SISTEMAGESTIONCALIDADMUNICIPIOS

sistEma dE GEstin dE la calidad Para El
GobiErno dEl municiPio rafaEl urdanEta,

Estado tchira, vEnEzuEla
systEm of quality manaGEmEnt for thE
municiPal GovErnmEnt of rafaEl urdanEta,
tachira, vEnEzuEla*
dElia madriz rodrGuEz, salvador GonzlEz daz,

mara castillo PEdraza y maira Parra santos
Universidad Nacional Experimental del Tchira, Venezuela
rEsumEn
El objetivo de este artculo es proponer un sistema de gestin de la calidad

para el gobierno del Municipio Rafael Urdaneta. El estudio fue cualitativo,
diseo de campo y nivel descriptivo. Se identificaron como criterios de calidad
de gestin: visin centrada en el desarrollo integral del municipio, procesos
planificados y estratgicos, integracin de actores y aliados. Se encontr en
cuanto a la estructura sistmica, que el elemento estratgico es la existencia
de una visin global del entorno. En el comportamiento del sistema, destac la
alta complejidad y un dbil proceso de retroalimentacin. Se concluye en un
sistema que demanda mejoramiento en cuanto a la planificacin y la retroali-
mentacin. Se plantearon propuestas que incluyen a la comunidad, procesos
internos, percepcin financiera y, aprendizaje y crecimiento.
Palabras clavE: Sistema, Gestin, Gobierno, Municipio, Calidad.
Este artculo es un producto del proyecto de investigacin titulado Sistema de gestin de

la calidad para el gobierno del Municipio Rafael Urdaneta del Estado Tchira, inscrito en la
Coordinacin de Investigacin Industrial del Decanato de Investigacin de la Universidad
Nacional Experimental del Tchira (unEt, Estado Tchira, Venezuela), Programa Calidad y
Productividad Organizacional, lnea de investigacin Gerencia Empresarial.
Estado, GobiErno, GEstin Pblica
128 Revista Chilena de Administracin Pblica / N 13 Junio 2009
abstract
The objective of this paper is to propose a quality management system for the
government of the municipality Rafael Urdaneta. The study was qualitative,
including field design and descriptive level. The following were identified as
criteria for quality of management: a vision focused on the integral develop-
ment of the municipality, planned processes with strategic focus, integration
between actors and allies. In regard to the systemic structure, it was found that
the strategic element is the existence of an overall vision of the environment.
As regards the behavior of the system, it highlighted the high complexity and
a weak feedback process. It concludes in a system which demands improve-
ment in planning and feedback. Proposals were raised, including the commu-
nity, internal processes, financial perception, as well as learning and growth.
KEywords: System, Administration, Government, Municipality, Quality.
1. introduccin
Los gobiernos locales de Amrica Latina han aumentado su representa-

tividad y sus responsabilidades por el bienestar de la ciudadana. Salcedo
(2004), indica que promover el desarrollo, en sus complejas dimensiones es,
sin duda alguna, la principal tarea que desvela a los gobiernos locales latinoa-
mericanos. En Venezuela, se ha iniciado un proceso de transformacin de
los sistemas de gestin regional y municipal, atendiendo a los mandatos de
la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999), en cuanto
a la administracin pblica, en donde se hace referencia a que esta adminis-
tracin se fundamenta en los principios de participacin, celeridad, eficacia,
eficiencia, transparencia, rendicin de cuentas y responsabilidad en el ejerci-
cio de la funcin pblica (Artculo 141). Esta transformacin se encuentra
legislada a travs de la Ley Orgnica de Administracin Pblica (2001), en
donde se asigna a los entes de gobierno, la responsabilidad en el desarrollo
de actividades y polticas, cuyo funcionamiento, desempeo y resultados,
deben atender los requerimientos de la poblacin y la satisfaccin de sus
necesidades (Artculo 5).
La necesidad de contar en los gobiernos locales con sistemas de gestin
que tengan como medio y fin la calidad centrada en el desarrollo, conlleva
necesariamente a concebir al gobierno local como un sistema abierto. En
este sistema, la interaccin de sus elementos internos y externos debe formar
parte de procesos estructurados de manera tal, que deriven en resultados
sistEma dE GEstin dE la calidad Para El GobiErno
Delia Madriz, Salvador Gonzlez, Mara Castillo y Maira Parra 129
cualitativos y cuantitativos mensurables desde los beneficiarios directos, re-

presentados estos por los sistemas econmico-productivos, la comunidad or-
ganizada, la comunidad en general y el territorio, ste ltimo en especial, en
cuanto a su localizacin estratgica y a la tenencia de recursos susceptibles a
ser explotados (Zambrano, 2001).
El Municipio Rafael Urdaneta del Estado Tchira, desde finales del ao
2001, se ha constituido en uno de los municipios piloto en asumir los retos
que demanda dicha transformacin, con base en la conciencia generalizada
por parte de los actores de gobierno y de la sociedad, de la existencia de una
gestin local de poco alcance e impacto, pero susceptible de ser mejorada.
As lo confirma el diagnstico municipal realizado por Aranguren y Tarazona
(2003) y, los resultados del Proyecto Tchira en prospectiva. Enfoque sist-
mico para el desarrollo integral de los municipios del estado Tchira (2006),
en cuanto a los aspectos internos y externos del municipio. La situacin
de estructura y dinmica que ha prevalecido en el sistema de gobierno del
municipio trae a la reflexin acerca de una conduccin poco estratgica de
los recursos, lo cual abre la brecha respecto a la calidad e impacto en el des-
empeo institucional poltico-administrativo del sistema, al no dar respuesta
al desarrollo de la localidad. Estos aspectos derivan en la insatisfaccin de
los requerimientos de calidad latentes en la comunidad y en los sistemas
econmico-productivos, adems del desaprovechamiento estratgico del te-
rritorio con fines productivos y comerciales.
Segn Palavacini (2005), los gobiernos municipales requieren de herra-
mientas para la accin y de una nueva concepcin de cmo disear sistemas
de gobierno para la calidad. De all que sea pertinente el estudio integral de
la situacin actual del sistema de gobierno del Municipio Rafael Urdaneta,
con la finalidad de proponer un sistema de gestin de la calidad cuya concep-
cin compleja y carcter estratgico, oriente la satisfaccin de las necesida-
des y expectativas de desarrollo del municipio. Al respecto, se hace necesario
conocer la situacin de los aspectos sistmicos de la gestin gubernamental
del ayuntamiento, los criterios de calidad relacionados con la gestin del sis-
tema de gobierno, la estructura bajo la cual se configura el sistema de gestin
y, los aspectos a tomar en cuenta en el mejoramiento del sistema.
Se busca orientar al consistorio a su proyeccin sostenida en el largo
plazo en sintona con el desarrollo nacional, insertando a la gestin pblica
del municipio en el entorno gerencial estratgico, concibiendo a los entes
gubernamentales del concejo como organizaciones sociales y, enfatizando en
la visin sistmica y en el uso de herramientas de gestin estratgica para el
mejoramiento y evolucin de la gestin.
2. fundamEntos tEricos dEl Estudio
2.1. Las organizaciones como sistemas abiertos
Daft (2000), define a las organizaciones sociales como entidades direccio-

nadas a objetivos, concebidas como sistema de actividades coordinadas y
estructuradas y, vinculadas con el ambiente externo. Bajo este concepto, el
autor hace referencia a la existencia en las entidades sociales, de un sistema
organizacional abierto, dinmico, sincronizado y holstico, orientado por una
visin que requiere de la definicin y articulacin interna y externa de los
elementos de la estructura organizacional. Drucker (1994), resalta la necesi-
dad de la existencia de una misin clara y comn que enfoque a la organiza-
cin a la produccin de resultados.
Chiavenato (2000), expone que una asociacin slo existe cuando hay
personas capaces de comunicarse, que estn dispuestas a actuar conjunta-
mente y, desean obtener un objetivo comn. Las organizaciones existen para
que los miembros alcancen objetivos que no podran lograr de manera aisla-
da, debido a las limitaciones individuales; de all que se inserte el concepto
del holismo en el tratamiento sistmico de las organizaciones sociales, siendo
definido por Albornoz (1997: 84), como la filosofa que afirma que el organis-
mo social es algo ms que la suma de sus miembros y ms que la suma de las
relaciones entre sus miembros.
Es preciso indicar que un sistema es, segn Hernndez (2002: 98), un
conjunto de elementos ntimamente relacionados para un fin determinado o la
combinacin de cosas o partes que forman un todo unitario y complejo. Pozo
(1979: 17), define el sistema como un conjunto organizado, formado por un
todo, en el que cada una de sus partes est conjuntada a travs de una ordena-
cin lgica, que encadena sus actos a un fin comn. Para poder hablar por com-
pleto de sistema, en funcin de los autores, debe poder producirse adems
un equilibrio dentro de determinados mrgenes, frente a los estados que se
ve obligado a adoptar el sistema, por causa de las fuerzas internas o externas
que influyen en su comportamiento. De all que Daft (2000), agregue que
el sistema es dependiente del ambiente, indicando que adquiere insumos de
ste, los transforma y descarga all sus productos.
La concepcin sistmica de la organizacin social, resalta la importan-
cia del anlisis de la estructura, la estrategia, los procesos, las personas, las
interrelaciones y los resultados del desempeo, entre otros aspectos corres-
pondientes a las dimensiones estructurales y contextuales de la Teora Orga-
nizacional que Daft (2000) profundiza al incursionar en el estudio de las or-
ganizaciones sociales. Para Gonzlez (2004), un modelo holstico sistmico
considera todos los elementos de una organizacin como un todo complejo

que responde a la gnesis conceptual, estructural y funcional en la que se
enmarca la gestin organizacional.
Para el diagnstico de los aspectos sistmicos de la gestin de gobierno
del Municipio Rafael Urdaneta del Estado Tchira, se dividi el estudio en
dos unidades temticas, las cuales se consideran que engloban el estudio sis-
tmico de la gestin. Estas unidades temticas son la estructura sistmica de
la gestin y el comportamiento sistmico de la estructura de gestin, cuyas
variables se definen a continuacin y se constituyen en los elementos de base
de las teoras generadas.
2.2. Estructura sistmica
En cuanto a la estructura de los sistemas, Pozo (1979: 44), expone que sta
es el principio rector de la organizacin. Al respecto indica que la estructura
de un sistema est constituida por las partes que lo forman y la disposicin que
stas adoptan como consecuencia de las relaciones de conjunto a las que se ven
sometidas. Por tanto, la estructura es una agrupacin de componentes orde-
nados con arreglo a unas relaciones definidas por el objetivo del sistema y
por las propiedades de sus componentes, que determinan el tipo de relacio-
nes entre ellos.
Hernndez (2002), presenta cuatro elementos bsicos que conforman la
estructura de los sistemas y que son imprescindibles para su existencia: los
insumos, que abastecen al sistema de la informacin o materiales necesarios
para cumplir su misin; los procesos, correspondientes a la transformacin
de los insumos de acuerdo con mtodos propios de la tecnologa del sistema;
los productos, que son el resultado del proceso y un insumo de otros siste-
mas; y la retroalimentacin, que es la respuesta de los sistemas que han reci-
bido como insumo el producto de un sistema previo o la respuesta de su medio
ambiente, cuando ste ha recibido un producto del sistema (Hernndez, 2002:
100). A continuacin, se definen los aspectos y dimensiones en los que repo-
sa el estudio terico de la estructura sistmica organizacional y, su relacin
con el sistema de gestin de gobierno municipal.
2.2.1. Entradas
Todo sistema abierto requiere de recursos de su ambiente. Chiavenato (2006:

413), define la entrada o insumo (input), como la fuerza o impulso de arran-
que del sistema, que provee material, energa o informacin para la operacin del
sistema. Recibe tambin el nombre de importacin. Para el funcionamiento

de un sistema organizacional, las entradas o inputs son el suministro primario
de operatividad. La importancia del anlisis de las entradas, en una estructura
sistmica organizacional, recae en que de la calidad, cantidad, tipo y oportuni-
dad de las entradas, depende en gran parte la eficiencia, efectividad y eficacia
de los procesos de gestin, dado que estos se activan a partir de las entradas, en
donde figuran las materias primas, recursos humanos y econmicos, el conoci-
miento del entorno organizacional influyente en la gestin, informacin sobre
clientes, proveedores, competidores, mercados, tecnologa, polticas pblicas,
mercado laboral, entre otros factores externos a la organizacin e internos al
sistema. Para el estudio de las entradas del sistema de gobierno municipal,
segn Zambrano (2001), el nuevo paradigma de la planificacin estratgica
pblica plantea como dimensin bsica el anlisis del entorno referido al estu-
dio de la realidad municipal centrado en tres aspectos fundamentales: localiza-
cin territorial; recursos (potencialidades), problemas y necesidades. Para este
autor, conocer el espacio territorial inmediato circundante al municipio, es un
factor de informacin bsico para el diseo del plan de gestin de gobierno, en
razn de la importancia estratgica que ste concentra en cuanto al mercado,
los clientes, los proveedores y las alianzas para el desarrollo.
2.2.2. Procesos
Stoner y Freeman (1994: G-9), lo definen como el mtodo sistmico para

manejar las actividades; es considerado un aspecto esencial, dada la com-
plejidad y la importancia de sus interrelaciones para el sistema. Los procesos
representan adems el elemento dinamizante y generador de los productos
del sistema, en los cuales interactan personas, recursos e infraestructuras
tecnolgicas. Para Solano (2003), los procesos son la base esencial de la exis-
tencia de los sistemas de trabajo. Este autor los define como un conjunto
de elementos dinmicamente relacionados formando una actividad para al-
canzar un objetivo, operando sobre datos, energa y materia, para proveer
informacin al ambiente y a nivel interno.
2.2.2.1. GEstin Poltico-institucional
Es el proceso rector de todo sistema de gobierno, dado que en l reposan las

bases sobre las cuales se rige la actuacin del sistema en el marco de las po-
lticas de Estado para la administracin pblica. As lo establece en la Cons-
titucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999) y en la Ley Org-
nica del Poder Pblico Municipal (2006), tenindose como aspectos clave:
Relaciones interinstitucionales: referida a la relacin directa o indirecta

de los entes de gobierno municipal a travs de las personas y los procesos,
con los entes del gobierno regional y nacional (Prez, 2004). En la prc-
tica, estas relaciones viabilizan u obstaculizan la gestin municipal, en
tanto se gestionen adecuadamente las relaciones con el gobierno regional
y nacional (clima de negociacin; apoyo del gobierno regional y nacional;
alineacin del apoyo con la realidad municipal) y, las alianzas estratgicas
(intercambio de proyectos y acciones con otras instituciones).
Poltica: en tanto la poltica, Prez (2004), se refiere al elemento de la
gestin en la que interactan las ideologas polticas, la burocracia (agili-
dad y diligencia en la tramitacin) y, la continuidad de las propuestas de
gestin, con relacin a pasados o futuros gobiernos y gobernantes.
2.2.2.2. GEstin Econmico-administrativa
La gestin econmico-administrativa de toda organizacin, como lo expo-

nen Stoner y Freeman (1994), se sustenta en los cuatro procesos administra-
tivos aplicables al sistema de gestin municipal:
Planificacin: proceso administrativo que establece la direccionalidad que las

organizaciones deben asumir en el futuro y, encauza el esfuerzo colectivo
en la direccin trazada. Para David (1994), la planificacin se convierte
en un instrumento de gestin, de negociacin y de control organizacio-
nal: se fijan objetivos futuros y se trazan trayectorias para la consecucin
de los mismos. Corredor (1983), expone que la planificacin permite el
equilibrio adaptativo de la organizacin a su entorno procurando res-
ponder eficientemente a las demandas ambientales a partir de un flujo
constante de informacin. La planificacin en torno a la gestin munici-
pal, se estudia con base en la existencia de un proyecto de gobierno que
responde a las siguientes caractersticas: base legal (directrices poltico-
administrativas), diseo estratgico (visin de desarrollo), comunicacin/
informacin), gestin de recursos, alcance (equidad) y, gestin sobre mo-
delos de desarrollo nacionales.
Organizacin: definida por Stoner y Freeman (1994: 336), como la manera
en que se dividen, organizan y coordinan las actividades de una organi-
zacin. En este proceso, figuran como principios bsicos, la estructura,
coordinacin y diseo organizacional; la autoridad y delegacin; la admi-
nistracin de recursos humanos y, el manejo del cambio organizacional y
la innovacin. Al definir la funcin de organizar en cuanto a la adminis-
tracin, Donnell, Gibson e Ivancevich (1997: 198), indican que el prop-
sito de la funcin de organizar es lograr un esfuerzo coordinado a travs del

diseo de una estructura de relaciones entre las tareas y la autoridad. En la
gestin municipal la organizacin se refiere a los aspectos de estructura y
contexto organizacional. En cuanto a la estructura, se analizan: base legal
(organizacin poltico-administrativa), estandarizacin, centralizacin,
complejidad, profesionalismo y capacitacin y, equipo de trabajo. En el
contexto, se analizan la misin, objetivos y estrategias; la tecnologa; el
entorno; el tamao (burocracia).
Direccin: segn Koontz y Heinz (1998: 498), es el proceso consistente en
influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas
organizacionales y grupales. Se insertan en el concepto las lneas de man-
do, el liderazgo, la motivacin y la comunicacin. Administrar implica
crear y mantener condiciones adecuadas para que los individuos trabajen
en conjunto a favor del cumplimiento de objetivos comunes. Stoner y
Freeman (1994: 481), plantean que para traducir las decisiones emanadas
del proceso de planificacin, en actos efectivos sostenibles, ...los gerentes
deben tener voluntad para alentar y apoyar a las personas que llevan los
planes a la prctica y que trabajan dentro de las estructuras. Para el es-
tudio del sistema de gestin gubernamental, se insertan tres variables
clave: la autonoma (gobernabilidad); el liderazgo (toma de decisiones,
profesionalizacin y aprendizaje, relacin lder-comunidad, responsabi-
lidad y compromiso, disposicin al cambio); el rol estratgico (enfoque
gerencial).
Control: Amat (1992: 35), lo define como un proceso sistmico conformado
por un conjunto de acciones, funciones, medios y responsables que garanti-
cen, mediante su interaccin, conocer la situacin de un aspecto o funcin de
la organizacin en un momento determinado y tomar decisiones para reac-
cionar ante ella. Segn Beltrn (1998), el sistema de control de gestin
organizacional, est destinado a ayudar a los distintos niveles de decisin
a coordinar las acciones, a fin de alcanzar los objetivos de mantenimiento,
desempeo y evolucin. En torno a la gestin de gobierno municipal, se
estudian las variables: rendicin de cuentas (mecanismos de control y
transparencia) y, evaluacin de la gestin (indicadores de gestin y deter-
minacin de necesidades de mejoramiento.
2.2.2.3. GEstin dE la comunidad
Gestionar la comunidad implica insertar la participacin comunitaria como

elemento coyuntural de la gestin de gobierno. La gestin local no debe en-
tenderse nicamente como la habilidad gerencial para administrar recursos,
sino como la capacidad para negociar las decisiones y resolver los conflictos.
Segn los Artculos 75 y 268 de la Ley Orgnica del Poder Pblico Munici-
pal (2006), los rganos del poder pblico municipal representados por el Al-
calde, el Consejo Municipal, la Contralora Municipal y el Consejo Local de
Planificacin Pblica en el ejercicio de sus funciones, incorporarn la partici-
pacin ciudadana en el proceso de definicin y ejecucin de la gestin pbli-
ca y en el control y evaluacin de sus resultados, en forma efectiva, suficiente
y oportuna, para lo cual debern crear los mecanismos que la garanticen. En
torno a la participacin comunitaria, se analizan aspectos como: diagnstico
de necesidades, problemas y expectativas; solucin de problemas, contralora
social y participacin efectiva.
Salidas: analizar las salidas de un sistema, corresponde al estudio de los
resultados que de ste se obtienen, los cuales tienen que ver indefectible-
mente con la calidad de los resultados, o lo que se denomina calidad de la
gestin. Gabia (1999), define al gobierno municipal como la entidad en-
cargada de gestionar los bienes y medios destinados a ofrecer los mejores
servicios posibles a una comunidad concreta. De all que el gobierno local
tiene intrnseca una imagen poltica que gestiona bien y que consigue, a
travs de su trabajo de pertinencia social, elevar los niveles de vida de la
sociedad a la que atiende, logrando a su vez, niveles ms altos de eficiencia
organizativa y de la administracin de los bienes pblicos. Aparece im-
plcita la responsabilidad de la gestin de gobierno, de generar calidad en
los resultados de la gestin, calidad orientada inexorablemente a la satis-
faccin de las necesidades y expectativas de desarrollo de la comunidad,
el territorio y el propio sistema de gestin (Zambrano, 2001). La calidad
de la gestin se estudia desde los aspectos de desarrollo del entorno (sa-
tisfaccin de las necesidades comunitarias) y legitimidad poltica (imagen
de la gestin ante la comunidad y apoyo de la comunidad a la gestin).
Retroalimentacin: segn Hernndez (2002: 100), es la respuesta de los
sistemas que han recibido como insumo el producto de un sistema previo o
la respuesta de su medio ambiente, cuando ste ha recibido un producto del
sistema. Representa en la organizacin el proceso sistmico clave y conti-
nuo para concienciar sobre las necesidades de mejoramiento, aprovechar
oportunidades de desarrollo y ejercer acciones para el xito. Para Chia-
venato (2006), la retroalimentacin se produce cuando las salidas del
sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a
ingresar al sistema como recursos o informacin. Bateman y Snell (2004),
agregan que la retroalimentacin permite el control de un sistema y que
el mismo tome medidas de correccin en base a la informacin retroali-
mentada. Segn Beltrn (1998), de nada sirve la evaluacin del sistema,
si las inconformidades no son incorporadas al mejoramiento de la gestin

organizacional. Al respecto, si las organizaciones no retroalimentan sus
sistemas de trabajo a partir de la evaluacin constante, pueden llegar a
involucionar y destruirse por s mismas. En la gestin de gobierno muni-
cipal, la retroalimentacin se centra en el estudio de la evaluacin de la
gestin, desde las acciones desarrolladas para el mejoramiento de dicha
gestin.
2.3. Comportamiento sistmico
La relevancia de los sistemas organizacionales ha conllevado a la generacin

de paradigmas del comportamiento, siendo estos los paradigmas sistmico,
estructural y complejo, de los cuales se extraen las variables a travs de las
cuales se define la forma en la que operan o se comportan los sistemas.
Para Martnez (1996), el paradigma sistmico surge en contraposicin de
los enfoques de estudio organizacional meramente analticos, mecanicistas,
en los cuales los sistemas fungen como entidades lineales, estables, estticas
y con elementos sin fuerte interaccin, considerados hoy da posturas in-
sostenibles. El fundamento del paradigma sistmico, busca la configuracin
estructural sistmica de las realidades que estudia. A pesar de que en las
organizaciones sociales se hacen intentos por estructurar y estandarizar los
sistemas y sus procesos, existe un fenmeno organizacional conocido como
sistemas emergentes, los cuales, segn Martnez (1996), sin ser estructuras
predefinidas, se conciben y gestionan en funcin de las necesidades conse-
cuentes del ejercicio organizacional, funcionando como mecanismos vlidos
en la prctica y necesarios para la adaptacin del sistema al entorno comple-
jo. Este enfoque de los sistemas abiertos, en los cuales se circunscribe toda la
dinmica organizacional desarrollada en ambientes no estables, deviene en el
surgimiento de un constructo epistemolgico para el estudio de los sistemas
organizacionales denominado Paradigma Sistmico.
Como enfoque de anlisis de la estructura, surge el Paradigma Estructural
presentado por Martnez (1996), centrado en el concepto de estructura y,
opuesto al paradigma cientfico tradicional, centrado en la interpretacin
causal en trminos de variables independientes y dependientes. El autor re-
fiere enfticamente que el investigador que busca la estructura, sistema o red
de relaciones dinmicas de una realidad, no parte de un grupo de variables
preestablecidas, predefinidas y medidas aisladamente. Es necesario descu-
brir a partir del todo, las variables en su interaccin dinmica, definindolas,
especialmente, por la funcin y el rol que desempean y el significado que

