Estudo de caso

Dificuldades encontradas pelos gestores de

instituio de sade na utilizao da metodologia
gesto por processos
Difficulties found by the managers of a health establishment in using
the management process methodology
Mirela Lopes de Figueiredo1, Maria DInnocenzo2

Palavras-chave RESUMO
Gesto da qualidade Este artigo investigou as dificuldades vivenciadas pelos gerentes na utilizao da metodologia, tanto no incio
Administrao de de sua implantao, como na atualidade, sendo possvel analisar a percepo desses gestores quanto sua
servios de sade utilizao. O Hospital Santa Casa de Montes Claros (em Minas Gerais) vem implementando mudanas em seus
Acreditao sistemas administrativos, e a Gesto por Processo passou a ser um instrumento de aperfeioamento contnuo
Gesto em saude desde 2005. Os sujeitos pesquisados foram os 24 gerentes de equipe, tendo como instrumento para a coleta de
dados o questionrio, previamente validado e testado. Ao implantar esta metodologia, inicialmente, as principais
dificuldades da utilizao eram a respeito da falta de conhecimento dos gerentes, da cultura organizacional e
da resistncia s mudanas. J na atualidade, tratava-se do acmulo de atividades do gerente dentro da Santa
Casa, da falta de acompanhamento da alta diretoria e do pouco envolvimento da equipe. Ao analisar a opinio
dos pesquisados sobre o que seria realizado no gerenciamento de processos em sua unidade gerencial, a
maioria respondeu tratar-se da medio de indicadores, interao de processos e realizao de anlise crtica.
Foi questionado, ainda, sobre as informaes e orientaes fornecidas pela Santa Casa em relao Gesto
por Processo, ao que 41,67% deles relataram ter sido boa. Sendo essa gesto a eleita para se trabalhar na Santa
Casa, e sendo o gerente de unidade o profissional escolhido para realizar o levantamento e controle dessas
informaes, imprescindvel a adequao das suas atividades para minimizar as dificuldades encontradas
na utilizao da metodologia de processos.

Keywords ABSTRACT
Quality management This article has investigated the difficulties experienced by managers when using the methodology, both at the
Health services beginning of its deployment,, and also today, and you can examine the perception of these managers regarding
administration its use. The hospital Santa Casa de Montes Claros (in Minas Gerais, Brazil) is implementing changes in its
Accreditation administrative systems, and the Management Process has become an instrument for continuous improvement
Health management since 2005. The searched subjects were 24 team managers, having as an instrument for data collection the
previously validated and tested questionnaire. When you deploy this methodology, initially, the main difficulties
of the use were about the lack of the managers knowledge, the organizational culture, and the resistance to
changes. In the recent days, it was about the many activities of the manager inside Santa Casa, the lack of
monitoring of the high Board, and little involvement by the team. When analyzing the opinions of respondents on
what would be done in management processes in its management unit, the majority replied the: measurement
indicators, interaction processes, and achievement of critical analysis. It was also questioned on the information
and guidelines provided by the Santa Casa about the Management Process, and 41.67% reported it was good.
As this management was chosen to work at Santa Casa, and the unit manager professional was chosen to
perfom the survey and control of information, it is essential to adapt his/her activities to minimize the difficulties
found when using the methodology processes.

Data de recebimento do artigo: Parte da dissertao de Mestrado apresentada Universidade Federal de So Paulo (Unifesp), em 2010.
10.12.2010 1. Enfermeira Mestranda em Cincias pela Universidade Federal de So Paulo (Unifesp). Professora do Departamento de
Data de aprovao Enfermagem da Universidade Estadual de Montes Claros (Unimontes). Coordenadora de Enfermagem da Irmandade Nossa
14.02.2011 Senhora das Mercs de Montes Claros.
Conflito de interesses: 2. Enfermeira, Doutora em Sade Pblica. Professora-adjunta do Departamento de Enfermagem, Disciplina de Enfermagem
nenhuma declarada em Sade Pblica e Administrao Aplicada Enfermagem da Unifesp. Lder do Grupo de Estudos e Pesquisa em Avaliao
Fontes de fomento: de Qualidade em Servios de Sade e Enfermagem (GEPAV-SE) da Unifesp.
nenhum declarado Endereo para correspondncia: Mirela Lopes de Figueiredo Rua Jos Prudncio de Macedo, 205 apto. 101 Vila Joo Gordo
CEP 39400-163 Montes Claros (MG), Brasil Fones: (38) 3213-4439/8802-4721 E-mail: mirela@santacasa2000.com.br
46 Figueiredo ML, DInnocenzo M
INTRODUO
Em um mundo cada vez mais competitivo, as organiza-
es tm sido foradas a buscar novos formatos estruturais
e adotar modelos de gesto mais adequados realidade,
e includos no rol das organizaes esto os hospitais que
vm sofrendo o impacto das mudanas, procurando se
adaptar ao atual contexto.
