MANUAL

EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD

- Una revisin de las principales

aportaciones hasta su situacin
en el entorno competitivo actual -

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 MANUAL
INTRODUCCIN
En este artculo se
pretende ofrecer una
visin general del
significado actual del
trmino calidad.
Parece ser que la bsqueda de una
definicin universal de la misma
todava no ha dado resultados
consistentes. Segn Reeves y Bednar
(1994), tal definicin no existe; ms
bien se utilizan diversas acepciones
del trmino dependiendo de las
circunstancias en que se est
utilizando. No obstante, se puede
sealar que de la diversidad de
definiciones que sobre ella se han
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vertido destaca una idea clave:
la calidad no es considerada algo
intangible. Esto quiere decir que la
calidad es un concepto ms amplio
de lo que a priori pudiera parecer.
En el contexto actual, nadie
identifica ya la calidad basndose en
el lujo, la complicacin, el tamao,
la excelencia, el brillo, el peso y,
sobre todo, la idea de que la calidad
sea intangible. Para evidenciar esto,
haremos un breve recorrido por las
principales etapas por las que ha
evolucionado su significado.
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ETAPAS DE LA EVOLUCIN
DE LA CALIDAD
Hasta hace unos aos, el concepto de calidad estuvo asociado exclusivamente
al rea productiva y actuaba como elemento corrector a travs del control a
posteriori del bien producido. Los trabajadores prestaban escasa atencin
al trabajo realizado. Con el transcurso del tiempo, las empresas se han
visto obligadas a atender mercados ms complejos y exigentes, a hacer
frente a una competencia ms dura y a suministrar productos con un
perodo de vida til menor. La calidad se ha visto sometida a una serie
de modificaciones conceptuales necesarias. stas han sido motivadas
parcialmente por los cambios de cultura en la empresa, y acordes con las
exigencias del mercado en cada momento.

LA CALIDAD HA EVOLUCIONADO DE ACUERDO CON

LAS SIGUIENTES ETAPAS:

ETAPA DE LA FABRICACIN ARTESANAL

ETAPA DE LA FABRICACIN INDUSTRIAL

ETAPA DEL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA INSPECCIN

ETAPA DE CONTROL ESTADSTICO

ETAPA DE LA SEGURIDAD DEL PROCESO

ETAPA DE LA CREACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY CONTROL)

ETAPA DEL DOMINIO DE LA CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY CONTROL SYSTEM)

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ETAPA DE LA FABRICACIN ARTESANAL

En la poca preindustrial, la fabricacin poda considerarse

como algo similar a las obras de arte (Gutirrez, 1989). El
artesano pona todo su empeo en hacer sus obras, dado
que de la perfeccin dependa su prestigio artesanal.
Cuando alguien necesitaba un producto, acuda al
fabricante y le expona sus necesidades para que ste
realizara el trabajo de acuerdo con las mismas. En
esos momentos el productor conoca inmediatamente
si su trabajo haba dejado satisfecho al cliente. Por
consiguiente, el control de calidad era prcticamente
innecesario.

ETAPA DE LA FABRICACIN INDUSTRIAL

Esta etapa puede considerarse que abarca hasta el final

del siglo XIX. Feigenbaum (1991) seala que el trabajador
tena la responsabilidad de la fabricacin completa del
producto y, por tanto, cada trabajador podra controlar
totalmente su calidad de trabajo.

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ETAPA DEL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA

INSPECCIN

La produccin masiva trajo consigo cambios en la

organizacin de la empresa. Surge formalmente la
inspeccin (Garvin, 1988). Los operarios no se dedican a
la elaboracin de un artculo de principio a fin (Gutirrez,
1989). As el operario perda el inters por el resultado
final del mismo.
A principios de 1900 surge el capataz de control de calidad
sobre el que recae la responsabilidad de supervisar el
trabajo realizado por los operarios que realizan tareas
similares (Feigenbaum, 1991). Es en esta poca cuando
Frederick W. Taylor1 expuso su teora para perfeccionar
el trabajo dentro de las organizaciones. Su sistema,
denominado Administracin Cientfica, estudiaba la
forma en que se realizaba el trabajo. Estaba basado en la
medicin del mtodo de trabajo y el tiempo empleado. Se
conceba al hombre (intrnsecamente ineficaz y perezoso)
como una mquina que se motivaba fundamentalmente
por el dinero. Por ello haba que planificar, supervisar y
controlar el trabajo detalladamente si se quera lograr
que estuviera hecho correctamente. Taylor no daba
importancia a los sentimientos y a la personalidad de los
trabajadores. Esto supuso la separacin de la planificacin
y la ejecucin.

