Manual de Calidad

Rev.:14
Cdigo: MAN-CRI-14
Junio de 2016
 Manual de Calidad 2

Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos ..................................................................................................... 1
1. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad ........................................................... 4
1.1 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad .................................................... 4
2. Antecedentes de la Empresa .................................................................................. 4
3. Datos Generales.................................................................................................... 4
4. La Empresa ........................................................................................................... 4
4.1 Legislacin aplicable. ............................................................................................. 5
5. Organizacin para la calidad ................................................................................. 5
6. Sistema de Gestin de Calidad .............................................................................. 6
6.1 Requisitos Generales ......................................................................................... 6
6.2 Requisitos de Documentacin........................................................................... 7
6.2.1 Generalidades .............................................................................................. 7
6.2.2 Manual de calidad ........................................................................................ 7
6.2.2.1 Control del Manual de Calidad .................................................................... 7
6.2.2.2 Revisin ........................................................................................................ 7
6.2.2.3 Aprobacin del Manual de Calidad................................................................ 8
6.2.2.4 Distribucin del Manual de Calidad............................................................... 8
7. Control de Documentos......................................................................................... 8
8. Control de los Registros ........................................................................................ 9
9. Responsabilidad Gerencial ................................................................................... 9
9.1 Compromiso de la direccin .............................................................................. 9
9.2 Enfoque al cliente............................................................................................. 9
9.3 Poltica de Calidad ......................................................................................... 10
10. Planificacin .................................................................................................. 10
10.1 Objetivos de Calidad ........................................................................................... 10
10.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad.................................................... 10
11. Responsabilidad, autoridad y comunicacin .......................................................... 11
11.1. Responsabilidad y autoridad............................................................................... 11
11.2 Representante de la Gerencia.......................................................................... 11
11.3 Comunicacin Interna .................................................................................... 11
12. Revisin de la Gerencia.................................................................................. 11
12.1 General ............................................................................................................... 11
12.2 Informacin para la Revisin............................................................................... 12
12.3 Resultados de la Revisin.................................................................................... 12
13. Gestin de los Recursos ........................................................................................ 12
13.1 Provisin de Recursos ......................................................................................... 12
13.2 Recursos Humanos ........................................................................................ 13
13.2.1 Generalidades............................................................................................. 13
13.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin ........................................ 13
13.2.3 Capacitacin............................................................................................... 13
14. Infraestructura ............................................................................................... 14
15. Ambiente de Trabajo ...................................................................................... 14
16. Realizacin del Producto................................................................................ 14
17. Diseo y Desarrollo ....................................................................................... 15
18. Compras.......................................................................................................... 15
19. Control de los dispositivos de Seguimiento y Medicin................................... 15
20. Satisfaccin del Cliente .................................................................................. 16
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21. Auditora Interna............................................................................................ 16

22. Control del Producto/Servicio No Conforme ................................................... 16
23. Anlisis de Datos............................................................................................ 16
24. Mejora........................................................................................................... 17
24.1 Mejora Continua ................................................................................................. 17
24.2 Acciones Correctivas y Preventivas..................................................................... 17
25. Anexos.................................................................................................................. 17
25.1 Anexo1 ............................................................................................................... 17
Listado de Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de CR INGENIERA: . 17
A. Procedimientos del Sistema de Calidad ................................................................. 17
A. Procedimientos Operativos.................................................................................... 17
A. Procedimientos de Servicios................................................................................. 17
25.2 Anexo. ................................................................................................................. 18
Revisin anual del Manual de Calidad........................................................................ 18
27. Control de Modificaciones .................................................................................. 18
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1. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

El Alcance del Sistema de Gestin de Calidad determina las fronteras dentro de las
cuales se aplican cada uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, el
mbito de accin de la Gestin de Calidad de CR Ingeniera. De acuerdo a esto, se
define alcance de la certificacin como:

Diseo, instalacin, mantenimiento y Comercializacin de sistemas de

climatizacin industrial y de confort.

1.1 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

A continuacin se detalla la exclusin del sistema de gestin de calidad y su
correspondiente justificacin.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.

Dado que la organizacin cuenta con la capacidad de controlar su proceso a travs de
las distintas etapas de ejecucin, por lo que cualquier deficiencia puede hacerse presente
antes de la entrega del servicio o uso por parte del cliente.

