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Calidad en los Servicios

de Telecomunicaciones
09 Noviembre 2016
Contenido de esta clase

Calidad del servicio (QoS) y Calidad de experiencia (QoE).


Los Servicios de Telecomunicaciones: Prestacin, Supervisin
y Calidad.
Indicadores de calidad en el Reglamento de Calidad de los
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Indicadores de calidad en el Reglamento de Calidad de
Atencin de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Mediciones de calidad reportadas por las empresas
operadoras.
Calidad del servicio en
las telecomunicaciones
La calidad del servicio se define como el efecto colectivo del
funcionamiento del servicio, el cual determina el grado de
satisfaccin del usuario. Dicho grado de satisfaccin est
relacionado con la percepcin del usuario sobre aspectos
objetivos y subjetivos de la prestacin del mismo.
Calidad de Servicio (QoS)

QoS o Calidad de Servicio (Quality of Service, en ingls) es el


rendimiento promedio de una red de telefona o de computadoras,
particularmente el rendimiento visto por los usuarios de la red.
Cuantitativamente, para medir la calidad de servicio se consideran
varios aspectos del servicio de red, tales como tasas de errores,
ancho de banda, rendimiento, retraso en la transmisin,
disponibilidad.
La calidad de servicio comprende requerimientos en todos los
aspectos de una conexin, tales como tiempo de respuesta de los
servicios, prdidas, ratio seal-a-ruido, diafonas, eco, interrupciones,
frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros.
Calidad de Experiencia (QoE)
Es la aceptabilidad global de una aplicacin o servicio, tal como la percibe
subjetivamente por el usuario final. La Calidad de Experiencia incluye los
efectos completos de extremo a extremo del sistema (cliente, terminal,
red, infraestructura de servicios, etc). La aceptabilidad general puede estar
influida por las expectativas del usuario y el contexto.
Calidad de Experiencia (QoE) es la percepcin de los clientes acerca de lo
bien que el proveedor de los servicios est haciendo su trabajo cuando
entrega o brinda el servicio. A menudo, la QoE de un cliente slo se
conoce cuando llama para quejarse o cuando los ingresos por suscripcin
caen.
Las mediciones incluyen la calidad del equipo, los factores humanos, los
factores ambientales y la calidad del transporte. Como los servicios son
dinmicos, las mediciones de QoE deben ser constantes.
Calidad del servicio en
las telecomunicaciones
Si bien el desempeo de una red influye de manera importante en la
apreciacin del usuario sobre la calidad del servicio recibido, en
muchos casos la percepcin del usuario depende de factores que no
estn necesariamente relacionados con el funcionamiento de la red.
Mientras la ingeniera puede separar los conceptos de calidad y
capacidad, los usuarios slo quieren que el servicio brindado funcione
correctamente. La dificultad para el establecimiento de llamadas, por
ejemplo, es un problema de capacidad para la ingeniera, pero a su vez
es un problema de calidad de servicio para el usuario. Entonces, para
satisfacer a los usuarios se debe trabajar con la interrelacin de
problemas de capacidad y calidad.

Exposicin de Motivos de la Res. 012-2008-CD/OSIPTEL


En resumen

La Calidad del Servicio (QoS) es la visin global de los


rendimientos de una red y de la operacin adecuada y
coordinada de los elementos de dicha conexin.
La Calidad de Experiencia (QoE) recoge las percepciones
del usuario respecto de la prestacin de un servicio que se
brinda de extremo a extremo.
Al usuario le interesa la comunicacin como un todo. El
nivel de satisfaccin del usuario que obtenga el servicio
depender de diversos factores.
Ambos aspectos son importantes. Deben ser medidos y
conocidos. Estas mediciones deben ser peridicas.
Recomendacin UIT - T G.1000

Calidad de servicio en las


comunicaciones: Marco y definiciones
Definiciones
calidad: Todas las caractersticas de una entidad que inciden en
su capacidad de satisfacer las necesidades indicadas e implcitas.
calidad de servicio (QoS, quality of service): Efecto global de la
calidad de funcionamiento de un servicio, que determina el grado
de satisfaccin de los usuarios (Rec. UIT-T E.800).
necesidades de calidad de servicio del usuario/cliente:
Declaracin, en lenguaje corriente, del nivel de calidad requerido
por las aplicaciones del cliente/usuario de un servicio.
calidad de servicio ofrecida/planificada por el proveedor:
Declaracin del nivel de calidad que se espera que el proveedor
de servicio ofrezca al cliente.
calidad de servicio entregada por el proveedor: Declaracin del
nivel de calidad real entregado al cliente.
calidad de servicio percibida por el usuario/cliente: Declaracin
del nivel de calidad que el cliente cree haber experimentado.
Criterios para evaluar la calidad
Necesidades de QoS del cliente
Las necesidades de QoS del cliente definen el nivel de calidad que se
exige en un determinado servicio, y se pueden expresar en lenguaje
corriente. Al cliente no le interesa saber cmo se presta el servicio ni los
aspectos del diseo interno de la red, pues slo le importa la calidad
total del servicio de extremo a extremo. Se expresa mediante
parmetros que:
- se centran en los efectos percibidos por el usuario, ms que en sus
causas dentro de la red;
- su definicin no depende de las hiptesis del diseo interno de la
red;
- tienen en cuenta todos los aspectos del servicio desde el punto de
vista del cliente;
- el proveedor de servicio puede garantizrselos al cliente, y hasta
incluirlos en el contrato;
- se describen en trminos independientes de la red e instauran un
lenguaje comn, que comprenden tanto el usuario como el
proveedor de servicio.
QoS ofrecida, conseguida y percibida

La QoS ofrecida por el proveedor de servicio es una declaracin del


nivel de calidad que l espera ofrecer al cliente, y que se expresa
mediante valores atribuidos a los parmetros.
La QoS que consigue el proveedor de servicio es una declaracin del
nivel de calidad real alcanzado y entregado al cliente, y se expresa
mediante valores asignados a parmetros, que deben ser idnticos a
los especificados para la QoS ofrecida, de forma que se los pueda
comparar para evaluar el nivel de calidad de funcionamiento
logrado.
La QoS percibida por los usuarios o clientes (que antes hemos
presentado como QoE) es una declaracin en la que se expresa el
nivel de calidad que ellos 'creen' haber experimentado, y que se
expresa normalmente en funcin del grado de satisfaccin y no en
trminos tcnicos. Se mide con encuestas a los clientes.
Los Servicios de Telecomunicaciones:
Prestacin, Supervisin y Calidad
Servicios Supervisados

Telefona Fija
Telefona Mvil
Telfonos Pblicos
Internet
Televisin por Cable
Cmo perciben los usuarios los
servicios de telecomunicaciones?

