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Operacin el servicio

Por: Adriana Corts Godnez

La operacin del servicio es la cuarta fase del ciclo de vida de ITIL (del ingls Information Technology
Infrastructure Library o en espaol Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin), y en
ella se gestionan todas las situaciones que se puedan presentar en los servicios que ya se encuentran
operando en el negocio del cliente. Situaciones tales como problemas en software o hardware,
incidentes como fallos de contrasea, peticiones como cambio de contrasea y toda clase de eventos
deben gestionarse en esta fase. Tales gestiones aseguran entre otras cosas que el servicio se
interrumpa el menor nmero posible de veces debido a fallas o bien si ocurre un problema permite que
el servicio se ponga en funcionamiento en el menor tiempo posible para no ocasionar el paro temporal
de las actividades del negocio.
Las gestiones involucradas en esta fase son: gestin de eventos, gestin de incidencias, gestin de
problemas, gestin de peticiones y gestin de accesos (Van Bon et al., 2008).
Las fases del ciclo de vida no son procesos independientes, por lo que sta lectura hace referencia a
procesos, conceptos o actividades presentes en las dems fases del ciclo de vida.

Gestin de eventos
Es lgico y correcto pensar que los servicios que estn en operacin
en el negocio deben mantenerse en constante funcionamiento,
ofreciendo la calidad que el cliente espera de ellos. Pero qu pasa si
el servicio falla y nadie est atento a dicha situacin?

Vamos a suponer que la red de una empresa se ha saturado por el

envo excesivo de paquetes de datos, causando con esto la
interrupcin del servicio y provocando que no se pueda enviar
informacin de vital importancia para el funcionamiento de la empresa.
Aunado a ese problema, no hay ningn miembro de TI que est
disponible y al tanto de las posibles fallas en la red.

Lo anterior traera como consecuencia posibles prdidas econmicas,

inconformidad de parte de los clientes y, en general, el descontento
Figura 1. Close up view on keyboard hacia los proveedores del servicio de tecnologas de informacin.
(Imagerymajestic &
Freedigitalphotos.net, 2012).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Para que no ocurra ninguna situacin parecida a las anteriores, el equipo de TI debe de
estar al pendiente de los eventos ocurridos en los servicios entregados al cliente a travs de
la gestin de eventos.

Un evento se puede definir como cualquier suceso

detectable o discernible que tiene importancia para la
gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de un
servicio de TI (Van Bon et al, 2008, p.75).

As pues, un evento es todo lo que ocurre durante la operacin de un servicio. Un evento no siempre
quiere decir un fallo como en el ejemplo anterior, ya que tambin puede ser la notificacin de que el
servicio est siendo utilizado de manera correcta.

De acuerdo a Van Bon et al. (2008). puede haber tres tipos de eventos: de operacin normal [],
eventos que indican una excepcin [y] eventos que sealan una operacin inusual (p. 76).

Los siguientes casos entran dentro del primer tipo de evento: el acceso normal de un usuario a una
aplicacin; el registro correcto de una tupla en una base de datos; la impresin de un reporte desde una
aplicacin y la instalacin correcta de un software.

Los siguientes seran del segundo tipo: el intento de registrar en la base de datos algn dato que est
restringido en la tabla; el intento de realizar una restauracin de un backup en la base de datos
incorrecta; que un usuario quiera acceder a una aplicacin con la contrasea errnea, etc.
Un error del tercer tipo lo describen en Van Bon et al. (2008a) de la siguiente manera: cuando el uso
de la memoria de un servidor est a menos del 5% de su mximo nivel aceptable (p.76).
Todos los eventos entonces se monitorizan para su solucin. Cuando se tratan del segundo y tercer
tipo de eventos reportndolos a la gestin de problemas, de incidencias (procesos que veremos ms
adelante) o bien a la gestin de cambios.

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Ges*n de
incidencias

Ges*n de
Evento problemas

Ges*n de
cambios

Figura 2. Flujo del evento.

La gestin general de un evento se muestra en el siguiente diagrama:

Aparicin Notificacin Interpretacin

del evento e informe del informe

Correlacin Filtro y
clasificacin

Informativo Excepcin

Alerta
Gestin de
incidencias

Disparadores Gestin de Revisin de

problemas acciones
Gestin de
cambios

Cierre

Figura 3. Proceso general de la gestin de eventos.