adquieren en el sistema. Para Martnez (1996: 94), de esta forma, en ese jue-
go dialctico de variables significativas, emerger la estructura o patrn como
imagen mental representativa de la realidad estudiada. La bsqueda de la es-
tructura es un proceso heurstico (creador), el cual requiere de un estudio
profundo y sustancial de la realidad, a fin de representarla con la mayor
validez posible.
Explcito en el paradigma sistmico, se posiciona como enfoque de es-
tudio de los sistemas organizacionales, el Paradigma Complejo, en donde
la complejidad es la caracterstica prevaleciente de los sistemas. Se trata de
un sistema filosfico de comprensin de la realidad generado por el pensa-
dor francs Edgar Morin. El trmino complejidad parte del vocablo latino
complexus, el cual significa aquello que se teje junto. As se explica en la
Asociacin por el Pensamiento Complejo (1997), agregando que lo complejo
nos aparece cuando uno y mltiple, todo y partes, objeto y entorno, objeto y su-
jeto, orden/desorden y organizacin, son inseparables e interdependientes. Para
Santos (2000), es prcticamente imposible reducir los problemas o cuestiones
relevantes a cualquiera de sus variables o dimensiones, de all que no exista
realidad que se pueda comprender de manera unidimensional. A continua-
cin, se definen las variables del estudio terico del comportamiento sist-
mico organizacional:
Importacin: Chiavenato (2006), expone que es un indicador de una organi-
zacin que se comporta como sistema abierto, dado el hecho de que reci-
ba insumos del ambiente y dependa de suministros renovados de energa
de otras instituciones o personas para su funcionamiento. Toda gestin
basada en procesos, requiere, inexorablemente, de insumos variados para
su puesta en marcha.
Transformacin (procesamiento): para Godet (1995), la transformacin
se refiere al procesamiento de la energa recibida en productos. Senge
(1999), indica que es condicin necesaria en el comportamiento sistmi-
co, que la transformacin est acompaada de un proceso simultneo y
evolutivo de reorganizacin de las entradas. En este concepto se encierra
un fundamento sistmico organizacional, que denota el mejoramiento
continuo de los procesos de transformacin, dependiente de entradas de
calidad y oportunidad para la gestin sistmica.
Exportacin (salidas): Gonzlez (2004), indica que la organizacin en su
comportamiento sistmico, exporta sus productos, servicios o resultados
para el medio ambiente. Se requiere de entradas adecuadas y procesos
efectivos, para obtener salidas alineadas con la misin y visin de los sis-
temas de gestin organizacional.
Ciclos de eventos que se repiten: Chiavenato (2006), refiere en el compor-

tamiento sistmico, ciclos recurrentes de importacin, transformacin y
exportacin. Todo sistema, segn Bertalanffy (1976), es un complejo ac-
cionar de elementos estructurados e interrelacionados en donde es difcil
identificar un inicio, pero es evidente en los resultados la cantidad de
ciclos que deben seguir las variables del sistema para generar salidas.
Holismo: es la cualidad ms trascendental de los sistemas organizacionales
abiertos, su condicin holstica, integradora de las realidades en la que se
encuentra inmersa la organizacin, con manejo de las diversas variables
ambientales influyentes, y conservadora de la estructura de sistema de la
gestin organizacional. Para Chiavenato (2006), se da un sistema hols-
tico, cuando la totalidad de los elementos del sistema representa ms de
lo que suman las partes; en este sentido, las leyes estructurales del todo
son las que determinan las partes componentes. El sistema completo se
comporta de un modo distinto que la suma de sus partes.
Alimentacin delantera (feed-forward): segn Chiavenato (2006), la orga-
nizacin establece controles de insumos en las entradas, para evitar en-
tradas corruptas o malas; de all que las fallas no son consecuencia de las
entradas sino de los procesos. Este concepto se relaciona por s mismo
con la definicin de neguentropa o entropa negativa, que los expertos
en sistemas agregan a su tratamiento. La neguentropa, segn Bertalanffy
(1976) y Solano (2003), corresponde al reabastecimiento de energa en
el sistema para contrarrestar la entropa (desorden) y mantener indefini-
damente su estructura. Es la tendencia del sistema a elaborar estructuras
favorables para el mantenimiento del equilibrio dinmico y propiciar la
evolucin del sistema. Para Chiavenato (2006), aunque la entropa ejerce
principalmente su accin en sistemas cerrados y aislados, afecta tambin
a los sistemas abiertos; estos ltimos tienen la capacidad de combatirla a
partir de la importacin y exportacin de flujos desde y hacia el ambien-
te, o lo que se conoce como neguentropa. La neguentropa tiende a pro-
ducir mayores niveles de orden en los sistemas abiertos acumulando un
excedente de energa o informacin que puede ser destinada a mantener
o mejorar la organizacin del sistema.
Comportamiento probabilstico y no determinista: en palabras de Martnez
(1996), el comportamiento del sistema no es totalmente previsible dada
la influencia de variables externas complejas e incomprensibles.
Interdependencia entre las partes (sinergia-simbiosis): Gonzlez (2004),
plantea que en los sistemas organizacionales, los elementos son indepen-
dientes pero interrelacionados; el cambio en una de las partes provoca
impacto sobre las otras. Al respecto, se tiene que la articulacin de los ele-
mentos del sistema organizacional no es meramente espontnea; aunque

los sistemas gerenciales en su dinmica desarrollan una operatividad que
pareciera inercial, en la realidad operan bajo la premisa de la interrelacin
y la interdependencia.
Equilibrio dinmico: el equilibrio dinmico es una condicin de los siste-
mas organizacionales abiertos, cuya ontologa se basa en la existencia de
una organizacin que, a pesar de los cambios del entorno incidentes, los
cambios internos de los procesos, y los cambios en la estrategia, logra
mantener una estructura flexible que responda permanentemente a los
resultados. As lo explican Chiavenato (2006) y Gonzlez (2004), quie-
nes definen el equilibrio dinmico del sistema, desde los conceptos de ho-
mestasis o equilibrio esttico, adaptabilidad o cambio para la mantenibi-
lidad y, autorregulacin o mantenimiento de las condiciones del sistema
a la par de los cambios del entorno. Algunos autores como Morn (1994),
definen la autorregulacin como la ciberntica organizacional, siendo la
ciberntica la ciencia del manejo de la comunicacin para el control de
los procesos de los sistemas. En una organizacin compleja, el equilibrio
dinmico, el esttico y el cambio, son procesos que se suceden casi de
manera inobservable, pero que subyacen en la mayora de las acciones y
de la evolucin organizacional. En el equilibrio dinmico juega un papel
relevante la equifinalidad, definida por Chiavenato (2006), como la ca-
pacidad del sistema de poder alcanzar por una variedad de caminos, el
mismo resultado final, partiendo de diferentes condiciones iniciales.
Lmites o fronteras: para Pozo (1979), corresponden a las barreras entre el
sistema y el ambiente. Es la lnea inobservable pero perceptible, que de-
marca y define lo que se encuentra adentro y lo que se encuentra afuera
del sistema. Ritzer (2002), los define como la interfaz entre el sistema y
el ambiente. En esta interfaz surge la permeabilidad del sistema, en fun-
cin de su capacidad para dejar pasar un mayor o menor intercambio de
energa, materia o informacin con el ambiente.
Diferenciacin: la diferenciacin es un comportamiento sistmico relaciona-
do con la multiplicacin y elaboracin de funciones. Segn Chiavenato
(2006), los estndares difusos y globales se sustituyen por funciones es-
pecializadas, jerarquizadas y diferenciadas.
Equipotencia: segn sta, cada elemento del sistema presenta una potencia
relativa que lo dinamiza. Al cambiar la estructura dentro del mismo siste-
ma puede cambiar la potencia de sus elementos. Para Gonzlez (2004), la
equipotencia se refiere al valor de cada uno de los grupos u organizacio-
nes miembros del proceso, independientemente del volumen o calidad
de sus aportes. La importancia de la equipotencia en el estudio sistmico,
para Chiavenato (2006) y Robbins (1999), recae en los procesos organi-

zacionales, cada uno de los actores es protagonista, tiene un aporte que
hacer y un resultado que obtener. En su interdependencia, cada actor de
la gestin es autnomo. De all que el proceso no implica disolucin de
los actores en una organizacin comn, sino articulacin concertada de
sus esfuerzos y aportes para alcanzar propsitos comunes, sin prdida de
la independencia, ni de la particularidad o la especificidad de cada actor.
Esto implica la equipotencia en la toma de decisiones y en el trazado e
implantacin de lneas de accin.
Complejidad: para Morn (1994), la complejidad surge como una teora que
establece que un sistema complejo es aqul conformado por diversos
elementos e interacciones para el logro de los resultados. Est sumido en
la incertidumbre, la pluralidad, la contingencia. No hay simplicidad. La
complejidad se evidencia en la estructura y en el comportamiento. La
inmersin de las organizaciones en ambientes de alta complejidad, en
donde el orden-desorden-organizacin es el elemento estructurador de
las realidades, trae a la reflexin la necesidad de creacin de un pensa-
miento complejo en los gerentes y dems participantes de la gerencia or-
ganizacional mundial en la actualidad y en el futuro, haciendo la salvedad
de que no todas las organizaciones desarrollan su dinmica en entornos
similares.
2.4. La realidad sistmica y la realidad aleatoria
Martnez (1996), indica que una organizacin presenta una realidad sist-
mica, cuando sus elementos conforman un sistema, la realidad de la gestin
organizacional no es un agregado o yuxtaposicin de elementos, sino que
sus partes constituyentes forman una totalidad organizada con fuerte in-
teraccin entre s. Morn (1993) y Morgan (1998), explican que si el valor
de cada elemento de una estructura dinmica o sistema, est ntimamente
relacionado con los dems, si todo es funcin de todo, y si cada elemento es
necesario para definir a los otros, no podr ser visto ni entendido en forma
aislada o descontextualizada, sino a travs de la posicin y de la funcin o
papel que desempea en la estructura. Ms an se evidenciar esta situacin
cuando estos procesos se entrelazan, interactan y forman un todo coheren-
te y lgico, como sucede con los valores, actitudes, intereses y creencias de
una persona, una familia, un grupo social o una cultura especfica. Todo esto
exige un enfoque holista e interdisciplinario de la realidad. Segn Martnez
(1999), existen otras organizaciones que si bien, no perecen, se gestionan
bajo una realidad aleatoria, contingente, circunstancial o casual no estructu-

rada, en la cual los elementos del sistema tienen un bajo nivel de interaccin
recproca. Entre stas destaca la visin reduccionista de los aspectos de la
gestin, en contra de la concepcin global e integradora de la misma.
2.5. Gestin de la calidad
Stoner y Freeman (1994), definen la calidad como la propiedad o conjunto

de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie. La definicin de calidad que
ofrece la Norma iso 9000:2000, segn el Centro de Comercio Internacional
(2001: 12), es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos; los requisitos a los que se refiere esta norma son
las necesidades o expectativas establecidas o las implcitas u obligatorias.
Segn la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (European
Fundation for Quality Management: Efqm, 2001), se diferencian distintos
enfoques conceptuales sobre calidad: el enfoque de produccin; el enfoque
centrado en el producto, el cual desatiende las necesidades de los clientes; el
enfoque de mercado; el enfoque absoluto de calidad total: la calidad es cosa
de todos. Vilar (2003), propone diez supuestos bsicos para conseguirla: 1)
debe implicar a todos los integrantes de la empresa o institucin: todos han
de esforzarse por lograr lo mejor; 2) se ha de partir de la formacin adecuada
de todos los trabajadores. Componentes fundamentales de esta formacin
sern el cambio hacia la actitud positiva y la motivacin para el trabajo bien
hecho (desde el principio y a travs de la mejora constante del mismo); 3)
la calidad ha de extenderse a todos los mbitos posibles: calidad de vida,
calidad del ambiente, calidad del producto, calidad de servicios, calidad de
relaciones humanas, calidad de vida personal; 4) la comunicacin se produce
de modo gil y flexible, de modo que permite la afloracin de ideas y suge-
rencias de todos. En su virtud, la informacin circula en todas direcciones y
sentidos: vertical hacia arriba o abajo, horizontal (entre diferentes departa-
mentos o grupos), y diagonal o cruzada (entre diversos niveles de distintas
unidades); 5) la motivacin de los empleados se potencia continuamente;
6) los errores deben preverse con el fin de evitarlos, en lo posible, antes de
cometerlos; 7) la calidad abarca todos y cada uno de los momentos; 8) la
institucin debe producir una nueva cultura institucional; 9) dentro de la
calidad total, la gestin debe realizarse segn un sistema justo, equitativo y
que potencie el desarrollo de las personas y de las instituciones. La calidad ha
de extenderse a los mtodos, procesos, materiales y resultados; 10) la calidad
ha de extenderse tambin a la organizacin, que asegure un proceso gil y

