Sistemas de gestin de la calidad.

Garantizan el xito de la empresa?

Autor: Gonzalo Salas Reinoso
Gestin de la calidad

Podramos decir que muchos de los negocios que a diario se crean, parten de una idea,
ya sea preconcebida o espontnea, un esquema bsico, a veces surgido en las cuatro
paredes de una sala o en un almuerzo que disfrutan nuestros futuros businessman. Poseen
una gran iniciativa, una idea que les parece que satisface alguna necesidad detectada
previamente. Con esta idea, empiezan a modelarla, darle forma, lo que constituyen los
cimientos de una nueva empresa. As, rpidamente se ponen a trabajar y en unos meses,
lanzan la idea, ya transformada en un negocio propiamente tal.

El lanzamiento de esta nueva empresa supone la existencia de tres aspectos

fundamentales:

a) Un producto que vender.

b) Clientes (o potenciales clientes) a quien venderles el producto.

c) Una estructura que permita dar viabilidad a los dos puntos anteriores, es decir, la forma
como la empresa va a proveerse, ya sea de los insumos para fabricar el producto final, o del
producto ya terminado, que ser finalmente vendido.

Lo ms probable es que la empresa haya sido constituida de una forma tradicional y que por
ello tenga directores y las actividades propias de toda empresa: ventas, compras, produccin,
administracin, etc. Entonces, ya constituida la empresa, comenzar las primeras
operaciones, los primeros pedidos y los primeros pagos. Lo ms probable es que la empresa
se mantenga sin mayores inconvenientes durante un tiempo, en el cual el ciclo de la empresa
se cumplir adecuadamente y con pocas o ninguna complicacin.

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Hasta aqu vamos perfectamente, los datos muestran un crecimiento sostenido, las ventas
aumentan y la cartera de clientes tambin. Nuestra empresa, pequeita hace algunos meses,
para poder seguir creciendo, requiere de la contratacin de profesionales que puedan
desempear las distintas tareas con eficiencia.

Y aqu empiezan los problemas. En un punto determinado de este proceso, la empresa

tendr una envergadura importante, que no permite que la gestin y el control de ella
pueda desarrollarlo una sola persona, o que un mismo ejecutivo desarrolle dos y hasta tres
tareas simultneamente. La empresa ha crecido, por tanto debe atender una mayor demanda,
tanto de empleados como de clientes, proveedores, autoridades fiscalizadoras de gobierno y
todos aquellos actores que tengan algn inters en las tareas que desarrolla la organizacin.

Todo esto significa que en algn punto del desarrollo de esta empresa, el crecimiento se
estanca, ya sea porque no existe la capacidad para satisfacer los pedidos o por que los
clientes dejan de efectuar sus pedidos atendiendo la insatisfaccin que les produce trabajar
con una empresa cuyos procesos son engorrosos y hacen perder tiempo valioso del cliente.
Sin perjuicio de que los empresarios pueden tener muchas otras ideas novedosas para hacer
crecer la empresa, pero no cuentan con el tiempo necesario para evaluarlas y menos para
ponerlas en prctica.

Algunas empresas, pese a todo esto, logran sobrevivir, aunque obteniendo resultados muy por
debajo de lo que podran conseguir. Y desafortunadamente, muchos de estos
emprendimientos terminan desapareciendo.

Entonces, existen soluciones para evitar que una empresa vaya irremediablemente al
fracaso sencillamente por tener una gestin inadecuada? La respuesta a esta interrogante
es si, si la hay. Existen muchas formas de mejorar la gestin empresarial, cada una con un
enfoque distinto y orientada tambin hacia objetivos distintos. Una de las formas de mejorar la
gestin de la empresa es a travs de la implementacin de un modelo de gestin conocido
como Sistema de Gestin de la Calidad, de los cuales la norma ISO 9001:2008 es la ms
conocida y las ms requerida.

Sin embargo, no debe el lector suponer que en este artculo har una apologa de la norma
ISO. No, ese no es el objetivo. El objeto de este artculo es simplemente sealar las
ventajas que posee la implementacin de un SGC en la gestin de la empresa, que no

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necesariamente son sinnimo de certificacin bajo la norma ISO cualquiera que sea
esta. Si despus de revisar este artculo y los muchos otros existentes usted desea certificar
su empresa bajo la norma, adelante, puede hacerlo. Habiendo implementado un SGC, habr
hecho ms de la mitad del trabajo.