Existe insatisfaccin en los usuarios por la


calidad de los servicios de voz y datos
(Internet), fijo o mvil.

Las llamadas no se establecen al primer


intento o se interrumpen.
Velocidad muy lenta en el servicio de
acceso a Internet.
Satisfaccin general de los usuarios
respecto a los servicios de telecomunicaciones
Satisfaccin con el servicio de telefona mvil Movistar Claro Entel Bitel

La Calidad de las Llamadas respecto a Ruidos o Ecos en las Conversaciones 60.32% 78.81% 73.47% 77.35%

La Calidad de la Llamadas en Curso 61.05% 80.47% 77.01% 76.08%

La Cantidad de Intentos para Establecer una Llamada 60.78% 78.68% 74.13% 77.94%

El Tiempo en que demora en llegar un Mensaje de Texto a su Destinatario 58.14% 73.88% 65.51% 66.42%

La Calidad de la Seal cuando est en Lugar Cerrado 42.61% 56.90% 51.22% 63.59%

La Calidad de la Seal cuando est en Lugar Abierto 66.34% 82.34% 77.86% 75.45%

La Velocidad de Navegacin en Internet 56.94% 72.43% 62.53% 65.37%

La Disponibilidad del Servicio de Internet en el Celular 56.92% 75.84% 68.72% 72.60%

Satisfaccin con el servicio de internet fijo Movistar Claro Star Global

Facilidad para conectarme (Acceder a Internet) 53.69% 71.79% 76.50%

Disponibilidad del servicio de Internet (Sin interrupciones, interferencia, etc.) 51.47% 65.11% 70.49%

La velocidad de navegacin con respecto a la velocidad contratada 46.04% 62.23% 82.52%


Satisfaccin general de los usuarios
respecto a los servicios de telecomunicaciones
Satisfaccin con el servicio de telefona fija Movistar Claro

La calidad de las llamadas respecto al cruce con otras comunicaciones 63.74% 71.14%

La calidad de las llamadas respecto a ruidos o ecos en las conversaciones 61.42% 69.50%

La calidad de la llamadas respecto a cortes de llamadas en curso 65.39% 71.58%

La cantidad de intentos que tiene que realizar para establecer una llamada 68.93% 73.88%

Disponibilidad del servicio 69.31% 74.75%

Satisfaccin con el servicio de cable Movistar Claro Directv Star Global

Disponibilidad del servicio de Cable (Sin interrupciones, interferencia, etc.) 72.72% 79.23% 89.77% 95.74%

Calidad de la imagen (Sin congelamiento de imgenes ni imgenes borrosas) 76.13% 80.08% 81.37% 90.59%

Calidad del sonido (Sin interrupciones ni prdidas en el sonido) 77.12% 81.82% 93.35% 86.32%

Modificacin de la programacin de canales (Sin cambios o eliminaciones de canales) 72.47% 81.67% 86.27% 95.29%
Atributos de la calidad en
los Servicios Mviles
La Calidad en los Servicios Mviles se evala en funcin a
atributos, que se estiman desde la perspectiva del
usuario y para cuya medicin se emplean los indicadores
de calidad:
Accesibilidad: que se pueda hacer una llamada en el
momento en que se necesite.
Retenibilidad: que se pueda mantener el servicio en
tanto el usuario lo desee.
Inteligibilidad: que se puedan entender las
comunicaciones.
Indicadores del servicio
mvil e internet
Tasa de Intentos No
Establecidos (TINE)
VO: <= 3%
Mide las dificultades para
concretar llamadas
Tasa de Llamadas
Interrumpidas (TLLI)
Mide las interrupciones de VO: <= 2%
las comunicaciones
establecidas

Calidad de Cobertura de
Servicio (CCS)
Permite determinar las reas VO: >= 95%
Servicios con calidad de cobertura
Red de de Voz Calidad de Voz (CV)
VO: >= 3.0 (2016)
Telecomunicaciones Mide la inteligibilidad de la
comunicacin (voz)

Cumplimiento de
Velocidad Minima(CVM) VO:
Permite verificar si se tiene Fijo >= 80% (Ao1)
Servicios la velocidad mnima Mvil >=70%
(Ao1)
de Datos contratada

Tiempo de Entrega de
Mensajes de Texto-TEMT
Mide la demora desde que VO: <= 20s.
Mensajer se enva hasta que se recibe
un SMS
a SMS
Afectacin de la Propagacin de la
Seal de la Telefona Mvil

BSC

-50 a -80 dBm


MSC

Otras redes -80 a -90 dBm


-90 a -100 dBm
de
telefona
Infraestructura y Calidad de Servicio (1)
Aumento de Capilaridad de
Estacin Base con
BTS: Mejora Calidad de
Congestin.
Servicio.

A medida que aumenten los usuarios, las BTS tienden a


congestionarse.
Aumentando el nmero de BTS se mejora la CALIDAD DE SERVICIO,
se reduce la potencia de transmisin de terminales ya que estn ms
cerca a la BTS.
Infraestructura y Calidad de Servicio (2)
R1R2

R1R2

R1R2 El mvil requiere una


potencia mnima para
comunicarse con la BTS.
La BTS recibe un nivel
R1R2
adecuado de seal.

El mvil requiere una


potencia media para
R1R2
comunicarse con la BTS.
La BTS recibe un nivel
adecuado de seal.

