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Universidade Federal de Pernambuco Centro de Ciências Sociais Aplicadas Departamento de Hotelaria e Turismo Curso

Universidade Federal de Pernambuco Centro de Ciências Sociais Aplicadas Departamento de Hotelaria e Turismo Curso de Hotelaria

André Felipe da Silva Marcolino Gabriela Maria Cloberchar Roja Lucas Pereira Tomaz de Aquino Matheus Ferreira Pereira Thalía Mayara Amorim da Paixão

HOTEL ATLANTE PLAZA GESTÃO DA QUALIDADE Um Estudo nos Seus Setores

Recife, 2017

Universidade Federal de Pernambuco Centro de Ciências Sociais Aplicadas Departamento de Hotelaria e Turismo Curso

Universidade Federal de Pernambuco

Centro de Ciências Sociais Aplicadas

Departamento de Hotelaria e Turismo

Curso de Hotelaria

André Felipe da Silva Marcolino Gabriela Maria Cloberchar Roja Lucas Pereira Tomaz de Aquino Matheus Ferreira Pereira Thalía Mayara Amorim da Paixão

HOTEL ATLANTE PLAZA GESTÃO DA QUALIDADE Um Estudo nos Seus Setores

Trabalho apresentado como requisito complementar para obtenção de nota escolar na disciplina de Metodologia do Trabalho Científico do Curso de Hotelaria da UFPE orientado pelo professor Carlos Eduardo Pimentel.

Recife, 2017

ERRATA

Página

Linha

Onde se lê

Leia-se

23

12

clasisficação

classificação

67

19

estratrégias

estratégias

91

7

ambeinte

ambiente

93

5

aperndizado

aprendizado

Universidade Federal de Pernambuco Centro de Ciências Sociais Aplicadas Departamento de Hotelaria e Turismo Curso

Universidade Federal de Pernambuco

Centro de Ciências Sociais Aplicadas

Departamento de Hotelaria e Turismo

Curso de Hotelaria

André Felipe da Silva Marcolino Gabriela Maria Cloberchar Roja Lucas Pereira Tomaz de Aquino Matheus Ferreira Pereira Thalía Mayara Amorim da Paixão

HOTEL ATLANTE PLAZA GESTÃO DA QUALIDADE Um Estudo nos Seus Setores

Trabalho submetido ao corpo docente da Universidade Federal de Pernambuco, definido e aprovado em 21 de junho de 2017.

Banca examinadora:

Prof. Carlos Eduardo Pimentel

Prof(a). Mariana Falcão

Prof(a). Rosilei Montenegro

Recife, 2017

Este trabalho está dedicado aos nossos amigos, professores e familiares.

AGRADECIMENTOS

Aos nossos pais, por fornecerem todo suporte e investimento na nossa educação para que fosse possível a realização deste trabalho;

Ao Prof. Carlos Eduardo pelo constante suporte e esclarecimento de dúvidas na sala de aula ou por e-mails;

À Prof. Maria Helena, por inspirar a equipe durante o nosso primeiro período;

À João Artur, amigo da equipe, que também ajudou no desenvolvimento deste trabalho sem necessariamente estar inserido no grupo;

Ao Hotel Atlante Plaza, por ceder algum tempo para a coleta de informações relevantes para a realização do trabalho;

Ao Departamento de Hotelaria e Turismo, por oferecer todo suporte necessário nas salas de aula ou em áreas de vivência;

E por último, mas de suma importância, todos os colegas de sala de aula que sempre mostraram disposição em qualquer necessidade da equipe.

“Qualidade é algo intangível, um estado ideal sem contato com a realidade”. (Paladini, 2012)

RESUMO

O Hotel Atlante Plaza, administrado pela Rede Pontes Hotéis, fica localizado em Recife na Avenida Boa Viagem, em frente à praia de mesmo nome. Toda análise bibliográfica pesquisada no trabalho teve como função reunir um histórico de como acontecem as relações de anfitrião e hóspede através dos tempos e na forma como estas seguiram se desenvolvendo até os dias atuais. Também foram levantados conceitos bibliográficos sobre diferentes tipos de hotéis, o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem e pesquisas sobre a gestão da qualidade, como é possível ocorrer sua implementação e as vantagens das organizações que utilizam da qualidade como um fator competitivo para atrair mais clientes no caso dos meios de hospedagem, são chamados de hóspedes. Incluir a gestão da qualidade nos processos organizacionais é um método que pode variar de acordo com cada empreendimento, mas o fator comum em relação às variantes é a importância do indivíduo como colaborador na execução das tarefas organizacionais. Oferecer treinamento, repassar informações ou conhecimento e ceder autoridade para a tomada de decisões são passos essenciais para enquadrar a gestão da qualidade nos estabelecimentos, também dando atenção especial para as avaliações rotineiras e as melhorias constantes dos processos. Os dados reunidos através da pesquisa permitiram ao grupo conhecer as formas que o Hotel Atlante Plaza utiliza para manter os padrões de qualidade no seu empreendimento, sejam com a realização de treinamentos, avaliações constantes por partes dos clientes e troca de informações entre os setores para um amplo conhecimento da gerência sobre as tarefas realizadas por cada gestor do meio de hospedagem.

Palavras-chave: Hotelaria. Gestão da Qualidade. Meios de Hospedagem.

ABSTRACT

The Atlante Plaza Hotel is located on Boa Viagem’s shore, in Recife, a city on the northeast of Brazil. Currently the hotel is administered by the brand Pontes Hotéis & Resorts. All bibliographical analysis researched had the function to gather a history about the host-guest relations through the time and the way they continued developing until the present day. Also were studied a bibliographical concepts about different types of hotels, the Brazilian System of Lodging Classification and searches about quality management, its possibility of implementation and the advantages when organizations has focus in quality as a competitive factor to attract more customers in this case, guests. To include the quality management in organizations a method is necessary, although that can diversify according to each development, but the general factor about the variants is the importance of the individual as a collaborator in the execution of organizational tasks. Offer training, rehearse information or knowledge and to give authority for decision-making are the main steps to adjust the quality management in establishments, also paying special attention for routine evaluation and repairing tactics constantly. The collected data by the research allowed the group to know some methods used by the Atlante Plaza Hotel to keep the quality standard in its development, as trainings, frequency of evaluations by customers and the information exchange between sectors so the management sector can have a huge knowledge about the accomplished tasks to each lodging manager.

Key words: Hospitality. Quality Management. Lodging.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - City Hotel, Nova Iorque

20

Figura 2 - Um “postal-propaganda”, informando todos os benefícios existentes no local

22

Figura 3 - Categorias específicas para cada tipo de meio de hospedagem segundo o

SBClass

Figura

5

Frederic

W. Taylor

23

Figura 4 - Ciclo de reservas -

51

62

Figura

6 - Organograma do Hotel Atlante Plaza

80

LISTA DE SIGLAS

CDQ

Controle da Qualidade

FNRH

Ficha Nacional de Registro de Hóspedes

GOs

Gentis Organizadores

GRU

Guia de Recolhimento da União

Inmetro

Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial

ISO

Organização Internacional para Padronização

MH

Meio de Hospedagem

RBV

Visão Baseada em Recursos

SBClass

Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem

SBM

Sociedade Brasileira de Metrologia

TQM

Total Quality Management

UHs

Unidades Habitacionais

LISTA DE TABELAS

SUMÁRIO

1

INTRODUÇÃO

15

1.1

Objetivo

16

1.1.1 Geral

16

1.1.2 Específico

16

2

REFERENCIAL TEÓRICO

18

2.1 A História da Hotelaria no Mundo e no Brasil

18

2.2 Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem

22

2.2.1 Classificação dos Hotéis

26

2.2.2 Classificação dos Resorts

27

2.2.3 Classificação dos Hotéis Fazenda

28

2.2.4 Classificação dos Cama e cafés

29

2.2.5 Classificação dos Hotéis Históricos

29

2.2.6 Classificação das Pousadas

30

2.2.7 Classificação dos Flats/Apart

31

 

2.3

Os Meios de Hospedagem e Seus Diversos Tipos

32

2.3.1 Hotel

32

2.3.2 Resort

35

2.3.2.1 A problemática dos animadores

36

2.3.2.2 All inclusive

37

 

2.3.3

Hotel Fazenda

38

2.3.3.1

Hotel Fazenda ou Fazenda Hotel

39

2.3.4 Cama e café

40

2.3.5 Pousada

40

2.3.6 Hotel Histórico

41

2.3.7 Hotel de Saúde - Spa

42

2.3.8 Eco Hotel

43

2.3.9 Motel

43

2.3.10 Hotel Contêiner

43

2.3.11 Hotel Boutique

43

2.3.12 Flat/Apart-hotel

44

2.4

Os Serviços Hoteleiros: Características e Tipos

46

2.4.1 Alimentos e Bebidas (A&B)

49

2.4.2 Reservas

51

2.4.3 Recepção

53

 

2.4.3.1

Pessoal integrante da recepção

54

2.4.4

Governança

55

2.4.4.1 Governanta executiva

55

2.4.4.2 Faxineiros

56

2.4.4.3 Arrumadeiras

56

2.4.4.4 Equipe de Lavanderia

56

2.4.5 Administração e Recursos Humanos

57

2.4.6 Lazer

58

 

2.5

Gestão da Qualidade na Prestação de Serviços Hoteleiros

61

2.5.1 Avaliação da Gestão da Qualidade nos Serviços Hoteleiros

72

2.5.2 Qualidade e o Fator Humano nos Serviços Hoteleiros

74

2.5.3 Padronização da Qualidade nos Serviços Hoteleiros

75

3

CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

78

3.1 Apresentação do Hotel

78

3.2 Organograma do Hotel

79

4 METODOLOGIA

81

4.1 Delineamento da Pesquisa

81

4.2 Caracterização do Tipo de Pesquisa, População e Amostra

81

5

ANÁLISE DOS DADOS

83

5.1

Setor Gerencial I

83

5.3

Setor Operacional II

87

6

CONSIDERAÇÕES FINAIS

92

REFERÊNCIAS

94

APÊNDICE A INSTRUMENTO DE PESQUISA COM GERENTES

97

APÊNDICE B INSTRUMENTO DE PESQUISA OPERACIONAL

99

APÊNDICE C ORGANOGRAMA DO HOTEL

101

15

1 INTRODUÇÃO

15 1 INTRODUÇÃO O turismo tem como significado um conjunto de tarefas que envolve o deslocamento

O turismo tem como significado um conjunto de tarefas que envolve o deslocamento

de pessoas de um local para outro, podendo ele ser doméstico ou internacional. O turismo abrange diversos segmentos o que o dá uma grande importância para a sua existência, sendo uma delas o consumo que o turismo traz em suas vertentes, o desenvolvimento da economia e dos locais que o turismo atinge. O desenvolvimento de novos empregos e a criação de um suporte para tais é um dos impulsionadores para a relevância que o turismo possui; pessoas mais informadas; cidades mais urbanizadas; preservação do meio ambiente; e uma das estruturas necessárias para o crescimento da hotelaria.

Para o estado de Pernambuco, mais especificamente falando da cidade do Recife, onde o seu turismo não fica apenas em suas belas paisagens praieiras, o seu grande nível cultural envolvendo histórias significantes do Brasil e seu grande apelo tanto aos conteúdos materiais e imateriais que a cidade reserva. O turismo de negócios é muito presente, principalmente pelas grandes empresas estabelecidas neste estado do Nordeste, o que favorece ao progresso do local como um todo.

Este trabalho tem por fim, apresentar a hotelaria e seus valores voltados à gestão da qualidade para os dias atuais, usando como principais temas a sua história, seus meios de hospedagem, seus serviços e o valor da qualidade dos mesmos para um bom atendimento no ramo. A aplicação de entrevistas foi necessária para a mais adequada explicação do ramo aos leitores, utilizando como amostra de respostas tanto de gerentes e outros colaboradores do meio de hospedagem analisado.

A hotelaria tem como grande importância na sua missão oferecer hospitalidade aos

seus hóspedes, utilizando os meios de hospedagem, locais do ramo de alimentos e

bebidas, eventos ou recepções para atender a demanda. Profissionais da área são especializados no saber atender, proporcionando experiências diferenciadas de

funcionários de outros ramos, são eles os quais irão usar de sua gentileza, expertise

e experiência no atendimento para proporcionar momentos os quais são destinados

ao relaxamento e conforto dos clientes. Sua importância envolve o desenvolvimento

16

do turismo para a captação da demanda hoteleira, na qual um ramo depende do outro para o seu melhor desenvolvimento.

Este trabalho utilizou-se de pesquisas aprofundadas do ramo hoteleiro e turístico, sendo elas em sites, livros e vivências dos próprios autores para a explanação do assunto. Sendo assim, os capítulos abordarão temas relevantes do ramo hoteleiro: as hospedagens, serviços e a qualidade do atendimento.

1.1 Objetivo

O presente trabalho tem como objetivo observar, na prática, a implantação da qualidade no meio de hospedagem Hotel Atlante Plaza, localizado em Pernambuco, na cidade do Recife. Observando principalmente o modo no qual a qualidade se relaciona com os colaboradores do empreendimento: seja no ato de delegar autoridade nas tomadas de decisão, treinamento e práticas de padronização em busca da constante melhoria. Foram utilizados como referencial teórico a literatura voltada a área com livros voltados ao turismo, a hotelaria (seja na prática dos seus serviços, treinamento, implantação e padronização da qualidade), pesquisas em sites e outras produções baseadas na experiência dos estudantes.

1.1.1 Geral

Esclarecer de forma sucinta e direta o contexto histórico da hotelaria, suas abordagens e funcionalidades para a sociedade, com o propósito reunir informação conceitual para chegar às conclusões sobre a qualidade no Hotel Atlante Plaza, localizado em Recife.

1.1.2 Específico

● Explanar a história da hotelaria e a sua conjuntura nos dias atuais.

● Abordar a qualidade do atendimento e sua importância para o ramo hoteleiro.

● Falar sobre os meios de hospedagem e suas particularidades.

● Informar a cerca dos serviços hoteleiros na contemporaneidade.

● Detalhar uma entrevista realizada no Atlante Plaza em Recife.

17

Metodologicamente foram utilizadas buscas em livros, sites e experiências vividas pelos autores para desenvolver o assunto o mais satisfatoriamente possível para a elaboração deste documento.

Na pesquisa foram buscados conceitos acerca da hotelaria desde que se tem registro sobre o fato, utilizando comparações e análises mais lógicas para enfatizar a história como ela foi escrita. A qualidade do atendimento é abordada em conjuntura do ramo hoteleiro e seus fundamentos para a melhor interpretação sobre o assunto, de modo que seja visto com atenção suas minúcias.

Os meios de hospedagem e seus serviços nesta pesquisa foram de supra importância para conceituar o ramo nos dias de hoje, utilizando com grande exemplo a entrevista realizada com gerentes responsáveis pelo Hotel Atlante Plaza, localizado no Recife e a avaliação de acordo com os funcionários do estabelecimento.

18

2 REFERENCIAL TEÓRICO

18 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 A História da Hotelaria no Mundo e no Brasil A hospitalidade

2.1 A História da Hotelaria no Mundo e no Brasil

A hospitalidade já esteve presente antes mesmo de existir locais específicos para

hospedagem. Com a conquista de novas terras, a religião e o comércio, o homem começou a se deslocar. Quando precisavam ir a locais de longa distância, os viajantes precisavam de locais seguros para pernoitar onde também disponibilizassem refeição. Esses locais eram chamados de estalagens.

Com a vinda dos jogos olímpicos, o Império Romano construiu a Via Ápia, uma das principais estradas da antiga Roma e albergues públicos em Lenindaran e Olímpia no século IV a.C. Aos poucos, o Império Romano foi se estendendo pela Europa. As estradas possuíam cerca de 80.000 km e ao longo dessas estradas, alguns meios de hospedagem se estabeleceram, possuindo apenas algumas camas de feno; carne, pão e vinho para alimentação.

A relação hóspede-hospedeiro é o conceito mais antigo de hospitalidade, que

começou desde as primeiras sociedades. Com o cristianismo, porém, intensificou-se os princípios de dar um melhor tratamento ao próximo e abrigá-lo em sua residência.

A

honra e o respeito eram recíprocos. Os hospedeiros ofereciam conforto, segurança

e

entretenimento ao hóspede e ele respeitava os valores do hospedeiro em retribuição

a

generosidade. Inversamente proporcional a essa cultura, o Império Romano cai o

que resulta na diminuição do comércio, logo, muitas hospedagens das estradas

fecharam suas portas.

A expansão do islamismo e do cristianismo, principalmente na Idade Média, trouxe o

confronto das Cruzadas. Após a recuperação dos “Lugares Santos” cavaleiros formaram uma ordem chamada São João de Jerusalém cujo objetivo era fornecer proteção e hospedagem aos viajantes, o que resultou na criação de hospitais. A palavra hospital veio do latim, hospes, que significa hóspede. Naquela época esses hospitais acabaram servindo como os albergues e não como a instituição de serviços

como atualmente (PÉREZ, 2001).

19

Ainda na Idade Média, surgiram mosteiros que ofereciam hospedagem e o pagamento era “livre”, sendo assim, os hóspedes contribuíam voluntariamente de acordo com o que foi usado com o quanto podiam.

Com o aumento do número de viagens acontecendo no final da Idade Média, as estalagens nas estradas voltam a aparecer assim como as hospedarias que ofereciam acomodação, alimentos, bebidas e abrigo aos cavalos.

No Império Romano, os palacetes, onde os nobres se hospedavam quando viajavam, denominavam-se hostellum. Mas, a palavra “Hotel” se originou do termo francês

Hôtel”, tendo como significado “residência do rei”. Esse nome representava na época

os edifícios luxuosos e grandiosos pertencentes à aristocracia francesa para designar

hotéis que abrigavam os oficiais e soldados inválidos; locais para socorrer enfermos; correio; instituição financeira e tantos outros locais. Já no século XVIII, alguns “hôtels

começaram a alugar quartos para altos funcionários, sendo assim, um meio de hospedagem mais luxuoso que os que tinham na época: albergues e hospedarias (GONÇALVES, 2004).

A massificação dos transportes, principalmente os automóveis e aviões e o

surgimento da estrada de ferro, acelerou ainda mais o crescimento do turismo permitindo que os viajantes se descolassem para um maior número de locais.

Ocorrendo a criação dos primeiros hotéis nos centros turísticos.

Em 1794 foi inaugurado o City Hotel em Nova Iorque (Fig. 1). Esse hotel foi considerado o primeiro estabelecimento com fins hoteleiros. Eram oferecidos 73 quartos ao público, podendo acomodar até 160 pessoas. O hotel tinha uma entrada separada, também na Broadway, para o uso privado de algumas famílias e festas. Em 1828 foi comprado por John Jacob Astor, um alemão que se tornou um grande negociante nos Estados Unidos, pelo valor de $121.000,00 dólares americanos. Porém, o mesmo foi demolido em 1849.

Entre os séculos XIX e XX a “Belle Époque” se fez presente marcando esse período

na hotelaria pela criação de hotéis grandes e luxuosos. Alguns deles ativos até os dias

atuais.

20

Na década de 30, houve o surgimento das cadeiras hoteleiras tendo como referência a cadeia Statler, Hilton e Sheraton impulsionando a hotelaria americana.

Figura 1 City Hotel, Nova Iorque

hotelaria americana. Figura 1 – City Hotel, Nova Iorque Fonte:

Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:City_Hotel,_Broadway,_Manhattan.jpeg Acesso em: 27 maio 2017.

