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Acta Universitaria

ISSN: 0188-6266
actauniversitaria@ugto.mx
Universidad de Guanajuato
Mxico

Montaudon Tomas, Cynthia


Explorando la nocin de calidad
Acta Universitaria, vol. 20, nm. 2, mayo-agosto, 2010, pp. 50-56
Universidad de Guanajuato
Guanajuato, Mxico

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=41613788006

Cmo citar el artculo


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Universidad de Guanajuato

CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

Explorando la nocin de calidad


Cynthia Montaudon Tomas*

RESUMEN
El artculo presenta un anlisis sobre los significados que adquiere la nocin de calidad
cuando sta es analizada desde el punto de vista histrico a travs de diversas culturas;
desde el punto de vista terico a partir de las experiencias y teoras generadas por quienes
han sido considerados como los lderes de la calidad mundial; desde la ptica de la disci-
plina en la cual se aplique, o bien, desde una aplicacin prctica de su aplicacin consi-
derando como objetivo a un grupo de ingenieros de la industria automotriz y estudiantes
de Ingeniera industrial. La conversacin gira en torno a cuestiones relacionadas con la
calidad, donde existen tan variadas nociones como autores. Se analizan brevemente sus
antecedentes histricos y lo que se ha dicho y escrito sobre la calidad con el objeto de de-
terminar de qu se habla cuando se menciona calidad.

ABSTRACT

This article presents an overview of the meanings that the notion of quality has acquired
when analyzed from different historical and cultural points of view; using a theoretical
approach based on the experiences and theories set forward by researchers and quali-
ty gurus; by looking at the specific disciplines in which the notion of quality control is
applied; and finally by focusing on its practical application by two groups in different
contexts, automobile engineers and engineering students. The discussion is centered on
questions related to the idea of quality, where there are as many ideas as authors on the
subject. The historical antecedents and what these authors have said and written about
quality is briefly analyzed with the objective of determining what people mean when they
speak of quality.

INTRODUCCIN

La nocin de calidad se utiliza de manera constante en todos los ambientes de la vida cotidiana y sin embargo,
pareciera no haber un acuerdo generalizado sobre qu es aquello que significa calidad. Desde tiempos remo-
tos, la historia de la humanidad ha llevado un desarrollo paralelo a la historia de la calidad. Sin calidad, las
casas, edificios y las construcciones en general caeran, las cosechas se perderan, los barcos se hundiran en
alta mar. Sin calidad la educacin no tendra un nivel suficiente, las mquinas no funcionaran adecuadamen-
te y es posible que los alimentos que se consumen a diario generaran riesgos a la salud. No es posible definir
adecuadamente la calidad y sin embargo se puede predecir lo que ocurrir si se trabajara con calidad o sin ella.
El problema radica en que la nocin de calidad est vinculada a la nocin de valor y lo que era de valor en un
momento dado deja de serlo debido a cambios en el sistema social. Paradigmas de calidad aparecen y desapa-
recen, se modifican o se adaptan. Con el paso de los aos el bagaje cultural sobre la calidad se ha ampliado, lo
mismo que su campo de aplicacin.
Palabras clave:
Calidad; Control; Historia; Valor; Variabili- Histricamente, la nocin apareci milenios atrs respondiendo a necesi-
dad. dades de una poca en especfico y hoy resulta difcil establecer qu es aque-
Keywords:
llo que incluye o excluye la nocin de calidad. Si la nocin ha sido puesta
Quality; Control; History; Value; Variability. en prctica por milenios, Para qu explorarla o estudiarla? Resultara til
y productivo tener un acuerdo sobre las implicaciones de dicha nocin? El
razonamiento est en que existen tantas definiciones y tantas aplicaciones
que se requiere contar con un contexto similar para que los individuos pue-
dan organizarse para trabajar.

Artculo invitado.
* Coordinacin de Investigacin. InstitutoTecnolgico de Monterrey, Campus Irapuato, Guanajuato, Circuito Real 464, Irapuato, Guanajuato 36640. Mxico. Correo electrnico: cynthia.mon-
taudon@itesm.mx.