2. Antecedentes de la Empresa
3. Datos Generales
Nombre: CR INGENIERA LTDA.
Giro: Ingeniera e Instalaciones Trmicas
RUT: 77.581.690-2
Representante Legal: Marcelo Riquelme V.
Casa Matriz: Vista Hermosa #55 - Estacin Central
Fono: 56-02-27612009
Correo Electrnico: contacto@cringenieria.cl - info@cringenieria.cl
Sitio en Internet: www.cringenieria.cl

4. La Empresa
CR Ingeniera se constituye en Marzo del ao 2000, convirtindose en la nueva imagen
de Cipriano Riquelme Ingeniera e Instalaciones Trmicas, quien tiene 40 aos de
experiencia en el rubro de Climatizacin, desde ese momento se heredan todos los
atributos de una gran experiencia y profesionalismo para poner al servicio de nuestros
clientes la realizacin de proyectos, instalaciones, servicio tcnico y mantenciones de
sistemas de climatizacin (HVAC).
Actualmente la empresa, con instalaciones propias, tiene ms de 50 trabajadores entre
Ingenieros, Tcnicos, Operarios y Administrativos, contando con una organizacin
flexible y un fuerte concepto de trabajo en equipo, se preocupan de entregar nuestros
productos con el mejor nivel de atencin y calidad de servicio.
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La empresa, ha realizado trabajos en las reas de Aire Acondicionado, Calefaccin y

Ventilacin, con empresas de telecomunicaciones, constructoras, oficinas de
arquitectos, inmobiliarias, mineras, clnicas, laboratorios farmacuticos, locales
comerciales, industrias manufactureras y alimenticias, desde Arica a Punta Arenas,
donde el conocimiento de las distintas zonas climticas, permite entregar la mejor
solucin que se ajuste a las necesidades de cada cliente considerando su entorno.
Nos enfocamos en sistemas de climatizacin que son parte de la estrategia de las
empresas, tanto para sus procesos industriales como para otorgar ambientes gratos a
trabajadores y clientes.
Adems CR Ingeniera es socio de la Cmara Chilena de Refrigeracin y
Climatizacin AG.

4.1 Legislacin aplicable.

Ley del consumidor N 16.496. Establece normas sobre los derechos de los
consumidores.

5. Organizacin para la calidad

Para lograr sus objetivos, la empresa ha adoptado la siguiente organizacin:
Organigrama General

Director Gerente

Gerente General

Sociedad de Profesionales Rivera

Mondaca (Asesor Legal y Contable).

Serv.Soporte Informatico

Jefe Administracin y Jefe de Prevencin de

Jefe de Operaciones Jefe Comercial Jefe de Adquisiciones Jefe de RRHH
Finanzas. Riesgos

Encargado de Encargado de Calidad

Sup.Op Obra.
Jefe de Mantencin. Encargado de Proyecto. Presupuesto. ISO

Capataz
Sup.Op de Mantencin. Dibujante. Asistente de
Asistente de Auditor Internos. Prevencionista de Asistente de Recursos
Analista Contable. Adquisiciones y Asistente Comercial
Presupuesto. Terreno. (C.O) Humanos.
Logstica .

Maestro Hojalatera Tcnico de Mantencin

Bodeguero. Conductor. Junior /Aseo. Secretaria Adm

Ayudante de Hojaletera. Ayudante de
Mantencin

Maestro Aislacin.

Ayudante Aislacin.

Electrico.

Soldador.

Ayudante de Soldadura.

Gestin Op.Interna Gest.Comercial Gestin de Apoyo del Negocio

Organigrama de obras.

El organigrama que se implementa en las obras es un arquetipo que se modifica

dependiendo de;
 Manual de Calidad 6

las caractersticas que posea la obra.

los requerimientos especficos definidos por el cliente.

6. Sistema de Gestin de Calidad

6.1 Requisitos Generales
En conformidad con los requisitos normativos de ISO 9001/2008, CR INGENIERA ha
implementado y documentado un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), con el fin de
lograr la mejora continua de los procesos claves que forman parte del Sistema de
Gestin de Calidad, determinando la secuencia e interaccin de dichos procesos que se
muestra en el Mapa de Procesos definido a continuacin:

Mapa de Procesos CR Ingeniera

PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD
Auditorias
Internas del
Control de S.G.C.
Documentos
y Registros Control de
CLIENTE
Productos y
Requisitos
procesos No
Conformes Gestin de
Acciones
Correctivas y
Preventivas

PROCESOS PRINCIPALES Anlisis de

PRODUCCIN Datos
PROCESOS
GERENCIALES Comercializacin
de Sistemas de
climatizacin
Revisin Poltica Medicin Gestin
y Objetivos de Satisfaccin de Reclamos de
Calidad Cliente Cliente
Diseo de
Sistemas

Revisin
Gerencial
Construccin

Comunicacin
Interna
Mantencin de
sistemas
CLIENTE
Satisfaccin

Facturacin y Procesos Externalizados Pago de Gestin de Compras y Evaluacin de

Cobranza (subcontrato de Proveedores Personal logstica Proveedores
construccin y diseo
de proyecto)

