UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAETE

11-8-2017

Gerencia de Operaciones

Docente: Miguel Melgarejo

Quijandra

- Gutierrez Huari, Rosa

- Luyo Ravello, Carla
- Luyo Sanchez, Cindy
- Vargas Flores, Axel

VII CICLO - 2017

 Introduccin

A lo largo del da nos servimos de un sinfn de cosas para llevar a cabo nuestras
tareas: utensilios, herramientas, electrodomsticos, muebles, vehculos,
mquinas. Mantenemos cotacto con cientos de objetos que nos ayudan a
desenvolvernos en el hogar, en el trabajo, en nuestros lugares de ocio en
definitiva, en nuestra actividad cotidiana. Sin ellos la vida, tal y como la
entendemos hoy, nos resultara imposible, y gracias a ellos hemos progresado y
conquistado una forma mejor de estar en el mundo.
Para que todo ese universo material sea lo ms til posible; para que sea
comprensible y accesible al ser humano, se necesita de alguien que
conciba cmo debe ser: que piense cules son la mejor forma y apariencia de
los objetos, cmo se puede optimizar su funcin y cules son los valores que
deben transmitir.
Esa figura es el diseador de producto, y se sita al comienzo de la cadena de
produccin o realizacin del objeto.
La aparicin de un nuevo producto en el mercado es siempre la respuesta a un
problema, a un deseo de innovacin, a una necesidad. Cuando una empresa
acude al diseador, lo que le pide es que ofrezca una solucin a ese problema.
Por eso decimos que el trabajo del diseador tiene un carcter sobre
todo creativo. Porque la creatividad consiste en la capacidad para encontrar
soluciones a una situacin problemtica. La creatividad es el alma del diseador
y es su principal herramienta de trabajo.
Tras recibir un encargo, el diseador tiene que documentarse sobre los diversos
aspectos que afectan al producto a disear. Con ello orienta y concreta su
proyecto y tambin estimula su creatividad.
A continuacin, realiza varias propuestas, mediante dibujos y maquetas, para
luego elegir aqulla que mejor responde a los requisitos de la empresa.
Finalmente, sobre la idea elegida, se realizan modelos por ordenador y planos
que faciliten la fabricacin posterior.
El trabajo de disear suele realizarse adems en colaboracin con otros
profesionales. Cada vez son ms los conocimientos y tcnicas implicados en
esta tarea, materias que por s solas necesitan de una especializacin. De ah
que el diseador necesite trabajar en equipo y deba saber organizar y dirigir al

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

grupo de personas especialistas que necesita para conseguir el mejor resultado
en su proyecto.
En resumen, podemos decir que el diseador de producto aporta soluciones a
los problemas materiales de nuestra vida y es el responsable, junto con los
profesionales de otras disciplinas como arquitectos, ingenieros, urbanistas, etc.,
de la construccin de nuestro entorno, de su sostenibilidad y su adaptacin a las
necesidades humanas. Su trabajo debe contribuir al bienestar de las personas y
la mejora de la calidad de vida de nuestra comunidad. Por esto debe ser una
persona inquieta, comprometida, que se haga eco de las tendencias e
inquietudes sociales y sea capaz de anticiparse a las necesidades que puedan
surgir en la sociedad.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

 Diseo de productos

El diseo del producto es de suma importancia para el desarrollo y supervivencia

de las empresas. Existen industrias que cambian con rapidez, y la introduccin
de nuevos productos bien diseados ha constituido parte fundamental de su
xito. La toma de decisiones sobre el diseo del producto es primordial, pues
estas afectan a cada una de las reas de toma de decisiones, por lo tanto el
diseo del producto debe de coordinarse con el rea de diseo de procesos y
sistemas.

