1.

- DATOS DE LA ASIGNATURA

Nombre de la asignatura: Gestin de Servicios de Tecnologas de

Informacin
Carrera:
Licenciatura en Informtica

Clave de la asignatura:
SIC-1104
Horas teora-horas prctica-crditos
4-2-10

2.- HISTORIA DEL PROGRAMA

Lugar y fecha de
Participantes Observaciones
elaboracin o revisin
Direccin General de Representantes de los Anlisis y enriquecimiento de
Institutos Tecnolgicos Institutos Tecnolgicos las propuestas de los
Descentralizados 10 de Superiores de programas diseados en la
Noviembre de 2011. Acayucan, La Montaa, Reunin de Evaluacin.
Santiago Papasquiaro,
Fresnillo, Tezuitln y
Representantes del Definicin de los programas
Tecnolgico de Estudios de estudio de la carrera de
Superiores de Cuautitln Licenciatura en Informtica.
Izcalli
3.- UBICACIN DE LA ASIGNATURA

a). Relacin con otras asignaturas del plan de estudio

ANTERIORES POSTERIORES
ASIGNATURAS TEMAS ASIGNATURAS TEMAS
Administracin Todos Proyecto Todos
Administracin de Integrador de
Proyectos Tecnologas de
Introduccin a los Informacin
Sistemas de
Informacin

b). Aportacin de la asignatura al perfil del egresado

Esta asignatura aporta al perfil del egresado la capacidad para desarrollar e
implementar la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin que permita
aumentar la eficiencia del Negocio, alinear todos sus procesos y su
infraestructura, adems de Reducir los riesgos asociados de sus Servicios de
Tecnologas de Informacin y a generar negocio que se asegure de implementar
la calidad en los servicios que provee y enfocarse en las relaciones con sus
clientes.

4.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO

Desarrollar e Implementar la disciplina de la Gestin de Servicios de Tecnologas
de Informacin basada en procesos enfocados en alinear todos los servicios
proporcionados con las necesidades de las empresas, haciendo nfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Utilizando una coleccin de
componentes enfocados en servicios de tecnologa de punta usando distintos
marcos de trabajo con las "mejores prcticas de Tecnologas de Informacin" que
aseguren el xito.
5.- TEMARIO

Unidad Temas Subtemas

1 Fundamentos de la 1.1. Servicios y calidad
Gestin de Tecnologas 1.2. Polticas en la organizacin
de Informacin 1.3. Administracin de procesos
1.4 El valor de la Tecnologa de Informacin
1.5 El enfoque de alinear el
negocio/sistemas de informacin
1.6 Entendimiento del punto de vista negocio
1.7 Roles, responsabilidades e interfaces
2 Administracin de 2.1 Introduccin a Soporte de Servicios de
Servicios de Tecnologas Tecnologas de Informacin
de Informacin 2.1.1 Administracin de Incidentes
2.1.2 Administracin de problemas
2.1.3 Administracin de configuraciones
2.1.4 Administracin de cambios
2.1.5 Administracin de liberaciones

2.2 Introduccin a Entrega de Servicios de

Tecnologas de Informacin
2.2.1 Administracin del nivel de servicio
2.2.2 Administracin financiera de los
servicios de Tecnologas de Informacin
2.2.3 Administracin de la capacidad
2.2.4 Administracin de la continuidad de los
Servicios de Tecnologas de Informacin
2.2.5. Administracin de la disponibilidad

2.3 Administracin de la Seguridad

2.3.1 Fundamentos de Seguridad en la
informacin
2.3.2 La Administracin de la seguridad
2.3.3 Mtricas de la Administracin de
seguridad
2.3.4 Guas para la implementacin de
seguridad
2.3.5 Administracin de seguridad de la
informacin BS7799
3 Evaluacin de Servicios 3.1 Administracin de Incidentes
de Tecnologas de 3.1.1 Conceptos bsicos
Informacin 3.1.2 Beneficio de la administracin de
incidentes.
3.1.3 Plantacin e implementacin
3.1.4 Actividades en la administracin de
 incidentes.
3.1.5 Manejo de incidentes mayores.
3.1.6 Roles del proceso de administracin de
incidentes.
3.1.7 Indicadores claves de desempeo.
3.1.8 Herramientas de software para la
administracin de incidentes

