JORNADA SOBRE GESTIN POR PROCESOS: IMPERATIVO PARA SER COMPETITIVO

Introduccin a la Gestin Orientada

a Procesos.
Metodologa Repsol YPF.

Madrid, 25 de mayo de 2006

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Gestin orientada a procesos

La orientacin a procesos no es un fin en s mismo,

sino un medio para que la organizacin se
gestione de forma ms eficiente y alcance sus
objetivos.

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Gestin orientada a procesos

En los aos 90 las compaas occidentales se
convencen de que para tener ventaja sostenible no
basta simplemente con reformular la estrategia; es
esencial disponer de los procesos que permitan
implementar la estrategia de forma efectiva.
La presin competitiva no es la principal razn. El
principal mpetu de la gestin orientada a procesos
proviene de los clientes, de sus crecientes exigencias
de calidad, rapidez y mejor informacin.
Ello requiere adems de disponer de productos
diferenciales, de aplicar procesos efectivos y eficientes
en trminos de abastecimiento, produccin, marketing,
venta y de soporte. La innovacin en procesos pasa a
ser tan importante como la propia innovacin en
producto.
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Gestin orientada a procesos

La orientacin a procesos proporciona un sistema de

gestin con indicadores y facilita la toma de
decisiones basada en datos fiables. Permite la
asignacin equilibrada de recursos a las
actividades.

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Gestin orientada a procesos

En trminos simples, un proceso es un conjunto estructurado
de actividades para producir un resultado concreto para un
cliente o mercado. Implica un fuerte nfasis en cmo se
realiza el trabajo en una organizacin frente a un enfoque
por producto, cuyo nfasis est en el qu se produce.
La gestin orientada a procesos incluye aspectos de
estructura, enfoque, medicin y responsabilidad sobre
procesos y clientes.
El objetivo de la gestin orientada a procesos es mejorar el
resultado econmico, bien sea por los mayores ingresos
derivados de unos clientes ms fieles y satisfechos, o por un
mejor ajuste en la necesidad de recursos.
Adoptar un programa de gestin orientada a procesos
implica un compromiso con su mejora, y para ello es
necesaria su medicin sistemtica.

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Gestin orientada a procesos

Principio de excelencia:
gestin por procesos y hechos: las
organizaciones actan de manera ms efectiva
cuando todas sus actividades se comprenden y
gestionan de manera interrelacionada y
sistemtica, orientndolas al cumplimiento de los
objetivos de la organizacin.

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Gestin orientada a procesos

A veces, funciones aisladas se esfuerzan en la mejora
de sus procesos internos. Pero para que esta mejora
sea percibida de forma efectiva por el cliente, se
requiere que el resto de funciones/departamentos
implicados en la entrega estn plenamente
coordinados.
La gestin por procesos responde a las necesidades de
mayor coordinacin y gestin de las interdependencias
funcionales en la organizacin. La estructura
organizativa proporciona una visin esttica de las
responsabilidades y modelos de reporte, frente a la
gestin por procesos, que proporciona una visin
dinmica de cmo debe actuar la organizacin para
generar valor para sus clientes.

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Gestin orientada a procesos

La gestin orientada a procesos requiere de la
formalizacin de responsables de los procesos, desde
su diseo hasta la monitorizacin de su ejecucin, para
asegurar que las necesidades de los clientes son
plenamente satisfechas.
Estos responsables deben tener capacidad de rebasar
los lmites de la estructura en trminos de poder y
autoridad, conformando, por tanto, una dimensin
adicional de la estructura formal tradicional.

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Gestin orientada a procesos

En resumen, la gestin orientada a procesos:
9 Se centra en los procesos relevantes para la
implementacin de la estrategia del negocio, que
llamaremos claves.
9 Garantiza la alineacin de las actuaciones de la
organizacin con la Misin, Polticas y Estrategia a largo
plazo.
9 Proporciona una visin transversal de la organizacin (la
visin del cliente), complementaria a la visin vertical
habitual de los organigramas.
9 Facilita la identificacin temprana de riesgos gracias al
seguimiento sistemtico del rendimiento de los procesos
9 Permite una adaptacin gil ante cambios en el entorno
derivada de la generacin de una dinmica sistemtica
de innovacin y mejora.
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Gestin orientada a procesos. Programa Repsol YPF

En sus autoevaluaciones, la mayora de las Unidades de Repsol

YPF identific procesos como una de sus reas de mejora
prioritarias.
Muchas Unidades, apoyadas por distintas consultoras, haban
iniciado o tenan previstos proyectos para orientar su gestin a
procesos. Estos proyectos tenan distintos enfoques y atendan a
distintos criterios, sin garantizar la homogeneidad en el grupo
(estudio de septiembre 2003).
En el CADCAL de noviembre 2003, se decide establecer unos
criterios comunes, para que todas las Unidades que conforman
Repsol YPF orienten su gestin a los procesos clave de forma
similar y alineada con las estrategias de la compaa.
En el CADCAL de octubre de 2004 se aprob la Gua para la
orientacin a procesos clave, Rev. 0
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Gestin orientada a procesos

