Trabalho em Sala 01 - Qualidade

Situao 01:

Servio ao consumidor no Groupe Accor

Por mais de 10 anos, o Accor, grupo francs de hotis e restaurantes, tem desenvolvido grupos
de melhoramento autnomos em seus hotis. Na recepo de um hotel, os funcionrios
estavam preocupados com o tempo em que o balco estava sendo deixado desatendido. Para
investigar isso, os funcionrios comearam com as razes pelas quais eles estavam afastando-
se do balco e quanto tempo cada ausncia durava. Todos sabiam que os funcionrios da
recepo tinham que deixar seu posto para servir ou ajudar os clientes. No entanto, ningum
podia concordar sobre quais eram as causas das ausncias. Coletar informaes no foi fcil,
porque os funcionrios tinham que registrar as Informaes sem afetar o servio ao
consumidor. Depois de trs meses, os dados foram apresentados na forma de um diagrama de
Pareto, que mostrado na Figura 18.24. De acordo com ele, o pessoal da recepo gastava
uma mdia de 20 minutos longe da recepo em cada turno. Foi uma surpresa para os
funcionrios e os gerentes que tirar fotocpias, para os hspedes, era a razo principal das
ausncias. Felizmente, isso era fcil de corrigir, apenas mudando a fotocopiadora para uma
sala adjacente rea de recepo, possibilitando que os funcionrios pudessem estar de olho
na recepo enquanto tiravam cpias.

Situao 02:

O Pedreiro

Um velho pedreiro que construa casas estava pronto para se aposentar.

Ele informou o chefe, do seu desejo de se aposentar e passar mais tempo com sua famlia.

Ele ainda disse que sentiria falta do salrio, mas realmente queria se aposentar.

A empresa no seria muito afetada pela sada do pedreiro, mas o chefe estava triste em ver
um bom funcionrio partindo e ele pediu ao pedreiro para trabalhar em mais um projeto,
como um favor.

O pedreiro no gostou mas acabou concordando.

Foi fcil ver que ele no estava entusiasmado com a idia.

Assim ele prosseguiu fazendo um trabalho de segunda qualidade e usando materiais

inadequados.

Quando o pedreiro acabou, o chefe veio fazer a inspeo da casa construda.

Depois de inspecion-la, deu a chave da casa ao pedreiro e disse:

- "Esta a sua casa. Ela o meu presente para voc".

O pedreiro ficou muito surpreendido. Que pena! Se ele soubesse que estava construindo sua
prpria casa, teria feito tudo diferente....

Situao 03:

Desligar a TV no arma contra programas de m qualidade

No final do ms de abril, quase cinco milhes de pessoas nos Estados Unidos optaram ficar
sem ver televiso por uma semana, quando se engajaram na campanha TV Turnoff Week (algo
como, Semana da TV Desligada). Promovido por um grupo de Ongs do pas, a iniciativa um
protesto contra a sociedade de consumo e a alienao provocada pela televiso. No entanto,
segundo especialistas brasileiros, esse tipo de campanha dificilmente poderia dar certo no
Brasil.

Laurindo Leal Filho, por exemplo, um deles. Para o socilogo e jornalista, essas iniciativas
"demonizam" o meio e, por isso, seus organizadores acreditam que a nica soluo vivel
no assistir aos seus programas. Nesse sentido, em vez de passar suas horas de lazer em frente
ao aparelho, a pessoa deve optar por atividades mais interativas como, ir ao teatro, ler bons
livros, passear, ente outras.

Isso pode dar certo em determinados pases, na viso de Leal Filho, mas o Brasil possui uma
grande deficincia de espaos de lazer alternativos para a populao. "Pedir para a populao
no ver TV seria uma forma de penaliza-la, afinal, no possuem outra forma de
entretenimento", afirma.

O que seria mais cabvel atual situao dos brasileiros lutar contra a programao de m
qualidade. "Essas iniciativas lutam contra um meio de comunicao, no contra seu contedo,
esquecendo-se que ele deve estar a servio da sociedade", lembra.

Um exemplo de ao que j obtm relativo sucesso no pas a iniciativa "Quem Financia a

Baixaria contra a Cidadania", promovida Comisso de Direitos Humanos (CDH), da Cmara
dos Deputados, e pela Ong Tver, associao que defende os direitos dos telespectadores e a
educao crtica para os meios de comunicao. O objetivo da campanha pressionar
empresas a no patrocinarem programas que desrespeitam os direitos humanos.

"A televiso se tornou geradora de outra forma de sociabilidade. Engrossamos as campanhas

que melhorem o controle pblico sobre sua programao", explica psicloga social Rachel
Moreno, presidente da Ong Tver. Segundo ela, diga-se, controle pblico diferente de
censura, pois se a Constituio diz que a TV, como meio, deve estar a servio da populao,
nada mais natural que ela opine sobre seu contedo.

Ao ser questionada sobre iniciativas que peam aos telespectadores uma semana sem TV,
Rachel no apenas concorda com Leal Filho, como tambm desconstri o velho discurso que
se no gosta da programao, mude de canal. "Quando se diz para mudar de canal, entende-se
que existe alguma alternativa com qualidade. Mas, isto no acontece, visto que os programas
so bastante similares", critica.
(Rodrigo Zavala - 13/05/2003)

Atividades:

01 Conceitue qualidade, considerando as trs situaes apresentadas.

02 Cite os pontos que essas trs situaes tem em comum, considerando o seu prprio
conceito de qualidade.

03 Relacione um dos conceitos de qualidade apresentados nesta disciplina a cada uma

dessas situaes.

04 Liste as palavras que podem ser visualizadas nos textos como parte da definio de
qualidade em servios.