Oportunidades disfaradas nas Reclamaes dos clientes

A Disney foi criada a partir do zero e teve que se organizar desde o principio com a
criao e fundamentao de diversos aspectos que a tornaram hoje uma referencia no
que diz respeito a satisfao e experincia do cliente.

Era observado que os funcionrios que tinha cargos mais baixos apresentavam sempre
mal comportamento que repassavam isso para os clientes, sendo desatentos, mal
humorados, displicentes e ate mesmo rspidos.

Foi ento justificado que isso se devia ao fato de que essas pessoas se sentiam
desvalorizadas e desprestigiadas por exercerem funes menos importantes.

Para manter os colaborados motivados a Disney teve uma sada excelente, que em vez
de registrar o funcionrio em uma funo especfica os contratou como atores. Assim
sendo, todos estavam desempenhando um papel num espetculo, e a funo exercida
estava no scrip da cena.

Tudo deu muito certo e o objetivo principal oi alcanado, que foi manter a
preocupao constante em identificar os desejos do consumidor. Segundo uma
pesquisa conduzida pela Disney, dentre os motivos que levam ao consumidor a desistir
da compra e buscar outro fornecedor, 68% devido ao atendimento. Ainda em outra
pesquisa, dessa vez conduzida pela Ford, uma pessoa insatisfeita espalha a opnio
para outras 22 pessoas, enquanto uma satisfeita conta apenas para 8.

Isso tudo comprova que a melhor forma de divulgar sua marca e de reter os clientes
investir no bom atendimento.

Procurar uma forma de manter os clientes satisfeitos uma tarefa difcil nos dias
atuais, principalmente pelo poder de escolha que as pessoas possuem
atualmente.Devido variedade de marcas,modelos e produtos diversos faz com que
as pessoas mudem suas preferncias constatemente.

Uma boa maneira de acompanhar a preferncia do consumidor efetuar o

monitoramento constante de tais variaes. Esse monitoramento segundo alguns
pode ser feito estando o mais prximo possvel do cliente, que em alguns casos
significa o contato cara a cara.

a famosa frase: O cliente tem sempre razo. Essa frase serve como guia, e no
quer dizer que os clientes sempre esto certos. Ela deve ser interpretada na forma
mais intrnseca da frase, que diz que se voc acha que o cliente est errado de alguma
forma, voc deve e precisa se readequar para continuar no mercado.

Para finalizar chegamos a algumas concluses:

Se o cliente mal atendido por seus funcionrios, procure incentivar seus
colaboradores de forma que ele repasse para o cliente o melhor atendimento que ele
possa ter. Atendimento esse, que essncia do sucesso e bom desenvolvimento da
empresa.

Se o cliente reclama de alguma coisa, oua as reclamaes com ateno e esmero,

porque muitas vezes so dessas situaes que possvel entender as variaes de
tendncias do mercado e readequar os pensamentos e ideologia da empresa de forma
que passa a tender a necessidade dos consumidores.

Se o cliente no age de forma como esperada, distorcendo o uso de seu produto, no

reprima ou coba o cliente. Encare a situao como opurtonidade de desenvolvimento
de outro produto que muitas vezes o cliente nem sabia que sentia falta e ganha para si
a fidelidade e satisfao do consumidor.
Oportunidades disfaradas na falta de recursos

Os recursos financeiros so a parte fundamental e primordial para funcionamento de

qualquer empreendimento. Qualquer ideia de produto, de melhora nos existentes, de
pesquisa de mercado, de treinamento mais especializado de funcionrios, tudo
depende da quantidade de recursos disponveis.

Falta de recursos esses que podem fadar a falncia qualquer empreendimento. No

somente aqueles que esto no inicio de carreira, mas tambm aqueles que j esto
anos no mercado e j so bastante consolidados.

A busca por novos recursos no necessariamente significa ficar engessado no tipo de

negocio que est atuado. Exemplo disso, o McDonalds, que conseguiu aproveitar a
popularidade e sucesso do fast food, para atrair cada vez maiores quantidades de
franqueados, que fortalecia cada vez mais o nome da companhia, e alugar para esses
franqueados, terrenos que da prpria empresa, que cobraria alugueis muito maiores
do que o mercado pagaria. Mais sucesso da empresa > mais franqueados > mais
terrenos > maiores lucros > mais sucesso ....