No Brasil, o ramo da hotelaria foi bem fixado pelos portugueses assim como na Europa. Segundo Andrade (2000), o conceito de hotelaria no Brasil começou no período colonial, quando viajantes eram recebidos nas casas de fazenda dos senhores de engenho, nos casarões da cidade, nos conventos, onde os jesuítas e outras pessoas religiosas recepcionava esses peregrinos pelo ato da caridade, e nos ranchos, cujos proprietários eram donos de terras marginais por isso se alocaram à beira das estradas.

De acordo com a editora do estudo Raio-X da hotelaria brasileira Eny Amazonas, as redes hoteleiras localizadas em São Paulo é "parte do marco histórico do desenvolvimento hoteleiro no Brasil", já que os primeiros surgimentos de hospedagens em São Paulo se deram no século XVII. Neste mesmo século,

21

historiadores relataram Marcos Lopes como o primeiro hoteleiro por ser o proprietário do primeiro hotel oficial de São Paulo onde podia-se encontrar também serviço de restaurante, criado por determinação da Câmara uma vez que percebido a falta de hospedarias nesta época. Após Lopes, em 1603, houve um aparecimento de estalagem na vila, criado por uma cigana cujo nome era Francisca Rodrigues. Essa estalagem, assim como o hotel, explorava esse sentido de hospedagem e alimentação. Depois desses dois marcos, o setor hoteleiro se expande e se adapta de acordo com o crescimento da cidade, com a vinda dos imigrantes.

No século XVIII, colégios e mosteiros acolhiam peregrinos, como por exemplo o Mosteiro de São Bento localizado no Rio de Janeiro que possuía um edifício exclusivo para hospedaria.

A primeira classificação da hotelaria paulista for feita por Charles Burton, enumerando

como:

1ª categoria: simples pouso de tropeiro; 2ª categoria: telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens; 3ª categoria: venda, correspondente à pulpería dos hispano-americanos, mistura de venda e hospedaria; 4ª categoria: estalagem ou hospedaria; 5ª categoria: hotel.

Um marco na hotelaria paulistana foi marcado com a inauguração do Hotel Terminus, com duzentos e cinquenta quartos, e desses, duzentos possuíam banheiro privativo.

Esse hotel foi construído em 1922, fazendo parte do cartão postal da década de 20, foi aberto especificamente para a elite. O Terminus modificou a ideia de modernidade

e conforto com seus famosos bares e restaurante, salões de festas, teatro, sala para leitura, salão de jogos, barbeiro, manicure, lavanderia e entre outros serviços e estruturas que oferecia.

22

Figura 2 – Um “postal-propaganda”, informando todos os benefícios existentes no local

informando todos os benefícios existentes no local Fonte:

Fonte: https://sampahistorica.wordpress.com/2014/11/25/hotel-terminus Acesso em: 29 maio 2017.

Com o passar do tempo os meios de hospedagem só aprimoram suas estruturas,

equipamentos e serviços de hospitalidade para seu público-alvo que varia de meio de

hospedagem para meio de hospedagem, de acordo com o local e oferta turística, o

custo-benefício e com a proposta de prestação de serviços.

2.2 Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem

O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi criado

pelo Ministério do Turismo, Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial

(Inmetro), Sociedade Brasileira de Metrologia (SBM) e pela Sociedade civil com o

objetivo de aumentar a competitividade do setor hoteleiro em todo pais. Esse sistema

desenvolvido teve como referência alguns países tais como França, Portugal,

Alemanha, Suíça, Dinamarca, Chile e Suécia. Oito princípios foram fundamentados

pelo SBClass:

23

1. Legalidade: Dispositivos legais e regulamentares a serem satisfatoriamente cumpridos.

2. Consistência: Firmeza, coerência e adequação de ações e procedimentos.

3. Transparência: Informações precisas, inequívocas e públicas.

4. Simplicidade: Linguagem simples, inteligível e acessível a todos.

5. Agregação de valores: Ganhos progressivos de qualidade e competividade.

6. Imparcialidade: Decisões fundamentadas em avaliações objetivas e equânimes.

7. Melhoria contínua: Identificação e solução de problemas de forma permanente.

8. Flexibilidade: Critérios baseados na diversidade e peculiaridade do setor.

Essa nova clasisficação foi criada para ser uma fonte de divulgação de informações acessíveis que auxilia turistas, brasileiros e estrangeiros na hora da escolha do meio de hospedagem, viabilizando assim, uma concorrência justa. O SBClass concebeu sete dentre os inúmeros tipos de meios de hospedagem existentes para atender a diversidade da oferta da hotelaria no Brasil: Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-hotel. Como simbologia, essa classificação utiliza estrelas para determinar as categorias. Levando em consideração que cada tipo de hospedagem possui diferentes ofertas turísticas e diferentes demandas reais e potenciais, o SBClass estabeleceu categorias específicas para cada um dos sete meios de hospedagem que foram estabelecidos previamente.

Figura 3 Categorias específicas para cada tipo de meio de hospedagem segundo o SBClass

para cada tipo de meio de hospedagem segundo o SBClass Fonte:

Fonte: http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/index.jsp Acesso em: 25 maio 2017.

24

Para classificação, o SBClass definiu alguns requisitos para os meios de hospedagem. Esses requisitos podem ser definidos em obrigatórios, os que os meios de hospedagem precisam cumprir e os eletivos, que os meios de hospedagem têm livre escolha de acordo com uma lista pré-definida. Os requisitos são divididos com relação a infraestrutura, serviços e sustentabilidade.

Com relação aos itens de infraestrutura, define-se com base nas instalações e equipamentos. A área de estacionamento, jardim, uniformização dos funcionários, local para guarda de bagagem, elevadores, espaço para leitura, sala de reuniões, salão para eventos, salão de jogos e piscina são alguns dos itens que são identificados no regulamento específico de cada meio de hospedagem disponível no próprio site do SBClass.

Quanto aos serviços, são avaliados quanto a oferta de serviços oferecidos pelo meio de hospedagem, como serviço de mensageiro, guest relations/concierge, manobrista, telefonia em outro idioma, mordomo, cofre, despertador, internet nas áreas sociais e entre outros.

Já nos itens sobre sustentabilidade é conceituado, de acordo com o SBClass como as ações de sustentabilidade, o uso dos recursos de maneira ambientalmente responsável, socialmente justa e economicamente viável, de forma que o atendimento das necessidades atuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras gerações.

Nesses itens, requisitos da redução do consumo de água e de energia elétrica, apoio a atividades socioculturais, gerenciamento dos resíduos sólidos e treinamento para empregados são observados.

Para que o meio de hospedagem possa ser classificado na quantidade de estrelas pretendidas, ele é avaliado por um representante legal do Inmetro e deve possuir 100% dos requisitos obrigatórios e no mínimo 30% dos requisitos eletivos de acordo com a regulamentação do seu meio de hospedagem específico.

25

Para que o meio de hospedagem solicite a classificação, é obrigatório que esteja com

o cadastro válido no Cadastur, que é o Sistema de Cadastro de Pessoas Físicas e

Jurídicas que atuam no setor turístico. Esse cadastro, que também é executado pelo Ministério do Turismo, formaliza e legaliza esses prestadores que podem ser:

agências de turismo, meios de hospedagem, guias de turismo, transportadoras turísticas, acampamentos turísticos, organizadoras de eventos e parques temáticos; garante algumas vantagens e oportunidades de negócios como eventos de divulgação aos seus cadastrados e é, assim como o SBClass, uma fonte de consulta para o turista.

Os seguintes passos são necessários para o processo de classificação: O Meio de Hospedagem (MH) preenche um formulário eletrônico de solicitação da Classificação assim como os documentos necessários. Esses documentos são encaminhados ao Órgão Oficial de Turismo da Unidade da Federação onde estiver localizado o Meio de Hospedagem. O Órgão Oficial de Turismo analisa a solicitação e verifica a documentação enviada em até 10 dias. Se a solicitação e a documentação estiverem corretas, o Órgão Oficial de Turismo encaminha o comunicado da abertura, caso a documentação não esteja correta, o Órgão Oficial de Turismo encaminha o comunicado sobre as incorreções ao MH, que deve fazer as correções em até 60 dias.

O representante legal do Inmetro emite a Guia de Recolhimento da União (GRU), com

os valores a serem pagos, e envia para o MH. Esse representante então define o avaliador e agenda a avaliação inicial que está condicionada à confirmação do pagamento da GRU. Realiza-se então a avaliação de acordo com as informações da auto avaliação, encaminhada pelo meio de hospedagem ao Órgão Oficial de Turismo,

e com os requisitos aplicáveis à classificação pretendida. Após a avaliação, informa- se o resultado e entrega o registro preliminar, incluindo as conformidades e não conformidades constatadas.

A classificação possui 36 meses de validade a contar da data de sua concessão. Durante esses meses, uma nova avaliação é realizada depois de cerca de 18 meses para verificar a manutenção do atendimento aos requisitos previamente necessários no momento de requisição da classificação.

26

2.2.1 Classificação dos Hotéis

Um Hotel, descrito pelo SBClass (2010) como um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária. Pode ser classificado com uma estrela se atender aos requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade como os seguintes que foram listado no site próprio do SBClass:

Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas;

Serviço de guarda dos valores dos hóspedes;

Área útil da UH, exceto banheiro, com 9 m² (em no mínimo 65% das UHs);

Banheiros nas UH com 2 m² (em no mínimo 65% das UH);

Troca de roupas de cama uma vez por semana;

Serviço de café da manhã;

Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;

Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;

Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las.

Para cada estrela adicional desejada, o Hotel deve possuir mais alguns requisitos adicionais que são os que diferenciam as categorias. Um hotel 5 estrelas, por exemplo, deve ter preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc.); serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar; serviço à la carte no restaurante; sala de ginástica/musculação com equipamentos; serviço de lavanderia e entre outros requisitos.

O único hotel classificado com 4 estrelas é o Celi Hotel Aracaju que se localiza em Aracaju/SE enquanto o Hotel Paraíso Tropical em Alcobaça/BA e o Porto Seguro Hotel Salto LTDA de Salto/SP possuem a classificação de 3 estrelas.

27

2.2.2 Classificação dos Resorts

O Resort foi definido pelo SBClass (2010) por hotel com infraestrutura de lazer e

entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.

Alguns dos requisitos para um resort de quatro estrelas, que é a quantidade mínima

de estrelas que esse tipo de meio de hospedagem pode oferecer nesse sistema, são:

Serviço de recepção/de mensageiro por 24 horas;

Cofre, climatização adequada, mini refrigerador, canais de TV por assinatura, secador de cabelo e seis amenidades, no mínimo em 100% das UHs;

UH com 25 m²;

Colchões das camas com dimensões superiores ao padrão nacional;

Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc) e berço, a pedido;

Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 18 horas;

Mesa de trabalho, com cadeira, iluminação própria, ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais;

Sala de ginástica e musculação com equipamentos, sala de reuniões com equipamentos;

Sauna seca ou a vapor;

Dois tipos de piscina, dois restaurantes e dois bares no mínimo;

Mínimo de seis serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio resort (por exemplo: salão de beleza, babá, loja de conveniência, locação, etc);

Programas Recreativos Próprios, para adultos e crianças, com recreadores;

Medidas permanentes para sensibilizar os hóspedes em relação à sustentabilidade / redução do consumo de energia elétrica, de água e de resíduos sólidos;

Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertado.

28

Para então se classificar como resort 5 estrelas é necessário que o meio de hospedagem ofereça roupão e chinelo em todas as UHs; UH com banheira; oito amenidades, três piscinas e três bares no mínimo; cardápio com cozinha regional ou típica em um dos restaurantes, serviços de revitalização e relaxamento (pedras quentes, banhos aromáticos, etc) e outros mais requisitos.

Nenhum resort, porém, está classificado pelo SBClass.

2.2.3 Classificação dos Hotéis Fazenda

O SBClass (2010) definiu o hotel fazenda como empreendimento localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo. Os hotéis fazenda assim como os hotéis, vão de 1 a 5 estrelas, tendo como requisitos básicos necessários:

Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível durante 24 horas;

Área de estacionamento;

Troca de roupas de cama e banho em dias alternados;

Culturas diversas (pomar, horta, flores, etc);

Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura, etc);

Restaurante;

Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica, água e gerenciamento de resíduos sólidos, assim como, medidas permanentes para geração de trabalho e renda para a comunidade local;

Programa de treinamento para empregados;

O único hotel fazenda classificado é o Hotel Fazenda Dona Francisca em Joinville/SC com 5 estrelas. Esse hotel fazenda oferece dentre os serviços básicos necessários, tirolesa/fast circuit; piscina externa; sala de jogos; reação; pesca; passeio de trator, bicicleta e de charrete; parede de escalada; jacuzzis e outros serviços de lazer.

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2.2.4 Classificação dos Cama e cafés

A definição de Cama e café foi dita pelo SBClass (2010) por hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida. Os requisitos mínimos para possuir uma estrela são os seguintes:

O anfitrião acessível por telefone durante 24 horas;

Serviço para guarda dos valores dos hóspedes;

Área útil da UH, exceto banheiro, com no mínimo 8 m²;

Banheiro compartilhado com 1,30 m²;

Cama com colchão solteiro, com mínimo de 0,80 m x 1,90 m ou cama com colchão casal, com mínimo de 1,40 m x 1,90 m;

Troca de roupas de cama e banho a cada três dias;

Café da manhã básico (café, leite, achocolatado em pó, chá, 01 fruta, manteiga/margarina, pão, geléia, açúcar e adoçante);

Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade; de valorização da cultura local; e de redução do consumo de energia elétrica, de água e resíduos sólidos;

Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofertados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná-las;

Programa de treinamento para empregados.

Nenhum cama e café foi classificado até o momento pelo SBClass.

2.2.5 Classificação dos Hotéis Históricos

Para o SBClass, hotel histórico é aquele instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. É entendido como fatos histórico-culturais aqueles tidos como relevantes pela memória popular, independente de sua ocorrência, podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular, ou baseado nos estudos acadêmicos.

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Serviço de recepção aberto por 18 horas e acessível por telefone durante 24

horas;

Serviços de mensageiro e de room service no período de 12 horas;

Área útil da UH, exceto banheiro, com no mínimo 13 m²;

Banheiros com 3 m²;

Três amenidades, no mínimo, em 100% das UH;

Televisão, mesa com cadeira e mini refrigerador em 100% das UH;

Troca de roupas de cama em dias alternados e roupas de banho diariamente;

Climatização (refrigeração/calefação/ventilação forçada) adequada em 100% das UH;

Espaço e serviço de alimentação disponível para café da manhã;

Programa de treinamento para empregados;

Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica, de água

e de resíduos sólidos assim como medidas para geração de trabalho e renda

para a comunidade local;

Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos

serviços ofertados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações

e meios para solucioná-las;

Pagamento com cartão de crédito ou de débito.

Nenhum hotel histórico foi classificado até o momento pelo SBClass.

2.2.6 Classificação das Pousadas

Tanto a Pousada Caroline em Foz do Iguaçu/PR quanto a Pousada Georges Village em Bombinhas/SC e a Pousada Villa do Sol em Extremoz/RN foram classificadas pelo SBClass com 3 estrelas, entendendo como pousada empreendimento composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou outros. Segundo o próprio sistema de classificação.

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Como requisitos básicos para possuir uma estrela, a pousada deve possuir:

Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível durante 24 horas

Área de estacionamento

Troca de roupas de cama e banho em dias alternados

Serviço de alimentação disponível para café da manhã

Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica, de água e de resíduos sólidos assim como medidas permanentes para geração de trabalho e renda para a comunidade local

Programa de treinamento para empregados

2.2.7 Classificação dos Flats/Apart

Nenhum flat/apart foi classificado pelo SBClass, mas como definição em seu próprio site, entende-se como um meio de hospedagem constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possuam serviços internos para os seus hóspedes. Para classificação de 3 estrelas, os seguintes requisitos são necessários:

Serviço de recepção aberto por 24 horas;

Área útil da UH com no mínimo 29 m²;

Quartos com no mínimo 11 m²;

Banheiro nas UH com no mínimo 2,30 m²;

Troca de roupas de cama em dias alternados e de banho diariamente;

Serviço de lavanderia;

Televisão com canais por assinatura, climatização adequada e mini refrigerador em 100% das UH;

Acesso à internet nas áreas sociais;

Serviço de alimentação disponível para café da manhã;

Programa de treinamento para empregados;

Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica, de água e de resíduos sólidos;

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Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos

serviços ofertados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações

e meios para solucioná-las;

Medidas permanentes para valorizar a cultura local e para geração de trabalho

e renda para a comunidade local;

Pagamento com cartão de crédito ou de débito.

2.3 Os Meios de Hospedagem e Seus Diversos Tipos

Os meios de hospedagem podem ser estabelecimentos que possuem licença das autoridades ou não. No Brasil, apenas sete modelos de meios de hospedagem podem ter a licença, a partir de normas regulamentadoras do SBClass e do Cadastur. Mesmo assim, outros meios de hospedagem acabam surgindo espontaneamente em decorrência da necessidade do público.

Desta forma, estes estabelecimentos têm que oferecer condições mínimas para a permanência de um hóspede, como: um alojamento, uma recepção (para atendimento de possíveis dúvidas e os procedimentos de check-in e check-out), conservação e arrumação das áreas tanto comuns ou não ao hóspedes, locais para alimentação (podendo elas serem rápidas ou mais demoradas), estacionamento (a depender do local) entre outros mais.

O capítulo em questão abordará os meios de hospedagem classificados pelo SBClass

e mais diversos outros que não são classificados, mas que têm serviços e formas de atender ao hóspede considerada interessantes pelos autores deste trabalho.

2.3.1 Hotel

O universo da hospitalidade é rico em possibilidades de escolha que caracterizam o

desejo e o que os hóspedes desejam encontrar em suas excursões, seja qual for o caráter da mesma. Existem diversos tipos de meios de hospedagens por causa da extensa gama de segmentos turísticos, entretanto, um que atende aos interesses das mais diferenciadas demandas é o hotel.

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Quando se há o planejamento de sair de férias com a família, ou mesmo de viagens de executivos a caráter de negócios o termo genérico “hotel” é comumente empregado para designar o local onde ficarão durante esse tempo, mesmo se a alocação escolhida tenha sido um resort ou uma pousada, por exemplo.

Hotel, de forma geral, é um local com serviços de recepção e de alimentação e com a modalidade de cobrança por meio de diárias destinado a abrigar pessoas de origens heterogêneas, com temperamentos, propósitos e interesses muito diversos. Como David Tuch (2005, p. 12-13) relatou em seu trabalho:

Estudos demonstram que nem sempre o consumidor quer todos os serviços oferecidos ou um apartamento de amplitudes exorbitantes, com três ou mais ambientes. Muitas vezes o preço é o fator mais importante na escolha. Em outros casos, o cliente quer ser paparicado e pagar uma diária astronômica por esse luxo. O fato é que o mercado hoteleiro não é homogêneo. Os frequentadores de hotéis viajam por muitos motivos e têm necessidades e desejos muito variados. A cadeia Holiday Inn, por exemplo, foi construída com base no conceito de que existe um único produto hoteleiro perfeito para os viajantes de rodovias estadunidenses. A empresa gastou muito tempo e dinheiro estudando a unidade habitacional ideal e chegou a um desenho perto do ideal. Em 30 anos, construiu a maior cadeia hoteleira no mundo. Entretanto, começou a perder a liderança para os concorrentes, porque estes entenderam que não existe um único modelo perfeito de unidade habitacional, mas, talvez, um para cada grupo de consumidores. Por exemplo, alguns hóspedes querem apartamentos com vários ambientes e muitos serviços, e estão dispostos a pagar por esse produto. Outros hóspedes estão de passagem, não passam muito tempo no hotel, muito menos no apartamento, e não querem pagar muito. Ainda, outros hóspedes permanecem hospedados por período maior e querem um apartamento que ofereça amenidades de uma casa. Enquanto os concorrentes lançaram Sleep In, Fairfield Inn, Ibis, Hampton Inn, Confort Inn e Mercure, empreendimentos mirando segmentos mercadológicos específicos, a Holiday Inn manteve o mesmo modelo. Os consumidores, reconhecendo produtos mais apropriados aos seus desejos, necessidades e expectativas, migraram para a concorrência. Esse mesmo fenômeno aconteceu no Brasil no final da década de 1990. As redes hoteleiras, lideradas pela Accor e pela Atlântica Hotéis, implantaram produtos hoteleiros diferentes para atender as necessidades e desejos de grupos de consumidores diferentes. Hoje, quando um outdoor anuncia a construção de um novo hotel Ibis, os empreendimentos hoteleiros ao redor tremem, pois, para seu consumidor, o produto Ibis é próximo do ideal.