Lo ideal es que existan ms estaciones bases con la finalidad


de que los Telfonos Mviles estn ms cerca de una BTS y
no necesiten elevar al mximo su potencia.
Impacto de una Estacin Base
en los Indicadores de Calidad
Una estacin base, present una mejora del indicador promedio de
TINE a partir de la puesta en servicio de otra estacin ubicada en
las cercanas, tal como se aprecia en la siguiente grfica:
Afectacin de la calidad de la seal
Entre los factores que influyen en los niveles de la seal podemos
encontrar la falta de estaciones base, la densidad de las edificaciones, los
materiales empleados en la construccin y/o el grosor de las paredes de
las edificaciones, la vegetacin, entre otros. Ejemplos:
- Comparacin entre zonas urbanizadas densamente
como Miraflores, en comparacin con zonas
urbanizadas, como Junn.
- Seal Indoor versus Outdoor
Miraflores Huancayo
Municipalidades y calidad
del servicio mvil
Para mejorar la calidad del servicio mvil
se requiere aumentar la infraestructura
existente, no impedir su desarrollo.
Reglamento de Calidad de los Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones

Resolucin de Consejo Directivo N 123-2014-CD/OSIPTEL.


Evolucin de la normativa de Calidad
Reglamento
De Supervisin de Cobertura5
Modifica indicadores del
Servicio Mvil2
Publicacin:
Reglamento Procedimiento de lo Propuesta Nueva Publicacin: Reglamento
de Calidad1 Modificado: Servicio Mvil3 Norma de Calidad General de Calidad de los
de los Servicios Pblicos de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones7
Precisa Procedimiento: Telecomunicaciones6
Servicio Mvil4

2005 2008 2009 2010 2013 16-dic-2013 14-oct-2014

Cambios en el Mercado = Actualizacin de las normas de Calidad

1.- Resolucin de Consejo Directivo N 040-2005-CD/OSIPTEL.


2.- Resolucin de Consejo Directivo N 012-2008-CD/OSIPTEL.
3.- Resolucin de Consejo Directivo N 029-2009-CD/OSIPTEL.
4.- Resolucin de Consejo Directivo N 143-2010-CD/OSIPTEL.
5.- Resolucin de Consejo Directivo N 135-2013-CD/OSIPTEL.
6.- Resolucin de Consejo Directivo N 164-2013-CD/OSIPTEL.
7.- Resolucin de Consejo Directivo N 123-2014-CD/OSIPTEL.
Enfoque del Reglamento de Calidad

Se orienta hacia la mejora del servicio, para lo cual introduce


la figura de los compromisos de mejora tcnica.
Se propone realizar el anlisis departamental, con el fin de
propiciar una calidad del servicio homognea, buscando evitar
que los resultados se diluyan en una evaluacin nacional.
Se establece el Indicador Cumplimiento de Velocidad Mnima
de Internet, que busca garantizar el 40% velocidad
contratada, que las ofertas se sinceren y se propicie la
competencia.
Se incorpora la figura del evento crtico, con el fin de analizar
individualmente las afectaciones masivas del servicio.
Enfoque del Reglamento de Calidad

Se modifican las sanciones originadas por el anlisis de la


interrupciones ticket por ticket, sustituyndolo por un
esquema que considere un indicador con umbrales de
disponibilidad del servicio.
Se incluye el monitoreo del veinte por ciento (20%) de
estaciones base con menor trfico, a efectos de su oportuna
atencin buscando evitar que sean relegadas y que el servicio
sea uniforme en toda la red.
Con los indicadores CCS, CV y TEMT, cuyos resultados son
obtenidos directamente por el OSIPTEL utilizando equipos
especializados de medicin, se fortalece su accin supervisora.
Reglamento de Calidad
Abreviatura Nombre Servicio Evaluacin Sancin
TIF Tasa de Incidencia de Fallas Fijo, Internet y Cable Semestral No Aplica

Internet y Cable EO con ms de


RO Respuesta de Operadora 50,000 abonados Anual Grave
TR Tasa de Reparaciones Telfonos de Uso Pblico TUP Anual Grave
TLLC Tasa de Llamadas Completadas Fijo Semestral Grave
Trimestral
TINE Tasa de Intentos No Establecidos Mvil anlisis a nivel departamental Grave
anlisis por EB (compromiso) Medida Correctiva
Trimestral
TLLI Tasa de Llamadas Interrumpidas Mvil
Indicador

anlisis a nivel departamental Grave


anlisis por EB (compromiso) Medida Correctiva

Tiempo de Entrega de Mensajes de


TEMT Texto
Mvil Semestral
EO presenta Compromiso de
CCS Calidad de Cobertura de Servicio
Mejora (CM) a solicitud de OSIPTEL,
CV Calidad de Voz incumplimiento de CM es Grave

Cumplimiento de Velocidad
Internet [Tres tipos de mediciones:
CVM Mnima
por empresas, por usuarios (web, Semestral: Medicin realizada por Grave
VP Velocidad Promedio smartphone) y por OSIPTEL] OSIPTEL del indicador CVM, por
TOE Tasa de Ocupacin de Enlaces ccpp.

Todos Semestral: por departamento y por


DS Disponibilidad del Servicio servicio Grave
TTD Tasa de Transferencia de Datos
TPP Tasa de Perdida de Paquetes
Parmetros

LB Latencia Bidireccional Internet Semestral

VLB Variacin de Latencia Bidireccional

Proporcin de Mensajes de Texto Mvil


PMTR Recibidos Semestral
Objetivo del Reglamento
Establecer indicadores de cumplimiento Las empresas podrn realizar compromisos de
obligatorio tales como: mejora en los siguientes indicadores:
-Tasa de Intentos No Establecidos (T. Mvil). -Calidad de Voz (T. Mvil)
-Tasa de Llamadas Interrumpidas (T. Mvil) -Cobertura (T. Mvil)
-Disponibilidad del Servicio (Todos los servicios) -Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto
-Cumplimiento de Velocidad Mnima (Internet) (T. Mvil)
-Tasa de Reparacin (T. Pblicos) Con en fin de brindar un mejor servicio