eficaz para alcanzar los objetivos.
En este mbito, un sistema de gestin para la calidad, se concibe como el
marco organizacional en el que se establecen los medios necesarios (entra-
das, procesos, resultados y mecanismos de evaluacin) tanto para la defini-
cin de objetivos de calidad, como de soporte para las decisiones y acciones
que permitirn alcanzarlos, bajo una concepcin de permanente interaccin
con el entorno circundante en la bsqueda de la satisfaccin de las necesi-
dades (Vilar, 2004).
Segn el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de Calidad (2001:
8), el sistema de gestin para la calidad es el conjunto de elementos mu-
tuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los
objetivos y para lograr dichos objetivos. Sus elementos principales son: la
estructura de la organizacin, la estructura de responsabilidades (direccin),
los procedimientos, los procesos y los recursos. Bateman y Snell (2004), de-
finen el sistema de gestin de la calidad, como un conjunto de elementos,
recursos materiales y humanos, acciones, funciones, medios y responsables
que garanticen la calidad de los procesos internos y, la satisfaccin de las
necesidades de los clientes en el mbito externo. El sistema debe permitir
conocer la situacin de los aspectos de la calidad en un momento determi-
nado y tomar decisiones oportunamente.
Zambrano (2001), Gabia (1999) y los textos legales en Venezuela, co-
inciden en que una gestin de gobierno municipal de calidad, es aqulla
cuyos procesos administrativos son capaces de generar resultados orientados
al desarrollo integral del municipio, mejorando constantemente la calidad de
vida de sus habitantes. En este sentido, se requiere generar calidad interna
en los procesos para lograr calidad en los resultados. Un gobierno municipal
con una gestin de calidad es aqul que satisfaga las aspiraciones mnimas,
que cumpla con las exigencias mnimas de cada una de las comunidades,
que cumpla con la prestacin de sus servicios pblicos, que cumpla con una
mejor calidad de vida de sus habitantes.
Los criterios de calidad relacionados con la gestin de gobierno, estn
referidos a calidad en los procesos y calidad en los resultados. Arriagada
(2002), plantea que el aspecto clave orientador de la calidad interna, debe
ser la existencia de un proyecto de gobierno fundamentado en una visin
de desarrollo, cuyo cumplimiento marcar el impacto positivo o calidad re-
sultante de la gestin. La comunidad es indefectiblemente el evaluador ms
importante de una gestin de gobierno, ya que en la satisfaccin de sus nece-
sidades, expectativas y aprovechamiento de las potencialidades productivas
de su territorio, recae la legitimidad poltica del gobierno, representada por
la imagen de la gestin ante la comunidad y el apoyo participativo y poltico

de la comunidad. Zambrano (2001), expone que en Venezuela, lamentable-
mente, son muy pocas las gestiones municipales y regionales que trabajan en
funcin del conocimiento de los aspectos de su legitimidad poltica, lo cual
acta en detrimento de la gestin y del desarrollo.
2.6. Balance Scorecard
El Balance Scorecard (bsc), es una herramienta estratgica definida por Ka-

plan y Norton (1996), como un sistema de administracin organizacional
que se apoya en la calidad total y que puede motivar cambios de mejo-
ramiento en reas crticas de una organizacin como productos, procesos,
cliente y desarrollo de soluciones. Estos autores introdujeron a principios de
los aos 90 el concepto de Cuadro de Mando Integral (cmi) o bsc, el cual
complementa las mediciones financieras tradicionales con otros criterios que
miden el desempeo de las organizaciones desde tres perspectivas adiciona-
les: clientes, procesos de negocios internos y aprendizaje y crecimiento. En
aos posteriores, los autores observaron que algunas organizaciones haban
extendido el concepto de bsc ms all de su uso como una herramienta de
control de gestin. Estas organizaciones lo estaban utilizando adems como
una pieza importante de su sistema de gestin estratgica. Usando de esta
manera, el bsc aborda una deficiencia importante de los sistemas de gestin
tradicionales: su inhabilidad para conectar los objetivos estratgicos de largo
plazo de la organizacin con sus acciones de corto plazo. En este aspecto se
concentra su importancia estratgica y de generacin de valor.
La relevancia en el mejoramiento organizacional justifica su aplicacin
en los sistemas de gestin y, por ende, en la gestin gubernamental, la cual
usualmente carece del uso de herramientas estratgicas (Zambrano, 2001).
Gabia (1999), expone que los gobiernos locales se caracterizan por su ca-
rcter poltico, encontrndose la praxis carente de valor estratgico a travs
del que se provea calidad a la gestin, al estar sta dirigida a la satisfaccin de
las necesidades de la comunidad y al desarrollo del entorno; al respecto, no
estn exentos de la aplicacin de herramientas de gerencia estratgica que
fortalezcan la gestin y eleven su impacto positivo.
El bsc permite introducir cuatro procesos de gestin que contribuyen
a enlazar los objetivos estratgicos de largo plazo con las acciones de corto
plazo (Gallegos, 2002). Por ello, propone hacer una revisin del sistema or-
ganizacional, tomando como aristas a los clientes en su calidad de receptores
de las salidas del sistema y de informantes respecto a las necesidades que de-
ben serle atendidas; los procesos internos, de los cuales derivarn las salidas
del sistema; los financistas de la gestin, quienes aportan su capital y dems
recursos para el funcionamiento del sistema y demandan crecimiento; y, el
aprendizaje y crecimiento, aspecto asociado con la evolucin y trascendencia
que toda organizacin debiera perseguir en un ambiente competitivo y de
responsabilidad social. Posterior a la definicin de las cuatro perspectivas,
al integrar las diferentes estrategias de control y tomar decisiones sobre las
mismas, estas permiten redireccionar la organizacin adecuadamente.
En el entorno estratgico y de aporte de valor a los procesos organiza-
cionales, una de las principales contribuciones de esta herramienta es que
permite identificar las relaciones causa-efecto que provocan los resultados
obtenidos. Por tanto, se trata de obtener informacin relevante sobre los
principales factores que pueden llevar a la consecucin de los objetivos de
las gestiones (Koontz y Heinz, 1998). Tambin es muy til para comunicar
la estrategia a todo el personal de las organizaciones y para que los objetivos
de cada empleado sean coherentes con los de la propia organizacin. Otras
aportaciones del bsc que se han resaltado tienen que ver con su potencial
como instrumento de formacin, de gestin participativa, de motivacin e
incentivo de los empleados, de mejora continua y de revisin de la estrategia.
2.7. El BSC en la administracin pblica municipal
As como el bsc ha sido para muchas empresas privadas la respuesta al de-

safo para la medicin del desempeo, se propone como una de las meto-
dologas ms competitivas en las organizaciones pblicas municipales por
su transparencia y eficacia. La perspectiva que plantea el bsc introduce el
planteamiento estratgico en la administracin pblica, factor que tradicio-
nalmente no se ha incorporado en dicho tipo de entidades, al menos for-
malmente (Turull y Vivas, 2003). Segn Xodo (2005), las siguientes son las
razones fundamentales para utilizar el bsc en la administracin pblica: a)
desregular y orientar de mejor manera a los resultados en trminos de efi-
ciencia, eficacia y calidad de los servicios; b) sustituir los modos de gestin
jerrquicos y fuertemente centralizados por un entorno de gestin descen-
tralizada (gestin por procesos versus gestin por funciones); c) facilitar la
transparencia en la gestin de los servicios suministrados directamente por
el sector pblico por medio de la fijacin de objetivos de productividad y
del establecimiento de un proceso de mejora continua basado en una cultura
de la medicin; d) reforzar las capacidades estratgicas de la administracin
pblica que le permitan adaptarse de manera automtica, flexible y econ-
mica a los cambios externos y responder a intereses diversos; e) realizar una

gestin ms orientada a los ciudadanos, que responda a sus necesidades y
preferencias; y f) motivar y desarrollar el capital humano a travs del reco-
nocimiento del nivel de servicio prestado.
En Espaa varios rganos de la administracin pblica han adoptado esta
herramienta de gestin como respuesta a las necesidades de innovacin y de
mejora de eficiencia administrativa. Destacan los ejemplos de los ayuntamien-
tos de Bilbao, Barcelona, Sant Cugat del Valls y Gijn entre otros. Turull y
Vivas (2003), indican que el uso proliferado de esta herramienta se ha debido
a la revolucin de la medicin con la incorporacin de medidas no financieras
a los sistemas de informacin y control convencionales y a la necesidad de la
transparencia absoluta mediante la cual los directivos de las empresas infor-
man al mercado con todos los indicadores internos que utilizan en su gestin.
Esta realidad relativa al sector privado, es perfectamente aplicable al sector
pblico, en donde con unos ciudadanos cada vez ms exigentes, con unos
recursos pblicos que no son ilimitados, las tcnicas de gestin de empresa
privada resultan no solo deseables si no imprescindibles, para garantizar el co-
rrecto funcionamiento de nuestras organizaciones (Turull y Vivas, 2003: 1).
Segn los citados autores, se desarroll en el ao 2001 una experiencia de
aplicacin del bsc en Espaa, en el Departamento de Promocin Econmica
y Hacienda del Ayuntamiento de Sant Cugat del Valls. En esta institucin,
se ha podido, en aproximadamente tres aos, impulsar y ejecutar una serie
de iniciativas que han logrado mejorar su gestin tanto en la moderniza-
cin de muchos elementos y sistemas de gestin como en la optimizacin
de recursos y la planificacin. Se aplic el bsc iniciando con un estudio de
experiencias en el entorno nacional e internacional, analizando los casos de
Charlotte (EEUU Carolina del Norte), Calgary (Canad), Londres y Wake-
field (Inglaterra) y el Ayuntamiento de Barcelona Va Pblica (Espaa). Se
decidi hacer una adaptacin del modelo Charlotte a Sant Cugat conside-
rndolo el ms adecuado, de tal manera que se plante una arquitectura que
dividi el siguiente esquema conceptual: misin y visin del Departamento
(definicin poltica), temas (definicin poltica), objetivos por perspectivas
(definicin tcnica), mesuras e indicadores (definicin tcnica), iniciativas
estratgicas en caso de incumplimiento de los objetivos (definicin tcnico-
poltica).
Se plantearon cuatro temas: mejora de la imagen corporativa, promover
actividades econmicas, ptima gestin de los recursos y crecimiento sosteni-
ble, disendose un mapa estratgico. La perspectiva de crecimiento y apren-
dizaje vincula diferentes objetivos, desde mejorar las habilidades, aumento
de informacin de directivos y mejora de herramientas para alcanzar un cli-
ma positivo para el empleado (motivar a los funcionarios). Con esa motiva-

cin de los empleados se plantearon objetivos en procesos como la mejora
de la productividad, mejora de la gestin del presupuesto, sus planes de caja,
atencin a clientes, favoreciendo en el mbito de la perspectiva financiera,
maximizar los ingresos no financieros, minimizar deuda, mejorar ingresos,
hasta llegar a conseguir los cuatro temas bsicos que polticamente decidi
Sant Cugat que era necesario hacer. Se definieron 48 indicadores de gestin.
Aunadamente, se incorpor en la web municipal, de tal manera que los ciu-
dadanos pudieran analizarlo por intErnEt y hacer las consultas necesarias.
Banda (2005), expone una experiencia aplicada en Chile a la gestin
del medio rural en la Municipalidad de Negrete, en donde se plantea la
necesidad de organizar y optimizar las relaciones que se establecen entre
los actores que participan de estas actividades. Desde el sector pblico se
busca dar respuesta a estas necesidades por medio de planes de desarrollo;
sin embargo, la experiencia indica que estos planes quedan como declaracin
de buenas intenciones sin mayor impacto en la poblacin rural. Se propu-
so implementar los planes de desarrollo a travs del modelo de gestin del
bsc, con el cual se define una hiptesis de planificacin para sustentar las
respuestas a los nuevos desafos de las zonas rurales. El autor concluy que
el enfoque del bsc enriquece y fortalece los sistemas de control de gestin
de las entidades pblicas fomentando una visin integral, proactiva e inter-
conectada basada en la constante medicin y control de indicadores interde-
pendientes de rendimiento.
3. PrEcisionEs mEtodolGicas dEl Estudio
Con base en la revisin terica en la que se fundamenta la investigacin, se

asume la institucin de gobierno municipal como una organizacin social
susceptible de ser estudiada bajo los preceptos de la teora administrativa a
partir de los procesos de planificacin, organizacin, direccin y control. Al
concebir la gestin de gobierno en el marco de una organizacin social, se
parte de una gestin concebida como un sistema organizacional en el que
convergen la estructura y el comportamiento sistmico. En el marco de la
estructura, subyacen los elementos entradas, procesos, salidas y retroalimen-
tacin. En tanto en el comportamiento sistmico, confluyen todos los aspec-
tos relativos a la interaccin de los elementos de la estructura sistmica. En
el Grfico 1, se muestra grficamente esta postura.
El estudio desarrollado en el perodo 2006-2007, queda enmarcado en
el paradigma o enfoque cualitativo de la investigacin cientfica, a travs
Grfico 1. Esquema de anlisis
GESTIN DE
Organizacin Social
GOBIERNO MUNICIPAL
Visin de Sistema
ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