Diferentes visiones de integrar la informacin de los procesos
D De es sa ar r o r ol llol o e e I mI mp pl el emme en nt at ac ci i n n d de e l al a E Es st rt a
r at et eg gi ai a d de e l al a R Re ed d d de e
G Ge es st it i n n D Di ri er ec ct at a

D De ef ifni ni ci ci i n n d de e D De es sa ar r or ol l lol o d de e
N Ne eg go oc ci oi os s e en n e el l O Op pe er a r ac ci i n n e en n e el l
P Pu un nt ot o d de e V Ve en nt at a
Desarrollo
ADesarrollo
An n l ilsi si si s, , de
de
P Pu un nt ot o d de e V Ve en nt at a E Ev va al ul ua ac ci i n n y y
Operacin
MOperacin
Me ej oj or ar as s d deneen
e el el
GPunto
Ge es st it de
Punto i de
n n Venta
dVenta
de e RRe ed d

S So op po or tr et e a a N Ne eg go oc ci oi os s y y
O Op pe er ar ac ci oi on ne es s

A An n l i lsi si si s y y MM e ej oj or a
r a d de e E Ef ifci ci ei en nc ci ai a
Process Sales Orders Index Data Flow Diagram
O Op pe er ar at itvi va a
Manufacturing
0 Process Sales Orders
r ke et itni ng g G Gl ol ob ba al ld de e E Es st at ac ci oi on ne es s d de e S Se er v
MM a ar k r vi ci ci oi o

More Stock Needed

New Orders 1 Head Office 1st Floor 2 Warehouse
G Ge es st iti n n d de e R Re ec cu ur s
r so os s H Hu umma an no os s Record Order Pick Product
Goods
G Ge es st iti n n d de e S Si si st et emma as s I nI nf of or m
r ma ac ci i n n
Delivery Dates

G Ge es st it i n n E Ec co on n mmi ci co o- A
- Ad dmmi ni ni si st rt ra at it vi va a Customer Order Details
Order Details

Certificaciones ISO, C Co on nt rt o
r ol lT T c cn ni ci co o Orders For Delivery + Dates

M0/1 (T) Order

Autoevaluaciones Sales Ledger

Delivered Orders
3 *Delivery Van
Deliver Order
Signatures
Customer

Modelos de excelencia Mapas de procesos clave y

despliegue
Sistemas de Informacin

Herramientas:
Grapher Process Order - SystemDynamics Model

Dibuja la relacin entre las Order

Sales Dept
Record Order
Warehouse
Allocate Stock
Responsable/s
Aprobacin
0
variables del proceso Received
18
0
0
1
0 Aprobacin para la
i mplementacin de
1 1 Criterios de propuestas
0 Watch the operacin Pase de
Analyser Accounts
Check Credit
delay here
estacin a
COCO
Credit OK
0 0 Planeami ento de Red
1
Encuentra las variables del 0
Pick Product Incl usi n al Plan Implementacin de Estaciones a
1 Criterios de Negocio anual propuestas renegociar
proceso con el mayor efecto 4 estratgicos contratos
0
sobre objetivos de mejora P&L Account
Order
Delivered
Transport
Deliver Order Transfer to
Planeamiento de Red
5 Mantenimiento
5 Despatch
0 Planeami ento de Red D. Red Abanderada estacin
Order 0 1
0 tercerizada con
Financial $ Simulato...
Fulfilled
5 1 2 Admi nistracin de Red Administracin de Red otro operador
Propia Propia Comit de UN EES
Pl aneamiento de Red

Activity Based Costing Vencimiento de Evaluacin de Simul acin de Formulacin de Vali dacin de
contratos de estaciones operaci n como propuestas propuestas
Cuenta de resultados terceros del ao propia

Iniciativas de
Contabilidad por ABC Bloque de
estaciones
estratgicas
gestin del cambio
Bloque de
estaciones no
estratgicas

Enero 2005 PERSPECTIVA FINANCIERA

Volumen ventas 15 %
UK Location Hierarchy
Precio accin 15

Margen de beneficio 1.2 %

UK Head
Office

PERSPECTIVA PROCESOS
PERSPECTIVA CLIENTES INTERNOS Head Office Head Office Warehouse Customer's
1st Floor 2nd Floor Site
% Quejas / Pedidos 5% Niveles de rendimiento 75 %
VISIN Y K M- FC-Empres K M-FC-Met odo K M-PC-Def ini

