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Lectura 16

Unidad 5: Gestin de Procesos


4.1. Evolucin del concepto de procesos

CONCEPTOS DE CALIDAD

1.1 Historia de la Calidad.

Distintas definiciones fueron marcando una evolucin en la conceptualizacin de la Gestin de la


Calidad en las organizaciones.

Definicin de Calidad. Una definicin breve que tiene mucha aceptacin es: la calidad es la
satisfaccin del cliente1. Ahora es necesario definir satisfaccin del cliente. sta se logra a
travs de dos componentes: caractersticas del producto y falta de deficiencias.
Definicin de Administracin de la calidad2: es el procesos de identificar y administrar las
actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de una organizacin.

DEFINICIN DE CONTROL DE LA CALIDAD DE J. M. JURAN3:


El Control de Calidad se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los
estndares.

DEFINICIN DE CONTROL DE CALIDAD DE JAPAN INDUSTRIAL STANDARDS4:


Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios
de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.

1.2.2 SEGN NORMA ISO

CALIDAD: Conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema proceso para cumplir


los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 9000:2000
1.2.3 SEGN NORMA ISO

GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo


relativo a la calidad.
NOTA 1: La direccin y control en lo relativo a la calidad, habitualmente incluyen el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
NOTA 2: La gestin de la calidad total es un tipo de gestin de la calidad basada en la
participacin de todos los miembros de la organizacin.

ISO 9000:2000

1
Juran, J.M. y Gryna F.M. Anlisis y planeacin de la calidad. Ed. Mc Graw Hill. Mxico. 1995
2
idem
3
Idem
4
Ishikawa, Kaoru. Qu es el control total de calidad?. Ed. Norma. 1985

Materia: Direccin General -1-


Profesor: Ing. Ral Barroso
1.2.4 GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD

Conjunto de actividades planificadas segn una cultura metdica que se basa en un modo de
razonamiento, un lenguaje y herramientas comunes a todos, para la mejora continua de:
a) la Calidad de decisiones estratgicas y de objetivos;
b) la Calidad de procesos y de procedimientos operativos y
c) la Calidad de Productos y Servicios en relacin a su entorno; sostenidas y aseguradas a
travs de la involucracin y motivacin de todos los integrantes de la Organizacin.

Su objetivo primordial es la continua satisfaccin del Cliente al menor costo, garantizando la


rentabilidad de la Empresa.

1.2.5 EL ENFOQUE SISTMICO DE LAS NORMAS ISO 9000:2000.


Las normas ISO serie 9000:2000, vigentes actualmente, contienen un cierto enfoque
TQM5, segn nos muestra el siguiente Modelo de Proceso de Gestin incorporado en ellas.

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
PARTES INTERESADAS

PARTES INTERESADAS
Responsabilidad
de la Direccin

SATISFACCIN
REQUISITOS

Medicin,
Gestin de Anlisis,
los Recursos Mejora

Entrada Realizacin Salida


del Producto Producto
y /o Servicio Servicio

La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000, identifica 8 principios fundamentales para el


gerenciamiento de la Calidad, a saber:

1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE


2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE A PROCESOS

5
TQM: Total Quality Management

Materia: Direccin General -2-


Profesor: Ing. Ral Barroso
5. ENFOQUE DEL SISTEMAS HACIA LA GESTIN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE HACIA LA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR

De este listado de principios, se desprende una perspectiva mucho ms definida y mejor orientada
hacia TQM, respecto de la actual de la serie anterior ISO: rev. 1994.

Materia: Direccin General -3-


Profesor: Ing. Ral Barroso