El SGC que propone la norma ISO es especialmente exitoso al estar enfocado en la

satisfaccin del cliente (un aspecto vital en mercados con exceso de oferta o aumento de las
exigencias y expectativas de los clientes) y porque contiene un motor de gestin de
incidencias realmente eficaz, lo que permite la mejora continua de la gestin y con ello el
ansiado crecimiento.

Las normas ISO son criterios internacionales extrados de la experiencia y expectativas de

todos los agentes econmicos que intervienen en un mercado y que se relacionan con la
empresa: clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, administradores y estamentos de
normalizacin. Estas normas hoy en da se hallan muy extendidas a lo largo del mundo y
especialmente en aquellos mercados que tienen presencia fuera de sus respectivas fronteras,
donde la correccin de las instancias de gestin es vital para que una empresa pueda
competir adecuadamente, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

Cualquier organizacin entonces, puede incorporar el modelo de gestin que propone

la norma ISO. Vuelvo a reiterar, no es lo mismo implementar que certificar. Independiente
de su dimensin, del sector donde desarrolle sus negocios o el nivel de complejidad de sus
procesos, est en condiciones de implementarlo.

Ahora, por qu una empresa debiese implementar Sistemas de Gestin de la Calidad?

Toda empresa interacta con una serie de actores que a su vez interactan con otros actores
en otros mercados. As se constituye una red muy amplia de interacciones donde la empresa
est en permanente contacto con clientes, proveedores, autoridades reguladoras, empleados,
accionistas, etc. Todo ello enmarcado en otro crculo de relaciones ms externas a la misma
empresa donde est el gobierno y la sociedad, por poner solo un par de ejemplos. La empresa
permanentemente interacta con todas estos actores que estn muy interesados en la forma
como est la empresa desarrollando sus negocios.

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Y dentro de este espectro de interacciones, son cinco los principales factores que determinan
la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, que pueden verse en el
siguiente esquema:

1.- La Organizacin y el Control.

Cuando las empresas inician sus operaciones, es frecuente que lo hagan contando ms con
una dosis extra de sacrificio que de planificacin. Los directivos de la empresa muchas veces
son tambin los vendedores, cobradores, contadores, etc. Pero a medida que la empresa va
creciendo ya requiere de un cierto orden en la gestin, la incorporacin de profesionales a las
reas ms sensibles, el establecimiento de departamentos para las reas del negocio,
implementar sistemas de control acordes a la empresa, especialmente cuando ya no es
posible llevar el control en la punta de los dedos.

Sin embargo, el empresario est inmerso en la vorgine del da a da, que significa
diariamente realizar gestiones tendientes a la supervivencia de la empresa, de forma tal que
luego de un tiempo, el nivel de desorganizacin en su interior es alto y el nivel de control de
los procesos es bastante bajo. Y, como ya lo sealaba, inmerso el empresario en las tareas

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del da a da, no percibe esta desorganizacin, no la dimensiona, hasta que un diagnstico de
la situacin le permite observar el nivel organizativo con una cierta claridad.

Entonces, la implantacin de un SGC supone la revisin completa de todos los procesos

empresariales y su capacidad organizativa. Supone tambin un reenfoque de los criterios
de gestin de la organizacin, redirigindola hacia un enfoque basado en los procesos de la
empresa y la instauracin de los elementos de control necesarios para ellos y las dems
actividades.

2.- Los Clientes.

Hoy en da vivimos la supremaca del cliente o dicho de otra forma, la economa del cliente.
El cliente de este siglo es ms informado, ms exigente y riguroso en la eleccin de sus
proveedores, de ah que resulte vital la comprensin de la empresa de las caractersticas
propias de cada cliente, para poder brindar productos que ya no satisfagan sus expectativas,
sino que las excedan.

Hoy en da, el cliente es quien manda. La oferta de productos supera por mucho a la
demanda, entonces el cliente tiene mucho donde elegir. La empresa no debe centrarse en
producir bienes o servicios y venderlos, sino que tiene que poner en el centro al cliente
y brindarle soluciones. Quien no entienda esto, no tendr clientes, tendr ex clientes.

Porque los clientes son la fuente de ingresos de las empresas. Los beneficios que todos los
aos alegran a los accionistas y a la direccin de las empresas son debidos a las preferencias
del cliente. No debe olvidarse nunca que un cliente insatisfecho provoca un efecto
multiplicador negativo en la gestin comercial.

Por consiguiente, las empresas deben ser conscientes de que mantener el nivel de fidelidad
es cada vez ms difcil y caro si no se arbitran las medidas adecuadas a tiempo. Clientes
insatisfechos suponen prdidas de mercado y cartera de negocios, poniendo obviamente en
riesgo los beneficios actuales y futuros del negocio.

