KARS

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN

KOMISI AKREDITASI RUMAH SAKIT

Pengertian
Dalam menjalankan proses akreditasi rumah sakit (RS), tidak terlepas adanya keluhan yang timbul
dari berbagai pihak yang terlibat dengan KARS. Keluhan timbul karena adanya ketidaksesuaian
antara keinginan atau kehendak pelanggan dengan pihak KARS. Pelanggan yang dimasudkan
disini adalah pihak RS dan pihak masyarakat. Keluhan-keluhan tersebut perlu diselesaikan
dengan baik sehingga tidak berkelanjutan dan terlalu jauh dari pokok permasalahannya dan hal ini
dapat mengganggu bahkan menimbulkan emosi atau stress yang mempengaruhi kepuasan RS
dan masyarakat serta produktivitas kerja organisasi KARS.
Oleh sebab itu perlu dibuat suatu panduan untuk menangani keluhan-keluhan yang timbul,
sehingga keluhan bisa teratasi dengan cepat dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap KARS dan
sudah menjadi kewajiban pihak KARS untuk menjawab dan menjelaskan keluhan tersebut. Setiap
keluhan selalu ditanggapi dengan baik, diselesaikan dengan cepat dan dijadikan dasar untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

Tujuan
Menangani semua keluhan RS dan masyarakat , termasuk kejadian sentinel dalam RS
terakreditasi dan isu isu mengenai RS terakreditasi yang terdapat dalam Media Masa , agar bisa
diselesaikan secara profesional dan digunakan untuk perbaikan mutu.

Tanggung Jawab
Tim Manajemen Risiko

Instrumen yang digunakan :

1. Formulir Angket Survei
2. Formulir Tanggapan Keluhan
3. Formulir Tanggapan Keluhan 2

Tata Laksana
1. Pada pelaksanaan survei, RS diberikan Formulir Angket Survei yang diisi RS.
Formulir tersebut berfungsi sebagai masukan dari rumah sakit sebagai umpan balik
pelaksanaan survei untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan KARS.

Panduan Penanganan Keluhan 1

KARS

(Siapkan surat untuk mengisi angket kepuasan pelaksanaan survei akreditasi untuk
12 RS 2013)

2. Formulir tersebut dikirim satu hari sesudah survei selesai, melalui email ke
kars.akreditasi@rocketmail.

3. Masyarakat dan RS juga dapat menyampaikan keluhan melalui email ataupun surat
resmi.

4. Seluruh keluhan diterima oleh Customer Service dan disampaikan kepada Tim
Manajemen Risiko setiap minggu.

5. Tim Manajemen risiko akan memilah komplain dan memberikan kepada bagian
terkait:

a. Keluhan banding terhadap hasil penilaian akreditasi ditujukan kepada

Bidang akreditasi,
b. Keluhan mengenai etika surveior ditujukan kepada Komite etik dan disiplin
dan koordinator surveior,
c. Keluhan masyarakat mengenai RS terakreditasi ditujukan kepada Bidang
Litbang,
d. Keluhan RS terhadap proses akreditasi ditujukan kepada Bidang Akreditasi,
e. Isu-isu RS terakreditasi dalam media masa dianalisa Tim Manajemen Risiko
f. Laporan kejadian Sentinel dikelola oleh Tim Manajemen Risiko.

6. Tim Manajemen Risiko mengumpulkan tanggapan dari setiap bagian terkait dan
diberikan kepada Customer Service paling lambat 1 bulan (30 hari) setelah keluhan
diterima Tim Manajemen Risiko sebagai tanggapan resmi dari KARS.

7. Customer service akan memberikan tanggapan kepada pelanggan (RS dan

Masyarakat) dengan menggunakan Formulir Tanggapan Keluhan .

8. Kasus selesai apabila RS ybs menerima tanggapan dari KARS.

9. Apabila RS tidak puas dengan tanggapan KARS maka RS dapat mengembalikan

Formulir Tanggapan Keluhan tersebut dan menyatakan ketidakpuasannya (via email
atau langsung ke sekretariat KARS).

10. Keluhan tersebut akan disampaikan kepada Ketua KARS untuk meminta
tanggapannya.

Panduan Penanganan Keluhan 2

KARS

11. Ketua KARS akan memberikan tanggapannya dengan menggunakan Formulir

Tanggapan Keluhan 2 dalam waktu paling lambat 30 (tiga puluh hari).