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ETAPA DE CONTROL ESTADSTICO

Hacia los aos cuarenta, la produccin en masa haba

aumentado tanto que haca imposible la inspecci6n
al cien por cien. Es entonces cuando W. Shewhart
difunde en Estados Unidos la aplicaci6n de los mtodos
estadsticos al campo del control de la calidad. A este
grupo de investigadores pertenecieron Deming y Juran.
Estos autores junto con Feingenbaum son considerados
como los pioneros de la Gestin de Calidad Total.

Frederick Winslow Taylor (1856-1915) es considerado el padre de

la administracin cientfica. Su trabajo consisti en el desarrollo
1 de mtodos para incrementar la eficiencia de los trabajadores. Su
libro The PrincipIes of Scientific Management \ (1911) tuvo un gran
impacto en la industria mundial. 199-1998.
Todos ellos procedan de la industria y el gobierno, no de las
universidades. Esta es la causa que apuntan Grant et al. (1994) por
la que las escuelas de negocio, acadmicos en general, no se han
situado a la vanguardia de los movimientos de la calidad.
El Control Estadstico de la Calidad es de comn aplicacin a todas
las empresas importantes. Mediante el estudio de la variabilidad
del proceso a travs de tcnicas estadsticas y de la aplicacin de
los principios de probabilidad, se pretende determinar el rango de
variacin aceptable sin que se originen problemas: Se dice que
un fenmeno se controla cuando, sobre la base de experiencias
anteriores, podemos decir, al menos dentro de ciertos lmites, cmo
esperamos que el fenmeno va a variar en el futuro. Esta prediccin
significa que podemos establecer, en forma al menos aproximada, la
probabilidad con la que el fenmeno observado se va a dar dentro
de ciertos lmites (Shewhart, 1931).
El control estadstico se generaliz durante los aos cincuenta,
en especial con la aparicin de las tablas de Military Standard2
(Lyonnet, 1989) por parte del ejrcito americano para la recepcin
de sus compras.

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A los servicios de inspeccin se les dotaba de herramientas estadsticas

como las tcnicas de muestreo, que reducan considerablemente el
coste, acotando el nivel de error. Se defina un nivel aceptable de
calidad (AQL) y se rechazaban lotes completos cuando el ratio de
defectos estaba por encima del porcentaje previamente establecido
(INI, 1992).
Entonces se dieron cuenta de que la insistencia de la empresa
en inspeccionar en masa produca las siguientes consecuencias
negativas:

X DEMASIADO TARDA.

X MUY COSTOSA.

X NO AADE VALOR A LA PRODUCCIN.

X MENOS DEL 80 % EFECTIVA.

EXIME AL TRABAJADOR DE LA RESPONSABILIDAD

X SOBRE LA CALIDAD.

X HACE QUE EL TRABAJADOR SE VUELVA DESCONFIADO.

Despus de esta etapa, la estadstica se convierte en la herramienta

indispensable para poder predecir y comprobar la fiabilidad de los
productos.

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ETAPA DE LA SEGURIDAD DEL PROCESO

Con la implantacin de las tcnicas de fiabilidad y por el

avance que tuvieron durante la guerra sectores como el
nuclear, la aeronutica y la defensa, se hace necesario
asegurar que el producto satisfaga los requisitos
dados sobre la calidad y se desarrolla el concepto de
aseguramiento de la calidad (INI, 1992).
Esta etapa se caracteriza por la necesidad de que quedara
asegurado el mejoramiento de calidad logrado. Para ello
haba que formar profesionales en este terreno, lo cual
supona una partida presupuestaria dedicada a atender
el programa de calidad (Gutirrez, 1989). En estos
momentos se crean normas tcnicas que defienden al
consumidor y ayudan tanto al cliente como al proveedor,
suponiendo un gran avance en la calidad (por ejemplo,
las normas BS del Reino Unido o las DIN en Alemania).

ETAPA DE LA CREACIN DE LOS CRCULOS

DE CALIDAD

Durante los aos 60-70 se produce un distanciamiento

entre Occidente y Japn. En Occidente la calidad descansa
en especialistas. En las empresas se crean departamentos
de ingeniera de calidad, de fiabilidad y de procesos. En
esta etapa de aseguramiento de la calidad aparecen las
auditoras de calidad, para comprobar que efectivamente
se han cumplido las normas, y el manual de calidad, donde
se recoge todo lo relativo a la calidad en la empresa.

