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Diseo del servicio

Por: Ma. de la Luz Mendoza Uribe

El diseo del servicio se encuentra en la segunda etapa del ciclo

de vida de la gestin de servicio de TI, y su importancia radica en
que es precisamente en dicha etapa donde se disean o actualizan los
servicios que se integrarn al catlogo de servicios de TI.

Cabe mencionar que para la realizacin de esta fase es vital considerar

los lineamientos y estructuras establecidas en la fase de estrategia
del servicio, ya que para poder realizar el diseo deben considerarse
los requisitos, la gestin financiera y la capacidad de la organizacin en
Figura 1. Hand Drawn Graph Diagram Business Plan
Stock Image (KROMKRATHOG & relacin a los servicios de tecnologas de informacin.
freedigitalphotos.net, 2013).

Osiatis (s.f. b) menciona varios procesos y funciones que se llevan a cabo durante la fase de diseo de
servicios, los cuales pueden verse en la Figura 2.

Figura 2. Procesos y funciones del diseo del servicio (Osiatis, s.f. b, prr. prr. 9).

A continuacin se detalla los ms relevantes.

1
UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Gestin del catlogo de servicios

Como su nombre lo indica, este proceso es el encargado de la creacin y actualizacin de todos los
servicios, tanto aquellos que se encuentran activos o en uso, como los que se encuentran en desarrollo
y han sido aprobados previamente. En l se describe cada proceso de forma detallada.

Cuando el catlogo no se gestiona correctamente pueden generarse situaciones que afectan a los
servicios de TI, tales como:

Mostrar servicios que ya no se brindan.

Figura 3. Lazy Businessman Stock

Image (sdmania & freedigitalphotos.net,
2012 a).

Tener un catlogo desactualizado.

Figura 4. Customer Support Stock Photo

(hyena reality & freedigitalphotos.net,
2013).

Indicadores inconsistentes a los servicios y procesos.

Figura.5-Service [esta figura se conform

por la siguiente imgen Worried Service
Center Drawing Stock Photo
(Freedigitalphotos, 2012).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Como Van Bon, De Jong, Kolthof, Pieper, Tjassing, Van der Veen & Verheijen (2008) afirman, el
objetivo general de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) es el desarrollo y mantenimiento de un
Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las
dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo desarrollados (p.
85).

Como se menciona, esta gestin pretende detallar los servicios actuales y los que estn an en
proceso de creacin (pero que han sido aprobados), as como las relaciones que hay entre dichos
servicios, todo con la finalidad de que exista un catlogo que pueda mostrarse al exterior de la
organizacin, por ejemplo, a usuarios externos y proveedores, entre otros.

La cartera de servicios integra la informacin de los

servicios que actualmente se encuentran activos, inactivos
o en desarrollo y es utilizada al interior de la organizacin.

El catlogo de servicios, por su parte, integra la

informacin de los servicios que actualmente se
encuentran activos (utilizados) o en desarrollo
(previamente aprobados), y es utilizado al exterior de la
organizacin.

Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se
muestran en la figura 6.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
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Figura 6. Actividades del proceso de Gestin del Catlogo de Servicios.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
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La informacin que se debe incluirse en la descripcin de

cada servicio es la siguiente:

Nombre y descripcin.
Propietario del servicio.
Cliente.
Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.)
Fechas de versin y revisin.
Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta,
disponibilidad, continuidad, horarios, etc.) en los OLAs y SLAs.
Condiciones de prestacin del servicio. Precios.
Cambios y excepciones (Osiatis, s.f. c, prr. 6).

Gestin de niveles de servicio

Este proceso es el encargado de gestionar los recursos necesarios para brindar servicios de TI de
calidad, para lo cual es requerido alinear estratgicamente los procesos de la organizacin, los costos y
la tecnologa de informacin solicitada por dichos servicios.

Si los niveles de servicio no se gestionan de manera correcta, pueden generarse algunos problemas,
por ejemplo:

La falta de comunicacin con los clientes, lo que ocasionara

problemas para especificar las necesidades que stos tengan.