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El proceso comienza con la aparicin de un evento, o eventos. Estos en general se dan de forma
continua, puesto que siempre hay usuarios accediendo a aplicaciones, registrando informacin o
realizando cualquier otra actividad.
Cuando dichos eventos aparecen, normalmente se generan por si mismos mensajes de informacin o
bien cdigos de errores, los lenguajes de programacin por ejemplo mandan el cdigo del error
ocurrido, ya sea una divisin entre cero o el desbordamiento de una estructura de datos, pero
independientemente del evento ocurrido es notificada la informacin correspondiente.
De todas las notificaciones realizadas es generado un reporte, el cual debe de ser interpretado por el
destinatario o encargado de esa tarea. Lo anterior se realiza porque muchas de las notificaciones de
evento vienen en cdigos o con palabras reservadas. El reporte de notificaciones recibido no contendr,
por ejemplo, una que diga explcitamente: pedro Martnez ha entrado al sistema a registrar informacin
de ventas, sino que estar en cdigo, el cual debe ser interpetado para comprenderlo.
Una vez interpretado el informe, se clasifican los eventos segn su importancia pudiendo ser segn
Van Bon et al. (2008b)informativo [], alerta [o] excepcin (p.78).
El informativo no requiere atencin, pues es solo la notificacin de que alguien ha realizado algo normal
como un acceso correcto al sistema; la alerta es precisamente eso, algo que si no se atiende puede
causar problemas, como que el uso de la memoria de una computadora est en un nivel alto; y una
excepcin es una operacin inusual, algo anormal o un error.
Posteriormente se realiza una correlacin que consiste en asignar una importancia determinada al
evento para posteriormente disparar un mecanismo que generar una respuesta. Esto quiere decir
que una vez que se ha determinado que el evento es de vital importancia y necesita ser atendido de
inmediato, ste se canaliza hacia la gestin pertinente, ya sea a la gestin de incidentes, de
problemas o si es necesario a la gestin de cambios, para su pronta y necesaria atencin.
En la revisin de acciones se verifica que cada una de las excepciones o eventos hayan sido
atendidos debidamente y si es as, se realiza un cierre de evento.

Gestin de incidencias

Ninguna empresa est exenta de que ocurran incidentes que causen la interrupcin de algn servicio.
Estos pueden ser muy variados: la impresora deja de imprimir, el lector de cdigo de barras no
funciona, los reportes generados por el sistema de informacin muestran renglones repetidos o el
correo electrnico se ha desconfigurado
Como pudiste notar, todas estas incidencias se relacionan directamente con el usuario, por lo que es
precisamente ste quien requiere que se solucione la situacin de inmediato para continuar realizando
su trabajo diario de manera normal.
La incidencia puede ser reportada a travs de una llamada telefnica o por medio de un correo
electrnico hacia el Centro de Servicios al Usuario o bien desde la gestin de eventos. A continuacin
te presento los conceptos de manera formal.

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Una incidencia es una interrupcin no planificada o

una reduccin de calidad de un servicio de TI. El
fallo de un elemento de configuracin que no haya
afectado todava al servicio tambin se considera
una incidencia (Van Bon et al., 2008b, p.82).

Aspectos importantes de la gestin

de incidencias:

El objetivo de la Gestin del Incidente es restituir el

servicio, como lo define el SLA, lo ms pronto que
sea posible, con el menor impacto posible sobre la
actividad del negocio de la organizacin y el
usuario (itSMF 2007, p. 37).

El objetivo de la Gestin del Incidente es restituir el

servicio, como lo define el SLA, lo ms pronto que sea
posible, con el menor impacto posible sobre la actividad
del negocio de la organizacin y el usuario (itSMF 2007,
p. 37).

SLA = Acuerdos de nivel de servicio (por sus siglas en

ingls Service Level Agreement).

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Como pudiste haber concluido, la gestin de incidencias debe asegurar la disponibilidad del servicio y la
pronta restitucin del mismo, para mantener al servicio en una operacin constante.
El proceso de gestin de incidentes se realiza de la siguiente manera:

Identificacin Categorizacin
Registro
de la incidencia y prioridad

S No
Llamada Correo o Se parece a o
alguna anterior?
telefnica Electrnico

Gestin de Relacionar
eventos

No CSU puede S
o diagnosticar? o

No 2 lnea de S
oo soporte puede? o

No 3 lnea de S
oo soporte puede? o
Etc.

Implementar solucin

Probar y cerrar

Figura 4. Gestin de incidentes.