ESTRATEGIA
as del Sector/ loga r estrategia
O t ras/Congr ... Repsol/YPF de GC
Volumen de mercado 15 % Ratios de productividad 75 %

Niveles de stock Delivery Bays

Nivel satisfaccin global 8 17.000
(unidades)
This diagram shows the hierarchical Model:
nature of the locations which have Web Demo Unimail Model
relevance to the UK division of the
K M-PC-Dise Universal Mail Company. Delivery Van Hierarchy
ar
UK Location Hierarchy
Number: 11
PERSPECTIVA APRENDIZAJE K M-PC-Realiz
ar K M-C-Tcnicas de GC
Y CRECIMIENTO seguimient o

K M-PC-Ejecut
ar
Capacidad de Innovacin 35 %

Despliegue organizativo u
KM-PC-Planif i
car
Proyectos de mejora 15 % actividades

K M-PC-Evalu
Efectividad Herramientas ar el requeri
miento
Gestin del 85 %

organizaciones eficientes
Conocimiento

K M-PC-Identi K M-PC-Evalu

Indicadores de rendimiento
f icar oportuni ar, def inir e
dades implantar a ...

Requerimientos corporativos:
del cuadro de mando
alineamiento del control Informacin para la gestin
interno a la Ley Sarbanes- del conocimiento y mapas
Oxley de conocimiento
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Gestin orientada a procesos

Gestin Orientada a Procesos vs. Organizacin
ORGANIZACIN

Proceso Estratgico 1
DIRECCIN
MAPA DE PROCESOS

Proceso Proceso Proceso Proceso

Operativo 1 Operativo 2 Operativo 3 Operativo 4

DPTO. A DPTO. C DPTO. E DPTO. F

Proceso Soporte 1 Proceso Soporte 2 Proceso Soporte 3

DPTO. E DPTO. A DPTO. D

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Gestin orientada a procesos. Enfoque en Repsol YPF

VISIN Y ENTORNO DE
REPSOL YPF

MISIN Y FACTORES CLAVE

DE XITO DE LA UNIDAD,
OBJETIVOS ESTRATGICOS,
PLANIFICACIN
FLEXIBILIDAD Y ENTORNO, ETC
ESTRATGICA Y
ADAPTACIN AL
DEFINICIN DE
CAMBIO
OBJETIVOS

Proceso Estratgico 1

Proceso
Operativo 1
Proceso
Operativo 2
Proceso
Operativo 3
Proceso
Operativo 4
CUADRO DE MANDO
Proceso Soporte 1 Proceso Soporte 2 Proceso Soporte 3
ESTRATGICO
- Indicadores de gestin
MAPA DE - Evolucin de resultados
PROCESOS CLAVE

GESTIN MEDICIN
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Gestin orientada a procesos

Enfoque en Repsol YPF: proceso

PROCESO :
Secuencia de actividades repetitivas y sistemticas que,
mediante la utilizacin de distintos recursos, obtiene
productos, servicios o informacin de valor para el
destinatario o cliente.

PROCESO
ActividadA ActividadB ActividadC
ENTRADA Actividad A Actividad B Actividad C
RESULTADO

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Gestin orientada a procesos

Enfoque en Repsol YPF: Proceso Clave

Proceso clave, aquellos procesos:

9 Relacionados con la estrategia de la compaa
9 Contribuyen directamente al cumplimiento de la
Misin
9 Requieren especial atencin por su alto impacto en
los clientes u otros grupos de inters
9 Contribuyen a generar diferenciacin con respecto al
mercado
9 Por lo general son procesos transversales de la
organizacin, en los que participan distintas reas o
funciones
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Gestin orientada a procesos

Enfoque en Repsol YPF: Mapa de procesos clave

Mapa de procesos clave o de alto nivel: Es la

representacin grfica del conjunto de procesos clave de
la Unidad, mostrando la relacin entre ellos.
PRINCIPIOS ESTRATGICOS
Misin
Visin
Valores Estrategia de la funcin de
compras del grupo
Planificacin y seguimiento de la
Direccin

FACTORES CLAVE DE XITO

D esarrollo Anlisis y N egociacin Emisin de Seguimiento
de los estrategia de acuerdos pedidos de y anlisis de
A.N .S. con de compras resultados de
LNEAS ESTRATGICAS clientes
internos
compras actividades
de compras

Polticas genricas
Mejora de la funcin de compras del
Lneas estratgicas grupo

Gestin interna del conocimiento Gestin de Recursos Humanos

ANLISIS DEL ENTORNO

Grupos de inters
Factores:
9 Externos
9 Internos

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Gestin orientada a procesos

Enfoque en Repsol YPF: Tipos de procesos
Son aquellos procesos que orientan a la Unidad; es decir,
PROCESOS analizan las condiciones del entorno e internas y definen la
estrategia y las guas adecuadas para el resto de los
ESTRATGICOS procesos. Estn directamente relacionados con la Misin
PROCESOS
de la Unidad e involucran a la Alta Direccin. OPERATIVOS
Son los procesos que
debe llevar a cabo la
Estrategia de la funcin de Planificacin y seguimiento de la Unidad para realizar un
compras del grupo Direccin
producto o servicio
desde su concepcin
hasta su entrega al
cliente, de tal forma que
Desarrollo Anlisis y Negociacin Emisin de Seguimiento
de los estrategia de acuerdos pedidos de y anlisis de en cada una de las
A.N.S. con de compras resultados de etapas se aade valor.
clientes compras actividades
internos de compras Muestran, por decirlo de
forma sencilla, a qu se
Mejora de la funcin de compras del
dedica la Unidad desde
grupo un punto de vista
transversal, no vertical.
Gestin interna del conocimiento Gestin de Recursos Humanos

Son aquellos procesos que aaden valor indirectamente y slo obtenible como resultado de
PROCESOS DE los procesos operativos. Con frecuencia son procesos funcionales, que se desarrollan o tienen
su inicio y fin dentro de una sola rea organizativa, en ocasiones externa a la Unidad. En estos
SOPORTE casos, las Unidades no deben desplegar estos procesos de forma independiente, sino
conjuntamente con los responsables de dicha rea.

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Gestin orientada a procesos

Enfoque en Repsol YPF: Diagrama de Niveles
La estructura completa de procesos de una Unidad se compone de varios
niveles de desagregacin, que llamamos Diagrama de Niveles. Este
diagrama muestra:
9 Procesos desagregados en una jerarqua de niveles (flecha amarilla en sentido
vertical)
9 Procesos relacionados en una secuencia interfuncional (flechas amarillas en
sentido horizontal)

Proceso Estratgico 1 Proceso Estratgico 2

Diagrama de Niveles Proceso

Operativo 1
Proceso
Operativo 2
Proceso Operativo
3
Proceso
Operativo n

Proceso de Apoyo 1

Proceso de Apoyo 2
0
Se aconseja
llegar hasta el
nivel necesario Proceso 2 Proceso 2

1
para asegurar la
adecuada gestin
y mantenimiento 2
del mismo
IT
C
1
0 B

- - IT
C
1
0 B IT
C
1
0 A

3
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Elementos a integrar en la elaboracin del Mapa
Indicadores de gestin del proceso para obtener evidencias de la
evolucin del rendimiento de los procesos
Variables crticas o condicionantes del resultado del proceso
Identificacin y definicin de objetivos estratgicos a travs del
Cuadro de Mando
Costes asociados
Proyectos de mejora e iniciativas de gestin del cambio en curso y
Proceso Estratgico 1 planificadas.
Proceso Proceso Proceso Proceso

Documentacin requerida a la Unidad para contemplar el marco de

Operativo 1 Operativo 2 Operativo 3 Operativo 4

Proceso Soporte 1 Proceso Soporte 2 Proceso Soporte 3

legislacin aplicable:
9 Normativa bsica Repsol YPF asociada: Polticas, Normas y Procedimientos.
9 Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Diagramas de Flujo documentados para el
cumplimiento de los Sistemas de Gestin implantados en las Unidades.

Identificacin del Responsable del Proceso

Conocimiento
Identificacin de riesgos y los controles clave definidos para evitar
o minimizar el impacto o las consecuencias de la ocurrencia de los
mismo.
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Gestin orientada a procesos
Resumen de la metodologa Repsol YPF
Orientacin a la Direccin
METODOLOGA GENERAL GUA
MAPA DE PROCESOS
SELECCIN PROCESOS
PRIORITARIOS
DESPLIEGUE DE
PROCESOS
MEJORA SISTEMTICA DE
PROCESOS
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Conocimiento de las implicaciones del programa
Relacin con otros programas en curso
Toma de decisiones
Reflexin Mapa de procesos clave
estratgica Cuadro de Mando
Procesos Prioritarios
Criterios identificados
Gestin de procesos
Caracterizacin (hasta detalle
requerido)
Directrices y Definicin de responsables
metodologa Comunicacin
Implantacin
Medicin
Herramientas para
Sistemtica de mejora:
anlisis / mejora
Deteccin de oportunidades /
de procesos: necesidades de mejora
Metodologas clsicas Definicin de objetivos de
mejora
de mejora
Seis Sigma (DMAIC) Proceso mejorado (mayor
eficacia / eficiencia)
Reingeniera, etc