Figura7.
http://www.freedigitalphotos.net/ima
ges/On_The_Phone_g371-
Busy_Young_Man_Using_Mobile_p
67419.html y
http://www.freedigitalphotos.net/ima
ges/Business_People_g201-
Sleeping_Businessman_At_His_De
sk_p89768.html

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Que se lleguen a acuerdos de nivel de servicio poco congruentes o

irreales.

Figura.8-trouble [esta figura se conform

por la siguiente imgen Malice Stock
Image Photo (Freedigitalphotos, 2012).

Que los recursos tecnolgicos pueden no ser los requeridos o

bien que sean menos de los que se necesitan.

Figura9. infodesesperado [esta figura se conform

por las siguientes imgenes: My old PC (Flickr,
2011 ) y Worried Businessman On Phone Stock
Photo (Freedigitalphotos, 2011).
l

Que la calidad se vea comprometida.

Que no se logre una mejora pertinente en la calidad debido a la falta
de control y seguimiento.

Figura 10. test [esta figura se

conform por la siguiente imgen
Hand Pointing Outstanding Word
Stock Photo (Freedigitalphotos,
2012).

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Que la alineacin estratgica sea incorrecta.

Figura 11. UVEG

Van Bon et al. (2008) mencionan que el objetivo del procesos de gestin del nivel de servicio (SLM) es
llegar a un acuerdo sobre la provisin de servicios de TI y garantizar que durante la presentacin del
servicio se alcanzan los niveles acordados (p. 85). De acuerdo con esto, se comprende que la gestin
del nivel de servicio pretende alinear y establecer los recursos tecnolgicos, financieros y
organizacionales a fin de brindar servicios de TI de calidad y de acuerdo a lo establecido en el Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingls: Service Level Agreement).

Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se
muestran en la figura 12.

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Figura 12. Actividades del proceso de gestin del nivel de servicio.

Gestin de la capacidad
Este proceso de encarga, como su nombre lo indica, de gestionar la capacidad de todos los recursos
informticos involucrados en los servicios de TI, a fin de que siempre estn disponibles para que los
servicios de tecnologas puedan brindarse.

Para lograr lo anterior, es preciso analizar, modelar, simular, dimensionar y gestionar dichos recursos
en pro de la organizacin y de las necesidades del cliente. Si estos no se gestionan de forma correcta,

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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pueden presentarse situaciones problemticas que afecten el desempeo del proyecto o de toda el
rea de TI, tales como:

Deteccin incorrecta de las necesidades reales de recursos.

Figura 13.UVEG

Adquisicin de equipos demasiado caros repercutira en el capital con

que se cuenta.
Mala eleccin de recursos informticos.
Adquirir o contar con recursos tecnolgicos que sobrepasen el 50% las
capacidades reales para las que fueron adquiridos.

Figura 14. PC White In Stile APPLE

Stock Photo (Idea go &
freedigitalphotos.net, 2009).

Modelado y benchmarking de los servicios incongruentes con la

situacin real.

Figura 15. Business Man Running In Gear

Stock Image (Ddpavumba &
freedigitalphotos.net, 2011).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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El benchmarking es una lnea base utilizada para

comparar los conjuntos de datos relacionados como parte
de un ejercicio de evaluacin comparativa (ITIL, 2011).

Como Osiatis (s.f. c) menciona, el objetivo primordial de la gestin de la capacidad es poner a

disposicin del cliente, usuarios y del propio departamento TI los recursos informticos necesarios para
desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados
(prr. 3).

Esta gestin pretende alinear los recursos de infraestructura de TI con los procesos de la organizacin
y las necesidades del cliente. Es importante sealar que la tecnologa de punta no siempre es la mejor
eleccin para que un servicio funcione, ya que lo que se busca es contar con los recursos tecnolgicos
que den abasto a la organizacin para brindarle servicios de calidad.

Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se
muestran en la figura 16.

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Figura 16. Actividades del proceso de Gestin de la Capacidad.