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La intencin es encontrar algo invariante sobre la de un proveedor como una garanta de que cumpliran
calidad a lo largo del tiempo es decir, establecer algu- sus expectativas. Si se analizan de manera breve distin-
nos elementos que puedan resultar tiles y facilitar la tas culturas y momentos histricos, es posible observar
nocin de la calidad independientemente del contexto cmo la nocin de la calidad ha ido evolucionando.
o el momento histrico de que se trate. Es evidente
que la fecha de inicio y lugar geogrfico para el pun- En la China antigua, haba leyes en las que se es-
to de partida de la calidad no son claros, aunque di- pecificaba la calidad de los productos a travs de un
versos autores coinciden en sealar que la calidad es sistema centralizado de control de la calidad. Los ar-
tan antigua como el hombre mismo (Shewhart, 1939, tesanos practicaban la auto inspeccin de su trabajo
Montaudon, 2004), y que en su afn por conseguir y ello dio como resultado un trabajo artesanal de alta
mejores condiciones de vida el hombre fue realizando calidad, observable especialmente en las cermicas;
diversas acciones de mejora. Es decir, que la prc- los fenicios consideraban que las especificaciones eran
tica de la calidad debi comenzar cuando el hombre esenciales para mantener un nivel deseado de calidad
prehistrico comenz a fabricar herramientas que le y los sistemas de control eran drsticos. Si un traba-
permitieran facilitar o mejorar el trabajo, estando la jador realizaba una no conformidad en el trabajo, la
calidad vinculada a la supervivencia. pena inicial era una multa, y si el error se repeta se
eliminaba de raz la causa de la no conformidad, es
DESARROLLO decir, se cortaba la mano de los trabajadores para evi-
tar que el problema se volviera a presentar; mientras
Si se analizara la calidad desde el punto de vista his- que Babilona la calidad estaba considerada en su ms
trico, es posible encontrar semejanzas con las bata- importante cdigo legal, el Cdigo Hammurabbi, que
llas libradas a travs de los siglos. La calidad es una castigaba los problemas de calidad bajo la premisa del
historia de supervivencia, de aprendizaje continuo ojo por ojo, diente por diente. Por ejemplo, si un cons-
del pasado, de xitos y fracasos, de problemas y so- tructor construa una casa que se derrumbaba cau-
luciones. El hombre prehistrico, por ejemplo, selec- sando daos a sus ocupantes, el propietario estara en
cionaba a base de prueba y error los materiales que el derecho de matar al hijo del constructor. Ante esta
podra utilizar para sus herramientas en funcin de situacin, fue necesario establecer un complejo siste-
su resistencia, durabilidad, abundancia, ligereza para ma de garantas a fin de evitar que el fabricante sufrie-
el transporte y la posibilidad de utilizarlos para un ra el resultado de sus errores (Montaudon, 2004).
propsito especfico.
En la cultura egipcia, el nfasis de la calidad esta-
Entre las culturas de la antigedad en las cuales ba en los sistemas de produccin soportados por sis-
es posible encontrar registros de acciones humanas temas avanzados de medicin para la estandarizacin.
hacia la calidad o el control de esta destacan China, Un resultado importante de la aplicacin de mtodos
Babilonia y Fenicia, Egipto, el antiguo Israel, Grecia, de estandarizacin fue la reduccin de la variabilidad
India y Roma y es posible que el trmino calidad haya entre la materia prima, los mtodos de trabajo, e inclu-
sido utilizado por primera vez en la Grecia antigua so mano de obra, logrando alta precisin en el trabajo
para referirse a un trabajo bien hecho (Juran, 1992). manual. Para el pueblo de Israel la calidad estaba liga-
En las culturas antiguas, los conocimientos sobre da a la adecuada capacitacin de los trabajadores, a la
calidad se heredaban. En la prctica, el maestro arte- continua inspeccin, el uso de estndares y especifica-
sano enseaba a su aprendiz, que normalmente era su ciones, y en Grecia para lograr la calidad en la arquitec-
hijo. En los mercados, las personas seleccionaban los tura se seleccionaba la materia prima cuidadosamente,
productos que compraran despus de inspeccionarlos. en funcin de su esttica y durabilidad. Se controlaban
En el caso de productos perecederos, el consumidor to- los procesos con avanzados sistemas de medicin lo
maba el producto, lo revisaba, lo tocaba e incluso lo ola que permita un alto grado de estandarizacin.
para determinar si estaba en condiciones ptimas para
su consumo (Flood, 1993). Haba ciertos estndares no Tal vez sea la cultura hind que consider la calidad
escritos y conocimiento emprico que le permitan al personal por primera vez como un elemento necesario
consumidor evaluar la calidad de un producto. El acto de la calidad en la produccin (Juran, 1995). La calidad
de compra representaba para el consumidor y el vende- era vista como parte de la vida diaria y una aspiracin
dor la conformidad entre las expectativas y percepcio- permanente a la excelencia. Al igual que en otras cul-
nes de calidad. El consumidor seleccionaba a sus pro- turas los sistemas de medicin y estandarizacin eran
veedores a travs de una relacin de confianza, en la importantes y entre sus leyes destacaban penas por no
que el consumidor llegaba a considerar los productos cumplir con los estndares de calidad establecidos.