Contar con un marco


normativo
actualizado que
promueva una mejor
calidad de los
servicios de
telecomunicaciones
Indicadores de Calidad
Antecedente Pre publicado Aprobado

Indicadores RO / TINE
/ TLLI sancionables. Todos los Sancionables.
Indicadores CR ,CV,
indicadores RO,TINE,TLLI,TR,TLLC,DS,CVM
(RO,TINE,TLLI,TR,TL directamente.
TEMT comparables. CCS,CV,TEMT la EO presentar CM
LC,DS, CCS ,CV,
Indicadores TIF, TR, a solicitud de OSIPTEL.
TLLC referenciales TEMT, TTD,VP y
TOE) directamente Compromiso de Mejora(CM)
sancionables. Es un compromiso presentado por la EO
que implica el desarrollo de un conjunto
de acciones, cuya finalidad es el
cumplimiento de los indicadores de
calidad (CV, CCS y TEMT). Su ejecucin
no podr exceder al siguiente periodo de
evaluacin.

El incumplimiento del compromiso de


mejora constituye infraccin.
Tasa de Incidencia de fallas (TIF)
Es el porcentaje del nmero de averas reportadas por los
abonados o usuarios de determinado servicio, tales como
servicio cortado o degradado, durante el perodo de un mes
calendario, por cada cien (100) lneas en servicio o abonados,
que sean atribuibles a la red de responsabilidad de la empresa
prestadora del servicio.
Las empresas operadoras debern comunicar el nmero de
averas reportadas y reparadas antes de las veinticuatro (24)
horas de efectuado el reporte. Dicha informacin ser
consignada en los formatos establecidos.
No se aplica a los servicios pblicos mviles, ni a los de
telefona fija pblica.
TIF y Valor referencial
de calidad del servicio
El TIF se calcula mensualmente. Comprende las averas
reportadas por los usuarios en el perodo de un mes.
Indicador Respuesta del Operador (RO)
El indicador RO se define como la relacin en porcentaje de la
cantidad de llamadas respondidas por un operador humano
dentro de un tiempo determinado contados desde que la
llamada es contestada, respecto del total de llamadas
realizadas a los servicios de atencin de reclamos, averas e
informacin.
Se aplica a los servicios de acceso a internet y de distribucin
de radiodifusin por cable.
El clculo de este indicador se realizar de manera similar que
el indicador AVH (Rapidez en Atencin por Voz Humana),
contenido en el Reglamento de Calidad de Atencin.
Indicador Respuesta de Operadora (RO)
Antecedente Pre publicado Aprobado

Indicador RO presente El RO para los


en Reglamento de servicios de acceso
Calidad y en Se modific la forma
de medicin y aplica a Internet y de
Reglamento de
Calidad de Atencin slo para acceso a Distribucin por
(indicador: Rapidez Internet y servicio de Cable, con mas de
de Atencin de Voz distribucin por cable. 50,000 abonados,
Humana). (Evaluacin mensual) sern supervisados
por este reglamento.
Sancionable Sancionable
(Evaluacin anual de
cada tramo mensual)
Sancionable
Tasa de reparaciones (TR)
Se aplica exclusivamente al caso de los telfonos pblicos
(TUPs) y se define como el porcentaje promedio mensual
mnimo aceptable, de fallas de TUPs reparadas en menos
de 24 horas, del total de fallas reportadas o detectadas en
el mes, considerando todos los das (laborables o no).
Indicador Tasa de
llamadas completadas (TLLC)

Es el porcentaje de llamadas completadas originadas en una


red, por el total de tentativas de llamadas originadas en la
misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un
mes calendario.
Se aplica al servicio fijo local, portador local y/o portador de
larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de
transporte conmutado, tanto para llamadas que se originan
y terminan en la red de un concesionario, como a llamadas
que se originan en la red de un concesionario y terminan en
la red de otro.
Indicador Tasa de
llamadas completadas (TLLC)
El indicador debe ser calculado para las llamadas locales,
llamadas de larga distancia nacional, larga distancia
internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales
bsicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios
especiales facultativos (1YX); servicios especiales con
interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante el
uso de tarjetas de pago (0800-800XX), as como los
servicios de atencin de reportes de averas de otros
servicios (0 800 XXXX).
Se informa por cada servicio o por cada ruta.
Inteligibilidad: Que las
comunicaciones sean con Cobertura: Que las
nitidez. llamadas se realicen y no
se corten en un rea
especfica.

Retenibilidad: Velocidad Internet: Que


se cumplan las
Que la llamada se pueda condiciones de la
mantener sin que se velocidad contratada.
corte.

Contar con un marco


normativo moderno
Accesibilidad: Que la
acorde a las actuales
Disponibilidad: Que los
llamada se pueda tecnologas que servicios se encuentren
realizar al primer operativos.
intento. promueva una mejor
calidad de los servicios
de
telecomunicaciones

Servicios mviles: Indicadores de Calidad


Indicador Tasa de Intentos
no Establecidos (TINE)
Busca la mejora sostenida de la calidad de los servicios mviles
ofrecidos por las empresas operadoras, ya que debe cumplirse
con un nivel mnimo de calidad del servicio ofrecido.