(Gestin)
Planificacin Organizacin
Direccin Control
RETROALIMENTACIN
ESTRUCTURA DEL SISTEMA COMPORTAMIENTO DEL SISTEMA
Fuente: Elaboracin propia.
del cual, se trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su

sistema de relaciones, su estructura dinmica, aquella que da razn plena
de su comportamiento y manifestaciones (Martnez, 1999: 173). El fin es
identificar, conocer, analizar e interpretar hasta comprender los aspectos que
conforman el sistema de gestin de gobierno del municipio, en cuanto a
su concepcin y dinmica real, como fundamento para el establecimiento
de los preceptos tericos que lo representen. La investigacin es de nivel
descriptivo, siendo ste el indicado para lograr el conocimiento de la situa-
cin estructural y dinmica del actual sistema de gobierno. Segn Hernn-
dez (1991:,60), los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno
que sea sometido a anlisis...Miden o evalan diversos aspectos, dimensiones
o componentes del fenmeno o fenmenos a investigar.
El diseo de la investigacin encaja en la modalidad Proyecto Factible,
definido por la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (uPEl,
1998: 7), como la investigacin y desarrollo de una propuesta de un mo-
delo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesi-
dades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin
de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. Esta modalidad
engloba la comprensin y estructuracin de los elementos que conforman el
sistema de gestin de gobierno, partiendo de su deteccin e identificacin en

el contexto seleccionado, lo cual se apoya efectivamente en la investigacin
de campo, a travs de la cual se pueden explorar, describir o interpretar las si-
tuaciones encontradas directamente de la realidad, para dar fundamentacin
al proceso de bsqueda de soluciones efectivas (uPEl, 1998).
Con respaldo en la investigacin narrativa-biogrfica (Sandin, 2003), el
mtodo se enmarca en un estudio biogrfico en la modalidad de biograma.
Por medio de la obtencin de las experiencias de vida de los informantes
seleccionados, se esclarecen los aspectos sistmicos y complejos de la gestin
de gobierno del municipio. La entrevista es la tcnica clave que propicia el
dilogo y, en funcin de la profundidad deseada en la investigacin, se utiliza
la del tipo no estructurada focalizada. Segn Cerda (1995: 260), este tipo
de entrevista, utiliza preguntas abiertas, es flexible en sus procedimientos
y en general carece de una estandarizacin formal. El carcter focalizado
se asocia con el hecho de concentrar en una sola temtica los conceptos y
opiniones que maneja el entrevistado.
Para la obtencin de la informacin, se selecciona una muestra intencio-
nada con la finalidad de investigar, a partir del conocimiento de sus carac-
tersticas particulares, las propiedades de toda la poblacin (Tamayo, 1995).
La seleccin de la muestra se apoya en el conocimiento pleno que poseen
estas personas respecto al objeto de estudio, dada su connotada participacin
en uno o ms perodos de gestin gubernamental, en su papel de entes de
gobierno o miembros de la comunidad. Se seleccionaron como sujetos fina-
les de estudio a cuatro personas clave en la concepcin y/o desarrollo de los
procesos de gestin del gobierno del municipio, en su carcter de proveedo-
res o beneficiarios.
El mtodo hermenutico-dialctico fue la clave para la interpretacin
de los datos y la obtencin de la informacin. Martnez (1999), lo considera
como un mtodo estructural viable para el logro de los objetivos del estudio,
en donde desde el inicio, se plantea un proceso integrado y dinmico de in-
terpretacin, razonamiento y reflexin sobre el contexto real de ocurrencia
de la gestin gubernamental, a fin de buscar y encontrar significados a los
elementos del sistema, en el entorno de una gestin de gobierno para la ca-
lidad. En este punto, encaja la indicacin en cuanto al nivel epistemolgico
alcanzado en el estudio, consistente en un acercamiento terico representa-
tivo de la realidad propia y particular del sistema de gobierno del municipio,
objeto de estudio nico del proceso de investigacin.
La informacin obtenida se conjuga en una construccin terica sobre
la estructura y comportamiento de los elementos sistmicos de la gestin
de gobierno del municipio. Con base en la clasificacin terica desarrollada
por Richard Snow (citado por Rodrguez, Gil y Garca, 1999), la presente
investigacin deviene en una teora Grado C, conformando constructos y
conceptos obtenidos del proceso teorizador hermenutico y heurstico ge-
nerado a partir de la informacin recopilada, sustentada en la complejidad
que conlleva configurar la estructura sistmica de la gestin de gobierno es-
tudiada. El proceso de teorizacin expuesto por Martnez (1998) y Galindo
(1998), plantea el desarrollo de las etapas de categorizacin de la informa-
cin, estructuracin, contrastacin y teorizacin, a travs de la identificacin
y descripcin de indicadores, dimensiones y categoras emergentes.
Teniendo como base el diseo terico establecido para la gestin de go-
bierno, se plantea una propuesta para el mejoramiento del sistema de gestin
fundamentada en la herramienta estratgica bsc, considerada orientadora
del pensamiento estratgico y de la visin sistmica para el equipo de go-
bierno, dirigidos a lograr una gestin de calidad que incorpore a los clientes
del sistema, los procesos internos, el aspecto financiero y el aprendizaje y
crecimiento, aspectos asociados con la evolucin y trascendencia de las orga-
nizaciones hacia la calidad. A efectos de la investigacin, el bsc se utilizar
como un apoyo terico desde las perspectivas en las cuales se fundamenta,
para ser aplicadas a la solucin de las debilidades del sistema de gestin de
gobierno del Municipio Rafael Urdaneta del estado Tchira.
4. Estudio dE los asPEctos sistmicos dE la GEstin
4.1. Estructura sistmica de gestin
Los resultados obtenidos respecto al estudio de los aspectos, dimensiones,

variables e indicadores relativos a la estructura sistmica de la gestin, se
presentan en la Tabla 1, en forma de teora descriptiva representativa de la
estructura sistmica de la gestin de gobierno del Municipio Rafael Urdane-
ta, del Estado Tchira.
4.2. Comportamiento sistmico de la gestin
En la Tabla 2, se muestran los resultados obtenidos del estudio, en forma de

teora descriptiva representativa del comportamiento sistmico de la gestin
de gobierno del Municipio Rafael Urdaneta, del Estado Tchira.
Tabla 1. Teora descriptiva de la estructura sistmica de la gestin de gobierno del Municipio

Rafael Urdaneta, Tchira
Aspecto sistmico Caracterstica general Caractersticas particulares
Anlisis del entorno
Existencia de una visin global del entorno
Distintas perspectivas de la realidad local por parte
por parte del equipo de gobierno. Es el
Entradas del gobierno municipal, regional y nacional, afectan el
elemento estratgico de entrada al proceso
aprovechamiento de las potencialidades y la solucin de
integral de gestin
problemas
Relaciones interinstitucionales
Gestin de gobierno apalancada en las relaciones inter-
institucionales de gobierno, pblicas y privadas, logrando
Establecimiento de relaciones interins- apoyo bajo un clima de cooperacin favorable en la
Procesos
titucionales favorables como elemento medida en que existan recursos disponibles
Gestin poltico-
estratgico clave de la gestin poltico-
institucional
institucional Poltica
Poltica basada en la diversidad de ideologas que
fortalecen la orientacin e impacto de la gestin y la
consecucin de recursos
Planificacin
Planificacin con orientacin estratgica participativa
y contingente como proceso que gua la gestin de
gobierno
Organizacin
Organizacin compleja cuya efectividad se concentra en
Toma de decisiones participativa y la capacidad de gestin y profesionalizacin del equipo
Procesos capacidad del equipo de gobierno, como de trabajo
Gestin econmica- elementos que rigen la efectividad de la
administrativa gestin econmico-administrativa Direccin
Direccin con enfoque gerencial y toma de decisiones
compleja, democrtica y participativa
Control
Escasa orientacin al control cualitativo y/o cuantitativo
interno de gestin pese al alto cumplimiento de los
mecanismos constitucionales de control presupuestario
Procesos Diversos y efectivos mecanismos de partici- Participacin comunitaria

Gestin de la comu- pacin son el elemento estratgico clave de Ambiente de gestin que estimula y hace efectiva la
nidad la efectividad en la gestin de la comunidad participacin comunitaria
Gestin con resultados programados,

Calidad de la gestin
mayormente determinsticos, basados en
Gestin de servicios efectiva y desarrollo de proyectos
Salidas la gestin efectiva del equipo de gobierno
agroecotursticos son los criterios fundamentales de la
y orientados al desarrollo endgeno del
calidad de la gestin
entorno
Mejoramiento de la gestin
Proceso sistmico dbil que no favorece la
El mejoramiento no es un aspecto clave de la cultura
renovacin para incrementar la capacidad
Retroalimentacin organizacional lo que origina que las acciones de
de respuesta y de mejoramiento de la
mejoramiento sean aleatorias y no basadas en procesos
gestin
formalmente estructurados
Tabla 2. Teora descriptiva del comportamiento sistmico de la gestin de gobierno del Mu-
nicipio Rafael Urdaneta, Tchira
Aspecto sistmico Caractersticas
Entradas referidas a la informacin del entorno, recursos humanos, materiales y econmicos disponi-
Importacin
bles y gestionados para los procesos.
Procesos de transformacin divididos en tres vertientes bsicas, complementarias, interdependientes
Transformacin (procesa-
y transversales de gestin poltico-institucional, gestin econmico-administrativa y gestin de la
miento)
comunidad.
Salidas claramente definidas y compartidas entre los actores sistmicos: calidad e impacto positivo
Exportacin
en el desarrollo municipal, logro de los objetivos de la gestin y cumplimiento de la misin para la
(salidas)
cual fuera creada.
Ciclo de eventos que se Ciclos repetitivos de gestin resaltndose la cualidad cambiante de los procesos a nivel interno, lo
repiten cual deviene en la readaptacin de los ciclos en sus elementos sustanciales.
La concepcin de totalidad es un aspecto que a pesar de no ser explcito como elemento de la
gestin, se encuentra implcito en los procesos, en tanto se busca aprovechar el impacto que la unin
Holismo de los escasos elementos de gestin puede imprimir en las salidas del sistema. Existen debilidades
en el tratamiento holstico de la gestin, al no imprimir atencin y esfuerzos en el mejoramiento de
aspectos que impactan negativamente la eficiencia, la efectividad y la eficacia global del gobierno.
Estudio de los recursos e insumos que entran a los procesos, en especial la informacin. Debilidades
Alimentacin delantera en el anlisis de la informacin de entrada relativa a la efectividad de los procesos, la cual se genera
(feed-forward) a partir de la existencia de un proceso de retroalimentacin dbil, aleatorio e informal del cual no se
obtiene informacin oportuna y pertinente para el mejoramiento de la gestin.
Comportamiento probabilstico y no determinista en funcin de la alta incidencia que poseen en la
Comportamiento probabi- gestin, los aspectos del entorno. Cambios en los procesos internos, los cuales ameritan la creacin de
lstico y no determinista
ms y variados medios de accin que permitan lograr los objetivos planteados y cerrar la brecha que
pueda separar a la organizacin de la eficacia.
Interdependencia entre Sistema relacional interdependiente y simbitico de elementos internos y externos, personas, pro-
las partes cesos, estrategias, y decisiones, con la conciencia de interdependencia entre las partes y apoyo de los
(sinergia-simbiosis) involucrados coyuntural para la efectividad de los procesos.
Equilibrio dinmico en cuanto al cambio y reorganizacin de procesos de gestin interna. Aspecto
Equilibrio dinmico negativo en cuanto a la inexistencia de un proceso de retroalimentacin formal y efectivo, lo cual
pone en riesgo el equilibrio dinmico del sistema de gestin.
Lmites de accin representados por los asuntos de gobernabilidad poltico-administrativa. Alta
Lmites o fronteras permeabilidad de los lmites del sistema para el intercambio de informacin y recursos favorables
para el mantenimiento de su equilibrio dinmico.
Alta diferenciacin en los aspectos poltico-administrativos de orden constitucional y legal. Baja
Diferenciacin diferenciacin con existencia de estndares difusos originada por la escasa planificacin formal de las
actividades propias de la gestin interna en sus procesos de apoyo.
Elementos de mayor potencia relativa: el equipo de gobierno a travs de su capacidad de negociacin
Equipolencia de recursos y desarrollo de proyectos pertinentes, as como la comunidad en su rol participativo y
contralor de la gestin.
Comportamiento complejo en todas las variantes de la gestin, por ser un sistema abierto en la que
Complejidad confluyen diversos actores, recursos y procesos, de cuyas interrelaciones e intercambios energticos
variables y no determinsticos, depende el xito de la gestin.
4.3. Criterios de calidad relacionados con la gestin del sistema de

