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LIMA, 2015
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ESTRATEGIA DE MEJOR ATENCIN AL CIUDADANO (MAC) - CASO DE XITO EN
EL PERU
I. PRESENTACIN
La Presidencia del Consejo de Ministros - PCM lidera desde el Poder Ejecutivo el proceso
de modernizacin y descentralizacin del Estado, para lo cual se aprobaron un conjunto de
normas marco, polticas y planes en materia especfica. As como la aprobacin de la Ley
Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado, se establecen los principios, las
directrices y la base legal necesaria para dar inicio al proceso de modernizacin de la
gestin del Estado en todas sus instituciones e instancias. Posteriormente, en el ao 2007
se aprueban las polticas nacionales de obligatorio cumplimiento, entre ellas la poltica
nacional en materia de simplificacin administrativa (modificada en el ao 2010). En funcin
a esta poltica, se aprueba el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa que establece
como parte del primer objetivo estratgico: Establecer accesos multicanal para los
procedimientos y los servicios administrativos que dio origen a: (i) La implementacin del
Centro de Mejor Atencin a la Ciudadana - MAC, (ii) el establecimiento de la plataforma
virtual, el Portal MAC, www.mac.pe (iii) y; la implementacin del centro de atencin
telefnica ALO MAC.
De esta forma nace en el Per la estrategia MAC que consiste en el desarrollo de accesos
multicanal para acercar el Estado al Ciudadano a travs de la implementacin de
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plataformas integrales multicanales de atencin que permiten optimizar el tiempo y los
costos que los ciudadanos destinan a su interaccin con las Entidades Pblicas.
1. Objetivo General
El objetivo de la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano - MAC es mejorar la calidad de
los servicios que brinda el Estado, como tambin mejorar el acceso de los ciudadanos a
dichos servicios.
2. Objetivos Especficos
Descentralizar los servicios de las entidades y concentrarlos geogrficamente en una
sola plataforma de atencin de los trmites ms demandados por la ciudadana.
Articular los servicios de atencin al ciudadano.
Diversificar los canales de atencin.
Modernizar la atencin con la estructuracin de espacios fsicos adecuados para el
flujo de los procesos.
Brindar servicios personalizados al ciudadano.
Mejorar el acceso a la informacin de los ciudadanos.
Crear y mantener un modelo nacional de prestacin de servicios al ciudadano y a los
empresarios, caracterizado por integrar la oferta de servicios pblicos de forma gil,
eficiente e inclusiva, priorizando las necesidades del ciudadano y de los empresarios.
3. Ejes Estratgicos
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i. Plataformas presenciales.- Centros de atencin integrados en los que el
Estado a travs de un conjunto de entidades pblicas (en el mbito nacional,
regional y local) ofrecen servicios pblicos en una misma plataforma
integrada de atencin al ciudadano Centro MAC.
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ciudadano, rapidez, confianza, transparencia y comodidad en un solo lugar. Con este
Centro se prev aportar al ciudadano con menores tiempos de trmites, menores costos de
transacciones y mayor satisfaccin. Asimismo brinda el mejor servicio unificado de atencin al
ciudadano y un modelo reconocido de buenas prcticas en gestin pblica.
Nmero de
N Entidades en MAC Lima Norte Nmero de Servicios Servicios Gratuitos
1 Banco de la Nacin 5 servicios de trmite. 3
2 COFIDE 6 servicios: 2 trmites y 4 de orientacin. 6
3 Colegio de Notarios de Lima 3 servicios: 2 trmites y 1 de orientacin. 3
4 ESSALUD 4 servicios: 3 trmites y 1 de orientacin. 4
5 INDECOPI 7 servicios: 4 trmites y 3 de orientacin. 3
6 Ministerio de la Produccin 8 servicios: 3 trmites y 5 de orientacin. 6
7 Ministerio de Relaciones Exteriores 4 servicios: 1 trmite y 3 de orientacin. 2
8 Ministerio del Interior 5 servicios: 3 trmites y 2 de orientacin. 0
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Nmero de
N Entidades en MAC Lima Norte Nmero de Servicios Servicios Gratuitos
9 MTC 2 servicios: 1 trmite y 1 de orientacin. 1
10 MTPE 3 servicios: 3 de orientacin. 3
11 Municipalidad de Independencia 6 servicios: 3 trmites y 3 de orientacin. 0
12 Municipalidad de San Martn de Porres 6 servicios: 2 trmites y 4 de orientacin. 2
13 OSCE 7 servicios: 1 trmite y 6 de orientacin. 5
14 Poder Judicial 1 servicio de trmite. 0
15 RENIEC 11 servicios: 10 trmites y 1 de orientacin. 2
16 SIS 4 servicios: 2 trmites y 2 de orientacin. 4
17 SUNARP 3 servicios: 1 trmite y 2 de orientacin. 2
18 SUNAT 4 servicios: 1 trmite y 3 de orientacin. 4
TOTAL: 18 entidades 89 servicios 45 trmites (52%) 50
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Proceso Previo para la implementacin de la ESTRATEGIA MAC
Como se ha indicado anteriormente la constitucin del Centro MAC Lima Norte tom
aproximadamente 20 meses, tiempo que se distribuyeron en 6 etapas: (1) Diseo del
Proyecto; (2) Implementacin del Centro MAC; (3) Articulacin interinstitucional y firma de
convenios; (4) Prestacin de servicios; y, (5) Monitoreo y evaluacin de la calidad de los
servicios. Cabe indicar que esta divisin se ha reestructurado para reducir los tiempos de
constitucin de un Centro MAC. Las etapas se han reestructurado de la siguiente forma: (1)
Polticas y directrices para la mejor atencin al ciudadano; (2) Diseo del Proyecto; (3)
Articulacin interinstitucional y firma de convenios; (4) Conformacin de equipo tcnico; (5)
Implementacin del centro MAC; (6) Monitoreo y evaluacin de la calidad de los servicios.