Inicialmente, el indicador TINE no reflejaba los problemas de


calidad percibidos por los usuarios, porque se computaba
anualmente para todas las centrales de la red, en la hora
cargada, como promedio simple de los valores obtenidos en los
doce (12) ltimos meses.
En la actualidad se cuenta con un indicador agregado a nivel de
red y otro desagregado a nivel de estaciones base.
Hora cargada
De acuerdo a la Recomendacin de la ITU-T E.600, se entiende
como hora cargada, el periodo continuo de una hora de
duracin comprendido enteramente en el intervalo de tiempo
en cuestin, en que el volumen de trfico o el nmero de
intentos de llamada son mximos.
Empleando la informacin del nmero de intentos de llamadas,
se puede determinar la hora cargada para cada da, sin
necesidad de que la empresa operadora realice procesamientos
adicionales en base a informacin de trfico cursado, no
incrementndose la carga operativa para el clculo de los
indicadores.
Esta Hora Cargada se determinar en base al parmetro total
de intentos del Indicador TINE para cada da del mes.
TINE agregado (a nivel de red)
El indicador agregado a nivel de red permite observar la calidad
global de la red y debe ser menor o igual a 3%, calculado como
el promedio trimestral de los valores mensuales.
El valor mensual se calcular como la relacin del total de
llamadas no establecidas entre el total de intentos, medidos en
la hora cargada, obtenido en base a contadores recolectados en
las estaciones controladoras.
Incurren en infraccin grave las empresas operadoras, cuyo
indicador TINE agregado a nivel de red, sobrepase el umbral de
3% a la hora cargada. Se excluyen del anlisis los eventos de
caso fortuito, fuerza mayor y periodos de mantenimiento o
mejora tecnolgica, acreditados.
TINE desagregado
(a nivel de estacin base)
Para el clculo del indicador desagregado a nivel de estacin
base, el OSIPTEL seleccionar mensualmente las estaciones
base cuyo valor TINE sea mayor al 5% durante 7 das al mes
(consecutivos o no) a la misma hora.
Se requerir a la empresa informacin sobre las razones de
dichos resultados. A travs de una medida correctiva, podr
establecerse un plazo dentro del cual la empresa deber
corregir dicho comportamiento.
El periodo de evaluacin ser entre las 06:00 y 23:59 horas. Se
excluye los eventos de caso fortuito, fuerza mayor y periodos
de mantenimiento o mejora tecnolgica, acreditados.
Posibilidad de evaluacin inmediata

El regulador podr evaluar inmediatamente situaciones en las


cuales se superen los valores establecidos para las mediciones
mensuales desagregadas a nivel de estaciones base en tanto
stas perjudiquen en forma masiva a los usuarios, e imponer
las medidas que correspondan.
Indicador Tasa de
LLamadas Interrumpidas (TLLI)

Al igual que en el caso del TINE, el TLLI no reflejaba los


problemas de calidad que perciben los usuarios, porque ste
se computaba anualmente para todas las centrales de la red,
en la hora cargada, como promedio simple de los valores
obtenidos en los doce (12) ltimos meses.

Consecuentemente, en este caso tambin y con el objeto de


hacer un mejor seguimiento de la calidad de servicio, se
propuso la implementacin de un indicador agregado a nivel
de red y uno desagregado a nivel de estaciones base.
TLLI agregado (a nivel de red)
El indicador agregado a nivel de red permitir observar la
calidad global de la red y deber ser menor o igual a 2%,
calculado como el promedio trimestral de los valores
mensuales.
El valor mensual se calcular como la relacin del total de
llamadas interrumpidas entre el total de llamadas
establecidas, medidos en la hora cargada, obtenido en base a
contadores recolectados en las estaciones controladoras.
Incurren en infraccin grave las empresas operadoras, cuyo
indicador TLLI agregado a nivel de red, sobrepase el umbral de
2% a la hora cargada. Se excluye del anlisis los eventos de
caso fortuito, fuerza mayor y periodos de mantenimiento o
mejora tecnolgica, debidamente acreditados.
TLLI desagregado
(a nivel de estacin base)
Para el clculo del indicador desagregado a nivel de estacin
base, el OSIPTEL seleccionar mensualmente las estaciones
base cuyo valor TLLI sea mayor al 4% durante 7 das al mes
(consecutivos o no) a la misma hora.
Se requerir a la empresa informacin sobre las razones de
dichos resultados. A travs de una medida correctiva, podr
establecerse un plazo dentro del cual la empresa deber
corregir dicho comportamiento.
El periodo de evaluacin ser entre las 06:00 y 23:59 horas. Se
excluye los eventos de caso fortuito, fuerza mayor y periodos
de mantenimiento o mejora tecnolgica, acreditados.
Indicador TINE-TLLI por departamentos (1/2)
Antecedente Pre publicado Aprobado

Dos formas de Evaluacin trimestral La evaluacin se realizar con


evaluacin trimestral: y evaluacin mensual periodicidad trimestral por
Red y BTS a nivel (en caso incumpla el cada departamento.
nacional. valor objetivo) por
Sancionable departamento y para Se publicar mayor
la Provincia desagregacin segn la
Constitucional del propuesta para fines
informativos
Callao.
Sancionable. Incorporacin de AUDITORIAS

Sancionable
Indicador TINE-TLLI por estaciones base (2/2)
Antecedente Pre publicado Aprobado
OSIPTEL solicita La EO reportar acciones de
mejoras al 20% de las mejora del 20% de EB con
Se exige mejoras a incumplimientos que tengan mayor
EB con incumplimientos todas (100%) las EB demanda de trfico y del 20% con
a los valores objetivos, que presenten menor demanda de trfico en cada
segn criterio incumplimientos. departamento.
establecido, que tengan
una mayor demanda de Sancionable. Las acciones de supervisin sern
evaluadas por el OSIPTEL.
servicio de acuerdo al
parmetro total de La falta de ejecucin de las
intentos. mejoras comunicadas por la EO
pueden ser objeto de Medidas
Incumplimientos de Correctivas.
mejoras posibilidad de
Medida Correctiva
Indicadores de Calidad de los Servicios
Mviles medidos por OSIPTEL
Medicin de Calidad de los Servicios Mviles
Se selecciona aleatoriamente
1. centros poblados dentro de
los estratos Se realiza los DRIVE
TESTS en una ruta dentro
3.
del centro poblado