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En los pases escandinavos, el camino hacia la ca- movimientos, produccin en masas, produccin en
lidad era la capacitacin y el mejoramiento continuo secuencia y flujos de produccin. La produccin pas
de tcnicas de produccin. La calidad estaba relacio- de estar en manos del artesano y de ser una funcin
nada con estndares especialmente en cuanto a la re- bsicamente individual, al trabajo colectivo dividido
sistencia de los materiales y productos terminados. en funciones. El espacio fsico, que originalmente era
El imperio romano consider a la calidad como un la casa o taller del artesano se movi hacia lugares
potencial para el comercio. Se establecieron unidades donde era posible concentrar la fuerza motriz o fuen-
estandarizadas a travs de instrumentos de medicin te de energa, aunque hubo procesos intermedios en
de alta precisin, y en Mesoamrica, numerosas cul- donde se reparta el trabajo para que los obreros lo
turas destacaron por sus sistema de medicin y la llevaran a su casa, entregndolo una vez terminado,
aplicacin de principios matemticos, al igual que por lo que se denomin el putting out system (se trataba
procesos de produccin avanzados. de un mtodo de produccin y de organizacin del tra-
bajo industrial donde la produccin se realizaba de
Ya en la Edad Media los conocimientos sobre la forma dispersa en cada uno de los domicilios de los
calidad eran difundidos ampliamente a travs de los trabajadores) y la calidad pas de ser responsabilidad
maestros artesanos hacia los aprendices. La creacin del artesano, a ser una funcin de un inspector o su-
de los gremios hizo posible el que se establecieran es- perintendente. Posteriormente, la calidad fue conside-
tndares de calidad para los diferentes oficios y pro- rada como responsabilidad de todos y cada uno de los
ductos manufacturados. En esta poca ocurrieron individuos que participaban directa o indirectamente
una gran variedad de cambios en las formas de pro- del proceso productivo (Montaudon 2010).
duccin, el comercio y los conflictos blicos. Al termi-
nar la Edad Media, las ideas sobre la produccin, la As, la calidad pas de la artesana a la fbrica,
tecnologa e incluso las artes fueron cuestionadas, re- destacando en sus inicios en las industrias textil y la
tomando ideas anteriores de los griegos y los romanos de armamento. Se logr la estandarizacin y se modi-
mezclndose con inventos y descubrimientos. Se uni- ficaron los sistemas de trabajo con las aportaciones
ficaron las profesiones, y se establecieron programas de Taylor; la produccin se masific, lo mismo que el
de capacitacin prolongados, lo que permiti generar consumo y desde que Ford introdujo la lnea de en-
mano de obra ms calificada, se establecieron defini- samble y sus sistemas generales de manufactura, no
ciones para las funciones laborales, y la reputacin de se haba dado un avance tan significativo hasta la in-
los gremios, organizaciones profesionales y empresas. troduccin de los sistemas de manufactura de Toyota,
Comenz a ser reconocida como sinnimo de calidad. donde la calidad ha sido nuevamente reconsiderada.