Sua perspectiva choca-se diretamente com as duas categorias de hotéis mais encontrados: os de baixo custo/econômicos e os de luxo.

A onda de sucesso dos hotéis econômicos é fácil de explicar. São o que são por reunirem, num ambiente de instabilidade econômica onde tem-se viajado cada vez

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menos, hospedagem com gastos reduzidos se comparados a outros grandes empreendimentos que costumam cobrar valores exacerbados por suas unidades habitacionais (UHs). Localizam-se em áreas centrais, projetados para atender todas as necessidades e expectativas do consumidor (um bom apartamento, com boas instalações sanitárias) que no pouco tempo em que permanecem nos hotéis desejam apenas conforto, higiene, café da manhã completo e confiabilidade nas instalações. Há grande demanda pelo fato do grande número de hóspedes que não necessitam de instalações e serviços sofisticados no pouco tempo em permanecem na cidade para a realização de lazer ou negócios.

Representando uma forma diferente de estratégia empresarial de chamariz da clientela para os hotéis, encontramos os hotéis de luxo. Voltados para uma demanda possuinte de um alto poder aquisitivo, utilizam-se de uma perspectiva estratégica que explica a Visão Baseada em Recursos (RBV), centrada na ideia de que tais hotéis adquirem a vantagem competitiva sobre os demais por causa da oferta diferenciada de serviços, capacidades e competências, organizando suas atividades de forma única, capaz de gerar valor diferenciado pelos compradores.

As raízes da Visão Baseada em Recursos são atribuídas às pesquisas de Penrose (1959), que se concentraram na discussão do crescimento da empresa partindo do princípio de que as organizações pertencentes a uma mesma indústria possuem uma heterogeneidade, e isso explica porque elas se diversificam, por causa dos seus recursos únicos, particularidades e capacidades que alicerçam as bases sobre as quais uma vantagem competitiva pode ser conquistada.

Assim, esses hotéis de alto padrão têm sido uma opção muito explorada por pessoas que procuram, durante sua estadia, serem tratadas como verdadeiros reis e rainhas, desfrutando de inúmeras regalias e sendo paparicadas, uma vez que esse tipo de empreendimento considera obter vantagem sobre os demais por essa particularidade. Além de possuírem alto padrão de recursos, fornecem uma atenção especial e diferenciada para com seus hóspedes podendo ter até mais de dois funcionários prontos e a disposição para cada pessoa hospedada.

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2.3.2 Resort

Na Europa da Revolução Industrial, as famílias da elite costumavam receber amigos e familiares em suas gigantescas casas dotada de inúmeros cômodos. A diversão desses convidados, a depender da disponibilidade na propriedade, ficava por conta dos passeios a cavalo, caça de animais, jogos, e a noite, não era incomum haverem deliciosos jantares seguidos de música e dança.

Desse tipo de lazer entre amigos foi gerado o conceito de resort 1 . Da ideia de se ter um meio de hospedagem distanciado do meio urbano (localizado em área de preservação ou equilíbrio ambiental), de construção horizontal diferentemente dos hotéis, geralmente verticais, localizados em imensas áreas onde os hóspedes encontram satisfação para uma variada gama de interesses (esportes, lazer, vida social, etc.), numa combinação que atende a todas as faixas etárias, sendo por essa razão, incluído no tipo Hotel de Lazer. Pelo que são e oferecem, buscam constituir-se em destinos turísticos que por si só já justifiquem uma viagem.

É um dos segmentos crescente do turismo nos últimos anos, fato facilmente constatado pelo aumento do número e sucesso dos resorts espalhados por todo o mundo. Têm sido eles os principais favorecidos desse nicho, onde as pessoas procuram esses tipos de hospedagem em seu tempo liberado das obrigações com a finalidade de desenvolver e vivenciar atividades que buscam fundamentalmente o prazer.

Por serem estruturas magnificas, modernos resorts demandam de altos investimentos como compra de extensas áreas com requisitos especiais de localização e construção de instalações tanto de alojamento quanto de recreação e esportes. Por essa razão, tais resorts precisam ter alta ocupação durante todo o ano. Logo, investem em outras atividades para captação de um número maior de tipos de hóspedes. É comum encontrarmos esses meios com instalações e programações de conferências e congressos já agendados que, graças a informalidade do ambiente, oferece excelente condição para tais eventos de negócio.

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Hoje, deve-se destacar também a função dos navios como meios de hospedagem. Segundo Andrade (2014) cada vez mais os grandes navios têm assumido um importante papel como meios hoteleiros, que, apesar de apresentar tamanho reduzido de unidades habitacionais, ainda sim, podem apresentar luxo.

Os cruzeiros têm representado um tipo específico de resorts: os “resorts flutuantes” (MILL, 2003). Ofertam uma vasta programação de lazer (shows, atividades físicas e esportivas, jogos, etc.), além, é claro das paradas em cidades turísticas prevista em seus roteiros, que também é uma forma de realização de atividade de lazer. Devido a isso, os cruzeiros têm se tornado os maiores concorrentes dos resorts.

Outro conhecido autor no segmento hoteleiro, Castelli (2001) dedica ao lazer nos hotéis algumas páginas de sua extensa obra. Nela, enfatiza a importância do lazer para o habitante das cidades, que, com a sua prática, as pessoas buscam “se refazer psíquica e somaticamente do desgaste que o ritmo da vida moderna lhe[s] impõe”, observa que o “serviço de lazer de um hotel tem a função de ir ao encontro das necessidades e dos anseios do homem moderno, procurando satisfazê-lo” (CASTELLI, 2001, p. 93).

Por fim, os resorts têm seu maior atrativo na recreação e nos esportes, principalmente em espaços abertos de beleza natural e boas condições climáticas. Além desse espaço devem também estar equipados, oferecendo aos frequentadores a prática de jogos e esportes dos mais variados tipos a fim de prover entretenimento que permita diversão e distração aos hóspedes, aliviando a pressão enfrentada pelos mesmos diariamente.

2.3.2.1 A problemática dos animadores

Nos anos 1960, a empresa francesa chamada Club Mediterrané (Med) teve a ideia de contratar animadores para entreter os hóspedes nos resorts 2 . Assim, a empresa

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definiu seu empreendimento da seguinte forma: “Um local para desenvolver o gosto pela vida ao ar livre, praticar educação física e esportes”.

Alguns anos depois, esses animadores se estenderam a atender também as crianças, prática comumente encontrada hoje nos hotéis pelo fato de ser uma alternativa muito usada pelos pais que querem um tempo para aproveitar melhor os atrativos do empreendimento ao qual estão hospedados. Assim, deixam os seus filhos com tais recreadores em caráter temporário, enquanto usam o tempo para aproveitar melhor as dependências do hotel. Á época, esses recreadores ficaram conhecidos como gentis organizadores (GOs), tradução ao pé da letra do francês gentil organizateur.

Engana-se quem acha que esses GOs dentro das dependências dos resorts foi uma ideia de gênio desde o princípio. É interessante relatar que, logo quando foi imaginado, projetado e posto em prática, ainda era um serviço desorganizado, que demandava ajustes e aperfeiçoamento por parte desses recreadores. Os mesmos tinham o costume de assediar os turistas, como se estes tivessem por obrigação, enquanto hóspedes, participar das atividades por eles propostas. Fato que, a princípio gerou bastante problemas que precisaram da intervenção do gestor do estabelecimento, para resolver os conflitos que se formavam.

Em pouco tempo, o conceito foi mais bem entendido, e a verdadeira função dos GOs foi, aos poucos, sendo assimilada pelos mesmos. Os hóspedes vieram a ser respeitados, tendo o direito a escolha da participação ou não da atividade, recebendo total liberdade.

2.3.2.2 All inclusive

Muitos resorts utilizam o sistema all inclusive, ou seja, o hóspede paga previamente todas as despesas que terão durante sua estadia, enquanto que os resorts, por sua vez, oferecem todos os serviços disponíveis, compreendendo desde os serviços de alimentação e alojamento, até os serviços de entretenimento e lazer. Fazendo com que não haja a necessidade de os mesmos abandonarem o empreendimento durante sua estadia, exatamente por terem tudo incluso (all inclusive) e a disposição em seu interior. Segundo Rosa e Tavares (2002, p. 87), “os resorts serão o segmento mais

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dinâmico da hotelaria brasileira e um dos principais fatores de atração para o turismo externo”.

Esse tipo de hotel também pode oferecer espaços e equipamentos para congressos

e reuniões, mas o lazer ainda é seu principal atrativo. Mas os resorts têm combinado os segmentos de lazer e eventos, por motivo de sobrevivência dos empreendimentos. Uma tendência dos atuais resorts, por se situarem em áreas de preservação ambiental, geralmente próximos as praias ou ambientes de montanha, é o tratamento do lixo e da água, bem como o aproveitamento da energia solar.

2.3.3 Hotel Fazenda

O Brasil tem hotéis, resorts, albergues, hotéis fazenda e outros meios de hospedagem

espalhados por todo o país. Por fora, muitos podem até se parecer, mas em questões relacionadas a serviços oferecidos e a infraestrutura, podem ser bem diferentes. Como é o caso dos hotéis fazenda. De acordo com o SBClass 3 , hotel fazenda é aquele hotel localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência no campo.

O surgimento de hotéis fazenda veio a suprir uma realidade que vinha sendo relegada

a segundo plano, que era o convívio com a vida rural. Possibilitou o redescobrimento da zona rural pela população urbana, em especial por sair da rotina do cotidiano

atribulado das grandes cidades, passando da agitação para a tranquilidade

Os hotéis fazenda são, assim como os resorts, hotéis de lazer, pois oferecem as atividades ao ar livre, muito presente nos resorts, mas com uma diferença mais que acolhedora: os ambientes rústicos e campestres de suas instalações. Sempre em áreas rurais, o foco é a exploração agropecuária, proporcionando assim uma vivência única em meio a cenários típicos do campo.

Algumas das instalações organizam-se usando prédios antigos restaurados. Costumam ter lagos ou lagoas com barcos, pedalinhos e outros equipamentos com

3 Sistema Brasileiro de Classificação dos meios de hospedagem.

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ênfase em alguns tipos de esportes náuticos, e há sempre a presença de atividades relacionadas diretamente com o campo (criação de animais, extração de leite, etc). Podem oferecer, ainda, passeios de charrete e equitação, além da presença de pomares com árvores frutíferas e hortas. As demais áreas dos imensos quitares onde geralmente se localizam são destinadas para passeios de trilha, cavalgada, e atrações como pequenas cachoeiras para rapel, escalada e outros tipos de esportes do gênero.

No restaurante, as refeições são sempre caseiras, geralmente preparadas em fogão

a lenha. O regime predominante é o de diárias completas, que inclui as refeições, em

um único restaurante. A maioria desses hotéis são administrados pelos próprios familiares, que são os proprietários, entretanto, com alto grau de profissionalismo, tendo-se em vista a acirrada competição entre os numerosos hotéis instalados em volta das grandes cidades.

2.3.3.1 Hotel Fazenda ou Fazenda Hotel

Além do já abordado hotel fazenda, há um outro tipo de empreendimento com características semelhantes, mas com propósitos diferentes: a fazenda hotel.

Denomina-se fazenda hotel aquela propriedade rural, que mantendo suas atividades agropastoris, passa a receber hóspedes que vão participar dessas atividades diretamente ou apenas como espectador.

No hotel fazenda, encontrar-se-á no interior deste estabelecimento características comuns de um hotel. Muitas vezes são alojamentos construídos anteriormente na área do empreendimento de meio rural, onde a atividade primária deixa de ser as atividades rurais passando a ser a prestação de serviços de hospedagem; oferecem ainda espaço de lazer, jogos, eventos e dificilmente proporcionam ligação direta com a população da redondeza. Já na fazenda-hotel, existe produção agrícola ou de cunho

pastoril e o recebimento de pessoas é feito a caráter de atividade extra da propriedade.

A comunidade local está inserida no quadro de funcionários, o que proporciona aos

turistas uma rotina totalmente diferente da convencional; principalmente com práticas rurais e campestres.

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2.3.4 Cama e café

A forma de hospedagem cama e café ou bed and breakfast (cama e desjejum) é um tipo de hospedaria muito presente em países da Europa. Tem por característica situarem-se dentro de casa privadas, com famílias vivendo em harmonia com os hóspedes, agindo de modo a fazê-los sentir o mais confortável possível. Por ser um ambiente de muita proximidade, comumente indicam pontos a se conhecer, bons restaurantes a se visitar, etc.

Forma de hotelaria bastante econômica, serem pequenos estabelecimentos é sua característica principal. Formado por poucos quartos (unidades habitacionais), nem sempre possuem banheiro privado. Como o nome já diz, dispõe de café da manhã totalmente fornecido pelo estabelecimento e as cozinhas costumam estar disponíveis para uso dos hóspedes para preparo das demais refeições.

Existe uma rede de hotéis chamada Bed and Breakfast, que oferece o serviço de quarto e café da manhã, que está presente em diversas partes do mundo. É possível encontrarmos também alguns Cama e café que oferecem as demais refeições aos hóspedes (pensão completa), mesmo não sendo esse o principal sentido e objetivo para o que foi projetado o meio de hospedagem.

2.3.5 Pousada

Originalmente localizadas em prédios de valor histórico ou tombadas pelo governo, as pousadas, no Brasil, caracterizam-se por um ambiente aconchegante, com poucos apartamentos e uma relação mais próxima entre os que prestam os serviços e seus usuários 4 . O meio de hospedagem, classificado como pousada, é um modelo de estrutura que se espelha nas antigas hospedagens turísticas, caracteriza-se como uma hospedagem agradável, confortável, voltada ao descanso e lazer para os hóspedes que vem crescendo cada vez mais no mercado (ZANELLA; ANGELONI, 2006). Ou seja, são meios de hospedagem mais ligados e relacionados para proporcionar o relaxamento das pessoas que lá se hospedam, e que costumam receber muitas famílias exatamente por seu clima de tranquilidade característico.

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Pode ser considerada como um meio de hospedagem distinto que atende vários tipos de pessoas, tendo como característica seu espaço mais limitado sendo elas de pequeno porte, um empreendimento geralmente horizontal que costumam ter, no máximo, três andares com poucos apartamentos, e podendo contar com chalés ou bangalôs que é uma ótima pedida para manter a privacidade das famílias que costumam visitar esse tipo hospedagem.

Costumam possuir poucas áreas de convivência para os hóspedes e poucas opções de lazer - na maioria das vezes apenas piscina, de dimensão modesta, e alguns, uma pequena área que pode contar com sinuca, tênis de mesa, pebolim, etc. O seu grande diferencial é sua localização estratégica para aproveitamento do turista dos atrativos da localidade que fica próximo ao qual o estabelecimento se situa. Além, é claro, do tratamento acolhedor que o atendimento proporciona aos hóspedes.

Além do charme que é só seu, esse meio de hospedagem é uma alternativa muito viável para quem quer fugir dos preços exorbitantes cobrados pelos alojamentos nos hotéis convencionais. Com preços mais atrativos é uma ótima pedida para quem quer passear e economizar em alojamento para gastar um pouco mais em outras coisas durante a viagem sem deixar de desfrutar de um atendimento e serviço personalizado.

Sem deixar de levar em conta, é claro, que a intensidade do aconchego e conforto encontrado e da capacidade de transmitir a sensação de se “estar em casa” influenciará proporcionalmente no preço como aponta Andrade e outros (2014, p. 97):

“Sem prejuízo dessas qualidades apontadas como essenciais, os ambientes podem ser mais ou menos luxuosos, o que certamente se reflete no preço que pode ser cobrado das diárias. ”

2.3.6 Hotel Histórico

De acordo com a definição feita pelo Ministério do Turismo no site do SBClass (2010), o hotel histórico é instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. Entende-se como fatos histórico-culturais aqueles tidos como relevantes

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pela memória popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadêmicos (CAMPOS, 2005).

2.3.7 Hotel de Saúde - Spa

A origem do termo “Spa” não é bem definida; hoje encontra-se duas justificações para

o nome, uma delas é seu significado em latim salus per aquam, o que quer dizer

tratamento de doenças com o uso da água. Outra justificativa é o nome de uma cidade

belga a Spa Francorchamps, possui paisagens belas, muita arborização e águas termais, o que sempre favoreceu para tratamentos de sáude, que até então é a sua marca. Tratamentos com água ocorrem a muito tempo, desde que o homem descobriu que a lavagem de feridas com tipos de água especificas ajudavam na cicatrização. Há sinais na arqueologia persa e egípcia, na cidade de Saint Moritz na Suíça, entre os romanos e gregos também.

O conceito de Spa apenas chegou no Brasil a partir de uma apresentadora chamada

Ala Sherman, a qual tinha um programa de televisão sobre exercícios físicos destinados a manter a forma física. A mesma passou a usar um hotel para oferecer esse tipo de tratamento e logo após começaram a surgir mais deste tipo de estabelecimento pelo país. Mesmo assim manter um local de médio à grande porte apenas para oferecer esse tipo de serviço é difícil em território nacional, o que ocorre muitas vezes são locais menores oferecerem o tratamento ou os maiores destinarem

uma parte isolada para os clientes em questão, sendo assim ajudaria no custo da manutenção (CAMPOS, 2005).

Os spas são conhecidos como locais que oferecem tratamentos á base de água, vapor ou infusões, mesclando a oferta de massagens, podologia, nutrição, essa última é muito visada pelos hóspedes, já que muitos buscam o equilíbrio na alimentação. Alguns spas também oferecem outros procedimentos como: depilação, drenagem linfática, cabeleireira, manicure e pedicure. Possuem modernas áreas de ginástica, meditação, yoga, natação, sauna, etc. Outras pessoas apenas utilizam do local para fugir do stress diário, buscam um local para relaxar e terem dias de calmaria para a estabilização da mente e corpo.

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2.3.8 Eco Hotel

É um estabelecimento de hospedagem localizado em florestas tropicais ou em áreas

naturais protegidas, com estrutura totalmente adaptada às condições do meio ambiente. Isso quer dizer que a sustentabilidade é muito presente nesse meio de hospedagem, que visa ações e atividades humanas para suprir as necessidades

atuais e futuras dos seres vivos, envolve não só o desenvolvimento econômico, mas

o meio ambiente é usado de forma inteligente para a sua preservação.

2.3.9 Motel

É um meio de hospedagem que aluga apartamentos mobiliados, possuindo também

serviços completos de alimentação. O diferencial dele é a hospedagem por poucas horas, diferente dos demais estabelecimentos que são por diárias. Situado à margem de rodovias, longe das zonas urbana e suburbana dos demais municípios com mais de um milhão de habitantes. Dispõem de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidades habitacionais.