12. Tanggapan dari Ketua KARS merupakan tanggapan akhir dan bersifat mutlak.

Ditetapkan di : Jakarta
Pada Tanggal : 7 Pebruari 2012

Komisi Akreditasi Rumah Sakit

Ketua

Dr.dr.Sutoto, MKes

KOMISI AKREDITASI RUMAH SAKIT

( KARS )
Jl. H.R. Rasuna Said Kav. X5 No. 4 - 9 Jakarta 12950, Telp. (021) 520 1590 Ext..4012, 526 5717 ;
Fax (021) 526 5717

Panduan Penanganan Keluhan 3

KARS

Email : kars.akreditasi@rocketmail.com
FORMULIR
ANGKET SURVEI

Maksud dan Tujuan :

Masukan dari rumah sakit sebagai umpan balik pelaksanaan survei untuk
mempertahankan dan meningkatkan pelayanan KARS, sesuai Nilai KARS : Integritas,
Profesionalisme, Komitmen, Team work
Petunjuk pengisian :
1. Diisi oleh Pimpinan Rumah Sakit
2. Penilaian : 0 (terburuk / terlama) s/d 5 (terbaik / tercepat), beri tanda V
3. Coret yang tidak sesuai
4. Tambahan keterangan/penjelasan/komentar diisi pada Catatan penjelasan
5. Angket dikirim satu hari sesudah survei selesai, melalui email ke :
kars.akreditasi@rocketmail.com
Rumah Sakit :
Alamat :
Tanggal Survei :
No Unsur penilaian 0 1 2 3 4 5
PELAKSANAAN PERSIAPAN SURVEI
1 Komunikasi awal untuk permintaan s/d pelaksanaan survei
KARS
2 Masa tunggu antara permintaan s/d pelaksanaan survey
3 Kepastian jadwal dan nama surveior KARS
4 Komunikasi staf penghubung untuk kepastian jadwal dan
perjalanan tim surveyor
5 Pengaturan perjalanan dan penyediaan akomodasi /
transportasi lokal
6 Kemudahan / kesukaran penjemputan sampai pertemuan
dengan surveior
7 Secara keseluruhan kepuasan tentang proses persiapan
survei
Catatan/keluhan :

PELAKSANAAN SURVEI
1 Ketepatan jadwal Acara Pembukaan, disiplin waktu tiap
surveior
2 Inter-aksi surveior dengan unsur Manajemen, Kelompok
Kerja, Staf dilapangan
3 Kemampuan surveior dalam berkomunikasi secara umum,
pada saat telusur, juga terkait butir 4,5,8,9
4 Kemampuan surveior memberi penjelasan tentang standar -
elemen penilaian - instrumen akreditasi
5 Kemampuan surveior memberi penjelasan tentang aplikasi,
rekomendasi atau solusi untuk memenuhi standar - elemen

Panduan Penanganan Keluhan 4

KARS

penilaian
6 Kejelian meminta bukti Dokumen Regulasi dan
Implementasi
7 Ketajaman dalam pelaksanaan Observasi
8 Sikap dan penampilan mendidik dan memotivasi
peningkatan pelayanan bermutu dan aman
9 Perbedaan/gap persepsi jajaran RS dengan surveior
tentang standar-elemen penilaian dan implementasinya
10 Kesediaan, kejelasan dan manfaat dalam memberi kesan /
umpan balik singkat dalam exit conference
11 Secara keseluruhan kepuasan tentang proses pelaksanaan
survei
Catatan/keluhan :

ASPEK ETIKA SURVEIOR

1 Pemeliharaan/penerapan Kode Etik Surveior secara umum
2 Penilaian menyangkut butir-butir dalam Kode Etik Surveior
serta the DOs dan the DONTs (terlampir), beberapa atau
keseluruhan butir sesuai keperluan
Catatan/keluhan:

Lampiran.
KODE ETIK SURVEIOR
1.
Bersikap ramah, santun dan terbuka.
2.
Bersikap jujur dan tidak memihak
3.
Sadar akan kedudukannya, hak dan kewajibannya sebagai wakil KARS.
4.
Menampilkan diri sebagai penasehat dan pembimbing.
5.
Memegang teguh rahasia yang berkaitan dengan tugasnya.
6.
Menjaga kondisi kesehatan dan menghilangkan kebiasaan tidak sehat.
7.
Patuh terhadap ketentuan setempat di RS
8.
Menjaga penampilan di rumah sakit dalam hal berpakaian
9.
Menguasai dan mengikuti perkembangan IPTEK, dalam bidang keahliannya
terutama dalam bidang pelayanan kesehatan, peningkatan mutu, praktek
klinis, manajemen RS dan instrumen akreditasi.
10. Bekerja sesuai pedoman dan kode etik yang ditetapkan oleh KARS.
11. Tidak menggunakan KARS untuk kepentingan pribadi atau golongan
tertentu atau melakukan promosi diri dengan tujuan memperoleh imbalan
DO NOT LIST
1. Berwajah sangar, supaya kelihatan berwibawa
2. Menyatakan kelulusan atau ketidak lulusan selama survei
3. Menakut-nakuti seolah olah RS tak lulus saat exit conference
4. Membentak bentak staf RS karena berbagai sebab (misal staf RS lambat
dalam menyiapkan dokumen dll)
5. Meminta fasilitas diluar bidang akreditasi