Se mide y registra los


TEMT, CR y CV en los
4. equipos para tal fin

Se disea rutas en los CCPP Consistencia y


seleccionados 5. Procesamiento
2.
Estadstico de la
Informacin

Anlisis y Publicacin de
6. Resultados
Equipos de Medicin
Indicador Tiempo de Entrega
de Mensajes de Texto
El indicador TEMT est dirigido a impulsar el mejoramiento
sostenido de los servicios mviles, a partir de la publicacin y
difusin de los resultados de las mediciones que realizar el
OSIPTEL, reducindose tambin la asimetra de informacin. La
difusin del indicador permitir tambin establecer niveles de
comparacin de calidad.
Las pruebas de supervisin reflejan directamente la percepcin
del usuario, al tratarse de pruebas de campo. Para la medicin
del indicador durante las pruebas, se tendr en cuenta una
frecuencia semestral y una muestra estadstica representativa,
realizada On Net, y rutas de prueba en el mbito nacional, las
cuales incluirn como mnimo las zonas ms representativas
Indicador Tiempo de Entrega
de Mensajes de Texto (TEMT)
Las mediciones se realizan On Net, es decir entre terminales del
mismo operador: se analiza el grado de funcionamiento que
corresponde a la red de una misma empresa.
A futuro podra tambin realizarse una medicin Off Net (entre
terminales mviles de distintos operadores), pero debe contarse
con informacin previa sobre el comportamiento de las redes
involucradas, para determinar si las fallas corresponden al
operador evaluado (de la red de origen) o a las redes de los otros
operadores (de las redes de terminacin).
Se mide el promedio de los mensajes de texto SMS enviados que
hayan sido recibidos exitosamente, dentro de los primeros 20
segundos.
Indicador TEMT
Indicador Calidad de Cobertura
del Servicio (CCS)
Este nuevo indicador mide la intensidad de seal mnima aceptable recibida en
un equipo terminal mvil dentro del rea de cobertura ofertada por las
empresas operadoras. Las mediciones son semestrales.

El indicador CCS registra la cantidad de mediciones de intensidad de seal


recibida en el equipo terminal mayor o igual a -95dBm, medidos en la ruta de
prueba de la zona cubierta del centro poblado, teniendo en consideracin la
capacidad de efectuar y retener llamadas.
Indicador de Calidad de la Voz (CV)
La calidad de voz es definida como la medida de la
inteligibilidad de la voz percibida por los usuarios durante la
fase de conversacin en una llamada.
Es importante para los usuarios no slo tener acceso a la
comunicacin y mantenerse en ella hasta que decida
terminarla, sino que, adems, puedan entender lo que su
interlocutor le transmite y viceversa. Sin inteligibilidad no
existe comunicacin con calidad.
Este indicador incentiva la competencia entre empresas.
Indicador de Calidad de la Voz (CV)
Se ha adoptado el parmetro Mean Opinion Score (MOS), que
provee una medicin numrica de la calidad de las
conversaciones humanas, que usa pruebas subjetivas a un grupo
grande de oyentes, que son matemtica y estadsticamente
clasificados, para obtener un indicador cuantitativo del
desempeo del sistema evaluado.
El MOS contiene una escala del 1 al 5 donde 1 es psimo y 5
equivale a excelente. Su aplicacin y entendimiento es simple y
universal. Las mediciones se llevarn a cabo mediante el uso de
equipos que cuenten con algoritmos objetivos y aprobados por la
UIT que implementen el MOS, el cual arrojar un valor de
acuerdo a la escala de opinin antes citada.
OSIPTEL cuenta con equipos para realizar estas mediciones.
Valor Objetivo del Indicador Calidad de Voz
Indicadores de Calidad Mvil (CCS, CV, TEMT)

Antecedente Pre publicado En vigencia

Los Indicadores CR, CV Los indicadores CCS, Los indicadores CCS, CV y TEMT,
y TEMT, con CV y TEMT, con
con mediciones semestrales, no
mediciones son sancionables directamente.
mediciones Ante el incumplimiento se solicitar
semestrales, son de semestrales son un compromiso de mejora.
carcter informativo y Sancionables.
comparativo. La EO que no remita o no cumpla
con el Compromiso de Mejora
incurre en infraccin grave.
Sancionable.
Indicador Calidad de
Cobertura de Servicio (CCS)
Antecedente Pre publicado Aprobado
Con el fin de impulsar la mejora
El indicador CCS, se sostenida de los servicios ofrecidos
El indicador CR, se evaluar con un por las EOs, se establece dicho
evala con un valor valor mayor igual a - indicador y mediante equipos de
mayor igual a -95 90 dBm, en el 95% medicin especializados OSIPTEL
dBm de la de las mediciones. verifica la informacin declarada por las
intensidad de seal EO y establece indicadores mnimos de
en un porcentaje calidad del servicio, con los cuales los
referencial de las usuarios puedan comparar la calidad
mediciones ofrecida y tomar sus decisiones de
consumo debidamente informados.

El indicador CCS se evaluar con un


valor mayor igual a -95 dBm, en el 95%
de las mediciones de la ruta de prueba
en la zona cubierta del centro poblado
urbano (mayor a 2000 habitantes).
Comparativos obtenidos con Equipos de Medicin Ej.: Paucarpata TMO vs Claro (2012)
Calidad de Cobertura del Servicio Ejemplo: Paucarpata TMO (2012 / 2014)

Antes Despus
Calidad de Cobertura del Servicio Ejemplo: Paucarpata Claro (2012 / 2014)

Antes Despus

Compromiso de Mejora: CCS
ENTEL antes y despus Huariaca - Pasco
Compromiso de Mejora: CCS
ENTEL antes y despus Cieneguilla - Lima
Indicadores de Calidad para
el Servicio de Acceso a Internet
Indicadores para Internet
Indicadores para Internet
Mediciones realizadas por la empresa operadora.- Las
empresas deben implementar un Sistema de Medicin
Automatizado, que permitir medir los indicadores CVM y VP.
Mediciones realizadas por el usuario.- Los usuarios tendrn
acceso a una Herramienta de medicin web general, as
como a una Herramienta de medicin para Smartphone /
Tablet, ambas a cargo de la empresa operadora.
Mediciones realizadas por el OSIPTEL.- Supervisar a nivel de
centro poblado, indicando los detalles de las mediciones para
el servicio de acceso a Internet fijo y mvil, y publicar los
resultados de las mediciones relativas al cumplimiento de la
velocidad mnima y de las velocidades promedio, por centro
poblado supervisado.
Indicador Cumplimiento de
Velocidad Mnima de INTERNET (CVM)
Antecedente Pre publicado Aprobado
Se crea el indicador Cumplimiento de Velocidad
Mnima, como el porcentaje de mediciones TTD de
No exista. las velocidades de bajada y subida que cumplen con
Se estableci un la velocidad mnima.
Se verifica el porcentaje mnimo de las La velocidad mnima se calcular como una
cumplimiento de velocidades mximas de proporcin de la velocidad mxima contratada de
la velocidad de bajada y subida subida y bajada, correspondiendo el 40% para el
acuerdo a lo contratadas; para el servicio brindado a travs de redes fijas y mviles.
establecido en el servicio brindado a travs Redes Fijas, CVM cumple cuando:
contrato de de redes fijas ser de
Periodo Porcentaje de mediciones
abonado 40% y para el servicio
brindado a travs de Primer ao (*) 80%