Gestin de disponibilidad
Este proceso consiste en gestionar la disponibilidad de los servicios de TI y que stos sean
congruentes con los requisitos y costos establecidos.

Cuando esto no se hace correctamente, pueden existir las siguientes dificultades:

Prdida de informacin.

Figura 17. Frustrated Business Man With

Laptop Stock Photo (Castillo &
freedigitalphotos.net, 2011).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Mayor gasto de dinero.

Figura18. moneytrash [esta figura se conform por

las siguientes imgenes: Blue Plastic Trash And
Paper In Garbage Bag On White Background Stock
Photo (Freedigitalphotos, 2013) y Stacked US Dollar
Stock Image (Freedigitalphotos, 2011).

Falta de aprovechamiento y de recursos de TI.

Figura19. gamblingpc [esta figura se conform por

las siguientes imgenes: Business Concepts Stock
Image (Freedigitalphotos, 2013) y Poker Stock
Photo Image (Freedigitalphotos, 2010).

Compras de ltimo momento.

Figura 20. Waiting Time For Making More Money

Stock Photo (topstep07 & freedigitalphotos.net,
2012).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Falta de previsin de TI.

Figura 21. Businessmen Shaking Hand Stock

Photo (nokhoog_buchachon &
freedigitalphotos.net, 2012).

Van Bon, et al. (2008) tambin mencionan que la Gestin de la Disponibilidad tiene que garantizar que
los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios cumplen o superan los requisitos
acordados, de manera eficiente en costes (p. 94).

Esta gestin pretende el cumplir y asegurar que los servicios de TI se encuentren disponibles y que no
haya colapsos. Cuando alguno de estos se presenta, el servicio debe restaurarse de la forma ms
rpida posible, lo cual puede lograrse contando con un Tiempo Medio de Restauracin del Servicio
(MTRS), [que] es el tiempo necesario para que una funcin (servicio, sistema o componente) vuelva a
estar operativa despus de una avera (Van Bon, et al., 2008, p. 94).

Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se
muestran en la figura 22.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Figura 22. Actividades del proceso de gestin de la disponibilidad.

Cabe mencionar que para la gestin de disponibilidad

existen diferentes tcnicas que se pueden utilizar. Entre
ellas se encuentran: el anlisis de impacto de fallo de
componentes (CFIA, por las siglas en ingls Capacity
Management Information System), anlisis de rbol de
fallos (FTA, por las siglas en ingls Fault Tree Analysis),
mtodo de gestin y anlisis de riesgos de la CCTA
(CRAMM, por las siglas en ingls Risk Analysis and
Managemente Methodology), anlisis de interrupcin de
servicios (SOA, por las siglas en ingls Service Oriented
Architecture).

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Gestin de continuidad
Este proceso se encarga de gestionar la recuperacin de los servicios de TI que se brindan cuando
existe una contingencia o interrupcin en ellos. Dicha recuperacin debe ser en el menor tiempo y con
el menor costo para que haya los menos perjuicios posibles. Cuando la gestin no es correcta, pueden
existir problemas adicionales, tales como:

La prdida de informacin.
Un mayor gasto de dinero.
La falta de aprovechamiento y de recursos de TI.
Compras de ltimo momento.
Falta de previsin futura de TI.

De acuerdo a Van Bon, et al. (2008) la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) tienen
que dar soporte a la continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones de TI necesarias
(sistemas informticos, redes, etc.) puedan volver a funcionar en los plazos de tiempo acordados (p.
98).

Como podemos observar en el objetivo planteado, la gestin de la continuidad de los servicios de TI

pretende lograr que stos se encuentren disponibles, y que, en caso de una contingencia, la
interrupcin sea breve y con el menor riesgo.

Para ejemplificar lo anterior, imagina que tienes un seguro para tu automvil. Tu pago mensual puede
ser un poco alto, pero sabes que si llegara a ocurrir un incidente, la aseguradora se har cargo de
arreglar la situacin.