gobierno
La evaluacin de la calidad de la gestin de gobierno del municipio se desarro-

ll desde la dimensin de las salidas, correspondiente a la estructura del siste-
ma. Las salidas son el resultado del funcionamiento del sistema; la obtencin
y evaluacin de la calidad en la gestin del gobierno obedece a este aspecto.
Al estudiar la satisfaccin de las necesidades comunitarias, se concluy
que la gestin de gobierno ha generado impacto en el desarrollo social y eco-
nmico, lo cual se manifiesta en las acciones positivas desarrolladas alineadas
con el diagnstico de necesidades, problemas y expectativas del proyecto
de gobierno, su relacin directa con la visin de desarrollo agroecoturstico
y social del municipio. Estos resultados favorables han incidido en que la
imagen de la gestin ante la comunidad sea positiva en su mayora, tenin-
dose una gestin de gobierno bien percibida ante la comunidad, la cual tiene
conciencia sobre los esfuerzos realizados por el lder y su equipo, adems de
los logros alcanzados; esta imagen es positiva pese a algunas crticas cons-
tructivas sobre desaciertos o decisiones poco estratgicas que han estancado
los recursos existentes para la inversin en pro del desarrollo municipal.
Otro de los aspectos que refuerza la calidad de la gestin, es el relacio-
nado con el apoyo de la comunidad a la gestin, encontrndose que existe
apoyo manifestado de manera positiva en la participacin de la comunidad
en el diseo del proyecto de gobierno a travs de los mecanismos de partici-
pacin; la actuacin de la mayora de los miembros de la comunidad como
agentes directos en las soluciones a los problemas; el cumplimiento del rol
contralor de los grupos comunitarios; su inclusin como miembros en las fi-
guras participativas comunitarias y, su voto favorable en el proceso electoral
democrtico para la reeleccin del lder.
Como resultado de la investigacin realizada basada en las entrevistas a
los sujetos de estudio (equipo de gobierno y comunidad), se obtiene que son
criterios de calidad:
En cuanto a la calidad de los procesos:
Un plan estratgico de gestin que gue al equipo de gobierno a la eficacia.
Existencia de un proyecto de gobierno basado en una visin de desarrollo.
Diseo y desarrollo de procesos de gestin planificados y definidos.
Un liderazgo democrtico.
Establecimiento de relaciones armoniosas, oportunas y pertinentes con
las instituciones de gobierno regional, nacional y dems organismos de
apoyo.
Desarrollo de polticas de administracin de personal adecuadas.
Gestin econmico-administrativa eficiente que provea cada vez mayo-

res recursos para la inversin.
Gestin comunitaria que involucre en todos los procesos a la comunidad.
Lderes y motivacin comunitaria para la participacin.
Resultados de la gestin estrictamente orientados al logro de la visin.
Proceso de evaluacin y retroalimentacin de la gestin.
En cuanto a la calidad de los resultados esperada por la comunidad:

Satisfaccin de las necesidades y expectativas de la comunidad.
Aprovechamiento de las potencialidades productivas del territorio.
Percepcin de los esfuerzos realizados por el lder y su equipo, adems de
los logros alcanzados.
Posibilidad de comunicar desaciertos o decisiones poco estratgicas que
han estancado los recursos existentes para la inversin en pro del desarrollo.
Posibilidad de realizar crticas constructivas sobre la gestin y atencin a
las mismas por parte del equipo de gobierno.
Existencia de mecanismos efectivos de participacin comunitaria.
Equidad en la gestin de los recursos existentes.
Integracin del municipio con el entorno.
5. ProPuEsta Para El municiPio rafaEl urdanEta
La propuesta basada en el bsc como herramienta estratgica y de generacin

de valor en la gestin, pretende fungir ms que como un plan de trabajo a
insertarse en la gestin de gobierno del municipio, como una estructura te-
rico-prctica orientadora del pensamiento y la accin gerencial y administra-
tiva del equipo de gobierno del municipio, en cuyas manos se encuentra la
dinmica interna del sistema. Se hace nfasis en los aspectos clave a tomar en
cuenta con relacin a la estructura y comportamiento sistmico de la gestin
en los que se debe apalancar el mejoramiento continuo de la funcin guber-
namental, describiendo las acciones y concepciones consideradas relevantes
en su proceso evolutivo con orientacin a la calidad.
La finalidad de utilizar el bsc en el marco de la presente propuesta, es
ofrecer un marco estratgico a la gestin, generando valor a los procesos
desde sus elementos fundamentales. La propuesta permite a los actores de
gobierno ver a su organizacin gubernamental como un sistema integrado
de calidad, proporcionando respuesta a cuatro preguntas bsicas. En la Tabla
3, se presentan las perspectivas del bsc, as como los elementos estratgicos
y generadores de valor que definen la propuesta.
Tabla 3. Perspectivas del bsc, elementos estratgicos y generadores de valor que

definen la propuesta
Perspectiva del Cliente
Elemento estratgico Elementos generadores de valor
En el caso de los clientes, estos corresponden al entorno municipal representado por los ha-
Cmo percibe la comunidad bitantes conformados en comunidades, el territorio municipal en su dimensin integral y,
a la gestin de gobierno del las potencialidades productivas existentes. En la relevancia de este tipo de clientes, el cual
municipio? es protagonista y beneficiario directo del desarrollo municipal, regional y nacional, es nece-
Elementos clave: Necesidades sario conocer cmo, desde su perspectiva, consideraciones y criterios, se percibe la gestin
de la comunidad, concepcin de de gobierno.
la calidad. Elementos clave: Insercin en la gestin de las necesidades comunitarias y de los conceptos de
calidad que maneja la comunidad.
Perspectiva Interna
Queda referida al desarrollo de los procesos internos, en este caso, los poltico-institucionales,
Qu debera hacer el equipo de los econmico-administrativos y los de la comunidad. En torno a estos procesos, resulta nece-
gobierno para sobresalir y ganar sario en virtud de las debilidades encontradas, definir las acciones gerenciales y administrativas
eficiencia, efectividad y eficacia? que debera disear, discutir e implantar el equipo de gobierno para ganar eficiencia (mejor
Elemento clave: aprovechamiento de los recursos disponibles), efectividad (logro de los objetivos de gobierno)
Acciones gerenciales y adminis- y eficacia en la gestin (calidad en los resultados percibida por los beneficiarios).
trativas del equipo de gobierno. Elementos clave: Definicin de acciones gerenciales y administrativas con base en el fortaleci-
miento del proceso de planificacin.
Perspectiva Financiera
Atendiendo al estudio de la percepcin de los financistas de la gestin gubernamental del
Cmo perciben los financistas a municipio, se hace necesario tomar en cuenta la visin que tanto el gobierno regional como
la gestin municipal? nacional poseen del gobierno municipal, as como el trato que hasta la actualidad se ha dado
Elemento clave: Importancia al mismo, a fin de mejorar la imagen proyectada y encontrar vas alternas de financiamiento,
dada por el gobierno regional y en pro de lograr una mayor disponibilidad de recursos para la gestin.
nacional a la gestin municipal. Elementos clave: Fortalecimiento de las alianzas estratgicas entre el gobierno municipal, re-
gional y nacional desde las instituciones y rganos de gobierno.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Se pone de manifiesto la necesidad de aprendizaje gerencial y administrativo tanto en las
personas como en los procesos, apalancada en la conciencia de mejoramiento y perspectivas
de crecimiento que se manejan continua y permanentemente en el equipo gubernamental
Se puede continuar mejorando
y sus aliados. El aprendizaje y crecimiento en un aspecto sistmico organizacional, que va
y creando valor en la gestin
dirigido a mejores gestiones que devengan en mayores impactos positivos en los aspectos
gubernamental?
internos y externos del sistema integrado de gestin. La redefinicin y aclaracin de la visin
Elemento clave:
del sistema de gobierno del municipio, es el paso inicial para el entendimiento de los procesos
Visin integradora de procesos
de cambios y permite afrontar con mayor disposicin los cambios futuros y mejora el control
orientados al cambio y mejo-
y productividad de la gestin.
ramiento.
Elementos clave: Redefinicin y aclaracin de la visin estratgica del sistema de gobierno del
municipio, insercin en procesos de cambio, mejora de los mecanismos de control y produc-
tividad de la gestin.
En funcin de la tcnica del bsc, se plantean en la Tabla 3, las posiciones

y acciones de mejoramiento que se consideran necesarias insertar en la ac-
tual gestin de gobierno del municipio Rafael Urdaneta, en funcin de las
debilidades encontradas, los elementos estratgicos y de generacin de valor
para la gestin.
6. conclusionEs
Cabe preguntarse finalmente, si la gestin de gobierno del Municipio Ra-

fael Urdaneta es una realidad sistmica o una realidad aleatoria. Siendo el
gobierno municipal una organizacin social orientada al logro de objetivos
de desarrollo local, los aspectos de gestin, gerencia y administracin, debe-
ran configurar una estructura sistmica conformada por elementos huma-
nos, materiales e intangibles, interrelacionados e interdependientes, en cuya
dinmica permanente, variable y evolutiva, se sustente el xito del gobierno.
Esto hace mencin a la necesidad de gestionar los gobiernos bajo directrices
organizacionales que permitan estructurar las acciones en un todo sistmico,
holstico y complejo. Al estudiar la gestin de gobierno del municipio Rafael
Urdaneta, se logra identificar la existencia de una gestin con realidad sis-
tmica en los aspectos estructural y de comportamiento, evidenciado en los
siguientes argumentos que se exponen a continuacin.
Se determin la existencia de una estructura sistmica en la gestin de
gobierno del municipio, en la cual prevalece la interrelacin de elementos del
sistema orientados a un resultado comn y predefinido, actuando de manera
interdependiente bajo los preceptos de un trabajo organizado, con elemen-
tos, procesos, actividades y tareas definidas con alta interaccin. De all que
cada elemento del sistema sea necesario para la conformacin de un todo
organizacional que d respuesta permanente a los objetivos del gobierno.
Los entrevistados concientizan el carcter organizacional del gobierno y su
condicin de sistema abierto, respecto a lo cual consideran necesaria en cada
uno de los procesos, la interrelacin entre los elementos internos y externos
del sistema. La cualidad de sistema abierto de la gestin la define la existen-
cia de diversos y variados procesos complejos administrativos y gerenciales
internos, interdependientes de procesos de gestin externa de los gobiernos
regional y nacional de mayor grado de complejidad, los cuales marcan las di-
rectrices poltico-administrativas del gobierno municipal. Asimismo, el entor-
no plantea como elemento protagonista a la comunidad, siendo la beneficiaria
directa de los resultados del gobierno municipal, adems de la responsable de
velar por la satisfaccin de sus necesidades. En este planteamiento, conjunta a
Tabla 4. bsc aplicado al mejoramiento del sistema de gestin de gobierno del municipio Rafael Urdaneta, Tchira
156
ACCIONES A DESARROLLAR (PERSPECTIVAS)
REALIDAD DE LA GESTIN CLIENTE FINANCIERA APRENDIZAJE

PROCESOS INTERNOS
(Aspectos a mejorar) (Comunidad) (Gobierno regional y nacional) Y CRECIMIENTO
Revista Chilena de Administracin Pblica / N 13 Junio 2009