redes mviles ser de


Segundo ao en adelante 95%
40%.
Medicin de la velocidad Redes Mviles, CVM cumple cuando:
Promedio. Periodo Porcentaje de mediciones

Medicin en 3 mbitos Primer ao (*) 70%

(ISP, NAP, internacional) Segundo ao 80%

Tercer ao en adelante 90%

El incumplimiento del CVM en un centro poblado es


sancionable.
Indicador Tasa de
Ocupacin de Enlaces (TOE)
Indicador de calidad del servicio de valor aadido de acceso a
Internet.
Corresponde al consumo del ancho de banda de los enlaces,
diferenciando ambos sentidos de trasmisin (bajada y
subida), en un determinado periodo.
Se utiliza para conocer en que medida el ancho de banda se
est utilizando en un determinado momento.
Indicador Disponibilidad del Servicio (DS)
Disponibilidad de Servicio (DS)

Aplicable a todos los


servicios de
Telecomunicaciones
(telefona mvil, fija; cable
e internet)
Es el porcentaje de
tiempo en el que esta
operativo el servicio
durante un semestre y
por departamento.
Disponibilidad de Servicio
Telefona Servicio de
mvil Internet
99.50% 99.00%

Telefona
fija Cable
Objetivo:
99.70% Conseguir que la 99.00%
disponibilidad de
los servicios en el
semestre sea no
menor a:
Disponibilidad de Servicio

Publicacin de indicadores de
disponibilidad comparables y sin
exclusiones

El incumplimiento de los valores objetivo


es sancionable como falta grave

Medicin semestral por regin

Evaluacin inmediata de eventos


crticos (considerable afectacin
de usuarios y tiempo)
Sancionable como grave
Indicador Disponibilidad del Servicio (DS)

Antecedente Pre publicado Aprobado


Evaluacin de Disponibilidad
No exista. Reporte de las interrupciones
en base a umbrales
ser de acuerdo a las
Los artculos referidos a la Semestral por departamento y
Condiciones de Uso.
continuidad de servicio se servicio
encuentran en las Condiciones Evaluacin separada para los
de Uso Publicacin de indicadores de
eventos crticos.
disponibilidad comparables y
La empresa operadora est
sin exclusiones
obligada a cumplir con la Sancionables
prestacin del servicio de
manera continua e Sancionable
ininterrumpida

Evaluacin inmediata
de eventos crticos
Sancionable
Cronograma Valores Objetivos del Indicador
Disponibilidad del Servicio (DS)
Reglamento de Calidad de
Atencin a Usuarios

Resolucin N 127-2013-OS/CD
mbito de aplicacin

Ser aplicable a las empresas operadoras que presten servicios de


telefona fija y servicios pblicos mviles, bajo la modalidad de
abonados (tambin le resultar aplicable a los dems servicios que se
brinden en forma empaquetada o en convergencia).

Se excluye a las empresas operadoras de servicios de telefona fija o


servicios pblicos mviles que cuenten con menos de 500,000
abonados.

Aplicable para los canales de atencin presencial y telefnico. Los


otros canales (web) no han sido regulados.
Sistemas de control de atenciones
y entrega tickets de arribo
Las empresas operadoras debern implementar un sistema de
entrega de tickets de arribo que permita un adecuado control de
las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinas
comerciales.

Este sistema deber contener informacin relativa a la fecha y


hora (a nivel de minutos) del arribo de cada usuario a la oficina
comercial, as como deber permitir su trazabilidad y verificacin
por parte del OSIPTEL.

El sistema de control debe permitir su auditabilidad, debiendo


conservarse la informacin por un perodo mnimo de 12 meses.
Tipos de Indicadores Propuestos

1. Indicador General (Atenciones presenciales y


telefnicas) (1).

2. Indicadores de Atencin Presencial (2).

3. Indicadores de Atencin Telefnica (2).


EL REGLAMENTO DE
CALIDAD DE ATENCIN

Indicador General de Atencin

El indicador Tasa de Cadas del Sistema de Atencin


(CSA), que busca propiciar que los usuarios que acudan
a las empresas operadoras no resulten impedidos de
realizar sus trmites por encontrarse inoperativos los
sistemas de atencin de estas ltimas.

Suma de las horas en que cada


uno de los sistemas de atencin
estuvo inoperativo por mes
CSA = x100
Suma del total de horas en que se
debi estar operativo cada uno de
los sistemas de atencin al mes
EL REGLAMENTO DE
CALIDAD DE ATENCIN

Indicadores de Atencin Presencial

En relacin a la calidad de atencin en las oficinas comerciales de las empresas operadoras,


el Reglamento ha considerado dos indicadores: (i) Tiempo de Espera para la Atencin
Presencial (TEAP), y (ii) Desercin en Atencin Presencial (DAP).

Nmero total de atenciones


Nmero
personalestotal
endeunusuarios
mes, que
se retirarondentro
atendidas sin ser
deatendidos,
los
en un mes
primeros 15 minutos de espera
TEAP
DAP = x100
Nmero total de atenciones
personales en un mes
EL REGLAMENTO DE
CALIDAD DE ATENCIN

Indicadores de Atencin Telefnica

En relacin a la calidad de la atencin telefnica, el Reglamento ha considerado


dos indicadores: (i) Corte de la Atencin Telefnica (CAT) y (ii) Rapidez en Atencin
por Voz Humana (AVH).