A gesto por processo um instrumento eficaz na
busca da satisfao do cliente e do aperfeioamento
contnuo do Sistema de Gesto de Qualidade, alm de
ajudar e facilitar o planejamento, a liderana e o controle
de tudo o que feito e, ainda, facilita a comunicao e o
trabalho em todos os setores da organizao(1).
A organizao deve estabelecer, documentar e manter
um sistema de gesto de qualidade e melhorar continua-
mente a sua eficcia de acordo com os requisitos e, para
isso, precisa identificar os processos necessrios para este
sistema e sua aplicao; determinar a sequncia e a inte-
rao desses processos; determinar os critrios e mto-
dos para assegurar a efetiva operao e monitoramento
dos mesmos; assegurar a disponibilidade de recursos e
informaes; monitorar, medir e analisar esses processos
e implementar aes para os resultados planejados e a
melhoria contnua desses processos(2).
Os processos so aes realizadas por agentes
transformadores (pessoas, tecnologia) que iro modificar
elementos de entrada, de modo que estes alcancem os
objetivos esperados. O conceito de processo represen-
ta um conjunto de atividades que trabalham os inputs
(entradas) da organizao, de forma a adicionar valor aos
mesmos para que se transformem em outputs (sadas) a
clientes especficos(3).
Desenhar os processos essencial para desenvolver
a engenharia dos mesmos, e representa uma atividade
de tentativa e erro, na qual os gerentes podem conhecer,
testar e avaliar as aes de cada processo. O importante
para tornar o sistema mais eficiente visualizar a integra-
o dos processos a partir da perspectiva dos clientes e,
assim, entender como eles so realmente realizados e o
que poderia ser modificado, caso necessrio(4).
Alguns autores apresentam uma proposta de metodo-
logia compilada de vrias fontes: a anlise dos requisitos
compreende o estudo inicial e a caracterizao do negcio
(core business), envolvendo os principais negcios da
organizao, procurando discutir com a alta direo as
estratgias e as novas oportunidades de negcio e, com
base no que foi discutido, revisam-se as principais linhas
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de negcio da organizao levando em considerao a
necessidade de reviso do planejamento estratgico, na
busca da melhoria dos seus componentes essenciais
(viso, misso, objetivos, valores etc.); a construo do
modelo que est relacionado com o mapeamento do
processo, a documentao, o refinamento e a reviso do
modelo global; a anlise de processos, compreendendo as
anlises funcional e qualitativa, a avaliao dos requisitos,
a seleo das funcionalidades e a formulao da proposta
de melhoria; a simulao que serve para avaliar o compor-
tamento e o desempenho dos processos; a re-engenharia,
contemplando a criao de novos processos, fuso, elimi-
nao ou mudanas; a documentao dos resultados; a
divulgao e o monitoramento, no qual cada processo
precisa ser avaliado e devidamente ajustado, levando em
considerao o seu desempenho na busca constante e
sucessiva de melhoria contnua(5).
Estas so algumas das principais ferramentas, ou
metodologias, utilizadas nas diversas empresas/organiza-
es: brainstorming (tempestade de ideias) um processo
de grupo em que os indivduos geram ideias em um modo
que pode ser caracterizado como livre de obstculos,
crticas ou segundas intenes; benchmarking a busca
pelas melhores prticas que conduzem uma empresa
a maximizao do desempenho empresarial; grfico de
Pareto uma ferramenta aplicada a anlises e prioriza-
o dos aspectos relevantes relacionadas qualidade de
um produto, visa fcil visualizao da estratificao de
vrias causas ou caractersticas de defeitos; seis Sigma
contempla caractersticas e utilizao do DMAIC (definir,
medir, analisar, implementar, controlar); diagrama de
causa-efeito uma ferramenta conhecida por diagrama
de Ishikawa, que permite a organizao das informaes
possibilitando a identificao das possveis causas do
problema; ciclo PDCA um processo que visa melho-
ria da qualidade e constitui a essncia do controle da
qualidade, podendo ser utilizado tanto para resoluo de
problemas como para aplicao de melhorias contnuas
nos diversos segmentos da empresa; o mtodo 5W2H
trata-se de ferramenta caracterizada por O qu, Quem,
Quando, Onde, Por qu e Como e Quanto Custa. FMEA
a metodologia de anlise do tipo e efeito de falha (do
ingls Failure Mode and Effect Analysis), trata-se de uma
ferramenta que busca, em princpio, evitar, por meio da
anlise das falhas potenciais e propostas de aes de
melhoria, que ocorram falhas no projeto do produto ou
processo; Balanced Score Card (BSC) uma ferramenta
 Dificuldades encontradas pelos gestores de instituio de sade na utilizao da metodologia gesto por processos
gerencial que promove o alinhamento da organizao,
dos indivduos e das iniciativas, possibilitando que os
esforos sejam dirigidos para as reas que necessitem
de maior ateno; Filosofia 5S uma ferramenta como
um sistema organizador, mobilizador e transformador de
pessoas e organizaes; KAIZEN significa melhoramento
contnuo, o qual tem como base o envolvimento de toda
a alta administrao e demais colaboradores no processo
de busca da qualidade total(6).