- Potenciar el concepto del proceso y su impor-
- Escasa planificacin de las acciones - Establecer como elemento estratgico
tancia en la articulacin y desenvolvimiento del

en los procesos internos. de gestin, la alianza con la comunidad,
sistema de gestin.
- Comunicacin inefectiva en la inte- generando un clima positivo entre los
- Desarrollar un proceso de planificacin estra-
rrelacin de procesos. - Insertar a la comuni- - Disear e implantar un sistema interno de actores de gobierno y los beneficiarios,
tgica de las actividades internas de la gestin
- Proceso de retroalimentacin no dad en la identifica- rendicin de cuentas basado en indicado- y dando apertura a la localizacin y ar-
en sus diversas dimensiones, a fin de mejorar la
estructurado, informal, y que no se cin de debilidades y res de gestin, que trasciendan los meros ticulacin de oportunidades de mejora-
coordinacin y tiempo de respuesta.
constituye como un elemento estra- posibles acciones de datos financieros y brinden informacin miento y evolucin de la gestin.
- Disear redes de valor y comunicacin inter-
tgico de accin y mejoramiento de mejoramiento de los respecto a la eficiencia, efectividad y efi- - Insertar la capacitacin continua del
procesos, reconociendo los actores aliados in-
la gestin. procesos, en virtud cacia de la gestin. En este sistema deben personal (en las reas administrativa
ternos y externos de cada proceso, garantizando
de lograr una mayor y incluirse: estrategias financieras, metas, y gerencial), como factor clave de
- canales de comunicacin idneos para el desa-
- Genera. mejor atencin y co- indicadores, mecanismos de seguimiento aprendizaje tcnico de la gestin gu-
rrollo fluido y certero de las acciones.
bertura de sus necesi- y evaluacin. bernamental, desarrollando habilida-
- - Disear un proceso de retroalimentacin ba-
- Baja capacidad de autorregulacin del dades y expectativas. des planificadoras, manejo estratgico
sado en indicadores de gestin, que ofrezca
sistema debido al proceso deficiente de informacin y diseo de planes de
informacin oportuna, veraz e identificable en
de retroalimentacin. mejora en el acontecer integral de la
sus datos, a travs de la cual se puedan disear
- Escasa insercin de cambio e innova- organizacin.
acciones de mejoramiento interno.
cin en los procesos, al no identificarse
de manera oportuna y planificada las
necesidades de mejoramiento. Promover los vnculos entre la universidad, la empresa privada, los profesionales independientes y el gobierno local en el desarrollo de todas las acciones de
mejoramiento, lo cual incidir de manera directa en el aprendizaje y crecimiento gerencial y administrativo del sistema de gestin.

la realidad de sistema abierto de la organizacin gubernamental del municipio

Rafael Urdaneta, se presenta una simbiosis sinrgica de elementos internos y
externos representados por personas e instituciones, dinamizados en ciclos de
accin que demarcan los resultados del gobierno municipal.
Como se corresponde con la estructura de un sistema organizacional,
existen en el sistema de gobierno del municipio elementos constituidos en
entradas, procesos, salidas y retroalimentacin, los cuales sustentan las la-
bores administrativas y gerenciales. La introspeccin en dichos elementos
permiti identificar variables de estructura interna, funcionamiento e inte-
rrelaciones, que favorecen y permiten la existencia de una estructura sist-
mica gubernamental.
Se parte, en primer lugar, de la presencia formal, documentada y com-
partida entre los actores de gobierno, de una visin de desarrollo local a la
cual se dirigen todas las acciones de los elementos del sistema; en esto recae
la teleologa del sistema gubernamental. En torno a esta visin, se plantea el
plan de gobierno sobre el cual se rigen todos los procesos internos. De esta
manera, la visin de desarrollo integral local del municipio, adems de ser
el resultado primordial del gobierno, se convierte en la gua de todas las en-
tradas del sistema, relacionadas con la informacin, el recurso humano, ma-
terial, econmico-financiero. En este mbito, los procesos de gestin interna
(poltico-institucionales, econmico-administrativos y de la comunidad), se
encuentran diseados de modo tal, de satisfacer los requerimientos de la
visin de desarrollo en toda la integralidad y complejidad que la caracteriza.
Como salida o resultado del sistema, se logra de manera permanente el im-
pacto de acciones de gobierno que han derivado, de manera directa o indi-
recta, en la satisfaccin de las necesidades de la comunidad del municipio.
Tal y como se encuentra planteado el sistema gubernamental del Munici-
pio Rafael Urdaneta, se manifiesta una estructura sistmica formalmente es-
tablecida que favorece los resultados de la gestin. Sin embargo, no pueden
obviarse aspectos que en el mediano o largo plazo podran entorpecer el fun-
cionamiento del sistema, tal es el caso de un proceso de retroalimentacin
informal que, hasta la actualidad, ha aportado pocos beneficios al aumento
de la efectividad y eficacia de la gestin de gobierno, segn lo han expresado
los propios informantes. Se puede resaltar el hecho de que a pesar de que
la comunidad ha manifestado espordicamente lentitud en las solicitudes
realizadas, diseo y desarrollo de proyectos, implantacin de ms y mejores
mecanismos de participacin, entre otros aspectos, esta informacin no se
inserta de manera inmediata al sistema por parte de los responsables de los
procesos, lo cual genera crculos viciosos que pueden devenir en la prdida de
legitimidad poltica y desmejoramiento de la imagen del gobierno municipal.
Estas debilidades de la estructura sistmica generan problemas de ma-

yor relevancia que implican tanto a la estructura como a los resultados, si
se toma en cuenta que los procesos de retroalimentacin en los sistemas
organizacionales deberan proveer informacin continua al sistema, alimen-
tndolo permanentemente, ofreciendo informacin de entrada que cclica-
mente permita insertar mejoramiento a los procesos administrativos y geren-
ciales. Los informantes, especialmente los miembros del equipo de gobierno,
plantearon debilidades administrativas y gerenciales en los procesos internos
relacionadas con la escasa planificacin de las acciones y la comunicacin
inefectiva en la interrelacin de procesos.
El comportamiento sistmico de la gestin de gobierno del Municipio
Rafael Urdaneta, del Estado Tchira, se evalu con la finalidad de cono-
cer la forma en que se producen las interrelaciones entre los elementos del
sistema, tanto internos como externos, en virtud de las caractersticas que
definen la dinmica de los sistemas organizacionales, segn los preceptos
tericos de referencia. En el estudio realizado, se identificaron variables de
comportamiento favorables en su mayora al desarrollo sistmico de la ges-
tin de gobierno del municipio, al igual que aspectos que denotan debilida-
des en la compleja dinmica gubernamental sistmica.
Destacan en cuanto a los aspectos protagnicos del comportamiento
sistmico de la gestin, el proceso de importacin del sistema caracteriza-
do por diversas cantidades de entradas identificadas, conocidas y concien-
tizadas como clave para el desarrollo eficaz de la funcin gubernamental
integral. En el comportamiento desde las entradas del sistema en cada pro-
ceso de la gestin, de forma particular u holstica, se reciben insumos del
ambiente regidos por las necesidades de desarrollo del municipio y sus
habitantes, as como por los asuntos de ndole gubernamental regional y
nacional, bajo los cuales se circunscribe el desarrollo de los procesos o eta-
pa de transformacin del sistema. En la exportacin o salidas del sistema,
stas se corresponden con los resultados de la gestin de gobierno, en don-
de la satisfaccin de las necesidades de la comunidad es el elemento rector
del sistema de gestin.
En el comportamiento sistmico existe un elemento condicionante de
dicho comportamiento, representado por un proceso retroalimentador que
no se lleva a cabo de manera idnea. Esto merma la capacidad de autorre-
gulacin del sistema debido a que la informacin relativa a necesidades de
mejoramiento, no se inserta como informacin de entrada. Igualmente, si
se analiza el aspecto de la adaptabilidad o cambio e innovacin dentro del
sistema organizacional como elemento del comportamiento sistmico, el he-
cho de no identificar y tomar en cuenta de manera oportuna y planificada
las necesidades de mejoramiento, afecta negativamente el cambio hacia la

evolucin y la innovacin en los procesos, a fin de incrementar la eficiencia,
efectividad y eficacia del sistema gubernamental del municipio.
En el mbito sistmico de la gestin gubernamental, destaca la visin
holstica que los miembros del equipo de gobierno poseen respecto a todos
los elementos del sistema, resaltando la importancia que estos asignan a la
concepcin de totalidad de los procesos organizacionales administrativos y
gerenciales diferenciados, ms que a su consideracin como acciones aisla-
das. Al respecto, representa una gran fortaleza de la gestin, la orientacin de
todos y cada uno de los procesos al logro de la visin de desarrollo municipal.
En torno al tema del holismo sistmico, gira la interdependencia, variedad
de interrelaciones y aportes que se suscitan entre los elementos internos y
externos del sistema, lo cual ha determinado la efectividad de la gestin y los
logros alcanzados en pro del desarrollo del espacio municipal.
La conciencia sobre estas interrelaciones necesarias e inexorables, espe-
cialmente en lo relativo a las relaciones intergubernamentales en lo munici-
pal, lo regional y lo nacional, ha marcado la pauta en planificacin de accio-
nes estratgicas por parte del equipo de gobierno del municipio, en el afn
de sacar el mejor provecho de cada accin ejecutada; esto hace referencia al
comportamiento previsible que, en su mayora, se espera lograr en la gestin
gubernamental, a pesar de la indeterminacin de los aspectos del entorno
circundante. La realidad interconectada del sistema interno con los elemen-
tos externos, ha hecho que continuamente se amplen y modifiquen los lmi-
tes del sistema, proveyendo una mejor y mayor interfaz con el entorno. Esto
trae a la reflexin respecto a la alta equipolencia que poseen los factores del
entorno sobre los elementos internos del sistema de gestin.
Del estudio sistmico de la gestin, se concluye que indudablemente la
gestin de gobierno del Municipio Rafael Urdaneta del Estado Tchira, se
constituye en un sistema abierto, complejo, con estructura sistmica identifi-
cable en sus partes componentes. Se evidencia un comportamiento sistmi-
co con ciclos de eventos (importacin, transformacin y exportacin) que se
repiten, interdependencia entre las partes, lmites definidos y alta permeabi-
lidad, resultados en su mayora no deterministas, elementos con diferentes
potencias relativas en funcin de los cambios de la estructura, equilibrio
dinmico, alta diferenciacin en los procesos poltico-administrativos y baja
diferenciacin en aspectos de gestin interna. Finalmente, deben destacarse
los elementos tratados denotados como debilidades subyacentes en la estruc-
tura y comportamiento del sistema, los cuales deben conllevar en el corto y
mediano plazo, a la insercin de mejoras en los procesos de gestin guber-
namental del municipio, los cuales se deben al logro de la visin del sistema.
Como propuesta para el mejoramiento del sistema de gestin de gobier-

no del municipio, se utiliz como herramienta de apoyo el bsc, a travs de la
cual se tom como vrtices estratgicas y de generacin de valor, la ratifica-
cin de los procesos como base de la gestin sistmica, el diseo de procesos
de planificacin estratgica y el establecimiento de indicadores de gestin
financiera. Se trat el aspecto del aprendizaje y crecimiento, en donde la ca-
pacitacin y formacin del recurso humano juega un papel protagnico, a la
par de la insercin de la comunidad como elemento estratgico del cambio
y la innovacin. Se incluye el nfasis del apoyo de las universidades y entes
externos, en el diseo de proyectos de gestin y propuestas de mejoramiento
que contribuyan al mejoramiento del sistema.
rEfErEncias biblioGrficas
albornoz, Jos. 1997. Diccionario de banda, frEddy. 2005. El Cuadro de
Filosofa. Valencia: Vadell Hermanos Mando Integral en Planes de Desarro-
Editores. llo Rural: una Aplicacin para Cons-
amat, Joan. 1992. El Control de Gestin: truir una Hiptesis de Planificacin
Una perspectiva de Direccin. Barcelo- en la Comuna de Negrete. Horizontes
na: Ediciones Gestin 2000. Empresariales 6 (1), pp. 49-59.
aranGurEn, carli y sofa tarazona. bEltrn, JorGE. 1998. Indicadores de
2003. Proyecto Potencialidades Com- Gestin. Santa F de Bogot: 3R Edi-
petitivas del Municipio Rafael Urdane- tores.
ta del Estado Tchira, Trabajo espe- bErtalanffy, ludwinG. 1976. Teora
cial de grado, Universidad Nacional General de los Sistemas. Mxico: Fon-
Experimental del Tchira, Venezuela. do de Cultura Econmica.
arriaGada, ricardo. 2002. Diseo de Centro dE comErcio intErnacio-
un Sistema de Medicin de Desempeo nal. 2001. Una Introduccin a iso
para Evaluar la Gestin Municipal: 9000:2000. Disponible en http://
una Propuesta Metodolgica. Santiago www.intracen.org/tdc/Export%20
de Chile: Instituto Latinoamericano y Quality%20Bulletins/70spa.pdf
del Caribe de planificacin Econmi- [18-6-2006]
ca y Social ilPEs. Organizacin de las cErda, huGo. 1995. Los Elementos de
Naciones Unidas. la Investigacin. Santa Fe de Bogot:
asociacin Por El PEnsamiEnto Cooperativa Editorial Magisterio.
comPlEJo. 1997. Pensamiento Com- corrEdor, Julio. 1983. La Planifica-
plejo. Disponible en http://www. cin. Enfoques y Proposiciones para su
complexus.org/garcia/esppresapc. Aplicacin. Valencia: Vadell Herma-
htm [18-6- 2006] nos Editores.
batEman, thomas y scott snEll. chiavEnato, adalbErto. 2000. Admi-
2004. Administracin. Una Ventaja nistracin de Recursos Humanos. Bogo-
Competitiva. Mxico: McGraw-Hill. t: McGraw-Hill Interamericana, s.a.
. 2006. Introduccin a la hErnndEz, robErto. 1991. Metodolo-