Mantencin de Respaldo de
Equipos PROCESOS DE APOYO Informacin
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6.2 Requisitos de Documentacin

6.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad se encuentra estructurado con base en la
documentacin del mismo, la cual sigue el procedimiento documentado PC-CDI-01,
denominado Procedimiento para la confeccin y Emisin de Documentos e
Instrucciones de Trabajo, en el cual se establecen las pautas para la confeccin y
emisin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad, los cuales pueden ser de tres
tipos
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Registros

6.2.2 Manual de calidad

6.2.2.1 Control del Manual de Calidad
El Control del Manual de Calidad se realiza registrando la Fecha, cdigo de
identificacin y Nmero de Revisin en la portada del documento.

Tabla 1: Control del Manual de Calidad

Fecha de Emisin Junio de 2016

Copia Controlada SI X NO
Frecuencia de Revisin Anual
Responsable Revisin Representante de Gerencia
Responsable Aprobacin Gerente General
Fecha de Revisin Junio de 2016
Fecha de Aprobacin Junio de 2016
Nmero de Revisin 13

6.2.2.2 Revisin
El Representante de Gerencia es el responsable de la revisin del Manual de Calidad.
Esta revisin se har siempre que existan modificaciones en el Sistema de Gestin de
Calidad (Poltica de Calidad, Organizacin, otros), dichas modificaciones sern
incorporadas por el Coordinador de Calidad a la nueva versin del Manual de Calidad.
Si no se presentara la necesidad de actualizacin por modificacin del sistema el
Manual de Calidad deber ser revisado por el representante de gerencia en su totalidad
al menos una vez al ao, quedando registro en el documento que se define en el anexo 2
del punto 25.
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6.2.2.3 Aprobacin del Manual de Calidad

Corresponde la aprobacin del Manual de Calidad al Gerente General.

6.2.2.4 Distribucin del Manual de Calidad

La determinacin del medio de distribucin del Manual de Calidad a todo el personal de
CR Ingeniera es responsabilidad del Representante de Gerencia.

7. Control de Documentos
La empresa, reconoce la necesidad de mantener un conjunto preciso, completo y
actualizado de documentos y/o especificaciones relativas a ISO 9001, incluyendo
normas o documentos externos utilizados en reas especficas del Sistema de Gestin de
Calidad.
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa, son
controlados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado PC-CDO-02,
denominado Procedimiento para el Control de Documentos.
El Coordinador de Calidad mantiene un Listado maestro para el control de
documentos que identifica el nivel de revisin actual de los documentos y que
garantiza el uso adecuado de los documentos por las personas autorizadas o asignadas
para ello.
Todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad se revisan y aprueban antes de
su emisin definitiva segn el procedimiento documentado PC-CDO-02.

El Coordinador de Calidad es responsable de asegurar lo siguiente:

- Revisin y aprobacin de documentos por el personal responsable antes de la
distribucin y uso;
- Existencia de cargo y firmas de emisin, revisin y aprobacin e indicacin de la
versin (nivel de revisin) del documento;
- Existencia de Timbre ORIGINAL en el nico ejemplar Impreso almacenado
en el Archivador del Departamento de Gestin de Calidad de los Documentos
Controlados del Sistema de Gestin de Calidad.
- Asignacin de nombre y cdigo del documento;
- Enviar al Representante de Gerencia los archivos computacionales para ser
publicados y/o actualizados en el Sistema Interno (SIA).
- Actualizacin peridica del Listado Maestro de Documentos.

Los documentos del Sistema de Calidad, son controlados por el Representante de

Gerencia y Coordinador de Calidad, siendo ste ltimo quien mantiene una nica
versin impresa, firmada por los responsables de la emisin, revisin y aprobacin y
timbrada con el sello Original de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para
el Control de Documentos PC-CDO-02.

Se define como Documento Original lo siguiente:

Es la versin Original de los documentos, est sujeto a cambios, razn por la cual debe
ser adecuadamente identificado y controlado para asegurar que no se utilicen versiones
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no vigentes, se deben actualizar los mdulos correspondientes en el sistema

computacional y eliminar los originales impresos obsoletos.
Los documentos sern controlados en el sistema computacional, en los mdulos creados
para efectos de la implementacin del sistema de Gestin de Calidad, siendo el nico
medio de difusin para todo el personal de la empresa. Toda copia impresa de
Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad anexa al documento original, que no
se encuentre en el archivo del Sistema de Calidad no es vlida.