A escolha de uma ferramenta, de qualquer natureza,
deve estar centrada no uso, e seguir critrios bem definidos
para seleo. O mercado oferece muitas opes, mas no exaustiva atividade permanente da identificao de falhas
se deve deixar de levar em considerao o elemento huma-
no que tem participao ativa em todo o trabalho, devendo
ser estimulado a colaborar com seu conhecimento, sua
experincia e, principalmente, suas ideias(7).
Buscando se adequar s mudanas vividas pelo mundo
globalizado, gestores dos servios de sade tm adotado
novas posturas que impem o incremento do nvel de quali-
dade. Na perspectiva de alcanar os mais elevados padres
assistenciais, so adotadas iniciativas voltadas para a
gesto por processo, as quais impem novas exigncias
no que se referem s competncias profissionais(8).
Em regra, as abordagens de avaliao dos servios
de sade se fundamentam em trs enfoques bsicos
e complementares, conforme a formulao clssica de
Donabedian: a estrutura, os processos e os resultados(9).
A estrutura se refere ao quadro de pessoas, rea fsica,
aos materiais, aos medicamentos, aos protocolos, ao
programa de manuteno e ao programa de avaliao de
desempenho. Os processos esto relacionados utiliza-
o destes recursos como, por exemplo, se as pessoas
existentes na organizao so recrutadas de maneira apro-
priada, se esto qualificadas para assistncia, se seguem
protocolos ou se os materiais e medicamentos so usados
conforme protocolos. Os resultados devem apontar se o
trabalho da organizao satisfatrio.
Porm, devido s caractersticas especficas do
processo de produo em sade, trabalham-se sempre
nos limites das possibilidades, de forma que uma boa
estrutura favorece processos adequados. os quais, por
sua vez, aumentam a probabilidade de atingir os resultados
desejados(10).
Qualidade no somente uma nova filosofia gerencial,
mas uma filosofia de vida, uma nova postura comportamental,
no somente para produzir mais, porm, melhor, com menos
custo, menor desperdcio e menos trabalho. Ressalta-se,
47
ainda, que a qualidade deixou de ser opcional e passou a
ser pr-requisito de sobrevivncia no mercado(11).
Atualmente, parece ser incabvel a ideia de cuidar do
outro sem qualidade, que nada mais do que colocar o
cliente em posio de destaque em todos os processos
produtivos do hospital, atendendo-o da melhor maneira
possvel. Isso apenas se faz praticvel por meio de uma
interligao de todos os processos e estruturas dessa insti-
tuio em questo, que seja capaz de fornecer a melhor
assistncia ao paciente(10).
Qualidade um processo dinmico, ininterrupto e de
nas rotinas e procedimentos. Estes, por sua vez, devem ser
periodicamente revisados, atualizados e difundidos sendo
relevante neste processo a participao desde a alta dire-
o do hospital at seus funcionrios mais bsicos(12).
O Ministrio da Sade vem, desde meados de 1989,
desenvolvendo e implementando a publicao de normas
e portarias, e recentemente criou a Organizao Nacional
de Acreditao (ONA). Ela foi criada em maio de 1999,
o rgo regulador e credenciador do desenvolvimento da
melhoria da qualidade da assistncia a sade nacional,
e contm um Programa de Padres descritos no manual
que certifica, por meio das empresas credenciadas, as
instituies de sade que atingem os nveis de qualidade
propostos ou em conformidade(13). O Manual Brasileiro de
Acreditao foi criado aps vrios estudos dos manuais
internacionais e nacionais, e um consenso entre pesquisa-
dores para se atingir os padres de avaliao dos servios
de sade que seriam comuns a todos eles(14).