Panduan Penanganan Keluhan 5

KARS

6. Meminta fasilitas RS untuk mengajak keluarga

7. Meminta fasilitas hotel, restoran dan transportasi yang berlebihan diluar
kemampuan RS
8. Menyalahkan tanpa dasar dan tak memberi solusi
9. Merokok (semua surveior harus memberikan contoh larangan merokok)
selama kegiatan survei
10. Minum minuman keras
11. Memakai baju sexy/seronok /tidak sopan (Bagi wanita)
12. Memakai baju casual, Jean pada saat penilaian (Bagi Pria )
13. Menawarkan diri sebagai pembimbing diluar ketentuan KARS
14. Meminta oleh-oleh
15. Memangkas jumlah hari survei
16. Meninggalkan RS disaat jam kerja
17. Menjanjikan kelulusan
18. Meminta Fasilitas yang tidak dimungkinkan oleh RS
19. Memberikan komentar negatif terhadap surveior ATAU pembimbing lain
DO LIST
1. Berwajah gembira, agar tak ada ketakutan dari staf RS
2. Bersikap komunikatif
3. Memberi motivasi kepada RS agar tetap bersemangat dalam upaya
meningkatkan mutu
4. Bersikap sabar walau staf RS terasa lambat dalam menyiapkan dokumen
5. Memberi solusi atas kekurangan dan kekeliruan dokumen
6. Berpakaian rapi (pada saat survei: berdasi bagi laki laki/ blaser bagi wanita )
7. Melaksanakan akreditasi sesuai jumlah hari yang telah ditetapkan
8. Kelulusan RS akan ditetapkan oleh KARS

Kota tanggal :

Direktur RS

( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .)
Tanda tangan, Nama Jelas, Cap Jabatan

KOMISI AKREDITASI RUMAH SAKIT

( KARS )

Panduan Penanganan Keluhan 6

KARS

Jl. H.R. Rasuna Said Kav. X5 No. 4 - 9 Jakarta 12950, Telp. (021) 520 1590 Ext..4012, 526 5717 ;
Fax (021) 526 5717
Email : kars.akreditasi@rocketmail.com

FORMULIR KELUHAN

Maksud dan Tujuan :

Formulir ini digunakan sebagai pengaduan resmi terhadap seluruh kegiatan KARS,
termasuk keluhan mengenai personel KARS. Seluruh bukti-bukti yang mendukung
pengaduan/keluhan agar dilampirkan bersamaan dengan Formulir ini.

Petunjuk pengisian :
1. \\

Data Diri/Perusahaan:
1. Nama : ....
2. Alamat :
3. No telpon : ....
4. Emal : .....

Pernyataan Keluhan

Harap diisi dengan lengkap pertanyaan dibawah ini, agar keluhan formal dapat segera
ditindaklanjuti,
1. Keluhan anda terkait dengan;
Surveior

Proses survei

RS terakreditasi

Pelatihan/WS/Bimbingan

2. Keluhan terhadap surveior :

Direktur RS

( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .)
Tanda tangan, Nama jelas, Cap jabatan
KOMISI AKREDITASI RUMAH SAKIT
( KARS )

Panduan Penanganan Keluhan 7

KARS

Jl. H.R. Rasuna Said Kav. X5 No. 4 - 9 Jakarta 12950, Telp. (021) 520 1590 Ext..4012, 526 5717 ;
Fax (021) 526 5717
Email : kars.akreditasi@rocketmail.com

FORMULIR TANGGAPAN KELUHAN

Maksud dan Tujuan :

Formulir merupakan tanggapan resmi KARS atas pengaduan/keluhan terhadap seluruh
kegiatan KARS.

Tanggapan:

Jakarta,_______________________________

Ketua KARS

Tanggapan Pelapor;
Menerima tanggapan dari KARS atas keluhan/pengaduan saya.
Tidak menerima tanggapan dari KARS atas keluhan/pengaduan saya dan
meminta tanggapan dari Komite Etik dan Disiplin.
Alasan tidak menerima tanggapan dari KARS?

Tanda tangan Pelapor,

____________________

Panduan Penanganan Keluhan 8