Los productos que cumplan con los estndares es- El anlisis histrico de la calidad (Montaudon, 2004),
tablecidos podan portar la marca del fabricante; convir- permite detectar ciertos patrones interesantes. Al evo-
tindose sta en una garanta de calidad y de confianza. lucionar la tecnologa para la produccin fue necesario
elevar el nivel tcnico de las actividades humanas y la
La evolucin de los procesos de manufactura ha- calidad tuvo que cambiar (Banks, 1987). En primer lugar
cia el American System of Manufacturing o Sistema es necesario reconocer que la calidad es el resultado de
Americano de Manufactura, ponen de manifiesto los una accin colectiva: se requiere de alguien que juzgue si
cambios constantes en cuanto al control de la calidad. un producto tiene o no calidad, independientemente de
An cuando el sistema lleva el nombre de america- quin lo fabric. Este juicio est relacionado con la posibi-
no, sus orgenes se encuentran en diversos pases lidad de realizar algn tipo de medicin o de evaluacin.
europeos. Este sistema estuvo fuertemente influencia-
do por la alta precisin de las manufacturas en Fran- Pero, Cmo medir o evaluar lo indefinido?, De qu
cia y las piezas intercambiables que se desarrollaron se habla cuando se habla de calidad? Cuando se ana-
en la industria de las armas en aquel pas. De Suecia lizan nociones abstractas o generales, es necesario es-
adopt los bloques patrn de longitud, sistemas de tablecer un marco de referencia. Pero pareciera que la
medicin basados en lmites y tolerancias y elementos definicin de la calidad es una tarea difcil. Miles de de-
primitivos de las piezas intercambiables, mientras que finiciones en torno a sta aparecen en la literatura abar-
de Inglaterra adopt el sistema fabril, la manufactu- cando temticas que van desde la economa, la ingenie-
ra repetitiva, los primeros esfuerzos de la produccin ra, la administracin, mercadotecnia y recientemente,
en masas y de la lnea de ensamble. Esfuerzos inicia- incluso la tica, sin embargo, en ocasiones las propias
dos en diversos pases se concentraron en los Estados definiciones entran en conflicto unas con otras al ana-
Unidos para alcanzar una total intercambiabilidad de lizarse desde diferentes perspectivas. Algunas definicio-
partes, la divisin del trabajo, estudios de tiempos y nes tienden hacia nociones abstractas, como el caso

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de la perfeccin, otras tienden hacia nociones ms es- imposible encontrar una definicin que presente una
pecficas como el caso de reducir la variabilidad en un nocin generalmente aceptada. Analizada desde la p-
proceso productivo. tica de la disciplina en la cual se aplique (filosofa, eco-
noma, administracin, ingeniera y mercadotecnia, por
Las definiciones pueden establecerse en trminos ejemplo), el enfoque de la calidad ser diferente. Si se
cualitativos, como el hecho de que un producto o ser- considera a la filosofa, la calidad est relacionada con el
vicio cumpla con ciertas caractersticas, o en trminos conocimiento generado y la nocin de valor (de Zeeuw,
cuantitativos para explicar la medida en que se cum- 2010). Desde el punto de vista de la economa, la calidad
ple con dichas caractersticas. Para medir se usan cri- puede ser considerada en trminos del retorno sobre la
terios numricos, como nmero de partes, lmites de inversin, sobre sus resultados al reducir los costos o
tolerancias, medias, especificaciones, entre otros. mayor eficiencia (Klein, 1995). En la administracin se
refiere a la posibilidad de conjuntar esfuerzos para traba-
Si la calidad fuera analizada desde el punto de vista
jar hacia un objetivo comn. Para la ingeniera, se trata
de lo que se ha escrito o dicho sobre esta nocin pode-
de una herramienta que permite reducir la variabilidad
mos observar que no es posible encontrar la definicin
y mejorar los procesos de produccin (Shewhart, 1939),
perfecta de calidad debido a la gran variedad de defini-
y finalmente, desde el punto de vista de la mercadotec-
ciones existente. La calidad ha sido definida como algo
nia, la calidad est relacionada con la posibilidad de que
que se puede observar (Pirsig, 1984), que se puede me-
la empresa comprenda las necesidades del cliente y las
dir (Crosby, 1980; Kanji, 2002), controlar (Feigenbaum,
pueda satisfacer a travs de un producto con precio,
1990; Shewhart, 1986; Vaughn, 1974) o mejorar (Mi-
esquema de distribucin y promocin adecuadas.
zuno, 1988; Imai, 1986). Puede ser categorizada o cla-
sificada (Ishikawa, 1989) o ajustada a una dimensin Debido a la gran cantidad de definiciones exis-
(Garvin, 1988; Winder, Robinson y Judd, 1992). La ca- tentes, resultara ms sencillo desacreditar o criticar
lidad se puede inspeccionar (Shewhart, 1939), adminis- diferentes teoras que han surgido al paso del tiempo
trar (Juran, 1995), asegurar (Abromovitz, 1997; Juran que construir una nueva definicin, como si fuera
1995), y se puede alcanzar o perder (Taguchi, 2001). ms sencillo definir a la calidad por aquello que no
es, que por lo que es o debera ser.
En trminos generales, calidad significa reducir
la variabilidad (Vaughn, 1974; Shewhart, 1939), es- Por la naturaleza misma de la calidad, pareciera
tandarizar (Shewhart, 1939), implica confiabilidad ms sencillo tratar de explicarla a travs de diversas
(Garvin, 1988), cero defectos (Shingo, 1995; Crosby, dimensiones. As, por ejemplo, Garvin (1988) seala
1980) o congruencia con las especificaciones (Garvin, que la calidad tiene ocho dimensiones que son: des-
1988). La calidad est relacionada con las nociones empeo (performance), caractersticas, confiabilidad,
de excelencia y perfeccin (Dash, Ponce, de Zeeuw, conformidad, durabilidad, serviceabilidad, esttica, y
2006). Para algunos autores, la calidad no se puede calidad percibida. La primera, se refiere a las carac-
observar sin un sistema de reconocimiento especfico, tersticas principales del producto que permiten que
como el caso de la calidad asociada a un proceso so- este opere en la forma esperada. Las caractersticas
cial; (Jrgensen, Quincampoix and Vincent, 2007), o a secundarias estn conformadas por todo aquello que
la consistencia con un estilo. no forma parte de la funcin principal, pero que repre-
senta un atractivo importante. La confiabilidad refleja
Al mismo tiempo, la calidad es considerada como la probabilidad de que el producto falle dentro de un
una tcnica (Imai, 1986), una herramienta (Ishikawa, periodo determinado. Esta dimensin est relacionada
1993), una estrategia (Stahl and Grigsby, 1997), o una de forma estrecha con la conformidad, que es el grado
posicin competitiva (Porter 1990; Deming, 1992). en que el diseo y las caractersticas operativas de
La calidad puede ser subjetiva (Pirsig, 1984) objeti- un producto cumplen con los estndares establecidos.
va (Shewhart, 1993) o bien ambas al mismo tiempo La durabilidad mide la vida til del producto en cuan-
(Garvin, 1988). La calidad puede ser estudiada des- to a cuestiones econmicas y tcnicas. Tcnicamente,
de el punto de vista de quien la disea, produce ins- la durabilidad se refiere a la cantidad de uso que una
pecciona, supervisa, acepta, rechaza o se beneficia de persona puede obtener del producto antes de que este
ella. La nocin de calidad puede ser aplicada a suje- se deteriore. La serviceabilidad es la velocidad de res-
tos (Kondo, 1991), objetos (Shewhart, 1939), procesos puesta, la cortesa, competencia y facilidad de repara-
(Juran, 1992; Carlson, 1989), educacin (Ishikawa, cin, mientras que las dos dimensiones finales son las
1993; Tribus, 1992) e incluso a la vida misma. ms subjetivas: la esttica y la calidad percibida.

Existen casi tantas definiciones como autores en Winder, Robinson y Judd (1992,1993)consideran
el rea y mbitos de aplicacin, lo que hace que sea que la calidad tiene cinco dimensiones y que son

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completamente diferentes a aquellas propuestas por que los procesos de manufactura y la tecnologa de
Garvin: experiencia que se adquiere con la prctica; la un producto cambian el valor que se espera de ellos
posibilidad de medicin para verificar lo que se ha he- cambia tambin.
cho en la prctica; las relaciones, es decir, analizar a
la calidad desde el enfoque de sistemas y no como una Debido a la imposibilidad de definir la calidad a
cuestin aislada; de acuerdo a su inter-conectividad y partir de definiciones previas, ahora se tratar de ex-
finalmente la posibilidad de compartir ciertos valores. plicar la nocin desde el punto de vista de acciones.
Cuando a la nocin de la calidad se le agrega la nocin
Cuando se analiza a la calidad como una cuestin de control, la calidad adquiere una nueva connota-
colectiva, resulta necesario vincularla con las nociones cin bajo la cual la definicin es menos compleja, ya
de coordinacin y convencin. Las convenciones son que comienza a estar relacionado con el concepto de
formas posibles de coordinacin. En la esfera de la pro- la variabilidad. As, el control de la calidad es el pro-
duccin, por ejemplo, la coordinacin es un elemento cedimiento o serie de procedimientos encaminados a
esencial, pareciera ser el instructivo que la organiza garantizar que la fabricacin de un producto o el de-
(Daz Bone, 2008). Se refiere a las formas en que la gente sarrollo de un servicio se adhieran a criterios de cali-
interacta en los distintos niveles de una organizacin. dad especificados de acuerdo con las necesidades del
cliente. En la industria esta cuestin se simplifica ya
Cuando se da la convencin, las mquinas y las que desde el punto de vista de la ingeniera, calidad es
herramientas se combinan con otros elementos para la reduccin de la variabilidad (Shewhart, 1939).
generar una calidad especfica del producto, la cual
es reconocida por otros. Las convenciones de calidad Los estndares de calidad permiten que las organi-
se convierten en modelos de negocios y en los princi- zaciones funcionen para garantizar que el producto o
pios coordinadores para enlazar a las empresas en las servicio que se enva al mercado es de alta calidad. En
cadenas de suministro. En cierto sentido, las conven- cierto sentido, la calidad establece un sistema de regu-
ciones de calidad son los regmenes de produccin de lacin basado en una preocupacin por satisfacer las
las empresas y de los mercados. Sin convenciones, los necesidades de los clientes. Los estndares establecen
mercados no podran existir. los requerimientos mnimos que se necesitan satisfacer
o cumplir a fin de asegurar al consumidor o cliente que
La calidad puede ser considerada tambin como un el producto o servicio que se ofrece es de alta calidad.
sistema de reconocimiento (recognition system), o una
forma de asignacin de valor (Winder, Robinson y Judd, La calidad est relacionada tambin con aspectos
1992,1993). Al estar asociado a un valor, es posible de tica y de valor que forman parte de la construccin
comprender el porqu existen tan variadas definiciones de estndares. Las personas en diferentes pases y cul-
sobre el trmino: a travs de los aos y los siglos, las turas operan bajo valores morales y es posible detectar
consideraciones sobre el valor de un objeto han ido cam- patrones similares entre lo que es bueno y lo que es
biando. Lo anterior es posible de expresar a travs del malo. Es por ello que es posible que pese a la gran di-
ejemplo de la industria automotriz. El automvil cambi versidad de productos y servicios, de empresas, pases,
de manera radical los procesos de manufactura afectan- culturas e identidades es posible observar estndares
do tambin los procesos sociales. En los inicios de la de calidad comunes. As, los estndares permiten de-
produccin automotriz, el valor del vehculo estaba en la terminar cules son los valores comprables, los valores
innovacin y en la facilidad de transporte individual. en tensin y los valores que son incompatibles entre las
empresas e incluso entre una empresa y el mercado.
Con la evolucin en los sistemas de manufactura, (Trevio y Nelson, 1995).
el valor se encontr en la posibilidad de contar con
piezas intercambiables, y el poder arreglar un vehcu- As, los estndares mnimos que debera cumplir
lo con herramientas sencillas. En el caso del modelo un producto o servicio, seran el que no dae o cause
T, el valor estuvo tambin en el precio. Hace algunos dao a quien lo usa; que no dae al medio ambiente,
aos, el valor de la calidad estaba asociado a los gran- y que funciona para lo que est diseado, por ejem-
des espacios dentro de los vehculos, la resistencia de plo: Hoy la calidad se controla con los ms diversos
sus materiales y los poderosos motores de 8 cilindros. mtodos. Se han desarrollado sistemas inteligentes a
Hoy el valor es distinto y con las tendencias de pro- travs de cmaras y sensores para verificar medicio-
teccin ambiental y de desarrollo sustentable, el valor nes y rastrear la calidad como sistemas poka yokes o
del automvil seguir cambiando en el futuro. Nocio- a prueba de errores. Las computadoras estn equipa-
nes como la eficiencia energtica, la sustentabilidad, das con sistemas pticos de reconocimiento que per-
la economa, entre otras, estarn relacionadas con la miten verificar la calidad, aceptarla o rechazarla sin
nocin de calidad de un vehculo. En la medida en necesidad de un supervisor o inspector.