A acreditao o procedimento de avaliao dos
recursos institucionais, voluntrio, peridico, reservado e
sigiloso, que tende a garantir a qualidade da assistncia
por meio de padres previamente aceitos. Estes podem
ser mnimos (definindo o piso ou base) ou mais elabora-
dos e exigentes, definindo diferentes nveis de satisfao
e qualificao como complementam(12).
OBJETIVOS
O objetivo geral identificar as dificuldades de utili-
zao da gesto por processos pelos gestores de uma
instituio de sade, antes e depois da implantao da
metodologia gerencial.
Os objetivos especficos so: conhecer a percepo
dos gestores da instituio pesquisada sobre a metodo-
logia de gesto por processos; identificar os principais
aspectos que dificultam o processo; traar um paralelo
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48 Figueiredo ML, DInnocenzo M
entre as dificuldades iniciais e as atuais no uso da ferra-
menta em questo.
MTODO
Partindo do objeto deste estudo, que busca identificar
as dificuldades de utilizao da ferramenta de gesto por
processos pelos gestores na Santa Casa, optou-se pelo
mtodo exploratrio, descritivo e de abordagem quan-
titativa. A pesquisa descritiva consiste na descoberta e
observao de fenmenos procurando descrev-los,
classific-los e observ-los(15). As pesquisas quantitati-
vas objetivam quantificar, mensurar diversos fatores, de
forma a apresentar seus resultados graficamente e por
meio de tabelas, tendo como pressuposto os objetivos
estabelecidos(16).
O cenrio de estudo foi a Irmandade Nossa Senhora
das Mercs Hospital Santa Casa, na cidade de Montes
Claros, em Minas Gerais, possuindo 320 leitos, de cunho
filantrpico sem fins lucrativos, tendo aproximadamente
90 setores, 50 cargos e um corpo funcional com mais de
1.300 funcionrios. O hospital conta com 24 gerentes de
equipe e possui corpo clnico fechado na modalidade de
credenciados, com aproximadamente 200 profissionais
mdicos de diversas especialidades(17).
Com 138 anos de funcionamento ininterrupto, a Santa
Casa de Montes Claros a maior parceira do povo e do
Governo na rea da sade no Norte de Minas e, atualmen-
te, busca alcanar sua autossustentao, com profissio-
nalismo e competncia. Para isso, tem sido investido em
reformas, treinamentos e capacitao de funcionrios,
melhoria de atendimento e atualizao tcnico-cientfica. A
Santa Casa adotou um modelo de gesto profissionalizado,
implantando um Sistema Gerencial por reas operacionais,
com enfoque em resultados. Em maro de 2005, a Santa
Casa solicitou uma auditoria diagnstica para acreditao,
a qual foi realizada pelo Instituto Qualisa de Gesto (IQG),
uma das certificadoras brasileiras credenciadas pela ONA.
Iniciou-se, assim, um processo de reestruturao interna
para se adequar s necessidades apontadas pelo relatrio
e, principalmente, porque era sabido que tais adequaes
assegurariam a melhoria dos servios prestados e, por
consequncia, garantiriam a qualidade destes(17).
Os sujeitos da pesquisa deste estudo foram os 24 gerentes
de equipe do Hospital Santa Casa de Montes Claros que, tendo
tomado conhecimento do estudo, concordaram em participar
assinando o termo de consentimento livre e esclarecido antes
de responderem ao instrumento para coleta dos dados. O
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instrumento de coleta de dados foi o questionrio elaborado
pela pesquisadora, previamente validado e testado.
Ancorando na resoluo n 196/96, a qual estipula
normas ticas regulamentadoras de pesquisa envolvendo
seres humanos, o projeto de pesquisa foi submetido ao
Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de
So Paulo (Unifesp) e ao Comit de tica em Pesquisa
da Universidade Estadual de Montes Claros, obtendo sua
aprovao conforme parecer consubstanciado nmero
1.012. Foi obtida tambm a autorizao da diretoria tcnica
assistencial da Santa Casa para que seja desenvolvido nesta
instituio. Os dados foram armazenados em bancos de
dados, tabulados em planilhas Microsoft Excel, separados
por ndices percentuais por meio de testes paramtricos, e
os resultados so apresentados na forma de tabelas.
RESULTADOS
O primeiro aspecto questionado foi se os gestores
sentiram dificuldades em utilizar a metodologia gesto
por processos, e o que se pode perceber na Tabela 1
que a maioria dos gerentes confirmou sentir dificuldade,
ou seja, 91,67% (22).
