2 MUESTRA.

NUMERO DE TRABAJADORES DE LA FISCALA PROVINCIAL


PENAL HUANCAN, PERIODO 2017- I

Actualmente la Fiscala Provincial Penal Huancan, periodo 2017-1


cuenta con nmero de trabajadores, entre ellos contratados y
nombrados los cuales vienen laborando. El nmero de
trabajadores est constituido por 22 personas entre nombrados
con un numero de 10 y en contratados de 12

El tipo muestreo que hemos considerado es de tipo de Muestreo No


Probabilstico debido a que aplicamos el mtodo de investigacin
concluyente.

NUMERO DE USUARIO RECURRENTES EN EL MINISTERIO


PBLICO DE HUANCAN.

47
N Poblacin 9600
P Proporcin de xito 0.7
Z Nivel del Confianza 1.96 95% de confianza
D Nivel de Precisin 0.06

MUESTRA 200

Es un caso particular de la frmula anterior; dividiendo cada sumando entre


"N" se obtiene (el ltimo sumando del denominador tiende a CERO):

MUESTRA 200

El tipo muestreo que hemos considerado es de tipo de Muestreo No Probabilstico


debido a que aplicamos el mtodo de investigacin concluyente.

5.6 TCNICAS Y INSTRUMENTOS DE DATOS

5.6.1. Tcnica.

El presente trabajo de investigacin, utiliza como tcnica de


recoleccin de datos, la encuesta.

Segn Encinas (1987), la encuesta es una tcnica muy utilizada en la


investigacin educativa. Es un medio adecuado para obtener datos o
Informacin que solo pueden aportar los sujetos acerca de un
determinado problema. Citado por (Charaja Cutipa F., 2011, pg.
322)

La finalidad de la encuesta en la presente investigacin se justifica


porque es la ms conveniente para recolectar informacin real que

48
se necesita para poder alcanzar el objetivo planteado y la
correspondiente prueba de hiptesis.

5.6.2. Instrumento.

El presente trabajo de investigacin, utiliza como instrumento de


recoleccin de datos, los siguientes cuestionarios tomados como
referencia.

Cuestionario de Maslach.Burnout inventory

El cuestionario consta de 22 tems que, segn seala el manual, se


distribuyen en tres escalas: Agotamiento emocional (9 tems),
Realizacin personal en el trabajo (8 tems), y Despersonalizacin (5
tems). En el estudio se emple la forma de frecuencia, cuya escala
tiene 7 grados que van de 1 (Nunca) a 5 (Diariamente).

Cuestionario Sevqual

Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22


preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compaa
de servicio excelente. Las preguntas estn redactadas de manera
general para aplicarse a cualquier empresa de servicio, por lo que
para cada aplicacin especfica es posible -y deseable-, se adapten
los enunciados que integran el SERVQUAL sobre la base de las
caractersticas especficas de la empresa donde se aplicar.

49
Captulo VI

Aspectos administrativos

5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGATIVA.

MAY JUN JUL AGO


Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Acopio de informacin X X
Planteamiento de
X
problema
Elaboracin de marco
X X X X
terico
Formulacin de la
X
hiptesis
Diseo de
X
investigacin
Redaccin de plan de
X X X
tesis
Presentacin del
X X
proyecto de tesis
Aprobacin del
proyecto de tesis
Trabajo de
campo(aplicacin del
instrumento)
Procesamiento de los
resultados
Redaccin de informe
final de tesis

50
Presentacin de
informe de tesis
Dictamen del informe
final de tesis
Sustentacin y defensa
de la tesis

5.2 PRESUPUESTOS Y FINANCIAMIENTO.

DESCRIPCION CANT. P. SUB-


UNITARIO TOTAL
EQUIPOS Y MATERIALES

Bibliografa 21 150 3150

Material de escritorio 1 100 100

Papel bond (tamao A4 de 7 grs.) 1 25 25

Papel bond (tamao A4 de 60 grs.) 1 35 35

Computadora de escritorio 1 1500 1500

Laptop 1 3000 3000

Memoria USB 1 30 30

DVD 1 1.50 1.50

Impresora laser

Escner

SERVICION

Curso acelerado de investigacin 1 1900 1900

51
Cientfica

Internet 20 20 20

Proyector multimedia 1

Servicios de fotocopias 4 216 216

Empastados de tesis

Viticos 15 225 225

Imprevistos y gastos adicionales

TOTAL:
Fuente: Elaboracin Propia

52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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53
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Fic Graw-Hill Interamericana 2002.

Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:


Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con
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54
ANEXOS Y APNDICES

55

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