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La nocin de calidad puede considerarse tambin Esta situacin se repite tambin en la docencia.
como un incentivo para hacer las cosas de una mejor Una dinmica de clase muy sencilla, y frecuentemente
manera, permite la auto organizacin. La intenciona- utilizada, permite mostrar que no existe un acuerdo
lidad para realizar actos de mejora proviene de una o una nocin comnmente aceptada. Si a los estu-
gran variedad de fuentes. Los problemas, por ejem- diantes se les pregunta que definan a la calidad, las
plo, son una motivacin a buscar una mejor forma de definiciones sern tan diversas como la presin del
hacer las cosas. Problemas se pueden encontrar en propio grupo lo permita. Si se limita el campo de refe-
todos los factores que determinan la produccin, las rencia de los propios alumnos, la situacin pareciera
regulaciones del mercado, la presin financiera, prdi- cambiar. Por ejemplo, si se muestra a un grupo dos
das econmicas o de participacin de mercado, cam- bolgrafos: una pluma Bic y una pluma Montblanc
bios en la percepcin del consumidor, o bien, cambios y se pregunta a los estudiantes cul de ellos consi-
en la forma en que se otorga valor a un producto o deran que es de mejor calidad, es muy posible que
servicio. Cuando aparece un problema, el valor de la la primera respuesta inmediata sea la Mont Blanc,
calidad cambia y se presenta una oportunidad de me- porque pareciera haber una relacin entre la nocin
jora. La capacidad de identificar perturbaciones y po- de la calidad, la nocin de excelencia e incluso una re-
der medir el desempeo, nos permite mejorar y permi- lacin con un precio mayor. Sin embargo, si se pide a
te generar conocimiento que evitar que los problemas los estudiantes que profundicen ms en sus respues-
se vuelvan a presentar. Todo lo que se hace se puede tas, otras opiniones comenzarn a emerger, y es muy
hacer mejor en menor tiempo, con menos esfuerzo, a posible que alguien responda depende para qu se
un menor costo, con un mejor terminado, con menos use o depende para quin. Las respuestas de los
recursos y con menos desperdicio. alumnos se pueden orientar hacia la definicin que
haya sido establecida dentro del programa del curso.
DISCUSIN As, para los estudiantes de ingeniera, la dinmica
podra tomar una orientacin hacia el proceso pro-
Si se pregunta a un grupo de personas sobre qu es ductivo: Cul de los dos bolgrafos tiene un proceso
lo que significa para cada uno de ellos la nocin de ms estandarizado? En este sentido, y debido a los
calidad es probable que se obtengan las respuestas elevados volmenes de produccin y naturaleza del
ms diversas. En octubre de 2009 se realiz una in- producto, pareciera que el bolgrafo con una mayor
vestigacin con ingenieros en calidad que trabajaban calidad (entendida como una menor variabilidad) se-
de manera directa o indirecta en la industria auto- ra la pluma Bic.
motriz en los estados de Guanajuato y Puebla y se
les cuestion qu es lo que para ellos significaba ca- Por qu es posible trabajar con calidad cuando no
lidad. Dicho estudio tena por objetivo determinar existe un acuerdo sobre lo que es la calidad? Porque
si exista o no una definicin comnmente aceptada finalmente existen ciertas convenciones que se tradu-
desde el punto de vista de los ingenieros de calidad cen en especificaciones y que proporcionan guas so-
de industria automotriz en Mxico. bre cmo realizar el trabajo.