Foram apontadas as dificuldades no incio da implanta-
o, conforme Tabela 2, e o resultado : 90,91% (20) afirma-
ram ser o pouco conhecimento da metodologia gesto por
processo (teoria e prtica); 54,55% (12) responderam que
as dificuldades encontradas no incio da utilizao da meto-
dologia esto relacionadas com a cultura organizacional;
45,45% (10) responderam tanto para o item resistncia s
mudanas por parte dos gestores quanto ao acmulo de
atividades para o gerente de equipe dentro da instituio;
31,82% afirmaram se tratar da falta de acompanhamento dos
envolvidos durante a implantao da gesto por processo
como ferramenta administrativa e 27,27% (6) responderam
se tratar do pouco envolvimento da equipe.
Esses mesmos nveis de dificuldades abordados pela
pesquisadora foram tambm questionados na atualida-
de, ou seja, a dificuldade que hoje o gestor encontra
para utilizar a metodologia gesto por processo e os
resultados so os apresentados na Tabela 3.
Pelo que se percebe, 72,73% (16) dos gestores afir-
maram que a maior dificuldade em utilizar tal metodologia
est relacionada ao acmulo de atividades para o gerente
de equipe dentro da instituio; 50,00% (11) afirmaram que
est atrelada falta de acompanhamento e intervenes
por parte da alta diretoria hospitalar; 31,82% (7) confir-
maram estar relacionada com o pouco envolvimento da
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equipe na construo e no seguimento dos processos; Tabela 1 - Os gerentes da Santa Casa de Montes Claros (MG)
sentiram dificuldades no incio da utilizao da Gesto por
13,64% (3) insistem em dizer que no tem, ainda, conhe- Processos, em 2009
cimento da metodologia gesto por processo (teoria e Respostas n %
prtica) e, por fim, 9,09% remetem as dificuldades quando Sim 22 91,67
se trata da falta de habilidade em realizar negociaes para No 2 8,33
interao de processos (estabelecimento de contratos/ Total 24 100,00
fornecedores). Fonte: pesquisa de campo.

Os gestores pesquisados foram questionados sobre

Tabela 2 - Dificuldades encontradas pelos gerentes da Santa Casa de
o que realizado no gerenciamento de processos na sua
Montes Claros (MG) no incio da utilizao da Gesto por Processos,
unidade gerencial, os resultados foram apontados na em 2009
Tabela 4. Os percentuais so: 77,27% (17) fazem uso da Respostas n %
medio de indicadores; 68,18% (15) realizam interao de Pouco conhecimento da Gesto por Processo (teoria e prtica) 20 90,91
processos; 59,09% (13) responderam utilizar a metodologia Cultura organizacional 12 54,55

gesto por processos na unidade gerencial para realizar Resistncia s mudanas 10 45,45
Acmulo de atividades para o gerente de equipe dentro da
anlises crticas e apenas 4,55% (1) responderam a opo instituio 10 45,45
nenhuma das atividades citadas. Falta de acompanhamento durante a implantao da Gesto
O Hospital Santa Casa, ao implantar gesto por por Processo 7 31,82
Pouco envolvimento da equipe 6 27,27
processo como ferramenta administrativa, ofereceu infor-
Fonte: pesquisa de campo.
maes/orientaes sobre o assunto e, nesta perspectiva,
perguntou-se como foram as orientaes fornecidas pela Tabela 3 - Dificuldades que o gestor da Santa Casa de Montes Claros
instituio. Na Tabela 5, figuram-se os seguintes ndices (MG) encontra atualmente em utilizar a Gesto por Processos, em 2009
relevantes com: 41,67% (10) confirmaram que a Santa Respostas n %
Casa ofereceu boas informaes acerca do tema; 33,33% Acmulo de atividades para o gerente de equipe dentro da
instituio 16 72,73
(8) enalteceram, confirmando terem tido muito boas as
Falta de acompanhamento e intervenes por parte da diretoria 11 50,00
informaes, 20,83% (5) informaram que as informaes Pouco envolvimento da equipe na construo e seguimento
foram regulares, sendo que nenhum dos participantes deste dos processos 7 31,82
estudo classificou as informaes recebidas como ruim. Pouco conhecimento da Gesto por Processo (teoria e prtica) 3 13,64
Falta de habilidade em realizar negociaes para interao de
processos 2 9,09
DISCUSSO Fonte: pesquisa de campo.
