Your Report

Correct
Q.1) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 7 (your answer)
B. 4
C. 6
D. 11
Wrong
Q.2) Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. (correct answer)
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Correct
Q.3) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas?
A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
B. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida.
C. Restaurar un servicio a un usuario. (your answer)
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Correct
Q.4) Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas
(People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. (your answer)
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
Correct
Q.5) Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa?

1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin.

2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.
3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico.
4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.
A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores. (your answer)
Correct
Q.6) Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.
Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encontrar
A.
una solucin Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio. (your answer)
Wrong
Q.7) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del
Servicio?
A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseo de espacios de mercado. (correct answer)
D. Gestin de Peticiones.
E. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.
Wrong
Q.8) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin
de Versiones y Despliegues?.
Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el
A. Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos. (correct answer)
B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se
B. componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son
compatibles unos con otros.
Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados,
C.
probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado.
Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio
D.
nuevo o cambiado.
Correct
Q.9) Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento?.
Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento
A.
(Knowledge).
Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
B.
(Wisdom). (your answer)
Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos
C.
(Data).
Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
D.
(Wisdom).
Wrong
Q.10) Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.
B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas. (correct answer)
D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
Wrong
Q.11) Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Versin/Despliegue?.
A. Una medida de costo.
B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio.
C. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin.
D. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
(correct answer)
Wrong
Q.12) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del
 Servicio?

A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
(correct answer)
Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o
B. mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los
requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se
C.
reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.
Wrong
Q.13) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?
A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. (correct
answer)
D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
Correct
Q.14) RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable). (your answer)
Correct
Q.15) Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de:

1. Cual es la Visin?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
5. Hemos Llegado?
6. .?
A. Cual es el retorno de la inversin, ROI?
B. Cuanto nos cuesta?
C. Como mantenemos el momento? (your answer)
D. Cual es el valor de la inversin, VOI?.
Correct
Q.16) Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuracin.
B. Consultado. (your answer)
C. Complejo.
D. Controlado.
Wrong
Q.17) Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.
B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. (correct answer)
C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.
 D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
Correct
Q.18) En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada de Gestin
de Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de
Proveedores?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseo del Servicio. (your answer)
C. Transicin del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
Correct
Q.19) Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?
Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la
A.
Gestin del Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y
D.
clientes del negocio. (your answer)
Correct
Q.20) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una
tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual
forma de desbalance representa esto?.
A. Enfoque excesivo en responder rpidamente.
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo. (your answer)
Wrong
Q.21) Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente futuro
debera ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente. (your answer)
C. Ambos
D. Ninguno de los dos.
Correct
Q.22) Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de
B.
todos los cambios.
Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el
C.
Sistema de Gestin de la Configuracin.
Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del
D.
negocio. (your answer)
Correct
Q.23) Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.

1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes?

2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
D. Todas las anteriores. (your answer)
Correct
Q.24) Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7
pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles (your answer)
Correct
Q.25) Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI. (your answer)
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Unanswered
Q.26) Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin
A.
de la Capacidad de Componentes. (correct answer)
Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y
B.
Gestin de la Capacidad del Servicio.
Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y
C.
Gestin de la Capacidad del Servicio.
Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y
D.
Gestin de la Capacidad de Componentes.
Correct
Q.27) La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de
preparacin y planificacin y el uso eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. (your answer)
D. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.
Correct
Q.28) Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.

A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar. (your
answer)
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB
 de Auto Ayuda.
Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por
D.
el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
Wrong
Q.29) Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?.
A. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun.
B. La causa de dos o ms incidentes.
C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.
D. La causa de uno o ms Incidentes. (correct answer)
Correct
Q.30) Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin. (your

answer)
B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa.
C. Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios diariamente.
D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.
Correct
Q.31) Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda?

A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. (your
answer)
B. Una interface WEB.
C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
Wrong
Q.32) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin
A.
de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones
B.
de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase
C.
de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos
D.
de gestin. (correct answer)
Wrong
Q.33) La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes. (correct answer)
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct
Q.34) Cual de los siguientes NO es una Funcin?.
A. Gestin de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestin de Incidentes. (your answer)
D. Gestin Tcnica.
Wrong
Q.35) Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de
Servicio?
A. Diseo de procesos.
B. Diseo de Estrategia. (correct answer)
C. Diseo de Entorno Fsico.
D. Diseo de Software.
Correct
Q.36) Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de
Gestin de Niveles de Servicio?
A. Nivel de Satisfaccin del Cliente. (your answer)
B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
Wrong
Q.37) El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos
de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio. (correct answer)
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Correct
Q.38) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el
desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables?
A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
B. Gestin de Eventos. (your answer)
C. Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Desempeo.
Wrong
Q.39) Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de
Cambios?.
Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto
A.
de los cambios. (correct answer)
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el
C.
resultado de un cambio exitoso.
D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios.
Correct
Q.40) Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente?