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La gestin de incidencias comienza con su identificacin. Es importante recordar que es el propio

usuario quien las detecta y las notifica al centro de servicio al usuario (CSU). La incidencia tambin
puede ser detectada a travs de algn monitoreo de la gestin de eventos (la cual se explic
anteriormente).
Una vez que se reporta la incidencia al CSU, sta debe ser registrada, pero antes de eso, es necesario
verificar que sta no haya sido ya comunicada y registrada por algn otro usuario (por ejemplo si la
secretaria report que no puede mandar ni recibir correos electrnicos, se debe revisar si alguien ms
lo ha notificado).
El registro de la incidencia debe contener entre otras cosas, los siguientes elementos: fecha, hora, plan
de accin y sntomas, adems de tener asignado un nmero de incidencia (el cual es informado al
usuario). Posteriormente la incidencia debe ser categorizada y priorizada, especificando si pertenece
al hardware, software, etc., e identificar si su solucin es urgente o no.
La urgencia de la incidencia se determina de acuerdo al impacto que sta tiene en el negocio,
considerando si causara mucho dao su tarda solucin.
Se realiza enseguida una comparacin contra otras incidencias registradas, esto para poder guiarse
en la forma en que se debe solucionar la incidencia.
Posteriormente, se realiza una comparacin respecto a otras incidencias registradas con el propsito de
guiarse respecto a la forma en la incidencia debe solucionarse. Por ejemplo, si no pudiera restaurarse
el respaldo de una base de datos (pues segn el reporte, el gestor despliega un error al intentar
hacerlo), la bsqueda de una incidencia parecida en los registros, facilitar el diagnstico y por ende la
solucin (ya que, en funcin a la experiencia pasada, sabrn el error que se est cometiendo al intentar
la restauracin y la forma ms adecuada de proceder).
Una vez que se realiza el diagnstico, se aplica la solucin, se realiza una prueba y se cierra el registro
de la incidencia.
En la figura 4 se muestra que antes de aplicar la solucin, se realiza el diagnstico de diferentes
lneas de soporte.

Ejemplo
Supn que una empresa de calzado cuenta con un sistema de informacin para el registro de
ventas e inventario, que se encuentra vinculado a una base de datos. Uno de los usuarios ha
detectado que la informacin del inventario no concuerda con los datos reales y eso le causa
enormes problemas al momento de tratar de hacer una venta, pues el registro indica que hay siete
pares en existencia pero cuando l realiza la venta de cinco de ellos se da cuenta de que en el
inventario fsico slo hay dos. Esto causa un lgico descontento en el cliente y la interrupcin de la
venta, entre otras cosas.

As pues, se levanta un reporte de incidencia al centro de servicios al usuario . Como se trata de un
problema que no tiene que ver con el soporte bsico de hardware o aplicaciones, el CSU no puede
diagnosticar y la incidencia pasa a la siguiente lnea de soporte, que pueden ser por ejemplo, los
administradores de base de datos (pensando que por ah pudiera estar la solucin de la incidencia).
Si el administrador de la base de datos, no encuentra anormalidades en ella y no puede diagnosticar, la
incidencia pasa entonces a la tercer lnea de soporte, que en este caso pueden ser los desarrolladores.
Este trayecto se sigue hasta que se encuentra una solucin.

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Figura 5. Lneas de soporte (OSIATIS, s.f.).

Gestin de peticiones

La gestin de peticiones, se encarga de atender las solicitudes que hace el usuario acerca de cambios
o necesidades nuevas que se tengan sobre los servicios ya establecidos.

Una peticin de servicio es una solicitud de informacin,

asesoramiento, cambio estndar o acceso a un servicio por parte de
un usuario. (Van Bon et al., 2008 b, p.90).

Una peticin debe ser planeada y autorizada para poder llevarla a cabo. Esta podra consistir en el
cambio de una contrasea, la instalacin de un software, el acceso al mensajero instantneo, el cambio
de equipo, el asesoramiento sobre como enviar un correo, etc.
La gestin de peticiones inicia cuando el usuario presenta su peticin, posteriormente se realiza una
aprobacin financiera, (es decir, se determina el costo que dicha peticin tendr) y se verifica si es
aceptable para autorizarla. Algunas peticiones no necesitan esta aprobacin, como en el caso de una
solicitud del cambio de contrasea, que puede aprobarse sin esperar un estudio financiero.
Posteriormente viene el llamado tratamiento que no es otra cosa que el CSU o algn equipo
especializado se haga cargo de la peticin, concluyendo de sta manera con el cierre.

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Las actividades de la gestin de peticiones se presentan en la figura 6.

Ges*n de pe*ciones
Seleccin de
pe*ciones
Aprobacin
nanciera

Tratamiento

Cierre

Figura 6. Gestin de peticiones (Van Bon et al., 2008).

Gestin de problemas

La gestin de problemas puede ser confundida con la gestin de incidencias, aunque en ambas
existen varias actividades similares, estas poseen caractersticas importantes que las diferencian:
Una incidencia como anteriormente se mencionaba, puede ser la desconfiguracin del correo
electrnico o bien el atasco de papel en la impresora. Si el usuario realiza una llamada a la gestin de
incidencias, sta sin investigar la causa de raz, solucionara la incidencia lo ms pronto posible para
que el usuario pueda continuar con su trabajo Sin embargo, cuando algo se reporta a la gestin de
problemas, dicha incidencia sera investigada y solucionada.
Las diferencias principales entre la gestin de incidencias y la gestin de problemas seran las
siguientes:
La deteccin de un problema no sera identificada por el usuario. Supn que la incidencia
reportada es el atasco de papel de la impresora. El afectado solo reportara eso, pero desconoce lo que
lo origin, es decir, desconoce el problema.

La gestin de incidencias solo busca resolver la situacin lo ms pronto posible, mediante una
solucin rpida. En el caso del atasco de papel, solo se enviara a un tcnico para que la impresora
funcione nuevamente. La gestin de problemas en cambio, se centrara en conocer la causa que
ocasiona esos atascos en la impresora, para que stos disminuyan o desaparezcan.
Como puedes suponer, un problema es la causa de que ocurran las incidencias.

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Un problema describe una situacin no deseable,

indicando la causa raz desconocida de uno o ms
posibles o existentes incidentes (itSMF, 2007, p. 47).

Los beneficios de la gestin de problemas, de acuerdo a la Oficina de Comercio Gubernamental (por
sus siglas en ingls:Office of Gorvenment Commerce), la OGC (2004) son:

Calidad en los servicios de TI mejorada

Reduccin en el volumen de incidentes.
Soluciones permanentes p. 98)

La gestin de problemas busca disminuir los reportes de incidencias hechos por los usuarios a travs
de la resolucin de la causa raz (por ejemplo, no tiene caso estar desatascando el papel de la si
frecuentemente hay que atender la misma situacin).

El proceso general de la gestin de problemas se presenta en la figura 7.

Figura 7. Gestin de problemas.

Las actividades de la gestin de problemas se dividen en dos secciones, el control de problemas y
el control de errores (tal y como se muestra en la figura 7).
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Control de problemas
Como ya se explic, el usuario no reporta problemas, sino incidencias, y desconoce las causas que
las originan.

Por lo tanto, el centro de servicios de usuario puede identificar el problema, gracias a los reportes de
incidencias, pues a partir de ellos analiza y descubre la causa de stas (que pueden tener su origen en
un problema mayor) La identificacin de problemas tambin puede llevarse a cabo a travs de la
gestin de eventos o bien por medio de la gestin proactiva de la mejora continua.

Si te das cuenta, la identificacin de un problema no significa que se sepa porqu ocurre dichas
situaciones, solo se identifica que la causa de que la impresora atasque el papel es ocasionada por un
problema mayor, del cual posteriormente se investigarn y encontrars las causas.

Cuando el problema, se ha identificado se procede a registrarlo, categorizarlo y priorizarlo de modo

similar a como se hace con una incidencia. En el caso del atasco de papel del ejemplo, es posible que
se trate un problema de hardware y que requiera una solucin urgente dada la gran cantidad de
incidencias relacionadas.

Para llegar a saber las causas que ocasionan un problema, es necesario

hacer una investigacin para posteriormente realizar un diagnstico y
proponer una solucin. sta solucin puede ser temporal o provisional
para que el usuario pueda continuar con su trabajo diario, pero no una
solucin definitiva, es decir, el problema an no est arreglado.

Figura 8. Close Up View Of

Keyboard Stock Photo.
(Freedigitalphotos.com 2012)

Control de errores
Hasta este punto se ha aplicado solo una solucin temporal. En este ejemplo, es posible que el ajuste
de varias piezas de la impresora hayan solucionado la situacin problemtica momentneamente. Sin
embargo, para que el problema se resuelva definitivamente, entra el control de errores, que en
conjunto con el control de cambios evaluar la accin correspondiente para la solucin final: en el

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caso de la impresora es posible que sea necesario un cambio completo de las piezas o incluso la
adquisicin de una nueva.

RESUMIENDO

Situacin: atasco del papel en la impresora

Gestin de incidencias: manda a un tcnico a desatorar el papel.

Gestin de problemas:
Control de problemas: solucin temporal, tal vez el ajuste de varias piezas internas de la
impresora
Control de errores: solucin definitiva a travs de la gestin de cambios, tal vez el cambio de
las piezas de la impresora o la impresora misma.