2.3.10 Hotel Contêiner

São hotéis fabricados por contêiner, o que diferencia no custo da fabricação, que é mais baixo que hotéis de alvenaria, e em sua construção, que é bem rápida. Também entra em um modelo mais ecológico, já que muitas construções reutilizam os contêiners para a fabricação dos hotéis. Estes tipos de hotéis são ideais para locais propícios a catástrofes, já que existe a possibilidade de sua mobilidade. Este tipo de hotel contempla desde o mínimo ao mais luxuoso da exigência dos hóspedes, existindo até hotéis classificados com cinco estrelas neste formato.

2.3.11 Hotel Boutique

Este meio de hospedagem foca no charme e nos elementos artísticos pensados em cada detalhe, dando ao hóspede um ar de individualidade no atendimento. Sendo assim, existem poucas unidades habitacionais para conseguir atender o máximo a

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satisfação do cliente. O Hotel Boutique ousa no projeto arquitetônico, trazendo elementos criativos e inovadores ao local.

2.3.12 Flat/Apart-hotel

O flat/apart-hotel é um dos meios de hospedagem que tem classificação no Brasil, definido pelo SBClass como: unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação.

Com a definição no Brasil de flat service também, seus nomes são diferentes, mas suas definições semelhantes. Este meio de hospedagem é apresentado como uma mistura entre casa e hotel. A pessoa que mora em um flat tem diversas vantagens das quais o hóspede de um hotel possui, o que favorece a um público mais diferenciado e seletivo. No início dos anos 80, quando o flat/apart-hotel começou no Brasil, existiam também moradores permanentes, mas em sua grande maioria, são definidos como indivíduos de negócios, que sempre viajam e não querem se preocupar com os afazeres de uma residência convencional. (CAMPOS, 2005)

O seu diferencial a um hotel é a sua administração, chamada de “pool”, onde vários proprietários em conjunto com uma administração hoteleira oferece os apartamentos para aluguel, o que permite vantagens em comparação aos proprietários de apartamentos sem esse tipo de locação, já que o retorno financeiro é muito maior, porque tem diversos serviços agregados.

Esses serviços chamados ”pay if use” em tradução literal é o seu significado, pague se usar, são oferecidos no mesmo local dos flats podendo incluir serviço de quarto (camareira), lavagem de roupas (lavanderia), porteiro 24 horas (segurança), alimentação (restaurante), serviços de conforto (spa e manobrista) e piscina (áreas de lazer) por exemplo. Esse tipo de serviço aumenta o valor consideravelmente em seu condomínio, o que favorece aos seus proprietários e administradora.

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Os flats são normalmente mais compactos do que os apartamentos, divididos entre sala, banheiro, quarto e cozinha, a qual é equipada e permite o conforto necessário para que esses hóspedes possam viver com menos preocupações.

Suas normas são regidas especificamente à hotelaria, já que não possuem inquilinos, por tanto não possui aluguel como os apartamentos comuns. Dessa forma, este meio de hospedagem se torna viável tanto para se hospedar, quanto aqueles que querem investir no mercado imobiliário.

2.3.13 Hostel

O meio de hospedagem chamado popularmente como hostel em diversos locais do mundo, ainda é comumente chamado de albergue no Brasil, tendo os mesmos significados e utilizações pelos seus hóspedes. O termo hostel foi criado por um professor alemão Richard Schirrmann; o mesmo iniciou o movimento alberguista a partir de aulas de campos com seus alunos, o qual sempre encontravam dificuldades de acomodações mais indicadas para o público jovem, foi a partir desta situação em 1912 que ele criou o primeiro albergue, também chamado de “youth hostel” ou “elder hostel”. (CAMPOS, 2005)

Os hostels têm as características de serem locais indicados para pessoas que querem economizar no orçamento de suas viagens. São baratos porque dificilmente utilizam locais privados, ou seja, os quartos em sua maioria são compartilhados com muitas pessoas. Os quartos são compostos por camas ou beliches, geralmente divididos entre quartos femininos, masculinos e mistos. Os enxovais são fornecidos pelo local como as roupas de camas, mas toalha e outros acessórios como cobertor podem ser oferecidos pelo estabelecimento com custo extra ou não, depende muito de suas regras e do local de origem do hostel.

As refeições não são oferecidas por esse meio de hospedagem. O comum é ter uma cozinha equipada para que os hóspedes façam seus próprios pratos e consequentemente economizem para gastos futuros. Se oferecerem café da manhã existe um custo extra também.

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As áreas de convivência muitas vezes são compostas por sofás, puffs, mesas, cadeiras, televisões, jogos, livros e até mesmo computadores. Os hostels fazem com que os hóspedes possam ter a oportunidade de maior interação uns com os outros, o que é um grande diferencial na busca de um meio de hospedagem, já que muitos viajantes apostam em viagens sozinhas e novas amizades acabam sendo sempre bem-vindas pelos mesmos.

Mesmo por ser um local de baixo custo, isso não quer dizer que o serviço tem que ser de má qualidade; esses meios de hospedagem priorizam a limpeza, a organização e

a honestidade para que aja o mínimo de respeito e educação que todos esperam receber.

A questão da honestidade nos hostels ainda é vista com muitas dúvidas em países

onde a mesma não é exercida rigorosamente. É comum em países subdesenvolvidos

o roubo ou o furto de pertences dos viajantes, ainda que a prática também ocorra em

países desenvolvidos, mas por ser uma prática comum em outras situações dessas sociedades, a utilização de um meio de hospedagem estrangeiro dificilmente irá seguir as regras morais do seu país de origem.

Para essa ocasião é normal o oferecimento de locais para uso do cadeado, muitas vezes embaixo ou ao lado das camas. Os banheiros são compartilhados também, mas dificilmente é unissex, por tanto são divididos em masculino e feminino apenas, já que para o banho deve-se existir um pouco mais de privacidade. Essas termologias não são via de regra, são apenas modelos que a grande maioria segue e usam no dia a dia.

2.4 Os Serviços Hoteleiros: Características e Tipos

Este capítulo abordará o serviço na hotelaria e sua importância para a área. O presente foi subdividido em seis partes, as quais focará os principais serviços que os hoteleiros podem prestar para a sociedade. Os dados e informações obtidos são decorrência de referências de livros, experiência própria dos autores e conteúdos da internet.

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O significado do serviço para a gestão hoteleira é essencial para o retorno de cliente

satisfeito, o treinamento, o comprometimento das pessoas e a ação da própria empresa para o melhoramento deste item é essencial. Serviço é o ato de servir, ajudar ou beneficiar. Ação que prevê o bem-estar de outras pessoas a partir de atos de outros. É o conjunto de processos que resulta em um todo.

Para ter-se um serviço de boa qualidade o comprometido gerencial deve ser contemplando por todos da equipe, podendo ocorrer por treinamento, por distribuição de poder, indicação das necessidades dos clientes, já que serão eles que irão dar o melhor retorno a empresa, sua avaliação. No serviço, a boa pesquisa para a compra dos produtos é muito mais que comprar o mais barato, deve-se ter cuidado com a quantidade, qualidade e todas as indicações necessárias de acordo com a demanda - uma compra realizada por fornecedores que não se preocupam em oferecer um bom recurso pode resultar em um serviço de má qualidade.

O serviço pode ser intangível, sendo assim, impossível de ser tocado, mas seu efeito

é característico de respostas e avaliações de outras pessoas. Também tendo como

característica a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. A inseparabilidade

é a questão de que sempre haverá a interação de quem fez o serviço com quem

recebeu, a variabilidade é a variação de serviço prestado dependendo do indivíduo que fez o serviço e a perecibilidade tem a ver com a lucratividade deste serviço que

depende das estratégias operacionais.

Outro método de prestação de serviço é o desconto. Muitas vezes os hoteleiros já se viram perder dinheiro com estratégias mal resolvidas, o que ocasiona muitas vezes o fechamento de seus estabelecimentos. Uma forma de ganhar dinheiro, sem a perda total dos lucros é a diminuição da tarifa, com isso o valor integral não será recebido pelos prestadores de serviço, mas os hóspedes sairão do local agradecidos por utilizarem um produto que na teoria valeria mais e pagaram menos do que deveriam ter pago. Isso geralmente ocorre no final do dia, em que a meta pré-estabelecida não foi atingida e os proprietários dos meios de hospedagem tem que achar uma maneira de entrar dinheiro no caixa.

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Essa estratégia é uma forma das empresas serem lembradas, já que com a alta concorrência no mundo hoteleiro, os proprietários buscam formas de se diferenciar dos demais, oferecendo serviço de qualidade superior ao dos concorrentes. Independentemente do local, do porte da empresa ou da qualificação dos colaboradores, o cliente busca ambientes limpos e alimentos adequados a boa alimentação.

Outra alternativa são equipamentos de autosserviço, o qual não exige necessariamente uma grande equipe e sim, uma boa organização e logística para atender da melhor forma possível as necessidades dos hóspedes. Esses equipamentos são distribuídos nos corredores do hotel, onde o próprio hóspede busque de forma mais rápidas alguns serviços como: gelo e carrinho para bagagem.

Para garantir uma qualidade satisfatória de serviços e produtos, no final dos anos 80 foi criado a Organização Internacional para Padronização (ISO), um manual de processos de qualidade, o qual permite checagem de produção ou serviços por meio de quadros de cada etapa do processo. Essa é uma forma de sistematizar o processo de serviços pela organização das tarefas, tendo em vista diversos planos para a resolução do problema. (CAMPOS, 2003)

Muitas empresas tem a compreensão que um bom treinamento de seus colaboradores é uma das melhores formas na qualidade no atendimento ao cliente. O gasto não deve ser um sacrifício a essas empresas, já que são os funcionários em conjunto com o seu atendimento a porta de entrada para o retorno de clientes satisfeitos. Como o serviço é um produto intangível, a prestação do serviço é utilizada ao mesmo tempo da avaliação do cliente, portanto erros não são aceitáveis se o objetivo é a análise positiva do trabalho oferecido.

Com o treinamento, entra o quesito gerenciamento do grupo e visão de qualidade dentro de qualquer organização. A garantia da qualidade não ocorrerá se apenas um lado trabalhar, por exemplo, pode-se se ter os esforços dos colaboradores, mas com uma gestão mal estruturada, não existirá estímulos suficientes para que o trabalho ocorra com eficiência e eficácia.

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2.4.1 Alimentos e Bebidas (A&B)

A área de alimentos e bebidas é um local de destaque tanto nos meios de hospedagem quanto em restaurantes, já que ambos trabalham lado a lado com a receptividade. Com o crescente aumento de turistas pelo mundo, os mesmos preferem comer muitas vezes fora do hotel, afim de conhecer novas culinárias e

aprofundar sua experiência fora do ambiente de sua residência. Em busca de atender suas demandas, a gastronomia não se priva apenas aos mais afortunados; existem inúmeras maneiras de comer bem a um preço acessível, dependendo da região onde

o turista estará.

A origem dos restaurantes começou logo após a Revolução Francesa, onde os franceses transferiram as cozinhas para as ruas, dando a oportunidade às pessoas experimentarem os mais diversos tipos de pratos, com objetivo de alimentar os peregrinos da época. Os locais que antes eram os responsáveis por esse quesito, eram os meios de hospedagem da época como: albergues, hostelarias e estalagens.

Com a globalização da informação, existe a permanência da avaliação dos costumes;

assim sendo o costume de renovação, pessoas preparadas para o atendimentos e resolução de problemas, indicado para desenvolver um estabelecimento de qualidade

e eficiência.

Novos locais para alimentação são criados a todo momento são eles os já conhecidos:

pensões familiares; restaurantes de hotéis, clássicos, típicos, dietéticos, tradicionais, modernos (os que incluem o snack-serviço, no qual o atendimento é feito pelo balcão e autosserviço, o cliente se serve sozinho); outros exemplos são os: coffee shop; cafeterias; café; restaurante econômico ou industrial; drive-in; lanchonetes; grill rooms; fast-food; restaurantes automáticos (aqueles em que o alimento é manipulado em uma cozinha especial, os pratos prontos são embalados com filme PVC e colocados em máquinas de distribuição, para o cliente comprar um prato deve-se introduzir uma moeda/ficha correspondente ao valor do prato), pizzarias; pubs; drugstores; snack- bar; buffet; casa de massas; churrascarias; night-club; gelateria; sorveteria; confeitaria; self-service entre outros mais.

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A estratégia de uma boa localização para um restaurante determina a condição

financeira da clientela, os serviços são diferenciados, a mobília, a expertise dos funcionários depende de onde irá estar o estabelecimento. Uma das rotinas desses locais é o alinhamento das mesas e cadeiras; higienização do material de sala; mise en place, cuidados no controle da rouparia; distribuição das praças e organização dos carros de serviço quando há necessidade deste aparato.

O cardápio pode ser tanto nacional quanto internacional, misturas com pratos regionais são bem-vindos, o que vale é definir a proposta do local para que os clientes saibam a natureza dos produtos. Abusar de especiarias para ter-se um prato rico e variado é uma alternativa e não esquecer dos valores calóricos das refeições para terem qualidade nutricional aos clientes, observando o valor qualitativo dos alimentos como as proteínas; hidratos de carbono; gorduras; vitaminas; sais minerais; água e celulose. O valor quantitativo que deve a quantidade suficiente para satisfazer a clientela, suas condições financeiras como citado anteriormente e principalmente a variedade e a harmonia, o que consiste no sabor; consistência; temperatura; cores e etc. A elaboração do cardápio deve seguir alguma regras básicas para que atinja o objetivo de impressionar e informar o indivíduo a escolher o prato com segurança como: o papel da impressão; a descrição dos pratos (tomar cuidado com nomes estrangeiros e suas traduções); o layout; os preços; o tamanho do cardápio; a quantidade de pessoas que o prato serve; a grafia e etc.

A oferta de bebidas alcoólicas deve conter nos vinhos diversas especificações para

um bom atendimento, o serviço de servir os vinhos deve seguir os seguintes passos:

retirada da cápsula e da rolha, logo em seguida a decantação e a aeração e por fim servir. Bons profissionais sabem as técnicas para servir da melhor forma possível, os chamados ‘sommeliers,’ que estudaram para saber harmonizar as bebidas com os pratos; a temperatura ideal; a abertura das garrafas entre muitas outras técnicas.

O atendimento no restaurante a depender do local, pode ser iniciado por uma mâitre,

o qual levará os comensais as mesas e mostrará o cardápio. Os garçons anotarão os pedidos e passaram para a cozinha, os mesmos devem ter um bom conhecimento sobre o cardápio para tirar qualquer possível dúvida dos clientes (CASTELLI, 2003).

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2.4.2 Reservas

Dentro da extensa gama de serviços hoteleiros oferecidos nas hospedagens encontraremos, entre outros, a reserva. Podem ser feitas - sejam individuais ou de grupos - direta ou indiretamente.

O cliente pode solicitar sua reserva indiretamente quando entra em contato com os

meios de hospedagem por meios como as agências de viagens e de turismo para fazê-lo em seu nome. E/ou tem a opção de solicitá-la diretamente quando este fala diretamente com o setor de reservas com o objetivo de saber da disponibilidade do

hotel (por equipamentos como telefone, internet, etc).

Figura 4 Ciclo de reservas

telefone, internet, etc). Figura 4 – Ciclo de reservas Fonte: Castelli, 2003, p. 154. Há também

Fonte: Castelli, 2003, p. 154.

Há também aqueles que, sem saber da disponibilidade do meio de hospedagem, e sem ter feito consulta previa se “aventuram” e tentam a sorte, correndo perigo até de não conseguirem alojamento.

O

processo de reservas, previsão de disponibilidade e overbooking é todo orquestrado

e

informado pela recepção do meio de hospedagem, assim, partindo desse princípio

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o setor de reservas e a recepção precisam atuar em conjunto, havendo uma continua

troca de informações entre ambos. Devem se situar sempre próximos fisicamente (quanto a sua localização), mesmo havendo sistemas da informação que permitem a integração entre os setores na grande maioria dos hotéis.

Dos meios de se fazer reservas, o mais utilizado é o telefone 5 . Meios eletrônicos é outra forma que vem sendo incorporada e tendo grande apropriação por parte do grande público, graças as facilidades de consulta de preços e disponibilidade. Entretanto não chega nem perto da primeira. Muitos logo após receber a confirmação de sua reserva por sistemas informatizados ainda entram em contato com o meio de hospedagem por meio de telefonemas para ter uma segunda confirmação e ficar com

a consciência tranquila.

Para assegurar sua futura estadia temporária, o cliente tem seu desejo encaminhado ao setor responsável e lá será verificada a disponibilidade de unidades habitacionais para o intervalo de tempo requisitado. Em caso de possibilidade, é encaminhada a ficha de reserva para preenchimento do mesmo para ingresso na planilha de reservas do hotel. Já em caso da impossibilidade é enviada a resposta negativa.

Nos quadros de reservas dos hotéis podem haver diferentes legendas para os seus hóspedes agendados. Ocupado quando o alojamento em questão está em uso. Confirmado e garantido quando o cliente usa reserva com caução, ou pagamento antecipado, que assegura a garantia da hospedagem para a data marcada. Confirmado não garantido quando ainda falta o pagamento da(s) diária(s). Só para citar alguns.

São também termos comumente usados no setor em questão: overbooking, no-show, day-use, check-in e check out.

Overbooking refere-se a venda de UH’s desproporcional a quantidade disponível. No- show é quando há a desistência da reserva sem o cancelamento da mesma, quando

o cliente agendado não comparece ao meio de hospedagem. Day-use é empregado

5 CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. P. 154

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quando há clientes reservados, mas não pernoitarão no hotel (alguns sequer ocupam algum quarto). Check-in e check-out é, assim como no setor de recepção, amplamente empregado no setor de reservas. Refere-se a chegada (check-in) e saída prevista (check-out) dos hóspedes. É de vital importância tais informações para o setor de reservas fluir como se deve, atuando de forma oferecer os melhores serviços e atender da melhor forma possível.

2.4.3 Recepção

Quando ouvimos a palavra recepção, instantaneamente remetemos o termo a ideia do balcão onde ficam os recepcionistas que são responsáveis por encaminhar os hóspedes a seus alojamentos e tomar providências para atender as necessidades dos mesmos. No entanto, a recepção não é só formada apenas por estes profissionais. É composta por todas as pessoas do front office da empresa. Todas as pessoas que mais dispõem de hospitalidade e carisma para o cliente sentir-se bem recebido e o melhor possível.

Segundo Castelli (2003, p. 79): “É o local onde o hóspede é recebido em sua chegada, é a sala de visitas do hotel”. É de lá que o mesmo tem suas primeiras impressões do hotel, e tem que ser a melhor possível justamente por essa razão. Uma vez com um mal funcionamento e atendimento será difícil mudar a ideia do cliente a respeito do meio de hospedagem. Assim o hall da recepção tem que oferecer um ambiente o mais agradável possível.

São integrantes dessa área, além dos recepcionistas, o(a) concierge ou guest

relations, os mensageiros, motoristas, capitão-porteiro, gerente do setor, etc., todas

as pessoas empenhadas que estão em contato direto para melhor servir e atender os

anseios dos hóspedes.