As instituies hospitalares tornaram-se mais comple-
xas, havendo maior necessidade em buscar inovaes de Tabela 4 - realizado no gerenciamento de processos na sua unidade
produtos e servios para se manter em um mercado cada gerencial no Hospital Santa Casa de Montes Claros (MG), em 2009
vez mais competitivo(18). Toda implantao de novas meto- Respostas n %
Medio de indicadores 17 77,27
dologias traz, em uma instituio, dvidas e incertezas,
Interao de processos (negociao entre cliente e fornecedor) 15 68,18
conforme afirma a pesquisa. Embora existam inmeras Anlise crtica 13 59,09
dvidas conceituais sobre a metodologia gesto dos Nenhuma das atividades citadas 1 4,55
processos como, por exemplo, os indicadores de qualida- Fonte: pesquisa de campo.
de, as questes relacionadas aplicao e anlise e o uso
efetivo dos resultados encontrados, necessrio que se Tabela 5 - A instituio ofereceu informaes sobre Gesto por
Processo de forma, em 2009
incentive a troca de experincias e a divulgao dos estu-
Respostas n %
dos e pesquisas sobre a utilizao de indicadores(10).
Ruim 0 0,00
A qualidade no campo hospitalar somente se completa
Regular 5 20,83
pela ao humana, responsvel pela organizao do trabalho Bom 10 41,67
que influencia diretamente s prticas de sade(19). O grande Muito bom 8 33,33
diferencial das instituies de sade est cada dia mais centra- Excelente 1 4,17
do na qualidade do pessoal e no desempenho profissional de Total 24 100,00

seus recursos humanos(20), pois essa qualidade depende do Fonte: pesquisa de campo.

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desempenho das pessoas e das estruturas, dos sistema ou que eles no tm a oportunidade de construir e conquistar
dos processos e dos recursos disponveis para respaldar esse o desenvolvimento humano. De fato, no basta apenas
desempenho(21). Assim, discutir qualidade, enquanto produto impor metas e exigir resultados, deve-se oportunizar e
do trabalho das pessoas, significa compreender as pessoas e priorizar discusses em grupo, gerando espao para que
suas percepes a respeito dos fenmenos organizacionais, os profissionais reflitam sobre os problemas enfrentados no
buscando valoriz-las e envolv-las no processo de mudana cotidiano e team crticas voltadas ao crescimento pessoal
para a melhoria da qualidade dos servios(22). e ao aperfeioamento do sistema de qualidade(26).
A capacitao dos profissionais consiste em dar-lhes No que diz respeito falta de acompanhamento e inter-
a formao bsica para que modifiquem antigos hbitos, venes por parte da alta diretoria e o pouco envolvimento
desenvolvam novas atitudes e aprimorem seus conhecimen- das equipes de gestores na construo e no seguimento
tos, a fim de prestarem um atendimento de qualidade(23). dos processos, tambm apontados como dificultadores
No incio, ao implantar a metodologia, a falta de acompa- na utilizao da metodologia em questo, deve ser levada
nhamento durante a implantao da gesto por processo em considerao ser efetivamente importante na gesto
como ferramenta administrativa e o pouco envolvimento da da qualidade a entrega de toda a organizao em busca
equipe podem estar relacionados com alterao na rotina, da excelncia dos servios(20). A participao de todos os
na atitude e no comportamento dos profissionais envolvidos. profissionais imprescindvel para o sucesso da gesto
A conscientizao para se obter qualidade deve ser aliada da qualidade, pois o alto desempenho da instituio
mudana dos modelos mentais enraizados nas equipes depende do compromisso e colaborao dos envolvidos
de sade, as quais ainda nutrem generalizaes e pres- no processo. Contudo, muitas vezes, o que se presencia
supostos ultrapassados, influenciando negativamente na a falta de envolvimento, alm da ausncia de entrosamento
forma de agir dos indivduos e na adeso ao novo processo. e integrao das equipes, fazendo com que cada profis-
Para atender aos propsitos da instituio, os colaborado- sional realize seu trabalho de forma fragmentada(27).
res precisam conhecer a cultura institucional, as metas, os Comprovar excelncias nos servios uma tendncia
valores e a misso do processo, decorrendo dessa unio cada vez mais forte entre as empresas da sade, atribu-
a manuteno da gesto da qualidade(20). das no somente ao cumprimento das imposies legais,
Deve-se levar em considerao que os processos so mas tambm necessidade de credibilidade junto a seus
fortemente influenciados pela cultura das organizaes, a clientes(12).