8. Control de los Registros

Los registros de Calidad constituyen un tipo especial de documentos del sistema de
Gestin de Calidad, los cuales deben determinarse y mantenerse de manera tal que
cumplan los requisitos y permitan la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. El
control de Registros de Calidad se realiza conforme al procedimiento documentado PC-
CRC-03, denominado Procedimiento para el Control de Registros de Calidad.
Los Registros de Calidad se definen en la seccin 8 de cada uno de los Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad, segn se establece en procedimiento
Procedimiento para la Confeccin de Documentos e Instructivos de Trabajo
(PC-CDI-01).
Los registros se encuentran disponibles para demostrar que las actividades establecidas
en el Sistema de calidad son efectivamente realizadas. Su almacenamiento garantiza que
se puedan recuperar con facilidad y estn protegidos de daos, deterioro o prdidas para
el perodo establecido como tiempo de retencin.
El control de los registros se realiza mediante el Listado maestro de registros de calidad
emitido por el coordinador de calidad y los Jefes o Encargados de cada una de ellos.
Los responsables de mantener, actualizar y controlar el Listado Maestro de Registros de
Calidad son los Encargados o Jefes de cada una de las reas del Sistema de Gestin de
Calidad.

9. Responsabilidad Gerencial
9.1 Compromiso de la direccin
La Gerencia General ha decidido operar bajo el control de un sistema de Gestin de
Calidad que sigue los requisitos normativos de la Norma ISO 9001/2008.

9.2 Enfoque al cliente

La constante mejora de los procesos administrativos en la organizacin y operacionales
para garantizar que el profesionalismo del rea de Ingeniera entregue la mejor atencin
y solucin que se ajuste a los requerimientos de cada uno de nuestros clientes, logrando
la mejora continua en este sentido a travs del Sistema de Gestin de Calidad.
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9.3 Poltica de Calidad

El compromiso de la Gerencia se refleja en la siguiente Poltica de Calidad, que firma
el Gerente General y que se encuentra desplegada en todas las reas de la organizacin:

Poltica de Calidad
CR Ingeniera tiene como compromiso constituirse como una empresa basada en el
trabajo en equipo, para el mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad,
garantizando la satisfaccin y fomentando relaciones de confianza y mutuo beneficio
con nuestros clientes, a travs del desarrollo de la ingeniera que asegure un proceso
eficaz y eficiente a las altas exigencias del mercado.

Misin
Trabajamos para ser lderes en servicios de climatizacin, utilizando avanzados
conceptos y tecnologas, los cuales combinados con los atributos de alta calidad
profesional, compromiso y respeto por el medio ambiente, sean la base para generar los
proyectos que irn a la vanguardia del desarrollo del pas.

10. Planificacin
10.1 Objetivos de Calidad
La empresa se compromete a desarrollar todas las actividades que sean necesarias para
cumplir con lo que establece en su Poltica de Calidad. Para lo cual a establecido
Objetivos de Calidad; los objetivos generales son:

Incrementar la lealtad a nuestros clientes, brindndoles la confianza que

nuestros servicios mantendrn y mejorarn su calidad, apoyados en el sistema de
gestin.
Fomentar alianzas con nuestros proveedores que garanticen calidad, costo,
tiempo y oportunidad, en nuestros servicios e insumos, asegurando nuestros procesos,
contribuyendo y consolidando nuestras relaciones comerciales.

Entregar una oferta con valor agregado especfico en materias energticas y

de medio ambiente.

10.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad

Los procesos del Sistema de Gestin de Calidad se encuentran detallados en los
procedimientos. Estn alineados con los Objetivos e indicadores por rea que se han
definido en la compaa y se desarrollan bajo presupuesto anual aprobado formalmente.
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11. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

11.1. Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades y autoridades han sido comunicadas por la Gerencia, estn
definidas en el Organigrama de la empresa y en las descripciones de cada cargo, que se
encuentran publicadas en el SIA y se define en el Instructivo de Trabajo para definir la
Estructura organizacional de CR Ingeniera IT-MAN-26
Se establecen adems las responsabilidades para el Control de Documentos en la matriz
correspondiente al Anexo 2 del procedimiento PC-CDO-02.

11.2 Representante de la Gerencia

La Gerencia General, ha designado como Representante de Gerencia a Marcelo
Riquelme, de acuerdo a lo establecido en la Clusula 5.5.2 de la Norma ISO9001:2008.

11.3 Comunicacin Interna

CR Ingeniera cuenta con canales de comunicacin interna definidos, los cuales
permiten la interrelacin e interaccin entre todas las reas de la organizacin:
La comunicacin se lleva a cabo a travs de los siguientes medios:
- Telefnicamente: A travs de la central telefnica mediante los nmeros de
anexos asignados a cada una de las reas de la Organizacin.
- Correo Electrnico
- Sistema Interno de Administracin SIA
- Reuniones
- Pgina Web

12. Revisin de la Gerencia

El Gerente General revisa el Sistema de Gestin de Calidad una vez al ao con el fin de
asegurar su vigencia y efectividad, para lo cual el Representante de Gerencia entrega la
siguiente informacin:
Los resultados de la revisin son registrados en el Acta de Revisin Gerencial (ANEXO
1 Procedimiento PC-RGE-10) y difundidos a todos los niveles que tengan
responsabilidad directa en el Sistema de Gestin de Calidad, con el fin de adoptar las
medidas definidas.
Durante la revisin de gerencia tambin se debern establecer las fechas de
cumplimiento, seguimiento y revisin de cada una de las mejoras y acuerdos definidos.

12.1 General
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El Gerente General revisa el Sistema de Gestin de Calidad con el fin de asegurar su

vigencia y efectividad, a intervalos planificados de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Documentado PC-RGE-10, denominado Procedimiento para
Revisiones Gerenciales.

12.2 Informacin para la Revisin

Las Revisiones Gerenciales se desarrollan de acuerdo al Procedimiento documentado
denominado Procedimiento para Revisiones Gerenciales, PC-RGE-10 del Sistema
de Calidad. La informacin de entrada para el desarrollo de la revisin incluye:
Poltica
Status de los objetivos de calidad
Indicadores de calidad por rea
Anlisis de Reclamos de clientes y conformidad del servicio
Resultados de auditorias
Recomendaciones para la mejora
Cambios que podrn afectar al sistema.
Evaluacin de proveedores y subcontratos
Revisiones Anteriores
Encuesta de Satisfaccin del Cliente
Otros temas que se requiera tratar
Anlisis de No Conformidades y conclusiones sobre la efectividad de las
acciones correctivas y preventivas.
Conclusin sobre la efectividad del Sistema de Calidad

12.3 Resultados de la Revisin

Los resultados de la Revisin Gerencial, sern consignados en el Acta de Revisin
Gerencial en la cual el Representante de la Gerencia registra los resultados de la
reunin. El acta incluye entre otros, los siguientes tems:

Todos los temas tratados

Compromisos Adquiridos
Acuerdos
Fechas de Cumplimiento, Seguimientos y Revisin de resultados.
Otras conclusiones que resulten de la revisin.

13. Gestin de los Recursos

13.1 Provisin de Recursos
La Gerencia declara asumir el compromiso de otorgar los recursos necesarios para
implementar y mantener cabalmente el Sistema de Gestin de Calidad de la compaa.
Los recursos aludidos comprenden, tanto los recursos humanos como materiales para la
implementacin y mantencin del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo los
 Manual de Calidad 13

recursos necesarios para la capacitacin y contratacin del personal que sea necesaria
para dichos fines.

13.2 Recursos Humanos

Los Recursos Humanos son de vital importancia para el desarrollo de las actividades de
la empresa, por lo tanto, a travs de su rea de Personal, la empresa se preocupa de
brindar las condiciones y recursos necesarios para que el personal realice sus
actividades en forma satisfactoria, resguardando la seguridad y la integridad de las
personas. La contratacin y capacitacin del personal se trata en el procedimiento
denominado Procedimiento para la gestin de recurso humanos PO-GRH-09.

13.2.1 Generalidades
El Personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto es competente en
cuanto a experiencia, conocimientos, habilidades y educacin apropiados, cuyos niveles
han sido validados por la empresa, certificando que son aptos para el desarrollo de las
funciones que desempean en la organizacin.

13.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y

Formacin
Las competencias, habilidades, formacin y experiencia del personal han sido
establecidas en las descripciones de cargos generadas para cada trabajador, donde se
consideran las competencias, formacin, habilidades destacando aquellas necesarias
para el buen desempeo del personal que realiza actividades que afectan la calidad del
producto.

13.2.3 Capacitacin
La Capacitacin del personal de la organizacin, es una importante herramienta de
mejora continua en beneficio del sistema de calidad.
El Coordinador de calidad en conjunto con el Representante de Gerencia, disean un
Plan Anual de Capacitacin el cual permite minimizar las brechas existentes, en el
proceso de evaluaciones de desempeo se pueden detectar necesidades de capacitacin
especficas, las cuales son incorporadas al Plan de Capacitacin segn sea el caso y
previa evaluacin conjunta por parte del Gerente general y/o Gerentes de rea segn
corresponda; lo anterior se establece en el procedimiento documentado PO-GRH-09,
denominado Procedimiento para la Gestin de Recursos Humanos.
 Manual de Calidad 14

14. Infraestructura
La empresa proporciona la infraestructura necesaria para la realizacin de las
actividades relacionadas con el Sistema de Gestin de Calidad en cada una de las reas
que lo conforman.
Cuenta con instalaciones, oficinas y puestos de trabajo equipos para los procesos,
software apropiado de acuerdo a la actividad que realiza cada rea, computadores y
otros equipos complementarios, insumos y herramientas de trabajo de acuerdo a las
necesidades de cada departamento.
Posee servicios de apoyo a la actividad productiva tales como vehculos y telfonos
mviles para facilitar la comunicacin entre el personal de planta, personal en terreno y
clientes.