3.2 Administracin de Problemas

3.2.1 Conceptos bsicos
3.2.2 Beneficios de la administracin de
problemas.
3.2.3 Plantacin e implementacin
3.2.4 Actividades para la implantacin de
problemas.
3.2.5 Actividades para el control de errores.
3.2.6 Administracin de problemas proactiva.
3.2.7 Mtricas.
3.2.8 Roles dentro de la administracin de
problemas.
4 Entrega de Servicios de 4.1 Planeacin para la implantacin de las
Tecnologas de mejores prcticas en entrega de servicios
Informacin 4.1.1 Conceptos para la administracin de
proyectos.
4.1.2 Estudio de factibilidad.
4.1.3 Evaluacin de la situacin actual.
4.1.4 Guas generales en la planeacin del
proyecto.
4.1.5 Revisin del proyecto y el reporte de la
administracin.

6.- APRENDIZAJES REQUERIDOS

Conocimientos bsicos sobre administracin.
Capacidad de analizar problemas y diseo de algoritmos.
Conocimiento sobre aplicaciones con programacin estructurada y
programacin orientada a objetos.
Crear y manipular bases de datos utilizando distintos Gestores de Bases de
Datos.
Manejar herramientas de software para diagramacin.
7.- SUGERENCIAS DIDCTICAS
Propiciar el trabajo en equipo.
Propiciar actividades de bsqueda, seleccin y anlisis en distintas fuentes
como libros, internet, artculos, proyectos similares, entrevistas o visitas a
empresas que trabajen con aspectos relacionados a la materia.
Desarrollar ejemplos de lo simple a lo complejo, buscando que el
alumno, asocie el tema con elementos significativos de su entorno.
Propiciar el desarrollo y la realizacin de casos de estudio y prcticas.
Relacionar los contenidos de esta asignatura con las dems del plan de
estudios para desarrollar una visin interdisciplinaria en el estudiante.
Elaborar un conjunto de problemas actuales a resolver mediante la Gestin
de Servicios de Tecnologas de Informacin asociados al entorno.
Solicitar al alumno el desarrollo de un proyecto de su inters,
aplicando los conocimientos adquiridos durante el curso.

8.- SUGERENCIAS DE EVALUACIN

Evaluacin escrita individual
Reportes de investigacin grupal donde se haya implementado la Gestin
de Recursos de Tecnologas de Informacin.
Exposicin de casos de estudio donde se haya tenido xito en la
implementacin de las mejores prcticas a travs de la Gestin de Servicios
de Tecnologas Informacin.
Elaboracin de un proyecto donde el estudiante resuelva problemas de su
entorno mediante la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin.
Dar seguimiento a los avances y documentacin del proyecto propuesto.
9.- UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad I: Fundamentos de la Gestin de Tecnologas de Informacin.

Objetivo Fuentes de
Actividades de Aprendizaje
Educacional Informacin
El estudiante 1.1 Analizar los diferentes modelos de 1,2,3 y 4
conocer los Gestin de Servicios y realizar un ensayo
conceptos de los de los mismos.
Fundamentos de la 1.2 Discutir en grupo los diferentes modelos
Gestin de Servicios de Gestin de Tecnologas de Informacin.
de Tecnologas de 1.3 Analizar y comprender el menos un
Informacin. modelo de Gestin de Servicios de
Tecnologas de Informacin segn el
entorno.
1.4 El alumno analizar un caso de uso de
las mejores prcticas del modelo de Gestin
de Servicios de Tecnologas de Informacin
seleccionado en la actividad anterior.

UNIDAD II: Administracin de Servicios de Tecnologas de Informacin.