Há uma série de requisitos de postura que os encarregados de tais cargos devem seguir. São as primeiras pessoas a terem contato com os hóspedes em sua chegada,

que se mantém tal envolvimento durante sua estadia, além de serem as mesmas as encarregadas de prestarem os últimos serviços. Assim, faz-se necessário demonstrar

o bom nome e a fama do estabelecimento por meio de certas normas de

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comportamento e postura, tais como: o zelo pela aparência, cortesia, cooperação, descrição (no sentido de não fazer comentários sobre posturas dos hóspedes e de evitar tratamento demasiado íntimo), honestidade, lealdade e responsabilidade (CASTELLI, 2003).

2.4.3.1 Pessoal integrante da recepção

Dentre os vários funcionários integrantes da recepção que entram diretamente em contato com os clientes durante o fluxo de entrada e saída dos mesmos nos hotéis o capitão-porteiro, mensageiros, recepcionistas, e concierge são alguns dos principais.

Capitão-porteiro é o primeiro colaborador a ter contato com o hóspede em sua chegada. Desempenha ações como: abrir a porta do carro na chegada do cliente; o cumprimenta cordialmente; providencia a retirada da bagagem do porta malas e encaminha o hóspede a um mensageiro que o levará até a recepção enquanto cuida de guardar o automóvel do cliente, caso o mesmo chegue em um. É característico do capitão-porteiro um alto grau de cortesia e acolhimento em seus atos já que são os primeiros a prestar serviços para os hóspedes.

Mensageiros são geralmente a segunda a pessoa a entrar em contato com o hóspede após a sua chegada. Após ser recepcionado pelo capitão-porteiro, o mensageiro recebe do mesmo as bagagens e pertences dos hóspedes e os encaminha (tanto as bagagens quanto os hóspedes) a recepção. Uma vez realizado o check-in, o mensageiro conduz o turista e sua bagagem a seu respectivo apartamento informando-o, durante o percurso, a cerca horários, equipamentos e outras informações úteis do hotel. Feito isso, coloca-se novamente em seu posto na entrada do hotel.

Recepcionistas são o pessoal responsável por todo atendimento do viajante na chegada do mesmo ao balcão de recepção e de passantes que se dirigem àquela área. Devem gozar de bons modos, serem cortês, prestativos, receptivos e eficientes. São responsáveis pelo processo de check-in e check-out dos hóspedes. Por preencher a Ficha Nacional de Registros de Hóspedes (FNRH) e entregar o Cartão do Hóspede ou Credi Pessoal que fazem parte do contrato de hospedagem. E por

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acompanhar alguns hóspedes (na maioria VIPs) tanto na entrada quanto no fim de sua estadia no meio de hospedagem, bem como no atendimento direto das suas vontades, se estas estiverem a seu alcance.

Os concierges ficam em lugares comumente chamado de portaria social que se localiza geralmente próximo a recepção, mas é um setor próprio. A característica pode ser parecida com a da recepção, mas possui responsabilidades que vão além. “Proporcionar ao hóspede, no lobby principal do hotel, um serviço de categoria e personalização, oferecendo produtos de cortesia e prestando informações” (DAVIES, 2001, p. 143) é sua função básica. São comumente responsáveis em assistir os hóspedes em atividades como: reservas de jantares, compra de ingressos, providencia de meios de transporte, fornecimento de informações, etc.

2.4.4 Governança

A governança é, de forma bastante resumida, o departamento encarregado da manutenção e limpeza do meio de hospedagem. Ocupa-se basicamente com a arrumação dos apartamentos, lavagem de roupas e enxovais usados no hotel (lençóis, toalhas, etc.) e com a limpeza do estabelecimento como um todo. É de longe o pessoal que mais trabalha e o departamento mais importante do hotel, como mostram pesquisas realizadas pela indústria que afirmam que os hóspedes querem, sobretudo, apartamentos limpos (HAYES; NINEMEIER, 2005). É composto, de maneira geral, pela governanta executiva, os faxineiros, as arrumadeiras e os funcionários de lavanderia.

2.4.4.1 Governanta executiva

A governanta ocupa o cargo de chefia do setor no empreendimento. Em alguns casos

responde a gerencia de hospedagem e em outros diretamente ao gerente geral. Pode contar com a ajuda de supervisores e governantas assistentes (pessoal responsável

por supervisionar os funcionários mais operacionais que atuam na limpeza do hotel).

A tomada de decisão para o melhor direcionamento e coordenação da equipe fica

totalmente a par da governanta.

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São algumas de suas funções: escala de funcionários, fazer inspeções constantes a fim de monitorar o nível geral de limpeza do hotel, supervisionar a seção de achados

e perdidos, entre outras.

2.4.4.2 Faxineiros

É o grupo atuante na limpeza das áreas comuns do hotel. Por se tratar de uma das

primeiras impressões dos hóspedes os resultados dos serviços de limpeza têm de ser executados e percebidos com excelência de resultado. “Quando a equipe que cuida

da limpeza do hotel é eficiente, a satisfação dos hóspedes é grande, o moral dos funcionários é alto e o hotel é lucrativo” (HAYES; NINEMEIER, 2005, p. 175).

A atuação desse pessoal de serviços gerais é uma das mais importantes, pois se dá

em toda área social do hotel, compreendendo desde a parte frontal até outras áreas utilizadas pelos hóspedes. Entretanto, nota-se que além de ser muito descriminada, ainda é a que possui pior remuneração nos empreendimentos hoteleiros.

2.4.4.3 Arrumadeiras

Tem por função a limpeza e arrumação (daí a origem do nome) dos apartamentos. Também são conhecidas como camareiras. Partindo do ponto de vista que o principal produto ofertado pelo hotel é o apartamento, e se este estiver estragado ou desarrumado não é vendido, não é arriscado afirmar que a importância das camareiras é até maior do que a dos gerentes (CASTELLI, 2003).

São ainda suas responsabilidades: zelar pela boa aparência e segurança (avisando à governanta quando algo está errado) do seu andar, entregar objetos esquecidos nos quartos ao setor de “achados e perdidos”, avisar sobre artigos do hotel levados ou danificados pelos hóspedes, avisar sobre reparos a serem feitos, entre outros.

2.4.4.4 Equipe de Lavanderia

São responsáveis pelas atividades na área de lavanderia e rouparia, tanto do hotel quanto dos hóspedes (tendo cuidados especiais com as roupas dos mesmos). “É

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necessário que todo pessoal operacional da lavanderia conheça, com detalhes, o funcionamento das máquinas e saiba identificar alguns problemas rotineiros que podem ocorrer nas máquinas” (CATELLI, 2003, p. 161). Sem falar do imprescindível conhecimento sobre os materiais têxteis e a respeito das cores e produtos indispensáveis para não haver o risco de arruinar as roupas.

De acordo com Hayes e Ninemeier (2005) esse grupo de colaboradores desempenham um trabalho que envolvem vários passos, entre eles: coleta, separação/conservação, lavagem, secagem, acabamento/dobragem, armazenamento, entrega.

É importante ressaltar que o tamanho do plantel que atua em todo setor de

governança dependerá das proporções do hotel. O departamento é comumente o formado por mais funcionários. A quantidade de integrantes da equipe dependerá do número de apartamentos, dos tipos de móveis, tipos de equipamentos de lavanderia, etc.

2.4.5 Administração e Recursos Humanos

A área

encaminhamento do pessoal (colaboradores) atuante no empreendimento.

administrativa

dos

hotéis

tem

função

de

direcionamento,

gerência

e

Todo hotel, seja ele de pequeno, médio ou grande porte, conta com um líder que toma

as decisões mais importantes (de maiores proporções) que podem vir a acontecer na

rotina dos meios de hospedagem, o gerente geral. O indivíduo a ocupar tal posição deve ser um mediador a representar os desejos e vontades do(s) proprietário(s) do hotel. Precisa entender sua função de prever as necessidades dos mesmos, dos hóspedes e funcionários e ultrapassar suas expectativas (DAVIES, 2001).

Todos os colaboradores, seja os de nível operacional ou gerentes, da organização engajados em providenciar o melhor andamento possível da mesma a fim de atingir suas metas respondem, mesmo que não diretamente, ao gerente geral. Entretanto não é ele o responsável, na maioria dos casos, pela seleção e recrutamento dos mesmos. Tal papel é desempenhado pela equipe de recursos humanos.

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O

departamento de pessoal e recursos humanos dos hotéis deve ter controles internos

e

estatísticos operacionais, políticas de recursos humanos, possuir técnicas para

recrutamento, seleção, análise e classificação dos cargos, treinamento e avaliação de

desempenho dos funcionários, etc. O encarregado deve ter vasto conhecimento acerca das rotinas básicas para informar e instruir os funcionários (CÂNDIDO; VIERA,

2003).

Todas as pessoas que prestam algum tipo de serviço para a instituição hoteleira estão interligadas, mesmo que pertencentes a diferentes departamentos. Por exemplo: as arrumadeiras que possuem além dos clientes que são os viajantes, outras pessoas que dependem de seus serviços para realizar seu trabalho (as recepcionistas para o encaminhamento dos viajantes para as UH’s). Nas empresas de prestação de serviços as funções, os departamentos estão interligados. Logo, para o cumprimento da missão de cada departamento fica evidente a importância da atuação da parte de administração da empresa. A partir dela que serão passados a cultura (onde o colaborador entende a mensagem básica do serviço para sua melhor execução e qualidade), liderança (onde os colaboradores precisam ser tratados como gente e ter realmente a figura de um líder que os puxa e incentiva, sempre ao seu lado, e não um chefe que só dá ordens) e organização (onde os colaboradores, com total apoio da administração desempenham o trabalho o melhor possível).

2.4.6 Lazer

O lazer é uma preocupação constante no ramo da hotelaria, já que os hoteleiros sacrificam dias e horas em que normalmente outros trabalhadores em diferentes segmentos não os fazem da mesma maneira, trabalhar no ano novo e natal por exemplo, é trabalhar em dias especiais para satisfazer outras pessoas, que muitas vezes pagaram caro para estarem no local e aproveitar ao máximo da vivência do momento. É dever do hoteleiro se certificar que seu hóspede tem o necessário para sair do empreendimento com boa impressão da hospitalidade, por tanto, focalizar os serviços em lazer é uma estratégia importante para direcionar recursos humanos e treinamentos.

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Os hóspedes encontram inúmeras vantagens nos locais onde há investimento em lazer: ambiente descontraído, amplia a comunicação direta e a interação com as diversas pessoas do estabelecimento. Para isso ser feito da melhor forma possível, tem que existir uma elaboração de um projeto amplo e completo sobre a proposta do local e os tipos de serviços que ele gostaria de ofertar, análise de local de funcionamento; perfil do profissional a ser encarregado do setor; o que oferecer, perfil dos hóspedes e o investimento, tudo deve ser observado para não haver erros nesta área.

Uma das dúvidas que o hoteleiro e seus superiores possam ter é em relação da implementação do lazer, terceirizar pode ser uma opção para aqueles que não querem ou possam disponibilizar de recursos específicos para esse fim. Lembrando que serviços terceirizados dentro de um meio de hospedagem, o valor da estadia não inclui estes tipos de serviços, por tanto os hóspedes devem ser avisados sobre anteriormente para não haver mal-entendidos.

Os responsáveis por essa tarefa têm diversas atribuições no departamento de lazer como: desenvolver atividades de lazer para adultos e crianças, coordenar todas as atividades de lazer, organizar os materiais esportivos, cuidar da programação audiovisual, controlar o estoque, preparar relatórios mensais, ser hospitaleiro e ter bom educação com os hóspedes entre outros. O perfil de pessoas ligadas ao departamento de lazer precisa cumprir os requisitos de serem sociáveis, cordiais e proativas, já os líderes e responsáveis a flexibilidade de horários é um requisito a mais.

Existem diversas atividades que podem ser abordados no ramo da hotelaria para a diversão e relaxamento dos turistas, as programações podem ser: aulas de ginástica; dança e natação, gincanas esportivas e ecológicas, pintura e artes, música e teatro, desenho, reciclagem de materiais, passeios ecológicos, audiovisuais e cinema, tour com bicicletas, hidroginástica, jogos de piscina. Já os esportes comumente explorados por essa área são: tênis, arco e flecha, basquete, vôlei, futsal, futebol de campo entre outros.

Os equipamentos e instalações são uma infraestrutura importante e muito abrangente na área da hospitalidade, e deve-se ser bem coordenadas e ministradas para que não

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exista erros, ou minimiza-los quando ocorrer, esse é o diferencial de uma equipe bem preparada de uma que não é.

A piscina pode ser tanto para adultos quanto para crianças e geralmente é térmica.

Pode se oferecer alguns serviços como bebidas, alimentos e o fornecimento de toalhas de banho para a maior comodidade da recepção. O cuidado com a água é

crucial, como o volume, o pH de deve ficar entre 7 (neutro), um bom filtro, purificador,

o cloro que deve ficar de 0,5 a 1,5 ppm. É importante lembrar das placas de sinalização, para evitar possíveis acidentes nessa área.

A sauna é outro entretenimento do lazer que os hóspedes buscam nos meios de

hospedagem, podendo ser: seca, úmida e escocesa. Tem locais que dispõem de salas

separadas para o descanso após a sauna e banho. As salas de jogos podem conter mesas de bilhar, tênis de mesa, máquinas eletrônicas, xadrez, jogo de damas, dominó. Normalmente o hóspede que deseja utilizar desses entretenimentos faz a requisição para o funcionário da área, já que os jogos ficam guardados a fim de preservação.

As quadras de esporte, ao mesmo tempo em que proporcionam momentos de lazer,

ajuda os hóspedes em sua estadia a ter uma vida de qualidade, instantes especiais com a família e amigos por exemplo. Os indivíduos que desejam se entreter deste

item têm que assinar formulários de responsabilidade prometendo a devolução dos equipamentos e materiais necessários para o esporte, assim que houver a devolução,

os

formulários são anulados. Locais como resort, tem pessoas específicas para jogar

os

esportes com o hóspede que estiver sozinho ou para completar um grupo que

necessita de mais uma pessoa, por exemplo. O meio de hospedagem, a depender de sua classificação e foco, oferecerá o que possuir a disposição do hóspede para que o mesmo saia com a boa impressão do local.

A boate é um local que normalmente atrai muitos dos hóspedes, tem como

possibilidade dançar, ouvir música, beber e conhecer as outras pessoas que estão hospedadas no meio de hospedagem escolhido. Uma ótima alternativa para quem quer ficar próximo do quarto e não se preocupar na hora de retorno. Outras formas de lazer é o uso de bicicleta para conhecer os locais próximo do meio de hospedagem

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em que o hóspede está hospedado, normalmente são colocadas para aluguel, outros locais oferecem sem custo a depender da sua proposta (CASTELLI, 2003).

2.5 Gestão da Qualidade na Prestação de Serviços Hoteleiros

A aparição das organizações é vista na humanidade desde o seu surgimento, quando

o homem passou a se reunir em grupos para atingir objetivos comuns entre si. Entretanto, apesar de sua antiga existência, as formas como elas são entendidas e estudadas foram moldadas no final do século XVIII até o início do século do XX. O fenômeno responsável pela sua aparição é conhecido como Revolução Industrial, explicado da seguinte forma:

Novas matrizes energéticas e novas tecnologias produtivas estavam sendo descobertas e adotadas. A Revolução Industrial na sua origem (1760) foi baseada na tecnologia da máquina a vapor, geralmente queimando carvão ou lenha para obter a pressão necessária ao seu funcionamento (OLIVEIRA, 2009, p. 12).

A revolução tecnológica causada pelo surgimento das primeiras indústrias causou um

crescimento rápido e fora de controle de empresas europeias durante o início da idade contemporânea, a problemática da grande quantidade resultou na demanda para o

estudo da administração, visando buscar maior eficiência e entendimento sobre a produção das corporações ascendentes.

Frederick W. Taylor apresentou os princípios da administração e foi um dos estudiosos pioneiros nos conceitos administrativos, recomendando noções de divisão de trabalho, ainda que os projetos organizacionais da época fossem, em sua maioria, humanamente mecanizados. As mudanças nas relações sociais caracterizado pela consolidação de direitos trabalhistas e novas de um mercado cada vez mais tecnológico e inovador - e os desenvolvimentos dos estudos criaram segmentos diferentes para a área principal no que concerne a administração de empresas, sendo elas: administração de recursos humanos, de materiais, de marketing, o comportamento organizacional e a gestão. O foco nesta seção será dado para a última.

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Figura 5 Frederic W. Taylor

62 Figura 5 – Frederic W. Taylor Fonte:

Fonte:

http://www.historiadaadministracao.com.br/jl/images/stories/Imagens/Frederick%20Winslow%20Taylor

%20-%203.jpg

Acesso em: 12 maio 2016.

Apesar de suas semelhanças, principalmente no que se refere ao recente tempo de estudo em ambas as áreas, administração e gestão são diferentes em seus aspectos conceituais. Os autores a seguir definem a primeira da seguinte forma:

Administração é um processo que consiste na coordenação do trabalho

dos membros da organização e na alocação de recursos organizacionais para

alcançar objetivos estabelecidos de uma forma eficaz e eficiente [ ] (SOBRAL; PECI, 2008, p. 5).

] [

Em contrapartida, gestão inclui algumas nuances mais específicas nas suas práticas dentro das organizações, no qual é colocado como prioridade a condução de pessoas ou processos juntamente a criação de ambientes internos colaborativos para se atingir um determinado objetivo, incluindo o treinamento, qualidade de vida dos trabalhadores e também formas constantes de potencializar a eficácia e eficiência. Em suma, gerir significa atingir as metas da empresa de modo que valorize conhecimentos e habilidades dos colaboradores atuantes, o gestor deve manter o grupo funcionando de forma eficaz, baseado nos recursos e na estrutura organizacional.

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Foram também passados em revista os papéis que, no entender de Mintzberg, são desempenhados pelos gestores (papéis de representante, líder, elo de ligação, monitor, disseminador, porta-voz, empreendedor, gestor da turbulência, afectador de recursos e negociador), complementados pela explanação das capacidades e aptidões que que aqueles, segundo Katz, devem possuir (capacidades técnicas, humanas e conceptuais) e, muito especialmente, pelo entendimento a este propósito expresso por Salvador Caetano, do papel absolutamente vital que cabe ao gestor, enquanto “timoneiro” da organização (SANTOS, 2008, p. 48).

Conceitos diferentes não significam a anulação de um sobre o outro, gestores utilizam da administração e são administradores por realizarem de seus processos para atingir os seus objetivos, sendo eles (SOBRAL; PECI, 2008): planejamento, organização, direção e controle. Administrar e gerir possuem seu teor estratégico na alocação de recursos para conquistar metas escolhidas de acordo com o segmento empresarial de atuação da corporação.

Empresas, majoritariamente, atendem suas demandas com produtos e serviços, no qual cada um deles encaixa-se em determinados segmentos do mercado. Segundo Luzzi Las Casas (2008), as principais características dos serviços são:

inatingibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade.

A intangibilidade está ligada ao fato de um serviço ser abstrato, não podendo ser tocados ou sentidos. Evidenciar serviços dentro do mercado é feito através do marketing da sua qualidade e o modo no qual ele pode atender as necessidades de um potencial consumidor. Sua inseparabilidade diz respeito à impossibilidade de produzir ou estocar o serviço da mesma maneira que se faz com um bem a ser vendido. O modo normal de se vender um serviço é quando o comprador e o cliente estão frente a frente, sendo necessário a criação de sistemas de qualidade para a manutenção da clientela. Heterogeneidade diz não ser possível manter uma qualidade constante e a resposta está na circunstância da instabilidade humana, sendo esta um fator potencial para alterar a qualidade do serviço (LUZZI LAS CASAS, 2008).