15. Ambiente de Trabajo

CR Ingeniera se preocupa de proveer las condiciones necesarias para que los procesos
se desarrollen en un ambiente de trabajo apropiado, caracterizado por la existencia de
buenas relaciones interpersonales, cooperacin y trabajo en equipo para el logro de los
objetivos organizacionales. Lo descrito en el punto 14 y 15 del presente manual se
evidencia en el documento IT-MAN-28, denominado Instructivo de trabajo para la
mantencin de infraestructura y ambiente de trabajo.

16. Realizacin del Producto

La realizacin del producto se lleva a cabo conforme lo establecido en los siguientes
procedimientos documentados que describen los procesos a travs de los cuales se
desarrollan los productos/servicios ofrecidos por la empresa, as como la recopilacin de
antecedentes que permitan establecer los requerimientos del cliente y as satisfacer sus
necesidades.
Los procedimientos documentados relacionados con la realizacin del producto son los
siguientes:

PS-ESP-14: Procedimiento para el Estudio de Presupuesto.

PS-ADO-15: Procedimiento para Administracin de Obras.
PS-DDP-16: Procedimiento para el Diseo y Desarrollo de Proyectos.
PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones.

Los cuales en conjunto, consideran la planificacin de la realizacin del producto, la

relacin con el cliente para determinar los requisitos del producto/servicio, revisar
dichos requisitos y los mecanismos para establecer una comunicacin efectiva con el
cliente a fin de atender a sus requerimientos referidos a informacin del
producto/servicio, consultas y modificaciones.

A su vez, existe un procedimiento documentado para el Control de Producto o

Proceso No Conforme PC-PPN-04, cuyo propsito es establecer las actividades para
implementar las acciones a los Productos y/o Procesos no conformes derivados de
Procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
 Manual de Calidad 15

Para obtener la retroalimentacin por parte del Cliente, la empresa, a travs del
Procedimiento Estudio de Presupuestos PS-ERP-14, establece las actividades
necesarias para lograr la apreciacin del Presupuesto por parte del cliente, en trminos
de la variable precio, lo cual permite obtener una permanente retroalimentacin con el
cliente durante todo el proceso de realizacin del producto desde el momento en que se
genera el presupuesto. Las quejas son canalizadas al departamento correspondiente
segn lo establecido en el Procedimiento para atender Reclamos de Clientes, PC-
ARC-06.

17. Diseo y Desarrollo

Existe un procedimiento documentado por el cual se rigen todas las etapas de Diseo y
Desarrollo, denominado Procedimiento de Diseo y Desarrollo de Proyectos PS-
DDP-16, emitido por la Gerencia Tcnica de la empresa y en el cual se definen las
responsabilidades, se especifican las actividades a realizar en cada una de las etapas del
diseo y desarrollo. Se definen las revisiones y verificaciones pertinentes, ya sean
internas y/o en conjunto con el cliente y el Control de Cambios para identificar,
verificar y validar las modificaciones al diseo.

18. Compras
El proceso de Compras se describe en el procedimiento documentado PO-COM-11
denominado: Procedimiento de Compras, a su vez el proceso Logstico de la
empresa se describe en el procedimiento documentado PO-LOG-12, Procedimiento
de Logstica.

La empresa evala a sus proveedores y subcontratistas de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento documentado Procedimiento para Evaluacin de Proveedores y
Subcontratistas PO-EPS-08.

Las actividades que rigen el proceso para la relacin con subcontratistas se establece en
el procedimiento documentado Procedimiento de Subcontratos PO-SUB-13.

Todos los antecedentes que respaldan la produccin, prestacin del servicio as como
los medios que permiten su identificacin y trazabilidad se encuentran en el Sistema
Interno de Administracin SIA, con el fin de contar con los medios adecuados para
identificar el estado del producto a travs de toda la realizacin del producto/servicio.