qual, por sua vez, determinada pelas pessoas e pelos Em estudo realizado em 2001, das 97 instituies
sistemas que a formam. Tm-se, ento, duas foras hospitalares do Estado de So Paulo que responderam
atuantes na mudana, que so os paradigmas e a cultura pesquisa, 23% afirmaram ter alguma iniciativa visando
anterior. Em princpio, essas foras so antagnicas e para qualidade hospitalar. Deste segmento, a maioria informou
que as mudanas evoluam satisfatoriamente, necessrio monitorar indicadores gerenciais, o que demonstra o inte-
que haja, pelo menos, equilbrio entre elas(24). resse crescente dos dirigentes das instituies hospitala-
Qualquer iniciativa de modelagem de processos res em avaliar e monitorar a qualidade. No entanto, para
desencadeia, inevitavelmente, aes e sinais de mudan- avaliar a qualidade nos servios de sade, necessrio
as, que so sempre geradores de conflitos, angstias, considerar uma srie de variveis, monitorar indicadores
propiciam o surgimento de fortes emoes que, por sua e responder a estas questes: onde, com o que, como,
vez, geram sentimentos de defesa. O resultado natural o qu, quando, e por qu estamos fazendo algo, e isto
a erupo de resistncias s mudanas, veladas ou implica no interesse de se obter qualidade(27).
ostensivas, passivas ou ferozes, mesmo que as mudanas A criao de indicadores relevante para a avalia-
tenham propsitos previsivelmente positivos(24). o dos processos, pois permite o monitoramento e a
A mensurao da qualidade da assistncia, por meio identificao dos pontos de melhorias dos servios para
de mtodos e ferramentas de qualidade, deve fazer parte o alcance da qualidade(21). Sem a adoo dos indicado-
da rotina de trabalho da equipe de sade em busca de res que se constituem nas representaes quantitativas
aprimoramento dos modelos de gesto e desempenho e qualitativas de um sistema, a avaliao da qualidade
profissional(25). A sobrecarga exigida pelo aumento da ficar prejudicada, pois a instituio no ter parmetros
produtividade pode fragilizar os profissionais, na medida em comparativos dos servios que prestam(19).

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 Dificuldades encontradas pelos gestores de instituio de sade na utilizao da metodologia gesto por processos
A existncia e a validade dos indicadores supem uma
administrao capacitada e comprometida com o processo
de mudana e de melhoria contnua. A melhoria dos proces-
sos no algo a ser cumprido por um setor ou por pessoas
selecionadas, mas o resultado do esforo em grupo e ainda
acrescenta que a nova filosofia de administrao centrada na
busca da melhoria contnua privilegia o trabalho em equipe,
a capacidade produtiva, a relao de parceria e de corres-
ponsabilidade, a diversidade e a mudana de pensamento,
o respeito e o valor de quem produz o pensamento horizon-
talizado e a maximizao dos objetivos e das metas(20).
Vale ressaltar que, ao implantar inicialmente a gesto por
processos na instituio pesquisada, pode-se perceber que
uma maioria significativa, perfazendo um total de 90,91%,
encontrou dificuldades pelo pouco conhecimento desta
metodologia, enquanto que, na atualidade, apenas 13,64%
responderam possuir pouco conhecimento terico e prtico
dessa gesto. Pode-se deduzir que essa gama de gestores
que responderam receber informaes de forma boa,
muito boa e excelente (total de 79,17% dos gestores)
sobre gesto por processos tem uma ntima relao aos que
adquiriram o conhecimento sobre a metodologia.
imprescindvel o envolvimento das pessoas na gesto
da qualidade. Para que isso acontea, fundamental forta-
lecer as pessoas pela educao continuada e capacitao
permanente, pois s assim os funcionrios tero segurana
e senso crtico, sero criativos e avaliaro melhor os proces-
sos, dando-lhes mais eficcia, e garantiro os resultados
previstos; preparar as pessoas para o trabalho em equipe,
o que aumenta o compromisso recproco, incentiva a produ-
tividade e gera um elevado nvel de satisfao; e, por fim,
conhecer de forma clara a definio da misso da organi-
zao, bem como os princpios por ela adotados(20).
CONCLUSO
O momento atual marcado por imensas transforma-
es, as quais provocam um impacto nas diversas reas, e o
setor hospitalar se caracteriza como um dos mais complexos
e de difcil gerenciamento, impondo aos gestores medies
constante em diversas reas. Assim, o Hospital Santa Casa
de Montes Claros vem implementando mudanas em seus
sistemas administrativos, o que tem tornado imprescindvel o
reconhecimento do carter empresarial do hospital e a neces-
sidade de profissionalizao de seu quadro de gestores.