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Mientras, en Japn la calidad se
fundamenta en el factor humano.
Se crean los crculos de calidad (CC).
Los CC, con esta denominacin,
fueron establecidos por Ishikawa
hacia 1962. Al principio, los
individuos que los componan eran
formados para aprender las tcnicas
simples de solucin de problemas
(anlisis de Pareto, tormenta de
ideas, diagramas de causa y efecto,
histogramas de frecuencia, grficos
de control), as como estudio de
informes de proyectos de mejora
llevados a cabo por otros CC. Se les
enseaba a participar para poner en
prctica lo que haban aprendido.
En Estados Unidos, los CC no se
implantaron hasta 1974.
Son grupos de trabajadores que
luchan por el objetivo comn
de la mejora del proceso de
produccin concreto que les
afecta, y del conjunto global del
ambiente laboral. Se hace de una
forma organizada y cientfica, con
el fin ltimo de, mejorando el
proceso de produccin, mejorar la
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calidad del producto elaborado o
del servido prestado y por ende la
competitividad de la organizacin
(Briner et al., 1984; Ordez, 1989;
Logothethis, 1992).
Esta tcnica sirve para resolver
problemas sin aadir gastos
generales. Adems, los trabajadores
que participan en un crculo
de calidad desarrollan vnculos
interpersonales. El objetivo de los
CC es conseguir que haya confianza
en las relaciones entre trabajadores
y directivos y as mejorar la moral y
la calidad de las operaciones.
Para terminar, baste sealar que la
existencia de los CC no est limitada
a las empresas de fabricacin.
Hay miles de CC operativos en los
servicios, administracin, ventas,
etc.
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ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL

(TOTAL QUALITY CONTROL)

Por calidad total se entiende exactamente lo que la

expresin seala: cero defectos en los productos que
salen de la fbrica y en los servicios que se ofrecen.
Significa calidad en todos los aspectos de las operaciones
de la empresa. Para Blanco y Senlle (1988), la calidad
total es simplemente la actitud permanente orientada
a la mejora continua. Este concepto aparece en 1961,
con Feigenbaum, en los Estados Unidos. Se franquea
una etapa importante en la calidad vindose afectados
todos los departamentos de la empresa. Feigenbaum
(1991) considera que no es posible fabricar productos
de alta calidad si el departamento de produccin trabaja
aisladamente. Seala que la calidad es responsabilidad
de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa
del proceso.

En esta etapa de la calidad total los Fiabilidad del producto o servicio.

japoneses adoptan la postura de la
eliminacin de todos los defectos. Caractersticas y prestaciones.
Rechazan la aproximacin AQL (nivel
aceptable de calidad) porque no creen
en la existencia de un nivel aceptable Durabilidad.
de defectos. La calidad se ha pensado y
planificado para incorporarse al producto Conservacin.
en todas las etapas de la produccin,
incluyendo el diseo de ingeniera, las
especificaciones de los proveedores y Seguridad.
la formacin de los trabajadores (Juran,
1955), es por ello que no hay lugar para Carcter no daino para el entorno.
los errores. El objetivo es obtener los
cero defectos (Crosby, 1979).
Coste de posesin.
Lyonnet (1987) enumera los aspectos
que han de dominarse para conseguir la Satisfaccin para los accionistas
calidad total:
y personal.

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ETAPA DEL DOMINIO DE LA CALIDAD TOTAL

(TOTAL QUALITY CONTROL SYSTEM)

Se trata de la aplicacin de todas las tcnicas con

posibilidades de influir en la calidad, esto es, conseguir
satisfacer las necesidades del cliente y, por tanto,
entender bien su problema. Se consigue cuando domina
la calidad como un factor del que todos en la empresa
se consideran responsables, concepto propuesto por
Feigenbaum (1991).
Existe a veces un vaco entre la necesidad expresada y
la necesidad real. El proceso de acercamiento de ambas
parte del marketing, que trata de definir correctamente
el conjunto de condiciones. A continuacin se pasa por
la oficina tcnica, la fiabilidad de previsin (eleccin
de soluciones tcnicas), seguida de las prestaciones.
Despus, intervienen la fabricacin y el control.
Posteriormente, tiene lugar el control final (control de
recepcin). El servicio postventa y la conservacin del
producto completan las tareas de calidad (Lyonnet,
1989).

No hay que olvidar tampoco que la empresa

est ante todo compuesta por personas y
que su calidad de vida en el seno de la misma
es tambin generadora de produccin. Este
objetivo forma tambin parte de la propia
nocin de calidad.

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