19. Control de los dispositivos de Seguimiento y

Medicin
 Manual de Calidad 16

El Control de los dispositivos de Seguimiento y Medicin se realiza de acuerdo a lo

establecido en el Procedimiento documentado PO-CIM-18, denominado
Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medicin

20. Satisfaccin del Cliente

Para conocer el grado de satisfaccin del Cliente se ha implementado una encuesta de
satisfaccin, aplicada a las reas productivas de la empresa. En el Instructivo para
medir la satisfaccin del cliente IT-MAN-20 se establece todo el proceso
correspondiente a la evaluacin.

21. Auditora Interna

Las auditoras Internas se rigen de acuerdo al Procedimiento Documentado PC-DAI-
07, denominado Procedimiento para Auditoras Internas, en el cual se establecen
las actividades para la realizacin de Auditoras Internas que permitan determinar
concordancia del Sistema de Calidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001:2008, su eficacia e implementacin y mantencin.

El representante de gerencia, valida el Plan Anual de Auditoras, en el cual se

programan las Auditoras al Sistema de Gestin de Calidad.

22. Control del Producto/Servicio No Conforme

El control del Producto o Proceso No Conforme se realiza de acuerdo a lo establecido
en el Procedimiento Documentado PC-PPN-04, Procedimiento para el Control de
Producto o Proceso No Conforme.

23. Anlisis de Datos

Para el anlisis y procesamiento de la informacin emanada del sistema de Gestin de
Calidad, son aplicadas herramientas estadsticas que dicen relacin con clculo de
ndices, ponderaciones, tendencias, grficos, etc.
Los resultados del Anlisis de Datos constituyen la fuente de informacin principal para
el seguimiento y monitoreo, tanto de los procesos desarrollados como del cumplimiento
de los objetivos de calidad propuestos para la organizacin.
 Manual de Calidad 17

24. Mejora
24.1 Mejora Continua
24.2 Acciones Correctivas y Preventivas
Las pautas para la emisin, implementacin y seguimiento de las acciones Preventivas y
Correctivas, se establece en el Procedimiento documentado PC-APC-05,
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

25. Anexos.
25.1 Anexo1
Listado de Procedimientos del Sistema de Gestin de
Calidad de CR INGENIERA:
A. Procedimientos del Sistema de Calidad
PC-CDI-01: Procedimiento para la Confeccin de Documentos e Instrucciones de
trabajo.
PC-CDO-02: Procedimiento para el Control de Documentos
PC-CRC-03: Procedimiento para el Control de Registros de Calidad
PC-PPN-04: Procedimiento para el Control del Producto o Proceso No Conforme
PC-APC-05: Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
PC-ARC-06: Procedimiento para Atender Reclamos de Clientes
PC-DAI-07: Procedimiento para el Desarrollo de Auditoras Internas
PC-RGE-10: Procedimiento para Revisiones Gerenciales

A. Procedimientos Operativos
PO-EPS-08: Procedimiento para Evaluacin de Proveedores y Subcontratistas
PO-GRH-09: Procedimiento para la Gestin de Recursos Humanos
PO-COM-11: Procedimiento de Compras
PO-LOG-12: Procedimiento de Logstica
PO-SUB-13: Procedimiento de Subcontratos
PO-CIM-18 Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medicin

A. Procedimientos de Servicios

PS-ESP-14: Procedimiento de Estudio de Presupuestos

 Manual de Calidad 18

PS-ADO-15: Procedimiento de Administracin de Obras

PS-DDP-16: Procedimiento de Diseo y Desarrollo de Proyectos
PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones

25.2 Anexo.
Revisin anual del Manual de Calidad.
Nombre del rep. de gerencia Firma Fecha

1.

2.

3.

4.

5.

6.

27. Control de Modificaciones

Fecha de Fecha de
N de
Fecha de Revisin de Aprobacin de
Cambios realizados Revisin
Modificacin versin versin
Obsoleta
obsoleta obsoleta
Se incluye el punto 1.1 que se
refiere a las Exclusiones del Junio del
19/07/2010 00 Junio del 2010
Sistema de Gestin de Calidad 2010

Se Incluye en el mapa de
procesos de CR Ingeniera
un proceso de apoyo que se Junio del
00 Junio del 2010
19/07/2010 refiere a los 2010
Servicios Externalizados
(subcontrato de construccin)
En el punto 5 Organigrama
de obras. Se especifica que,
El organigrama es un
arquetipo definido que se
01 Julio del 2010 Julio del 2010
27/12/2010 modifica constantemente
dependiendo de;
Las caractersticas que
posea la obra.
 Manual de Calidad 19