1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario.

2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
A. 1 solamente.
B. Ambos. (your answer)
C. 2 solamente.
D. Ninguno.
Correct
Q.41) Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestin de Capacidad.
B. Gobierno. (your answer)
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestin de Niveles de Servicio.
Wrong
Q.42) Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.
B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. (correct answer)
D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Correct
Q.43) Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de
Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versin/Despliegue. (your answer)
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
Correct
Q.44) En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7
pasos?.
A. Operacin del Servicio.
B. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
C. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del
D.
Servicio y Mejora Continua del Servicio. (your answer)
Correct
Q.45) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna.
C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.
D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente. (your answer)
Correct
Q.46) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de
Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa. (your answer)
Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la
C.
informacin en el Portafolio de Servicios.
Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
D.
Servicios.
Wrong
Q.47) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
 B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
D. Son simples y bien entendidos. (correct answer)

Correct
Q.48) Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de un
servicio?.
A. El Proveedor de Servicios. (your answer)
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
Correct
Q.49) Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos. (your answer)
Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y
C.
Despliegues.
Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la
D.
creacin de una nueva o cambio de Versin.
Wrong
Q.50) Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porcin del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente. (correct answer)
Wrong
Q.51) Para que se usa el Modelo V?
A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio
B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio.
C. La Gestin diaria de los servicios.
D. Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo.
(correct answer)
Wrong
Q.52) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestin de la Demanda.
B. Gestin de Incidentes.
C. Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Gestin de Peticiones. (correct answer)
Correct
Q.53) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
A. Gestin de la Capacidad de Componentes. (your answer)
 B. Gestin de la Capacidad de Procesos.
C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
D. Habilidad de Gestin de Capacidad.
Correct
Q.54) Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte,
UCs?.
A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catalogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores. (your answer)
D. Diseador/Arquitecto de TI.
Wrong
Q.55) Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
A. Ambas.
B. 1 Solamente. (your answer)
C. Ninguna.
D. 2 solamente. (missed)
Correct
Q.56) El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es:
Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar los
A.
servicios de TI Actuales.
Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo
B.
acordado de los servicios.
C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios
D.
actuales. (your answer)
Correct
Q.57) Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en
Actividades?
A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). (your answer)
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).
Correct
Q.58) Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo de
Servicios?.
A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados. (your
answer)
D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
Wrong
Q.59) Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de
Computo (Data Center)?.
 A. Gestin Tcnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas. (correct answer)
Correct
Q.60) Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. (your answer)
B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
Correct
Q.61) Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados. (your answer)
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentacin.
Correct
Q.62) Cul es la definicin de Alerta?
Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeando de
A.
acuerdo a los procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.
Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que
D.
hubo un fallo. (your answer)
Correct
Q.63) El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso
normal se llama:
A. Gestin Tcnica.
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB). (your answer)
C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Correct
Q.64) La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de
un nuevo servicio se llama:
A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
B. Paquete de Transicin de Servicio.
C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP). (your answer)
D. Paquete de Servicio Nuevo.
Correct
Q.65) Cual de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio?
Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los
A.
clientes en forma de servicios. (your answer)
Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan
B.
formando un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn.
C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas
 actividades.
D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades.
Correct
Q.66) Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es
CORRECTA?
Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben
A.
cuando un servicio ha fallado.
Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial
B. degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas
Tcnicas. (your answer)
Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para
C.
alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.
Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como
D. Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no
servicios.
Correct
Q.67) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?.
Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y
A.
como solicitarlos.
Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs
B.
del Centro de Soporte. (your answer)
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado.
Wrong
Q.68) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos
para servicios estndar?
A. Gestin de Peticiones. (correct answer)
B. Gestin del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin Financiera.
Correct
Q.69) Un Riesgo es:
A. Algo que no suceder.
B. Algo que pasar.
C. Algo que ha sucedido.
D. Algo que podra suceder. (your answer)
Correct
Q.70) Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debera medir. (your answer)
C. Donde estamos ahora?.
D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Correct
Q.71) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el
proceso de Gestin de Cambios?.
 A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. (your answer)
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Wrong
Q.72) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas y
objetivos?.
A. Diseo del Servicio.
B. Mejora Continua del Servicio.
C. Estrategia del Servicio. (correct answer)
D. Operacin del Servicio.
Correct
Q.73) Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte?

1. Gestin de la Capacidad.
2. Gestin de Peticiones.
3. Gestin de la Demanda.
4. Gestin de Incidentes.
A. Todas las anteriores.
B. 2, 3 y 4 Solamente.
C. 2 y 4 solamente. (your answer)
D. 2 solamente.
Wrong
Q.74) Cuando debera registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea til hacerlo.

2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.
A. 2 solamente.
B. 1 solamente. (correct answer)
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas.
Correct
Q.75) Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestin de Incidentes.
B. Gestin de Accesos. (your answer)
C. Gestin de Cambios.
D. Gestin de Peticiones.
Correct
Q.76) Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de
Proveedores.

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
3. Gestin continua de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
 C. 2 y 3 solamente. (your answer)
D. Todas las anteriores.
Correct
Q.77) Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, "
Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin de
asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin,
mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalizacin (Outsourcing).
B. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). (your answer)
D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Correct
Q.78) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor. (your answer)
D. Recursos.
Correct
Q.79) Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin. (your answer)
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct
Q.80) Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de
Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?
A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.
C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. (your answer)
Correct
Q.81) Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de
Incidentes?.

1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.

2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente (your answer)
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Wrong
Q.82) Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra
generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.

 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente. (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Correct
Q.83) Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos
suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.
A. Gestin del Catalogo de Servicios.
B. Gestin de Niveles de Servicio.
C. Gestin de la Continuidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad. (your answer)
Correct
Q.84) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia
correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.

2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean
logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
A. 3-1-2-4. (your answer)
B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.
Wrong
Q.85) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del
tiempo es parte de cul Proceso?
A. Gestin del Portafolio de Servicios.
B. Gestin de Niveles de Servicio.
C. Gestin de la Capacidad de Componentes.
D. Gestin de la Demanda. (correct answer)
Wrong
Q.86) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores
A.
Conocidos.
El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la
B.
Configuracin.
El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del
C.
Conocimiento. (correct answer)
El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de
D.
la Configuracin.
Correct
Q.87) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades que
A.
se deben realizar.
 B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en
C.
servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. (your answer)
Correct
Q.88) Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones
son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Transicin del Servicio.
C. Operacin del Servicio. (your answer)
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.
Wrong
Q.89) Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una
actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como deberan
responder?
A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
(correct answer)
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
Unanswered
Q.90) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?
Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la
A.
Infraestructura. (correct answer)
B. Asesorar en el diseo de Aplicaciones.
C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin.
D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin.
Wrong
Q.91) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. (correct answer)
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Correct
Q.92) Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.
A. La optimizacin de los riesgos del Negocio.
Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos
B.
los Cambios.
Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se
C.
registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. (your answer)
Correct
Q.93) Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.

 2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico.
3. Restaurar servicios.
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.
A. Todas las anteriores.
B. 1, 2 y 3 solamente. (your answer)
C. 1. 2 y 4 solamente.
D. 2, 3 y 4 solamente.
Correct
Q.94) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea
desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?.
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso. (your answer)
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
Wrong
Q.95) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte
durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
A. Soporte Temprano (ELS). (correct answer)
B. Gestin de Pruebas del Servicio.
C. Evaluacin.
D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
Correct
Q.96) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente.
Esta combinacin se puede describir como:
A. Alta Utilidad y Baja Garanta. (your answer)
B. Alta Utilidad y Alta Garanta.
C. Baja Utilidad y Baja Garanta.
D. Baja Utilidad y Alta Garanta.
Wrong
Q.97) Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y
dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en
operacin?.
A. Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin del Catalogo de Servicios. (correct answer)
C. Gestin de la Demanda.
D. Transicin del Servicio.
Wrong
Q.98) Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado la calidad
de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
A. Enfoque excesivo en Costos. (correct answer)
B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
Correct
Q.99) En ITIL Gobierno se refiere a:
 A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. (your answer)
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
Wrong
Q.100) Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un
Puente de Operaciones?
A. Gestin Tcnica.
B. Gestin de Operaciones TI. (correct answer)
C. Centro de Soporte.
D. Gestin de Aplicaciones.