Existem diferentes tipos de serviços e eles levam as suas características consigo, ainda que cada um deles assuma uma maior ou menor quantidade no tipo a ser vendido. Existem serviços que incluem a utilização de bens e nesse aspecto, o objeto de comercialização inclui produtos tangíveis e intangíveis (LUZZI LAS CASAS, 2008).

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Exemplificam os restaurantes. O cliente ficará exposto a uma combinação de prestação de serviços de atendimento (intangível) e de refeições (tangível). Não adianta servir apenas boa comida ou apenas dar bom atendimento. Os dois devem ser considerados sempre nestas interações (LUZZI LAS CASAS, 2008, p. 12).

Dentro dos serviços hoteleiros, a intangibilidade mostra-se de forma diferenciada, como é exemplificado na citação do autor. Em um meio de hospedagem, nem todos os serviços são, em sua totalidade, intangíveis: é possível encontrar tangibilidade nos alimentos, nas bebidas, nos equipamentos ou em Unidades Habitacionais (UHs) (Viera, 2004). O hóspede consegue analisá-los e identificá-los como parte do serviço comprado no ato de pagamento da diária e suas características tangíveis são parte da percepção que o cliente terá sobre o serviço oferecido no estabelecimento.

Conceituar qualidade, no entanto, possui um viés diferenciado a partir do momento de suas características e definições serem variadas de acordo com a necessidade (PALADINI, 2012).

O fato de o termo qualidade ser de uso comum não é, implicitamente, ruim. Na verdade, isso pode decorrer de profundo esforço feito em passado recente para popularizar o termo. A questão é que os conceitos usados para definir qualidade nem sempre são corretos; ou, melhor, com frequência são

E isto, sim, é um problema, porque não se pode “redefinir”

incorretos

intuitivamente um termo que todo mundo já conhece; nem restringir seu uso a situações específicas, se ele for de domínio público (PALADINI, 2012, p.2).

A decorrência do uso da palavra em variadas situações acabou por criar equívocos

em relação ao seu verdadeiro significado e isso causa reflexão real no modo que as

empresas se organizam, visto que, qualidade é um fator essencial para a continuidade

e reconhecimento dos seus serviços. Considerar qualidade como algo abstrato,

sinônimo de perfeição, unicamente como um aspecto subjetivo ou capacidade efetiva de fabricação é um equívoco recorrente no ambiente empresarial (PALADINI, 2012).

É de grande importância buscar conhecer características externas e gerais e as

necessidades individuais de seus consumidores para facilitar o sobrepujamento de

suas expectativas. A formação da imagem de um produto ou serviço pode alterar na resposta em relação a sua qualidade, ainda mais quando o seu conceito é individualizado na mente humana. Constantes esforços para a medição da qualidade

é necessário para uma eficácia na sua gestão.

65

Conclui-se, assim, que o conceito da qualidade envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância. Centrar atenção exagerada em algum deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa (PALADINI, 2012, p.7).

Gestão da qualidade surge em um contexto no qual busca maximizar a qualidade de produzir um bem ou serviço de uma empresa para atender as necessidades de consumidores instáveis e que buscam constante melhorias. Tendo em vista os erros relacionados a conceituação de qualidade, é importante para as corporações frisarem o que é efetivo na sua gestão da qualidade porque os seus colaboradores são pessoas comuns e estão recebendo cargas de informações diárias sobre o que seria qualidade. Evitar os conceitos convencionas como único ponto de referência para uma política de qualidade evita interpretações incorretas e a sua migração natural para o processo produtivo da empresa (PALADINI, 2012).

Utilizando dos conceitos de gestão e qualidade utilizados pelos autores na literatura, gestão da qualidade quer dizer a maximização de pessoas e do ambiente interno empresarial na busca de atender a necessidade de um cliente, buscando utilizar da qualidade para maximizar sua experiência de compra, onde o produto final será o sentimento deixado, caso tenha sido dentro ou não de suas expectativas. De maneira objetiva, o serviço com qualidade tem como ponto de referência proporcionar a satisfação do seu consumidor (LUZZI LAS CASAS, 2012).

Além dos conceitos expostos, é necessário mencionar a importância da gestão da qualidade total no âmbito organizacional atual. A abrangência do termo “qualidade” torna difícil a conceituação da “qualidade total”, principalmente quando os termos estão ligados. Entretanto, o uso de cada uma varia com o contexto aplicado dentro das organizações (PALADINI, 2012).

Evoluções do conceito de gestão da qualidade começam a ser percebidos quando sua abrangência é caracterizada por termos físicos, tentando alcançar todos os setores organizacionais. Ao serem agregadas também as características dinâmicas dos sistemas de qualidade, é formada uma nova dimensão, consistindo na evolução contínua do sistema. Utilizando as noções citadas, é formado o conceito de Total Quality Management (TQM) ou Gestão da Qualidade Total (PALADINI, 2012).

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De fato, a TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a empresa, ou seja, uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade. A ideia básica que suporta esse conceito é exatamente a visão “espacial” da qualidade total, que enfatiza o envolvimento de todos os setores, áreas e, principalmente, recursos em um esforço único pela qualidade, com contribuições específicas, segundo as características de cada recurso (PALADINI, 2012, p. 118).

O princípio de se aplicar um gerenciamento da qualidade dentro de uma corporação está na habilidade que um gestor tem em alocar recursos para conhecer e atender as expectativas e necessidades de seus clientes. A constante mudança dos mesmos torna difícil um atendimento completo de suas expectativas, no entanto, a gestão da qualidade total surge como um modo de melhorar os processos internos dentro da corporação para conseguir suprir a demanda, de modo que suas expectativas pré- moldadas sejam atendidas (LUZZI LAS CASAS, 2012).

TQM busca enfatizar um gerenciamento da qualidade holístico dentro da organização, utilizando de abordagens sistemáticas para atingir objetivos de qualidade. Para suportar este conceito, é utilizada a visão “espacial” da qualidade que tem como importância enfatizar o envolvimento de todos os setores produtivos, áreas e recursos no repetido esforço pela qualidade, utilizando de suas contribuições para as características diferenciadas de cada recurso (PALADINI, 2012).

Nas fases operacionais, são definidas métodos, normas e procedimentos usuais para os processos de gestão. Serão definidos também os recursos essenciais para a execução das atividades e estabelecidas as formas de avaliação para o controle de desenvolvimento das atividades padronizadas, a partir das metas fixadas em prol da qualidade do serviço.

A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos

os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, proprietários, como também todas as demais entidades de um mercado. (LUZZI LAS CASAS, 2012, p. 10).

] [

67

Uma ampla observação e boa relação com o ambiente externo, pode facilitar ao gestor no mantimento de sua qualidade, todavia, manter-se atento ao ambiente interno da organização mostra-se tão essencial quanto estar atento ao âmbito externo à empresa. A razão se explica não só no conceito de qualidade, como na forma como está executada: indivíduos são relativos, seja nas suas necessidades, ou na hora de usar suas habilidades para realizar um serviço para alguém. Buscar excelência nos processos, criando estratrégias de desenvolvimento para a manutenção da qualidade, definir a responsabilidade para a execução desta nos serviços, geração de recursos e posicionar-se a favor do esforço pela qualidade são ações necessárias para empresas que almejam implementar a gestão da qualidade total nas funções de sua estrutura (PALADINI, 2012).

No âmbito global, cabe à Gestão da Qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as políticas da qualidade da organização; no âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas de qualidade. A Gestão da Qualidade pode ser conceituada, portanto, de forma muito sintética, como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas da qualidade (PALADINI, 2012, p. 112, grifo do autor).

Para se viabilizar um processo de TQM, é necessário um planejamento estratégico da qualidade que consiga envolver a estrutura organizacional e seus sistemas de produção, tornando-se uma função organizacional para um implante eficaz do modelo de gestão voltado para a qualidade.

Fica claramente identificada a relação que a Qualidade Total guarda com planejamento a função organizacional que a TQM mais enfatiza. De fato, em todos os conceitos mostrados, a preocupação com o planejamento é bem evidente. Isso permite estruturar, de forma resumida, o processo de Gestão da Qualidade Total: conjunto de atividades destinadas a viabilizar a política da qualidade e os objetivos gerais da organização em termos da qualidade. Tais atividades são estruturadas de forma planejada, abrangente e evolutiva (PALADINI, 2012, p. 119).

As diretrizes recorrentes da gestão da qualidade estão enquadradas nas políticas de qualidade de cada organização. Paladini (2012), em sua literatura, afirma que não é possível estruturar processos de gestão da qualidade sem definir e expor as políticas que a empresa deverá adotar em relação à qualidade; a definição das políticas é feita pela alta administração, onde irá ser tratada os objetivos e suas normas de funcionamento. O autor (PALADINI, 2012) ainda diz que a ação básica da política da

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qualidade define alguns elementos como: as estratégias de atuação empresariais, formas de operação da empresa, relações de prioridade para investimentos ou valor associado a elas e suporte tecnológico nos processos produtos sendo ligado à habilitação dos colaboradores, seus equipamentos, operações, materiais ou informações.

Paladini (2012) também considera princípios para a implementação das políticas também são necessários, estes são caracterizados pela evolução da qualidade (ligado à sua dinâmica), suas ações necessárias, o envolvimento nos resultados, competência para a sua produção, sua abrangência, compulsividade nas ações para melhorias e as necessidades do cliente.

Nas áreas de operação, resultados da política da qualidade podem ser vistos no seu envolvimento com a gestão, referindo-se na relação com os fornecedores; com o mercado (no que diz respeito ao ambiente externo, mais especificamente aos clientes e concorrentes); acompanhamento do desempenho dos processos e avaliação da qualidade; formas de otimização dos recursos organizacionais (PALADINI, 2012).

A vantagem mais evidente do emprego de políticas de qualidade bem definidas diz respeito a um processo consistente de operação da empresa. Trabalha-se de forma planejada, bem definida e de modo a otimizar o uso dos recursos, o que reflete em redução de custos tanto pela eliminação de desperdícios que requerem correções, quanto pela necessidade de alterar decisões que se mostram equivocadas (PALADINI, 2012, p. 115).

Racionalizar recursos (tempo, energia, materiais e trabalho), constantes investimentos para se entender o que deve ou como ser feito; caracterizar técnicas das ações (eliminar ações que possuem motivos subjetivos); padronização de ações e objetividade na avaliação da qualidade também são benefícios gerados pela implementação de políticas da qualidade (PALADINI, 2012).

Definir políticas da qualidade demandam esforços da alta administração ao adotar-se uma política de gestão da qualidade, gerando uma ação conjunta à atividade tática da organização. Duas dimensões decorrem deste esforço, no qual a primeira é o processo de sensibilização da alta administração para serem definidas as políticas da qualidade da organização, de forma objetiva e clara; a segunda é a influência decisiva

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que a gestão da qualidade terá na definição das políticas implantadas dentro da empresa (PALADINI, 2012).

Definida a política da qualidade, está determinado o modelo básico de atuação da Gestão da Qualidade. Passa-se, então, às ações operacionais, e define-se uma função na empresa que se pode chamar de Gerência da

Qualidade, que vem a ser a área técnica da empresa que, em última análise,

viabiliza a política da qualidade da empresa[

]

(PALADINI, 2012, p. 115).

Existe um senso comum na hotelaria que a qualidade de um serviço está estritamente associada a força física de um meio de hospedagem, no qual um quarto luxuoso, um banheiro com banheiras de última geração e computadores à disposição dos hóspedes se sobressaem ao valor de um atendimento de qualidade. Todavia, os atuais ambientes competitivos dos hotéis estão fazendo os gestores buscarem novas soluções para melhorar as receitas de suas corporações.

Ao lutar para evitar a falência geral, o setor teve de abandonar sua visão do hotel como prédio e retornar à idéia de uma empresa de serviços. As operações substituíram as finanças como foco dos anos 1990, e os administradores concentraram-se como nunca antes em dois aspectos: como diminuir os custos e gerar volumes de negócios. Para ambas as necessidades, uma resposta: atender o hóspede. (VALLEN; VALLEN, 2003, p. 198).

Vallen e Vallen (2003) falam sobre um registro histórico do ramo, relacionado ao interesse de implementar o gerenciamento da qualidade dentro dos serviços hoteleiros, quando este atingiu outro pico com a vitória da Ritz Carlton Company ao receber o prêmio Malcom Balridge Quality Award. O prêmio mencionado é dado como um reconhecimento às empresas americanas que demonstram ter excelência em qualidade. A Ritz Carlton Company foi a primeira empresa hoteleira a receber o prêmio (que havia sido criado a pouco mais de cinco meses), caracterizando o acordar do setor ao ato de responder bem e servir com qualidade aos hóspedes.

A satisfação do hóspede será mínima quando o oferecido for apenas o produto básico do estabelecimento. A possibilidade de descansar é o produto básico de um meio de hospedagem. Hóspedes esperam ter uma boa noite de sono ao adquirir, mediante o pagamento da diária, o serviço de um hotel. Um alto padrão de apresentação será necessário para atender as mínimas expectativas de um hóspede, devendo ser

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considerado com prioridade a cama e a temperatura do ambiente (VALLEN; VALLEN,

2000).

Ruídos em excesso pode ser uma razão para que o empreendimento não consiga cumprir com a exigência mínima de um hóspede, apartamentos barulhentos são situações de recorrentes reclamações, segundo Vallen e Vallen (2000). Ainda segundo os autores, o problema pode estar relacionado não só no comportamento de hóspedes vizinhos, mas também no projeto que a construção do hotel e com o seu isolamento sonoro. Banheiros com instalações que apresentam ruídos ou até mesmo sons comuns (simples conversas, crianças brincando ou a televisão de um outro quarto) podem danificar a experiência do visitante, comprometer toda a experiência de sua hospedagem e alterar sua percepção sobre a qualidade do meio de hospedagem.

Para se ter o título de alta qualidade em um atendimento, é necessário superar as expectativas do hóspede. Propagandas, comentários de terceiros e o preço são responsáveis na geração da expectativa do cliente, ainda que a carga de comunicação e modo como esta é percebida tenha variações para cada indivíduo. As expectativas ainda podem mudar de acordo com o tempo, alterando-se por tendências, ou quando algo fora da zona de controle do hotel influência nas expectativas como voos atrasados ou uma tempestade inesperada (VALLEN; VALLEN, 2003).

Dirigir até uma propriedade econômica com um furgão lotado com a família e um animal de estimação, sem ter uma reserva, gera uma expectativa. Voar ao redor do mundo para um resort caro uma viagem para o qual o casal planejou e economizou durante anos cria um nível de ansiedade muito diferente. Chegar a um hotel lotado, tendo uma reserva feita pelo departamento de viagem da empresa, gera ainda um terceiro tipo de expectativa. Cada expectativa deve ser atendida pelo hotel, proporcionando um serviço no nível mais alto possível, de acordo com as circunstâncias. É exatamente isso que a garantia de qualidade tenta fazer, uma tarefa de grande porte (VALLEN; VALLEN, 2003, p. 203, grifo dos autores).

Incluir a qualidade nos serviços de um hotel é um processo caro e longo, principalmente levando as considerações todas as variáveis que as situações e as pessoas possuem. Os padrões estabelecidos pelas organizações hoteleiras devem estar ligados à perspectiva de visão do seu consumidor. Estabelecer sistema, padrões para a avaliação baseados na expectativa dos clientes, sem esquecer de estabelecer

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também os procedimentos essenciais para se chegar aos padrões esperados. Ao ser executado corretamente, o hóspede saberá que o hotel presta um serviço de qualidade (VALLEN; VALLEN, 2003).

Viera (2004) apresenta alguns fatores que podem identificar a qualidade dos serviços, são eles: a competência, vinculada às habilidades e conhecimentos na prestação de serviços; a confiabilidade, quando a empresa executa o serviço de modo coerente, conforme o combinado com o hóspede e incluindo constância na qualidade dos serviços; a rapidez na resposta, ligada à rapidez em relação ao retorno que a empresa dá ao cliente.

A inversão de valores considerados para a chave do sucesso aconteceu a partir do momento que o cliente foi colocado sobre o seu topo, lugar onde os diretores e o presidente costumavam ficar. O sucesso de um hotel depende do cliente e do modo como ele é tratado dentro do estabelecimento o que deve ser feito da melhor forma possível. Tratá-lo como um rei, sempre o recebendo com atendimento de qualidade e oferecer serviços acima de sua expectativa para garantir que sua satisfação seja completa é crucial para estabelecer a gestão da qualidade dentro de um empreendimento hoteleiro (VIERA, 2004).

Tais serviços hoteleiros, independentemente de sua área ou setor, devem

almejar sempre estar em um patamar acima de onde estão. [

é uma situação que comporta alterações, não é sinônimo de perfeição, mesmo no caso de um serviço prestado. Pelo gerente e pelos colaboradores, determinado serviço é considerado perfeito porque existe um consenso de que ele tem as melhores condições e as características possíveis e imagináveis naquele momento, até que um hóspede dá sua sugestão para melhorá-lo. (VIERA, 2004, p. 82-83).

] A qualidade

Prestar um bom serviço hoteleiro diz respeito à comunicação interna da organização, de entender os desejos, erros de avaliação, preparação da equipe, comunicação externa, observações dos hóspedes, comunicação visual ou escrita e atenção às reclamações (VIERA, 2004).

Comunicação interna é referente à troca de informações entre os setores de um hotel, podendo ser utilizado como um diferencial na qualidade dos serviços prestados ao hóspede. Uma simples sugestão pode fazer toda diferença se ela é passada ao

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superior e colocada em prática. Entender o desejo dos hóspedes deve ser feito como um trabalho conjunto dos colaboradores e gerentes, na intenção de atender os desejos de seus clientes. Erros de avaliação ocorrem quando a percepção do hóspede não é observada com cuidado, muitas vezes ocorrendo por falta de comunicação interna entre os setores. A preparação da equipe é de vital importância para o funcionamento dos processos e os colaboradores devem estar capacitados para atuar com conhecimento e informações suficientes para resolver problemáticas ocorrentes dentro do ambiente hoteleiro. A comunicação externa deve ser feita com cuidado (e com exatidão), na medida que ela é responsável em alimentar a expectativa do hóspede. Análise e avaliação dos hóspedes servem como referência para o conhecimento da postura e realização do trabalho dos colaboradores, a forma como a avaliação será analisada poderá transformar o consumidor em um hóspede cativo e que não abandonará o hotel com tanta facilidade. Comunicação visual ou escrita refere-se aos letreiros, placas e sinalizações que fazem total diferença na experiência do hóspede e facilitam sua estadia dentro do estabelecimento ao lhe ceder a informação de modo acessível (VIERA, 2004).

Por fim, as atenções especiais às reclamações dos hóspedes devem servir como orientação para corrigir erros despercebidos pela organização. A crítica recebida por um cliente é uma informação de melhoria, portanto, deve ser agradecida e recebida com muita atenção, podendo até ser interpretada como um favor do hóspede cedido ao estabelecimento (VIERA, 2004).

2.5.1 Avaliação da Gestão da Qualidade nos Serviços Hoteleiros

O nível do serviço e a forma como ele é percebido pelo hóspede reflete diretamente nos percentuais de ocupação de um empreendimento hoteleiro. Aguardar por uma baixa nas tarifas diárias médias pode ser uma forma arriscada para identificar problemas ou potenciais melhorias nos processos da organização. Pesquisar e avaliar como a qualidade está colocada em prática no estabelecimento é papel de uma boa gestão (VALLEN; VALLEN, 2003).

De acordo com Vallen e Vallen (2003), existem duas formas de se avaliar o serviço aos hóspedes. A primeira é o momento da verdade, ligadas as oportunidades de

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atender ou frustrar as expectativas dos hóspedes. Ocorre durante encontros, quando

o colaborador e o comprador do serviço se encontram e assim, é estabelecida a percepção de qualidade do hóspede.

Dentro desse contexto, a resposta do funcionário em relação ao cliente recebe maior prioridade. As exigências dos hóspedes variam constantemente: reclamações, problemas dentro das unidades habitacionais ou alguma necessidade momentânea. Quando o colaborador tem autoridade para agir, as chances da percepção da qualidade ser positiva e superar as expectativas do consumidor são maiores (VALLEN; VALLEN, 2003).

A segunda forma de avaliar o serviço é nomeada como qualidade total por meio da

inspeção. Hotéis possuem padrões e procedimentos, o controle da qualidade (CDQ) permite manter domínio sobre os padrões estáveis em todas as suas áreas. Para garantir a execução correta desses padrões, o controle da qualidade da organização utiliza de seus inspetores para fazer avaliações locais (VALLEN; VALLEN, 2003).

Cada rede tem suas próprias políticas. O Hilton utiliza três inspeções por ano; o Choice Hotels International estabelece um mínimo de duas visitas; o Super 8 Hotels prevê quatro. Os contratos de franquia também são diferenciados, concedendo ao franqueado um espaço de 30 a 180 dias, no qual poderá solucionar problemas sérios, antes do cancelamento da franquia. A rede Radisson começa por baixo, utilizando diversos critérios, entre os quais os

Algumas diferenças entre as redes geram

formulários para comentários [

variações nos procedimentos, por exemplo, em torno de 90% dos hotéis Radisson são franqueados, comparados com cerca de 75% dos Hilton. (VALLEN; VALLEN, 2003, p. 210).

]

Inspeções da qualidade possui como função avaliar a atitude e o serviço dos colaboradores, testando como as equipes conseguem se sair nas “horas da verdade”. Elas devem ocorrer em várias frentes, como as instalações físicas, os setores de alimentos e bebidas, reservas, manutenção e a segurança (interna ou externa). Partir dos relatórios de controle da qualidade é essencial para mantê-la, junto aos bons hábitos organizacionais. Em relatórios negativos, o caminho a ser tomado deve ser guiado pelo treinamento não pela punição (VALLEN; VALLEN, 2003).

74

2.5.2 Qualidade e o Fator Humano nos Serviços Hoteleiros

Trabalhar com qualidade exige o empenho da gerência, que deve concentrar-se nos funcionários e em seus hóspedes. É preciso dar atenção especial aos colaboradores quando se trabalha com gestão da qualidade porque os processos são executados, majoritariamente, por eles. Nesse caso, é necessário que os gerentes assumam uma postura de liderança, envolvendo ações corretivas para erros cometidos e constante supervisão das atividades feitas pelos colaboradores (VALLEN; VALLEN, 2003).

Quanto aos colaboradores, deixar que eles tomem suas próprias decisões na hora de resolver problemas no âmbito de suas funções, chama-se delegação de autoridade. Delegar autoridade para o funcionário é lhe dar autonomia na hora de executar o serviço no qual foi treinado para fazer (VALLEN; VALLEN, 2003).

A delegação de autoridade localiza a solução de problemas e a tomada de

e os funcionários de linha de frente podem agir de forma

efetiva, uma vez que tenham a informação e a autoridade para usá-la. Além disso, criam-se organizações mais enxutas e horizontais, fazendo com que cada departamento opere quase como uma pequena empresa, com maior responsabilidade e mais preparo para responder por suas ações, funcionando sob a autoridade da gerência geral (VALLEN; VALLEN, 2003, p. 204).

decisões na fonte [

]

Delegar autoridade para o colaborador pode ser observada em uma situação onde um problema pertinente a uma diária informada pode ser resolvido facilmente no front office do estabelecimento. Ações individuais geram respostas rápidas e eficientes, ocasionando uma relação mais estreita com o hóspede a ser recebido e principalmente, maximizando a qualidade de sua experiência dentro do hotel (VALLEN; VALLEN, 2003).

Contudo, alguns superiores não parecem achar muito favorável a ideia de conceder poder para seus colaboradores assim como alguns destes não acham nada interessante aceitar assumir um trabalho decisório. O gerenciamento da qualidade deve trabalhar em conjunto para gerar líderes e seguidores eficazes, inspirados e motivados (VALLEN; VALLEN, 2003).

Uma das formas de manter a qualidade dos serviços hoteleiros é nutrir a equipe interna de colaboradores, sempre com informações sobre o que está acontecendo no hotel, além de estimulá-la com planos de incentivo. Essa é a chave do sucesso para cada vez mais ganhar o mercado, que cada vez mais

75

está competitivo, fornecendo qualidade aos clientes internos para que esses possam tornar fiéis os externos. Treinar, motivar e manter um permanente trabalho de informação aos colaboradores é o objetivo primordial, praticado por alguns hotéis, que já provaram que o sucesso das vendas está em saber atingir o cliente com competência e qualidade, e isso é mais fácil com pessoal treinado, capacitado e com suas necessidades satisfeitas, possibilitando, dessa forma, o uso de seu potencial voltado unicamente à satisfação do cliente. Tudo deve ser de pleno conhecimento, inicialmente, do público interno, que se constitui no vendedor nato do hotel. (VIERA, 2004, p. 83).

Manter os funcionários dentro da organização é mais econômico que os substituir, por isso as empresas estão adotando medidas para reduzir a alta rotatividade do setor hoteleiro. Entre elas, estão: compras de ações, bônus de final de ano e propriedade compartilhada com os funcionários. Essas atitudes melhoram o clima organizacional dentro meio de hospedagem ao cumprir suas atividades repetitivas, recorrentes em empresas deste setor (VALLEN; VALLEN, 2003).

Nos círculos de qualidade (CQs) ocorre uma delegação de autoridade mais ampla, onde esses organismos devem identificar problemas e recomendar soluções possíveis. Quando um sistema de gestão da qualidade é implantado de forma eficaz dentro do meio de hospedagem, os círculos devem colocar suas ideias em práticas ao receberem autorização para tal. Normalmente, os CQs lidam com duas problemáticas: primeiramente, as relações com os hóspedes ou modo como ela é feita. Em segundo, os procedimentos internos, redução de custos e problemas operacionais (VALLEN; VALLEN, 2003).

Costurar um bom gerenciamento de qualidade é feito com a escolha e treinamento de uma boa equipe. Comprometer-se em encontrar e manter o nível de execução dos processos reflete-se nos salários pagos, nos treinamentos e concessão de incentivos. A melhoria dos recursos humanos garante a melhor qualidade nos serviços (VALLEN; VALLEN, 2003).

2.5.3 Padronização da Qualidade nos Serviços Hoteleiros

A ISO estabelece padrões de qualidade para entidades que desejam se encaixar nos padrões de melhoria para uma execução contínua da gestão da qualidade, de modo que seus padrões são utilizados como ponto de partida para que as empresas possam colocá-los em prática (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2000).

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A ISO 9000 é um conjunto de normas direcionadas para a execução de um sistema

da qualidade inserido na organização, de modo a assegurá-la e melhorá-la, visando a prevenção de falhas e sendo considerada o melhor modelo chegando a ser adotado por mais de cento e quarenta países. Dependendo do produto ou serviço, cabe ao empreendimento escolher uma das normas para ser certificada (VIERA, 2004).

Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organização. Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2000, p. 1).

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) afirma na Norma ISO 9001:2000

que os requisitos do sistema da gestão de qualidade são complementares aos requisitos para produtos; na indústria da hospitalidade o termo “produto” é reconhecido levando em consideração o hardware da organização, sendo este a combinação do material tangível utilizado junto aos seus serviços (LAMPRECHT; RICCI, 2001).

As exigências do mercado têm se mostrado cada vez mais complicadas de se cumprir, deixando o ambiente externo onde as empresas estão inseridas cada vez mais competitivo. A internacionalização do turismo tem obrigado os gestores a assumir uma posição mais forte em relação à implantação de um sistema de garantia da qualidade. Deficiências comuns e acidentais em meios de hospedagem podem afetar a taxa média de diárias a longo prazo em um estabelecimento, pelo modo no qual a percepção do hotel será alterada após algum ocorrido inesperado. Uma das necessidades do padrão de qualidade são as variantes problemáticas de uma corporação (LAMPRECHT; RICCI, 2001).

Em muitos casos, a aplicação de um sistema de qualidade normalizado,

como o modelo descrito pela série ISSO 9000, pode ajudar a corrigir essas

deficiências e certamente ajudará a aumentar a satisfação do cliente e, portanto, minimizar experiências desagradáveis (LAMPRECHT; RICCI, 2001, p. 28).

] [

77

Lamprecht e Ricci (2001) abordam as diferenças entre a norma 9001 e 9002, no qual consiste apenas no parágrafo 4.4 Controle de Projeto. Os mesmos também caracterizam alguns critérios de escolha entre as duas. A ISO 9001 deve ser usada quando conformidades relacionadas à exigências devem ser garantidas pelo fornecedor durante o projeto, o desenvolvimento, a instalação, a produção e outros serviços, tendo mais foco em atender os requisitos dos clientes (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2000). A ISO 9002, entretanto, é para ser usada quando as conformidades com relação a exigências especificadas devem ser garantidas pelo fornecedor durante a instalação, produção e outros serviços.

A regulamentação da qualidade permite que seja criado um modelo de padronização

à nível internacional que irá garantir um processo, em todas as suas etapas, de

entrega de serviço ou produto de qualidade para o consumidor. A certificação ISO 9000 apresenta uma grande abertura ao mercado globalizado, onde o cliente terá

conhecimento e segurança de um sistema moldado para garantir a sua satisfação (VIEIRA, 2004).

No Brasil, a certificação é feita pelo Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial (Inmetro), responsável em autorizar as auditorias, inspeção de instalações, documentação e processos para verificar os requisitos da norma escolhida pela empresa (VIEIRA, 2004).

Em conclusão, é importante a empresa escolher bem qual norma seguirá para a padronização da qualidade, considerando o cálculo necessário de investimento para conseguir atingir uma plena melhoria em todas os seus processos, de modo a assegurar que a qualidade será entregue no seu produto ou serviço final. A participação da alta hierarquia é essencial em todo o processo de certificação, mobilizando os recursos necessários para que a qualidade e as suas constantes melhorias estejam presentes (VIEIRA, 2004).

78

3 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

78 3 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO 3.1 Apresentação do Hotel O Hotel Atlante Plaza, anteriormente

3.1 Apresentação do Hotel

O Hotel Atlante Plaza, anteriormente conhecido como Grand Mercure Atlante Plaza, quando pertencia a rede de hotéis Mercure, se localiza na orla de Boa Viagem em Recife, capital do estado de Pernambuco. A sua administração é do tipo familiar e atualmente faz parte da Rede Pontes Hotéis & Resorts, que já ultrapassa 40 anos no mercado, juntamente com O Mar Hotel Conventions que também se localiza em Recife e o Summerville Beach Resort, na praia de Muro Alto, em Porto de Galinhas. O meio de hospedagem analisado possui 241 quartos, que são divididos em Apartamento Standard com 25m², Apartamento Superior com 26 m², Apartamento Executivo com 28 m², Apartamento Primeira Classe com 28 m², Suíte Especial com 42 m² e Suíte Executiva com 42 m².

O Hotel também oferece os seguintes serviços aos hóspedes:

TV

Cofre

Minibar

Espaço de Trabalho

Piscina

Recepção 24h

Wi-Fi grátis

Spa

Academia

Sauna

Massagem

Lavanderia

Bar

Business Center

Salão de Beleza

Salas de reunião

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Estacionamento

No seu restaurante Aurora, são ofertadas comidas regionais e internacionais, possuindo serviço de buffet no café da manhã, cujo horário é de 06:00 às 10:00 horas durante a semana e das 06:00 às 10:30 horas nos finais de semana assim como, almoço das 12:00 às 15:00 horas e jantar das 19:00 às 23:00 horas.

O Lobby Bar, que fica aberto das 11h às 23hrs é um ambiente voltado para integração

dos hóspedes, utilizado também para tomar café, chá ou outra bebida. Também pode ser usufruído para leves refeições ao som de um piano. A academia do Hotel está localizada no último andar, para apreciação da vista da orla. Já na área da piscina, na

cobertura do hotel, há um bar que funciona das 11h às 19h, oferecendo um cardápio variado.

3.2 Organograma do Hotel

A função de um organograma é representar a estrutura de uma organização, definindo seus órgãos estruturais, as funções exercidas pelos colaboradores, as relações de interdependência, e por último, os níveis e a via hierárquica.

O organograma do Hotel Atlante Plaza não foi concedido ao grupo no momento da

pesquisa, por ser tido como sigiloso e de uso restrito da empresa. Porém, com base nos cargos citados nas entrevistas com as funcionárias do hotel, o grupo criou um organograma não oficial para um melhor entendimento de como se dá a via e os níveis hierárquicos da empresa.

Em um organograma pouco verticalizado e bastante horizontalizado, baseado em uma estrutura funcional - descrito pela gerente de governança ao grupo -, denota autoridade não só aos gestores do empreendimento, mas também aos seus colaboradores, fornecendo-lhes a liberdade para a tomada de decisões em relação aos processos diários do meio de hospedagem.

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Figura 6 Organograma do Hotel Atlante Plaza

80 Figura 6 – Organograma do Hotel Atlante Plaza Fonte: Elaborado pelos autores.

Fonte: Elaborado pelos autores.

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4 METODOLOGIA

81 4 METODOLOGIA 4.1 Delineamento da Pesquisa A partir da coleta de dados dos colaboradores do

4.1 Delineamento da Pesquisa

A partir da coleta de dados dos colaboradores do Hotel Atlante Plaza por meio de

entrevistas, o grupo buscou analisar como ocorre a gestão da qualidade dentro do meio de hospedagem, o que inclui nas suas práticas: a utilização da gestão da qualidade total, fornecer autoridade aos seus funcionários para a tomada de decisões, realizar treinamentos constantes para a melhoria de desempenho e eficiência dos processos organizacionais, visando economizar recursos de tempo e energia. A busca pelos dados foi realizada no período de maio a junho de 2017.

4.2 Caracterização do Tipo de Pesquisa, População e Amostra

A pesquisa realizada no Hotel Atlante Plaza tem caráter exploratório, no qual os

estudantes, à princípio, levantaram conceitos bibliográficos nas literaturas, com

intenção de se aprofundar os conhecimentos na história da hotelaria (no que diz respeito a sua origem, cultura da hospitalidade e desenvolvimento ao redor do mundo); classificações dos meios de hospedagem (em relação às suas divisões e como elas podem ocorrer para a melhoria da competição entre os meios de hospedagem); e gestão da qualidade (seja ela total, por sistemas de padronização mundialmente aceitos e a importância do fator humano na sua implementação).

O Atlante Plaza possui cerca de sessenta funcionários ao todo, atuando tanto no front

office quanto na gestão do empreendimento. Para a realização da pesquisa, as perguntas foram divididas em duas partes: uma delas seria voltada para os atuantes do front office, e a outra seria efetuada apenas com os gerentes do meio de hospedagem. O grupo entrou em contato com parte desses funcionários para a

implementação das perguntas qualitativas, para se chegar à conclusão do modo no qual a gestão da qualidade é implementada dentro do estabelecimento.

No entanto, há limitações no estudo, o que acabou causando uma ligeira adaptação no modo como os dados foram analisados pelos autores. O hotel não permitiu ao

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grupo ter acesso à parte dos funcionários do hotel. Problemas de contato com a gerência e o sigilo dos padrões utilizados pela organização impediu uma profundidade maior para a pesquisa. A pouca quantidade de pesquisas realizadas não permite considerar os resultados para uma realidade quantitativa no Atlante Plaza, e sim, apenas para a população analisada.

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5 ANÁLISE DOS DADOS

83 5 ANÁLISE DOS DADOS 5.1 Setor Gerencial I Os resultados levados em consideração no Bloco

5.1 Setor Gerencial I

Os resultados levados em consideração no Bloco I foram estudados a partir da entrevista realizada com a gerente de governança do Hotel Atlante Plaza que está há 6 anos no cargo, Danielle Cruz, 34 anos, turismóloga formada pela Universidade Federal de Pernambuco.

A pesquisa foi realizada no começo do mês de junho de 2017, de acordo com a

disponibilidade da mesma. Para a pesquisa, um questionário específico para a área

gerencial foi tomado como base para as perguntas que foram feitas.

O Hotel Atlante Plaza pertence a uma rede familiar, o Grupo Pontes, formado pelo

Atlante Plaza, Mar Hotel e Summerville. As grandes decisões, são tomadas pelo diretor, porém todos os gerentes têm muita flexibilidade para tomar as próprias decisões.

● “Não só na minha área, mas toda área aqui, como gestores temos muita

flexibilidade naquilo que vamos decidir então, a autonomia para gerir a minha área é

totalmente minha [

decisões, o hotel é muito flexível em relação a isso. Eu tenho autonomia total daquilo que eu estou fazendo na minha área(Gerente de Governança).

tudo aquilo que preciso, faço o levantamento, e tomo as próprias

]

Ceder autonomia aos gestores e lhe dar flexibilidade para tomar decisões é uma característica relevante para um modelo de gestão voltado para a qualidade no meio de hospedagem.

A missão da empresa, segundo a gerente, é servir o hóspede da melhor maneira e é

isso que sempre buscam, o primor na qualidade de serviços tanto para os hóspedes quanto para os funcionários, oferecendo um agradável e satisfatório ambiente de trabalho, assim, o funcionário trabalha melhor e produz mais, atingindo o cliente da melhor maneira.

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Mensalmente, o hotel propõe uma reunião estratégica com todos os gestores e a

diretoria, para revisão dos feedbacks dos hóspedes com base nas redes sociais e na Review Pro, que é uma ferramenta utilizada pelo hotel na qual todo hóspede recebe um e-mail após sua estadia para avaliar a sua hospedagem e é a partir desses dados que determinam os pontos de melhoria. Nessa reunião também é colocado em pauta

o que a diretoria propõe para a empresa como reformas ou compras.

Na visão de Danielle, um dos fatores que os hóspedes escolhem para se hospedar no Atlante é o fator de se sentir em casa. “Quando a gente está hóspede, fora da nossa

casa, a gente quer ser bem recebido. Então nós aqui estamos para servir“. Ela ainda conclui que aqueles que buscam as áreas de hotelaria e turismo devem estar pré- dispostos a servir independente do que seja, tudo em prol do hóspede, sempre dando

o seu melhor.

A meta do hotel, a cada nova hospedagem é sempre tentar superar as expectativas dos hóspedes. Alguns fatores citados na entrevista que os hóspedes levam em consideração quando se hospedam foram: o hotel ter uma cama confortável, um ar condicionado que funcione e quando ele ligar para a recepção ser bem atendido. E isso é o que o hotel está disposto a oferecer e ainda superar.

● “Antigamente se buscava conforto, qualidade, glamour. Nos tempos de crise

as pessoas vão buscar preço. Então a gente conseguir agregar conforto, serviço a um

preço acessível é isso que faz atrair o nosso hóspede” (Gerente de Governança).

Todos os dias são realizados antes do horário de trabalho uma pequena reunião motivacional para estimular os funcionários, esperando que o funcionário esteja o mais motivado possível para dar o seu melhor no trabalho. Observar o conforto e a motivação dos colaboradores é outra prática relevante para a utilização de uma política de qualidade no empreendimento.

Os colaboradores têm um papel fundamental no atendimento das expectativas dos hóspedes. No hotel, mostra-se quais são os atendimentos e escuta-se o que o hóspede busca de atendimento padrão.