Gestin de accesos

No todo el personal de una organizacin puede o suele tener acceso a la misma informacin,
especialmente cuando sta concierne a los procesos que se desarrollan diariamente. Por ejemplo, un
empleado de Ventas no puede ver la informacin confidencial que maneja Recursos Humanos, o en el
caso de una escuela, el encargado de Biblioteca no puede visualizar el mdulo donde se capturan y
modifican las calificaciones de los alumnos.
La gestin de accesos precisamente es la que controla qu servicios de TI pueden ser utilizados por
qu usuarios.
De acuerdo a Puello (s.f.) el objetivo de la gestin de acceso es otorgar el derecho a un servicio a
usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de
Gestin del Acceso ponen en prctica las polticas definidas por la Gestin de Seguridad de TI (p. 22).
No est de ms especificar que la gestin de accesos no se encarga de ninguna manera de
garantizar la disponibilidad del servicio, si una persona por ejemplo con su usuario y contrasea
puede acceder a un conjunto de documentos o pginas o mdulos de algn software y stos no se
encuentran disponibles al momento de que el usuario los necesita, no es problema de la gestin de
accesos, sino de la gestin de disponibilidad.
Las actividades bsicas de la gestin de accesos son las mostradas en la figura 9.

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Vericacin de accesos

Control de accesos
Concesin de derechos

Monitorizacin del
estado de iden*dades

Registro y monitorizacin
de accesos

Revocacin o limitacin
de accesos

Figura 9. Gestin de accesos (Van Bon, et al., 2008).

La verificacin de accesos se refiera a tener conocimiento de quin es el solicitante del acceso y el
motivo por el cual lo est pidiendo.

Ejemplo 1:
Ana una empleada de una empresa de muebles cuyo trabajo requiere manejar informacin
solamente sobre el inventario, est solicitando permiso para acceder a informacin personal sobre
los empleados de la empresa. La verificacin de la gestin de acceso es quien se encargara en
este caso de identificar que ella est solicitando esa informacin e indagar el porqu de su solicitud.

La concesin de derechos permite o deniega el acceso solicitado dependiendo de los roles y polticas
definidas en el negocio, no hay que confundirse, la concesin de derechos no decide quin puede
acceder o no a los servicios, sino que solamente atiende a las polticas establecidas.
Se debe realizar tambin una monitorizacin del estado de identidades, que no es otra cosa que
verificar los cambios que pueden ocurrir en las identidades,

Ejemplo 2:
Vamos a suponer que Rodolfo es docente de una escuela y puede acceder a la lista de calificaciones y al
correo institucional. Sin embargo si l decidiera renunciar, la gestin la de accesos debe dar de baja su
cuenta inmediatamente despus de que ste abandona la institucin, pues se encarga de reconocer, a
travs de un monitoreo, cuales usuarios siguen activos y cules no.

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Esto mismo ocurrira para cuando se presentan ascensos o fallecimientos. Queda implcito que la gestin
de accesos realiza adems monitoreo de acceso y revocacin de los mismos. Con la gestin de accesos
se da por terminada la cuarta fase del ciclo de vida del servicio (operacin del servicio).

Referencias

itSMF (2007). Fundamentos de la gestin de servicios de TI: basado en ITIL. Van

Haren Publishing [Versin en lnea]. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=nmw4zEMcyhsC&printsec=frontcover&dq=fundament
os+de+la+gesti%C3%B3n+de+servicios+de+TI&hl=en&sa=X&ei=GMmjULCcBfriQK3nIC4C
g&redir_esc=y

OGC (2004). ITIL Managing IT Services: Service Support. UK: Autor.

OSIATIS. (s.f.) Gestin de incidencias. Introduccin y objetivos. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias/introduccion_objetivos.php

Puello, O. (s.f.) Operacin del servicio. Gerencia informtica. Recuperado de

http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/10584/2209/1/Operaci%C3%B3n%20del%20servici
o.pdf

Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Venn, A. y
Verheijen, T. (2008). Operacin del servicio basada en ITIL v3.- Gua de Gestin. Holanda:
Van Haren Publishing [Versin en lnea].. Recuperado de
http://es.scribd.com/doc/89433757/4-Operacion-del-servicio

Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Venn, A. y
Verheijen, T. (2008b). Gestin de servicios de TI basada en ITIL v3. Gua de bolsillo.
Holanda: Van Haren Publishing [Versin en lnea]. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=X47luKYSZ1AC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f
=false

Referencias imgenes

imagerymajestic & freedigitalphotos.net. (2012 b). Close Up View Of Keyboard

Stock Photo. Recuperada de http://goo.gl/aDj2fd (Imagen publicada bajo
licencia Royalty free, de acuerdo a:
http://www.freedigitalphotos.net/images/terms.php).

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