3.- Los Costos.

La implementacin de SGC, conjuntamente con herramientas de mejora continua, supone que

los procesos aumentan su eficiencia, alcanzndose de mejor forma los objetivos del negocio.

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Supongamos una manguera que tiene una serie de hoyos a lo largo de ella y que no han sido
detectados por la propia empresa. Cuando se de el agua, el caudal va a ser mucho ms bajo
que el esperado, por lo que no se lograr el objetivo de regar el jardn de buena forma, o la
cantidad de agua que se requerir para obtener el mismo resultado, es mucho mayor. Es tarea
del SGC detectar justamente esos hoyos en la manguera, a fin de repararlos y conseguir que
el flujo de agua sea el adecuado para cumplir de buena forma con el objetivo.

En una empresa, estos hoyos son las no conformidades o incidencias asociadas a la no

calidad. Y los costos que implican estas incidencias son muy altos, asociados tambin a otros
costos que son ms indirectos y de ms difcil cuantificacin. Por lo tanto, en los negocios en
los que se carece de estas herramientas de gestin de las no conformidades, los costos de
la no calidad son muy altos y se reflejan negativamente en el estado de resultados de la
empresa.

Por otro lado, la no calidad genera tambin disminucin de la productividad, reduccin de los
beneficios y empeoramiento de la rentabilidad de la organizacin.

4.- La competencia.

Hoy en da, el nivel de competencia entre las empresas ha aumentado fuertemente, en

nmero y en calidad de sta. Aunque normalmente una empresa define una estrategia
genrica para competir, ya sea por costos o diferenciacin, no puede ser una sola variable la
que determine toda la competencia.

Competir en calidad es una apuesta a mediano plazo. Por esta razn la implementacin de un
modelo de SGC consiste en entender los procesos de la empresa desde la perspectiva del
cliente y el grado de satisfaccin que stos obtienen. Si la empresa consigue un nivel de
satisfaccin de sus clientes que sea ms alto que el de sus competidores, obtendr un mayor
xito.

5.- El crecimiento.

Los negocios no pueden vivir si no crecen. En algn momento del ciclo de vida de la empresa,
sta requerir crecer de alguna forma, ya sea ampliando plantas de produccin, aumentando
lneas de produccin, adquiriendo otras firmas, etc. Sin embargo, a veces sucede que el xito

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llega rpido y la empresa no est preparada, ni organizacional ni financieramente para
enfrentar este crecimiento.

La implementacin de un SGC, dado que est enfocado en el mejoramiento de los procesos

de la empresa, permite identificar nuevas oportunidades y prcticas, como asimismo
dimensionar los recursos necesarios para ofrecer nuevos productos, o los mismos mejorados,
oportunidades y prcticas que se integran (gracias al SGC) de forma natural y rpida a los
procesos habituales de la compaa.

Debe tenerse presente que no crecer significa a corto plazo, no ser competitivo en un mercado
determinado, y a mediano-largo plazo, la inviabilidad de la empresa y su desaparicin.

Conclusiones

Un estudio desarrollado en distintas empresas, permiti determinar las principales ventajas de

la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad que oriente los procesos de la
empresa:

a) Incremento en la motivacin de los empleados.

b) Mejora del ambiente de trabajo.

c) Incremento de la conciencia de calidad.

d) Incremento de ventas.

e) Captacin de nuevos clientes.

f) Incremento de la fidelidad de los clientes ya existentes.

g) Incremento del nivel de satisfaccin de los clientes.

h) Incremento de las exportaciones.

i) Reduccin de costos asociados a no conformidades.

j) Incremento de la productividad.

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Cabe mencionar que la importancia de la implementacin de un SGC no est radicada en la
certificacin bajo normas ISO, sino en la instauracin de un sistema que permita gestionar no
ya pensando en la empresa como productora de bienes o servicios, sino en la organizacin
como generadora de soluciones para sus clientes.

Porque hoy en da, los clientes saben que un automvil es slo una parte de la solucin a su
problema de transporte. El cliente percibe cuando una empresa se preocupa de
solucionar sus problemas, ms que venderle productos. Pero para ello, es
imprescindible que la empresa tenga sus procesos orientados a brindar estas
soluciones. Ello pasa principalmente por ser procesos que estn libres de grasa de forma
tal que aseguren a los clientes una satisfaccin de sus expectativas que genere la tan ansiada
lealtad del cliente, tan esquiva en estos das.