Cabe mencionar que, en caso de una interrupcin, cada servicio debe tener previamente establecido un
Tiempo Medio de Restauracin del Servicio (MTRS) [que] es el tiempo necesario para que una funcin
(servicio, sistema o componente) vuelva a estar operativa despus de una avera (Van Bon, et al.
(2008, p. 62). Las principales actividades que se realizan en este proceso se encuentran en la figura 23.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
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Figura 23. Actividades del proceso de gestin de la continuidad.

Gestin de seguridad
Este proceso asegura la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin a travs del
establecimiento de planes y polticas que seguridad que prevengan ataques informticos, o si stos
llegaran a suceder, no representen mayor riesgo.

Cuando esta gestin de recursos de TI no es correcta, pueden generarse los siguientes problemas:

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Sufrir ataques por algn pirata informtico.

Robo o prdida de informacin.
Ser vctima de sabotajes o extorsiones.

Figura 24. Hacker Stock Photo.

(Chanpipat & freedigitalphotos.net, 2011).

Interrupcin de servicios de TI.

Figura 25. Disconnect From The Internet

Stock Photo (Van Oostrom, J., &
freedigitalphotos.net, 2011).

Dentro de este procedimiento Osiatis (s.f. d) plantea tres objetivos:

Disear una poltica de seguridad en colaboracin con clientes y proveedores,

correctamente alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en los SLAs
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicios (prr. 1).

La seguridad de la informacin es uno de los aspectos ms relevantes para cualquier organizacin; por
ello se deben considerar todos los recursos empresariales (humanos, tecnolgicos, financieros, etc.)
necesarios para implementar medidas y polticas que permitan el aseguramiento de la informacin.

Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se
muestran en la figura 26.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
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Figura 26. Actividades del proceso de gestin de la seguridad.

Gestin de proveedores
El proceso de gestin de proveedores, como su nombre lo dice, es el proceso encargado de gestionar,
desde la seleccin de proveedores, hasta la realizacin de contratos con los mismos. Esto requiere una
organizacin y planeacin de varios aspectos, tales como los requisitos y necesidades de la empresa,
las condiciones y especificaciones de los productos y servicios que se requieren y la evaluacin del
rendimiento de proveedores.

De existir una gestin incorrecta, se pueden generar los siguientes problemas (que afectan el
desempeo de los servicios de TI):

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Fallas de funcionamiento de servicios.

Figura 27.UVEG

Incumplimiento en tiempos para implementar o renovar

servicios y proyectos de TI.

Figura 28. Business Man Going Slow To Office

Stock Image (Sdmania & freedigitalphotos.net,
2012 b).

Proveedores que no cumplan con sus contratos.

Contratos realizados de forma generalizada o muy exigentes.

Figura 29. Manager Throwing Paper Stock Photo

(Imagerymajestic & freedigitalphotos.net, 2012).

Osiatis (s.f. a) menciona que la Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con los
suministradores de servicios de los que depende la organizacin de TI. Su principal objetivo es alcanzar
la mayor calidad a un precio adecuado (prr. 1).

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Como podemos observar, dicha gestin pretende determinar las condiciones de trabajo, requerimientos
por parte de la organizacin y acuerdos de cobro con sus proveedores, as como el seguimiento a sus
actividades.

La figura 30 muestra las actividades principales que se realizan durante este proceso.

Figura 30. Actividades del proceso de gestin de proveedores.

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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


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Referencias

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officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.aspx?lID=1183&sID=242

Osiatis. (s.f.a). Gestin de Proveedores: Visin general. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php

Osiatis. (s.f. b). Apndice: de ITIL v2 a ITIL Lv3. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/apendice_itilv2_itilv3.php

Osiatis. (s.f.c). Gestin de la Capacidad: Introduccin y objetivos. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_capacidad/introduccion_objetiv
os.php

Osiatis. (s.f.d). Gestin de la Seguridad de la informacin: Introduccin y

objetivos. Recuperado de
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_seguridad_informacion/introduc
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Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A. &
Verheijen, T. (2008). Fundamentos de la gestin de servicios de TI basada en
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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
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