A presente pesquisa identificou as dificuldades na
utilizao da ferramenta de gesto por processos pelos
gestores, alcanando, assim, o objetivo do estudo. Ao
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finalizar a anlise dos resultados, pode-se concluir que a
maioria dos gestores j faz uso das ferramentas adminis-
trativas ao longo da trajetria profissional na instituio e
sentem dificuldades em utiliz-la.
Foi traado um paralelo entre as dificuldades encontra-
das na metodologia gesto por processos, no incio da sua
implantao, e atualmente. Ao implantar esta metodologia,
as principais dificuldades da utilizao tratavam-se da falta
de conhecimento terico e prtico dos gerentes, da cultura
organizacional e da resistncia s mudanas. Este resultado
apontou para a necessidade constante do aperfeioamen-
to e da atualizao dos mesmos, afinal, o mercado de
trabalho que exige do profissional a sua capacitao para
trabalhar com ferramentas administrativas e prticas do
gerenciamento, para se alcanar s metas da instituio.
Vale lembrar que os processos so fortemente influencia-
dos pela cultura organizacional e por deixar de fazer por fazer,
mudar para fazer com planejamento e viso crtica de todo o
processo acreditar na capacidade de melhorar os processos
da unidade gerencial e na instituio como um todo.
Na atualidade, as principais dificuldades apontadas
pelos gestores foram outras. O cenrio atual aponta como
principal dificultador o acmulo de atividades do gerente
dentro da Santa Casa. Neste sentido, deve-se refletir sobre
as demais atividades do profissional gestor, realizando uma
anlise crtica das mesmas e, se necessrio, reorganizar
o processo de trabalho desse profissional dentro de suas
unidades de trabalho. Pois, como sabe-se, gerir a qualidade
de uma instituio hospitalar requer a gesto por processos,
baseada em informaes, anlises, controle e aperfeio-
amento. Sendo essa gesto a eleita para se trabalhar na
Santa Casa, e sendo o gerente de unidade o profissional
escolhido para realizar o levantamento e controle dessas
informaes, imprescindvel a adequao das suas ativida-
des, minimizando as dificuldades encontradas pelo mesmo
na utilizao da metodologia de processos.
A falta de acompanhamento da alta diretoria e o pouco
envolvimento da equipe, tambm levantada como dificulda-
des na utilizao da ferramenta, eram de se esperar, pois at
mesmo os administradores hospitalares possuem dificulda-
des para trabalhar com essa ferramenta, e isso no podia
ser diferente com a equipe de gerentes da Santa Casa(9).
Ao analisar a opinio dos pesquisados sobre o que seria
realizado no gerenciamento de processos em uma unidade,
a grande maioria compreendeu tratar-se da medio de
indicadores, interao de processos e realizao de anlise
crtica do mesmo. No existe, no mercado, modelos prontos
RAS _ Vol. 13, No 50 Jan-Mar, 2011
52 Figueiredo ML, DInnocenzo M
e acabados para se trabalhar com gesto por processos.
Quanto utilizao de indicadores, interao e anlise crtica
dos processos, fez-se necessria uma mudana de cultura
e filosofia e que, apesar das dificuldades encontradas em
utilizar a metodologia, a grande maioria considerou o uso
dessa ferramenta de suma importncia, o que demonstrou
a conscientizao desses profissionais das exigncias do
mercado e da necessidade de atualizaes.
claro que deve ser levada em considerao a neces-
sidade dos decisores em possuir conhecimentos relaciona-
dos gesto por processos, uma vez que eles se tornaram
verdadeiros empreendedores de suas unidades gerenciais.
Acrescenta-se, ainda, que estas habilidades foram (e so)
indispensveis para as profisses da rea da sade. Nesta
perspectiva, outro ponto que necessitou ser destacado o
fato do Hospital Santa Casa de Montes Claros oferecer infor-
maes sobre gesto por processo de forma muito satisfat-
ria para os profissionais que trabalham no processo decisrio.
Assim sendo, h de se concluir que esse envolvimento entre
a instituio e os gestores fortaleceu a segurana e o senso
crtico dos profissionais, avaliando os processos para que
houvesse maior eficcia nos resultados previstos.
Desenvolver esta pesquisa foi importante, pois seu
resultado pode servir para que os gestores refletissem
sobre a utilizao da ferramenta de gesto por processos
e tambm por ser uma oportunidade de propor aes que
modifiquem o cenrio, avaliando a necessidade de imple-
mentar e modificar (ou no) o modelo de gesto implan-
tado na Instituio. Uma vez reconhecidas as implicaes
do sistema de qualidade pelos prprios profissionais, mais
fcil ser o caminho para a manuteno de todo o proces-
so e a conquista da excelncia no atendimento.
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