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● “A gente da área de governança, se tem um procedimento de como fazer a

limpeza, o nosso padrão ‘abc’ de limpeza, tem desde como ela abre a porta, fecha a

tem todo um ciclo de arrumação que ela tem que fazer e isso é ensinado

diariamente. Para saber que o hóspede está bem ela tem que o fazer de maneira adequada. E isso a gente vê não só por o que o cliente fala nas mídias como também na verificação diária naquilo que ela está fazendo. Um exemplo, ela fez um apartamento, fez a limpeza dele, aí eu vou verificar se de fato ela cumpriu com aquilo que a gente tem de padrão para poder atingir o que o hóspede almeja que é o mínimo de conforto e limpeza para um hotel desse porte” (Gerente de Governança).

porta

A matriz da área de Recursos Humanos está localizada no Mar Hotel Recife. Porém, o Atlante Plaza e o Summerville possuem um gestor responsável para fazer a ligação entre os hotéis da rede. Os investimentos dos recursos humanos, como plano de saúde para os funcionários e seus dependentes assim como outros benefícios refletem diretamente no hóspede. Se o funcionário estiver bem assistido, ele trabalha bem, e de um modo seguro, uma vez que sabem que seus parceiros e seus filhos, por exemplo, possuirão suporte para uma melhor qualidade de vida, o sendo este o principal foco para o setor de recursos humanos da organização estudada.

Nas datas comemorativas, como Natal, São João e entre outras festas, os funcionários da área de recursos humanos reúnem os funcionários, para um momento de descontração, buscando melhor interação e conexão entre os trabalhadores para que possam atuar melhor no hotel.

Os gestores do hotel são ativos na parte de recrutamento. Eles possuem autoridade para uma pré-seleção de funcionários internos, enviando-os diretamente para o setor de recursos humanos para os cargos disponíveis.

Antes mesmo do Hotel contratar pessoas de fora, abre-se uma pré-seleção com os funcionários que já atuam na empresa para um recrutamento interno logo após isso, faz-se um recrutamento externo para as vagas que ainda assim não foram preenchidas. Porém, essa regra é apenas para as vagas dos funcionários de nível operacional pois para os níveis táticos e estratégicos são colocados apenas os

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funcionários que já atuam na rede, dentre as pessoas mais aptas do setor, dando a oportunidade daqueles que se mostraram mais eficientes e eficazes de crescerem dentro do hotel. A prática de treinar o colaborador e lhe ceder um plano de carreira para crescimento dentro da empresa também é uma característica o modelo de gestão da qualidade utilizado no Hotel Atlante Plaza, a partir do momento no qual é colocado confiança e é compartilhado recursos de conhecimento e informação para que possa assumir um cargo no nível estratégico da empresa.

Outra reunião também é feita mensalmente na empresa, para mostrar os resultados aos colaboradores. Mostra-se toda a receita do hotel, tudo aquilo que foi gasto, para que os colaboradores se sintam parte do todo.

● “É muito bom falar o porquê das coisas. As camareiras sabem que tem que

limpar os quartos, mas por que motivo? Sabem que tem que limpar pois tem de ser vendido para outro hóspede e isso trará receita para a empresa. Então o porquê das coisas sempre é mostrado. Sempre com muita transparência mensalmente temos essa reunião onde colocamos quem foi promovido, as pessoas novas que chegaram, para serem apresentadas para toda a equipe, e também é feito um “bolinho” e entrega de presente para os aniversariantes daquele mês. É realmente uma maneira muito boa de mostrar os resultados para a empresa e também para agregar com os colaboradores” (Gerente de Governança).

Todos os funcionários de todas as áreas recebem um treinamento específico e cada trimestre é feito um treinamento com todo o grupo sobre alguns assuntos pertinentes a área de hospedagem como um todo.

A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), que tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças relacionadas no trabalho, também se faz presente na empresa. A cada ano é feita uma eleição para um(a) “cipeiro(a)” (palavra utilizada pela gerente) em cada área. A semana do SIPAT (Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho) ocorre anualmente, com palestras sobre a importância da segurança no trabalho.

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No caso do recebimento de hóspede VIP no meio de hospedagem, algumas prioridades na arrumação do quarto por exemplo, são passadas para toda a equipe no começo do dia na pequena reunião de motivação que geralmente leva cerca de 15 minutos e que a gerente fala algumas palavras motivacionais, com os assuntos pertinentes ao dia assim como treinamentos rápidos.

Quando se tem, porém, pessoas famosas, tudo é bem sigiloso e não se pode divulgar na imprensa. Os funcionários são relembrados das regras básicas sobre não demonstrar muita animação, que são proibidos de tirar fotos e algumas outras medidas cautelosas para que não afete a estadia dos hóspedes.

5.3 Setor Operacional II

Os resultados levados em consideração no Bloco II, foram estudados a partir da entrevista realizada com a Guest Relations do Hotel Atlante Plaza, Bárbara Ferro, 34 anos, formada em turismo. A pesquisa foi realizada no começo do mês de junho de 2017, de acordo com a disponibilidade da mesma. Para a pesquisa, um questionário específico para o operacional foi utilizado.

A quantidade de funcionários e chefes dentro do meio de hospedagem, a Guest Relations entende como sendo uma quantidade que o hotel necessita. No seu departamento, por ser de front office, costuma haver uma alta rotatividade, o que não ocorre nas funções de chefia e administração, por exemplo, principalmente por se tratar de um hotel familiar.

Quanto a missão do hotel, relata que conhece. A princípio fala não ter tido acesso a missão do hotel. Logo depois se redime, e explica que assim que contratados, os colaboradores tomam reconhecimento da missão do hotel e demais informações acerca do mesmo, independente do departamento ou função que virá a desempenhar dentro do meio de hospedagem.

● “Eu não vou lembrar totalmente. Mas são três ou quatro dias onde você entra

numa sala e o pessoal do RH lhe explica seus benefícios (plano de saúde e outros), normas do hotel (comportamento, proibições, etc.) ” (Guest Relations).

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O hotel também possui algumas ações como o “Pontes para o Futuro”, programa que

colabora com o meio ambiente e sociedade. Utilização de fornecedores locais, ações de conscientização do hóspede dentro do hotel (economia de água, energia), lixo seletivo, entre outros tipos de colaboração.

O Atlante Plaza oferece reuniões onde a metas do hotel e do departamento são

passadas.

● “Acontece a reunião dos colaboradores onde tudo é passado, as metas

atingidas, além da celebração dos aniversariantes do mês. O departamento de recepção também possui as metas para atender solicitações o mais rápido possível, objetivo de receber o menos reclamação possível” (Guest Relations).

E para o alcance de tais objetivos contam com um aplicativo chamado “monitor de

serviços”, onde o pedido é feito e fica sobre o monitor até ser atendido. Quanto mais

rápido for, maior será a satisfação do cliente e melhor será desempenhado o papel dos colaboradores. Utilizar da Tecnologia da Informação para otimizar os processos, de modo a torná-los eficientes ao atender demandas com mais rapidez, é uma característica importante para a utilização da gestão da qualidade no empreendimento. Dar prioridade à eficiência em prol da experiência do cliente, ao resolver de forma rápida suas necessidades para não o deixar esperando, é um ato que envolve gestão da qualidade na sua característica mais pura.

● “Além do meu trabalho que é o de estar sempre conversando com os hóspedes

no café da manhã, se houver algum hóspede insatisfeito, o pessoal da recepção me aciona, ‘aí’ eu converso com ele para tentar reverter essa situação” (Guest Relation).

Quanto aos hóspedes satisfeitos e insatisfeitos com seu atendimento ela diz o seguinte: “Quando o hóspede vai embora satisfeito é maravilhoso. Isso é um sinal que seu trabalho foi bem desempenhado e ainda é um fato que o leva a dar sempre um gás a mais”. Elogios individuais lhe fazem muita diferença. Enquanto que quando ocorrem situações de insatisfação dos clientes, é totalmente o contrário. Tanto ela quanto os outros funcionários se sentem irrelevantes à organização, uma vez que o

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seu trabalho é levar o conforto para eles e à medida que não o fazem, seu desempenho e trabalho são contestados e desvalorizados.

O hotel possui ainda um RH bem atuante. Apesar do RH matriz localizar-se no Mar Hotel, o que se encontra no Atlante é sempre aberto a escutar o colaborador e implementar as sugestões do mesmo, quando viáveis. Além de dotar de bom senso, atuando sempre a fim de fornecer um ambiente propício para desenvolvimento do funcionário, o que acarretará numa maior excelência dos seus serviços prestados.

● “Quando tem paralização de ônibus, por exemplo, o hotel se programa para ter van e ônibus para buscá-los. Mas por que isso?! Não é porque ele quer só ser ‘bonzinho’. Sem os funcionários, ele fecha” (Guest Relations).

Quanto a clientes que fazem alguma reclamação de atendimento, enquanto hospedado, tanto a colaboradora entrevistada, quanto os demais funcionários, fazem tudo que está ao alcance para satisfazê-los. Quando este não está mais presente no meio de hospedagem, não há muito o que fazer, segundo Bárbara. Mas enquanto dentro do estabelecimento, ações são tomadas para não ter a insatisfação do hóspede e futuras reclamações por meio dos meios eletrônicos e redes sociais, por exemplo.

Durante a hospedagem muitas coisas são prometidas para o PAX que se hospeda no hotel. Nas palavras da Guest Relations são oferecidos: “Cama boa, chuveiro bom, café da manhã bom, wi-fi bom, piscina boa”. E em 90% das vezes recebe exatamente isso da melhor forma. É impossível agradar todos os hóspedes com excelência. Sempre vai aparecer um ou outro que vai reclamar de alguma coisa, mas na maioria das vezes recebe todos os itens citados quiçá alguns outros. Quando perguntada em uma escala de zero a dez o grau que ela achava da sua participação para tais promessas serem atendidas ela relata da seguinte forma: “10. Não, ‘tô brincando. Tem muita coisa que não depende de mim para acontecer. Wi-Fi, por exemplo. E explica ainda que há o monitoramento do mesmo para que antes de ficar inutilizável haja sua manutenção. “Mas esse é uma das coisas que não dependem nada de mim”. Classifica assim como nove sua participação para que as promessas do hotel sejam atendidas, tentando exercer sempre seu trabalho da melhor forma possível. Atender as expectativas do hóspede está relacionado com uma boa gestão, no entanto, isso

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não quer dizer que o hotel coloque em prática a gestão da qualidade em sua totalidade. Qualidade também está ligado com o ato de superar as expectativas do hóspede e Bárbara, ao contrário da gerente, não mencionou nenhuma prática utilizada nos processos para a superação destas isso não quer dizer que o ambeinte não possua uma política de qualidade, a forma como se organizam pode depender muito das exigências de sua demanda. A diferença da resposta entre a colaboradora e a gerente também pode ter ocorrido devido a subjetividade que envolve a palavra “qualidade”.

Dentro do ambiente de trabalho, possui bom relacionamento com seu chefe e colegas

de trabalho. A mesma acredita que não se sairia bem se possuísse um chefe autoritário, que não escutasse sua equipe e impusesse barreiras, o que não é o caso do seu. Enquanto que seus colegas de trabalho junto a ela atuam em total harmonia

e colaboração a fim de oferecerem os melhores serviços que puderem. Um gerente

com porte de líder, disposto a dar autoridade para tomada de decisões aos seus colaboradores e atento às suas necessidades no trabalho são técnicas utilizadas para

a manutenção da gestão da qualidade total dentro do empreendimento.

Para resolução problemas e divulgação de ideias, Bárbara e os demais colaboradores possuem total autonomia e liberdade. O gerente geral e o dono fornecem um ambiente para desenvolver a qualidade de resolução dos problemas por si mesmos, cedendo autoridade para a tomada de decisões de toda a equipe. Segundo a entrevistada, quando chega algum problema até ela, entra em contato diretamente com o setor responsável para resolvê-lo. Classifica a política da seguinte forma: “São qualidades a serem apreciadas, a liberdade e ser ouvida”.

Acredita que seus superiores esperam que exerça seu trabalho da melhor forma possível e obedeça às ordens diretas. Se possuem autoridade, é para ser obedecida.

O hotel ainda deixa claro suas normas e rotinas para realização de tarefas. Não por acaso dão autonomia em algumas situações para resolver os problemas. Mas a depender das proporções que alguma situação possa tomar, só informando a um superior para o mesmo tomar as providências cabíveis.

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Treinamentos oferecidos de brigada de incêndio e qualidade no atendimento fazem parte da cartilha exigida para os funcionários. Além de treinamento de sistemas, com frequência semestral. Possui ainda condição de admissão/demissão; promoção/ desenvolvimento de carreira regular; salário e outros benefícios e formas de recompensas/reconhecimento/prêmios/participação nos lucros.

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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

92 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS O propósito do trabalho teve como função identificar como ocorrem os processos

O propósito do trabalho teve como função identificar como ocorrem os processos de

gestão da qualidade dentro do meio de hospedagem analisado, levando em consideração que a qualidade é um termo variável de acordo com o desejo do consumidor e os seus padrões esperados. O desenvolvimento deste também possibilitou um grande aperndizado sobre a área de hotelaria e as suas relacionadas, como o turismo, fator essencial para a atuação dos meios de hospedagem. Também foi permitido contato com profissionais da área ao realizar visitas ao Hotel Atlante Plaza, e o aperfeiçoamento do aprendizado em sala de aula dos autores.

Durante a pesquisa foi constatada a grande importância que a hotelaria tem para a sociedade, possibilitando a integração de pessoas culturalmente diversas em viagens por diferentes motivações, ajudando economicamente o país e comunicando diferentes áreas em sistemas turísticos (áreas de alimentos e bebidas, meios de transporte, entretenimento, lazer, administração e eventos).

A entrevista inicialmente proposta não pode ser executada como o planejado, devido

à falta de colaboradores cedidos pelo hotel para a realização da mesma. A pesquisa sobre o tema teve o objetivo alcançado com a utilização da internet, livros e experiências anteriores dos indivíduos do grupo, o que possibilitou uma maior facilidade para o desenvolvimento do trabalho. Apesar das limitações, o Hotel Atlante Plaza possui práticas de gestão da qualidade que condiz com o que foi abordado e explorado nos conceitos do segundo capítulo, de acordo com a palavra da única gestora no qual o acesso foi possibilitado ao grupo. Essas práticas estão relacionadas à definição dos recursos necessários para a realização dos processos organizacionais, formas de avaliação pelos hóspedes, metas fixadas e planejamento estratégico. Entre os valores do hotel, também está presente estimular a cultura de liderança nos gerentes e ceder liberdade para a tomada de decisões nos colaboradores operacionais.

A hotelaria tem como objetivo servir, seja ela a quem e quando não atinge a meta de

seu significado, perde todo o sentido. Apesar de não ter ocorrido troca de informações

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necessárias com o meio de hospedagem, a ausência de recursos quantitativos ou qualitativos não impossibilitou o aprendizado do grupo sobre políticas de qualidade nos empreendimentos hoteleiros.

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APÊNDICE A INSTRUMENTO DE PESQUISA COM GERENTES

BLOCO I

1 De que forma (s) a estrutura organizacional do hotel permite a flexibilização nas decisões que são tomadas?

2 Como está estruturada a área de recursos humanos do hotel?

3 Qual a missão da empresa e em que preceito foi baseada?

4 Como e em que base são traçadas as estratégias formuladas para o hotel?

5 De que forma a Gerência participa na elaboração das estratégias gerais do hotel e das estratégias de recursos humanos

6 Na sua opinião, que motivos levam as pessoas a escolherem o hotel?

7 Na sua opinião, quais as expectativas geradas no cliente potencial do hotel?

8 Qual o papel dos colaboradores do hotel no atendimento das expectativas dos seus clientes/hóspedes

9 De que forma os investimentos realizados em recursos humanos tem correspondido às expectativas do hotel?

10 Que avaliação pode ser feita em relação às condições que o hotel oferece para os seus colaboradores, no que diz respeito a: contratação, treinamento, possibilidade de ascensão e crescimento, carreira, remuneração, incentivos, etc.?

11 O que é esperado do colaborador do hotel?

12 Como o hotel percebe se os seus colaboradores sentem-se parte integrante da equipe do hotel?

13 Como as informações referentes ao desenvolvimento do trabalho e sobre a empresa são repassados aos seus colaboradores e, principalmente, aos colaboradores da recepção

14 Quais as formas utilizadas pelo hotel para fazer com que os colaboradores saibam como agir em relação a prestação dos serviços ao cliente?

15 Quais as formas utilizadas pelo hotel para fazer com que os colaboradores saibam como agir em relação aos seus chefe e colegas de trabalho?

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16 Que tipos de treinamento são oferecidos aos colaboradores do hotel e com que frequência?

IDENTIFICAÇÃO

1 Cargo

2 Tempo no Hotel

3 Sexo

4 Escolaridade

5 Idade

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APÊNDICE B INSTRUMENTO DE PESQUISA OPERACIONAL

BLOCO II

1

O que você acha da quantidade de funcionários e de chefes que trabalham no hotel e no seu departamento?

2

Você conhece a missão do hotel? Sim ( ) Não ( )

2.1

Se SIM o hotel colabora coma comunidade, com os sócios acionistas e com seus funcionários?

3

Você conhece as metas do hotel ou do seu departamento? Sim ( ) Não )

(

3.1

Se SIM, conhece de qual? Do hotel ( ) do departamento ( ) do dois (

)

3.2

O que é feito para atingir essas metas?

4

Como você se sente quando percebe que o hóspede está satisfeito ou insastifeito com o hotel ou com o seu atendimento?

5

O que o hotel faz para atender às suas necessidades e expectativas como colaborador?

6

O que é feito quando o cliente faz alguma reclamação do seu atendimento ou do hotel?

7

O que é prometido para o PAX que se hospeda no hotel?

8

O hóspede recebe aquilo que foi prometido?

8.1

Numa escala de zero a dez, qual a sua participação para que essas promessas sejam atendidas?

9

O que você faz pra permanecer neste emprego?

10

Como é seu relacionamento com seu chefe e com os colegas de trabalho?

11

O que você faz quando tem algum problema e/ou quando tem alguma ideia que pode ser implantada para melhorar alguma coisa no hotel?

12

O que você espera do seu chefe e dos gerentes do hotel?

13

O que eles esperam de você?

100

15

O hotel estabelece rotinas para realização das suas tarefas diárias? Sim (

)

Não (

)

15.1

Se SIM, como elas ajudam ou atrapalham o seu trabalho?

 

16

Até que ponto você pode ir em relação a alguma situação ou problema no trabalho sem a ajuda do seu chefe?

17

Que tipo (s) de treinamento (s) já recebeu?

 

17.1

Com que frequência? Semanal (

), Quinzenal (

), Mensal (

), Semestral

(

) Anual (

 

)

18

Como são as condições do hotel em relação:

 

18.1

Admissão/Demissão: Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular (

) Bom (

)

Ótimo ( )

 

18.2

Promoção/Carreira: Péssimo (

) Ruim (

) Regular (

) Bom (

)

Ótimo ( )

 

18.3

Salário e outros benefícios: Péssimo (

) Ruim (

) Regular (

) Bom (

) Ótimo (

)

18.4

Formas de recompensas / reconhecimento / prêmios / participação nos lucros:

Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( )

1 Cargo

2 Tempo no Hotel

3 Sexo

4 Escolaridade

5 Idade

IDENTIFICAÇÃO

101

APÊNDICE C ORGANOGRAMA DO HOTEL

101 APÊNDICE C – ORGANOGRAMA DO HOTEL Fonte: Elaborado pelos autores.

Fonte: Elaborado pelos autores.