Objetivo Fuentes de
Actividades de Aprendizaje
Educacional Informacin
El Estudiante 2.1 El alumno Elaborar un mapa mental o 1,2,3 y 4
conceptual de las administraciones de
Conocer y Aplicar
servicios de Tecnologas de Informacin
los conceptos de la que correspondan a los modelos anteriores.
2.2 Analizar y discutir los conceptos de
Administracin de la
Service Desk, Help Desk y Call Center.
Gestin de Servicios 2.3 Los alumnos por medio de equipos de
trabajo buscarn y descargarn demos de
de Tecnologas de
Service Desk, Help Desk utilizados en los
Informacin negocios y los expondrn al grupo.
UNIDAD III: Evaluacin de Servicios de Tecnologas de Informacin.

Objetivo Fuentes de
Actividades de Aprendizaje
Educacional Informacin
El Alumno conocer 3.1 Investigar informacin acerca de la 1,2,3 y 4
administracin Incidentes de Tecnologas
y conceptualizar los
de Informacin.
conceptos de la 3.2 Investigar informacin acerca de la
administracin problemas de Tecnologas
evaluacin de la
de Informacin.
Gestin de Servicios 3.3 El alumno analizar un Help Desk para
el uso de problemas e incidentes.
de Tecnologas de
3.4 Los alumnos expondrn en equipo un
Informacin Help Desk y discutirn el control de errores.

UNIDAD IV: Entrega de Servicios de Tecnologas de Informacin.

Objetivo Fuentes de
Actividades de Aprendizaje
Educacional Informacin
El Alumno aplicar 4.1 Investigar informacin acerca de la 1,2,3 y 4
los conceptos administracin de proyectos de Tecnologas
aprendidos en un de Informacin.
caso de estudio el 4.2 Realizar un anlisis de herramientas
Reporte de entrega para realizar estudios de facilidad.
de la Gestin de 4.3 Simular un caso real donde una
Servicios de empresa realice un estudio de factibilidad
Tecnologas de 4.4 Analizar casos exitosos de empresas
Informacin. que emigraron a un modelo de gestin de
Tecnologas de Informacin y los resultados
obtenidos.
4.5 Realizar visitas a empresas donde
utilicen el esquema de modelo de
administracin de servicios de Tecnologas
de Informacin.
10. FUENTES DE INFORMACIN
1. GESTION DE SERVICIOS
ISBN: 8479780029
EDITORIAL: EDICIONES DIAZ DE SANTOS
SHAW, J. C.
2. SERVICIOS CORPORATIVOS EFICACES. ORGANIZACION INTELIGENTE DE LAS
ACTIVIDADES DE SOPORTE
ISBN: 8496612392
EDITORIAL: GESTION 2000
3. TECNOLOGIAS DEL A INFORMACION Y DE LAS COMUNICACIONES
ASPECTOS LEGALES
ISBN: 9700758168
EDITORIAL: PORRUA
4. ITIL V3
KID DE DESARROLLO
Referencias Internet:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas
_de_la_informaci%C3%B3n
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_T
I/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php
http://www.globalknowledge.es/pdf/gsti.pdf
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
http://www.seriosoft.com/Blog-espagnol/
http://www.cntec.mx/noticias/41/122-itilvscobit.html
11. PRCTICAS

Unidad Prctica

1 1 Realizar el anlisis de un caso de uso real de diseo de

procesos basados en un modelo de Gestin de Servicios de Tecnologas de
Informacin.

2 1 Realizar el anlisis y descarga de un Service Desk, para

realizar pruebas de funcionamiento.

2 Documentar los resultados, ventajas y desventajas.

3 1 Realizar el anlisis y descarga de un Help Desk, para realizar

pruebas de funcionamiento.

2 Documentar los resultados, ventajas y desventajas.

4 1 Implementar las mejores prcticas en una PyME segn las
necesidades del entorno permisibles.

2 Documentar los resultados, recomendaciones y conclusiones.