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Etapas para la Constitucin de un Centro MAC
Por otro lado, la SGP asume el rol de garante de la estrategia MAC por lo cual disea y
ejecuta las siguientes funciones inherentes a la certificacin de Mejor Atencin al
Ciudadano:
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o Lineamientos y directivas MAC
o Asistencia Tcnica
o Supervisin y monitoreo de los Centros MAC
Nmero de
N Entidades en MAC Lima Norte Nmero de Servicios Servicios Gratuitos
1 Banco de la Nacin 5 servicios de trmite. 3
2 COFIDE 6 servicios: 2 trmites y 4 de orientacin. 6
3 Colegio de Notarios de Lima 3 servicios: 2 trmites y 1 de orientacin. 3
4 ESSALUD 4 servicios: 3 trmites y 1 de orientacin. 4
5 INDECOPI 7 servicios: 4 trmites y 3 de orientacin. 3
6 Ministerio de la Produccin 8 servicios: 3 trmites y 5 de orientacin. 6
7 Ministerio de Relaciones Exteriores 4 servicios: 1 trmite y 3 de orientacin. 2
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Nmero de
N Entidades en MAC Lima Norte Nmero de Servicios Servicios Gratuitos
8 Ministerio del Interior 5 servicios: 3 trmites y 2 de orientacin. 0
9 MTC 2 servicios: 1 trmite y 1 de orientacin. 1
10 MTPE 3 servicios: 3 de orientacin. 3
11 Municipalidad de Independencia 6 servicios: 3 trmites y 3 de orientacin. 0
12 Municipalidad de San Martn de Porres 6 servicios: 2 trmites y 4 de orientacin. 2
13 OSCE 7 servicios: 1 trmite y 6 de orientacin. 5
14 Poder Judicial 1 servicio de trmite. 0
15 RENIEC 11 servicios: 10 trmites y 1 de orientacin. 2
16 SIS 4 servicios: 2 trmites y 2 de orientacin. 4
17 SUNARP 3 servicios: 1 trmite y 2 de orientacin. 2
18 SUNAT 4 servicios: 1 trmite y 3 de orientacin. 4
TOTAL: 18 entidades 89 servicios 45 trmites (52%) 50
MAC CALLAO
El Centro MAC Callao a cargo del Gobierno Regional del Callao, se inaugur el 26 de
agosto de 2012, con 10 entidades participantes utilizando 29 mdulos de atencin y con
una inversin de S/. 650,000.
MAC VENTANILLA
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MAC PIURA
Los resultados a nivel de atenciones en cada Centro MAC Presencial (Lima Norte,
Callao, Ventanilla y Piura), constitucin de empresas y atenciones en Centros MAC
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(Presencial, Telefnico y Virtual) durante los aos 2010 al 2014 en los Centros MAC
se muestran en los siguientes cuadros:
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Nmero de Atenciones desde inicio de operaciones
MAC Lima Norte
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CENTRO MAC TELEFONICO:
20,000
0
2011 2012 2013 2014
Llamadas atendidas
100,000 55,032
0
2011 2012 2013 2014
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Gua Metodolgica para la implementacin de Centros de Mejor Atencin al
Ciudadano a travs de obras por impuestos para Gobiernos Regionales
Diseo del 4to Canal de Mejor Atencin al Ciudadano dentro la estrategia MAC
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Incremento del uso de los canales de atencin MAC: Telefnico y Virtual
80,000
70,738 71,161
70,000
59,624
60,000
50,338
50,000
41,396
40,000
30,000
20,000
10,000
0
2011 2012 2013 2014 2015
Misin OCDE visita al Per y destaca servicios que ofrece el Centro MAC de la
PCM
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JUNIO 2015. Sealaron que el modelo del Centro MAC debera ser replicado en
Europa, resaltaron el proceso de Simplificacin Administrativa a favor del ciudadano
y el beneficio en ahorros de costos-hora que significa el servicio de Centros MAC y
sealaron que este proyecto formar parte del Informe Ejecutivo que elaborarn para
la OCDE respecto a nuestro pas.
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DEMANDA DE CENTROS MAC
VII. BIBLIOGRAFA
Secretara de Gestin Pblica - Presidencia del Consejo de Ministros. Manuales del Centro
de Mejor Atencin al Ciudadano - MAC. Aprobado con Resolucin N 004-2012-PCM-SGP,
Lima 2012.
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