A busca por recursos tambm gera bolar estratgias de venda diferentes. Todos os
meios de comunicao so eficientes em sua forma aplicada, e o investimento, quando
bem pensando, quase sempre traz resultados excelentes. Caso interessante foi da loja
Insinuante do nordeste brasileiro, que para escapar do elevado cach do interlocutor
Lombardi, props a emissora de televiso que fizessem um truque com o
telespectador substituindo o real interlocutor por um imitador. Resultado: A manobra
foi bem feita e a loja de eletrodomsticos cresceu e muito.

Falando em se aproveitar da influencia que as pessoas famosas tem sobre a populao,

outro caso de sucesso foi da Breath Right, que ao enviar para cada time amostras
grtis de seu produto, que j era de excelente qualidade porm no tinha uma
apresentao muito boa, para os times de futebol americano, fez com o que os
jogadores aprovassem a apetrecho que melhorava a respirao, fazendo assim com
que a populao no tivesse vergonha alguma de usar.

A dificuldade de angariar recursos no pode e no deve ser motivo de desanimo para

as companhias e muitas vezes no so pela falta de sucesso da empresa. Esses
momentos so excelentes para a formulao de formas mais inteligentes de trabalhar
e de se organizar enquanto empresa, a fim de se reformular e conquistar o triunfo.
Oportunidades disfaradas nos problemas com a equipe

Ter um relacionamento saudvel com a equipe mais do que uma boa politica, e sim
uma garantia que voc sempre estar bem informado das coisas que acontecem na
empresa, alm de haverem menos conspirao contra voc e tambm a melhor
maneira de reter os grandes talento.

Isso tudo porque na sua equipe pode ser que tenham pessoas que so realmente
talentos natos e que querem e podem fazer muito para a empresa. Talvez esse tipo de
vontade dos funcionrios mudariam completamente a forma como o trabalho veem
sendo executado, e a postura do lder em no ouvir os funcionrios afasta esses
colaboradores e com certeza atrasa a empresa.

Estar aberto a ouvir as sugestes da equipe, aproxima o cliente do produto: A equipe

est diretamente em contato com o consumidor e est cotidianamente vivenciando na
pratica as necessidades e anseios deles. Nem toda sugesto deve ser acatada e
executada, mas uma politica de liberdade de expresso dos funcionrios com a
diretoria da empresa sempre positiva.

A sabedoria popular diz que duas cabeas pensam melhor do que uma. Isso para o
mundo organizacional significa que muitas vezes a soluo para um problema que voc
esteja enfrentando seja de soluo obvia para outras pessoas. Muitas vezes a soluo
para coisas extraordinrias podem no vim de quem ganha os maiores salrios ou
dirige os melhores carres, e simplesmente de quem pilota uma simples vassoura.

Em geral, as companhias esto enraizadas a ideologia da meritocracia que estimula a

competio de forma que os profissionais se tornam individualistas de forma que no
do ouvidos a pessoas que poderia ajudar pelo medo de ser substitudo ou
desestimulado.

Isso contudo veem mudando exponencialmente no cultura organizacional e vem sendo

seguido por diversas empresas grandes como Toyota, cria ambientes que promove um
forte esprito de cooperao e pro atividade, tem metas especficas de atingirem um
milho de ideias, sendo que no final do ano, as que tiveram as maiores inovaes
recebem maiores destaques em toda empresa.

Nesse ambiente de estimulao de novas ideias, muitas organizaes ocidentais tem o

hbito de recompensar monetariamente por isso. Isso contudo se torna uma faca de
dois gumes, sendo que no inicio as pessoas ficam muito animadas com a possibilidade
de ganhar algum dinheiro extra, mas como a empresa paga por ideias aceitas, e se o
colaborador no tiver a ideia aceita, pode ficar frustrado por ter investido tanto
esforo e no ser recompensado, que acaba se desestimulando ainda mais.
Estimulando e apoiando as ideias dos colaboradores, e ainda mais, servindo de apoio
tanto financeiro quanto emocional para desenvolve-las, a empresa pode ganhar muito,
e evitar que assim o funcionrio saia, venda a ideia ou desenvolva por conta prpria.