Los requerimientos
especficos definidos por
el cliente.
Se actualiza el organigrama
general de la empresa Diciembre
20/06/2011 02 Diciembre 2010
definido en el punto 5 del 2010
manual.
Se excluye el
Procedimiento para
Diciembre
20/06/2011 seguimiento de presupuesto 02 Diciembre 2010
2010
PS-SPR-19 ya que no forma
parte actualmente del SGC.
En el punto 5 se modifica el
organigrama,
19/07/2011 03 Junio 2011 Junio 2011
especficamente en el rea de
estudios.
Se elimina el nmero de fax
de CR Ingeniera que estaba
19/07/2011 03 Junio 2011 Junio 2011
definido en el punto 3 Datos
Generales.
En el punto 6.2.2.2 se
especifica que la revisin
anual del Manual de Calidad
27/01/2012 se evidenciar dejando 04 Julio 2011 Julio 2011
registro como se define en el
anexo 2 punto 25.2 del
presente documento.
En el punto 12.1 se incluye
el siguiente prrafo.
Durante la revisin de
gerencia tambin se debern
27/01/2012 establecer las fechas de 04 Julio 2011 Julio 2011
cumplimiento, seguimiento y
revisin de cada una de las
mejoras y acuerdos
definidos
Se actualiza el organigrama
27/01/2012 04 Julio 2011 Julio 2011
de la empresa en el tem 5.
Se actualiza el organigrama
13/07/2012 05 Enero 2012 Enero 2012
de la empresa en el tem 5.
En el tem 4 se actualiza el
nmero de ao de
experiencia de 33 se cambia
a 44, lo mismo con la
15/03/2013 06 Julio 2012 Julio 2012
cantidad de trabajadores de
40 se cambia a 50. Adems
se elimina el prrafo donde
se describen la cantidad de
 Manual de Calidad 20

aos en los que se ha

trabajado como
independiente.
En el ultimo prrafo del
tem 4 se excluye el
15/03/2013 siguiente texto y sus 06 Julio 2012 Julio 2012
ingenieros son miembros de
Ditar Chile
Se elimina del segundo
prrafo del tem 12, la
siguiente frase segn el
15/03/2013 06 Julio 2012 Julio 2012
procedimiento de acciones
Correctivas y Preventivas
PC-APC-05
Se actualiza el organigrama
general de la empresa,
18/07/2013 07 Marzo 2013 Marzo 2013
especficamente en el punto
5 del documento.
Se incluye en el manual un
nuevo punto donde se
establece la legislacin
07/08/2013 08 Julio 2013 Julio 2013
aplicable a los servicios
entregados por CR
Ingeniera.
En el punto 11.2 se detalla el
nombre del representante de
07/08/2013 08 Julio 2013 Julio 2013
gerencia que estableci CR
Ingeniera.
Se cambia una palabra del
alcance del sistema definido
en el punto 1.
Antes deca: Diseo,
ejecucin, mantenimiento y
Comercializacin de
10/09/2013 sistemas de climatizacin 09 Agosto 2013 Agosto 2013
industrial y de confort.
Ahora dice: Diseo,
instalacin, mantenimiento y
Comercializacin de
sistemas de climatizacin
industrial y de confort.
El tercer objetivo de calidad
es modificado (punto 10.1),
pero solo la redaccin.
Septiembre Septiembre
23/07/2014 Antes deca: Mantener una 10
2013 2013
oferta de valor agregado a
las necesidades de nuestros
clientes, en materias
 Manual de Calidad 21

energticas y de medio
ambiente.
Ahora dice: Entregar una
oferta con valor agregado
especfico en materias
energticas y de medio
ambiente.
En el punto 5 se actualiza el
organigrama general de la
empresa y adems se elimina
el arquetipo definido para el
13/08/2015 rea de obras, especificando 11 Julio 2014 Julio 2014
que puede variar
dependiendo de las
caractersticas de la obra y
las necesidades del cliente.

En el mapa de procesos
(punto 6.1) se incluye en los
13/08/2015
procesos externalizados el
11 Julio 2014 Julio 2014
servicio de diseo de
proyecto.
En el punto 12 se especifica
que la revisin gerencial se
13/08/2015 11 Julio 2014 Julio 2014
efectuara solo una vez al
ao.
Se actualiza el numero de
02/06/2016 telfono de CR en el tem 3 12 Agosto 2015 Agosto 2015
Datos Generales
Se actualizan las fechas de
emisin, revisin y
02/06/2016 12 Agosto 2015 Agosto 2015
aprobacin en la tabla N1
del punto 6.2.2.1
En el punto 13.2.3 se
actualiza el cargo del gerente
02/06/2016 12 Agosto 2015 Agosto 2015
de administracin de
finanzas a Gerente general
Se actualiza el organigrama
en el punto 5 del documento,
28/06/2016 eliminando el cargo de 13 Junio 2016 Junio 2016
Supervisor Operativo de
Instalaciones