El proceso del desarrollo de productos

Empezamos con la definicin de un proceso genrico para el desarrollo de

productos que describe los pasos bsicos necesarios para disear un producto.
El proceso representa la secuencia bsica de los pasos o las actividades que la
empresa sigue para concebir, disear y llevar un producto al mercado. Muchas
de estas tareas implican actividades intelectuales, en lugar de fsicas. Algunas
empresas definen y siguen un proceso de desarrollo preciso y detallado,
mientras que otras tal vez ni siquiera puedan describir sus procesos. Toda
organizacin emplea un proceso diferente que el de las dems organizaciones;
de hecho, la misma organizacin podra aplicar distintos procesos a diferentes
grupos de productos. Nuestro proceso genrico para el desarrollo de productos
tiene seis fases, como presenta la ilustracin 1. El proceso inicia con la fase de
planeacin, que es el enlace con las actividades avanzadas de la investigacin
y el desarrollo tecnolgicos. El producto de esta fase es el enunciado de la misin
del proyecto, que es el insumo necesario para iniciar la fase de desarrollo de los
conceptos y que el equipo de desarrollo utiliza como gua. La conclusin del
proceso de desarrollo del producto es su lanzamiento, que es el momento
cuando la gente puede comprar el producto en el mercado.

Las seis fases del proceso genrico del desarrollo son:

Fase 0: Planeacin. La actividad de planeacin con frecuencia se conoce como

la fase cero porque precede a la autorizacin del proyecto y al inicio, de hecho,
del proceso de desarrollo del producto. La fase inicia con la estrategia de la
compaa e incluye la evaluacin de los desarrollos tecnolgicos y los objetivos
de mercado. El producto de la fase de planeacin es el enunciado de la misin
DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION
del proyecto, el cual especifica el mercado meta del producto, las metas del
negocio, los supuestos fundamentales y las restricciones.

Fase 1: Desarrollo del concepto. En esta fase, se identifican las necesidades

del mercado meta, se generan y evalan conceptos alternativos del producto y
se selecciona uno o varios conceptos para su mayor desarrollo y pruebas. El
concepto es una descripcin de la forma, la funcin y las caractersticas de un
producto y por lo general va acompaado de una serie de especificaciones, un
anlisis de los productos de la competencia y una justificacin econmica del
proyecto.

Fase 2: Diseo del sistema. La fase del diseo del sistema incluye la definicin
de la arquitectura del producto y su divisin en subsistemas y componentes. El
plan final del ensamble (que se analiza ms adelante en este captulo) dentro del
sistema de produccin tambin se suele definir en esta fase. El producto de esta
fase por lo general incluye un plano geomtrico del producto, una especificacin
del funcionamiento de cada uno de los subsistemas del producto y un diagrama
preliminar del flujo del proceso dentro del proceso final del ensamble.

Fase 3: Diseo detallado. Esta fase incluye la especificacin completa de la

geometra, los materiales y las tolerancias de todas las piezas nicas del
producto y la identificacin de todas las piezas estndar que se comprarn a los
proveedores. Se establece un plan del proceso y se disea el ensamblado para
cada una de las piezas que se fabricar dentro del sistema de produccin. El
producto de esta fase son los planos o archivos de computadora que describen
la geometra de cada pieza y el ensamblado para su produccin, las
especificaciones para las piezas que se comprarn y los planes del proceso para
fabricar y armar el producto.

Fase 4: Pruebas y afinacin. Esta fase implica la construccin y la evaluacin

de mltiples versiones del producto, previas a su produccin. Por lo general, los
primeros prototipos se construyen con piezas que tienen la misma geometra y
las mismas propiedades de los materiales que la versin para produccin del
producto, pero no siempre se fabrican con los procesos que se usarn de hecho
para su produccin. Los prototipos se prueban para determinar si el producto

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

funciona para aquello que fue diseado o no y si el producto satisface las
necesidades de los clientes o no.

Fase 5: Produccin de transicin. En esta fase, el producto se fabrica

utilizando el sistema de produccin que se quiere tener. El objeto de la
produccin de transicin es capacitar a la fuerza de trabajo y eliminar los
problemas que pudieran existir an en los procesos de produccin. Los
productos fabricados durante la produccin de transicin en ocasiones son
suministrados a clientes preferidos y son evaluados con sumo cuidado para
identificar cualquier falla que pudiera restar. El paso de la produccin de
transicin a la constante suele ser gradual. En algn punto de la transicin, el
producto es lanzado y queda disponible para su distribucin generalizada.(1)