Teora General de la Administracin. ga de la Investigacin. Mxico: Mc-
Mxico: McGraw-Hill Interamerica- Graw-Hill Editores.
na, s.a. hErnndEz, sErGio. 2002. Administra-
daft, richard. 2000. Teora y Diseo cin. Pensamiento, Proceso, Estrategia
Organizacional. Mxico: Internatio- y Vanguardia. Mxico: McGraw-Hill
nal Thomson Editores. Interamericana Editores, s.a.
david, frEd. 1994. La Gerencia Estrat- KaPlan, robErt y david norton.
gica. Bogot: Legis Editores, s.a. 1996. El Balance Scorecard como un
donnElly, JamEs, JamEs Gibson y Sistema de Gerencia Estratgica. Har-
John ivancEvich. 1997. Fundamen- vard: Harvard Business Review.
tos de Direccin y Administracin de Koontz, harold y wEihrich hEinz.
Empresas. Bogot: Addison-Wesley 1998. Administracin: Una Perspecti-
Iberoamericana, S.A./Times Mirror va Global. Mxico: McGraw Hill.
de Espaa, S.A. Irwin. martnEz, miGuEl. 1999. La Nueva
drucKEr, PEtEr. 1994. La Sociedad Post Ciencia. Su Desafo, Lgica y Mtodo.
Capitalista. Bogot: Grupo Editorial Mxico: Editorial Trillas, s.a. de C.V.
Norma. martnEz, miGuEl. 1998. La Investiga-
fondo Para la normalizacin y cEr- cin Cualitativa Etnogrfica en Edu-
tificacin dE la calidad. 2001. cacin. Mxico: Editorial Trillas, s.a.
Disponible en http://www.fondo- de c.v.
norma.org.ve/ [20-7-2006] martnEz, miGuEl. 1996. Comporta-
fundacin EuroPEa Para la GEstin miento Humano. Nuevos Mtodos de
dE la calidad. 2001. Identificativos Investigacin. Mxico: Editorial Tri-
de Calidad. Disponible en http:// llas, s.a. de c.v
www.efqm.org/ [20-7-2006] morGan, GarEth. 1998. Imgenes de
Gabia, JuanJo. 1999. Prospectiva y Pla- la Organizacin. Mxico: Alfaomega
nificacin Territorial. Santa Fe de Bo- Grupo Editores, s.a. de c.v
got: Ediciones Alfaomega. morn, EdGar. 1994. El Mtodo III. El
Galindo, luis. 1998. Tcnicas de Inves- Conocimiento del Conocimiento. Ma-
tigacin en Sociedad, Cultura y Comu- drid: Ediciones Ctedra, s.a.
nicacin. Mxico: Pearson Educacin morn, EdGar. 1993. El Mtodo I. La
Latinoamrica. Naturaleza de la Naturaleza. Madrid:
GallEGos, armando. 2002. El Balan- Ediciones Ctedra, s.a.
ced Scorecard (bsc) y la Gerencia Palavacini, GabriEla. 2005. La Demo-
Estratgica. Disponible en: http:// cracia en Amrica Latina. Hacia una
www.upch.edu.pe/dga/download/ Democracia de Ciudadanos y Ciuda-
bsc.pdf [20-7-2006] danas. Buenos Aires: Pnud.
GodEt, michEl. 1995. De la Anticipa- PrEz, JorGE. 2004. La Profesionaliza-
cin a la Accin. Manual de Prospec- cin de Autoridades Locales como
tiva y Estrategia. Mxico: Ediciones Factor de xito del Plan Puebla Pana-
Alfaomega s.a. m: el Caso de Mxico. Ponencia pre-
GonzlEz, salvador. 2004. Teora Or- sentada al IX Congreso Internacional
ganizacional. Venezuela: Universidad del clad, 2-5 de noviembre, Madrid,
Nacional Experimental del Tchira. Espaa.
Pozo, fErnando. 1979. La Direccin por stonEr, JamEs y Edward frEEman.

Sistemas. Mxico: Editorial Limusa. 1994. Administracin. Mxico: Pren-
rEPblica bolivariana dE vEnEzuEla. tice Hall Hispanoamericana, s.a.
1999. Constitucin de la Repblica tamayo, mario. 1995. El Proceso de la
Bolivariana de Venezuela. Disponible Investigacin Cientfica. Mxico: Edi-
en http://www.asambleanacional. torial Limusa.
gov.ve/ns2/PaginasPlanas/constitu- turulll, Jordi y carlos vivas. 2003.
cion.asp [15-4-2007] El Cuadro de Mando Integral en la
. 2001. Ley Orgnica de Administracin Pblica: el caso del
Administracin Pblica. Disponible Ayuntamiento de Sant Cugat del Va-
en http://www.defensoria.gov.ve/ lls. Ponencia presentada al VIII Con-
detalle.asp?sec=150409&id=251& greso Internacional del clad, 28-31 de
plantilla=1 [27-5-2007] octubre, Panam.
. 2006. Ley Orgnica del UPEL Universidad Pedaggica Experi-
Poder Pblico Municipal. mental Libertador. 1998. Manual de
Disponible en Trabajos de Grado de Especializacin
http://www.cne.gov.ve/docu- y Maestra y Tesis Doctorales. Cara-
mentos/ley_munic01.php [13-3- cas: Vicerrectorado de Investigacin
2007] y Postgrado.
ritzEr, GEorGE. 2002. Teora Sociolgica vilar, Jos. 2004. Las 7 Nuevas Herra-
Moderna. Madrid: McGraw-Hill/In- mientas para la Mejora de la Calidad.
teramericana de Espaa, s.a.u. Barcelona: Fundacion ConfeMetal
robbins, stEPhEn. 1999. Comportamien- Editorial
to Organizacional. Mxico: Prentice- vilar, Jos. 2003. Cmo Implantar y
Hall/Hispanoamericana, s.a. Gestionar la Calidad Total. Barcelona:
rodrGuEz, GrEGorio, JaviEr Gil y Fundacion ConfeMetal Editorial.
Eduardo Garca. 1999. Metodo-
xodo, daniEl. 2005. Procesamiento de In-
loga de la Investigacin Cualitativa.
formacin y bsc en la Gestin Comunal.
Granada: Ediciones Aljibe, s.l.
Disponible en http://www.gestiopo-
salcEdo, EuGEnio. 2004. VII Congre- lis.com/recursos4/docs/ger/proin-
so Iberoamericano de Municipalistas. gestion.htm [5-5-2009]
Disponible en http://www.uimuni-
zambrano, adalbErto. 2001. Gerencia
cipalistas.org/viicongreso/viicon-
Estratgica y Gobierno. Caracas: Edi-
gresouim.htm [13-12-2006]
ciones iEsa.
sandn, Paz. 2003. Investigacin Cuali-
tativa en Educacin. Fundamentos y
Tradiciones. Madrid: McGraw-Hill/ dElia madriz rodrGuEz, Salvador
Interamericana de Espaa, s.a.u. Gonzlez Daz, Mara Castillo Pe-
santos, miGuEl. 2000. El Pensamien- draza, Maira Parra Santos se desem-
to Complejo y la Pedagoga. Bases pean en el Universidad Nacional
para una Teora Holstica de la Edu- Experimental del Tchira, Decanato
cacin. Estudios Pedaggicos 26, pp. de Investigacin, Programa Calidad
133-148. y Productividad Organizacional. E-
Mail: dmadriz@unet.edu.ve
sEnGE, mEtEr. 1999. La Quinta Disci-
plina en la Prctica. Barcelona: Edi-
ciones Granica, s.a.

SISTEMAGESTIONCALIDADMUNICIPIOS

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

SISTEMAGESTIONCALIDADMUNICIPIOS

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

sistEma dE GEstin dE la calidad Para El

GobiErno dEl municiPio rafaEl urdanEta,

dElia madriz rodrGuEz, salvador GonzlEz daz,

El objetivo de este artculo es proponer un sistema de gestin de la calidad

Palabras clavE: Sistema, Gestin, Gobierno, Municipio, Calidad.

Este artculo es un producto del proyecto de investigacin titulado Sistema de gestin de

KEywords: System, Administration, Government, Municipality, Quality.

Los gobiernos locales de Amrica Latina han aumentado su representa-

cualitativos y cuantitativos mensurables desde los beneficiarios directos, re-

2. fundamEntos tEricos dEl Estudio

2.1. Las organizaciones como sistemas abiertos

Daft (2000), define a las organizaciones sociales como entidades direccio-

considera todos los elementos de una organizacin como un todo complejo

2.2. Estructura sistmica

Todo sistema abierto requiere de recursos de su ambiente. Chiavenato (2006:

sistema. Recibe tambin el nombre de importacin. Para el funcionamiento

Stoner y Freeman (1994: G-9), lo definen como el mtodo sistmico para

2.2.2.1. GEstin Poltico-institucional

Es el proceso rector de todo sistema de gobierno, dado que en l reposan las

Relaciones interinstitucionales: referida a la relacin directa o indirecta

2.2.2.2. GEstin Econmico-administrativa

La gestin econmico-administrativa de toda organizacin, como lo expo-

Planificacin: proceso administrativo que establece la direccionalidad que las

sito de la funcin de organizar es lograr un esfuerzo coordinado a travs del

2.2.2.3. GEstin dE la comunidad

Gestionar la comunidad implica insertar la participacin comunitaria como

si las inconformidades no son incorporadas al mejoramiento de la gestin

2.3. Comportamiento sistmico

La relevancia de los sistemas organizacionales ha conllevado a la generacin

especialmente, por la funcin y el rol que desempean y el significado que

Ciclos de eventos que se repiten: Chiavenato (2006), refiere en el compor-

mentos del sistema organizacional no es meramente espontnea; aunque

para Chiavenato (2006) y Robbins (1999), recae en los procesos organi-

2.4. La realidad sistmica y la realidad aleatoria

bajo una realidad aleatoria, contingente, circunstancial o casual no estructu-

2.5. Gestin de la calidad

Stoner y Freeman (1994), definen la calidad como la propiedad o conjunto

ha de extenderse tambin a la organizacin, que asegure un proceso gil y

la imagen de la gestin ante la comunidad y el apoyo participativo y poltico

2.6. Balance Scorecard

El Balance Scorecard (bsc), es una herramienta estratgica definida por Ka-

2.7. El BSC en la administracin pblica municipal

As como el bsc ha sido para muchas empresas privadas la respuesta al de-

mica a los cambios externos y responder a intereses diversos; e) realizar una

ma positivo para el empleado (motivar a los funcionarios). Con esa motiva-

3. PrEcisionEs mEtodolGicas dEl Estudio

Con base en la revisin terica en la que se fundamenta la investigacin, se

Grfico 1. Esquema de anlisis

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

ESTRUCTURA DEL SISTEMA COMPORTAMIENTO DEL SISTEMA

Fuente: Elaboracin propia.

del cual, se trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su

sistema de gestin de gobierno, partiendo de su deteccin e identificacin en

4. Estudio dE los asPEctos sistmicos dE la GEstin

4.1. Estructura sistmica de gestin

Los resultados obtenidos respecto al estudio de los aspectos, dimensiones,

4.2. Comportamiento sistmico de la gestin

En la Tabla 2, se muestran los resultados obtenidos del estudio, en forma de

Tabla 1. Teora descriptiva de la estructura sistmica de la gestin de gobierno del Municipio

Procesos Diversos y efectivos mecanismos de partici- Participacin comunitaria

Gestin con resultados programados,

4.3. Criterios de calidad relacionados con la gestin del sistema de

La evaluacin de la calidad de la gestin de gobierno del municipio se desarro-

Gestin econmico-administrativa eficiente que provea cada vez mayo-