15 ingenieros fueron entrevistados, 10 de ellos de El artculo se denomin explorando la nocin de


manera personal y 5 a travs de una conversacin la calidad debido a que sera demasiado arriesgado el
telefnica. De las 15 respuestas obtenidas solo 2 fue- pretender presentar una definicin de calidad a partir
ron similares, todas las dems diferan de manera de las miles de definiciones existentes, pero se puede
considerable. Lo interesante fue que los participan- concluir que la nocin de la calidad est ligada a una
tes del estudio trabajaban de manera continua con la situacin y a un contexto especfico, y que finalmente
nocin de calidad, capacitaban al personal de su rea lo que hace es permitir el trabajo conjunto a partir
en diferentes tcnicas y herramientas de control de de convenciones y que presenta la posibilidad de em-
calidad y la aplicaban todos los das. Las definiciones prender acciones de mejora continua.
obtenidas de este estudio variaban significativamen-
te. Algunas se referan a un solo aspecto de la calidad Esta exploracin permite repensar la nocin de ca-
o hacan referencia a las definiciones propuestas por lidad considerando al ser humano como el elemen-
algn autor en particular, mientras que otras abar- to esencial de la calidad como actor y participante
caban temas complejos a travs de descripciones mi- de acciones conjuntas y como un ser de relaciones.
nuciosas tratando de convertir a la nocin de calidad Sin lugar a dudas las prcticas de manufactura con-
en un elemento casi tangible, sin embargo result tinuarn evolucionando, requiriendo nuevas formas
imposible concluir sobre una definicin general de de organizacin y de control donde la calidad tendr
calidad para la industria automotriz en Mxico. nuevos valores.

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CONCLUSIN Jorgensen, S Quincampoix, M and Vincent, T.L. (2007). Advances in dynamic


game theory: numerical methods, algorithms, and applications to ecology
Las definiciones de calidad estn histricamente si- and economics Volumen 9 de Annals of the International Society of Dynamic
tuadas y construidas como un caso particular de en- Games, International Society of Dynamic Games : Springer
tre las miles de definiciones posibles, es decir, las
Juran, J. (1995) A history of managing for quality. The evolution, trends and future
definiciones dependen del contexto particular en que directions of managing for quality. Wisconsin The Juran Foundation for
se aplique y del contexto textual y social, por lo tanto quality, ASQC Quality Press. Pp. 557-558
las definiciones de calidad operan en diferentes oca-
siones con reglas distintas. Kanji, G (2002). Measuring business excellence. New York: Routledge

La nocin de calidad ha sido utilizada a travs de Klein, J. (1995). Economics for a client: the case of statistical quality control and
la historia como un estructurante, como un esque- sequential analysis. Toward a History of Applied Economics, edited by Roger
Backhouse and Jeff Biddle, Annual Supplement to the History of Political
ma de clasificacin y lineamientos de forma para de-
Economy, Volume 32, Durham NC: Duke University Press, 2000. pp. 27-69.
terminar lo que est bien y lo que no es aceptable.
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Seguramente en los aos por venir veremos sur-
gir definiciones inditas que abarquen otros aspectos Mizuno, Sh. (1988) Company wide total quality control. Tokyo: Asian productivity
de la calidad o que soporten una filosofa y teora. Y org. Distributed in the US by Quality Resources, White plains. NY.
an cuando no se pueda tomar una definicin como
bandera del movimiento de calidad, la nocin y sus Montaudon. C. (2004). Historia de la calidad y de los hombres que la hicieron
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aplicaciones permiten establecer un orden.
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