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

El proceso de desarrollo que describe la ilustracin 1 es genrico y los procesos
particulares variarn de acuerdo con el contexto nico de la empresa. El proceso
genrico es ms bien usado en una situacin donde el mercado lo jala. Es decir,
la empresa inicia el desarrollo del producto ante una oportunidad del mercado y,
a continuacin, utiliza las tecnologas disponibles existentes que se requieren
para satisfacer la necesidad del mercado (es decir, el mercado jala las
decisiones del desarrollo). Adems de los procesos genricos jalados por el
mercado, existen algunas variantes comunes, a saber: los productos impulsados
por la tecnologa, los productos de plataforma, los productos de un proceso
intensivo, los productos a la medida, los productos de riesgo elevado, los
productos que se construyen rpido y los sistemas complejos. A continuacin
describiremos cada una de estas situaciones. La ilustracin 2 presenta las
caractersticas de las situaciones y las desviaciones del proceso genrico que
resultan de ellas.

(2)

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

Productos de plataforma.- Un producto de plataforma se construye en torno a
un subsistema tecnolgico existente (una plataforma tecnolgica). Algunos
ejemplos son el motor hbrido del Prius de Toyota, el sistema operativo Vista de
Microsoft y el sistema de imgenes de video de las cmaras Canon. Se
realizaron colosales inversiones para desarrollar estas plataformas y, por lo
tanto, se hacen todos los intentos posibles por tratar de incorporarlas a distintos
productos. En cierto sentido, los productos de plataforma son muy parecidos a
los productos impulsados por la tecnologa, porque el equipo empieza la
actividad del desarrollo partiendo del supuesto de que el concepto del producto
incluir una tecnologa particular. La principal diferencia es que una plataforma
tecnolgica ya ha demostrado su utilidad en el mercado para satisfacer las
necesidades de los clientes. En muchos casos, la empresa puede presuponer
que la tecnologa tambin ser til en mercados relacionados. Los productos
creados sobre plataformas tecnolgicas son mucho ms simples de desarrollar
que en el caso de que la tecnologa se deba desarrollar partiendo de cero. Por
lo anterior, y porque se podran compartir costos entre varios productos, una
empresa tal vez pueda ofrecer un producto de plataforma en mercados que no
justificaran el desarrollo de una tecnologa nica.

Productos de un proceso intensivo.- Algunos ejemplos de productos de un

proceso intensivo son los semiconductores, los alimentos, los qumicos y el
papel. En el caso de estos productos, el proceso de produccin tiene
repercusiones en las propiedades del producto, de modo que el diseo del
producto no se puede separar del diseo del proceso de produccin. En muchos
casos, los productos de un proceso intensivo son producidos en volmenes muy
grandes y son bienes a granel, en lugar de unidades independientes. Con
frecuencia, el nuevo producto y el nuevo proceso se desarrollan de forma
simultnea. Por ejemplo, en el caso del cereal de desayuno o las frituras en
bolsa, la creacin de una nueva figura requiere de actividades para el desarrollo
del producto y tambin para el proceso. En otros casos, el proceso existente
limita el diseo del producto en razn de las capacidades del proceso. Podra
ser el caso, por ejemplo, de un nuevo producto de papel que se producir en una
fbrica de papel dada o un nuevo aparato semiconductor que ser producido en
una instalacin existente que fabrica discos.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

Productos personalizados.-Los productos personalizados son pequeas
variantes de una configuracin estndar y por lo general se crean para responder
al pedido especfico de un cliente. Algunos ejemplos son los interruptores, los
motores, las bateras y los recipientes. El desarrollo de estos productos consiste
primordialmente en establecer los valores de las variables del diseo, como las
dimensiones fsicas y los materiales. Las compaas pueden ser muy aptas para
producir con rapidez estos productos personalizados utilizando un diseo muy
estructurado y un proceso de desarrollo estructurado en torno a las capacidades
del proceso que se utilizar.

Productos de alto riesgo.- Los productos de alto riesgo son los que por lo
normal entraan una enorme incertidumbre respecto a la tecnologa o el
mercado, por lo cual existe un considerable riesgo tcnico o de mercado. El
proceso genrico del desarrollo de productos se modifica para afrontar
situaciones de gran riesgo tomando medidas para atacar los riesgos ms
grandes desde las primeras etapas de la creacin del producto. Normalmente
esto requiere que algunas actividades de diseo y de prueba se efecten ms
pronto dentro del proceso. Por ejemplo, si existe una gran incertidumbre respecto
al desempeo tcnico del producto, entonces tiene sentido crear modelos que
funcionen con las caractersticas fundamentales y probarlos muy pronto durante
el proceso. Para asegurar que una de las soluciones tenga xito, se pueden
explorar mltiples caminos de solucin en paralelo. Las revisiones del diseo
deben evaluar los niveles de riesgo con regularidad, con la expectativa de reducir
el riesgo dentro del tiempo, pero no con afn de posponerlo.

Productos de prototipos rpidos.- Para el desarrollo de algunos productos,

como el software y muchos productos electrnicos, la creacin y las pruebas de
modelos de prototipos se ha convertido en un proceso tan rpido que el ciclo de
diseo-construccin-prueba se puede repetir muchas veces. La fase del diseo
del sistema (que en este proceso sigue a la de desarrollo del concepto) entraa
la descomposicin del producto en caractersticas clasificadas de acuerdo con
su prioridad, grande, mediana o escasa. Va seguida de varios ciclos de
actividades de diseo, construccin, integracin y prueba, iniciando por los
puntos de mayor prioridad. El proceso aprovecha el ciclo veloz de los prototipos
utilizando el resultado de cada ciclo para saber cmo modificar las prioridades

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

del ciclo siguiente. Los clientes podran participar en el proceso de las pruebas.
Cuando se agota el tiempo o el presupuesto, todas las caractersticas de elevada
o mediana prioridad por lo general han quedado incorporadas al producto que
evoluciona y las caractersticas de escasa prioridad se podran omitir hasta la
siguiente generacin del producto.

Sistemas complejos.- Los productos de escala ms grande, como automviles

y aviones, son sistemas complejos compuestos por muchos subsistemas y
componentes que interactan. Cuando se desarrollan estos sistemas, las
modificaciones al proceso genrico del desarrollo de productos abordan diversas
cuestiones relativas al sistema. La fase de creacin del concepto considera la
arquitectura del sistema entero y es posible que se consideren mltiples
arquitecturas como conceptos que compiten por el sistema general. El diseo
del sistema es crtico. En esta fase, el sistema se divide en subsistemas y stos
en muchos componentes. La creacin de cada componente se asigna a distintos
equipos. Otros ms tienen el reto especial de integrar los componentes a los
subsistemas y a stos al sistema general. El diseo detallado de los
componentes es un proceso (muchas veces llamado ingeniera concurrente) que
corre en paralelo y cuenta con muchos equipos de desarrollo separados
trabajando al mismo tiempo. Los especialistas en ingeniera de sistemas
administran las interacciones de los componentes y los subsistemas. La fase de
pruebas y afinacin no slo incluye la integracin del sistema, sino mltiples
pruebas y la validacin del producto.

Ejemplo:

Un elegante rollo de papel higinico

La empresa Modcloths est ofreciendo a los usuarios imprimir

rollos de papel higinico con fotografas coloridas al estilo
Polaroid. El producto, que se integra a la moda de imprmelo tu
mismo, tan popular en plataformas como Instagram.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

 Diseo de los servicios

Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con
frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos. Lynn
Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseo para servicios ,
ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios slo con
palabras. Simplificacin excesiva. Incompleto. Subjetividad. Interpretacin
sesgada.

1. Desarrollo de nuevos servicios. Para el sistema de desarrollo de

nuevos servicios debemos contar con cuatro caractersticas bsicas:
Ser objetivo, no subjetivo.
Ser preciso, no inconcreto.
Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
Ser metdico.
Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultnea
y con frecuencia implican interaccin entre empleados y clientes, tambin
es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre
tanto a empleados como a clientes. Con frecuencia los empleados son el
servicio o al menos desempean o proporcionan el servicio.
2. Tipos de servicios Las grandes innovaciones. (Nuevos servicios para
mercados todava no definidos).
Los negocios nuevos. (Nuevos servicios para un mercado ya existente).
Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad. (La
competencia ya los tiene).
Las extensiones de lneas de servicio. (Aerolnea que ofrece nuevos
destinos).
Las mejoras en los servicios (representan quiz el tipo ms comn de
innovacin en los servicios.)
Los cambios de estilo. (Cambian slo la apariencia del servicio).
Por ejemplo nuevo envase.
3. Etapas del desarrollo de nuevos servicios.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

 Proceso de desarrollo de un nuevo servicio

4.- Esquema del servicio. Un gran obstculo en el desarrollo de nuevos

servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto,
desarrollo del servicio y test de mercado. El esquema del servicio es una
herramienta que permite DISEAR y ESPECIFICAR los procesos de los
servicios.

Qu es un esquema de servicio? Lo podemos definir diciendo que es una

herramienta para describir simultneamente el proceso del servicio, los puntos
de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del
cliente.

El esquema del servicio es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el

sistema de servicio de modo que las que han de proporcionarlo, lo comprendan
y traten con el de forma objetiva, sin tener en cuenta sus puntos de vista
personales. Es decir muestra el servicio de forma visual.
DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION
Matriz servicios / mercados

5.- Despliegue de la funcin de calidad

El despliegue de la funcin de calidad se ejecuta a travs de lo que se conoce

como LA CASA DE LA CALIDAD. Contiene los siguientes elementos:

Expectativas del cliente.

Importancia de las expectativas.

Elementos controlables del servicio.

Relacin entre elementos.

Asociacin entre expectativas y elementos de servicio.

La importancia total de los elementos de servicio para cubrir las expectativas

del cliente.

Clasificaciones de dificultad.

Evaluacin de competitividad.

6.- Innovaciones del servicio de desempeo elevado

a) Escoja los proyectos correctos. Seleccionar los proyectos correctos y

hacerlos bien. La administracin de la cartera de nuevos productos, la
manejan de manera similar a su cartera de inversiones.
b) Integre nuevos servicios Son procesos que por lo general se prestan en
parte por personas, consumidores y producidos en forma simultnea.
1) decidir qu proyectos continuar, a veces el efecto destructivo sobre los
sistemas existentes es demasiado grande para justificar la inversin.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

 2) Saber cmo proceder durante la implantacin, qu elementos de
procesos existentes, personas e instalaciones fsicas precisarn ser
ajustados, agregados o cambiados.
c) Considere mltiples medidas del xito.
El desempeo financiero.
La mejora de la relacin.
Desarrollo de mercado.
d) Aprenda de los grandes xitos. Sinergia de mercado.
Proceso de nuevo servicio dirigido por el mercado
Comunicaciones efectivas de marketing.
Servicio al cliente.
Sinergia administrativa y financiera.
Preparacin para el lanzamiento.
Responsabilidad del producto.
Ventaja del producto.
Tecnologa innovadora.
e) Mantenga cierta flexibilidad.
El xito de los nuevos servicios depende de:
Procesos de nuevos servicios orientados por el mercado y enfocados a
los clientes.
nfasis en la planeacin y la ejecucin del lanzamiento.
Integracin de servicios dentro de procesos existentes.
Fuertes comunicaciones de marketing internas y externas.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION

 Conclusiones
El desarrollo de productos es un gran desafo que tiene repercusiones
directas en el xito de la empresa a largo plazo. La administracin efectiva
del proceso requiere de un esfuerzo integral que involucre a todas las
reas funcionales de la empresa. El diseo y desarrollo de un producto o
servicio es una parte muy importante, sobre todo si se quiere lanzar un
producto nuevo al mercado, el consumidor siempre busca cumplir con sus
necesidades y adquirir un producto llamativo fsicamente, en su color
tamao, forma, cantidad, calidad, y sobre todo precio, o sea que sea
accesible y lo pueda adquirir. Tambin es muy importante tener en cuenta
el ciclo del producto porque todo negocio tiene una trayectoria pero lo
importante de este es no llegar a la declinacin. Si se llega a esta, hay
que comenzar de nuevo, y no permitir caer en la declinacin nuevamente.

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRACION