Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica

Instituto Tecnolgico Superior de Champotn

Carrera

INGENIERIA EN GESTIN EMPRESARIAL

Proyecto

NOMBRE EL PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

Informe Tcnico De Residencias Profesionales

Alumno:

Matrcula Nombre (s)

121080156 GRANADOS LOPEZ ULISES ALEXIS

Empresa:

Panificadora Tulum S.A DE C.V

Champotn, Campeche, DICIEMBRE 2016

2).- Agradecimientos.

Para mi este trabajo significa la continuacin de mi gran proyecto de vida y de las

innumerables experiencias, que me han hecho crecer aceleradamente y por otro
lado, es el comienzo de una nueva etapa como profesional. Durante su realizacin
he aprendido a valorar mucho ms a mis seres queridos y todas aquellas
personas que han sido un gran apoyo para llegar al final de esta etapa como lo
son mis maestros, compaeros y familiares a quienes indiscutiblemente dedico
este smbolo de esfuerzo tan importante para m.
Primero que nada se lo dedico a Dios y a mis padres; por ser mis padres, por ser
las personas con las que he contado, cuento y contar incondicionalmente durante
toda mi vida, porque ha sido un trabajo en equipo protagonizado por m pero, con
una gran recompensa que s que ellos sentirn, me refiero a esa gran satisfaccin
personal. Mama , quiero que sepas que durante toda mi carrera siempre te
escuch y valor todo el esfuerzo que realizaste para que yo lograr concluir mis
estudios, junto con mi padre siempre buscaron la manera de darme todo lo que
necesitaba y aprovecho la oportunidad que se me presenta hoy da para
agradecerte toda mi formacin, mil gracias por existir. Gracias a todo ello a los dos
le debo que an tenga tantas inquietudes y muchas ganas de seguir luchando,
Gracias Totales!
3).- Resumen.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de

ello su razn de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber
dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos
han detectado que el fin ltimo de las empresas son los clientes y por lo tanto
deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que los
clientes sean mucho ms exigentes, y que la venta sea ms compleja. La
diferenciacin fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar
buena atencin a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compaa es conseguir la satisfaccin total

del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente. Es
necesario buscar los valores aadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vas:

una externa y otra interna. La va externa est formada por los propios clientes con
sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas
costumbres. La va interna se encuentra en la propia empresa. Con una
informacin y formacin interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en lder de
mercado. (Gnzales, 2010)
4).- ndice.

2).- Agradecimientos...............................................................................................2

3).- Resumen............................................................................................................3

4).- ndice..................................................................................................................4

5).- Introduccin.......................................................................................................6

6).- Descripcin de la empresa u organizacin y del puesto o rea del trabajo

...................................................................................................................................8

6.1 Datos generales...............................................................................................8

6.2 Antecedentes de la empresa............................................................................8

6.3 Organigrama:..................................................................................................10

6.4 Misin:.............................................................................................................11

6.5 Visin:.............................................................................................................11

6.6 Valores institucionales....................................................................................11

6.7 Descripcin del puesto...................................................................................12

7).- Problemas a resolver, priorizndolos...........................................................13

8).- Objetivos (General y Especfico)...................................................................14

9).- Justificacin....................................................................................................15

10).- Marco Terico (Fundamentos Tericos).....................................................17

10.1- Conceptos y definicin de marketing..........................................................17

10.2.- Evolucin del marketing en las empresas.................................................18

10.3 Experiencia de compra una nueva manera de vender................................19

10.4.- Concepto de ventas y ventas por zona.....................................................22

10.5 Estrategias de marketing..............................................................................24

11).- Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas....................26

12).- Resultados, planos, graficas, prototipos, manuales, programas, anlisis
estadsticos, modelos matemticos, simulaciones, normatividades,
regulaciones y restricciones, entre otros. Solo para proyectos que por su
naturaleza lo requieran: estudio de mercado, estudio tcnico, y estudio
econmico..............................................................................................................32

13).- Conclusiones de Proyecto, recomendaciones y experiencia personal

profesional adquirida............................................................................................33

14).- Competencias desarrolladas y/o aplicadas...............................................34

15).- Fuentes de Informacin................................................................................35

16).- Anexos (Carta de autorizacin por parte de la empresa u organizacin

para la titulacin y otros si son necesarios)......................................................36

17).- Firmas de validacin.....................................................................................37

5).- Introduccin.

En la panifcadora Tulum, ubicada en Tulum Quintana roo existen un gran nmero

de panaderas, debido a eso la panificadora busca destacar entre todas ellas
ofreciendo a parte de un producto de calidad una excelente atencin al momento
de comprar nuestros panes, busca que sus consumidores se lleven una
experiencia nica y re confortable es por eso que intenta de todas formas generar
una experiencia de compra

La profesionalizacin del rea de ventas se logra a travs del apego a los

procesos y al protocolo de ventas, en donde el residente de la especialidad de
mercadotecnia ser el agente de cambio encargado de coordinar y hacer que los
protocolos se cumplan, mismos que sern evaluados a travs de los indicadores
del puesto que son:
1. Incremento de Ventas
2. Incremento de nmero de clientes
3. Incremento de consumo promedio
4. Niveles de higiene, orden y limpieza
5. Compras en tiempo y forma.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy
probablemente tambin hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa
que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignacin.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez ms en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en da es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y as que deje de visitarnos o
pueda llegar a hablar mal de nosotros, y ms bien procurar que reciba un buen
servicio al cliente, y as lograr su fidelizacin, tener buenas posibilidades de que
nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante
los dems competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que est en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en
algn momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta
el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino tambin una vez que esta se haya concretado.

Profesionalizando el rea de ventas de ruta se generar un servicio profesional

hacia nuestros clientes de tal manera que se lleven una experiencia agradable al
momento de recibir nuestro servicio con eso se lograr una mejor atencin y por
consecuente una mejor relacin con el cliente.
6).- Descripcin de la empresa u organizacin y del puesto o rea del trabajo

6.1 Datos generales

Nombre completo de la empresa u organizacin: Panificadora

Tulum de S.A DE C.V

Nombre comercial: Pan del Carmen

Direccin: Av. Tulum ote. Mza. 02 Lote 10, Centro, 77780 Tulum, QROO

Sector y giro empresarial: Panadera

Servicios que ofrecen: ventas de panes, postres, pasteles, pronsticos y bebidas

Nombre del proyecto: Generacin de experiencia de compra como un factor

determinante en el incremento de ventas

Nombre y cargo del asesor empresarial: Gerente: Ing. Carlos Galvn Reyes
 6.2 Antecedentes de la empresa

La empresa Panificadora Nueva Creacin S.A. de C.V. con nombre comercial, Pan
del Carmen abre sus puertas por primera vez en el ao de 1993, con su centro de
produccin en el centro de playa del Carmen, sobre una de las avenidas
principales que es la 30 avenida, entre calles 6 y 8. Esta sucursal comienza
ofreciendo a su mercado pan dulce y pan salado, un tiempo despus comienza a
vender pasteles, refrescos, pastel, cerveza, leche, y una pequea variedad de
abarrotes.

Despus del xito con este centro de produccin, se abre otro centro de
produccin en el fraccionamiento Zazil Ha, de igual manera cntrico sobre la 30
avenida entre las calles 42 y 44, dirigindose a un segmento de mercado ms
familiar, debido a que la zona es cntrica y turstica pero rodeada de condominios
habitacionales.

Poco tiempo despus se abre el siguiente centro de produccin en donde adems

de vender a menudeo, comienza a distribuir a diferentes sucursales y a tiendas de
abarrotes que comenzaban a solicitar producto para revender, debido al xito,
calidad e imagen de la empresa y del producto, se expande ms aun y se abren
sucursales en Tulum y en el fraccionamiento Nueva Creacin.
UBICACIN
 6.3 Organigrama:

Figura 2. Organigrama Pan del Carmen

DIRECTOR
GENERAL

GERENTE
GENERAL

JEFE DE
GERENTE DE PISO GERENTE DE PISO JEFE DE
ADMINISTRACIN
MATUTINO VESPERTINO PRODUCCIN
/ VENTAS

CANAPES Y PANADERO PAN PANADERO PAN

CAJERA CAJERA REPOSTERO
BOCADILLOS DULCE SALADO

AUXILIAR PAN AUXILIAR PAN

DULCE SALADO

AUXILIAR DE
PRODUCCIN

Fuente: Pan del Carmen (2016)

 6.4 Misin:

Ofrecer panadera y repostera acorde a los requisitos del cliente.

6.5 Visin:

Innovar la industria panificadora en el estado de Quintana Roo.

6.6 Valores institucionales

Lealtad

Mutuo compromiso entre la direccin y los colaboradores para procurar la

permanencia en el mercado.

Disciplina

Disposicin para cumplir en tiempo y forma los procesos, procedimientos y

polticas de la organizacin.

Higiene

Conjunto de prcticas y comportamientos orientados a mantener las condiciones

de limpieza y aseo que favorezcan la salud de las personas.

Creatividad

Uso de conocimiento aplicado a disear y emplear.

Rendicin de cuentas

Es la coherencia entre acciones, conductas, palabras y resultados, comprometido

con la honestidad y confianza en cada accin.
 6.7 Descripcin del puesto

Nombre del rea:

Venta de ruta.

Objetivos:
Asegurar las ventas a travs del surtido oportuno de la produccin en los
diferentes expendios y clientes a su cargo

Funciones:

Ventas
Generar nuevos clientes y elaborar reportes de ruta
Control de exhibicin en tienda
Control de documentos en camioneta

Cumplimiento de ruta en tiempo y forma

surtido de tiendas
Apoyo en apertura de expendios

Mantenimiento preventivo de vehculo

Limpieza del vehculo
Revisin de puntos de mantenimiento bsicos
Reportes de fallas mayores de mantenimiento
7).- Problemas a resolver, priorizndolos.

1. Experiencia de compra: El personal de ventas en ruta no cumple con el

perfil ideal para ejecutar los procesos de venta.

2. Cumplimiento de estndar de ruta (orden y limpieza): El personal de ventas

no le da la importancia que conlleva la presentacin y acomodo del pan en
charolas limpias como factor crtico para el incremento de ventas, al igual
que el orden y limpieza en la camioneta.

3. Producto entregado en tiempo y forma. El personal de venta en ruta no

cumple con los horarios establecidos de partida, el producto no se
encuentra empacado y listo para entrega y la falta de una ruta diseada
estratgicamente para cumplir los tiempos de entrega

4. Control de producto devuelto: Llevar estadsticas y control del producto que

el cliente devuelve con ms frecuencia para poder determinar las
necesidades de productos que el cliente realmente requiere de acuerdo a
la misin de la empresa
8).- Objetivos (General y Especfico).

Generar mediante estrategias de mercadotecnia y atencin al cliente, las

experiencias de compras del consumidor para incrementar las ventas de la
panificadora Tulum S.A de C.V

Objetivos especficos

Generar base de datos generales de clientes con el objetivo de tener

referencias y estadsticas de consumo y con base en ello segmentar los
clientes de ruta.
Estudio y Mejora de tiempos de entrega del producto mediante
herramientas tecnolgicas para generar una mejor ruta.
Proponer estrategias para estandarizacin de servicio en atencin al
cliente en la ruta.
Proponer y definir nuevos productos especializados para venta en ruta
9).- Justificacin.

El crecimiento de la zona de Tulum como un referente turstico en el estado de

Quintana Roo y el pas en los ltimos aos, trajo como consecuencia una mayor
afluencia de turistas de todas partes del mundo durante todo el ao, elevando los
estndares de las caractersticas del negocio.
El mercado se ha dividido ante la llegada de supermercados con reas de
panadera, as como panaderas establecidas por migrantes franceses e italianos
en los ltimos cinco aos. Ante este escenario es necesaria la profesionalizacin
del rea de ventas orientndola estrictamente hacia el trato al cliente,
principalmente a travs de la superacin de la expectativa de compra.

La profesionalizacin del rea de ventas se logra a travs del apego a los

procesos y al protocolo de ventas, en donde el residente de la especialidad de
mercadotecnia ser el agente de cambio encargado de coordinar y hacer que los
protocolos se cumplan, mismos que sern evaluados a travs de los indicadores
del puesto que son:
1. Incremento de Ventas
2. Incremento de nmero de clientes
3. Incremento de consumo promedio
4. Niveles de higiene, orden y limpieza
5. Compras en tiempo y forma.

Profesionalizando el rea de ventas de ruta se espera que el residente optimice

los indicadores anteriores, contribuyendo al desarrollo de nuevos clientes y a
profesionalizar la imagen de la empresa, a travs de la generacin de la
expectativa de compra con un enfoque de ventas otorgada a los clientes durante
el proceso de venta en ruta.
10).- Marco Terico (Fundamentos Tericos).

10.1- Conceptos y definicin de marketing

Podemos definir el concepto de marketing como el proceso social y gerencial por
el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean creando e
intercambiando productos y valor con otros. Por esto si el encargado de
marketing entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla
productos que ofrecen mayor valor, les asigna precio apropiados, y los distribuye y
promueve de manera eficaz, esos productos se vendern muy fcilmente. (Kotler
y Armstrong, 1999. p.3).

Todas las personas por cultura y personalidad individual tienen deseos los cuales
se convierten en necesidades. Dependiendo del origen de la persona sern sus
necesidades. Las personas son capaces de pagar mucho dinero por obtener los
productos debido a que les otorgan un gran valor. Las empresas hacen todo lo
posible por conocer las necesidades, deseos y demandas de los consumidores.
Para poder descifrar esto se realizan varias investigaciones de mercado que
permiten desarrollar estrategias de marketing.

Los clientes siempre cubren sus necesidades con productos y servicios. Un

producto es cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para su atencin,
adquisicin, uso consumo y que podra satisfacer un deseo o una necesidad.
Incluye objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes pueda ofrecer a
otra y no tiene como resultado la propiedad de algo. (Kotler y Armstrong, 1999.
p.6).

El cliente siempre tiene varias opciones de adquirir un producto. Esta decisin la

toma en base a su percepcin del valor que proporcionan los diferentes productos
y servicios. El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente
obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. Muchos
clientes al utilizan algunos productos o servicios, como demostracin de una
imagen o estatus. No siempre los clientes tienen atencin con los valores y costos
con una gran exactitud solo actan segn por el valor percibido. (Ibdem, p.6).

10.2.- Evolucin del marketing en las empresas

(Gonzales, 2010) En pleno siglo XXI no nos debera sorprender la velocidad con la
que el mercado est sacudiendo a empresas, profesionales y clientes. Sin
embargo, la realidad nos est mostrando lo contrario. Tan solo si sabemos actuar
bajo una cultura de marketing estratgico seremos capaces de adaptar nuestra
actividad a lo que demanda realmente el cliente, verdadero protagonista de este
siglo.

En un escenario en constante evolucin como el actual, solo tendrn xito las

empresas y directivos que sean capaces de generar experiencias en sus clientes,
fortaleciendo su vinculacin con la estrategia, los procesos y el equipo de la
organizacin.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de

ello su razn de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber
dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos
han detectado que el fin ltimo de las empresas son los clientes y por lo tanto
deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que los
clientes sean mucho ms exigentes, y que la venta sea ms compleja. La
diferenciacin fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar
buena atencin a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compaa es conseguir la satisfaccin total

del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente. Es
necesario buscar los valores aadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
 10.3 Experiencia de compra una nueva manera de vender

(MADISON, 2016) En el mbito del sector de consumo se acenta la apuesta por

el cuidado de la llamada experiencia de compra del consumidor o shopping
experience, una de las tendencias actuales ms marcadas en el mundo del
marketing comercial. No es un concepto nuevo, viene trabajndose desde hace
dcadas, si bien el entorno actual hace que tome especial protagonismo para el
retail.

Fundamentalmente se trata de cuidar al mximo el ambiente que se genera en la

tienda, ya sea fsica o virtual, pues se viene demostrando que en el momento de
realizar la compra adems de tomarse muchas decisiones, se generan efectos
emocionales en el consumidor que aumentan la probabilidad de adquirir ms
productos.

El consumidor actual busca que lejos de ser una obligacin, sus compras se
conviertan en un momento de ocio, los lugares que hacen que ese momento sea
ms apetecible sern aquellos en los que repita sus compras. Ya no slo adquiere
productos sino que tambin es un consumidor de emociones. Las estrategias de
marketing se orientan hacia este shopper, estudian su comportamiento para
responder a sus necesidades.

Para disear acciones que mejoren la experiencia de compra se estudia el

proceso de compra completo, desde el momento previo a la compra hasta la fase
postventa. Son mltiples los elementos sobre los que se puede actuar y que son
capaces de crear una atmsfera de emociones para ganarnos al consumidor a
travs de estrategias de shopper marketing.
La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vas:
una externa y otra interna. La va externa est formada por los propios clientes con
sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas
costumbres. La va interna se encuentra en la propia empresa. Con una
informacin y formacin interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en lder de
mercado. (Gnzales, 2010)

Segn (Geifman, 2013) La Mercadotecnia de Experiencias se define como: Una

disciplina interactiva que construye emociones positivas entre una marca y sus
consumidores, adems de generar impacto sensorial al utilizar creatividad e
innovacin tecnolgica. En forma coloquial: Es la diferencia entre escuchar a tu
grupo favorito en un CD o en un concierto.

Adems, facilita el impacto viral, hace memorable cualquier mensaje del producto
y, lo ms importante, impacta en las ventas de manera favorable. En los productos
y servicios la experiencia de consumo adquiere cada vez ms relevancia. Se trata
de facilitar en la medida de lo posible el contacto con nuestros sentidos.

La satisfaccin de los clientes est ntimamente ligada con la calidad. En aos

recientes, muchas empresas han adoptado programas de administracin de la
calidad total, diseados para mejorar constantemente la calidad de sus productos,
servicios y procesos de marketing. La calidad afecta directamente el desempeo
de los productos y, por tanto, la satisfaccin de los clientes. (Kotler y Armstrong,
1999. p.8).

Las expectativas y preocupaciones que tienen los consumidores respecto a los

niveles y calidad de los servicios post-venta que afectan la decisin de compra.
Sus experiencias subsiguientes tienen un impacto mayor sobre la satisfaccin
global que perciben del producto. A su vez, los niveles de satisfaccin afecta a la
decisin de compra la misma marca en una prxima operacin o si cambiaran a
una marca de la competencia. (Rojas, 2002)
(THINK&SELL, 2012) La experiencia de cliente es un proceso interactivo
multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a travs de los
puntos de contacto que les vinculan; tanto los que estn bajo el control de la
organizacin, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde
el reconocimiento de la marca hasta la recomendacin de la misma, pasando por
su compra y uso.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios.

Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que
mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una
caracterstica en comn: numerosos y crecientes grupos de clientes
incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que
una experiencia bien diseada aade valor, diferencia y constituye una fuente de
ventaja competitiva.

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes, hay que superarlas. Las personas no slo se mueven por precios bajos,
marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias nicas e inspiradoras
que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto ms influyentes sobre el proceso de decisin

de compra y el uso estratgico de las nuevas tecnologas y medios de
comunicacin, juegan un papel crtico en diferenciar su marca de la de sus
competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca
elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratgico crtico, que no debe reducirse

a acciones tcticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o
merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement,
deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine
todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de
branding de su organizacin.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

Diseo de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
Generacin de valor aadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto
de contacto.
Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para
superar las expectativas de los clientes continuamente

10.4.- Concepto de ventas y ventas por zona

Kotler (2003) nos menciona en su concepto de venta que:

Los consumidores y los negocios si se les deja solos, normalmente no adquirirn

una cantidad suficiente de los productos de la organizacin, por lo que resulta
necesario implementar estrategias efectivas de marketing para fomentar e
incrementar la venta adecuadamente. Aunque la venta en si se puede definir como
el proceso de intercambio de elementos de valor (dinero) por bienes y servicios; va
mucho ms all, puesto que supone desde la bsqueda de compradores
(prospeccin), la presentacin del producto (estrategias de venta), la venta en si
(transaccin), y el seguimiento, soporte (post venta) que busca la lealtad de los
compradores.

As pues, para cada etapa de la venta tenemos actividades y estrategias que

ayudan a alcanzar el objetivo final de cerrar la venta y fomentar la lealtad a la
marca. Para (Hernndez) La accin de vender existe desde que existe el ser
humano. Pero al igual que la gran mayora de las cosas que crea el hombre, sta
se ha ido degradando y descomponiendo.

Gonzales (2010) denomina zona de venta al conjunto de clientes actuales,

antiguos y potenciales asignados a un determinado vendedor, delegacin,
distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un rea que
facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus lmites
geogrficos para facilitar la tarea de valoracin y control. No siempre es
conveniente realizar una divisin territorial. Analizaremos ahora tanto las razones
que justifican esta divisin como los motivos que no la justifican.

Queda justificada la divisin para conseguir:

Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.
Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas.
Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas.
Asegurar una mejor cobertura del mercado.
Eliminar la duplicidad de gestiones.
Establecer una mejor definicin de las obligaciones del vendedor.
Un adecuado control y seguimiento.
Realizar planes de expansin.

No se justifica la divisin en:

Empresas pequeas, en las que hay que intentar llegar a todo el mercado.
En las compaas donde las ventas se deben ms a la accin personal del
vendedor que al producto.
En las empresas que, por poltica de producto y comercial, se da prioridad a
la divisin por clientes que por zonas (empresas informticas y otras de alto
desarrollo tcnico).
 Aquellas empresas donde las ventas estn valoradas por encima de otros
factores (generalmente empresas donde trabajan agentes libres y
comisionistas).

El objetivo que se persigue con la divisin racional del territorio es cubrirlo de la

forma ms rentable, obedeciendo, en todo momento, a una lgica de marketing,
verdadero artfice de las pautas de comportamiento del mercado.

10.5 Estrategias de marketing

Para Lamb (1998), La estrategia de mercadotecnia se refiere a las actividades de

seleccionar y describir uno o ms mercados meta y desarrollar y mantener una
mezcla de mercadotecnia que produzca intercambios mutuamente satisfactorios
con los mercados objetivo. (p.38).

Para que una estrategia del producto o una poltica de la lnea del producto sea
efectiva, debe surgir de una evaluacin completa y objetiva de la situacin de la
compaa y de su sensibilidad a las necesidades del mercado. Debe derivarse de
un reconocimiento completo sobre las ventajas y desventajas de las empresas.
(Hughes, 1978. p.319).

El conocimiento de que un producto proporciona beneficios significativos y nicos

a un segmento considerable de consumidores desgraciadamente no asegura su
xito. Las acciones de los competidores y de los intermediarios en el proceso de
distribucin pueden impedir el logro de un volumen y ganancias satisfactorias. Por
eso es importante que la definicin de oportunidad del mercado se base no slo
en los deseos de los consumidores o usuarios, sino tambin en la consideracin
cuidadosa de los deseos de las organizaciones distribuidoras y del
comportamiento de los competidores (Hughes, 1978. p.320).
Para el consumidor, un producto es una serie de beneficios percibidos que van a
satisfacer sus necesidades. El fabricante considera el producto como un conjunto
de atributos que, idealmente, va a satisfacer las necesidades de los consumidores.
Para el gerente de producto, ste es su forma de vida. La agencia de publicidad ve
el producto como un desafo de comunicacin. El tesorero de la corporacin lo
considera como una fuente de fondos. Existen conceptos muy importantes en el
desarrollo de una estrategia del producto: Segmentacin, segmentacin de los
beneficios, posicionamiento del producto y ciclo de vida del producto. (Ibdem,
p.320).

Lo mejor del producto puede asumir muchas formas. Puede haber cambios
menores en los atributos del producto, es decir, un sabor ms agradable en un
dentfrico o cambiar la goma en una cinta adhesiva. Estos cambios son reacciones
ante los cambios en el mercado y en la tecnologa. (Hughes, 1978. p.324).
11).- Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas.

Para la realizacin de este proyecto denominado Generacin de experiencia de

compra como un factor determinante en el incremento de ventas, es necesario
conocer a los clientes y la situacin actual de satisfaccin con el trato, ubicacin
de clientes de ruta, nmero telefnico de clientes de ruta, nmero de ventas.
Sobre el consumidor, en cuanto a sus preferencias de pan y la cantidad idnea de
consumo

1. Anlisis situacional de la Organizacin, estudio y definicin del plan

de accin

Con el fin de comprender mejor el proceso de planeacin, se analizarn la

clasificacin de la planeacin y su terminologa. Cabe mencionar que todava no
existe un criterio unificado en cuanto a su nomenclatura, sin embargo, lo que se
presenta es la ms usual, ya que proporciona una metodologa sistemtica que
sirve como marco de referencia para desarrollar un plan de acuerdo con el nivel
jerrquico en el que se realice y con el perodo de tiempo que comprenda, se
definieron los lineamientos generales de la planeacin de la empresa, en
coordinacin con los altos directivos se establecieron los planes generales. Se
necesit de 2 reuniones con el gerente general y el gerente de la sucursal para
determinar en base a las necesidades y el planteamiento de objetivos de este
proyecto los tipos de estudios correctos a realizar en el rea de ventas de ruta con
el fin de generar acciones correctivas en los procesos de la misma rea

Reunin No. 1

Durante la primera reunin de la elaboracin del plan de accin para el estudio y el

anlisis de la organizacin, los gerentes tanto el general como el de la sucursal
expresaron la preocupacin de profesionalizar los procesos de atencin de
clientes en ruta debido a que los encargados de ejercer este trabajo no contaban
con la preparacin suficiente para llevar a cabo de manera efectiva un servicio de
calidad, se tom nota de lo hablado para presentar propuestas de correcciones en
la siguiente reunin

Reunin No. 2

En esta reunin se trat de la importancia de conocer a nuestros clientes, se

propuso generar una base de datos generales que contenga el domicilio con
referencias, el nombre, nmero telefnico y direccin de correo electrnico del
dueo /o encargado del establecimiento, el consumo diario promedio de cada
cliente, para poder as conocer los tipos de clientes que eran y poder hacer una
investigacin de campo, donde se hable con cada dueo y/o encargado de las
tiendas que se les surten pan, para conocer de primera mano el trato y servicio
que le ofrecemos.

Las propuestas presentadas fueron del agrado de los directivos, por consecuente
se autoriz

2. Desarrollo de Herramientas de control para usar como base para la

segmentacin de clientes en ruta

En base a los resultados obtenidos de las reuniones realizadas anteriormente se

desarrollaron las herramientas de control para poder clasificar a las tiendas de ruta
segn los siguientes parmetros

Consumo diario
Higiene
Atencin otorgada
Imagen de tienda
Exhibicin de nuestro producto

Las herramientas desarrolladas fueron estadsticas, se realiz en el libro de Excel

un formato donde se clasific segn su consumo el tipo de cliente que es,
teniendo como tipos de clientes (AAA, mayor a 40 unidades diarias de consumo),
(AA, mayor a 20 y menor que 40 unidades diarias de consumo) y (A, menor o igual
a 20 unidades diarias de consumo) con esto se pudo determinar que clientes
compran ms y cules no, esto nos ayudar a conocer su consumo promedio,
llevar un control del pan producido para la ruta y poder determinar a cules tiendas
nos enfocaremos para el lanzamiento de nuevos productos o estrategias de venta.
De igual manera se clasificaron las tiendas segn su higiene, atencin al cliente,
imagen de tienda, exhibicin del pan este formato se divide en los siguientes
rubros (Bueno, Medio y malo) segn lo que se est calificando en ambas
herramientas se realizaron visitas a cada una de las 48 tiendas que se encuentran
ubicadas en Tulum, Quinta Roo.

3. Desarrollo de herramientas administrativas para la gestin de

devoluciones y productos con venta 0

Se desarroll herramientas en Excel como hojas de datos en la cuales se

controlan las devoluciones y se analizan las estadsticas de venta de los productos
con el objetivo de identificar aquellos con mayor demanda y a su vez los productos
con venta cero, esto con el objetivo de definir las modificaciones pertinenetes de
estos en conjunto con el departamento de produccin, debido a que la
panificadora no contaba con un sistema de control eficiente en cuanto a la
devolucin y entrega del pan en las tiendas. Se clasifican el pan para ruta de la
siguiente manera: pan dulce y pan salado los cuales se entregan por unidades a
las tiendas teniendo como mnimo 10 unidades de cada uno por tienda, con esta
herramienta se determin el porcentaje de devolucin de pan y por consecuente el
porcentaje del pan vendido, con base a estos resultado se pudo conocer el
porcentaje por tienda de devolucin de pan dulce y salado.

Con esta informacin se podrn analizar los patrones de venta del producto por
tienda y la demanda de cada tipo de pan con el fin de tomar decisiones a futuro
sobre el tipo de pan que se vende ms y cual no, con el fin de generar estrategias
y conocer los requisitos de nuestros clientes, de igual manera esta informacin
ser importante al momento de analizar el porqu de la devolucin de nuestro
producto.

4. Anlisis de tiempo de entrega, estudio de rutas y aplicacin de

software para la mejora continua.

Para analizar los tiempos de entrega de pan en tiendas se utiliz una aplicacin de
rastreo satelital de la empresa GPSDATA con el que se midi la cantidad de
kilmetros recorridos por da de trabajo en ruta, el recorrido de la misma y las
paradas en cada una de las tiendas a las cuales se les proporciona nuestro
producto, con esta herramienta se pretende minimizar el tiempo de tal manera que
se eliminen los recorridos innecesarios, se gener una base de datos en la hoja de
clculo de Excel donde se lleva registro de la cantidad de kilmetros recorridos por
da con el fin de analizar la cantidad de kilmetros y ver el comportamiento da a
da, en base a eso, determinar el porqu de los incrementos de kilometraje y como
consecuencia el incremento de tiempo en la distribucin de nuestro producto

5. Determinar las estrategias de estandarizacin de servicio al cliente en

la ruta

En base al proceso de servicio al cliente para los gerentes de piso de la

panificadora Tulum se realiz un rediseo para utilizar ese proceso en la venta por
ruta teniendo como objetivo profesionalizar la atencin ofrecida a los clientes
cuando estos reciben nuestro producto, de igual manera se recomend un
programa de capacitacin al personal de ruta donde se les inducir el proceso de
manera ms clara y especfica. La estandarizacin es clave para la unificacin de
la atencin, esto garantizara que no existirn variaciones sin importar el trabajador
en turno.
 6. Generacin y definicin de propuestas de nuevos productos
especializados para ruta

Como efecto de la revolucin del mercado de consumidores y de las nuevas

tendencias se propuso al gerente de la panificadora, una manera diferente de
presentar y comercializar nuestro producto en ruta, esta propuesta surgi al
momento de observar que en las tiendas de abarrotes, mini super y expendios de
cerveza a los cuales se les proporciona nuestro producto para venta se vendan
pan en versiones ms pequeas y practicas con envoltura duraderas de manera
de paquetera, debido a esto se propuso la idea de empaquetar y comercializar
productos en versiones ms pequeas y seleccionar el tipo de pan idneo para
este tipo de comercializacin.

La propuesta fue del agrado del gerente de la panificadora y en plticas con el

encargado de produccin se defini que los productos seleccionados. De igual
forma se lanzaron las primeras pruebas pilotos de los mismos para medir el
impacto generado y posteriormente realizar las modificaciones necesarias, en
cuestin de imagen, presentacin y empaque.

7. Anlisis de Resultados
Presentacin de resultados a la empresa la Panificadora Tulum siendo estos
realmente una pauta para mejorar sus procesos en el rea de venta de ruta con el
objetivo de generar experiencias de compra al consumidor y como consecuencia
esto genere un incremento en sus ventas, as como resultados favorables con el
ITESCHAM como parte del compromiso de demostrar los conocimientos
adquiridos durante mi formacin
 8. Retroalimentacin y conclusiones

En conclusin se puede determinar que an existen distintos aspectos necesarios

a terminar de desarrollar para lograr los mejores resultados siempre, es importante
siempre estar en contacto directo con los clientes ya que ellos son los portavoces
de los consumidores finales y es a travs de esta retroalimentacin de la que
podemos sacar las mejores ideas de mejoras.
De igual forma es importante encontrar el mtodo ms efectivo para mantener una
calidad constante en todos los productos, esto permitir la mejora continua y con
ello lograr seguir estando posicionado como la opcin nmero uno en el la ciudad.
De igual forma puedo concluir que este trabajo ha sido realmente integrador pues
ha permitido desarrollar diferentes competencias. Es importante no descuidar ni
una de ellas ya que todas son proporcionales para lograr los objetivos
determinados desde un inicio.
 Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
ACTIVIDAD
P
1. Anlisis situacional de la Organizacin, estudio y definicin del plan de R
accin

R
2. Desarrollo de Herramientas de control y segmentacin de Mercado

3. Desarrollo de herramientas administrativas para la gestin de devoluciones y

productos con venta 0 R

4. Anlisis de tiempo de entrega, estudio de rutas y aplicacin de software R

para la mejora continua.

P
R
5. Determinar las estrategias de estandarizacin de servicio al cliente en la
ruta

6. Generacin y definicin de propuestas de nuevos productos especializados P

para ruta R
7. Anlisis de Resultados P
R
8. Retroalimentacin y conclusiones P
R
12).- Resultados, planos, graficas, prototipos, manuales, programas, anlisis
estadsticos, modelos matemticos, simulaciones, normatividades,
regulaciones y restricciones, entre otros. Solo para proyectos que por su
naturaleza lo requieran: estudio de mercado, estudio tcnico, y estudio
econmico.

12.1 Generar base de datos generales de clientes con el objetivo de tener

referencias y estadsticas de consumo y con base en ello segmentar los
clientes de ruta.

12.1.1 Generacin de base de datos de clientes

La generacin de la base de datos de clientes fue realizada mediante visitas a
cada uno de en ruta (zona Tulum, zona akumal y zona cob), con la finalidad de
poder contar con esta informacin sumamente valiosa para cualquier empresa.
La informacin para el seguimiento de nuestro clientes es vital, debido a que
gracias a esta base de datos la panificadora Tulum, pudo ofrecer un mejor servicio
de atencin al cliente, permitiendo as el intercambio de opiniones con nuestros
clientes como tambin de quejas para mejorar an ms nuestro servicios, se
agiliz el proceso de compra- venta y se pudo dar un paso importante en el
proceso de profesionalizacin del rea de venta en ruta

Tabla 1 Base de datos de clientes, zona Tulum

LEVANTAMIENTO DE RUTA
TIENDA DOMICILIO REFERENCIA DUEO CONTACTO CONSUMO
CALLE MANZANA
51, LOTE 1A
ENTRE 5 Y 6, COL MARIA
MAYA PAX CALLE MARGARITA
MAYRA TUNKA PECH POOT 20 PZA
 MANZANA 47,
LOTE 14, CALLE
KISS CON CALLE ESTETICA
CENTAURO Y UNISEX RODALI
PACO CALLE SATELITE "VIANEY" RODRIGUEZ 35 PZA
GARCIA 20 PZA
CALLE 2 ORIENTE MARIA DEL
ENTRE ALFA Y CARMEN
GUADALUPE OSIRIS NORTE FLORES 9841850995 20 PZA
CALLE 4 ORIENTE
ENTRE AV
SATELLITE Y ENFRENTE D
GEMINIS, COL. ELOS IRLANDA
DAYANNI MAYA PAX CUARTOS VELAZQUES 9841443540 20 PZA
CALLE 4 MZA, 32
LOTE X 17
CENTAURO Y REYNALDO
HEYDER Y HEYDI SATURNO CAAMAL 40 PZA
CALLE SAGITARIO, MARIA POOT
LUCY ORIENTE POOT 9841845135 20 PZA
CALLE POLAR
ADRIAN Y ORIENTE, ENTRE
ALEXIS ORION NORTE 9841576471 2O PZA
CALLE SAGITARIO,
ORIENTE ENTRE MARIA
GEMINIS Y CALLE ELIZABEHT
EL BIZCOCHO LIBRA LOPEZ 9842100810 20 PZA
CALLE BOBULEC,
DOA MARY COL. MAYA PAX MARY 9841429372 20 PZA
AV. 12, SUR CON 7
Y 9 MANZANA
SALMO 91 733, LOTE 22 35 PZA
AV. 12, SUR CON 7
Y 9 MANZANA MARIA ELENA
DOS AGUILAS 733, LOTE 22 CRUZ PATRAC 9842031473 30 PZA

CANTERA 20 PZA
AV. 18, SN ENTRE ALONSO
BB+ 19 Y 25 MENDEZ 9841276329 20 PZA
CHUNYACHEX
MZA 356 # 2 X
MAYRA VENADO Y TEJON MAYRA POOT 9843578967 20 PZA
 CALLE FAISAN
MZA 380, LOTE 4
ENTRE CALLE
GEMELAS SIENKAN Y SELVA ROGELIO PUCH 9843214567 20 PZA

CALLE TUMEX ROSALIA SARAI

MARITHES NUNK, COL EJIDO OJEDA 9841377458 3O PZA
CALLE LUNA JOSE
PONIENTE ENTRE GUADALUPE
ARIES Y SATURNO CASTILLO
CAMARON COL. CENTRO YAMAH 9842022912 20 PZA
AVENIDA
HURACAN X ZACIL ALFREDO
MARANATHA HA Y NICTE HA NAHUALT 9841338251 20 PZA
SOL PONIENTE ANTONIO
ENTRE JUPITER Y SANCHEZ
SANCHEZ ALPHA HERNANDEZ 9841649362
CALLE AURORA
SUR ENTRE
NEPTUNO DIANA ORTIZ
3 DANZAS PONIENTE SANTIAGO 9841254812 20 PZA
JUPITER SUR
MANZANA 30,
LOTE 6A X PAOLA
SATURNO Y LEO CORONEL
PAOLA SUR DZUL 9842534656
CALLE JUPITER
SUR X SATURNO Y
LUNA PONIENTE,
MANZANA 22 MARGARITA
MARGARITA LOTE 2A POOT PAT 9843216578 20 PZA
CALLE GAMA
ENTRE OSIRIS SUR MARIA PUCILO
LAKIN Y VELA SUR ESPERANZA 9841367255 100 PZA
SOL PONIENTE
ENTRE JUPITER Y FRANCISCO
KIOSKO ALPHA POOT 9843214567 20 PZA
CALLE GAMA
ENTRE OSIRIS SUR
YOLANDA Y VELA SUR YOLANDA 9842322456 20 PZA
 CALLE GAMA
ENTRE OSIRIS SUR
VENUS Y VELA SUR MARIA ORTIZ 9841212345 20 PZA
CALLE FAISAN
MZA 380, LOTE 4
BENDICION DE ENTRE CALLE MARIA
DIOS SIENKAN Y SELVA GUADALUPE 9843567689 20 PZA

Tabla 2 Base de datos de clientes, zona Akumal

Tabla 3 Base datos de clientes, zona cob
 12.1.2 GENERACIN DE ESTADSTICAS DE CONSUMO DE CLIENTES

Zona Tulum, Akuma y Cob mediante la herramienta generada de control

de entrega y devoluciones se pudo determinar el consumo por tienda ya sea
diario, o a la semana, tambin se determin el total de venta y el porcentaje de
devolucin por tienda como se ilustran en las graficas

El formato se puso a prueba durante 3 semanas los datos obtenidos

durante estas semanas reflejaron el incremento y disminucin de devoluciones
como tambin de las ventas alcanzadas durante la semana.
Tabla 4 Formato de control de registro de venta y devolucin de pan (semana 1)
Tabla 5 Formato de registro de control de ventas y devolucin de pan (semana 2)

Tabla 6 Formato de registro de control de venta y devolucin de pan (semana 3)

 Grafica 1
Porcentaje de
venta y
devolucin
(semana 1,
zona tulum)

Como se
puede
observar
en la
( grfica 1)

correspondiente a la primera semana de registro de control de ventas y

devoluciones de la (tabla 4) se puede apreciar el resultado obtenido mediante
cifras en porcentaje de las ventas y devoluciones de esta semana, en la cual se
muestra que el 81% del pan entregado en esa semana se vendi y tan solo el 19%
fue devuelto.

Grafica 2 Porcentaje de venta y devolucin (semana 2, zona tulum)

Esta grafica correspondiente a la semana 2 de la zona Tulum, muestra que el

porcentaje de devolucin incremento en comparacin de la primera semana
mostrado en la (grafica1) en la cual nos refleja en porcentaje de devolucin del 19
% y esta semana fue un total del 29% teniendo un incremento as del 10% en una
semana como se puede apreciar ms detalladamente en la tabla (Tabla5)
Grafica 3 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 3, zona tulum)

En la ltima semana de la prueba hecha con el formato de registro del control de

ventas y devoluciones de pan, se puede observar en la grfica el comportamiento
de devolucin y de venta, la cual nos muestra claramente una pequea
disminucin del porcentaje de devolucin en comparacin a la semana pasada la
cual fue de un 29% y la tercera semana y la ltima registra un 28% de devolucin
de pan en la zona Tulum.
 Grafica 4 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 1, 2 y 3 zona tulum)

Como resultado final, esta grafica nos presenta el total de devolucin y venta de
las 3 semanas en las cuales se realiz la prueba del formato de control de venta y
devolucin de pan en la zona Tulum, la cual muestra un porcentaje de venta muy
por encima de el de devolucin esto nos indica que el producto durante estas tres
semanas fue vendido en muchas de las tiendas y por consecuente el porcentaje
de devolucin fue bajo. La grafica nos muestra que el porcentaje de devolucin de
pan durante estas 3 semanas fue de un 25% y el de venta un 75%

Tabla 7 Formato de registro de control deventa y devolucin de pan (zona akumal)

En este formato se muestra el registro de la venta y devolucin de pan en la zona
akumal la cual es una localidad de la ciudad de Tulum, Quintana Roo, este formato
no se divide por semanas como los de la zona Tulum debido a que a esta
localidad solo se le distribuye nuestro producto cada dos das los cuales son
(lunes, mircoles y viernes) pero en este formato se encuentran las 3 semanas en
las cuales se realizaron la prueba del formato
Grafica 5 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 1, zona akuma)

De un total de 5 clientes con los cuales se cuenta en la zona akumal, esta grafica
nos muestra que del 100% del producto entregado solo se devolvieron un total de
13% durante la primera semana y un 87% se vendi

Grafica 6 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana2, zona akumal)

Esta grafica representa el porcentaje obtenido de ventas y devoluciones durante la
segunda semana de prueba del formato de control de registro de venta y
devolucin de pan, nos indica que el 81% del producto entregado durante esa
semana fue vendido y solo el 19% fue devuelto

Grafica 7 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 3, zona akumal)

En la ltima semana de registro de ventas y devoluciones de la zona Tulum, la

grfica nos muestra que tan solo el 12% del producto entregado fue devuelto y el
82% fue vendido.
Grafica 8 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 1, 2, y 3, zona akumal)

La grafica nos muestra el comportamiento que tuvo la zona akumal durante las 3
semanas que se realiz la prueba del formato, dando como resultado un 86% de
nuestro producto vendido durante ese lapso de tiempo y tan solo un 14% de
producto devuelto
Tabla 8 Formato de entrega y devolucin de pan (zona cob)

En este formato se muestra el registro de la venta y devolucin de pan en la zona

cob la cual es una localidad de la ciudad de Tulum, Quintana Roo, este formato
no se divide por semanas como los de la zona Tulum debido a que a esta
localidad solo se le distribuye nuestro producto cada dos das los cuales son
(Martes, jueves y sbado) pero en este formato se encuentran las 3 semanas en
las cuales se realizaron la prueba del formato
Grafica 9 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana1, zona cob)

La venta generada durante esta semana fue de un 87% lo cual significa que fue
una gran venta de nuestro producto debido a que solo el 13% del pan fue
devuelto.

Grafica 10 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 2, zona cob)

En esta grafica nos muestra claramente que del total del producto entregado
durante esta semana solo se devolvi un 24% del pan por correspondiente se
vendi un total de 76% del producto

Grafica 11 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana 3, zona cob)

En esta grafica correspondiente a la tercera semana de la prueba del formato de

registro de control de devolucin de pan se muestra que el 91% del producto fue
vendido y tan solo el 9% devuelto lo cual nos demuestra que fue una buena
semana de venta .
Grafica 12 Porcentaje de venta y devolucin de pan (semana1, 2 y 3, zona cob)

Esta grafica muestra el comportamiento general que tuvo la zona cob durante las
tres semanas que se realiz la prueba del formato teniendo como resultado total
de un 86% d pan vendido y tan solo un 14% del pan devuelto durante este lapso
de tiempo.

SEGMENTACION DE CLIENTES

Gracias al formato de registro de control de ventas y devoluciones fue posible

realizar la siguiente clasificacin de tiendas de acuerdo a las unidades entregadas
de pan, teniendo como tipos de clientes (AAA, mayor a 40 unidades diarias de
consumo), (AA, mayor a 20 y menor que 40 unidades diarias de consumo) y (A,
menor o igual a 20 unidades diarias de consumo) con esto se pudo determinar que
clientes compran ms y cules no, esto nos ayud a conocer su consumo
promedio, llevar un control del pan producido para la ruta y poder determinar a
cules tiendas nos enfocaremos para el lanzamiento de nuevos productos o
estrategias de venta.
Tabla 9 Clasificacin de clientes de ruta
ESTUDIO Y MEJORA DE TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTO MEDIANTE
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS PARA CREAR UNA MEJOR RUTA

Mediante el uso de herramientas tecnolgicas las cuales son ofrecidas por la

empresa GPS data de la ciudad de monterrey fue posible medir, controlar y
administrar el vehculo con el cual se distribuye el producto, esta plataforma web
nos permite localizar en tiempo real la unidad de transporte, otorgando mediante
el uso de GPS Y GSM, la ubicacin, la velocidad, la distancia recorrida, fallos de
motor etc. Se buscaron los servicios de esta empresa en base a una de las
propuestas de este proyecto con la finalidad de cumplir en tiempo y forma la
entrega del pan a los clientes, generando as un mejor servicio brindado.

Ilustracin 1 Pgina de inicio de GPS data

Como se muestra en la ilustracin se ingresa a la plataforma en forma de contrasea y

usuario otorgados por la empresa con la finalidad de que solo t y ellos puedan tener el
control de esta herramienta
Ilustracin 2 Ingreso mediante contrasea y usuario

Aqu se muestra el usuario y la contrasea que fue otorgada a la panificadora

Tulum, con la cual se ingres para el uso y funcionamiento de la plataforma web

Ilustracin 3 Interfaz de la plataforma web GPS data

En la ilustracin se puede observar con todos los servicios que cuenta esta
plataforma y todas las opciones que tenemos para administrar de mejor manera la
unidad de distribucin del producto, el recuadro rojo mostrado en la ilustracin
hace referencia a los lmites de zona donde se realiza la ruta, tambin indica
cuando la unidad se sale de los limites mediante una alarma, cuenta tambin con
una reproduccin de pista, donde te muestra el recorrido exacto que se realiz la
cantidad de kilmetros recorridos, velocidad, lugar etc.

Ilustracin 4 Ruta optima generada con GPS data

Esta plataforma tambin cuenta con un software de optimizacin en la cual se

ingresan los valores obtenidos durante la semana y esta los registra lanzando en
automtico la ruta ptima
Proponer estrategias para estandarizacin de servicio en atencin al cliente
en la ruta.

Como estrategia se estandariz el proceso de venta en la ruta generando un

diagrama de proceso de venta aplicado para la ruta, con la finalidad que el
trabajador conozca paso a paso como debe dar el servicio al cliente, esto ayudar
a ofrecer un mejor servicio si se lleva acabo segn el diagrama, tambin se platic
con el gerente de la panificadora Tulum la manera de generar un curso de
induccin al proceso para el trabajador con la finalidad de explicar clara y
concisamente este proceso
NUMERO FLUJOGRAMA DESCRIPCIN

INICIO
1

El trabajador al momento de entrar a la tienda se

SALUDAR COORDIALMENTE mostrar limpio y respetuoso saludando cordialmente
CUANDO ENTRAS A LA TEINDA al encargado dando los buenos das y preguntando
2
como est el da de hoy

MOSTRAR EMPATIA Y REVISAR El trabajador proceder a revisar el producto

3 EL PRODUCTO DEVUELTO entregado anteriormente de manera amable y con
actitud de servicio

4 El trabajador muestra el producto devuelto con una

TOMAR EL PEDIDO NUEVO DE
sonrisa esperando la confirmacin por parte del
MANERA ATENTA
encargado y se prosigue a tomar el nuevo pedido de
manera amable

5 El trabajador le confirma al encargado el pedido hecho

CONFIRMAR EL PEDIDO
de manera clara y amable
AMABLEMENTE

ENTREGAR CON UNA SONRISA EL El trabajador se mostrar amable y con una sonrisa al
NUEVO PEDIDO momento de entregar y acomodar de manera limpia y
6
ordenada el nuevo pedido

COBRAR DE MANERA Posteriormente el trabajador proseguir a cobrar el

TRANSPARENTE Y HONESTA nuevo pedido de manera amable y respetuosa
7
mostrando claramente lo que se cobra y porque

DAR LAS GRACIAS DESEANDO UN Por ltimo el trabajador dar las gracias y de manera
EXCELENTE DIA Y RETIRARSE muy amable desear un excelente da al encargado
8 mostrando una gran actitud de servicio
CUIDADOSAMENTE
Generacin y definicin de propuestas de nuevos productos especializados
para ruta

Los producto que se definieron como producto a prximo lanzamiento para su

venta en sucursal y para el venta en ruta son el bizcocho y los polvorones debido
a que estos dos productos son unos panes duros que resisten el transporte y son
panes duraderos esto permite su comercializacin ms eficiente para este tipo de
venta en paquetera

Ilustracin 5 Producto especializado para ruta (Bizcochos)

Ilustracin 6 Producto especializado para ruta (polvorones)

13).- Conclusiones de Proyecto, recomendaciones y experiencia personal
profesional adquirida.

El proyecto que realic fue de gran importancia para la panificadora Tulum, debido
a que estn en un proceso de profesionalizacin de todas sus reas mediante el
proceso de generacin de experiencia de compra, la empresa busca generar entre
sus consumidores una satisfaccin ms all de la normal, busca que la
experiencia vivida al momento de consumir y de comprar su producto sea ms que
satisfactoria esto se logra realizando y cumpliendo los procesos establecidos es el
porqu del nombre del proyecto Generacin de experiencia de compra como un
factor determinante en el incremento en ventas pero cuando no existe procesos
es difcil lograr ese objetivo ese fue el punto de partida de mi proyecto, se detect
una necesidad latente de profesionalizacin en un rea muy descuidada por la
empresa y que creo es de vital importancia para cualquier empresa la cual es el
rea de venta por ruta, esta rea careca de procesos y de sistemas de control y
administracin, los trabajadores no contaban con capacitacin necesaria para
ofrecer un servicio de calidad, el rea no contaba con registro de venta de su
producto, control de entrega de producto y tampoco contaba con un registro de
devolucin de producto. Otra carencia que tena el rea de venta por ruta era una
base de datos de clientes donde se pueda obtener informacin bsica de sus
clientes.
Todo esto fue realizado con xito ayudando as a la empresa a tener un control y
administracin sobre esta rea, gracias a ello se pudo detectar muchos factores
que afectaban las ventas, como lo era el pan entregado a destiempo, la mala
atencin ofrecida por parte de los trabajadores, la falta de registro de producto
vendido, entregado y devuelto para posibles anlisis y retroalimentacin.

Durante el proceso de mi residencia en esta empresa fui aprendiendo da a da la

experiencia de un verdadero trabajo, con la disciplina real y las obligaciones reales
de una verdadero empleo gracias esto pude emplear mis conocimientos de
manera tanto emprica como prctica.
Me ha formado como tanto como persona, como ingeniero, me siento muy
agradecido ya que tanto la gerencia como los dueos me han dado la libertad de
desarrollarme al 100 y de cometer aciertos y de igual forma aprender de mis
errores, ha sido una experiencia realmente enriquecedora.
Dentro de los puntos ms destacables es la experiencia de vida ya que he logrado
ser ms disciplinado, al seguir metodologas sistemticas de Ishikawa, las 5s,esto
ha sido tanto dentro de la organizacin como dentro de mi vida personal,
permitindome tener una perspectiva ms centrada de las responsabilidad y las
facilidades que puede dar el ser ordenado.

Se recomienda a la empresa continuar por el camino seguido y estar al pendiente

de las tendencias del mercado, innovar en todos los aspectos posibles y siempre
procurar una excelente de calidad de producto y servicio.
14).- Competencias desarrolladas y/o aplicadas.

ADAPTABILIDAD Capacidad para permanecer eficaz dentro de un medio

cambiante, as como a la hora de enfrentarse con nuevas tareas, retos y
personas.

ANLISIS DE PROBLEMAS Eficacia para identificar un problema y los

datos pertinentes al respecto, reconocer la informacin relevante y las
posibles causas del mismo.

ANLISIS NUMRICO Capacidad para analizar, organizar y resolver

cuestiones numricas, datos financieros, estadsticos y similares.

ASUNCIN DE RIESGOS Capacidad para emprender acciones de forma

deliberada con el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importantes.

AUTOMOTIVACIN Se traduce en la importancia de trabajar por

satisfaccin personal. Necesidad alta de alcanzar un objetivo con xito.

ATENCIN AL CLIENTE Detectar las expectativas del cliente, asumiendo

compromiso en la identificacin de cualquier problema y proporcionar las
soluciones ms idneas para satisfacer sus necesidades.

CONTROL Capacidad para tomar decisiones que aseguren el control

sobre mtodos, personas y situaciones.

CAPACIDAD CRTICA Habilidad para la evaluacin de datos y lneas de

accin para conseguir tomar decisiones lgicas de forma imparcial y
razonada.
 CREATIVIDAD Capacidad para proponer soluciones imaginativas y
originales. Innovacin e identificacin de alternativas contrapuestas a los
mtodos y enfoques tradicionales.

COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL Capacidad para expresarse

claramente y de forma convincente con el fin de que la otra persona asuma
nuestros argumentos como propios.

PERSUASIVA Capacidad para expresarse claramente y de forma

convincente con el fin de que la otra persona asuma nuestros argumentos
como propios.

COMUNICACIN ESCRITA Capacidad para redactar las ideas

de forma gramaticalmente correcta, de manera que sean entendidas si
que exista un conocimiento previo de lo que se est leyendo.

COMPROMISO Crear en el propio trabajo o rol y su valor dentro de la

empresa, lo cual se traduce en un refuerzo extra para la compaa aunque
no siempre en beneficio propio.

DELEGACIN Distribucin eficaz de la toma de decisiones y

responsabilidades hacia el subordinado ms adecuado.
DESARROLLO DE SUBORDINADOS Potenciar las habilidades de las
personas a nuestro cargo mediante la realizacin de actividades (actuales y
futuras).

DECISIN Agudeza para establecer una lnea de accin adecuada en la

resolucin de problemas, implicarse o tomar parte en un asunto concreto o
tarea personal.
15).- Fuentes de Informacin.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing 8a.Ed.

Mxico: Pearson Educacion.
Moral Moral Mara y Fernndez Alles Mara Teresa (2012): Nuevas tendencias del
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Edicin

16).- Anexos (Carta de autorizacin por parte de la empresa u organizacin

para la titulacin y otros si son necesarios).
Tabla 10 Formato de base de datos de clientes de ruta
Tabla 11Formato de entrega y devolucin de pan, zona tulum
Tabla 12 Formato de venta y devolucin de pan, zona cob

Tabla 13 Formato de venta y devolucin de pan, zona akumal

Tabla 14 Formato de clasificacin de tiendas de ruta
17).- Firmas de validacin

Proyecto: Nombre del proyecto de residencia profesional.

Realizado en: Institucin o empresa donde se realizo la residencia profesional.

Semestre: Agosto 2015 - Enero 2016

Nombre y firma del Nombre y firma del

Residente Residente

Nombre y firma del Nombre y firma del

Asesor Interno Asesor Externo

* AL FIRMAR ESTE DOCUMENTO EL ASESOR EXTERNO AVALA LA REALIZACIN

DEL PROYECTO DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS Y COMPROMISOS
ESTABLECIDOS AL INICIO DEL MISMO ENTRE AMBAS PARTES.