Nmero de llamadas mensuales, por canal de atencin


donde la opcin
telefnico, atendidas por unde comunicacin
operador humano con el de
dentro
operador
los primeros Nmero
humano sede
20 segundosllamadas
presenta noque
finalizadas
dentro
despus deellos primeros
usuario opta40
segundos
por por el usuario
despus
esta opcin por mes la llamada
de establecida
AVH1
AVH2 =CAT = x100 x100
Nmero totalNmero total de
de llamadas llamadas atendidas
mensuales
realizadas
por alatendidas
canal
un operador, decanal
por por
atencin
mes telefnico
de atencin telefnico
RESULTADOS

Calidad de Atencin Presencial


Indicador Tiempo de Espera de Atencin Presencial Marzo 2014 a Octubre 2015

Meta mnima
del TEAP para
el segundo ao
TEAP>65%
Cumplimiento
del indicador
TEAP
Meta mnima
del TEAP para
el primer ao
Claro TEAP>55%
Entel
Telefnica

Ao 1 (desde el 01-09-2014 hasta el 31-08-2015)

Fuente: Indicadores publicados en la pgina web de las empresas operadoras


RESULTADOS

Calidad de Atencin Presencial


Indicador Desercin de Atencin Presencial Marzo 2014 a Octubre 2015

Meta mxima
del DAP para
el primer y
segundo ao
Cumplimiento DAP<10%
del indicador
DAP

Claro
Entel
Telefnica

Ao 1 (desde el 01-09-2014 hasta el 31-08-2015)

Fuente: Indicadores publicados en la pgina web de las empresas operadoras


RESULTADOS

Calidad de Atencin Telefnica


Indicador Corte de Atencin Telefnica Marzo 2014 a Octubre 2015

Cumplimiento
del indicador Meta mxima
del CAT para
CAT el primer y
segundo ao
CAT<10%

Claro
Entel
Telefnica
Bitel

Ao 1 (desde el 01-09-2014 hasta el 31-08-2015)

Fuente: Indicadores publicados en la pgina web de las empresas operadoras


RESULTADOS

Calidad de Atencin Telefnica


Indicador Rapidez de Atencin por Voz Humana (primer tramo) - Marzo 2014 a Octubre 2015

Meta mnima
del AVH1 para
el segundo ao
AVH1>75%

Cumplimiento
del indicador
AVH1 Meta mnima
del AVH1 para
el primer ao
AVH1>65%
Claro
Entel
Telefnica
Bitel

Ao 1 (desde el 01-09-2014 hasta el 31-08-2015)

Fuente: Indicadores publicados en la pgina web de las empresas operadoras


RESULTADOS

Calidad de Atencin Telefnica


Indicador Rapidez de Atencin por Voz Humana (segundo tramo) - Marzo 2014 a Octubre 2015

Meta mnima
del AVH2 para
el segundo ao
AVH2>75%
Cumplimiento
del indicador
AVH2
Meta mnima
del AVH2 para
el primer ao
Claro AVH2>65%
Entel
Telefnica
Bitel

Ao 1 (desde el 01-09-2014 hasta el 31-08-2015)

Fuente: Indicadores publicados en la pgina web de las empresas operadoras


ANLISIS

Satisfaccin del usuario


Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera para
ser atendido segn canal de atencin

60.93%

53.7%
50.3%
48.1%
43.32%

43.4% 44.3% 43.5%


38.86%

31.64%

Atencin Atencin
telefnica presencial

Fuente: Encuestas contratadas por OSIPTEL


ANLISIS

Satisfaccin del usuario


Resultados de levantamiento de informacin y de indicadores
de calidad de atencin (marzo de 2015)
% de usuarios
Empresas TEAP DAP satisfechos con el
operadoras (marzo 2015) (marzo 2015) tiempo de espera

CLARO 75.62% 4.85% 42%

ENTEL 59.02%
59.02% 12.93%
12.93% 52%
52%

GRUPO
TELEFNICA
77.31% 4.95% 36%

Se aprecia que los mejores resultados en los indicadores no necesariamente


coinciden con una mayor satisfaccin de los usuarios respecto al tiempo de espera.

Por el contrario, las empresas que tienen el TEAP ms alto y a su vez, el DAP ms
bajo, presentan un porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera
bastante ms bajo que la empresa cuyos indicadores tienen los peores resultados.
Mediciones de indicadores de calidad
reportadas por las empresas operadoras
Indicadores Telefnica del Per

http://www.movistar.com.pe/indicadores-de-calidad
Indicadores Amrica Mvil

http://www.claro.com.pe/wps/portal/pe/sc/personas/legal-y-regulatorio
Indicadores Entel Per (antes Nextel S.A.)

http://www.entel.pe/informacion-de-abonados-y-usuarios
Indicadores Viettel Per S.A.

http://www.bitel.com.pe/help-detail/indicadores-de-calidad-red

http://www.bitel.com.pe/help-detail/indicadores-de-calidad-de-atencion-
a-usuarios
Bibliografa
Recomendacin UIT-T G.1000 (11/2001) Calidad de servicio en
las comunicaciones: Marco y definiciones. Unin Internacional de
las Telecomunicaciones UIT.
Recomendacin UIT-T E.800 (08/2008) - Definiciones de trminos
relativos a la calidad de servicio. Unin Internacional de las
Telecomunicaciones UIT.
Metodologa para evaluar la Calidad de Servicio de las
Telecomunicaciones. Roberto Moreano, Secretara Nacional de
Telecomunicaciones SENATEL. Quito, Ecuador.
Resolucin de Consejo Directivo N 137-2013-CD/OSIPTEL
Reglamento de Calidad de Atencin de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones.
Resolucin de Consejo Directivo N 123-2014-CD/OSIPTEL
Reglamento General de Calidad de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones.